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5月30日 万科的服务精神

作品:王石管理日志 作者:陆新之 字数: 下载本书  举报本章节错误/更新太慢

    最近我到物业公司汽车美容中心第三分店去转了一次,恰好有一部轿车在冲洗。4个穿着物业公司制服的汽车工围着那部车,认真而起劲地擦拭内外。车主坐在一旁,像欣赏什么似的看着这一幕,一副悠然满足的神情。看到这幕场景,我感到这就是我们要提倡的服务精神。

    ——王石、缪川,《道路与梦想》,中信出版社,2006年1月

    背景分析

    既然是服务性质的行业,工作中就得有服务的精神,不仅把工作做了,还要使服务对象享受到超值的满足感。王石曾经举过一个例子:

    从1991年在上海推出第一个合资地产项目“西郊花园”之后,经过3年的发展,东北、京津、华北、西南等地都有了万科开发的物业,其规模之大、地域之广使得房地产的售后服务成了亟待解决的问题。万科实行本地化策略,在当地招聘具有从业经验的人员,然后以同样的理念和方法展开独立经营。物业管理的日常工作比较烦琐,往往会有不少突发性事件,比如晚上停水、停电,这些问题需要马上处理,能否做好主要看是否有责任心。当地的物业管理人员更了解住户的心理需求和习惯,对接起来会更加顺利。

    行动指南

    21世纪,客户需要的不仅仅是特色的产品,还需要优质的服务。