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8月30日 通畅的全国客户投诉系统

作品:王石管理日志 作者:陆新之 字数: 下载本书  举报本章节错误/更新太慢

    客户是我们永远的伙伴。客户是最稀缺的资源,是万科存在的全部理由。在客户眼中,我们每一位员工都代表万科。我们1%的失误,对于客户而言,就是100%的损失。衡量我们成功与否的最重要的标准,是我们让客户满意的程度。与客户一起成长,让万科在投诉中完美。

    ——王石在万科2005年年度报告中如是说

    背景分析

    有着以上的愿景,万科为全国数十个城市的100多个项目设定了专门的客户沟通路径,主要包括以下五条投诉渠道:

    投诉渠道一——地产客户中心:

    地产客户中心作为万科的客户窗口,承担着与客户沟通的中枢作用,并直接受理客户投诉。任何与万科产品和服务有关的、非物业类的意见,客户都可以通过电话、传真、电子邮件或信函等方式与所在区域的地产客户中心联系。客户中心将在正常工作日24小时内给予答复。

    投诉渠道二——物业管理处:

    物业管理处作为万科专门服务于社区居民的物业部门,负责受理纯物业类的投诉。同时其设在万科各项目小区的便利,随时准备为有急需的客户提供及时的服务。任何时候,只要客户有需要,均可以拨打各项目管理处的24小时服务热线。

    投诉渠道三——投诉表单:

    除了以上两种渠道,客户也可以在线填写“投诉表单”,客户所提交的信息将直接进入万科的后台系统。客户中心将在正常工作日24小时内给予答复。

    投诉渠道四——“投诉万科”论坛:

    如果客户希望身份保密,或希望了解其他客户的观点并与他们进行交流分享,客户可以通过“投诉万科”论坛发表意见。客户中心将在正常工作日48小时内给予回复。

    投诉渠道五:如果客户经过以上投诉渠道进行投诉后,认为自己的问题仍没有得到有效的解决,客户可以联系万科集团客户中心。虽然在处理客户投诉问题上,各地客户关系中心得到公司的充分授权,但集团客户关系中心统一监控各地客户中心服务质量,并负有协调客户与一线公司客户部门关系的职责。

    行动指南

    每家企业一开门,就必然面临很多的客户投诉,五条渠道可能都不够,请尽量保持投诉渠道的畅通。