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5月23日 注意客户投诉的升级

作品:王石管理日志 作者:陆新之 字数: 下载本书  举报本章节错误/更新太慢

    万科有一句口号:万科在投诉中完善、成长。过去投诉大都集中在质量、交房日期等合同规定内的纠葛,按行话属红线以内的事,现在投诉的重点却是小区周边的交通噪音、环境污染、学校教育收费过高等红线外问题。因为投诉在红线外,法律上同开发商的责任关系不大,一段时间重视不够,引起业主对万科的不满,万科正在全面检讨,形成新的认识:只要业主感到不适,即使法律上与万科没有关系也要积极协调解决,因为会间接影响万科的品牌形象。三天前我还专门去武汉“四季花城”,就垃圾场搬迁问题同业主代表对话。

    ——王石、缪川,《道路与梦想》,中信出版社,2006年1月

    背景分析

    2002年初,武汉“四季花城”在一期规划设计时与垃圾场的最近距离在800米以内,最远为1100米。不久,“四季花城”项目开始销售。2002年6月,部分业主开始关注垃圾场问题并在“万客会”论坛上公开讨论。一期工程2002年8月底正式交付,入住业主因垃圾场臭味和蚊蝇问题向万科投诉。

    万科武汉分公司在当时作为新公司,面对经营压力和周边环境的不利因素本能地选择趋利避害,自觉不自觉地对垃圾场信息回避,并怀有侥幸心理:一方面认为属于红线外的问题,相信政府会履行承诺按期关闭,另一方面,由于客户入住率不高,投诉声音并不是很大,对垃圾场发展趋势没有进行充分预计。

    其后问题一直延续到2003年底,业主情绪越发激烈。危机已经爆发,万科一边进行应对,控制负面影响,一边从尽社会责任的角度出发,动用更多资源寻求转运站另外选址的可能,加大对垃圾场治理的投入,主动运用媒体表达“同在一方热土,共建美好家园”的愿望,引起社会各方关注。

    公司与政府方面频繁接触,希望尽早关闭垃圾场、转运站易址。

    2004年6月30日,垃圾场准时关闭,同时场内所有垃圾全部覆盖完毕。随后,武汉“万客会”同业主委员会代表及约70名业主,在已关闭的垃圾场种植了约5亩的“万科林”,并随后在一期牡丹苑、二期丁香苑、三期紫罗兰苑分别种植栀子花树苗。历时两年的投诉事件终于告一段落。

    行动指南

    客户的投诉一旦发生,公司就必须调动资源全力以赴去解决。切忌掉以轻心,更别幻想问题能够不了了之。