9点出发,10点抵达奈良积水纳得工房。旧地重游,第三次参观。虽缺少了新鲜感,仍参加人性化的住宅现场体验:系上使腿脚不灵活的负重绑带,感受老年人的状态;坐上轮椅感受残疾人士的轮椅路径;肚子上绑上5公斤铅块体会孕妇的特殊状况,以此来考虑房屋设计和建造。
——2004年11月10日,王石在其博客文章中如是说
背景分析
尽管客户体验已经变成一个时髦的用语,几乎所有的企业都在强调它。但是,对客户体验进行管理,在中国还是一门新兴学问。
纳得工房的客户体验大约有16个方面的内容:餐厅、宠物、花卉、入住者、储物、锅碗瓢盆、美容美发、厕所、照明、洗涤、沐浴、用餐、会客、学习、清洁等。简简单单列出这么16项来很容易,困难的是,每一项的客户体验到底意味着什么,你根本弄不清楚。例如餐厅,纳得工房的数据告诉我们,在平日里,家庭成员能够全部坐在餐厅里吃饭的比例只有50.1%,也就是说有将近50%的人是不在家中吃饭的。那么,在这样一种情况下,餐厅的大小和功能就要根据客户体验在设计上作出相应的调整。其功能发生了何种变化呢?除吃饭之外,66.3%的人选择在餐厅阅读报纸和杂志,53.7%的人会在餐厅里看书。可见,在日本,餐厅的功能已经发生了很大的变化。再来看看洗脸池的客户体验,67%的人希望洗脸池旁边能够增加搓洗衣物的地方。尽管洗衣机已经成为一个家庭的必备用品,但是,对于那些内衣内裤,袜子、毛巾等小物件一定是需要用手来搓才能洗干净。预留一个用于搓洗衣物的地方,就是满足客户的这种需求。
客户细分也好,客户体验也好,都是依靠软件系统无法解决的问题,而这些问题又是企业迫切需要和至关重要的。
行动指南
了解并且管理好客户体验,这是企业在可见未来的重要竞争力之一。