别墅的业主开车回家,但是转弯很费劲。这种错误万科也犯过,不过那是10年之前开发上海“西郊花园”的时候,那是万科进入上海的第一个项目,当时内地的规划设计师都是骑着自行车上下班的,他根本没有开高档汽车的生活体验,拐弯半径到底做多大,头脑中实在是没有概念。如今万科已经汲取了这个教训。
——2001年,王石在“中城房网”成立会议期间如是说
背景分析
服务是一种过程,服务的消费是一种过程的消费,在这个过程中,被服务的对象即客户自己是要亲自参与服务过程的,服务过程同样是品牌的核心,正是通过服务过程才形成了客户对服务的印象。地产客户关系咨询专家田同生就指出:“中国,房地产的客户服务以及物业管理服务业已成为企业品牌的核心,当我们大家谈到万科品牌的时候,头脑里一定会有关于万科客户服务的印象或者故事。”
田同生又提到,品牌并不是由企业自己去“建设”出来的,或者说品牌是“建立”之后才受到客户关注的。现实过程中的品牌化都是在企业与客户的互动过程中形成的,品牌化的每一步、每一个信息都会受到客户的关注,所有这些信息整合起来构成了品牌形象或者说品牌,品牌是渐渐地渗透到客户的头脑中的。
行动指南
品牌是企业家经常考虑的问题,但是企业做品牌切忌一相情愿,而应该积极将客户感受和关系建设纳入其中。