《好口才好前程大全集》 第一章 训练说话的本领 讲话要让人接受，首先要做到发音清楚，吐字清晰。清楚的发音可以依赖平时的练习，倾听别人的谈话、朗读书报、多听收音机广播，这些均对正确的发音有迅速的帮助。说话的时候，每一句子要明白易懂，避免用艰涩词汇。别以为说话时用语艰深，就是自己有学问、有魄力的表现；其实，这样说话不但会使人听不懂，而且弄巧成拙，还会引起别人怀疑，以为是在故弄玄虚。当然成功的当众讲话还需要丰富的词汇、多变的句型，使讲话扣人心弦，让听众欲罢不能。 进行语速训练 讲话要让人接受，首先要做到发音清楚，吐字清晰。清楚的发音可以依赖平时的练习，倾听别人的谈话、朗读书报、多听收音机广播，这些均对正确的发音有迅速的帮助。说话的时候，每一句子要明白易懂，避免用艰涩词汇。别以为说话时用语艰深，就是自己有学问、有魄力的表现；其实，这样说话不但会使人听不懂，而且弄巧成拙，还会引起别人怀疑，以为是在故弄玄虚。当然成功的当众讲话还需要丰富的词汇、多变的句型，使讲话扣人心弦，让听众欲罢不能。 下面介绍几种简单、易行、有效的口才训练方法。 这里的“读”指的是朗读，而非默读，顾名思义，“速读”也就是快速的朗读。 这种训练方法的目的，是在于锻炼人口齿伶俐，语音准确，吐字清晰。 方法：找来一篇演讲辞或一篇文辞优美的散文。先拿来字典、词典把文章中不认识或弄不懂的字、词查出来，搞清楚，弄明白，然后开始朗读。一般开始朗读的时候速度较慢，逐次加快，一次比一次读得快，最后达到你所能达到的最快速度。 要求：读的过程中不要有停顿，发音要准确，吐字要清晰，要尽量达到发声完整。因为如果你不把每个字音都完整地发出来，那么，如果速度加快以后，就会让人听不清楚你在说些什么，快也就失去了快的意义。我们的快必须建立在吐字清楚、发音干净利落的基础上。我们都听过体育节目的解说专家宋世雄的解说，他的解说就很有“快”的功夫。宋世雄解说的“快”，是快而不乱，每个字，每个音都发得十分清楚、准确，没有含混不清的地方。我们希望达到的快也就是他的那种快，吐字清晰，发音准确，而不是为了快而快。 这种训练的优点是不受时间、地点的约束，无论在何时、何地，只要手头有一篇文章就可以练习。而且还不受人员的限制，不需要别人的配合，一个人就可以独立完成。当然你也可以找一位同学听听你的速读练习，让他帮助挑出你速读中出现的毛病。比如哪个字发音不够准确，哪个地方吐字还不清晰，等等，这样就更有利于你有目的地进行纠正、学习。你还可以用录音机把你的速读录下来，然后自己听一听，从中找出不足，进行改进。如果有老师指导就更好了。 但需要注意的是速读法并非仅为锻炼讲话的速度，说话的速度是不宜太快，亦不宜太慢，说话太快使听的人不易应付，而且自己也容易疲倦。有些人以为说话快些，可以节省时间，其实说话的目的，在使对方领会你的意思。此外，不管是讲话的人，或者是听话的人，都必须运用思想，否则，不能确切把握说话内容。当然说话太慢，也是不对的，一方面浪费时间，另一方面会使听的人感觉不耐烦。说话是一种艺术，也是一种技巧，我们必须认清这种巧妙的方法，然后才能获得成功。当众讲话时要顾及听众的反应，话要说到点子上，千万别像懒婆娘的裹脚布——又臭又长，更不可以自己为中心，当众讲话是为传递信息，交流思想，所以要清晰、明示、坦白直率。信口开河、放连珠炮，都不是受人欢迎的当众讲话方式，信口开河并不表示你很会说话，相反地，证明你说话缺乏热诚，不负责任。至于说话像放连珠炮，那只有使人厌烦，因为你一开口，别人就疲于应付，没有机会发音，最后自然是双方不欢而散。 掌握背诵方法 每个人几乎都有过背诵文章的经历。背诵的目的是因人而异。有的是因为老师要求必须背诵，而不得不背，以完成老师交给的学习任务；也有的是为了记忆下某个名诗、名句，以此来丰富自己的文学素养。而我们所说的背诵，主要的目的是在于训练当众讲话能力。 为了这个目的，并不仅仅要求你把某篇演讲辞、散文背下来就算完成了任务，我们要求的背诵，一是要“背”，二还要求“诵”。这种训练的目的有两个：一是培养记忆能力，二是增强口头表达能力。 记忆是优秀口才必不可少的一种素质。没有好的记忆力，要想培养出口才是不可能的。只有大脑中充分地积累了知识，你才可能张口即出，滔滔不绝。如果你大脑中是空空如也，那么你再伶牙俐齿，也无济于事。记忆与口才一样，它并不是一种天赋的才能，后天的锻炼对它同样起着至关重要的作用，背得越多，记忆力越强，“背”正是对这种能力的培养。 “诵”是对表达能力的一种训练。这里的“诵”也就是我们常说的“朗诵”。它要求在准确把握文章内容的基础上进行声情并茂的表达。 背诵法，与速读法相辅相成。速读法的着眼点在“快”上，而背诵法的着眼点在“准”上。也就是你背的演讲辞或文章一定要准确，不能有似是而非的地方，而且在吐字、发音上也一定要准确无误。 其方法是：第一步，先选一篇自己喜欢的文章；第二步，对选定的材料进行分析、理解，体会作者的思想感情。这是要花点工夫的，需要我们逐句逐段地进行分析，推敲每一个词句，理解作者的写作背景和思想感情，并注意培养自己的感情；第三步，对所选的演讲辞、散文、诗歌等进行一些艺术处理，比如找出重音、划分停顿等，这些都有利于准确表达内容；第四步，在以上几步工作的基础上进行背诵。背诵的过程也可分步进行。首先，进行“背”的训练。也就是先将文章背下来。在这个阶段不要求声情并茂。只要能达到熟练记忆就行。并在背的过程中，自己进一步领会作品的格调、节奏，为准确把握作品打下更坚实的基础。第二，是在背熟文章的基础上进行大声朗诵。将你背熟的演讲辞、散文、诗歌等大声地背诵出来，并随时注意读音的正确与吐字的清晰，而且要带有一定的感情。第三，是这个训练的最后一步，用饱满的情感，准确的语言、语调进行朗诵。 这里的要求是准确无误地记忆文章，准确地表达作品的思想感情。比如，我们要背诵高尔基的，我们首先就应明白，这是篇散文诗。它是在预报革命的风暴即将来临，讴歌的是海燕——无产阶级战士的形象。整篇散文诗都是热烈激亢的表达了革命者不可遏止的革命激情。那么我们在朗读时就要抓住这个基调。当然仅仅抓住作品的基调还是不够的。我们还要对作品进行一些技巧上的处理，比如划分段落、确定重音、停顿等等。平平淡淡，没有波澜，没有起伏，一调到底的朗诵是不会成功的。有些人在背诵时把握了它激昂奋进的基调，却没有注意朗诵技巧，开口就定在最高的音上，结果到了表达感情的最高点时，就只能是声嘶力竭。我们说这也是把握欠准确的缘故。如果注意了朗诵技巧和作品感情脉络的发展，此类错误就完全可以避免。 这个训练最好能有老师的指导，特别是在朗诵技巧上给些指导。如果没有这个条件，也可以找朋友帮助，请朋友听自己背诵，所谓“旁观者清”，别人容易发现的不足可以成为我们改进口才的依据。 感受自己的声音 练声也就是个人声音的训练。在生活中，我们都喜欢听那些饱满圆润、悦耳动听的声音，干瘪沙哑的声音往往让人生厌。所以锻炼出一副好嗓子，练就一腔悦耳动听的声音，是高超的当众讲话水平的必备条件。 练声的方法是：第一步，练气。俗话说练声先练气，气息是人体发声的动力，就像汽车上的发动机一样，它是发声的基础。气息的大小对发声有着直接的关系。气不足，声音无力；用力过猛，又有损声带。所以我们练声，首先要学会用气。 吸气：吸气要深，小腹收缩，整个胸部要撑开，尽量把更多的气吸进去。我们可以体会一下，你闻到一股香味时的吸气法。注意吸气时不要提肩。 呼气：呼气时要慢慢地进行。要让气慢慢地呼出。因为我们在演讲、朗诵、论辩时，有时需要较长的气息，那么只有呼气慢而长，才能达到这个目的。呼气时可以把两齿基本合上。留一条小缝让气息慢慢地通过。 学习了吸气与呼气的基本方法后，你可以每天到室外、到公园去做这种练习，做深呼吸，天长日久定会见效。 第二步，练声。人类语言的声源是在声带上，也就是我们的声音是通过气流振动声带而发出来的。 准备工作：先放松声带，用一些轻缓的气流振动它，让声带有点准备，发一些轻慢的声音，千万不要张口就大喊大叫，那只能对声带起破坏作用。这就像我们在做激烈运动之前，要做些准备动作一样，否则就容易使肌肉拉伤。 声带活动开了，我们还要在口腔上做一些准备活动。我们知道口腔是人的一个重要的共鸣器，声音的洪亮、圆润与否和口腔有着直接的联系，所以不要小看了口腔的作用。 口腔活动可以按以下方法进行： 进行张闭口的练习，活动嚼肌。这样等到练声时嚼肌运动起来就轻松自如了。 挺软腭。这个方法可以用学鸭子叫“嘎嘎”声来体会。 人体还有一个重要的共鸣器，就是鼻腔。有人在发音时，只会在喉咙上使劲，根本就没用上胸腔、鼻腔这两个共鸣器、所以声音单薄，音色较差。练习用鼻腔的共鸣方法是，学习牛叫。但我们一定要注意，在平日说话时，如果只用鼻腔共鸣，那么也可能造成音量太重的结果。 我们还要注意，练声时，千万不要在早晨刚睡醒时就到室外去练习，那样会使声带受到损害。特别是室外与室内温差较大时，更不要张口就喊，那样，冷空气进入口腔后，会刺激声带。 练习吐字。吐字似乎离发声远了些，其实二者是息息相关的。只有发音准确无误，清晰、圆润，吐字才能“字正腔圆”。 我们在小学时，都学习过拼音，都知道每个字都是由一个音节组成的，而一个音节我们又可以把它分成字头、字腹、字尾三部分，这三部分从语音结构来分，大体上字头就是我们说的声母，字腹就是我们说的韵母，字尾就是韵尾。 吐字发声时一定要咬住字头。有一句话叫“咬字千斤重，听者自动容”说的就是这个意思。所以我们在发音时，一定要紧紧咬住字头，这时嘴唇一定要有力，把发音的力量放在字头上，利用字头带响字腹与字尾。 字腹的发音一定要饱满、充实，口形要正确。发出的声音应该是立着的，而不是横着的，应该是圆的，而不是扁的。但是，如果处理的不好，就容易使发出的声音扁、塌、不圆润。 字尾，主要是归音。归音一定要到家，要完整，也就是不要念“半截子”字，要把音发完整。当然字尾也要能收住，不能把音拖得过长。 如果我们能按照以上的练习要求去做，那么你的吐字一定圆润、响亮，你的声音也就会变得悦耳动听了。 这里应多做一些这样的练习： 深吸一口气。数数，看能数多少。 跑20米左右，然后朗读一段课文，尽量避免喘气声。 按字正腔圆的要求读下列成语： 英雄好汉兵强马壮争先恐后光明磊落深谋远虑 果实累累五彩缤纷心明眼亮海市蜃楼优柔寡断 源远流长山清水秀 读练口令： 八面标兵奔北坡，炮兵并排北坡炮；炮兵怕把标兵碰，标兵怕碰炮兵炮； 哥挎瓜筐过宽沟，赶快过沟看怪狗；光看怪狗瓜筐扣，瓜滚筐空怪看狗； 洪小波和白小果，拿着箩筐收萝卜。 洪小波收了一筐白萝卜，白小果收了一筐红萝卜， 不知是洪小波收的白萝卜多，还是白小果收的红萝卜多。 利用复述的方法 复述法就是利用重复叙述别人讲话的方法，训练人的敏捷思维、暂时记忆力和口头表达能力。 其方法是：选一段长短合适、有一定情节的文章。最好是小说或演讲辞中叙述性强的一段，然后请朗诵较好的人进行朗读，最好能把它录下来，然后听一遍复述一遍，反复多次地进行。直到能完全把这个作品复述出来。复述的时候，你可把第一次复述的内容录下来，然后对比原文，看你能复述下多少，重复进行，看多少遍自己才能把全部的内容复述下来。这种练习绝不单单在于背诵，而在于锻炼语言的连贯性。如果能面对众人复述就更好了，它还可以锻炼你的胆量，克服紧张心理。 这要求我们在开始时，只要能把基本情节复述出来就可以，在记住原话的时候，可以用自己的话把意思复述出来；第二次复述时就要求不仅仅是复述情节，而且要求能复述一定的人物语言或描写语言；第三次复述时，就应基本准确地复述出人物的语言和基本的描写语言，逐次提高要求。在进行这种练习之前，最好能根据自己的实际情况和所选文章的情况，制定一个具体的要求。比如选了一段共有10句话的文章，那么第一次复述时就要把基本情节复述出来，并能把几个关键的句子复述出来；第二次就应该能复述出5～7个句子；第三次就应能复述8～10个句子。持之以恒，必然可提高语言连贯性和记忆力。 开始练习时，最好选择句子较短、感兴趣的材料进行，这样便于你把握、记忆、复述。随着训练的深入，你可以逐渐选一些句子较长、情节少的材料进行练习。这样由易到难，循序渐进，效果会更好。 这种练习一定要持之以恒。有的同学一开始就选用那些长句子、情节少的文章作为训练材料，结果常常是欲速则不达。这就像我们学走路一样，没学会走，就要学跑是一定要摔跤的。这个训练枯燥乏味，没有耐心与毅力，很难达到练习目的。 模仿有专长的人 人的知识其实从幼儿开始就是靠模仿学来的，其实模仿的过程也是一个学习的过程。我们小时候学说话是向爸爸、妈妈及周围的人学习，向周围的人模仿。那么我们练口才也可以利用模仿法，向这方面有专长的人模仿。日久天长，当众讲话能力也必然随时间递增。 具体方法如下： 模仿专人。在生活中找一位当众讲话能力强的人，记录他最精彩的讲话供你进行模仿。也可以把你喜欢的、又适合你模仿的播音员、演员的声音录下来，然后进行模仿。 专题模仿。几个好朋友在一起，请一个人先讲一段小故事、小幽默，然后大家轮流模仿，看谁模仿的最像。为了刺激积极性，也可以采用打分的形式，大家一起来评分，表扬模仿最成功的一位。这个方法简单易行，且有娱乐性。茶余饭后只要有三四个人就能进行。所要注意的是，每个人讲的小故事、小幽默，一定要新鲜有趣，大家爱听爱学。而且在讲以前一定要进行一些准备，一定要讲准确、生动、形象，千万不要把一些错误的东西带去，否则模仿的人也跟着错了，害人害己。 随时模仿。我们每天都听广播，看电视、电影，那么你就可以随时跟着播音员、演播员、演员进行模仿，注意他的声音、语调，他的神态、动作，边听边模仿，边看边模仿，这种方式还可增加词汇量。 这里要求从模仿对象的语气、语速、表情、动作等多方面进行模仿，并在模仿中有创造，力争青出于蓝而胜于蓝。 在进行这种练习时，一要注意要有选择性。要选择那些对自己身心有好处的语言动作进行模仿，我们有些同学模仿力很强，可是在模仿时不够严肃认真，专拣一些脏话进行模仿，久而久之，就形成了一种低级的趣味，要杜绝这种模仿方法。 模仿法是一种简单易学、娱乐性强、见效快的方法，适合各个年龄段，勤学苦练，必能立竿见影。 学会看图说话 看图说话就是描述，只是我们要看的不仅仅是书本上的图，还有生活中的一些景、事、物、人，而且要求也比看图说话高一些。简单地说，描述法也就是把你看到的景、事、物、人用描述性的语言表达出来。 描述法没有现成的演讲辞、散文、诗歌等做你的练习材料，而要求当场组织语言，所以描述法训练的主要目的就在于训练语言组织能力和语言的条理性。 无论是演讲、说话、论辩都需要有较强的组织语言能力，没有这种能力也就不可能有一张悬河之口，组织语言的能力是当众讲话能力的一项基本功。 其方法是以面前的场景或人物作为描述对象。第一步，对要描述的对象进行观察。比如，我们所要描述的对象是“仲夏夜的海边”，那我们就必须观察一下周围有哪些事物，海边是否有山、有树、有沙滩、有游人？海上是否有波涛、有岛屿？星光映衬下的海又是什么样子？游人在海风习习，夜潮汹涌下以何种心情游玩？ 这一切都需要你用自己的眼睛去观察，用你的心去体验。只有有了这种观察，你的描述才有基础。第二步，描述。描述时一定要抓住景物的特点，要有顺序地进行描述。 其要求是，抓住特点进行描述。语言要清楚、明白，要有一定的文采。描述千万不要成流水账，平平淡淡，一定要用描述性的语言，尽量生动些，活泼些。要讲点顺序，可以由远及近，由表及里，由上到下，切不可兴致所至，东南西北胡乱说上一通，让人摸不着头脑。描述出的东西，要让人听了以后能知道你描述的到底是个什么景物。描述的时候允许有联想与想象。比如，你观察到秋天的湖边有一位白发苍苍的老爷爷，孤独地坐在斑驳陆离的树阴下，你就可能有一种联想，你可能想到了自己的爷爷，也可能想到这个老人的生活晚景，还可能想到“夕阳无限好，只是近黄昏”这个诗句……那么在描述的时候，把想象的一切组织到语言中，递次展开，你的发言便条理清晰，内容充实了。 开发你的表演力 角色一词，在表演时是指演员扮演的戏剧或电影中的人物，我们这里的角色，与戏剧、电影中讲的角色，有着类似含义。 角色扮演法，我们是指在语言上扮演不同人物。 其方法是： 选一篇有情节、有人物的小说、戏剧为材料。 对选定的材料进行分析，特别要分析人物的语言特点。 根据作品中人物的多少，找人分别扮演不同的人物角色。 也可一个人扮演多种角色，以此培养自己的语言适应力。 这种训练的目的，在于培养人的语言适应性、个性，以及适当的表情、动作。 这种方法不同于朗诵仅注重“诵”，还要去“演”。它不仅要求准确清晰，充满感情，停顿得当；还要求能绘声绘色、维妙维肖地把人物的性格表现出来，而且要配有一定的动作和表情。从这个角度看，这个训练是有一定难度的。但它可训练我们的肢体语言，对提高当众讲话水平大有裨益。 掌握讲故事的方法 人们都听过故事，但并不一定都讲过故事，讲故事看起来很容易，要真讲起来就不那么容易了，常言说：“看花容易，绣花难”呀！别人讲故事绘声绘色，很吸引人，甚至让你废寝忘食地去听，可是自己一讲起来，仿佛就不是那么回事了，干干巴巴，毫无吸引力。因此，讲故事也是一种能力，并不是人人都可以把故事讲好的。学习讲故事对练口才是一种好方法。 讲故事，对人能力的提升是多方面的。因为故事里面既有独白，又有人物对话，还有描述性的语言、叙述性的语言，所以讲故事可以训练人的多种口语能力。 这里的方法是： 分析故事中人物的性格。故事的情节性是通过各种性格的人的言语、行动表现出来的，所以我们在讲故事以前就要先研究人物的性格特征，以及人物之间的关系。比如，我们要讲《皇帝的新衣》这个童话故事，那么你就要分析其中的几个人物，以及他们的性格，然后把国王的愚蠢无知，骗子的狡诈阴险，大臣的阿谀奉承、不分是非，乃至小孩的天真无邪都用语言表现出来，这是一项十分艰巨的工作。 把握故事语言的个性化。故事的语言不同于其他文学形式的语言，其最大的特点是口语性强、个性化强。所以当我们拿到一个材料的时候，不要马上就开始练习讲，而要先把材料改造一下，改成适合我们讲的故事。 重复讲述。对材料做了以上的分析、加工以后，我们就可以开始练讲。通过反复练讲达到对内容的熟悉。最后能使自己的感情与故事中人物的感情相融合，做到维妙维肖地表达故事情节和人物性格。 另外，一边练讲，还要一边配以表情、动作。看看你讲故事时的表情、动作是不是与你讲的内容相一致。 其要求是：首先发音要准确、清楚。平舌音、翘舌音、四声都要清楚。最好能用普通话讲。其次不要照本宣读。讲故事是不允许手里拿着故事书照着念的，那样就成了念故事了。讲故事要用口语化的语言去讲。 由于个人知识，心理及年龄的差异，练口才的方法也会有所差异，但只要选择最适合自己的方法，加上持之以恒的刻苦训练，你就会找到打开“口才家”之门的金钥匙。 训练自己说话通俗 一个经过合格语言训练的人懂得何话说得，何话说不得，同样一个意思，如何说来才会让人会心一笑，意味犹长。在古今中外的语言实践中，语言技巧可谓是英华璀璨，博大精深，在此只能举其荦荦大者，以供读者欣赏，希望从中可使您找到当众讲话的灵感与技巧。 说话的通俗性，是指说出的话不但要生动、巧妙，而且还要明白、易懂，使人乐于接受。语言表达要大众化。它包括两个方面的意义：一是用语通俗，一听就懂；二是意义通俗，深入浅出。违背这两点，不仅会让人觉得不知所云，甚至还会造成各种误解。 毛泽东说话非常注意语言技巧。他说话的鲜明特点是：简明通俗，深入浅出，四两拨千斤，用“大白话”将深奥复杂的道理讲得明白透彻。 1934年底，湘江惨败后红军在贵州黎平召开了紧急干部会议，毛泽东同志应邀参加，当他发言时，就将极为复杂的形势作了通俗形象的分析： “根据地丢了，反革命打了革命的屁股，把我们的屁股打青、打肿、打得个稀巴烂。人没有屁股，怎么坐得住啊！只好走，从江西走到湖南，还要走，一直走到我们屁股好了为止。到湘西去，固然好，贺龙同志早就搬好凳子等我们去坐了，可是我们屁股没有好，有凳子也坐不稳。况且，据邓发截收的蒋军无线电电报可以判定：蒋介石已经派了25万牛头马面各执生死牌，等着打我们的板子。我们旧伤没有好，又等着挨打，哪个有铁屁股，哪个去挨打好了，我毛泽东是要先找个地方养养伤，等坐得稳了再去找反革命算账，到时候，你看我来打日本鬼子同老蒋的屁股吧！我要打得他在中国坐不住！” 通过这番通俗晓明的讲话，与会者自然作出了与毛泽东观点相同的决定。 多使用群众口头中常用的大众化语言，也可以使表述更为通俗易懂，增加语言的特殊表现力。大众语言来自于人民大众，是人民群众发明创造的。它包括俗语、谚语、歇后语等。在说话中巧妙地运用，能够增强说话的感染力。 俗语是通俗而广泛流行的定型语句，简练形象。恰当地引用俗语，可以增强说话或演讲中的幽默感和说服力。 谚语是劳动人民在长期的生产和生活实践中总结出来的语言，经历了千百年长期传诵，千锤百炼，凝结着劳动人民丰富的思想感情和智慧。谚语具有寓意深长、语言精炼、朗朗上口、便于记忆的特点。谚语和俗语一样，也可以为语言增色。 1985年5月，美国总统里根到前苏联访问，两国领导人举行会谈。在欢迎仪式上，前苏联领导戈尔巴乔夫说：“总统先生，你很喜欢谚语，我想为你收集的谚语再补充一条，这就是‘百闻不如一见’。” 戈尔巴乔夫之意，当然是宣称他们在削减战略武器上有行动了。 里根也不示弱，彬彬有礼地回敬道：“是足月分娩，不是匆忙催生。” 里根的谚语形象地说明了里根政府不急于和前苏联达成削减战略武器等大宗交易的既定政策。 两国领导人经过紧张磋商，在某些问题上缩小了分歧，都表示要继续对话。戈尔巴乔夫担心美国言而无信，于是在说话中用谚语提醒：“言必信，行必果。”里根也送给戈尔巴乔夫一句谚语：“三圣齐努力，森林就茂密。” 两国领导人都是说话高手，巧妙地运用谚语进行磋商，收到了其他语言所难以达到的效果。 歇后语也是为广大人民群众所喜闻乐见的语言，在群众中广为流传。歇后语一般由前后两截组成，前半截是形象的比喻，像谜面，后半截解说，像谜底。在谈话中恰当运用歇后语，可以增强谈话的趣味性，增加语言的表现力。 例如，为说明某人工作开展缓慢，可说：“他呀，大象屁股——推不动。”为了说明自己没有能力办这件事，可说：“我是丫鬟带钥匙——当家不做主。”为了说明办了一件出力不讨好的事，可说：“我办的这事真是‘公公背儿媳’——费力不讨好。”等。 以上技巧通常是说，在语言运用上，要擅于运用已有语言文化宝库中的珍贵宝藏，使我们讲话通俗易懂，为大众所接受。 另一方面，如果作为一个领导更要注意语言的深入浅出，通俗明晓，这就要求讲话者首先要放下自己的架子，把自己摆在与广大听众平等位置上，只有先平易近人，才可至真至纯！ 李瑞环在任天津市长期间，有一次到天津大学和大学生对话座谈。针对北京、西安等地一些大学生因国际问题上街游行影响社会治安的问题，为防止天津发生类似的事情，李瑞环同志决定放下架子，平等对话，他开门见山地说：“我今天来，一是听听你们的意见；二是和你们共同探讨一些你们关心的问题。我希望你们有什么说什么，我也有什么说什么。”几句话，打破了领导与大学生之间的界限。这里没有市长和大学生的区别，大家权力平等、地位一样，共同探讨问题。有人提出“怎样看待大学生的价值问题”，李瑞环同志是这样发言的：“人们怎么看你们，这不重要。重要的是你们自己怎么看自己。你们看没看到未来是属于你们的？……大学生自己认识没认识到自己的地位？认识没认识到将来肩负的历史重任？要叫别人看重自己，首先自己看重自己。大学生要把自己摆在未来主人的位置上来要求，要有使命感。”“上大学是很不容易的，想挤进天津大学的有多少人？家里对你们寄予多大的希望？你们要珍惜时间，集中精力，认真读书学习，为将来建设国家、管理国家打下雄厚的基础。”在这两段话中，李瑞环同志的第一段话着重谈大学生应该怎样认识自己的价值，说的是十分浅显的“大学生是未来主人”的客观规律，虽有政策色彩，但语言平朴恳切，寓深刻的人生哲理于平凡的语言中，没有任何说教的气氛。第二段话简直是在唠家常，学生听来十分亲切。这些平易的话，李瑞环同志说来通俗，大学生也听得明白，切情入理，自然达到了座谈目的。 训练自己说话简洁 清代画家郑板桥有诗云：“削繁去冗留清瘦。”当今语言大师们则认为：言不在多，达意则灵。可见，用最少的字句，包含尽量多的内容，是当众说话水平的最高境界。滔滔不绝，出口成章，是一种“水平”，而善于概括，词约旨丰，一语中的，同样是一种“水平”，而且更为难得。耶稣讲的伟大的“登山宝训”，在5分钟内可以诵毕。林肯的葛底斯堡讲话，是美国历史上被誉为最优美的一篇不朽的演说词！只有10句话，271个字，仅用2分钟，却成为林肯一生不朽的纪念！而那位议员艾弗瑞特滔滔不绝地讲了两个小时，但他讲了些什么，人们早已忘记了。 美国历届总统的就职演说大都在3000字左右，少的只有几百字，好多成为经典之作，被后人广为传诵。 要做到简洁明快，首先要做到长话短说。 所谓长话短说，即是以简驭繁。老舍说：“简练就是话说得少，而意思包含的多。”话少而意思也少就算不得简洁。 毛泽东同志是最善于长话短说的。他用“夺取全国胜利，这只是万里长征走完了第一步”来比喻社会主义建设的道路艰巨而漫长。他用“早上八九点钟的太阳”来赞美朝气蓬勃的青少年；用“妇女能顶半边天”来说明妇女在建设中的巨大力量。最多不过十几个字，却含意丰富。 毛泽东喜欢讲短语。在《人的正确思想是从哪里来的？》一篇讲话中，总共用了1100字，就把认识论的一个关键哲理讲得清清楚楚，明明白白。 现在也有许多领导人善于长话短说。例如： 1981年世界杯女排赛最后一场中日之战，由于中国队已实际取得冠军，姑娘们兴奋不已，在先赢两局的情况下，第三、四局打得毫无章法，输的稀里糊涂，袁伟民一再暂停，面授机宜，却不见成效。怎样才能使女排姑娘镇定下来，获得全胜的真正冠军，不失中华民族之志呢？在第五局开始前的短暂时间里，主教练袁伟民说了几句话：“要知道，我们是中国人，你们代表的是中华民族，祖国人民在电视机前看着你们，要你们拼，要你们搏，要你们全胜。这场球不拿下来，你们要后悔一辈子！”姑娘们在这语重心长的话语下，胜了第五局，赢得了全场比赛。在简短的几句话、几十个字中，流淌出含义广阔、内容丰富的带血之言：中国人的风貌，中华民族的精神和尊严，祖国人民的期待，以及这场球的关键意义，姑娘们自身利害得失等等，袁伟民的这几句话言简意赅，成效立竿见影，可见长话短说的神奇力量。 讲话简洁还必须作到中肯实在，当众讲话不在乎长短，关键要中肯实在，字字珠玑，说到听众的心坎里去。群众最喜欢的是有啥说啥，直来直去。对于那些空话套话，他们不但不愿听，甚至觉得是受精神折磨，是浪费时间。 邓小平喜欢开短会，讲短话。他说：“现在有一个问题，就是形式主义多。电视一打开，尽是会议。会议多，文章太长，说话也太长，而且内容重复，新的语言并不多。重复的说话要讲，但要精简。形式主义也是官僚主义。要腾出时间来多办实事，多做少说。毛泽东不开长会，文章短而精，说话也很精炼。周恩来八届人大的报告，毛泽东指定我负责起草，要求不得超过5000字，我完成了任务。5000字，不是也很管用吗？我建议抓一下这个问题。” 有人问马克·吐温，演讲词是长篇大论好，还是短小精悍好，他没有直接回答，而是讲了一个故事： 有个礼拜天，我到礼拜堂去，适逢一位传教士在那里用令人哀怜的语言讲述非洲传教士苦难的生活。当他说了5钟后，我马上决定对这件有意义的事情捐助50元；当他接着讲了10分钟后，我就决定把捐助的数目减至25元；当他继续滔滔不绝地讲了半小时后，我又在心里减到5元；最后，当他讲了一个小时，拿起钵子向听众哀求捐助并从我面前走过的时候，我却反而从钵子里偷走了2元钱。 这个幽默故事告诉我们，说话还是短一点、实在一点好，长篇大论、泛泛而谈容易引起听众的反感，效果反而不好。 讲短语是一种水平，是一种能力，也是一种技巧，比讲长话要难，更需要在实践中锻炼和提高。 训练自己说话含蓄 社会生活纷繁复杂，人们总会遇到一些不便直言的事情或场合，这就要求我们要掌握委婉含蓄的说话技巧。含蓄就是在交谈或论辩中，不把本意直接说出来，而是采取曲折隐晦的方式表示本意，带有哑谜特色的一种当众讲话方法。 第二次世界大战后，一位记者问萧伯纳：“当今世界上你最崇敬的是什么人？”萧伯纳答道：“要说我所崇敬的第一个人，首先应推斯大林，是他拯救了世界文明。”记者接着问：“那么第二个人呢？”萧伯纳回答：“我所崇敬的第二个人是爱因斯坦先生。因为他发现了相对论，把科学推向一个新的境界，为我们的将来开辟了无限广阔的前景，他对人类的贡献是无可估量的。”记者又问：“世界上是不是还有阁下崇拜的第三个人呢？”萧伯纳微笑道：“至于第三个人嘛，为了谦虚起见，请恕我不直接说出他的名字。” 细加揣摩便会明白萧伯纳的本意，记者们心领神会，对萧伯纳含蓄幽默的说话技巧钦佩不已，同时也得到了满意的答复。 在日常交际中，人们总会遇到一些不便说、不忍说，或者是由于语言环境的限制而不能直说的话，因此不得不“遁辞以隐意，谲譬以指事”（刘勰《文心雕龙·谐隐》），故意说些与本意相关或相似的事物，来烘托本来要直说的意思，使本来也许十分困难的交往，变得顺利起来。 在以下情形你可以试用委婉含蓄的方法表达自己的意见，往往会收到意想不到的后果。 当你要表达难以启齿的事物、行为或要求时，含蓄的方法可帮你解围。 《贵阳晚报》曾介绍过一位卖夜壶的老大爷与一个顾客的对话： 冬天，一个顾客见有久违的夜壶上市，而且质量很好，造型别致，便去挑选。但选来选去，总感到太大，便自言自语道：“好是好，就是大了点。” 老大爷闻言，笑道：“冬天——夜长啊！” 顾客一听，会心地笑了，于是买了一把。对话中，这位老大爷用“冬天——夜长”一句话，含蓄地表达了“夜长尿多”的意思，幽默风趣。 对有些棘手的问题不便明言，但大家都能明白时，为照顾对方面子，维护自己的尊严，当众讲话时可含而不露，让听众去自己体会。 1972年2月21日，尼克松访华下榻在钓鱼台国宾馆。尼克松与基辛格及白宫来的工作人员被安排在18号楼，而国务卿罗杰斯等人住在不远的6号楼，基辛格以前两次来访时在这幢楼住过。尼克松从住处的安排就觉察出周恩来十分熟悉美国国情，知道美国权力设置的“三权分立，权力制衡”的制度。 到达宾馆后，大家在会客厅摆成大圆圈的沙发上落座，周恩来总理和美国客人一一打过招呼，寒暄中不时开几次小小的玩笑，以活跃气氛。 当时由于中美未正式建交及历史原因，很多问题的表达都让人感到棘手。如何才能既维护自己的尊严又不令对方过于难堪成了外交活动的理想境界。在谈判时，采用含蓄的方式既能表达自己的意思，令对方一思即得，又能使谈判顺利进行，周恩来的外交风采就鲜明地体现在对含蓄方式的运用上。 晚上，在欢迎尼克松总统一行的酒会上，周恩来说：“由于大家都知道的原因，两国人民之间的来往中断了20多年……” 这一“大家都知道的原因”真是绝妙，它既使在座的人们知道造成这一事实的原因是美国对新中国的封锁和干涉，又不伤美国人的面子。听到这一“原因”，在场的美国人和中国人都心照不宣，相视一笑。 当你发现领导或长辈确实犯了错误，又不便直接指出时，借助含蓄语言可以起到劝导作用。 齐景公滥用酷刑，百姓怨声载道。晏婴一直想借机劝谏。一天，齐景公对晏婴说：“先生的房子离集市太近，狭小潮湿，喧闹而多尘土，我想给你换一处好房。”晏婴推辞说：“离集市近，也有好处，买什么东西出门就到，再说，怎么敢烦劳众乡里帮我盖房搬家呢？”景公笑了笑，道：“你离集市近，了解市价行情吗？”晏婴点点头。景公说：“那你说现在市场上什么东西贵，什么东西贱？”当时齐景公对百姓采用的酷刑是砍掉双腿，因此市场上卖假腿的很多。于是晏婴趁机说：“踊贵履贱。”意思是说市场上假腿需求量增大而不断涨价，而鞋却十分便宜。齐景公意识到自己的过错，从此免了砍腿的酷刑。 为防止产生误会，造成隔阂，也为了让对方接受建议，对一些特殊人物可采用婉言批评的技巧。 曹禺中方达生和陈白露有这样一段对话： 方：竹均，怎么你现在变成这样—— 陈：这样什么？ 方：呃，呃，这样地好客——这样地爽快。 陈：我原来不是很爽快么？ 方：（不肯直接道破）哦，我不是，我不是这个意思……我说，你好像比从前大方得—— 陈：我知道你心里是说我有点太随便，太不在乎，你大概有点疑心我很放荡，是不是？ 在这段对话中，方达生本意是要批评陈白露“太随便”，但这样说怕伤了对方，而使用“好客”“爽快”“大方”等词语，婉转地批评了陈白露，使陈白露自然地警觉起来。这种婉言批评是一种正话反说，还有一种方法是先隐后现，即先引其亮出观点，而后提出事实，证明其观点错误，使其自我否定，达到教育目的。 当你不愿、不必或不需对一些错误言行进行直言批评时，运用含蓄的语言进行委婉、间接的批评，既可以给被批评者留面子，又能一语点透。永远要记住如果你不采用含蓄的语言进行委婉，间接的批评，而是严辞厉句地批评别人，也许你早就忘记了。可是，被你伤害的那个人却永远不会忘记。 中国人很看重“面子”问题，在同事、朋友间相互批评时也要注意这一点。生活中有不少人不是这样，常常无情地剥掉别人的面子，伤害了别人的自尊心，却又自以为是。其实，只要冷静地思考一下，对那些性格内向、爱面子或工作中偶有疏忽和性格敏感多疑的人，只需含蓄地表示一下这种批评意思，就能达到理想的目的。 查尔斯·史考勃有一次经过他的钢铁厂，当时正是午休时间，他看到几个工人正在抽烟，而在他们头上，正好有一块大招牌，上面清清楚楚地写道：“严禁吸烟。”史考勃没有指着“严禁吸烟”的牌子大声呵斥，而是朝那些人走过去，友好地递给他们几根雪茄，说：“诸位，如果你们能到外面去吸掉这些雪茄，那我真是感激不尽了。”大家一听，想到自己违反了厂里的规定，于是个个将烟头熄灭了。史考勃的批评是含蓄地表露出来的，而且充满了人情味，因此，这样的批评谁都愿意接受。 当你不能肯定自己的某些要求愿望是否合理，别人是否支持，或为顾及风度不便直言提出时，借助含蓄语言可以帮助你维护自尊，避免尴尬，取得成功。 1954年4月，周恩来总理赴日内瓦出席印度支那战争问题的日内瓦会议。一天趁休会，他邀请了卓别林夫妇到中国大使馆共进晚餐。席间，卓别林望着刚上桌的北京烤鸭，诙谐地说：“我所创造的流浪汉夏尔洛，他走路时叫人捧腹大笑的步态，就是从鸭子走路的神态中得到启发的，为了感谢鸭子，我从那以后就不吃鸭子。” 这时，大家急忙向他表示歉意，他又说：“不过，这次可以例外，因为这不是美国鸭。”卓别林的一席话，引得大家笑声不止。卓别林夫妇对北京烤鸭也赞不绝口。宴会结束时，周总理关心地问今天的菜是否合胃口？卓别林风趣地说：“贵国的烤鸭，食味之好虽然举世无双，但有一个小小的缺点，就是不能让我再多吃。” 周总理听后，理解其意，嘱咐工作人员送两只烤鸭给卓别林夫妇。卓别林高兴得连声道谢。卓别林不愧为幽默大师，想吃烤鸭，又不便明说，于是借周总理问话之机，含蓄地道出了自己的想法，可谓得体自然，幽默风趣。 《谈薮》中记载了这样一件事：宋太祖曾当面答应授予张融司徒长史官职，可很长时间没有下令。于是张融上朝时，故意骑着一匹瘦得皮包骨头的病马。太祖见了，问：“爱卿的马太瘦了，每天给它吃多少粮食？”张融说：“每天喂一石。”太祖说：“吃一石怎么这样瘦呢？”张融说：“嘴里答应实际上不给。”太祖明白了张融的话，不久就授以司徒长史官职。 男女间表达爱慕之情，采用含蓄语言，既可避免尴尬，又充满浪漫色彩。电影《归心似箭》中，写了抗联战士魏德胜和女青年玉贞的一段对话： 魏：“咳，要不是你，我早就喂了黑瞎子啦！这可是没法报答的恩情。” 玉贞：“嗳哟，我就等着听这句话呢。你要报答我，那就一天给我挑两趟水。” 魏：“那，容易，我就一天给你挑两趟。” 玉贞：“挑到我儿子娶媳妇，挑到我闺女出门子，给我挑一辈子！” 魏：“挑一辈子？” 玉贞：“挑一辈子！” 一个普普通通的乡间女子，质朴、羞赧，心底里的爱慕之情羞于出口，只好借助“挑一辈子”这句话，委婉地表达自己的恋情，既深沉，又动人。有这样一个例子：一对恋人在海边散步，男青年情真意切，对女青年海誓山盟，而女青年只是静静地听，并不说话。当男青年有些忐忑不安时，女青年才缓缓地说道：“我是大海的女儿。”读过安徒生童话的人都知道，美丽的小人鱼为了心爱的王子而献出了动人的歌喉以至生命。女青年的爱慕之情不便直说，而巧借小人鱼表达感情，暗喻要像小人鱼爱王子那样爱他的恋人。 但含蓄不是似是而非，故作高深，含蓄的目的，是让对方听出“言下之意”、“弦外之音”，达到讲话目的。如果将含蓄理解为闪烁其词、躲躲闪闪，与含蓄的宗旨就背道而驰了。在鼓舞斗志、交流思想的当众讲话中，言辞还是坦白直接点好，讲话太含蓄会让人觉得你太虚伪、做作，反而听不懂你讲话的目的何在。而对于新闻发布、辩论等类型的当众讲话不妨含蓄一点，多用“弦外之音”。 训练自己说话幽默 不论是平时为人处事，还是涉足各种社会斗争；不论是面对生活的尴尬和困窘，还是面对各种斗争的磨砺和挑战，幽默都能使你赢得世人的钦服和景慕。它能表现你的坦荡胸怀，也能表现你的敏锐和机智，还可以把生活的难堪和斗争的困窘化解成人生的洒脱与大度。这就是幽默的语言所产生的巨大作用。很多伟人都是借助幽默的力量催开了与他们打交道的每一个人的心灵之门。 周恩来在作具有严肃内容的报告和讲话时，常常运用形象的语言、诙谐的比喻，既阐明深刻的内容，又增加了轻松愉快的气氛。1957年2月，周恩来在上海市妇联召开的座谈会上发表讲话，说主妇是一个家庭的内阁，她是管理家庭经济生活的“财政部长”，是将家里打扫得干干净净的“卫生部长”，是关心里弄治安的“公安部长”，又是管教子女的“教育部长”，还是搞社交活动的“外交部长”，除“国防”的事务要丈夫多管一些外，妇女在家里是个“包办内阁”，这一番风趣的讲话，贴切地说明妇女在家庭和社会中的地位和责任。 从上面的两例中，我们可以看到幽默风趣的语言能大大增强讲话的生动性和形象性，在听众与发言人之间有效地传递感情，增加相互的了解，建立融洽的关系。 幽默是瞬间闪现的智慧火花，也是人的一种鲜明的个性特征。它不仅需要一种快速的反应能力，而且需要一种对事物敏感、想象丰富的幽默气质。而反应的敏捷和幽默的气质，来自广闻博见的知识联想和对生活的深刻体验与观察。 绵里藏针是外柔内刚的幽默之法，让人有刺痛之感，却又找不到痕迹。例如： 英国首相丘吉尔是一位能言善辩、风趣幽默的政治家。 一位女议员对丘吉尔说：“如果，我是你妻子的话，我会在咖啡里放毒药。” 而丘吉尔答道：“如果你是我的妻子，我会喝掉它。” 另有一次，在丘吉尔脱离保守党，加入自由党时，一位媚态十足的年轻妇人对他说：“丘吉尔先生，你有两点我不喜欢。” “哪两点？” “你执行的新政策和你嘴上的胡须。” “哎呀，真的，夫人。”丘吉尔彬彬有礼地回答道：“请不要在意，您没有机会接触到其中任何一点。” 在这里，丘吉尔便巧妙地运用幽默的语言艺术来摆脱尴尬的场面。尽管其外在形式是温和的，但这种温和之中蕴含着批判，使用了“绵里藏针”的技巧，让对方虽不免恼怒，却又不便发作，具有特殊的力量。 美国总统林肯的容貌很难看，常被人们嘲笑。一次，有人当面说他是两面派，他答道：“我要是有两副面孔，就不会以这丑陋的面孔对着你了。” 有一次，周恩来在接见外国记者时，有位记者不友善地发问：“敬爱的周总理，既然您始终声称中国人民是伟大的、正直的、积极的，那为什么我们美国人总是昂着头走路，而你们中国人却总是低着头走路？”周总理爽朗地一笑，答道：“很简单嘛！因为你们在走下坡路，所以昂着头；而我们在走上坡路，自然要低着头。”一席多么精彩的回答！ 通过事物间的对比也可产生幽默感。就是所联想到的实际事物与某一概念之间缺乏一致性而导致的现象，笑恰恰是这种鲜明对比的表现。古罗马政治家西赛罗就常用对比法说话，例如：“这个人什么都不缺，除了财富和美德。”不时听人批评极少数干部：“这个人除了工作不行，其他什么都行，除了面子不要，其他什么都要。”以上的缺与不缺、行与不行、要与不要，错落有致，对比强烈，让人忍俊不禁。 巧借话题，略加发挥，幽默往往随之而来。美国总统林肯说话以幽默见长。一次，他正擦靴子，一位外国外交官看见了，惊讶地问：“总统先生，您常擦自己的靴子吗？”林肯答道：“是的，请问您是擦谁的靴子呢？”林肯是一位民主意识比较强的人，在他看来，自己虽为总统，擦擦皮鞋未尝不可。因此对外交官的诘问，既不解释，也不辩驳，而是借题发挥，巧堵言路，令人叫绝。南唐时期，税收繁重，民不聊生。时逢京都大旱，烈祖对群臣说：“外地都下了雨，为什么京城不下？”一大臣回答说：“因为雨怕抽税，所以不敢入京城。”烈祖听了大笑，决定减轻税收。 周总理在外国访问时，有位外国记者问他：“为什么你们中国把道路称之为‘马路’？”周总理迅速地答道：“因为我们走的是马克思列宁主义的道路，所以称为‘马路’。”风趣的回答既显示了一个共产党领导下的社会主义国家总理的角色要求，又巧妙地回答了一个看似没有什么实际意义的问题，可谓神来之笔。 1965年11月，著名美国女作家、记者斯特朗八旬寿辰，周总理为她在上海举行宴会祝贺，周总理在祝词的开场白中说：“今天我们为我们的好朋友，美国女作家安娜·路易斯·斯特朗女士祝贺40公岁诞辰。”接着，他又对迷惑不解的客人解释到，在中国，“公”字是紧跟它的量词的两倍，40公斤等于80斤，40公岁也就是80岁。听了这番风趣的话，几百位中外来宾爆发出了一阵欢笑声。周总理接着说：“40公岁，这不是老年，而是中年。斯特朗女士为中国人民和世界人民做了大量的工作，写了大量的文章，她的精神还很年轻。我们祝贺斯特朗女士继续为人民写大量的文章，祝贺她永远年轻！”斯特朗听见总理说她只有40公岁，还很年轻，心里十分高兴；在座的客人无不佩服周总理那机敏的思维，幽默风趣的语言，使得这次宴会始终洋溢着欢乐的氛围。 一次，当肯尼迪乘坐飞机时，有一位记者问他：如果这架飞机失事了，会发生什么事呢？肯尼迪听后，微微一笑，不慌不忙地说：“有一件事我可以肯定，你的名字会在第二天的报纸上出现，但字体极小。”恰到好处的幽默，不仅活跃了气氛，而且使领导者在笑声中解决了问题，避免了很多不应有的麻烦，是一种有益且有效的方法。肯尼迪正是很好地利用了这一点。 训练说话时的表情 面部语言是指人们通过面部来表达思想感情的身体语言的一种，它是凭借眼、眉、嘴，以及颜面肌肉的变化等体现出来的，内容极为丰富。生理学家的研究表明，人的面部肌肉组织是由24双肌筋交错构成的，其中有6双通过舒展来表示愉快的感情，有18双则用来表示不愉快的感情。这种面部肌肉组织所产生的感情表现，不受国界、地区、人种的限制，是对于任何社会的人都通行的交际手段。因此，面部表情在面对面的口语交际中，就成为心灵的屏幕，能够辅助有声语言传递信息，沟通人们的感情。这对于提高口语表达效果是很重要的。正如蔡特金的回忆所说，列宁讲话时“不但每一个字都是从他心里发出来的，而且面部的表情更加强了那种感觉”，而已故美国记者根宝更是在他写的《回忆罗斯福》一书中说：“在短短20分钟之内，他的面部表情有：稀奇、好奇、伪装的吃惊、真情的关切、担心、同情、坚定、嬉笑、庄严，都有超绝的魅力，但他可不曾说过一个字。” 雨果说过：“眼睛是灵魂的窗户，是人们认识世界的窗户。”心理学家苏赞也说：“眼睛能够暴露一个人心中最大的秘密。不管他在说什么，他的眼睛就会告诉你他正在想什么。如果瞳孔扩大，眼睛大睁，那就表明他听到了什么令他高兴的事，抑或你说的话使他感觉良好，如果瞳孔缩小，那就表明情况正好相反，即他听到了什么他不喜欢的事情。如果他的眼睛眯缝起来，那就表明你大概是告诉了他什么他不相信的话，于是他感到他有理由不相信你或不相信你说的话。”在说话过程中，眼睛能够把人的思想感情、心理变化、品德学识、性格修养和审美观念等都展现给听众。因此，凡是有经验的领导者，总是注意恰如其分地巧妙运用眼神与有声语言相协调，去表达千变万化的思想感情，去调节交际现场的气氛。法国前总统戴高乐在做公开演说和电视讲话时，从不戴眼镜，要同法国人“眼对着眼”地讲话，因为他对眼睛交流思想感情的作用极为重视。今天，我们的不少领导者在和人交流时，不仅倾听人家的谈话，而且眼睛适当地看着对方，能给对方一种受到尊重，受到重视的感觉，这样的谈话一般会收到良好的效果。但也有不少领导，讲话时两眼死盯着讲稿，谈话时两眼或仰望天花板，或左顾右盼、东张西望，使人感到他“目中无人”，不知他心里在想着什么，这样的效果自然不会好。 前苏联作家费定在《初欢》中写道：“眼睛会发光，会发火花，会变得像雾一样暗淡，会变成模糊的乳状，会展开无底的深渊，会像火花和枪弹一样投射，会质问，会拒绝，会取予，会表示恋恋之意……”在不同的场合运用不同的眼神可以传达不同的信息，交流不同的思想感情。 在有较多听众的场合，可以采用环顾或虚视的眼神。环顾就是视线有意识地自然流转，环顾全面。它可以同所有听者保持眼睛的接触，使每个听者都感觉你看到了他，从而增强相互之间的感情联系，提高他们参与说话的兴致。同时，这种方法还可以使说话人通过多角度的视线接触，比较全面地了解听众的心理反应，以随时调整自己的话题。当然环顾要自然适度，速度应适当放慢，不能说话时眼睛老是频繁乱转，那样会分散听众的注意力，还会使人感觉你心不在焉，目空一切。而所谓虚视是指目光似看非看，好像在看什么地方，什么听众，实际上什么也没看，其范围一般在听众的中部或后部，可用以调整消除飘忽感或呆板感，还可以消除说话人的紧张心理，帮助说话人集中精神思考讲话的内容。 无产阶级革命导师马克思、恩格斯、列宁，都十分善于运用眼神语。 保尔·拉法格回忆马克思时说：“当某一个人在谈话中加入几句俏皮话或机敏的答辩时，他的眼睛便在浓密的眉毛下快活地嘲弄地闪动起来。” 李卜克内西回忆恩格斯说：“他在观察人们和事物的时候，不是用玫瑰色眼镜或黑色眼镜，而是用明察秋毫的目力。他的目光从不停留在事物的表面，而总是要洞悉底蕴。这种明察秋毫的目力，这种‘慧眼’，这种自然之母只赋予少数人的洞察力，都是恩格斯所有的。这一点我在第一次会见他的时候就觉察到了。”普·凯尔任采夫回忆列宁时说：“他演说时的姿态，他的纯朴，而首先是他的一双目光炯炯能看到人们内心深外的眼睛——都使我觉得是非凡的。” 当众讲话时要注意观察听众的眼神，以便了解听众的心态从而随机调节讲话策略。 听者的眼神黯淡无光，表明其内心有忧伤，说话时就不要神采飞扬；听者眼神突然明亮，表明其对自己或自己的表现产生兴趣，说话时就应趁热打铁；听者眼神游移躲闪，表明其慌乱心虚，说话时就应穷追猛击；听者眼神沉静坚毅，表明其成竹在胸，说话时应谦虚谨慎。 当别人用压倒性的目光盯视你时，你不要看他的眼睛，而是在他前额眼眉的上方找一个地方，然后就目不转睛地盯着看那个地方。这样，谁也没办法用目光的逼视将你压倒，最后那个人除了将自己的目光也降低之外，别无选择。 当然在您愤怒时也不妨以目光表示出来。据说19世纪埃及有名法官叫达乌德，双目犀利，眼光敏锐，在审案时，端坐在瓮中，上面仅露出自己的头，用自己的威严目光死死盯住犯人，阴森可怖、寒气逼人，因此，犯人多会招供。这当然也许仅仅是传奇式的传说，英国前首相丘吉尔倒有一张怒容满面、目光炯炯的照片，据说这是加拿大摄影家卡希的杰作，当时老丘刚步入镜头之内，卡希猛然向前，一把夺下了他的烟斗，首相毫无思想准备，一时勃然大怒，双目圆睁，一手叉腰，气势咄咄逼人。后来，这张照片就成为二战时英伦三岛“永不投降”的精神象征，不能不说这是管理者态势语言成功运用的一个有力证明。 总之，眼睛的力量是无穷的。让我们引用德国古典哲学家黑格尔的一段话来结束我们的这一小节：“不但是身体的面容、姿态和姿势，就是行动和事迹，语言和声音以及它们在不同生活中的千变万化，全部可以艺术化成眼睛。人们从这眼睛里可以认识到内在的无限自由的心灵。” 让微笑为你增添光彩 罗曼·罗兰曾说：“面部表情是多少世纪培养成功的语言，比嘴里讲的，更复杂到千百倍的程度。”面部表情又是表示内心情感的最敏感的身体语言，美国学者戴维斯在他的专著《怎样识别形体语言》一书中指出：“信息总效果＝7％文字＋38％声音＋55％面部表情。”事实上也正是如此，特别是领导者使用身体语言中，最纯熟的莫过于这一种了吧。而在面部表情，他们最偏爱的就是笑了。当一张笑脸摆在下属和同级的面前时，他们几乎很快会把它判定为友好的表示，除非背景极其复杂，而决不会去仔细揣摩，反复研究，这轻而易举的一笑，立即就使两者之间的关系接近了许多，体现了人与人之间融洽的关系。 大多数领导者平时总喜欢面带微笑，这种面部表情告诉人们：“来吧，我是朋友。”（当然，由于性格的差异或其他原因，有的领导者却总是表情严肃，不苟言笑，比如夏尔·戴高乐）尼采认为，由于发笑是使人们能够容忍生活磨难的惟一途径，所以人们才笑，但我想任何一个领导者都不会这样认为，我们的生活需要笑容，我们的工作也需要笑容，前者为了自己的健康，后者满足别人的希望，当你在会议上、汇报中或与下属谈心时，用自己维妙维肖的笑容向对方暗示或者传递一个细小的意向，当对方立刻心领神会之际，一定会从内心中发出满意的笑容。 但是，仅仅是注意到笑的作用是不够的，还应当做到两点：一是要真笑，而不是假笑；二是把握好笑的时机和方式。 就第一点而言，笑有真有假，真笑几乎是不受控制的，而假笑则是一种伪装出来的表情。有研究表明：真笑的第一个表情特征是嘴唇迅速咧开，第二个特征是，在笑的高潮以后，紧接着短暂而迅速地闪一下眼睛。那些“来得快、去得快”的笑，并不容易引起对方的满足，因而也是不成功的运用。所以如果不是真的从心里往外压抑不住的高兴就不要笑，这并不意味着你必须愁眉苦脸地工作，就好像全世界的重量都压在你的肩膀上似的。应该准确地说，如果你不是由衷地感到满足，就不要喜形于色。领导者也应该在笑之前想想这一点，否则将产生适得其反的效果，这绝不是我们所期望的。 第二个问题更为重要。笑的时机要恰当，要注意选择笑的时机、场合、话题。该笑的时候笑，不该笑的时候就不能笑。在欢庆的场合，在轻松的气氛中，在诚恳坦率的交谈中，应该笑；但在谈起不见好转的病情，同去世同志的家属谈话，说起工作中的重大失误和损失时就不能面带笑容。有些人平时随便惯了，以至遇到参加单位同志追悼会的场合，在给烈士扫墓的时候，在瞻仰领袖遗容的时候，还在嘻嘻哈哈，说说笑笑，这就显得很不恰当了。其次，要掌握笑的分寸。在日常生活谈话中，笑容主要是根据交谈者的关系、谈话的内容以及谈话者的性格、习惯等自然体现出来的。 笑的方式很多，可取的有微笑、轻笑、大笑等。微笑是一种不露齿的笑容；轻笑表现为上齿露出，嘴已微微张开；大笑则表现为嘴已张成弧形，上下牙齿都可看见。 领导者在工作谈话中，一般要以微笑作为基调，微笑是一种恰到好处的可控性的笑容，它使人觉得和蔼、可亲、文明，是仪表的一个构成要素。微笑时面部肌肉容易控制，可以较长时间地维持笑容。笑的时候应该自然大方，得体适度。那种咧嘴龇牙的笑，嘻嘻逢迎的笑，挤眉弄眼的笑，忸忸怩怩的笑，都会给人一种不愉快的感觉，不良的印象。因此，笑容也反映了一个人的文化修养水平。领导者需要不断提高文化情操的修养，使笑容反映出美好的心灵。只有发自内心的笑才能感染对方，产生呼应。嘲笑、冷笑，幸灾乐祸的笑都是应该尽量避免的。 微笑是通过不出声的笑来传递信息的。微笑作为一种表情，不仅是形象的外在表现，也是人的内在精神的反映。因而领导者要善于使用微笑，就要注意微笑的主要功能：微笑能强化有声语言沟通的功能，增强交际效果；微笑还能与其他体语相结合，代替有声语言的沟通，如在接见众多的宾客时，只要边微笑边招手，也具有“欢迎您光临”的功效，同样会使客人感到热情、有礼；在交谈中，遇到不易接受的事情，边微笑边摇头，委婉谢绝，不会使人感到难堪。 面部表情除了包括起主要作用的眼神和笑容外，还包括眉部的紧皱和舒放，嘴部的变化等等。比如，心理学家苏赞·克拉默指出：“眼眉的变化是一个人正在想什么的另一种迹象，如果他只抬起一个眼眉，那就表明你告诉他的话，他不是不相信就是认为不可能，两个眼眉同时抬起表示惊异。鼻子和耳朵也能提供一个人正在想什么的线索，如果他一边说他已经理解了你的意图一边摸鼻子或拉耳朵，表明他被你的话弄糊涂了，很可能根本就不清楚你在说什么。”他接着说：“一个人的前额也是如此。如果他向下紧皱额头，表明他没有听明白你的话或者并不喜欢你说的话。如果他向上皱起额头，表明他对你所说的话感到惊讶。” 总的说来，谈话时面都表情应该是诚恳坦率，轻松友好，而不应该摆出一副盛气凌人的嘴脸，也不应显出自负自矜的面孔，那样就会从心理上将听者拒之于千里之外。此外，表情还应是落落大方的，自然得体的，是由衷而发的，而不应该是矫揉造作、生硬僵滞的。这需要在平时不断提高文化水准，加强内在修养。有些领导与别人交谈时，往往拿腔作势，面无表情，以表现自己的尊严，显示自己的权威。岂不知这样一来，反而损害了尊严和权威。周恩来同志同人谈话时笑逐颜开，给人留下了很深刻的印象，同时也受到了人们的尊重和敬仰。 面部表情语言既然是人们心理活动的寒暑表，那么，领导者在领导活动的过程中，更应注意运用它。一方面，要注意准确、贴切地用自己的面部语言艺术，来反映自己与下级同乐同忧的感情，把自己的某些领导意图传达给下级，从而使自己的面部语言艺术更好地为实现领导目的服务。另一方面，要善于察言观色，通过下级表现出来的面部语言，来把握下级的心理、性格、情绪，以便有针对性地开展工作。 让形体语言更丰富 人们通过身体的坐卧立行等姿势表现出的情感、意向、态度等各种信息的综合就是姿势语言。俗话说：“站有站相，坐有坐相”，不同的场合有不同的身体姿势。不过，潇洒、自然、大方、得体的身姿总是令人赏心悦目的，而矫揉造作、忸怩作态的身姿最让人厌烦。 人们在当众讲话时可以根据对方的动作和利用动作交流来传递多种信息，形体语言主要包括以下几方面： 什么是首语？简单地说，就是通过头部活动来传递信息。主要包括点头语和摇头语。头为六阳之首，首语的地位同样也不容忽视。 在表现形式上，有点头、摇头、偏头、回头、仰头、低头、垂头7种，所含意思各不相同。在特定的交际环境中，点头，表示赞同、肯定、鼓励；摇头，表示反对、否定、怀疑；偏头，表示诧异、犹豫、不解；回头，表示欣赏、拒绝、回避；仰头，表示景仰、傲慢、坚强；低头，表示娇羞、顺从、沉思；垂头，表示无奈、沮丧。 头部动作中，以点头和摇头最常见，含义也最丰富。它们所代表的意义也很宽泛。尤其是点头，除了前面所提到的赞同、肯定、鼓励外，还可表示问候、致意、感谢、满意、理解、舒畅、表扬、拥护、放心、尊敬、佩服等等。 摇头所指往往具有不确定性。在双方交际中，一方被另一方问及某人、某事、某问题时，他要表示反对、否定、拒绝，可以摇头；而他要表示不知道、回答不了，或者表示此时此地不宜回答、不宜谈此事，也可以摇头。这就需要交流双方根据现场的情况及自己的经验去加以判断了。 头部是人身体上最具区别性的部位，具有丰富的传情达意的作用。如何动，对说话者来说，是情感的表达；对接受者来说，则可由此获得信息。唐代诗人李白那首脍炙人口的小诗《静夜思》：“床前明月光，疑是地上霜。举头望明月，低头思故乡。”没有奇特想象，没有华美词藻，一个“举头”，一个“低头”，就把诗人旅途中的情怀表现得淋漓尽致。“举头”，触发了思念；“低头”，陷入了沉思。一“举”一“低”，动作简单，却含义深刻。 手动，就是用手（包括手指、手掌、手臂）的活动来表达情感，传递信息。亦即所谓的手势。 当众讲话的手势不但能强调和解释语言所传达的信息，而且往往能使讲话的内容更丰富、形象、生动，让听众可听、可看、可悟。 手势在演讲中的作用和类型有：第一是用来表达演讲者的情感，使之形象化、具体化，即所谓“情意手势”；第二是用来指示具体对象的，即“指示手势”；第三是用来模拟状物，比划大小的，即“象形手势”。在哪种情况下用哪类手势，都应视演讲内容而定。因此在手势运用上必须注意：一要简洁易懂；二要协调合拍：三要富于变化；四不要无节制地频繁使用。 有以下几种手势在当众讲话时被经常应用： 精确抓握手法。在这种节拍信号中，手的动作好像有意识地概括想象中很小的话题，但是手的动作不能延续到大拇指尖与其他指尖真正地触及到一块。这意味着演讲者强调精辟的意图胜似事实上精确的本身。 挥动的手好像在寻找所探讨的答案，但演讲者未能真正阐明这个答案。在演讲中，演讲者碰到具有探讨性和不肯定无把握的问题时，常用这种手势，手部动作表现为食指弯曲与微曲的拇指间有些许距离，其余三指紧握。 强力抓握手法。演讲者在演讲时总想控制大厅的气氛，如果听众并不是聚精会神地随从演讲者的意愿，那么演讲者可采用意图式强力手势吸引听众。手指呈僵硬，五指分开，稍微弯曲，自然向前展开，随即僵硬的五指自然松开。 手掌向外式。这是谈判者惯用的手势。双手微颤动地向外开展，其本身暗示了说话人愿意放弃某些条件，主动接触受话者。这是一种强烈的表达愿望方式，它希望说者和听者之间早已形成的鸿沟能搭起一座桥梁，从而使听者尽可能地进入演讲者的“思想意境”，理解其暗示的道理。 食指拍手法。一般在打拍子时，原则上运用五个手指的动作，但是有一种特殊的节拍手势仅用一个手指，即伸直的食指。它表达了支配占有的欲望。此外对这种手势有两种表达方式：食指向前指和食指向上有节奏地挥动。在第一种情况里，食指若涉及到某个话题和物件，那么演讲者就是强调这个题目和东西有待于讨论。若指向听众里某个人，那么演讲者是有意图地针对那个人耍威风。这往往会给听众留下一种白热化敌视态度和令人嫌恶的权势欲印象。在第二种情况里，食指向上有节奏地挥动，这意味着演讲者在威胁、要挟和力图征服某人或者某事的愿望。 站姿，能显示当众讲话者的风度。一般说来，发言者要“站如松，坐如钟”，挺胸抬头，端正庄重，给人一种游刃有余，成竹在胸的伟岸之感。发言者在台上，应该有一个基本的立足点，并且根据演讲内容的需要，可以前后左右地进行一些小范围的移动。一般地说，向前移动表示积极性的含义，如号召、赞同、进取等；向后移动表示消极性的含义，如歉意、否定、退让等；向左右移动则表示对某一侧听众特别关注等。但千万不能在使用默语时移动身体，因为这时候的移动只是游离性的多余动作，影响听众的视觉接收效果，破坏演讲的和谐统一。高尔基赞扬列宁的演讲时说：“他的演说的和谐、完整、明快和强劲，他站在讲台上的整个形象——简直就像一件古典艺术作品：什么都有，然而没有丝毫多余，没有任何装饰，即使有的话，也看不出来，正如脸上的两只眼睛，手上的五个指头那样天生不可缺少似的。” 不同坐姿含意也不尽相同。如：坐姿端正，两手平放膝上，身子稍向前倾，是尊重、崇敬的表现；坐在沙发或椅子的前沿，身子前倾，头微微倾斜，是对话题特别感兴趣的表现；坐在沙发或椅子上，身子后仰，甚至转来转去，是一种傲慢无礼的表现；坐在沙发或椅子上，整个身子倒转于一方，是嫌弃、轻蔑的表现；而采用背朝谈话对象的坐姿，是不屑理睬的表现。性别不同，坐姿含义也不同，如：男生微微张开双腿而坐，是稳重、豁达的表现；将一条腿架在另一条腿上，是轻松、自信的表现；女性拢膝而坐，是庄重、矜持的表现；双脚交叉而又配合交臂的坐姿，是一种戒心很重的表现。 坐姿可分为严肃坐姿、随意坐姿和半随意坐姿三种。身体挺直、双腿并拢或略微分开（女性常为双膝并拢或脚踝交叉），即正襟危坐，为严肃坐姿；背靠沙发或坐椅，两手置于沙发座椅扶手上，或双手交叉靠在头后，两腿自然落地或一条腿架在另一条腿上（俗称“二郎腿”），为随意坐姿。介于二者之间，身体斜靠沙发或头部微微后仰，一条腿架在另一条腿上，为半随意坐姿。在当众讲话中，到底选用什么样的坐姿，主要应考虑环境的因素。如在谈判、重要会议上讲话的隆重场合，一般宜采用严肃坐姿，以示庄重和对公众的尊重；在交谈、接待、庆典、联谊会等场合，一般宜采用半随意坐姿，这有益于营造融洽和谐的气氛，缩短交际双方和多方的心理距离；随意坐姿只宜于非正式场合，交际各方十分熟悉和了解，或是亲友之间，才可采用。 对体姿语言总的应用原则是：根据不同场合、对象和谈话目的、方式，选用不同的站姿、坐姿和步姿，以优美、高雅、自然、协调取胜，配合自然的有声语言，以获得理想的表达效果。 对肢体语言要有选择性和节制性的应用，应准确、适度的配合讲话的目的，以达到最佳效果。各种体姿语言还要相互配合，整体协调、连贯，从而表现出优美自然的风度美、气质美和韵致美，为听众塑造良好的说话形象。 第二章 好口才必备的原则 在说话的过程中，我们还必须遵循一定的原则，比如：发言要活泼，说话要紧扣目的等等。另一方面，为了让我们的说话语言更丰富，我们在日常生活中就有必要不断增长自己的各种知识。 说话要紧扣目的 概括起来，说话的目的，不外乎以下5种： 1.传递信息或知识。如课堂教学、学术讲座、新闻报道、产品介绍、展览解说等。 2.引起注意或兴趣。此类说话多是出于社交目的，或为了交际，或为了沟通，或为了表明自身的存在，或为了引起他人注意，如打招呼、应酬、寒暄、提问、拜访、导游、介绍、主持人讲话等。 3.争取了解和信任。如交谈、叙旧、拉家常、谈恋爱等，往往是为了结交朋友加深感情，交流思想。 4.激励或鼓动。这类说话旨在加强人们现有的观念，坚定信心，引起精神上的兴奋，有时也要求得到行动上的反应，如赞美、广告宣传、洽谈、请求、就职演说、鼓动性演讲，以及聚会、毕业典礼和各种纪念活动、庆祝活动中的讲话，都是为着这样的目标。 5.说服或劝告。此类说话诸如谈判、论辩、批评、法庭辩护、竞选演说、改革性建议等，大多是为了让别人接受自己的观点，争取自身利益而改变他人信念。 坚持话由旨遣的原则，首先要明确当众讲话的目的。目的明确，你的谈话、你的社交往往能够取得良好的效果，只有目的明确了，也才知道应该准备什么话题和资料，采取何种说话语体风格，运用哪些技巧，从而做到有的放矢，临场应变。目的不明，无的放矢，不分场合，就难免东拉西扯，叫人不知所云，无所适从。因此每次说话之前，不妨想一想：“我为什么要说？”或者，“人家为什么要我说？”预先想一想可能产生的效果，并把预期的效果当目标去为之努力。否则便达不到目的，有时甚至还会闹出笑话。据说有个人讲话常常偏题，说不到点子上。在他结婚的时候，婚礼上司仪让他讲话，他说：“我衷心地感谢大家在百忙之中赶来参加我们的婚礼，这是对我们的极大鼓舞，极大鞭策，极大关怀。由于我们俩是初次结婚，缺乏经验，还有待各位今后多多给我们以帮助、扶持和指导。今天有招待不周之处，欢迎大家多提宝贵意见，以便下次改进。”这些话貌似彬彬有礼，实则滑稽可笑，很不得体。发言者根本未明确自己讲话的目的就乱放炮。 当众讲话目的的实现需要在讲话过程中自我控制，不断调节。人类的言语交际是一个相当复杂的过程，当表达的一方按照预期的目的发出话语信息，或因措辞不当，或对交际对象缺乏了解，引起对方的误解或反感，这时就得加以控制调节，换一种说法，使对方易于理解，乐于接受；有时交谈的开始阶段是按原定目的进行的，可是说到中途，或因对方及周围情况的反应变化，或因兴之所致，谈走了题，偏离了原定目的，同样需要自觉控制，调节说话行为，以便回到原定话题上来。这是实现讲话目的的最优化控制手段。 除以上调换要法之外，言随旨遣的方式常见的还有步步引导、针锋相对、装聋作哑、答非所问、投其所好、将计就计、委婉含蓄等。我们会在下面专设章节、加以详尽的描述。 言语要生动活泼 没有谁会对一成不变、呆板、枯燥的发言保持浓厚的兴趣，在当众讲话过程中，要注意遣词灵活、生动形象，不断给听众以新颖刺激，这样才能步步为营，达到传输信息的目的。体现说话水平的发言活泼的原则特征主要表现在三个方面： 多变的风格。诸葛亮舌战群儒就恰当地针对不同对象，采用多种讲话风格。面对东吴暗怀降曹之心、拘于一孔之见的儒士大臣们的唇舌挑衅，诸葛亮谈笑风生，其言辞犀利，妙语如珠，如说张昭、步骘；或冷嘲热讽，如对薛综、陆绩；或慷慨激昂，如对虞翻、严峻；或条分缕析，鞭辟入里，如对程德枢等；还巧言相激孙权、周瑜，从而为火烧赤壁、大败曹兵奠定了基础。 据说，有一次，国画大师张大千的弟子为其举行饯行酒宴，社会各界名流均应邀出席。大千先生为人一向孤傲。大家入席坐定，不免有点拘谨，宴会开始后只见大千先生举杯来到京剧大师梅兰芳先生面前：“梅先生，您是君子，我是小人，我先敬您一杯！”众宾客听罢一惊，梅先生也不解其意：“此话怎讲？”只见大千先生笑答：“您唱戏，动口，您是君子；我画画，动手，我是小人嘛！”于是满堂宾客大笑不止，梅先生也乐不可支，举杯一饮而尽，宴会气氛十分热烈。大千先生一扫平日之孤傲，以幽默的话语风格达到了当众讲话的目的——巧调氛围，显出大师技高一筹的说话水平。 多变的视角所谓视角，是指人们观察事物的角度。同一事物，从不同的角度观察认识，其感官认知的结果便不相同。话语的表达视角，在言语交际中是个很重要的因素。人的思想无非“情”“意”二字；一篇言辞，一番话语，表情达意，其表达的视角也应当随意而转，随情而变，如： 美国著名作家马克·吐温擅于利用多角度表情达意，甚至应付责难。在一次酒会上答记者问时，他说：“美国国会中有些议员是狗婊子养的。”记者通过新闻媒介把此话捅了出去。华盛顿议员们大为愤怒，纷纷要求马克·吐温道歉并予以澄清，否则就将以法律手段控告他。过了几天，《纽约时报》上果然刊登了马克·吐温致联邦议员们的道歉启事：“我考虑再三，觉得此话不恰当，而且也不符合事实，故特此登报声明，把我的话修改如下：‘美国国会议员中有些议员不是狗婊子养的’。”马克·吐温巧用肯定与否定的不同视点，将同一思维形式以不同句式表达，貌似不同，实则仍旧表达自己的轻蔑和鄙视。 多变的句型人类语言丰富多彩，要生动运用丰富多变的口语句型形象，直接表达讲话目的。这一特点，人们在日常言语、社交谈话、会议报告、节目主持，以及一些论辩、促销、导游等多种口才表现形式中可见一斑。具体说来，句型多变主要表现在不仅有常见的主谓句，还有很多非主谓句，如名句、动句、形句；主谓倒装，定状异位等等。如当年日本侵略者将天津“南开”炸得一塌糊涂，不少人哀叹：“南开成了难开！”当时的南大校长张伯苓听了，说：“难开？那要加一个标点：‘难，开！’”这里张校长巧用标点，将“难开”这一偏正短语变为转折关系的复句，便将那知难而进，遇挫愈坚的意与情恰到好处地表现出来了。事后有人为此专门撰文《一个标点显人格》，可见句型多变的艺术魅力。 善于现场调控 周恩来曾有一次在记者招待会上答记者问。一位西方记者不怀好意地问：“请问总理先生，中国可有妓女？”周恩来正色回答说：“有。”这一问一答引起了全场的骚动，总理紧接着说：“在中国的台湾省。”话声刚落，全场响起了一阵掌声。那位西方记者接着又说：“请问，中国人民银行有多少资金？”这句话实质是讥笑我国的贫穷。这时，周恩来以幽默的口吻回答说：“中国人民银行的货币资金嘛，有18元8角8分。”这一回答，使全场为之愕然，场内鸦雀无声，都在静候总理的解释。总理接着说：“中国人民银行发行面额为10元、5元、2元、1元、5角、2角、1角、5分、2分、1分的10种主辅币人民币，合计为18元8角8分。中国人民银行是由中国人民当家作主的金融机构，有全国人民作后盾，信用卓著，实力雄厚，它所发行的货币，在国际上享有盛誉。”总理的话再次激起了场内听众的热烈掌声。人们不能不折服于周恩来妙语连珠的话语调控能力。那么，如何获得这种调控能力呢？细心地揣摩一下周恩来应答如流的口才，是可以得到诸多启发的。 要有强烈的自信意识林肯说过：“不论人们如何仇视我，只要他们肯给我一个略说几句的机会，我就可以把他们说服。”这是何等自信！大凡历史上的领袖人物都具有这种强烈的自信意识，很多革命领袖尤其如此。“这个军队具有一往无前的精神，它要压倒一切敌人，而绝不被敌人所屈服。”这种大无畏的英雄气概来自于对自己的军队坚定的信任。有了这种坚定的信任才会对自己的观点，对自己的表述目的坚信不疑，表述时才会神态自若、思维敏捷、记忆精确，兴奋与抑制过程才会处于最佳状态，表述才会得心应手，左右逢源，才会毫无做作，真切动人，从而产生极强的感染力和说服力，使表述目的得到最佳实现。一个没有目标，胆小犹豫的人是没法发挥当众讲话的力量的，其讲话的目的更是无从实现。 要有丰富的学识、阅历，对表述材料要充分熟知，“问渠哪得清如许，惟有源头活水来”。像毛泽东、周恩来等许多伟人和名人那样谈吐睿智、幽默，都是以学识渊博和阅历丰富为基础的。所以要有好的口才，必须多读书、多参加实践，并且做卡片之类的方法把知识储备起来，这样说话时才有材料可供调遣。在具体说话时，则应当对表述的材料充分熟知。这里所说的熟知，不仅指对材料的明确理解和清晰记忆，还包括根据表述类型所作的不同选择和准备。例如在“以事告人”为目的的表述中，主要依靠运用记忆，精确地说明和解释有关人或事的状况、特征等，使对方确切理解你所传达的信息；在“以理服人”的表述中，就要求说出自己的精湛理解，以便有说服力地影响对方，使人们建立起新的观点，或强化已有的观念；在“以情动人”的表述中，就需要真挚地表达出预有体验的丰富情感，以便极大地感染听众；使其得到进一步的升华。 总之，广博的知识、丰富的阅历可使人在掌握大量材料的基础上当众讲话，听众能从中获取有益的信息，表述者也可从容不迫，挥洒自如，充分占有材料，熟知材料是培养自信的基础条件，正所谓“充实，是自信的前提”。 要思路灵活，思维敏捷在社会生活中，常常可以见到有的人书读得不少，阅历也不浅。但却未必思路灵活，思维敏捷，他们思考问题只会求同，不会求异，因此他们说话往往引不起听众的共鸣，达不到交流的目的，我们一定要引以为诫，注意讲话的形式的灵活性。 紧扣听众身份 当众讲话面对的听众身份复杂，这就要求讲话者有强烈的对象意识，以便区别对待。说话如果“无的放矢，不看对象”，效果是肯定好不了的。春秋时的邓析说：“夫言之术，与智者言，依于博；与辩者言，依于要；与贵者言，依于势；与富者言，依于豪；与贫者言，依于利；与勇者言，依于敢；与愚者言，依于说。”邓析的话，归结到一点，就是要针对不同的对象和对象的不同情况，采取不同的对策，要话因人异，区别对待。日本社会心理学家古烟和孝说得十分中肯：“即或是最有效的发送者传播最有效的信息内容，如果不考虑接受者方面的态度及其条件，也不能指望获得最大效果。” 孔子的两个学生子路和冉有向孔子提出同样的问题，却得到孔子截然不同的回答。据载：一次，子路问孔子：“学了礼乐，就可以行动起来吗？”孔子说：“有父兄在，怎么就行动起来呢？应当先听听父兄的意见才好。”接着冉有问同样的问题时，孔子却说：“好啊，学了礼乐，就应该马上行动起来嘛！”孔子的另一位学生公西华对此疑惑不解，就此向孔子请教。孔子说：“冉有这个人平常前怕狼后怕虎的，要鼓励他勇往直前。而子路好勇过人，有点鲁莽，应当让他冷静点。”孔子能做到因材施教，话因人异，不愧为杰出的教育家、口才家。说话“无的放矢”，不看对象，效果肯定好不了。可见说话者应该针对不同对象和对象的不同情况，采取不同的策略，以及不同的言语表达。 话因人异、区别对待，首先要区别听话人的文化知识水平。例如：一个人口普查员问一位乡村老太太：“有配偶吗？”老人笑了半天，然后反问：“什么配偶？”普查员只得换一种说法：“是老伴呗。”老太太笑了，说：“你说老伴不就得了，俺们哪懂你们文化人说的什么配偶呢？” 那么在我们当众讲话时，由于通常面对的是广大听众，人员构成复杂，知识水平参差不齐，这就要求我们更要考虑这一点，顾及听众中大多数人的最低文化水平，尽量用简朴的语言说明一个复杂的道理，例如一位科学家为了排除群众中比较普遍存在的恐惧心理作了如下说明：“核电站在建立的过程中，已采取了一系列严密的防范措施，因此对周围环境的放射性影响微乎其微，核电站附近居民每年所受的放射剂量只有0.3毫雷姆，而每天吸10支烟就有50到100毫雷姆；看一次彩色电视有1毫雷姆，即使核电站发展史上最严重的美国三里岛核电站事故，电站周围的居民受到的放射剂量也只有1.5毫雷姆，还不如戴一年夜光表所受到的剂量大。煤电站除排放有毒气体和烟灰外，也有放射污染。据对包括核能、煤炭、石油、水力、风力、太阳能等在内的11种能源的危险性做的系统比较，核能是除天然气以外最安全的一种能源……” 在这个说明中，核科学家将晦涩的核专业知识与大众耳熟能详的日常知识相比较，根据听众的知识水平调整发言技巧，使缺乏基本科学知识的人，也会对核电站的安全深信不疑。话因人异，区别对待，其次是要区别听话人的思想状况和情感需要。 韩非子在《说难》中指出：“凡说之难，在知所说之心”，“所说出于为名高者也，而说之以厚利，则见下节而遇卑贱，心弃远矣。所说出于厚利者也，而说之以名高，则见无心而远事情，必不收矣。所说阴为厚利而显为名高者也，而说之以名高，则阳收其身，而实疏之；说之以厚利，则阴用其言，显弃其身矣。”韩非子在这里明确指出，谏说的难处，关键在于要使自己的话语切中对方的心理。对方求名，你若用利去打动他，他认为你节操不高而看不起你，自然不听你的；对方逐利，你若用名去打动他，他就认为你不务实际，也不会接受你的意见。有些人阴一套阳一套，表面上装的与内心想的不一致，你按他表面上装的去劝他，他表面敷衍你，实际不用你的；你按他内心想的去劝他，他就暗地里采纳你的意见，但表面上却疏远你。韩非子谈的，关键是要求人们讲话时要探求听众基本的心理状态和内心渴求，以便切中要害，区别对待。 1936年西安事变爆发后，张学良、杨虎城手下的军官情绪冲动，纷纷要求把蒋介石杀掉。周恩来到达西安后，面对这一群愤怒异常、言词激烈的军官，根据他们的思想感情状况，他劈头反问一句：“杀他还不容易，一句话就行了！”这话尖锐泼辣，立即引起了对方的深入思考，使愤激的人们在思考中趋于平静。但是他们思想上一时还理不清头绪，需要点拨。接着周恩来又循循善诱地引导：“杀了他以后又怎么办呢？局势会怎样呢？日本人会怎样呢？国家和民族的前途会怎样呢？各位想过吗？”接连的5个问题，都是这些军官们应该思考而又没有思考的问题，因而造成了步步紧逼的势态，把他们的思考引向了深处。然后，周恩来又透骨敏锐、入情入理地剖析道： “这次抓了蒋介石不同于十月革命逮住了克伦斯基，不同于滑铁卢擒获了拿破仑。前者是革命胜利的结果，后者是拿破仑军事失败的悲剧。现在呢，虽然捉了蒋介石，可并没有消灭他的实力，在全国人民抗日高潮的推动下，加上英美也主张和平解决西安事变，所以迫蒋抗日是可能的。我们要爱国，就要从国家民族的利益考虑，不计较个人的私仇。” 这话终于击中了军官们思想这个“的”，解开了他们心中的“结”。 可见，虽然人们的心情像一只野兔，活蹦乱跳，很难逮住，但只要善于透过言语表象与非语言举动，由表及里地进行探求，洞察听众的需要、目的、心情，就能把握目的，一击中的。 例如19世纪，维也纳上层社会的妇女中，时兴一种筒高、檐宽的帽子，而且在帽檐上装饰着五颜六色的羽翎。女士们一进入剧场，观众就只能看到她们戴的帽子，而看不见戏台，剧场经理在无可奈何的情况下，只好一再请求女士们脱下帽子，可谁也不予理睬。这时，经理灵机一动，根据女士们爱美、爱年轻的心理状况和志趣特点说：“年纪老一点的女士可以照顾不脱帽。”话一出口，女士们竟纷纷脱下了帽子。因为她们面临着“美女”与“老妇”的选择，维也纳的上层妇女，当然谁也不愿意做老妇，她们戴那种筒高、檐宽的帽子，不也是为了追求美吗？ 洞察、预测对方的心理，只是为最佳说话形式的选择作准备，而绝不是为了将他人的情感秘密一一暴露，因此言语交际的策略应当是察而不扰。可见掌握了人们内心变化规律，并对症下药，就能切中要害，一击中的，产生良好的讲话效果。 端正自己身份 任何人在当众讲话时，都是以自己物主身份表达思想，传递信息。要想使彼此交流达到理想的效果，除了要有对象意识外，还要有自我身份意识，就是说话要得体，言语形式的选择要符合自己的身份，“说自己该说的话”。如以下级的身份向上级汇报思想工作，当持敬重的态度，注意措辞的严肃性和应有的礼节性。与同辈亲友交谈，则以亲切、自然为宜，不宜过于“一本正经”，否则便有疏远之感。说话不得体，不注意身份，听的人总感到不是滋味，甚至引起反感，这肯定达不到交流的目的，甚至事与愿违。 当众发言要符合自我角色身份，首先就要作到称谓、口气适合。例如：一位因改革而在全国颇有影响的企业家，在一次代表本厂与另一厂家厂长洽谈业务时，姗姗来迟。且一见面就一本正经地说：“我忙得不得了，只能用很少的一点时间接见你。”此话一出，举座皆惊。对方厂长更不是滋味，一笔几十万元的生意，便一语告吹。厂家洽谈生意，双方的地位是均等的。姗姗来迟便是不礼貌，而“我实在忙得不得了”、“接见”等语气的潜信息则是：傲慢和盛气凌人。 其次，当众发言时要注意自己的多重身份，针对不同环境，选择相应的表达方式，使表达与自身思想情感表达相符合。 常言说，“言为心声”，鲁迅先生也说：“从喷泉里出来的都是水，从血管里出来的都是血。”一个人用什么身份说话，很容易反映他的思想境界，处世的方式和待人接物的态度。如何把握好交谈双方特定的关系而作语言的修饰调整，以更好地传情达意，这正是提高说话水平要研究的课题。 再次，话虽是说给听众听的，但话说得好不好，能否为听众所接受，还要看发言人是否恰到好处地表达了自己的思想感情，而一个人的思想性格是在长期的社会实践中形成的，而一个人的心情则是和他的思想、处境分不开的。这种不同处境下的不同心境，同样会在人们的表达中自然流露，显示出说话者的本色身份。 所以，当众发言时要选择与处境、心情相协调的说话形式，例如某高校一位姓严的古汉语教师，学识渊博，治学严谨，教学时严格训练，严格要求。一日，当他走进课堂，见黑板上赫然写着“严可畏”三字。该老师不愠不怒，只见他停下来，对学生朗声说道：“真正可畏的是你们！”学生们一时不知所措。严老师接着说：“不是吗？后生可畏嘛！为了让你们这些后生真的可畏，超过我们这些老朽，我这严老师怎可名不副实呀！”（掌声笑声）由“严可畏”三字严老师准确地捕捉到学生们因严格训练、严格要求而生发的“积怨”与“不满”，先是冷静地予以宽容，进而曲解“可畏”二字，并且一语双关，含蓄幽默地表达出必须“严”的道理，以及要继续“严”下去的决心，既宽容有度，又严格适中，其说话形式的选择与处境、心情表达之得体，令人击节赞叹，真个是“言为心声，语如其人”。 利用社会背景 当众讲话是一种社会现象，它存在于社会之中，服务于社会活动。人们在一定的社会文化中使用语言；社会文化历史等因素又渗透在语言之中，制约着语言的运用。社会文化背景情境，指社会场合，包括时间、地点、场合、气氛、事件背景、人事关系等。文化环境，指一个民族在自己的历史发展中形成的独特的风格与传统。讲话时要善于运用这种社会大环境，如： 1993年底，香港宝莲禅寺天坛大佛举行开光大典。新华社香港分社社长周南、港督彭定康均应邀作主礼嘉宾。仪式结束后，彭答记者问指责我港澳办关于香港问题的声明，“并不是一份有特别吸引力的圣诞礼物”。记者以此请周南发表意见，周南以“佛教的日子”为由不予评论，因为在宗教圣地，参加宗教仪式，双方展开外交争论是不合时宜的。无奈记者追问再三，周南顺口答道：“谁搞‘三违背’定会苦海无边，罪过罪过！谁搞‘三符合’，自是功德无量，善哉！善哉！”末了一句“阿弥陀佛”，引得在场者阵阵掌声和笑声。周南此时就恰当地运用了宗教这一社会背景，发言得体，无懈可击。 又如，解放前夕，陈毅同志在一次报告中说：“我们有充分的信心可以预见，解放全中国已经不需要太长的时间了！解放上海，更是指日可待！（台下爆发雷鸣般的掌声）过不了几天（用生硬的上海话）阿拉这些土八路可以到上海白相相了！”（台下充满笑声）这样的话在那个社会环境和具体场合显得十分得体，而且出语幽默，又鼓舞人心。 切情切境，是成功讲话的重要条件。前一例是在佛教圣地参加宗教仪式上的对话，周南选用佛家语，应情应景耐人寻味。后一例乃是陈毅元帅对当时报告的场景氛围的辩证运用，打破风格的表面统一，从而很好地适应了“行将进入上海”这一题旨情境，效果很好。 抗美援朝期间，一位美国记者来华采访周总理。总理刚好批阅完文件，一支美国派克钢笔尚放在桌子上。这位记者便借题发挥：“请问总理阁下，你们堂堂中国人，为什么要用我们美国生产的钢笔呢？”总理听出了他的言外之意，便长笑一声，回答说：“提起这支笔呀，是一个朝鲜朋友抗美的战利品作礼物送我的。我无功不受禄，原想谢绝，哪知朋友说，留下做个纪念吧！我于是收下了这支贵国的钢笔。”记者听完后，顿显窘态，说不上话来。在这次谈话中，周总理恰当地运用了朝鲜战争这一历史背景，利用弦外之音令问者哑口无言，真让人佩服得五体投地。 还有一些虽然不属于大的社会环境，诸如地点、实物，但它们一旦附属于某种社会力量所能施加影响的范围时，它就成了社会环境。例如在国家级的外交谈判中，地点的选择是一个很敏感的问题，通常的处理方法是在谈判双方的领土上轮换举行，或者选择第三国作为谈判地点。为什么这个问题会成为一个重要而敏感的问题？人们都有这样的体会，在朋友家里说话，总有一种客人心态，说话也总是显得拘谨一些，可在自己家里接待朋友，就无拘无束了。这种主人心态，就自然形成了一种优势，人们把它叫做“居家优势”。 以上是小地点形成社会大环境，有时地点的改变也可形成不同的小环境，从而有利于解决不同的问题，发表有针对性的讲话，例如： 有些领导者发现问题，往往请下属到自己办公室谈话。办公室是上级办公的地方，下属来到这里，很容易联想到上下级关系，于是便产生了一种“必须服从”的心态。这样，本来是对等的谈话，因为地点这一特殊社会环境的参与，就有利于一方，使对等的双方，变成主动与被动的两方。主动一方便有一种“居高临下”的势头（当然这只是一种心理差异，绝不是“以势压人”）。以此类推，如果顾客与营业员发生纠纷，经理应巧妙地把顾客诱导进自己势力所能影响的范围——经理办公室。这样既可以避免事态的扩大，也可以使这位顾客与围观者隔绝，避免接受人群中一些不良反应而进一步增强不满情绪。所以，经理室实际上成了一个有利于处理问题的小社会环境。反之，如果为了加强联络，增进信任和友谊，领导人员则应走出“领导效应区”，到职工宿舍、食堂、俱乐部等地区去，便于放开话题，无拘无束。这类非语言因素，有时正像看不见的磁场，有着极其强大的特殊效应。 可见利用合适的社会背景发表讲话，可明显提高说话效果，这就要求我们要有敏锐的思维和具有穿透力的眼光，去洞悉社会大背景，并擅于利用眼前的实物、身处的地点营造有利于自己当众讲话的环境。 利用自然情景 当众讲话时也要注意对何时何地等自然情景的运用。自然情景语境则专指交际的时间、地点、场合。何时，小言之是指年月，大言之是指时代；何地，小言之是指大庭广众、居家密室，大言之是指城镇、乡村、野外；具体场景则指由一定的时空因素，以及交际情景有机组合而成的言语交际场合。例如，人家办喜事，你便不能谈令人丧气的话题；人家悲痛时，应忌谈逗乐的话题。大庭广众中演讲、报告，应谈与主题有关的话，不可玩世不恭了草应付；散步聊天，则具有随意性，离题或许更有离题的乐趣。 善于利用自然环境来增强说话效果，有时可以借用季候景物，诱发说听双方的共鸣。如郭沫若在1978年的全国科学大会上的发言，就是运用这一方法结尾的：“春分已经过去，清明即将到来。‘日出江花红胜火，春来江水绿如蓝’；这是革命的春天，这是人民的春天，这是科学的春天，让我们展开双臂，热烈地拥抱这个春天吧！”当时郭老卧病难起，作此书面发言。这个发言一经宣读完，会场上就爆发出雷鸣般的掌声，通过实况转播，又在整个科学界引起了热烈的反响。 郭老在这里运用“春天”这一季节环境画龙点睛，效果显著。 当众讲话总是在一定的时间、空间进行的，如时令、地理环境、自然景物往往因人的主观感受之不同而附上不同的情绪色彩。若能结合自然情景来组织话语，往往会收到出奇不意的效果。如李瑞环同志在天津工作期间，适逢国家足球甲级联赛在天津举行，天津队参赛前正赶上下雨。李瑞环鼓励队员们说：“下雨了，你们要混水摸‘鱼’，要快传多射，千万别拖泥带水。”这里巧借场上下雨这一自然情境因素，或仿拟，或双关，话语风趣幽默，很好地发挥了鼓舞士气的作用。 利用特定场合 当众讲话必须注意言语行为的特定场合。不同的交际场合，有不同的言语表达，不可将言语表达的基本原则变成僵死的程式。说话要注意场合。不看场合，随心所欲，信口开河，想到什么说什么，这是“不会说话”人的一种拙劣表现。人，总是在一定时间、一定地点、一定条件下生活讲话，在不同场合，面对着不同的人，不同的事，从不同的目的出发，就应该说不同的话，用不同的方式说话，这样才能收到理想的讲话效果。 有这样一个反例：一位早年毕业于某高等院校中文系、勤勤恳恳工作了几十年的老教师退休了，为此，学校为他和另一位曾多次荣获过“先进”的退休老同志一并举行了一个欢送会。与会同志和领导对他们的工作和为人进行了热情洋溢而又非常得体的肯定和赞扬，相比之下，对那位曾多次荣获过“先进”的老同志的美誉则尤多。当轮到两位受欢迎的退休老同志致答谢辞的时候，他们对大家的赞誉作了深情的感谢。一时间，会场里充满了一种令人动情的温馨气氛。作为答谢，话本该说到这里为止；然而，那位老教师却并未就此打住，却由人们对另一位“先进”的赞扬中引发了感触，并作了颇为欠妥的联想和发挥：“说到先进，很遗憾，我从来也没有得过一次……”话犹未竟，坐在他对面的、平日与他相处得不很融洽的一位青年教师突然抢了话头：“不，那是我们不好，不是你不配当先进，是怪我们没有提你的名。”话语中带着一种不肯饶人而又让人难堪的“刺”，冷不防，老教师的眼角眉梢被“刺”出了一股感伤的表情，一时间会场中出现了一种怏怏不悦的尴尬气氛。一位领导见势不对，马上接过话茬，想把气氛缓和一下。照理说，这时，他应避开“先进”这个敏感的话题，转而谈论其他。然而，他却反反复复劝慰那位退休老教师，叫他对“先进”的问题不要在意，说没有评过先进，并不等于不够先进，先进不仅在名义，更要看事实。如此等等，一席话，等于是把本应避而不谈的话题作了重复和引申，使本已尴尬的局面显得更为尴尬。 而在这一点上，大将军王震同志显然就做得很好。 有篇报告文学记载了王震同志帮助诗人艾青的感人故事，其间王震与艾青的几次谈话，很可说明特定的交际场合需要有特定的话语形式来表达。1957年后期，王震找到被错划为右派的艾青，一见面就说：“老艾，我又爱你又恨你！你是不反对社会主义的，你是拥护真理的嘛！离开文艺界，你到我们那里去吧！”艾青到了王震兵团所在的密山安定下来后，王震诚恳而严肃地对艾青说：“老艾呀，你要是搞不好，我是要骂你的。等我死了你再写文章骂我！”这些都是在背地里谈的话。在大庭广众之中说法又不一样了。艾青刚到密山，参加向荒原进军的动员大会，王震站在卡车上对大家说：“有个大诗人，艾青，你们知道不知道？他也来了，他是我的朋友。他要歌颂你们，欢迎不欢迎呀？”还有一次，艾青不在身边时，王震对农场领导说：“政治上要帮助老艾，赶快让他摘掉帽子，回到党内来。要让他接近群众，了解战士。”前两次讲话，均为个别交谈的场合，王震的话语既有信任，亦有批评，既有鼓励，也有严格要求，也不乏朋友间的坦诚直率。后两例，交际场合为当事人不在场或大庭广众中。话语更多热情、爱护与帮助，这对当时的艾青来说，真可谓久旱逢甘霖，使他一直半吊着的心安稳了，他觉得自己“开始了生命的新旅程”。没有老将军这些恰如其分的讲话，或许就不会有艾青的新生，可见根据场合讲话是多么的重要。 在特定场合讲话可利用以下几种技巧和原则，以达到理想的当众讲话的效果。 多角度某些场合的变化是出人意料的。如果应对不好，会使自己陷于某种困境。这就要求说话者必须善于变换切入角度，灵活地应对和驾驭各种局面和场合。 里根就任美国总统后，第一次出访加拿大，时值加拿大正举行反美示威游行。一次，里根总统的演说为反美示威游行的人群打断。只见里根总统面带笑容对陪同的加拿大总理特鲁多说：“这种事情在美国时有发生，我想这些人一定是特意从美国来到贵国的，他们是想使我有一种宾至如归的感觉。”双眉紧锁的特鲁多眉开眼笑了。里根自己高超的说话水平，故作曲解、否解，解脱了主人的窘迫，又体现了一位大国总统的胸襟与气度。 利用歧义。利用特定场合，造成情境歧义。例如，鲁迅在厦门大学任教期间，校方曾召开一次专门会议，无理削减一半经费，遭到了与会人员的反对。校长林文庆不但不予理睬，反而阴阳怪气地说：“关于这件事，不能听你们的。学校的经费是有钱人付出来的，只有有钱人，才有发言权！”他刚说完，鲁迅立即从口袋里摸出两个银币，“叭”的一声“拍”到桌子上，铿锵有力地说：“我有钱，我有发言权！”致使林文庆措手不及，狼狈不堪。鲁迅讲的“有钱”和林文庆说的“有钱”是两个概念，二者所包含的语意相差甚远，鲁迅正是巧妙地利用交际环境造成的歧义，给林文庆当头棒喝，压下了他的气焰，打乱了他的阵脚，实现了当众讲话的特定目的。 正话反说。利用情境的参与，正话反说，摆脱不利的话语交际环境。例如，萧何以谋反罪诛杀韩信后，又召集群臣，设下油锅，要韩信的谋士蒯通当众供认和韩信谋反的罪行。在这种特殊环境的制约下，蒯通无法直陈其词，便用正意反说的方式先数了韩信的“十罪”，接着又列举了韩信的“三愚”：“韩信收燕、赵，破三秦，有精兵四十万，恁时不反，如今乃反，是一愚也。汉王驾出成皋，韩信在修武，统大将二百余员，雄兵八十万，恁时不反，如今乃反，是二愚也。韩信九里山前大会战，兵权百万，皆归掌握，恁时不反，如今乃反，是三愚也。韩信负着十罪，又有此三愚，岂不自取其祸！”蒯通明为数说韩信的罪状和愚蠢，实为韩信鸣冤叫屈，致使满朝文武为之动容，赢得了群臣的同情，迫使萧何难以下手烹杀。 言此意彼。利用情境的微妙关系，言此意彼，使双方心领神会，从而实现交际目的。二战期间，英国首相丘吉尔到华盛顿会见美国总统罗斯福，要求美国共同抗击德国法西斯，并给予物质援助。丘吉尔受到热情接待，被安排住进白宫。一天早晨，丘吉尔正躺在浴盆里抽着他最爱抽的特大号雪茄。突然，美国总统罗斯福推门进来，丘吉尔大腹便便，肚子露出水面，这两个世界大国的领导人在此刻会面，确实非常尴尬。而丘吉尔扔掉烟头，利用这种特殊的情境以幽默的口吻说：“总统先生，我这个英国首相在您面前可真没有一点隐瞒。”说完，两人哈哈大笑。丘吉尔正是用言此意彼的手法，既解除了当时的窘态，又借此向罗斯福袒露联合抗击德国法西斯的诚意，增进了会谈时双方的相互了解与信任，促进了这次谈判的成功。 说话贵在情真意切 大量事实证明，说话的魅力并不在于语言的华丽、讲话的流畅，而在于你是否倾注了感情，表达了真诚！最能推销产品的人并不一定是口惹悬河的人，而是善于表达真诚的人。当你用得体的话语表达出真诚时，你就赢得了对方的信任，建立起人际之间的信赖关系，对方也就可能由信赖你这个人而喜欢你说的话，进而喜欢你的产品了。 当众讲话也是同样道理。背得很熟，讲得最顺畅的演讲也不是最好的演讲。滔滔不绝、一泻千里的演讲虽然流畅优美，但是如果缺少诚意，那就失去了吸引力，如同一束没有生命力的绢花，很美丽但不鲜活动人，缺少魅力。因此，发言者首先应想到的是如何把你的真诚注入讲话之中，如何把自己的心意传递给对方。只有当听者感受到你的诚意时，他才会打开心门，接收你讲的内容，彼此之间才能实现沟通和共鸣。 正如白居易所说：“感人心者，莫先乎情。”说话时既以理服人，又以情感人。人是感情动物，语言所负载的信息，除了理性信息外，还有感情信息。这种感情信息，内涵十分丰富。其功能不仅要诉诸人的理智，而且更要打动人的情感。 大诗人白居易说得好：“功成理定何神速，速在推心置人腹。”这里的推心置腹就是指话语真诚。所谓真，是指不矫揉造作，不言辞虚浮，能够保持说话人的自我本色。所谓诚，就是真心真意、不掩盖、真情流露。 林肯和美国上议院议员道格拉斯是竞选中的对手。他们曾在伊里诺斯州进行过一场轰动美国的著名辩论。在这场辩论中，林肯不仅取得了胜利，而且获得了誉满全美的“诚恳的亚伯”的称号，道格拉斯却被听众戏称为“小伟人”。道格拉斯是个阔佬，他为了推销自己，特地租用漂亮的专列，车后安放一尊大炮，每到一站就鸣30响，配以乐队的喧闹，声势之大，为历史之最。并口出狂言：“要让林肯这个乡下佬闻闻贵族的气味。”林肯则买票乘车，每到一站就登上朋友们为他预先准备好的马拉车。面对道格拉斯的强大挑战，他以退为进，沉着应战。在一次演讲中，他说道：“有人问我有多少财产？我有一个妻子，三个儿子，都是无价之宝。此外，还租有一个办公室，室内有办公桌子一张、椅子三把，墙角还有一个大书架，架上的书值得每个人一读。我本人既穷又瘦，脸蛋很长，不会发福。我实在没有什么可依靠的，惟一可依靠的就是你们。”林肯之真诚首先在不讲排场，与选民心距拉近；内容上，贴近常人之心；谁个没有妻室儿女？他却称他们是无价之宝。这是情感认同；租用的办公室，家具少，书架大，投合选民们理想中的总统形象：廉洁，勤奋，富有学识。这样的自我介绍，不无幽默，这是形象的心理认同。最后，不把自己当作选民的救星，而把选民当作自己惟一的依靠，予以得体恭维，从而获得心理的亲近认同，通过这些推心置腹的讲话，获得选民的普遍认同，从而一举获胜。 此外，还要注意的是要在话语交际过程中，使对方感受到情感的真实，说话人的话语一定要受到发自内心的充沛的情感支配。作家王潜先生论所谓“零度风格”时告诫我们：“说话人装着对自己所说的话毫无情感，把自己隐藏在幕后，也不理睬听众是谁，不偏不倚，不痛不痒地背诵一些冷冰冰的条条儿，玩弄一些抽象概念，或是罗列一些干巴巴的事实，没有一丝丝的人情味，这只能是掠过空中的一种不明来历去向的声响，所谓‘耳边风’，怎能叫人发生兴趣，感动人，说服人呢？”有人说得好：“只有被感情支配的人最能使人相信他的情感是真实的，因为人们都具有同样的天然倾向，惟有最真实的生气或忧愁的人，才能激起人们的愤怒和忧郁。” 正当希腊面临马其顿王国的入侵，而有遭受亡国和失去自由的危机的时候，希腊著名演说家德摩斯梯尼曾经作过一次著名的演说，他的每一句话，每一个词语都充满着发自内心的极为丰富的爱国主义情感。他热情洋溢地说：“即使所有民族同意忍受奴役，就在那个时候，我们也应当为自由而战斗。”从这洋溢着爱国热情的词句中，人们看到了一颗真挚的拳拳之心，因而他的演讲激励了无数的希腊人从聆听演说的广场直接奔赴战场，连向家人作一声道别也认为耗费了时光。他的敌人，马其顿的国王腓力见到这篇演说词，也不由感慨地说：“如果我自己听过德摩斯梯尼的演说，连我也要投票赞成他当我的反对者领袖。”“感人心者，莫先乎情。”能让对手击节赞叹，这其中蕴含了多么真挚、奔涌的情感，这炙热的爱国主义情感从心底的火山喷发，从而产生了惊天动地的力量！ 善于表达情感 当众讲话主要是通过声音传情达意。当众讲话时，人们在表意的同时，也把语调的高低、语速的快慢、语音的轻重、音量的大小、语气的徐疾等直接展现在听者面前。因而，以声音传递情感，往往直接而逼真，可感性很强。因为人的喜怒哀乐，一切骚扰不宁、起伏不定的情绪，连最微妙的波动、最隐蔽的心情，都能由声音直接表达出来，而表达的有力、细致、正确，都无与伦比。据说意大利一著名演员在台上用悲切的语调“朗诵”阿拉伯数字，台下听众居然会潸然泪下。这里听众在欣赏时受感染的乃是声音的抑扬顿挫、丰富多彩。著名的具有高超说话水平的口才大师丘吉尔在他的一篇口才学论文中，曾把“节奏”列为口才之道的四大要素之首。丘吉尔自己是深谙个中三昧的。有声语言的情感性，既有内在的思想感情色彩分量，又有外在的高低、强弱、快慢、虚实的声浪形式。综合这两方面，就是平常人们所说的语调、语气、口吻。交谈中，交谈者往往通过声音的强弱、呼吸的急缓、音调的高低、节奏的快慢，甚至调动喉音的仿声等造成各种氛围，或慷慨激昂，或激情振奋，或悲痛深沉，或压抑窒息……从而将以声传情作为提高说话水平的重要手段。 势态语是一种借助手势、表情、体态、动作来达意传情的特殊语言。它要借助非有声语言传递信息、表达情感，是参与交际活动的一种不出声的辅助语言。人们运用它可以弥补有声语言之不足。早在孔子时代，对势态语便有了论述。如孔子说：“说之，故言之；言之不足，故长言之；长言之不足，故嗟叹之；嗟叹之不足，故咏歌之；咏歌之不足，故手之舞之，足之蹈之也。”势态语不仅辅助有声语言表情达意，还能体现人的气质风度，显示一个人风姿美的魅力。如某人演讲的结束语说：“让我们张开双臂，拥抱明天，拥抱未来！”说话时张开双臂，目视前方，显得生动、形象。既是一种情绪的自然流露，又具某种象征意味，极富感染力。静态体语，如眼神，与有声语言具有一种同步效应。人的喜怒哀乐，都能从眼神中显露出来，正可谓：“眼睛是心灵的窗户”，“一身精神，具乎两眼”。当众讲话时，恰当地运用静态语和势态语，二者有机结合，定能形象地传情达意。 感情的表达必须看清对象，顾及场合，把握特定场合交际双方的特定关系，否则，其后果将是十分严重的。这也说明，贯彻话贵情真的原则，必须同时贯彻话由旨遣、话因人异和话随境迁三项原则，说明口才施展的这4项原则是互相联系、互相制约的完整体系。 注意情理结合 有的说话带有明显的目的性，如说服、劝解、抚慰、交心、解释等等。为了达到这样的目的，最有效的手段就是以情理服人，做到入情入理，这样的交谈才会有效。古人讲，精诚所至，金石为开。在人际交往中，人们彼此的情感是相互作用与相互影响的，只有情相通，心相近，所说话才能在对方的心灵上产生共鸣，发挥作用。因此要向对方说理，必须先了解对方的心理与情感需求，站在对方的角度考虑，思想感情上接近、沟通，产生“自己人”效应，说理才能奏效。 当然，以情说理，重要的是找准对方情感上的“突破口”。先前纵横家的鼻祖鬼谷子曾经说过：“仁人轻货（财物），不可诱以利，可使出费；勇士轻难，不可惧以患，可使拒危；智者达（知晓）于数明于理，不可欺以诚，可示之以道理，可使立功。”就是说要抓住对方心理与情感上最易打动之处，将“情理”和对方的个性、处境、心思等因素紧密相连，申明利害，满足其最高情感价值需求，使之心动。而且在说理过程中，还要善于适应对方情绪思路的变化，因势利导。如顺着对象具有的种种疑虑，层层排除；顺着其合理的见解，适时赞许；根据其两难的处境谋划协助之；根据他憎恶的地方献策对付之。这种揣摩情意的说理方法通常能够取得很好的效果。 将以情服人与以理服人结合起来，做到春风化雨，润物无声。晓之以理，动之以情，才能在与人交流的时候达到目的。 了解状况再说话 富兰克林曾经提醒我们：“当发怒和鲁莽开步前进的时候，悔恨也正踩着两者的足迹接踵而来。” 遇到不如意的事情就勃然大怒，只不过是宣泄自己的不满情绪而已，绝不会帮助自己解决问题，或是走出困境。 某企业的一个市场调查科长，因为提供了错误的市场信息而造成了企业的重大损失。犯了这样严重的错误，毫无疑问，企业总经理可以不问理由地对他进行斥责，甚至撤职。 但是，这位怒上心头的总经理还是忍了忍，他想得先了解一下：到底是这位科长本身不称职而听信了错误信息呢，还是由于不可预料的原因导致的？ 于是，这位经理压下了心中的怒火，只是心平气和地把科长叫来，叫他把判断失误的原因写一个报告交上来。 事情就这样拖了一段时间，几个月之后，这家公司因为这位市场调查科长提供的信息极为准确而饱赚了一笔。 于是，总经理又叫人把那个科长请来，说：“你上次的报告我看了，你们的工作做得不太细致，有一定责任，但主要是不可预测的意外原因造成的，因此公司决定免除对你的处罚，你也就不要把它再放在心上，只要以后记取教训就行了。这一次，你做得不错，为公司提供了重要信息，我们仍然一样地表扬你。” 说完之后，总经理随即从办公桌里拿出一个红包递给他，这个科长接过来时，不禁眼眶泛红。 因此，千万要切记，在开口批评人之前，一定要了解事实，在心里问一下自己：“我不会搞错吗？” 否则，乱指责人，不仅落了个乱骂人的坏名声，事后还得向下属赔礼道歉。 然而，就算是你能放下架子，坦率地向下属说：“对不起，是我弄错了。”下属所受的伤害和内心对你的憎恶，却很难一下子就冰释。 如果你了解这个错误确实是下属犯的，也还要进一步调查和思考：这个下属该承担多大的责任？错误的原因是不可避免的，是一时的疏忽，还是责任心不强，甚至是明知故犯？ 因此，你一定要管好自己的口，要牢记一句话：“没有调查就没有发言权。”见到问题时，先别忙着发怒和批评人，而是去了解情况。 这样一来，主动权就操纵在你的手里，你想在什么时候、采取什么方式对他进行批评，完全由你决定。 切莫自以为是 在我们的周围，有些人喜欢抬杠，只要和别人一搭上话就针锋相对，无论别人说什么，他总要加以反驳，其实他自己一点主见也没有。不过当你说“是”时，他一定要说“否”，到你说“否”的时候，他又说“是”了。这是一种极坏的习惯，事事要占上风，处处自以为是。生活中，如果你不幸成了那样的人，那请认真地听从别人的告诫。 即使你真的比别人见识多，也不应该以这种态度去和别人说话。这种不良习惯使你自绝于朋友和同事，没有人愿意给你提意见或建议，更不敢向你提一点忠告。你或许本来是一个很好的人，但不幸染上了这种习惯，朋友、同事们都远你而去了。惟一改善的方法是养成尊重别人的习惯。首先你要明白，在日常谈论当中，你的意见未必是正确的，而别人的意见也未必就是错的。把双方的意见综合起来，你至多有一半是对的。那么，你为什么每次都要反驳别人呢？ 大概有这种坏习惯的人当中，聪明者居多，或者是些自作聪明的人，也许他太热心，想从自己的思想中提出更高超的见解，他以为这样可以使人敬佩自己，但事实上完全错了。一些平凡的事情，是没有必要费心进行高深的研究的。至少我们平常谈话的目的，是消遣多于研究吧，既然不是在研究讨论问题，又何必在一些琐碎的事情上固执己见呢。另外有一点应该注意，那就是在轻松的谈话中不可太认真了。 别人和你谈话，他根本没有准备请你说教，大家说说笑笑罢了。你若要硬作聪明，拿出更高超的见解即使确是高超的见解，对方也决不会乐意接受的。因此，你不可以随时显出像要教训别人的神气。 当你的同事向你提出建议时，你若不能立刻表示赞同，但起码表示可以考虑，不可马上反驳。假如你的朋友和你聊天，那你更应注意，太多的执拗能把有趣的生活变得枯燥乏味。 如果别人真的犯了错误，而又不肯接受批评或劝告，你也不要急于求成，不妨往后退一步，把时间延长一些，隔几天再谈，否则，大家固执不但不能解决问题，反而伤害了感情。因此，在社交中，随时考虑别人的意见，不要做一个固执的人，惟有这样才能获得人们的赞赏和喜爱。 大量事实说明，人们谈话时都有一个目的：想知道别人对某件事的看法是否和自己相同，并进一步希望别人对某件事情和自己能有相同的看法。如果别人的看法与自己的看法略有不同或大不相同，便会感到极不舒服，甚至立即不高兴起来，这是人很正常的一种情绪反应，当然这也是一种很不利于人际交往的现象。因此人们在日常交往中更应该注意的是学会控制自己的情绪，切莫自以为是，即使在别人不同意你对某事的看法时，也应该显得对此很有兴趣。 所以，当你听到别人的意见和你一样时，你要立刻表示赞同。不要以为这样做会被人认为你是随声附和，因而就不吭声了。不吭声，虽然不会被人误解为随声附和，却也容易使人认为你并不同意。 同样，当你听到别人的意见和你不一致时，你也要立刻表示你什么地方不同意、为什么不同意。不要以为这样做会伤害彼此的感情而不吭声。 不要触及别人的痛处 我们在和别人交谈的时候还应当注意到每个人身上也都有几片“逆鳞”存在，惟有小心观察，不触及对方的“逆鳞”，也就是我们所说的“痛处”，才能保持圆融的人际关系。 英国作家托马斯·富勒曾经写道：“失足引起的伤痛很快就可以恢复，然而，失言所导致的严重后果，却可能使你终身遗憾。” 一个人若想和上司、同事间建立良好的人际关系，一定要记住：保持适当距离，做事公私分明，尤其要注意，言谈之间不要说到别人的痛处。 被击中痛处，对任何人来说都是件不愉快的事。不管在什么情况下，不去碰触别人的痛处，不但是待人处事应有的礼仪，更是在都市丛林中左右逢源的关键。 有修养的人即使在盛怒之下，也不会扩散愤怒的波纹；但是涵养不够的人，被激怒了，往往就会面露凶貌，口出恶言，甚至随手拿起手边的东西往地上摔。 某些人暴跳如雷的时候，还会口不择言，用侮辱性的语言攻击别人最敏感的隐私，这是相当不明智的行为。 一旦你攻击他人的痛处，修养好的人虽不至于当场发作，与你破口对骂，但心中的疙瘩和怨恨往往难以抹平，如果不幸他是你的上司或客户的话，你就会变成被“封杀”的对象。 在公司里，“封杀”意味着调职、冷冻、开除。如果你是公司负责人，“封杀”就代表对方拒绝继续与你往来，或是“冻结彼此的关系”。 中国古代有所谓“逆鳞”的说法，强调即使面对温驯的蛟龙，也不可掉以轻心。 传说中，龙的咽喉下方约一尺的部位，长着几片“逆鳞”，全身只有这个部位是逆向生长的，万一不小心触摸到这些逆鳞，必定会被暴怒的龙吞噬。 至于其他部位，不论你如何抚摸或敲打都没关系，只有这几片逆鳞，无论如何也触摸不得，即使轻轻摸一下也犯了大忌。 其实，每个人身上也都有几片“逆鳞”存在，即使是人格高尚伟大的人也不例外。惟有小心观察，不触及对方的“逆鳞”，也就是我们所说的“痛处”，才能保持圆融的人际关系。 掌握一定的世事知识 世事知识指的是社会生活中方方面面的常识、经验、教训、风土、人情、习俗、掌故等等。这种知识是一种客观存在，一般勿需潜心去学；只要不脱离社会生活，在实践中都会逐步体会、感悟得到。人们要想丰富自己的语言修养，实现当众讲话的沟通目的，必须具备这类知识。曹雪芹就认为：“世事洞明皆学问，人情练达即文章。”一个不谙世事的人，所发言辞要么造成笑话，要么酿成苦酒。 1974年美国康宁公司将一件制作精巧的蜗牛工艺品赠送给中国政府。当时中国正在搞“批林批孔”，江青臆断这是对中国的侮辱，旨在讥讽中国像蜗牛一样龟缩、爬行。周恩来指示外交部，急电中国驻美联络处调查。时任联络处对内参赞，又从小在美国长大的冀朝铸说：“不用调查，蜗牛象征有耐心，这是表示祝福的意思。”联络处将冀朝铸这权威性的世事知识报回国内，江青这才悻悻地收敛起发难的嘴脸。这事既说明冀朝铸熟谙世事，也成为江清不懂世事的笑柄。 世事知识是在社会实践中获得的，但有时对某些世事知识，人们却没有实践的机会或可能。比如你从甲地到乙地，对甲地的世事知识，你可能具备，而对乙地的，你可能就不具备了。但你却不能没有言辞的表达。怎么办呢？这就得学、得问。孔子有言：“敏而好学，不耻下问。”我国历来也有“入乡随俗”之说，到哪个地方，就要了解哪个地方的世事。这样才能产生良好的交际效果。照搬甲地的世事或不顾乙地的世事，都会自讨苦吃。 清洋务大臣李鸿章一次出访美国，在一家饭店宴请美方人士。开席前，他按中国世事讲了一番客套话：“这里条件差，没有什么可口的东西招待各位，粗茶淡饭，谨表寸心。”不想饭店老板却火冒三丈，认为李鸿章诋毁了饭店的声誉，非要其公开赔礼道歉不可。这些话在中国本无可厚非，但不同地域有不同世事知识，所谓入乡随俗，一定要尊重当地人的风俗习惯，不可想当然，信口开河。 掌握必要的文化知识 文化是指大文化，是人类在社会历史发展过程中所制造的物质财富和精神财富的总和。诸如天文、地理、历史、文学、艺术、哲学、经济、法律等等。这些知识往往以成语、典故、佳作、名言、警句为载体。最能陶冶情操、提高修养、开拓视野，从而使表达者的言辞更具感染力、说服力、吸引力。这种知识不能从实践中获得，需要孜孜不倦地学习。在人生路上，不断积累学习，当众讲话时便会充满活力，如滔滔江水连绵不断。“问渠哪得清如许，惟有源头活水来。” 1997年2月28日，江泽民主席与全国政协港澳小组座谈时说：“大家知道我最近的工作很紧张，我就把莫扎特的音乐片子拿出来，放一下音乐，听他的舞曲；还有贝多芬的第九交响曲。我看了一本书，说他的第23钢琴协奏曲跟我们中国唐朝诗人杜牧的‘青山隐隐水迢迢，秋尽江南草未凋。二十四桥明月夜，玉人何处教吹箫’意境相近。因为我不懂音乐，我就把他的第23钢琴协奏曲拿出来听，看它和‘青山隐隐水迢迢’有没有点关系。果然，音乐跟诗词、文艺还是相通的。我的一个切身体会就是：活到老，学到老。” 江泽民的谈话，既是他丰厚文化知识的体现，又启迪每一个人：要不断地学习，随时引入自己言辞的“活水”。 长期担任毛泽东主席和周恩来总理英语翻译的冀朝铸，从小到美国，缺少对中国文化的详细了解。周恩来对他说：“你是当翻译的，中国历史一定要熟悉。要多读历史书籍，才能当好翻译……你有时常做毛主席的翻译，毛主席最喜欢引用历史典故、古代诗词，如果你不懂历史，不读诗词，就没法做好自己的工作。”为此，周恩来给冀朝铸开了一张长长的书单要他去读。经过几年锲而不舍的学习，冀朝铸终以博闻强记在外交部闻名，以致有“老夫子”的雅称。人们每有不解的知识，常说：“去问问冀老夫子。” 在人际交往中，某方面的文化知识不足，就不要轻易涉及这方面的话题，倘若不懂装懂，口无遮拦往往会留人笑柄。明万历五年，内阁首辅张居正为儿子张嗣修能状元及第，派其弟张居直约见极有可能获第一的临川考生汤显祖，要汤让出第一名。张居直说：“像才子仙乡乃产笔名地，故王勃在《滕王阁序》里写有‘光照临川之笔’的佳句。汤才子如带了几支来京，可否让老夫一饱眼福？”汤显祖笑道：“据我所知，王勃所指，乃谢灵运之诗文，因他曾为临川内史。”一下把张居直闹了个大红脸。 熟悉你的专业知识 所谓“求业有专攻”，人一生精力有限，不能做一个博学家，就要精于本职工作，熟练掌握专业知识。 专业知识的获得，一是靠学习，二是靠实践。当今社会是信息社会，知识更新迅疾，一个好的专业人员不关注本领域最新进展，就无法发现自身的知识盲点，既不利于工作进行，更不利于说话水平的提高。 1998年元宵节联欢晚会，江泽民问坐在身边的中央人民广播电台播音员方明：“十五大我作的报告，你认为声音用得怎么样？”方明说：“很好，很好。”江泽民随即转向在座的人说：“有一次我作报告，一开始用力太大，音调太高，没有多久，嗓子不行了。方明同志告诉我，演讲开始时声音要平缓、控制住。干什么都有学问，有技巧。”江泽民本身就是一位知识丰厚的人，但在演讲这一行当上，他仍虚心学习，不断更新于自己有益的知识。 第三章 好口才要讲究礼仪 在本章中我们主要讨论一下说话时的礼仪问题，在说话的时候注意必要的礼节是非常重要的，一方面这体现了一个人的知识和修养，另一方面也表达了说话者对听者的尊重程度。本章中有些内容比如首语、站姿这几种形体姿态的运用问题我们前面已经作了简单的介绍，本章则主要从利益的角度再进行适当的介绍，以求使读者认识到恰当的形体语言的重要性。 说话时的头部礼仪 所谓首语就是通过头部活动传递信息。它包括点头、摇头、侧头、昂头、低头等。这里说的首语，仅仅是指头部的整体活动传达的信息，而不包括头部的器官传递的信息。 点头可以表明这样一些意思：同意、致意、肯定、承认、赞同、感谢、应允、满意，也可以表示理解、顺从等情绪。摇头表示这样一些意思：不满、怀疑、反对、否定、拒绝、不同意、不理解、无可奈何等。歪头（侧头）也有多种含义：表示思考；表示天真，譬如小孩子在听大人说话或者在思考一个问题的时候，喜欢歪着头，并托着腮帮。昂头可以用来表示充满信心、胜利在握、目中无人、骄傲自满等。头一直向后仰，还表示陶醉。低头表示的情绪有：顺从、听话、委屈，也可以表示另有想法等。 在首语的运用方面我们要注意以下一些原则：一是动作要明显，尤其是它发挥替代功能的时候，如到底是点头还是摇头，要让对方看清楚，正确领会。二是要注意配合其他交际语言的使用。如点头的时候配合“嗯”，就不至于产生误会。也可以配合其他体态语言使用。有很多成语就体现了这一特点，譬如“点头哈腰”、“昂首阔步”等。三要注意一些文化差异。如前南斯拉夫的塞尔维亚人表示同意就是将头向前伸，土耳其人表示否定要把头抬起来，特别是保加利亚和印度的某些民族，用点头表示否定，用摇头表示肯定，与我们的习惯恰好相反。这就要求我们在与这些有文化差异的民族交往之前，先弄清楚他们的习惯。 说话时的手势礼仪 手势语也是一种表现力很强的体态语言，是传情达意的有力手段之一。手势语就是通过人的上肢特别是手来传递信息，是表现力极强的一种体态语，能弥补口头语言和表情语表达的不足，手势语的适当运用能帮助表达特殊的情感。手势绝不能不分时间、地点、场合而滥用。手势语要优美大方，使用手势语的幅度、姿态、频率要与口头语言、表情语言和谐配合。如果下意识地滥用打手势，会使对方曲解你的意思，甚至会被认为缺乏教养而引起反感。 我们在日常生活中，手势语言的运用范围也是相当广泛的，频率也相当高。譬如：我们在街上“打的”时，手一招，司机就知道你的意思了；在开大会征求意见的时候，举手就表示赞同或者是支持；当不能满足对方要求的时候，搓手表示很为难；还有双手交叉表示自信心和优越感；摊手表示坦诚或者无可奈何。 在欧洲，人们见面时习惯用“摆摆手”来打招呼。其具体作法是：向前伸出胳膊，手心向外，但胳膊不动，只是用手指上下摆动。如果欧洲人前后摆动整只手，则表示“不”“不对”“不同意”或“没有”。美国人打招呼时总是摆整只手。而在世界许多地方，摆手表示让人走开。在希腊和尼日利亚，在别人面前摆动整只手意味着极大的侮辱，距离越近侮辱性越大。在秘鲁，前后摆动整只手则表示“到这儿来”。 可见手势语是不能滥用的，必须要在合适的语境恰当地运用。 说话时的手指语 手指语是手势语的一种，是指通过手指的各种动作来传递信息。这种体态语言自古以来就被广泛使用。在韩愈的一篇墓志铭中有“指天日涕泣，誓生死不相背负”一句。其中“指天日”是强化表达“誓死”的不变心愿。另外在语言不通的情况下，手指语还有替代功能。此外，手指语还有一种社会、民族约定俗成的传递信息的功能，这给交际带来了方便。 “向上伸小指”这一手势在中国表示“小”“微不足道”“最差”“最末名”“倒数第一”，并且引申而来表示“轻蔑”；在日本则表示“女人”“女孩”“恋人”；在韩国表示“妻”“妾”“女朋友”；在菲律宾表示“小个子”“年少者”“无足轻重之人”；在美国表示“懦弱的男人”或“打赌”；尼日利亚人伸出小手指，含“打赌”之意；在泰国和沙特阿拉伯，向对方伸出小手指，表示彼此是“朋友”，或者愿意“交朋友”；在缅甸和印度，这一手势表示“想去厕所”。 同样，手指语的运用也有一些原则。首先，要看语境。在合适的场合使用特定的手指语，不然会闹出笑话。其次，不要滥用手指语。在与别人交谈的过程中，做出不友好的手势，会发生意料不到的后果。最后，要注意手指使用的频率、摆动幅度。如果频率过多，幅度过大，轻则给人缺乏修养的印象，重则会给人张牙舞爪的感觉。 在我国最为常用的手指语为向上伸大拇指，表示“第一”“很棒”。如果能恰当地运用手指法可以让交谈变得更简单、亲切。 说话时的鼓掌礼仪 看到这个题目，大家可能会说，鼓掌还不简单吗？双掌一拍就是可以了。其实鼓掌也有一定的学问，在此就做一下简单的介绍。 鼓掌语就是交际者通过双掌相拍发出声响传递信息的体态语言。它在交际中也经常用到的。鼓掌语有三个特点：第一，它的表意相对来说显得单纯些，不如握手那么复杂。一般要传递两种信息：一种是正面的，表示欢迎、感谢、支持、称赞等；另外一种是反面的，表示不满、喝倒彩、鼓倒掌，当然这些用法在某种程度上讲是不文明的。第二，鼓掌一般用来代替口头语言、传达信息，代替功能显得很突出。一般在鼓掌的时候不说话，鼓掌本身就是表态。第三，鼓掌语言在更多的时候是用在大庭广众之中，表示全体的意志和态度。这时候不需要每个人都说一番话，限于人多，也没有条件让每个人都说话。 运用鼓掌语，需要注意以下几点：第一，情况不同，运用不同程度的鼓掌。一般来说，有三种程度的鼓掌：第一种是应酬式的，动作不大，声音也较轻，时间不长，仅仅是一种礼貌的表现；第二种是比较激动的，这种发自内心的掌声，一般动作比较大，声音也很响亮，感觉比较热烈；第三种是比较狂热的，心情难以抑止。要看当时的情况，区别运用。第二，要把握时机，在该鼓掌的时候鼓掌。第三，要根据场合和对象，决定鼓掌还是不鼓掌。鼓掌既是一种礼仪，也是一种道德风尚。在观看比赛的时候，对双方都要尊重，要报以同样的掌声，给观众和客方都留下良好的印象。 说话时的挥手礼仪 举起或挥动手臂来传情达意，我们称之为挥手语。在电影中经常会看到这样的场景：在战场上，要冲锋的时候，指挥员通常会右手一挥，开始冲锋陷阵。它不仅是动作指令，也鼓舞了士气。一般来说，挥手的作用有以下几种： 1.表示正确的决断、坚定的信心和一往无前的勇气。上面提到的即是挥手语的这种用法。 2.表示依依惜别，即我们通常所谓的挥手道别。挥手道别是人际交往中的常规手势，采用这一手势的正确做法是： （1）身体站直，不要摇晃和走动。 （2）目视对方，不要东张西望，眼看别处。 （3）可用右手，也可双手并用，不要只用左手挥动。 （4）手臂尽力向上前伸，不要伸得太低或过分弯曲。 （5）掌心向外，指尖朝上，手臂向左右挥动；用双手道别，两手同时由外侧向内侧挥动，不要上下摇动或举而不动。 3.激发听众的情绪，让听众获得巨大的鼓舞。这一点通常运用在演讲当中。 4.就是举手致意。有时看见相熟的同事、朋友，而自己正在忙碌，无暇分身相迎，常会举手致意。举手致意既可伴以相关的言词，也可代以手势表示。举手致意的正确做法是： （1）全身直立，面带微笑，目视对方，略略点头。 （2）手臂轻缓地由下而上，向侧上方伸出，手臂可全部伸直，也可稍有弯曲。 （3）致意时伸开手掌，掌心向外对着对方，指尖指向上方。 （4）手臂不要向左右两侧来回摆动。 挥手语也是一种很有表现力的体态语言，但是它使用的频率不宜太高。运用要根据具体情况和表情达意的需要。 说话时的体态礼仪 通过人的身体姿态传递信息，在当今社会，不仅是“修身养性”的基本要求，还是用来表示仪表、传递信息的重要体态语言。 体姿对一个人整体形象的塑造有着很重要的作用。人的体姿与人的相貌有同等的重要性，共同显示出一个人的气质和风度。如果“站无站相”，“坐无坐相”，即使相貌再漂亮也会大打折扣。外表相貌是天生的，而体姿是可以通过后天的训练向理想姿态转变。 体姿语由两部分组成。一是指说话双方的空间距离，二是指各种不同的身体姿势。这里主要讨论体姿语运用的总体要求：准确、适度、自然、得体、和谐、统一。 1.准确、适度。所谓的准确、适度，就是要根据说话内容、说话环境、说话对象、说话目的的需要，准确恰当地运用。 2.自然、得体。就是要求体姿语的运用不故作姿态，要适合自己的身份和交际场合。无论是从审美的角度，还是从表达功能的角度，体姿语的运用，都要自然、得体。做到既要符合审美的原则，给人以美感，又要符合特定的情况。 3.和谐、统一。包括两个方面：一是体姿语言和有声语言配合统一，才能准确地表达自己的思想感情和愿望，否则，就不能收到既定的效果。二是各种体姿语言要求一致而协调。要有整体观念，表情、手势、体姿不仅要配合有声语言，它们之间也应该是相互配合的。 坐着说话时的礼仪 坐姿语就是通过各种坐的姿势来传递信息的语言。我国古代就非常讲究，所谓“站有站相，坐有坐相”。 坐姿包括就座和坐定的姿势。入座时要轻而缓，走到座位面前转身，轻稳地坐下，不应发出嘈杂的声音。女士应用手把裙子向前拢一下。坐下后，上身保持挺直，头部端正，目光平视前方或交谈对象。腰背稍靠椅背，在正式场合，或有尊者在座，不能坐满座位，一般只占座位的2／3。两手掌心向下，叠放在两腿之上，两腿自然弯曲，小腿与地面基本垂直，两脚平落地面，两膝间的距离，男子以松开一拳或二拳为宜，女子则不松开为好。非正式场合，允许坐定后双腿叠放或斜放，交叉叠放时，力求做到膝部以上并拢。 无论哪一种坐姿，都要自然放松，面带微笑。在社交场合，不可仰头靠在座位背上或低着头注视地面；身体不可前俯后仰，或歪向一侧；双手不应有多余的动作；双腿不宜分开过大，也不要把小腿搁在大腿上，更不要把两腿直伸开去，或反复不断地抖动。这些都是缺乏教养和傲慢的表现。 在交流中，选用什么样的坐姿，要受语境的限制，我们要根据场合选用适当的坐姿。运用正确得体的姿势语言可以配合有声语言更加有效、生动地传递信息，运用得好可以增强有声语言的表达效果，甚至在不便说、不愿说的情况下，巧妙运用体态语言可以收到无声胜有声的效果。 一个人的坐姿是他的修养和个性的体现。得体的坐姿可以塑造说话者的良好形象，否则就会让人反感。从这一点看，也可以说是“坐如其人”。 站着说话时的礼仪 立姿也可以叫站姿，立姿语就是通过站立的姿态传递信息的语言。从一个人的站姿可以看出一个人的状态，有很多人站立时喜欢用一只腿做支撑，是一种十分放松的状态，有的人喜欢倚靠在什么东西上，这些都不是可以在正式场合运用的站姿，让人感觉松懈、不礼貌，我们一定要注意挺身直立，脊背挺直，目光平视，表现出愉悦、自信的感觉。 站立是人们生活、工作及交往中最基本的举止之一。正确的站姿是站得端正、稳重、自然、亲切。上身正直，头正目平，面带微笑，微收下颌，肩平胸挺，直腰收腹，两臂自然下垂，两腿相靠直立，两脚靠拢，脚尖呈“V”字型。女性两脚可并拢，肌肉略有收缩感。如果站立过久，可以将左脚或右脚交替后撤一步，但上身仍须挺直，伸出的脚不可伸得太远，双腿不可叉开过大，变换也不能过于频繁。站立时，如有全身不够端正、双脚叉开过大、双脚随意乱动、无精打采、自由散漫的姿势，都会被看作不雅或失礼。 可以把立姿分为庄重严肃型、恭谨谦虚型、傲慢自负型和无礼粗鄙型。在这四种不同的形态中，傲慢自负（一般是双手交叉在胸前，两脚向外分开，斜倚式站着，目光睥睨）和无礼粗鄙（通常表现为歪斜着身子，一腿在前，一腿在后，或交叠着双膝站着，抖动着脚尖），对于一个有教养、有身份、善于交际的人来讲，都是要尽量避免的。不管对方的态度如何，也不管交际是否顺利，都要注意自己的形象，不能失礼。 行走时的说话礼仪 步姿语或者说是走姿语，就是通过行走的步态传递信息的语言。与坐姿语和立姿语不同，步姿语是动态的，所以要放到动态中来研究。 经理在礼堂作年终总结报告，宣布年终奖励名单，念到了一个职员的名字，这时，大家催促他上台领奖。从座位上走出到领到奖品，这个过程大概需要变化运用三种步姿，由最初的稳健自得型到自如轻松型，再到庄重礼仪型，正是这种步姿的变化，适应了交际需要，给人们留下良好的印象。 简要介绍一下上面提到的三种步姿的类型。所谓稳健自得型就是行走的时候，步履稳健，昂首挺胸，仰视阔步，步伐较缓，步幅较大。这种步姿的含义就是“愉快、自得、有骄傲感”。自如轻松型是指行走时心情轻松，步子的幅度适中，步速不紧不慢，上身直立，两眼平视，两手摆动自然。这种步姿的含义就是“自如轻松，比较平静”。再有庄重礼仪型是指行走的时候，上身挺直，步伐矫健，双膝弯曲度小，步姿幅度和速度都适中，步伐和手的摆动有强烈的节奏感，眼睛正视前方。这种步姿的含义就是“庄重、热情、有礼”。另外还要介绍一种沉思踱步型的步姿。行走的时候，步子速度时快时慢，快的时候，步子比较急促，慢的时候，低视地面，缓缓徐行，或者偶尔抬起头来看一下。 一般情况下，只是要求人们行走稳健自如，步子不可迈得太大，双臂的摆动要与脚步相协调。每一步都要抬起脚来，鞋不要在地板上拖拖拉拉。女性的行姿要在稳重大方中略带矜持，切忌扭捏作态和矫揉造作。做到这些就是基本礼貌了。 说话时的握手礼仪 我们都知道握手是用来表示友善的方法，其实握手能够表达的情感要复杂微妙得多。先讲一些握手的具体礼仪。 握手一定要用右手握手，要紧握对方的手，时间一般以1～3秒为宜。当然，过紧地握手，或是只用手指部分漫不经心地接触对方的手都是不礼貌的。被介绍之后，最好不要立即主动伸手。年轻者、职务低者被介绍给年长者、职务高者时，应根据年长者、职务高者的反应行事，即当年长者、职务高者用点头致意代替握手时，年轻者、职务低者也应随之点头致意。和年轻女性或异国女性握手，一般男士不要先伸手。握手时，年轻者对年长者、职务低者对职务高者都应稍稍欠身相握。有时为表示特别尊敬，可用双手迎握。男士与女士握手时，一般只宜轻轻握女士手指部位。男士握手时应脱帽，切忌戴手套握手。握手时双目应注视对方，微笑致意或问好，与多人同时握手时应顺序进行，切忌交叉握手。在任何情况下拒绝对方主动要求握手的举动都是无礼的，但手上有水或不干净时，应谢绝握手，同时必须解释并致歉。握手的力度要因人而异。初次见面，彼此不大熟悉的人握手，不宜用力。如双方是熟人，又是偶尔相见，可适当用力或延长相握时间；不管生熟与否，都不宜用力过大。握手要注意场合和分寸。同外宾握手，应该照顾到对方的风俗习惯，同时又要热情、友好、大方、不卑不亢。 握手的作用有很多，如表示友情、诚意、祝愿、谅解、合作、期待、鼓励、欢迎、告别、热情、充满信心、达成协议、消除误会等等。 穿着要大方得体 现代社会是一个注重仪容的文明社会。从一个人的穿着打扮，可以看出一个人的审美水平、文化修养以及综合素质。整洁大方的仪表，不仅能展示自己的个性魅力，更能体现您对别人的礼貌。 穿着打扮具有明显的信息暗示功能，服饰的颜色、式样、档次和搭配，均可以显示一个人的性格爱好、文化修养、生活和风俗习惯。有研究表明，讲究衣着打扮的人自尊心和工作责任心较强，而穿着过于随便者多半不拘小节。在初次交往中，讲究衣着打扮的人能给人留下比较深刻的印象。下面我们就简要介绍穿着打扮中的“tPO”原则。 在服饰打扮上，必须完全服从国际公认的“tPO”原则。t（time）指时间，指服饰打扮必须根据时间来决定，这是个广义的概念，既指时令、季节，又指具体月日或星期几，也可具体到一天内的白天、黑夜、钟点、时辰。一个在三伏天还身着深色长袖制服的人，给人的第一印象不会太好。P（Place）指地点、场所、位置、职位，即服饰打扮应与所处的场合相协调。O（Object）代表目的、目标、对象，试图通过穿着打扮来达到给对方留下一个什么样的印象的目的，有目标地来选择服饰。 具体说来，穿着打扮既要自然得体，协调大方，又要遵守某种约定俗成的规范或原则。服装不但要与自己的具体条件相适应，还必须时刻注意客观环境、场合对人的着装要求，即着装打扮要优先考虑时间、地点和目的三大要素，努力使穿着打扮的各方面与时间、地点、目的保持协调一致。 举止要优雅自然 一个人的行为好似一面镜子，反映出他的文化蕴涵、知识水准和道德修养。一个人的行为举止，是社交中的无声语言，是个人性格、品质、情趣、素养、精神世界和生活习惯的外在表现。在日常生活中，看某个人的行为是优雅还是粗俗，实际上就是看其行为举止是否符合礼仪的要求。有些人在个人行为举止上不拘小节，把日常生活中不文明的举止行为当作小事，而不加注意和重视。其实，文明举止恰恰是从一些小事情做起的。如在公交车上主动为老、弱、病、残、孕妇让座，这看起来是小事，却反映了你的文化素养和文明程度。文明的举止往往能给人留下深刻的印象，使人乐意与你接近；而粗俗的举止便会使人疏而远之，必将影响你的社交活动的开展。由此看来，个人行为举止不是一件小事，在人际交往中，应使自己的行为举止符合文明规范的要求。要做到举止文明，首先要克服行为举止是小节问题的模糊思想，要从小处着眼，从小事做起，从我做起；其次要注意文明举止的养成和积累。只有这样，才能成为一个品格高尚的人。要养成良好的行为举止习惯，还要注意两点：首先，讲究礼貌礼节，举止有礼是自我心诚的表现，一个人的外在举止可直接表明他的态度。其次，要养成各种良好的个人习惯，克服各种不雅举止。 有风度才会有气度 美国第三届总统杰斐逊和他的孙子驾着马车出去，在路上碰到一个陌生的奴隶脱帽向他们鞠躬行礼。杰斐逊举起帽子还了个礼，但他的孙子忙着和别人讲话，没有理会那个奴隶。杰斐逊严肃地说：“我的孩子，难道你允许一个奴隶比你更有绅士风度吗？”这里提到了绅士风度，我们在日常生活中也总是在讲，这个人有绅士风度，那个人没有等等，那么究竟什么是绅士风度呢？一般来讲，绅士风度的起码内容是要彬彬有礼，待人谦恭，衣着得体，举止不俗，富有教养。绅士风度，从传统意义上说，一般是属于比较有钱有地位受过良好教育的人士的。但有钱却未必就能表现出良好的绅士风度，我们这个社会现在有钱人是越来越多了，但有绅士风度的人却不多见，有钱人的粗俗野蛮举止，倒是每每引人侧目，有些人西装革履，一身名牌，其实一肚子米糠，真可惜了他那一身好行头。 我们认为，风度的背后，往往要靠知识才华来支撑，否则就是虚有其表。所谓“腹有诗书气自华”也是相同的道理。风度的美不单是外在美，它有深刻的内蕴。优良的品质、渊博的学识、宽阔的心胸、坚强的意志、豁达的性情、远大的理想、真诚的关心，颇有感召力，倍受人们的推崇。而这些都是通过个人的修养获得的。而且，优美的风度实际上离不开优美的言谈举止，言谈的智慧和举止的优雅是风度的美容术。而洒脱的外表、周到的礼节同样必不可少。再有诚恳坦率的态度、饱满昂扬的精神状态，这些也都是良好风度必不可少的构成要素。 第四章 说话的心理准备 从某种意义上讲一个人会说话，其心理素质一般都优于常人，而良好的心理素质不是天生的，需要后天的锻炼和培养。 会说话体现的心理素质 以口才素质和需要来说，口才家的心理素质训练和培养包含很多方面的因素，我们择其要者介绍以下三个方面： 1.自信，我们以演讲为例，有些自信心 弱的演讲者，在一次演讲中遇到失败，就一蹶不振，形成自卑和压抑心理，这对演讲是很不利的。其实，对演讲中的有利和不利条件应该辩证地看待并作具体的分析。 有的演讲者常常为自己的容貌、服饰、年龄、性别而惴惴不安；有的演讲者以自己的职业“不高尚”自惭形秽；有的演讲者为自己演讲的内容过于平淡而认定难以成功；有的演讲者又以听众的文化教养、理论素质、欣赏水平不高或过高而感到忧虑、畏惧；等等。 其实，有些不利因素，只要演讲者能够正确对待，想方设法加以改进，是可以变不利因素为有利因素的，大可不必把问题看得过于严重。特别是一些客观因素造成的不利条件，即使对演讲造成了某些干扰，听众也是可以理解的，演讲者完全可以放下思想包袱，全身心地投入到实际演讲上去，不要为一些小事影响了自己水平的发挥。 《演讲与口才》杂志曾上登载了这样一篇文章： 一位大专女生，有一回她接到同学的电话，问她愿不愿意做“家教”。她很惊奇，以为是天方夜谭，疑惑地问：“我能行吗？”同学说：“行不行，你去试试看嘛？”被教的是个初中女生，智力稍弱，经她一段细心辅导，学习有了明显进步，不久又参加了“高中—大学”的一体化考试，结果初试告捷，顺利进入复试。初中生的家长很高兴，对女儿说：“能考上一体化，多亏了这位小教师，往后啥时候也不能忘了你的启蒙教师。”这位大专女生方才惊喜地发现自己的家教才能。找到了自信，勇气倍增，毕业后也打算不要包分配，自己去南方闯闯。放弃实践，不敢试验，自信就找不到基石与支点；抓住机会，投入你的实践，找到的不只是自信，还有你人生的起跑线。 2.自控冷静，是使人们的智慧保持高效和再生的条件。 因为只有在头脑冷静的情况下，人们才能迅速认准并抑制引起消极心理的有关因素，同时认准和激发引起消极心理的有关因素。 例如，社交中演讲者在遇到听众不愿听或提出责难的情况下，要想对恐慌和不满情绪加以抑制，就只有通过冷静的分析，找到真正的原因是在听众方还是在自己方面，具体原因是什么。脑子不冷静，不知道怎样控制自己，就发现不了问题，场面就会失控。所以，口语交际中不论出现什么情况，首先需要的是沉稳、冷静。 3.只有冷静，才会有适当的自控。 英国首相威尔逊在一次群众大会上演讲时，反对者在下面鼓噪，其中一人高声大骂：“狗屎、垃圾！”面对听众可能产生的误解和骚动，威尔逊首相沉稳地报以宽厚的微笑，非常严肃地举起双手表示赞同，说：“这位先生说得好，我们一会儿就要讨论你特别感兴趣的脏乱问题了。”捣乱分子顿时哑口无言，听众则报以热烈的掌声。 4.自强对于一个说话高手来说，其自强表现为不怕失败，不怕打击和挫折，敢于和善于从口语交际失败中一次次崛起，敢于和善于从挫折中一次次挺直腰杆走上讲台，有意识地在顺境、逆境、胜利、失败等各种情境中经受锻炼和考验，以此来培养自己坚强的忍性。 古代的思想家孟子说过：“天将降大任于斯人也，必先苦其心志，劳其筋骨，饿其体肤，空乏其身，行拂乱其所为，所以动心忍性，增益其所不能。” 宋代大文豪苏轼也说：“古之所谓豪杰之士，必有过人之节，人情有所不能忍者。匹夫见辱，拔剑而起，挺身而斗，此不足为勇也。天下有不勇者，猝然临之而不惊，无故加之而不怒；此其所持者甚大，而其志甚远也。” 这些古训，对于今天人们训练意志和坚强品德，仍有很强的借鉴意义。 培养自强不息的精神，关键是要正确地看待失败。一次失败是人生的一杯苦酒，但不是人生的彻底失败。一个人难免会有失败的时候，只要他不甘于失败，不气馁，以积极的态度分析原因，吸取教训，坚持不懈地讲下去，就会从失败走向成功。 法国思想家蒙田说过：“最勇敢的人有时是最不幸的人。因此就有傲然抗衡胜利的意气扬扬的失败。” 戴尔·卡耐基说：“一个人要善于从失败中培养成功。障碍和失败，是通往成功的两块最稳靠的踏脚石。若肯研究它们、利用它们，便没有别的因素更能对一个人发挥作用。且回头看看，难道你不见失败在那里帮助过你吗？”他还说：“是失败使骨头紧硬；是失败化软骨为肌肉；是失败使人不可征服。”这些话对人们培养自己的自强心理，是很有启发的。 了解说话时的心理类型 人们当众说话水平的高低与心理状态不同的类型，在说话时便有不同的表现。心理类型主要有以下几种： 冲动型是指不顾后果，率性而为，情感强烈，缺乏理性的心理状态。这种类型的人，情绪往往处于高度兴奋状态，好似打开的煤气灶，一遇火星就会燃烧起来。其表现是遇事不够冷静，易动肝火，急于表态，喜说好讲，轻易决策。所发言辞大都脱口而出，不求周密，不讲策略，不计后果。要么噎得听者受窘而无法与其形成沟通交流；要么将自己全都暴露给听者；要么惹恼甚至激怒听者，使听者奋而对其反击。 但是，这种人心底坦荡，没遮没拦。就像竹筒里的豆子，啪啦一下倒出，倒完了，他就没事一般，转趋平静，往往也不存在怯场现象，兴致所至，常常滔滔不绝。 梁山好汉中多有此类，如鲁智深、李逵、阮小七等。李逵与燕青外出，投宿一庄院，听庄主太公说宋江抢了他女儿，当即对燕青大叫道：“小乙哥，你来听这老儿说的话，俺哥哥原来口是心非，不是好人了也！”燕青劝他：“大哥莫要造次，定没这事！”李逵说：“他在东京兀自去李师师家里，到这里怕不做出来。”然后不顾劝阻，一口气奔回梁山，砍倒“替天行道”的杏黄旗，指着宋江大骂：“我平常把你做好汉，你原来却是畜生！你做得这等好事！”待后来事实弄清，原来是一强盗假冒宋江之名，他才醒悟认错。他的这种心理素质不仅不影响他在读者心中的地位，反使人们更加认识了他的憨厚、坦荡，愈发可爱。但在当众讲话时，此类型的人需控制自己的情绪，三思而后行，以免不仅达不到表达的效果，还惹自己一身骚。 理性型是一种从理智上控制行为的能力表现。这种人情感内敛，不轻易表达，并善于控制情感。遇事不急不躁，冷静处理；不轻易作出肯定或否定的表态；言辞常常深思熟虑之后才出口，较为周密、策略。这种言辞听者易于接受；即使不能接受，也不致产生很大抵触。但是，这种人在需要当机立断的紧急关头，有时也会误事。有些机会是稍纵即逝的，机不可失，失不再来，等你深思熟虑下来，为时晚矣。并且，过于理性，会让人觉得虚伪、城府很深，没法获得听众心理上的认同。 同项羽相比，其对手刘邦就属理性型。秦始皇出巡，刘邦也看到了，可他只悄悄叹息曰：“嗟乎，大丈夫当如此也！”在本意上他与项羽是一样的，都想当皇帝。但他不像项羽那样冲口而出，剑拔弩张地要夺取皇位，而只是悄声赞叹，即便旁人听到，也无关系。他屯兵垄上，明明就是欲攻关中，与项羽抗衡，可在不利于己的鸿门宴上，却俯首帖耳地对项羽说：“臣与将军戮力攻秦，将军战河北，臣战河南，然不自意能先入关破秦，得复见将军于此。今者有小人之言，令将军与臣有却。”不仅博得项羽的信任，而且诱使项羽将告密者说出。后刘邦与项羽两军对阵，当项羽推出他的父亲要烹杀而逼他退兵之时，他竟说：“吾与项羽俱北面受命怀王，曰‘约为兄弟’。吾翁即若翁，必欲烹而翁，则幸分我一杯羹。”在他灭了项羽后，群请其由汉王尊为皇帝，他还说：“吾闻帝贤者有也，空言虚语，非所守也，吾不敢当帝位。”经三让，不得已才勉为其难。 对说话者来说，理性型心理是优于冲动型心理的。只要在紧急关头能够显出果断的气魄，恰当表达自己内心情感，便会受听者欢迎，于当众讲话是很有利的。 优势型是指讲话者凭借其在职位、能力等方面的优势条件在当众讲话过程中居于高位。如自己是领导、专家、教授、名人，而听众只是普普通通的人；或者自己是大国、强大集团的代表，而对方代表的是小国、弱小组织。 这种人当众讲话时往往会发表一些非同寻常的居高性言辞，或有意，或无意。如果是有意，他会高标自置，旁若无人；如果是无意，但由于其身份特殊，在听者听来，也会产生一种由上而下的压力。这在单向交流中，听者无从与之理会，只得任你去说。如系双向交谈，对方虽有应答之责，但会显得拘谨。在一定程度上会影响双方沟通交流的效果。 优势型的人有两种不同表现：一种是惟我独尊、自负固执，我怎么说，你就怎么听。另一种是敷衍塞责、不痛不痒，你听也可，不听也可。 沈剑虹在他的《使美八年纪要》中记述这样一件事：沈在担任蒋介石的英文秘书兼翻译时，蒋一次宴请来访的外宾，请其中学时的英语老师董显光作陪。席间，外宾问蒋是否曾学过英文，蒋说：“学过，但老师不好，所以没学到多少。”外宾问：“谁是您的老师呢？”蒋扬手指着坐在旁边的董显光说：“这就是我的老师。”董显光窘极，在整个宴会中都显得神色不安，如坐针毡。蒋介石凭其总统高位，盛气凌人，全然不顾中国尊师的传统美德，这是优势型的典型表现。 这种心理状况，沈剑虹还有一对比佐证： 蒋介石与来访的约旦国王侯赛因会谈时，“蒋公像是父执一样，侯赛因则是恭敬的子侄”。而“蒋公和美国大使会谈时，总是非常和蔼有礼的。他总是倾听对方的谈话，并且很有礼貌地回答问题”。侯赛因虽贵为国王，但因国小、贫弱，蒋介石便以居高心理相对。而美国是世界第一强国，虽仅一大使，但蒋介石就不能居高了。 对当众讲话者来说，优势型的心理类型是要不得的，如不将自己摆在与听众平等的位置，或提高个人素质，加强自我修养，于当众讲话是百害而无一利的。 综合型这是一种既没有无谓冲动，又不着意抑制，居高而不自傲，位低而不自卑的综合性心理状态。其言辞不卑不亢，不偏不倚，让人听来如沐春风，如饮甘霖。 这种心理状态的人当众讲话时是必然受听众欢迎的。即使在某种场合，某个时间会让人不快，暂时影响交际效果，但时间一久，那不快的人大多会醒悟，自然会觉得还是这种人好。 为我国科学事业献身的中科院沈阳自动化所所长、“中国机器人之父”蒋新松院士，就是这种心理状态的典型。他逝世后，《人民日报》和《中国科学报》记者作了这样的报道：作为上级，他会与你平等相待，友好合作。他的老同事说：“新松作风民主，绝不独断专行。有不同意见争论时，你甚至可以跟他拍桌子，摔帽子，外人这时搞不清谁是领导；但雨过天晴，他从不记恨别人。如果你坚持你的正确意见，他倒很欣赏你的坚强。” 作为下级，他敢讲真话，敢作敢为。一个863项目要调整，但领导同志犹豫不决。蒋新松会上批评说：“在这个问题上，你朱主任应该负责。”时任国家科委常务副主任的朱丽兰教授，今日谈及此事仍十分感叹：“蒋新松是科技帅才，有时我和他也争论，我觉得他这个人很有人格魅力，坦诚直言。一定程度上他帮我下了决心，我非常感谢他。我觉得每次跟他相谈都很有启发，在争的过程中，就得出结论了。” 重视说话时的心理调节 说话水平与心理素质的关系是不言自明的，心理素质高的人一般当众说话水平也高于常人，但通常情况，心理素质并非处于常态，大多是可以调节的，也就是说，一个人当众说话的高低与其个人主观愿望与要求密切相关。一般有以下几种不同的心理调节基础： 主动性是指在当众讲话活动中具有明确的言辞发送目的，并充分认识交谈的意义，使自己的表达行为服从于讲话目的的心理。 这种心理是讲话者思想的反映，并应贯穿当众讲话的始终，产生讲话的欲望甚至指导人的行为。比如你是一名军人、一位领导、一个党员或有良知的公民，当有严重损害国家、人民利益的言行突然在你身边发生，你会被强烈的责任心驱使，站出来遏止，即使它可能产生恶果。像在长途汽车上勇敢站出来制止歹徒施暴的解放军战士徐洪刚，就是这样。 1976年9月29日中共中央政治局会议上，江青突然发难，要毛远新参与毛泽东文稿的整理，她故作深沉地说：“远新同志给主席当了一年多的联络员，对主席的思想和指示理解得最深。可是竟有人反对！还说了许许多多不该说的话！”王洪文随即别有用心地挑拨道：“你们知道是谁了吗？”叶剑英啪地一拍胸脯，大声说：“是我！是我叶剑英！”他狠狠地瞪了江、王等人一眼：“我跟着毛主席快50年了，中央还有比我资格更老的同志，他们都对毛主席忠心耿耿，理解毛泽东思想也同样很深很广。难道他们整理毛主席的文稿和档案材料就不适合？”本来叶剑英并不想讲话。不想江青、王洪文竟如此猖狂，咄咄逼人，一种责任感、义务感、使命感使他主动出击，揭露“四人帮”的丑恶嘴脸。 坚毅性是指发言者在当众讲话过程中能对自己的观点坚持到底，无论如何都不被外力的影响左右，坚毅顽强，勇往直前。 在这种心理支配下，要全力维护自己所表达的立场，就需要排除各种因素的干扰，任你乱云飞渡，我自岿然不动，不改初衷，善始必能善终。 坚毅不是顽固。顽固是明知自己所言站不住脚却偏要坚持，对不同的意见，不管是否有理，一概排斥。而坚毅则是深信自己所言是正确的，别人只是一时无法接受、认同。自己可能也无法一时加以充分证实，但以后的实践必将会证明自己的正确。 在上例中，叶剑英不同意毛远新留在中央工作，张春桥竟威胁说：“有些同志忘记了文化大革命的教训了啊！现在各部门都有叶剑英同志的不少说法，我劝你们需要注意了呢！”谁知叶剑英不为所动，呼地站起：“笑话！又是一个天大的笑话！毛远新连中央委员都不是，硬要留在中央机关，还要列席政治局常委会，难道我们中央再没人了吗？我劝你们这些想办好事的同志，不要着急好不好？等我们这些老家伙不行了，你们再上，我们还没有死完嘛！”张春桥企图转移视线、扭转方向，但叶剑英心里明镜似的，始终不松口。最后，毛远新还是灰溜溜地回到辽宁了。 果敢性是指讲话交流过程，遇有需当机立断作出决定、明辨是非的问题，需毫无怠慢地以恰当言辞勇敢地予以宣布。 这种心理必须果断、坚决，也不可能允许说话人作全面、反复、认真的思虑。千钧一发，迫在眉睫，当断不断，必为所乱。即使有很大危险，也在所不惜，不给对手留下申辩的机会。果敢不是妄断。妄断是情况不明，毫无把握，乱碰乱撞。而果敢是对情况有所了解，并有一定把握的心理反应。诸葛亮要是不了解司马懿为人多疑，不了解司马懿深知自己平生谨慎、从不冒险的心理，决不会果敢地大开四门唱空城计。 上例中王、张、江、姚“四人帮”在政治局会议上狼狈为奸，大放厥词。他们在力主毛远新留下来的同时，又突然提出江青要进政治局常委会，由张春桥准备三中全会报告。公开亮出了篡党夺权的架势，形势危急。汪东兴给华国锋使了个眼色，华国锋立刻拿出党中央第一副主席的身份，敲敲桌子大声说：“同志们不要再吵了，现在双方态度都已经很明确了，有些问题远不是这次会议能解决的。根据大多数同志的意见，我决定：毛远新同志回辽宁去。三中全会要作政治报告，也应该由我来作，应该由我来准备。至于党中央的人事安排，经政治局讨论后再由三中全会通过。现在，我宣布散会。”说罢站起身，扭头就走。“四人帮”呆若木鸡！ 说话时的自卑心理调节 在一个人的成长过程中，自卑感总是不同程度地存在着。奥地利著名心理学家阿德勒认为，自卑感起源于在幼年时期由于无能而产生的不信任、不自信、胆怯和痛苦的感觉。从普通心理学上说，自卑感一般指个人由于某些生理缺陷或心理缺陷及其他原因如智力、记忆力、判断力、气质、性格、技能等欠缺而产生的轻视自己，认为自己在某个方面或几个方面不如他人的心理。自卑心理容易使人孤独、离群、抑制自信心和荣誉感。当人的某种能力缺陷受到周围人们的轻视、嘲笑或侮辱时，这种自卑心理往往会大大加强，甚至以畸形的形式如嫉妒、暴怒、自欺欺人等方式表现出来。 调节和克服自卑感首先要培养自我意识。即通过直接和间接的自我认识，进而对自己心理和身体特征的研究而形成自我意识；或者通过自我监督和自我教育而形成自我意识等。其次要自我强化，即通过自己的行为结果来控制自己的行为。古希腊的演讲家德摩西尼从小有口吃的毛病，而且讲话时姿态也不好，老是一个肩高一个肩低，还爱不停地耸动。在崇尚口才的古希腊，像他这样的自然条件要成为一个出类拔萃的演讲家是很困难的。因而他十分苦恼，心中有很强的自卑感。不过，他并不气馁，没有被自卑所压垮。相反，他以超常的毅力和吃苦精神进行刻苦训练，每天清晨站在海边口含石子练习演讲。回到家中在两肩的上方悬挂两柄利剑，面对一面镜子练习演讲，以避免两肩抖动。经过几年的勤学苦练，德摩西尼终于练就了一口滔滔不绝的好口才，名列古希腊“十大演讲者”之首。最后要进行自我暗示和自我激励，即不断在心里提醒自己不要自卑，要相信自己行，且不比别人差。纵使是处于不利的地位，也要鼓励自己增强自信。 说话时的羞怯心理调节 人都有羞怯感，在某些交际场合中，由于各种原因“羞于启齿”是很正常的。但是社交活动中，说话是人们传情达意、交流思想的手段，如果“羞于启齿”就会造成交际障碍。 美国的一个心理调查表明，在宴会上与陌生人相处时，有四分之三的成年人会感到局促不安，至于在一些演讲场合，由于羞怯心理造成的演讲失败更是屡见不鲜。所以，我们不能因为说话时的羞怯感是正常的心理现象，而任其发展。 因此，只有克服交谈羞怯的心理障碍，说话才能轻松自然，达到自己想要达到的效果。为此首先要提高认识水平，克服“无知”，勤于说话训练和实践，不断总结经验，保持心理平衡；其次要进行自我暗示，不断鼓励自己增强自信。另外要精心准备。林肯说：“即使是有实力的人，若缺乏周全准备，也无法做有系统、有条理的演说。”精心准备至关重要，只有精心准备才能胸有成竹。 有一位英国演讲新手要去向一群教养水平很高的听众讲话，尽管他做了很充分的准备，但还是不放心，就去请教英国著名的演讲大师法拉第先生，什么是听众已经知道了的东西。法拉第干脆利索地回答道：“他们一无所知！” 说话时的表现欲调节 人都喜欢表现自己，从某种意义上讲，演讲活动也就是一种自我表现。一个演讲者往往需要有一定的自我表现意识，因为适当的表现欲能激励演讲者的自信心和上进心，成为推动演讲者崭露头角、自强不息的内在动力。但表现欲过于强烈，超出自己的实际能力和公众接受的限度，就会把崇高的演讲活动变成纯粹的自我表现，这样的演讲者，在演讲前会显得跃跃欲试，急于想赢得听众的掌声和喝彩声，对自己的期待值很高。如果演讲成功，赢得了掌声，他会得意忘形，忘乎所以，大有“普天之下，舍我其谁”的自豪感；而要是听众并不买账，会场掌声稀疏，会后评价不高，颇高的期待值和一己的虚荣心得不到满足，他又会气急败坏，恼羞成怒，或自轻自贱，悲观丧气，成了泄了气的皮球。 由此可见，过分强烈的表现欲是一种十分有害的心理障碍，而要克服这种障碍，我们主要得从以下三个方面做起： 端正演讲动机，明确说话目的； 正确看待荣誉、看待成功，不要急功近利，不要对荣誉产生过分奢望和贪婪； 正确评价自己，不要对自己作过高的估计，更不要自视甚高，打肿脸充胖子，千方百计在众人面前表现自己，那样反而会让人瞧不起。 说话时要学会自我控制 当众讲话前，发言者不可能预料到讲话过程中会出现何种变故，如没有一定自控能力，往往自乱阵脚。同时一句话说出去，在听众中也可能会激起不同的反响，甚至有的反响会大大出乎意料，如果这时不能控制好自己的情绪或不能很好地把握局面，情况可能会越来越糟，越来越有失自己的水平。所以，在说话时，是否具备一定的控制能力，也是衡量一个人说话水平的标志。 自制能力指的是说话者在整个说话活动中能够自觉、灵活控制自己的情绪，约束自己言辞的能力。 当众讲话是一种复杂的精神活动，受心理的支配和制约。该不该说，怎样说，何时起始，出现意外如何应对等等，能不能够自我控制，直接影响着当众讲话的效果。 自制力与一个人心理素质密切相关，所以要结合前面所述心理素质一节加以培养，这种基本能力有两方面作用。一方面可以消除说话者害羞、恐惧、不敢说或不敢大胆说的情绪；另一方面可以保证说话者在遭遇意外之时，情感不致大幅度波动而造成言辞的失误。 掌握控制怯场的方法 怯场指的是在人前，尤其是人多的场合，因紧张害怕而不敢说话，或者说话时显得拘谨不自然。 怯场是一种心理障碍：要么感到自己被说话场合的气氛、形势所压迫；要么顾虑自己说得不好或说错；要么担心自己不是他人的对手，因而畏首畏尾，诚惶诚恐。 其实，这种心理障碍是完全不必要的。有的人在家人面前可以滔滔不绝，可一与外人交谈，他就难以启齿；有的人平时在三两个人的场合可以口若悬河，可人一多，尤其是上台，就心慌意乱，语无伦次。这说明他不是不能说，而是有心理障碍而非讲话能力所致，只要破除这种障碍，怯场也就会消失。 破除怯场心理障碍的办法有以下几种： 1.豁出去了。任何人都不是天生的敢在公众场合自如说话，都有一个艰难的“第一次”。美国罗斯福总统说过：“每一个新手，常常都有一种心慌病。心慌并不是胆小，而是一种过度的精神刺激。”古罗马著名演讲家希斯洛第一次演讲就脸色发白、四肢颤抖；美国的雄辩家查理士初次登台时两个膝盖抖得不停地相碰；印度前总理英·甘地首次演讲不敢看听众，脸孔朝天。只要抱定豁出去的心态，管他三七二十一，整个人也便放开了。 2.加强训练。如朗诵、自言自语，与陌生人大胆交往、与亲近熟悉的人交谈，多听别人当众讲话等。 3.视而不见。就是自己在发言前，心中有听众，但在发言时，眼中不能有听众，只顾按自己的意图去表达。一位教师第一次登台讲课效果就不错，有人向他请教经验，他说：“备课时我心中一直想着学生，可一上讲台，我眼中所见，只有桌椅而已。这样，我就放松自如了。” 4.作好准备。这在非即席发言中是容易做到的，对当众讲话的话题要有所了解，事先可广泛收集资料，打好草稿，这样讲话时就可作到心中有底，临场不乱。 说话时要掌握主动 每个优秀的讲话者都明白在讲话中把握主动，有效控制现场的重要作用。 在实际交往中，说话人虽然居于主导地位，但是客观反应如何，现场形势如何发展、变化，是任何人都不能完全把握的。即使是事前有较充分准备的单向交流，在进行过程中也会出现一些自己无法预料的情况。这些情况会干扰、阻碍讲话活动的顺利进行。如果一个人不能实施有效的控制，所说的话就不能产生预期的效果。 1997年11月1日，在美国访问的江泽民主席应邀到哈佛大学演讲。美国的一些抗议者违反了事前不准用高音喇叭的规定，在会场外高声嚷嚷。但江泽民的演讲毫不为之所动，按计划圆满完成。与会者凝神倾听，不时发出会心的笑声。在回答听众问题时，第一个提问的美国女士问道：“您访美一开始就说那些抗议者的喊声是噪音，现在会场外还有抗议者在喊叫，您是否认为他们也是噪音呢？”江泽民回答说：“自从我来到美国，这些人就一直跟着，整天喊，这可是体会到了美国式的民主。请注意，不是一般意义上的，而是美国式的民主。这是书本上学不到的（热烈鼓掌）。今天我在这里演讲，虽然我71岁了，但听力很好，仍然听到外面的喊声。我的办法就是尽量使自己的声音高过外面的声音（长时间热烈鼓掌，笑声不断产生）”。这一回答，本身就是一种控场能力的表现，同时又告诉人们应当怎样控场。无怪他的演讲和答问被波士顿的报纸称为“有世界级政治领袖风采”。 沉着处理冷场 冷场分为两种情况：一种是单向交流中，听的人毫无兴趣，注意力分散；另一种是双向交流中，听者毫无反应，或者仅以“嗯”、“噢”之类应付。 冷场的根本原因在于发言者的话没有吸引力。听者仅仅出于纪律的约束或处世的礼貌而扮演一个“接受”的角色。因此冷场完全应由说话人负责。 冷场的出现，是发言者的失败，因为它不能达到彼此沟通交流的目的。发言者既要发言，必须实施控制，避免冷场的发生。控制的办法是： 发言简短单向交流中那种应景式讲话，越短越好。如华达商场举行开业仪式，邀请了市内各方面的人士参加。总经理只说了两句话：“女士们，先生们：热忱欢迎各位光临！现在我宣布：华达商场正式开业！” 双向交流中，任何一方都不要滔滔不绝地包场，要有意识地给对方留下发言的时间和机会。自己一轮讲不完，应待对方有所反应后再讲，不要一轮就讲得很长。 变换话题当众讲话时遭遇冷场可通过暂时变换话题的办法吸引听众的注意力。目的达到后，仍要回到原有话题的轨道。比如教师在讲课过程中发现学生精力分散，东张西望、打瞌睡、窃窃私语、在桌上乱画，可以暂停讲授，穿插几句应景、时髦、诙谐的话；或者简短地讲个与教学多少相关的掌故、趣闻，学生的精力便会一下集中起来。之后，再继续教学。 双向交流的话题变换是不定的，根据现场情况随时进行。比如你与别人谈今日凌晨看的一场世界杯足球赛电视直播，可别人并不喜欢足球，也没有在半夜里爬起来观看，对你所议显得毫无兴趣，出现冷场。这时，你就应及时转移话题。 中止交谈任何发言者都不愿碰到冷场。但若这种情况出现后，自己又采取了诸如简短发言、变换话题、加强语气等控制手段，仍然不能扭转冷场的局面，那就应中止交谈。长时间的冷场对交流双方都是残忍且浪费时间的。比如你同他谈足球他无兴趣后，变换话题他仍无兴趣，就不可再谈下去。这叫做“话不投机半句多”。 另外还有一种在说话时常出现的情况就是搅场，搅场就是恶意破坏现场秩序，使发言者不停被打断，甚至被迫终止。这种情况主要出现在单向交流中。如上课、作报告、大会发言、演讲等场合，听众开小会、串座位、随意进出、喧哗、嘲笑、喝倒彩、吹口哨、瞎鼓掌。 搅场出现的原因有三种：一是听者本就对发言者有成见，是反对派。之所以来听，就是想来钻空子、找岔子，不管你怎么说，他都要搅。二是发言者思想、学术、业务等水平不高，听者觉得言之无物，听下去纯粹是浪费时间。三是讲话内容听者不感兴趣。 作为发言人，对搅场的出现只能自己去控制。那种依靠与听者有利害关系的他人出面干预、压制，或者自己愤而退场之举，都不是最终解决问题的办法。那样做，产生的负面效果可能会更差。因此，发言者必须正视搅场，主动实施控制。 控制搅场的办法要区分不同原因。 对第一种原因的搅场：坚定信心、置若罔闻。 1860年2月，林肯第一次竞选美国总统，在纽约库钥学会作演讲。他到纽约时，当地报纸已发表了许多攻击他的文章。在他登台时，还未开口，台下便掀起一片嘲笑起哄声浪。演讲开始不久，台下已十分混乱，一些共和党人高声叫嚷要他滚下台去。但林肯全然不为所动，十分镇静地按事先准备的讲下去。渐渐地，会场安静下来，除了林肯的声音，只有煤气灯的燃烧声，听众都听得入迷了。第二天，报纸又纷纷发表了赞扬林肯演讲异常成功的文章。 对第二种原因的搅场：谦虚谨慎，自剖自责。 1986年菲律宾大选，竞选者科·阿基诺夫人曾被人指责为啥也不懂的家庭主妇。她上台发表竞选演说，不少人以这种眼光看待她。反对派则公开叫嚷说她只配围着锅台转，要她回去烧饭菜。她一开口便说：“我只是一个家庭主妇，对政治和经济都不甚了解，也没有经验。”这诚恳、真挚的大实话使听众一下静了下来。接着她又说：“对于政治，我虽然外行，但作为围着锅台转的家庭主妇，我精通日常经济！”听众旋即爆发出热烈的欢呼。 对第三种原因的搅场：幽默风趣，生动活泼。 某厂宣传部长按厂的宣传工作计划，到一分厂宣传时事政策。分厂一些工人正为下岗问题忧虑。但在这节骨眼儿上又不敢不来听。当分厂厂长讲了部长要宣讲的时事政策内容后，台下一下炸开了锅，吵吵嚷嚷，不可开交。部长扯开喉咙大喊道：“报告大家一个好消息。”台下顿时静了下来。部长故意停了一下才说：“我爱人下——岗——了！”台下先是一愣，随即响起一片热烈的掌声。接着部长就从自己爱人如何主动要求下岗讲起，将夫妻的对话、儿女反对的言辞维妙维肖地描述一番。待听众情绪完全调动起来后，才简要讲了讲为什么要下岗、当前下岗的形势等问题。事后，大家都说部长真会讲话。 敢于应付各种责难 责难就是责备非难。这有两种情况：一种是对所谈有疑问或不同意见而提出问题和反对意见。一般来说，这是善意的。另一种则是恶意的，故意刁难，搞恶作剧，以达到让发言者难堪、出丑的目的。 对责难的控制办法，也要区别对待： 1.对善意的责难应尽己所知，认真、负责地阐述自己的观点或解答对方的问题。 只要不是涉及国家、组织机密和有伤风化等内容的，都应有问必答，不可用“无可奉告”之类的外交辞令搪塞。如果确实回答不了，要老老实实地表示歉意，或者留下另行探讨的话语。 前面所举宣传部长到分厂宣讲时事政策，一女工站起来问道：“你老讲形势好，为什么全国到处都在下岗？”部长说：“下岗是社会发展的正常现象，是社会进步的表现，恰恰说明形势好。现在一些地方。部门人浮于事，没事做，而一些地方、部门又事多等人做，这正常吗？一个工厂技术落后、设备陈旧，产品没市场，大家都发不出工资，还不如让一些人下岗转行，去干社会需要的事。这样，既满足了社会的需求，大家又都有钱可挣，不比要死不活地吊着好吗？” 2.对恶意的责难应针锋相对，坚决、果断地予以驳斥或揭露。 手法上可以多样化：或反唇相讥，或以牙还牙，或幽默风趣。总之，不能让其企图得逞。在这种情况下，不予理睬、拒绝回答，或者发火、生气，或者令其离开或自己离开，都是不恰当的：一是会助长其气焰；二是混淆其他听众的视听；三是有损自己的形象。 加拿大在同中国建交前，国内有一股敌视中国的恶势力。外交官切斯特朗宁在参加议员竞选时，有人站出来反对他说：“他出生在中国，是喝中国奶妈的奶汁长大的，身上有中国人的血统！”切斯特朗宁立即驳斥道：“我喝过中国奶妈的奶，这是事实。但喝过中国奶妈的奶就具有中国人的血统了吗？诸位先生，你们不也喝过加拿大的牛奶吗？你们身上是不是也有加拿大牛的血统了呢？” 美国前总统布什一次在演说时，台下递上一张纸条，他打开一看，写的是“傻瓜”。他若无其事地笑道：“以往别人递纸条都是提出问题，而不落姓名；而这张只落了姓名却没有提问题。”巧妙地将本想辱骂他的恶语，转移到辱骂者身上。 善于借鉴别人的经验 有人曾作过调查，想搞清楚人们进行口才训练的原因和内心愿望是什么，调查的结果惊人的一致。大多数人的中心愿望与基本需要基本是一样的，他们是这样回答的：“当人们要我站起来讲话时，我觉得很不自在，很害怕，使我不能清晰地思考，不能集中精力，不知道自己要说的是什么。所以我最大愿望就是可以在公众面前自信、泰然地发表自己的观点，且逻辑清晰，内涵丰富，让人折服。” 我们不妨从别人的经验开始我们的信心训练。 卡耐基是一位享誉全球的当众讲话训练大师，在他的一生中所收到的感谢信可以堆积如山。他的学生各行各业、三教九流都有。所有这些人都感到需要自信，需要在公开场合中表达自己的能力，好让别人接纳自己的意见。他们在达到目的之后，就满怀感激地抽空给卡耐基写信，以表示谢意。 看一下这一个个成功的范例，或许可以让我们从感性上认识到获得出色的当众讲话能力并非什么很难的事情，他们的经验可以让我们“从战略上藐视敌人”！ 莱利先生是洛杉矶的一位商人，他曾避开在各种集会中讲话的机会，但被选为大学勤学会的主席后，必须主持会议，逃避习惯了，但必须上场时，他怎么办呢？卡耐基先生告诉他一定可以成功，只要他坚持训练。经过三年的训练，三年后，莱利先生随身携带的笔记本上已排满演说的日程表，甚至有一次英国首相被邀请在一次会议上演说，负责介绍这位政治家的不是别人，正是莱利先生。就是这位先生，三年前还在求问卡耐基自己是否有朝一日能够当众讲话？而现在他的演讲能力进步如此神速，同他的心理素质及自我认识和控制能力密切相关。 根特先生以半百年龄开始训练，而如果你是一个年轻人，又有什么可惧怕的呢？ 有一位叫彼得森的医生，是位热心的棒球迷，经常去看球员们练球。不久，他就和球员成为了好朋友，并被邀请参加一次为球队举行的宴会。 在侍者送上咖啡与糖果之后，有几位著名的宾客被请上台“说几句话”。突然之间，在事先没有通知的情况下，宴会主持人突然宣布说：“今晚有一位医学界的朋友在座，我特别请彼得森大夫上来向我们谈谈棒球队员的健康问题。” 作为一位已从医30余年，有丰富卫生保健知识的人，按说对这类问题是小菜一碟。他可以坐在椅子里向坐在两旁的人侃侃谈论这个问题谈一整晚。但是，要他当众，即使面对很少的人讲这个问题，那却是另外一个问题了。这个问题令他不知所措，他心跳加速，而他每一沉思，心脏就立即停止跳动。他一生中从未作过演讲，而他脑海中的记忆，现在全飞到爪洼国去了。 结果呢？宴会上的人全在鼓掌，大家都望着他，他摇摇头，表示谢绝。但他这样做反而引来了更热烈的掌声，纷纷要求他上台演讲。“彼得森大夫！请讲！请讲！”的呼声愈来愈大，也更坚决。 他心情非常矛盾，他知道，如果他站起来演讲一定会失败，他将无法讲出完整的五六个句子。因此，他站起身来，一句话也没说，转身背对着他的朋友，默默地走了出去，深感难堪，更觉得是莫大的耻辱。 他不愿再度陷入脸红及哑口无言的困境了，他开始进行当众讲话训练。他有极为迫切的需要。他希望拥有演讲的能力，他锲而不舍地练习自己当众讲话的口才。 通过努力练习，进步简直是一日千里，刚开始他紧张的情绪消失了，信心愈来愈强。两个月后，甚至开始接受邀请，前往各地演讲。他现在很喜欢演讲的感觉及那份成就感，以及所获得的荣誉，更高兴从演讲中结交到更多的朋友。纽约市共和党竞选委员会的一名委员，在听过彼得森大夫的一次演说之后，立即邀请他到全市各地为共和党发表竞选演说。如果这位议员了解到他所赏识的这位演讲家，一年前曾抱着羞愧与沮丧的心情逃避其第一次的当众讲话，那么，这位议员的嘴巴不知会张多大。 一次，一个公司的董事长找到卡耐基。他对卡耐基说：“我这一生每逢要说话时都很紧张。身为董事长不能不主持开会。董事们个个都已熟悉多年，大家围桌而坐时，我同他们对答如流，一点困难也没有，然而一旦起身说话，我竟然一个字也说不出。这种情形已有多年。我不奢求你的训练有帮助，这个毛病已经根深蒂固了。”卡耐基说：“你既然认为我帮不上你的忙，干嘛还要找我？”“只为了一个原因，”他答道，“我有一个下属以前内向腼腆，每次见我都眼观地面，很少说话，但最近每次进办公室时，他都显得神采奕奕，信心十足，头颅高昂，还主动和我打招呼，甚至有一次开会时竟然当众作了10分钟发言，我惊讶于他的变化，后来才知是因为他参加了当众讲话的训练。” 卡耐基告诉他，定期来上课，并照课程的要求做，不出几星期，就会喜欢在听众面前讲话了。 这位董事长果然来参加课程，并且进步神速。三个月后，卡耐基邀请他参加阿斯特饭店舞厅里的3000人聚会，并谈谈自己在训练中所获得的收益。为了以自己的故事激励更多的人去除讲话的恐惧，他推掉了自己的约会，如约在聚会上发言，卡耐基说让他讲两分钟就行，结果对着3000人，他足足说了10多分钟。 类似的奇迹还有很多，许多人因此而改变了自己的命运。其中，有好多人在自己的岗位上获得了远远超过自己所希望的擢升，在商业上、事业上和社会上达于显赫的地位。也因为如此，我们可以肯定地说，在正确的时刻，一场演说就足以使大功告成。因为在这样一场演说中，人们可以以别的经验为梯，摘取当众讲话的信心、勇气和技巧。 开弓没有回头箭 在当众讲话训练中，受训者首先必须将自己投入未来的形象中，然后不懈努力，坚持到底，盯紧目标永不放松，总有一天会取得成功，这是每个人都必须做到，而且也一定是可以做到的。 不难想象自信流畅、口若悬河的讲话能力对一个人的事业有多么重要，它可以让我们广交朋友，在社会活动中游刃有余，当我们憧憬这美好的前景时，就要下定决心为这光辉的目标开始奋斗，那么就从今天开始吧！有位商人曾撰文指出：“干我们商业这行的历史中，不少人是借着讲坛上的杰出表现而蒙器重的。许多年前，有位青年，当时是堪萨斯州一处小分行的主管，在做了一场精彩无比的讲演之后，今天已是我们的副总裁，掌管业务。” 能够起立，从容不迫地娓娓而谈，这是你的最低目标。美国雪弗公司的总裁亨利·柏莱特说：“与他人做有效的交谈，并且赢得他们的合作，是我们往上爬的人选中所积极追寻的一项能力。” 想象一下起身讲话，凭借语言的力量控制场面，操纵听众的那种力量感、强劲感与成就感。有位经过训练掌握了当众讲话技巧的人说：“开始说话前两分钟我宁可挨鞭子，就是开不了口；可是说到临结束前两分钟时，我又宁可吃枪子儿也不愿停下来。” 现在就开始想象自己面对着观众。想着自己满怀信心，迈步向前，开讲后全场鸦雀无声；感觉感觉在你发表高见之际听众贯注的表情；感受感受你离开讲台时山呼海啸的欢呼与掌声，并听听聚会结束后个别的听众对你的赞扬。 哈佛大学最杰出的心理学教授威廉·詹姆斯曾写下6句话。这几句话可能会让你找到打开信心之门的金钥匙。“倘若你对某项结果足够关心，你自然一定会完成。如果你希望做好，你就会做好。若你期望致富，你便会致富。若是你想博学，你就会博学。只有那样，你才会真正地期盼这些事情，并一心一意地去做，而不会费许多心神再去胡思乱想其他不相干的杂事。” 有一位医师谈到当众讲话对心理和生理健康的益处时，说了下面这段话： “尽力培养出一种能力，让别人能够看到你的脑海和心灵。学着在个人面前、在人群当中、在大众之前清晰地表达自己的思想和意念给别人。在你这样努力去做而不断进步时，便会发觉：我真正的自我，正在人们心目中塑造一种前所未有的形象，产生前所未有的震击。” “从这份处方，你会收到双重好处。你学着对别人讲话时，你的自信心也会随之增强，而你整个人的性格也会愈来愈温和，愈来愈美好。这意味着你的情绪已渐入佳境，情绪既已渐入佳境，身体当然也就渐入佳境了。在我们现代世界里，不论男女老少，都得当众讲话。我个人并不清楚它在工、商业中究竟会给人带来什么利益，我只听说裨益无穷。可是，我确实知道它在健康上的益处。只要有机会，便对几个人或许多人说说话；你会愈说愈好，我自己就是这样；同时你会感到神清气爽，感到自己完整而圆浑，这是你从前感受不到的。” “这是一种畅快、美妙的感觉，没有任何药丸子能予你这般的感受。” 开弓没有回头箭，现在我们就必须把充沛的信心和有效的当众讲话当作靶心，积极而主动地射出我们的一箭。 保持100%热情 要想获得自信心、勇气以及能力，以便在向人们发表谈话的同时能够冷静而清晰地思考，这并不像大多数人所想象的那般困难。就像你完美地完成其他事业一样，任何人只要对它充满火山熔岩般的热情，并肆意释放出其潜在的能力，就定能成功。 你一定要具有果敢的决心，并把这种决心转化为一个单词，一段讲话，一步行动，倾尽全身心地训练培养。 有位商界的传奇人物，在大学时代，他初次起立讲话时，却因言辞不足而失败，老师指定的五分钟讲演，他讲不到一分钟，便脸色发白，匆匆下台。 但他坚强地承受了那次失败。他立下决心要做个优秀的演说家，片刻不懈，最后终于成为政府的经济顾问，令人瞩目，他就是蓝道尔。谈到当众讲话时他说： “我的讲演排得满满的，现身的场合有厂商协会的午、晚餐会，还有商务部、扶轮社、基金筹募会、校友会等。我曾经在密西根州的艾斯肯那巴发表爱国演说，于慷慨激昂中投身一次世界大战；我曾与米基·龙尼下乡做慈善讲演；与哈佛大学校长柯南和芝加哥大学校长胡钦斯下乡宣导教育；我甚至曾以极蹩脚的法语做过一场餐后演说。” “我想我了解听众要听的是什么，以及他们希望它被怎样地讲出来，对于堪当事业重任的人而言，这其中的窍门是：只要他愿意去学，没有什么学不会的。” 蓝道尔的经历说明，在努力成为有效的说话者的过程中，成功的意志是成败的关键所在。坚强的意志和明朗的思想决定了在当众讲话技巧上的进步会有多快。因此，要想成功，必须具备的条件就是：用毅力来磨平高山，以及相信自己一定会成功。 态度轻松很重要 正如前面所言，无论何时何地都不会有天生的演讲家。历史上有些时期，当众讲演是一门精致的艺术，必须谨遵修辞法与优雅的演说方法，因而，要想做个优秀的大众演说家那是极其困难的，是经过漫长的学习才能达到的。现在我们却把当众演说看成一种扩大的交谈。以前那种说话、动作俱佳的方式，如雷贯耳的声音已经永远过去。我们需要的是言简意赅，常人可以理解的真挚的思想和话语，而非华丽的词藻、严谨的修辞和泛泛而谈。 当众讲话不是一门闭锁的艺术，并不像许多学校那样容易学到知识，必须经过多年的美化声音，以及苦学修辞学，多年以后才能成功。平常说话简单易学，只要遵循一些简单的原则就行。对于这一点，大师卡耐基的经验可以证明。1914年，他在纽约市青年基督协会开始教授学生时，讲授那些低年级的方法，同他在给大学新生演讲的方式大同小异。但是他很快发现，把商界中的大人当成大学新生来教是一种很大的失误。因为学生们所需要的并不是这些，而是在面对听众时有足够的勇气直起腰来，做一番明确、连贯的报告。于是他抛弃教条，用一些简单的概念和那些学生互相交流和切磋，直到他们报告词达意尽、深得人心为止。事实证明，这一方法可以让学生在放松的气氛中学到他们所需要的东西。 可见，当众讲话并非是古代那样精致的艺术，这是必须认识到的一点。在训练的过程中，要保持轻松与乐观的心态，这种心态将引领你体会训练的快乐，并最终走向成功。 第五章 说话要注意尺度 说话要有尺度，尺度拿捏得好，很普通的一句话，也会平添几许分量，话少又精到，给人感觉深思熟虑。总而言之，要言之有度。 说话要真实负责 西方人有句格言，“诚实是最好的策略”（y is t olicy）。诚实常常比欺骗能给一个人带来更大的好处，尤其从长远和总体利益来看是这样。只有平时说话办事诚实，绝不扯谎骗人，这个人才可能得到别人的尊重，在社会中获得立足之地。 儒家圣人孔子在教育学生的时候说，知之为知之，不知为不知。人们总容易犯这样的毛病，按照中国人的俗语说就是，嘴巴里面跑火车。说出话来让你分不清楚真假，云山雾罩的。时间长了人们就开始讨厌这样的人，把他的话也一概当成假话了。如果是这样就真的寸步难行了。特别是在商业社会，一个人的信誉就意味着一切，没有良好的信誉是很难取得成果的。 我们小时候都听过“狼来了”的故事，这个故事的教育意义不言自明。这个故事的结尾让人不寒而栗，试想如果这个放牛娃懂得“说话要诚实”的道理，就不会最后害了自己的性命。 说话诚实不仅仅是说讲话的内容要真实，要不撒谎骗人，而且语气也要诚恳，才能够打动别人，收到事半功倍的效果，是所谓“以诚动人”。 总之，虽然“道德”说起来是一个让人难于亲近的概念，僵硬而刻板，但在现实生活中我们又不可避免地和道德发生着各种各样的关系。工作要讲职业道德，公共场合要讲公共道德，商业生活有商业道德。总之，各式各样的道德规范着我们的日常生活。人与人的语言交流——说话也有自己的道德原则。 首先，与人交谈要诚恳信实不虚美。唐代的古文运动，主张要根除前朝文风中的浮华矫饰，提倡作文要言之有物，有真情实感。这虽然是千年以前的老夫子讲怎么写作，但作为对于讲话的要求仍是适合的。其次，与人交谈要记得言多必失，应当审慎。有个笑话就能说明这个道理。警察在一条新开辟的隧道里迎来了第一千辆通过的汽车，代表市政当局赠送给驾驶人一千元的幸运奖金和一枚纪念章，顺便问道：“你拿了钱打算怎么使用？”“首先，我要领取一份驾驶执照。”驾车人回答。他太太忙解释说：“警官，我丈夫喝了酒，总是胡言乱语。”他那耳聋的妈妈补充说：“你看，我早知道，你偷了汽车，逃不了多远的！”故事虽然极端了些，道理却是颠扑不破的。其三，要言行合一重承诺。这是我们国家的优良传统，只有言行合一才会取得别人的信任。最后，合情入理能服人。讲话注重逻辑，不搞偏门，才能获得别人的理解。 说话要礼貌周到 我们生活的国家是著名的礼仪之邦，讲究礼数向来是中国人引以为傲的传统美德。而这种对礼仪的崇尚在与人谈话中也有体现。 参加别人谈话要先打招呼，别人在个别谈话时，不要凑前旁听；有事需与某人谈话，可待别人谈完；有人主动与自己说话，应乐于交谈；发现有人欲与自己谈话，可主动询问；第三者参与谈话，应以握手、点头或微笑表示欢迎；若谈话中有急事需离开，应向对方打招呼，表示歉意。 谈话时若超过三人，应不时与在场所有人攀谈几句，不要同个别人只谈双方知道的事情，而冷落其他人。如果所谈的问题不便让其他人知道，可另约时间。 在交际场合，要给别人发表意见的机会，另一方面在别人讲话时，也应适时发表个人的看法。对于对方谈到的不便谈论的问题，不应轻易表态，可转移话题。要善于聆听对方的讲话，不要轻易打断，不提与谈话内容无关的问题。在相互交谈时，应目光注视对方，以示专心。别人讲话不要左顾右盼、心不在焉，或注视别处、老看手表等做出不耐烦的样子，或做伸懒腰、玩东西等漫不经心的动作。 谈话中要使用礼貌语言，如“你好”、“请”、“对不起”、“打扰了”、“再见”等。见面一般先问好，如“身体好吗？”“最近如何？”“一切顺利吗？”分别时讲“很高兴与你结识，希望今后再见面”，“晚安，请代向朋友致意”，“请代问全家好”等。 说话要言之有物 《周易·家人》有警示后来人说：“君子以言有物，而行有恒。”人们在日常生活中都会遇到这样的情况，不管是听别人做讲座，领导做报告，还是和周围的人聊天，都会碰到言之无物、空洞乏味的时候，上面讲得很热闹，下面听众却觉得困顿乏味，嫌内容假大空，虚无缥缈，不知所云。听众最怕听到的演讲就是言之无物，抓不到重点的。 为什么会出现言之无物的情况呢？究其根本问题在于谈话者、演讲者没有很好地理解自己的演讲内容。自己都不明白为什么要说话，怎么能期待给听众一个内容充实、言之有物的演讲呢？要解决这个问题其实并不困难，简单地说就是要很充分地精心准备自己的演讲内容，在演讲、讲话之前比较透彻地理解问题，才能在演讲时做到言之有物，有的放矢。 有一次，美国一个内阁成员对伍修罗·威尔逊总统简短的演讲表示赞赏，并问他需要花多长时间去准备。威尔逊告诉他说：“这要根据具体情况而定，假如我讲10分钟的话，那么我要准备一个星期。” 从这个实例上我们可以看到，重要场合说话前的事先准备是何等重要，要避免重要场合说话时出丑，就要事前充分准备。 说话要会用比喻 在说话的技巧中，比喻是一种较为常见的手法。它可以使很复杂的问题变得简单，抽象的问题变得具体，枯燥乏味的问题变得生动有趣。我们不妨认真读读下面这两则故事，看看能够品味出什么妙处。 中国的法学家王宠惠在伦敦的时候，有一次参加外交界的宴会。席间有位英国贵妇人问王宠惠：“听说贵国的男女都是凭媒妁之言，双方没经过恋爱就结成夫妻，那多不对劲啊！而我们，都是经过长期的恋爱，彼此有深刻的了解后才结婚，这样多么美满！” 王宠惠笑着回答：“这好比两壶水，我们的一壶是冷水，放在炉子上逐渐热起来，到后来沸腾了，所以中国夫妻间的感情，起初很冷淡，而后慢慢就好起来，因此很少有离婚事件。而你们就像一壶沸腾的水，结婚后就逐渐冷却下来，听说英国的离婚案件比较多，莫非就是这个原因吗？” 还有一个故事是在纽约国际笔会第48届年会上，有人问中国著名作家陆文夫对性文学是怎么看的。 陆文夫不失幽默地答道：“西方朋友接受一盒礼品时，往往当着别人的面就打开来看。而中国人恰恰相反，一般都要等客人离开以后才打开盒子。”与会者发出会心的笑声，接着是雷鸣般的掌声。 运用这种似乎与本体事物风马牛不相及的类比物形成的奇妙比喻能使听众有新奇的感觉，也常常使我们的说话增色不少。 说话要善于抓人心 我们都有这样的经验：年龄小的时候，总有父母、师长对我们的教导，长大一些又有朋友之间的交流，这都是谈心。谈心就是打开双方的心房，通过良好的沟通促进彼此的理解，让事情朝好的方向发展。那么是不是所有的人都会谈心呢？不见得。你也许可以高谈阔论三两个小时而面不改色，却不一定会轻声细语地谈心，而这种方法有时候更适合解决问题。 下面我们就讨论一些谈心的原则。首先，融洽关系，制造谈话的气氛。制造一种和谐的气氛，说句笑话，讲点让人高兴的事情，拉近了感情距离，效果就会好得多，哪怕煽情些也不伤大雅。其次，要注意谈话的态度，要亲切自然，消除对方谈话的戒心。如果对立情绪较大，可采取“冷处理”的方法，暂时延缓谈话，或者“曲线交谈”，从另外的事入手。在亲切之余，要注意诚恳。其三，谈话要有的放矢，目标明确，不能让对方感到无所适从。最后，要注意选择方法，增强谈话的效果。一位哲学家说：“世界上没有完全相同的两片树叶。”根据谈话对象的不同采取不同的方法，可以直接奔向主题，也可以迂回进行。 这些原则和方法的核心在于清楚地认识谈话对象，从谈话对象的角度去决定沟通的方式和内容，所谓“谈心要抓心”。 此外，说话还要动听入耳。因为，交流总是双向的，不论是在公共场合发表演讲，还是和别人随意交谈，除了说话的自己（说话人）以外，还有说话的对象（听话人）。为此，说话人不能想说什么就说什么，而要看对象，从对象的不同特点出发，说不同的话，从而创造一种和谐、融洽的气氛，达到说话的目的。 朱元璋做了皇帝之后，他从前的一位苦朋友从乡下赶来找他：“我主万岁！当年微臣随驾扫荡庐州府，打破罐州城，汤元帅在逃，拿住豆将军，红孩儿当关，多亏菜将军。”朱元璋听他说得好听，心里很高兴。回想起来，也隐约记得他的话里像是包含了一些从前的事情，所以，就立刻封他做了大官。这个消息让另外一个苦朋友听见了，就也去了。和朱元璋一见面，他就直通通地说：“我主万岁！还记得吗？从前，你我都替人家看牛。有一天，我们在芦花荡里，把偷来的豆子放在瓦罐里煮着。还没等煮熟，大家就抢着吃，把罐子都打破了，撒下一地的豆子，汤都泼在泥地里。你只顾从地下满把地抓豆子吃，却不小心连红草叶子也送进嘴里。叶子梗在喉咙口，苦得你哭笑不得。还是我出的主意，叫你用青菜叶子放在嘴里一口吞下去，才把红草叶子带下肚子里去了……”朱元璋嫌他太不会顾全体面，等不得听完就连声大叫：“推出去斩了！推出去斩了！” 两个人说的是同一件事，可是因为说话的方式不同，就得到了截然不同的待遇。人们在社交生活的实践中，道理也是相同的。如何取悦你的谈话对象是很重要的原则，取悦你的谈话对象并不意味着一味趋附对方，而只是希望能够更好地达到交流的目的。 说话要恰到好处 中国是个讲究中庸的国家，一切都力求做到恰到好处，过与不及都不值得提倡。现实生活中，与他人交往，恰到好处的原则也很重要，下面我们就从几个方面来简要谈一下： 1.对话是交际的基础，有对话才有交流，有交流才能产生情感。 一次成功的交谈应像一场接力赛，每个人都是集体接力的一员，既要接好棒，也要交好棒，棒在自己手上时，要尽心尽力跑好，棒在他人手上时，不妨为之加油，为之喝彩。如果把交谈变成一个人的独白，尽管你讲得眉飞色舞，口干舌燥，也没有人为你鼓掌喝彩，所以能说善侃者切忌扮演“一言堂主”的角色。 2.交谈中，由于各人的阅历不同，对事物的认识也不尽一致，观点的分歧、碰撞、交锋不可避免。 这本是很正常的现象，如果一听到对方提出不同的意见，就急迫地插话或打断他人的话，欲把自己的观点强加于人，这样必然给人留下狭隘偏激的印象。明智的做法应该是大度宽容，不要盲目排斥，人家观点与你不一致，你可以说服或被说服，可以妥协，也可以求同存异。智者千虑，必有一失；愚者千虑，必有一得。集思广益，取长补短，才能使我们既长智慧，又得人心。 3.在交谈过程中，每个人都有表现欲，同时也有被发现、被承认、被赞赏的内在心理需求。 如果只热衷于表现自己，而轻视他人的表现，对自己的一切津津乐道，而对他人的一切不屑一顾，就势必造成自吹自擂、自我陶醉的不良印象。 从以上三个方面的叙述，我们可以看到注意恰到好处对说话有很大的影响。如果是“一言堂”，就会被人称为“话篓子”，甚至会妨碍与他人的继续交往。 此外，古人讲：山不在高，有仙则名；水不在深，有龙则灵。说话也是如此，话不在多，点到就行。在生活节奏紧张快速的现代社会中，没有人愿意花费大量的时间去听你的长篇大论。这就要求你在谈话时要做到言简意赅，一针见血。 乔治是美国加利福尼亚州的大亨，资产逾10亿美元。某年他与商业伙伴戴维从加州飞往中国某大城市，准备投资建厂，寻找合作伙伴。三天后，乔治坐到了谈判桌前，谈判对象是我国某一大型企业的领导。这位领导精明能干，通晓市场行情，令乔治颇为欣赏。听了这位领导对合资企业的宏伟设想后，乔治感到似乎已看到了合资企业的光辉前景。正准备签约时，忽听这位领导又颇为自豪地侃侃而谈道：“我们企业拥有2000多名职工，去年共创利税700多万元，实力绝对雄厚……” 听到这儿，乔治暗暗地掐指一算：700万元人民币折成美元是90余万，2000多人一年才赚这么点儿钱？而且，这位领导居然还十分自豪和满意。这令乔治非常失望，离自己预定的利润目标差距太大了？选如果让这位领导经营的话，是很难有较高的经济效益和利益的，于是决定立即终止合作谈判。 试想一下，假若那位领导不说最后那句沾沾自喜的话，谈判也许会以另一种结局而告终。那位领导最后那些不着边际更是画蛇添足的话，不仅暴露出他自身弱点，而且令外商失去了合作的信心，最终撤回投资意向，的确是多余之至，应该引以为戒。 在生活中我们经常看到，有的人习惯于喋喋不休、滔滔不绝地高谈阔论，而又词不达意，语无伦次，让人听而生厌；还有的人喜欢夸大其词，侃侃而谈，说话不留余地，没有分寸。这样都容易造成画蛇添足的恶果。因此，我们“在开口之前，应先让舌头在嘴里转十个圈”。把多余的废话“转掉”，准备一些简单明了的话，一开口就往点子上说，千万不要东拉西扯，不知所云。 说话要善于寻找话题 与您刚认识的人在一起谈话或与人谈论您不认识的人，最好的办法是从一个话题到另一个话题地试着说，如果某个题目不行，再试下一个。或者轮到你讲话时可讲述你曾经做过的事情或想过的事情，计划旅行或其他已经谈过的话题。不要对片刻的沉默慌张，让它过去即可。谈话不是竞赛，不是像跑步一样拼命地冲到终点。 当您发现在聚会上坐在您身边的是个陌生人时，在开始“钓鱼”之前最好先介绍一下自己，然后以各种各样的方式开始交谈。如果你是个很腼腆的人，在参加聚会之前就可在脑子里先想好话题。如果有人已经告诉你一些关于他的消息，您可以说：“我知道你的球队在上星期的决赛中获胜了，一定很精彩。”如果你对他一点都不了解，可以说：“您是本地人，还是外地人？”诸如此类，从他的回答中您可以开始话题。可以问他住在哪、从事什么职业等。非常简单，要注意给他说话的机会。 另一个重要的（也是立竿见影的）开场白是征求建议。问他任何方面的观点都是稳妥的：政治、体育、股市、时尚和当地新闻都可以，但不能是已经问过的或将引起争论的话题。 上面介绍的两个与陌生人开始谈话的办法，都是在讲不要避开话题，学会主动引导陌生人。只有一方适度地主动才能让交流继续下去，当然如果你是一个腼腆的人，就要勇敢些，或许你开启了一扇大门，迎接你的就是一片好景色，你要做的也仅是开启一扇门而已。 说话时要自然大方 姿态的表现是你内心的外露。有的人，举手投足都会引起人们的反感，即便从他嘴里说出再确凿的事实，听的人也会给他说的话打折扣。有许多事情，就是由于说话的人不拘小节而影响了沟通的效果。与人交谈最适当的态度就是自然、随和、亲切、真诚。 大多数人站在众多人面前开口说话，都会有程度不同的紧张地展现自己感，虽然稍为口吃会增加听众对你的信赖感，但过度的话，情形就会大不相同了。要在大庭广众面前自然、流畅地说话的确不容易，这对每个人来说都是一种考验。 产生紧张的原因是多方面的。除了上面说的本身的心理因素外，还包括外界的一些因素。以演讲者为例，会场的气氛、环境、听众的感觉和表现都是影响演讲者心情的重要因素。有时候，一个人的羞怯或紧张似乎很难消除，这也是与人交往的最大的绊脚石。 面对这种情况，你要保持清醒的头脑，要清楚作为一个演说者，你个人的形态对听众的影响是至关重要的，千万别把自己逼入自己制造的模子当中，使自己看起来紧张不安。一旦你能在人群中随意自如起来，就不可能再退缩，能以正常的平日的方式来表达自己的意见。 有许多人，通过呼吸来调整自己的紧张心态。改变发声只是消除紧张的一种方法，而且这种方法要训练相当长的时间。有时候会突然而来涌上一股紧张情绪，如何消除这种突发的紧张感呢？这就需要你的聪明才智和应变能力，即能否把你的紧张变成一种幽默。 每个人只要能正确认识自己，清醒面对形势，再加上聪明才智和敢于自嘲，就会圆满达到沟通的目的。 说话时要大胆表达 你自认为不善于表达吗？请不要为此烦恼，这是很正常的，你并不比别人迟钝，世界上哪有天生就辩才无碍的人呢？如果真有的话，那他不是天才，就是个爱出风头、思虑不周的人。 所有的人一开始都无法在众人面前畅所欲言，但是后来，有的人能成为著名的雄辩家、演说家，有的人却还停留在原地毫无进步。那些成功的人，大多能冷静地分析出自己的缺点所在，知道有什么该加强。然后，诚心诚意地说出自己准备好的话，这样才能让听者感动并付之会心一笑。 有些肤浅的想法，经常会成为自己表达的绊脚石。真正的秘诀是，在上台说话之前告诉自己：“我就照这个方法说吧！”下定决心之后，你就可以很轻松地说出来。很多时候我们只需要一点点的勇气和一点点的决断，而不是懦弱地站在那里，不知道该往何处走。 来到一个陌生的环境，遇见一群陌生的人，用什么态度去面对完全取决于你自己，那何不充满勇气，放手一搏呢？想想最坏的结果又能怎么样呢？ 说话时要谦虚谨慎 有些人很自豪于自己的说理能力，很擅长在自己的谈话之中运用三段论法及辩证法，自以为所说的话是井然有序而且没有破绽。然而，经常把别人批评得体无完肤，周围的朋友往往也被批评得避之犹恐不及。这么一来，这种人就很难交到朋友。 世上有太多爱讲大道理的人，这当中自然不乏口才特别优秀的人。清晰的口齿、滔滔雄辩的口才，的确能够让人觉得英气焕发。实际上，这只是一种感觉，而不是具体的事实。对任何事都爱发表评议，是现代人常有的现象，并不是什么坏事，但这只不过是自己的感想罢了，还称不上是完整的见解与知识。 这种人大多喜欢以自己的一知半解强出风头，不过是“半桶水”的爱表现者，凡是善辩的人大多喜欢卖弄这种技术，结果形成了陶醉于自我而固执己见的性格，一心一意地想要扳倒对方，这样只会摧毁彼此的情谊。 古圣先贤教导我们要“谦虚为怀”，并告诫我们“满招损，谦受益”。要虚心听取不同意见，听取真正朋友的忠告。也可以在充分尊重对方人格的前提下提出自己的见解供其参考，不要遇事好为人师，弄得他人无所适从。 然而，过度谦虚又会形成另一种自我表现，也就是说，过度谦虚所产生的影响和自大夸张一样。在有些情况下，过度谦虚反而会让人感到不真诚。因此，有的时候说话要保证自己足够的底气。 如果你能和任何人连续谈上十分钟并使对方发生兴趣，你便是很好的交际人物了。因为“任何人”这个范围是很广的，他也许是个工程师，也许是个法学家，或者是个教师，或者是个艺术家，或者是个打石工人。总之，无论三教九流，各种阶层的人物，你若能和他谈上十分钟使他还有兴趣的话，真是不容易。不过不论难易，我们总不能不设法打通这难关，常见许多人因为对于对方毫无认识而相对默然，这是很痛苦的。其实如果肯略下工夫，这种不幸情形就可减少，甚至于做个不错的交际家也并非难事。“工欲善其事，必先利其器”，这虽是一句老话，直到现在仍然适用，首先要充实你自己的知识。 当然不能希望一个胸无点墨的人应对自如。学问是一个利器，有了这利器，一切皆可迎刃而解。你虽不能对各种专门学问皆作精湛的研究，但是常识却是必须具备的。具备了一般的常识，再巧妙地运用起来，那么和任何人兴致勃勃地谈十分钟都是不难的。你须多读书多看报，世界的动向、国内的建设情形、科学界的新发明和新发现、世界各地的地方特点或人物的特性，以及艺术新作、时髦服饰、电影戏剧作品的内容等等，皆可从每日的报章和每月的杂志中看到。诚能如是，并灵活运用，则应付各种人物，都会游刃有余。 正确把握说话的节奏 说话不仅可以表现一个人的内在形象，更可以体现出一个人的内在修养。 那些讲话磕磕绊绊没有任何节奏感的人，很少能够打动我们，这样的人，几乎说不出什么值得我们去注意的东西。只有懂得说话的节奏、思路清晰的人，才会有活跃的思维。 掌握好节奏的最高境界是说话自然流利。 当然，恰当的停顿不属于不流利，因为我们经常利用停顿展开新的思路，或者从一个要点过渡到另一个要点，或者重复某个词以期给听众留下更深一层的印象。 磕绊的次数是可以数出来的，这也是熬过听那些令人生厌的讲话的有趣方法。在大多无味的讲话中都会磕绊。在你自己的讲话中，请别人统计一下，你发生磕绊的次数，具有很大的实际价值。 很少有人能够在即兴讲话中不出现磕绊情况。我们发现最多达到每分钟30处，有许多的教授也有20处之多。 那么，如何提高说话的流利水平呢？ 首先，应熟悉讲话的主题。当我们的思考不发生任何迟疑的情况时，要说的话也自动地到了嘴边。充分的准备可以增加流利程度，因为这能增加自己的自信心，从而更能坚信自己要讲的东西。另外，熟悉主题会使讲话者有更大激情，这种激情会使讲话者的整个身心都投入到其演说的境界之中。这样，流利也就不成其问题了。 其次，发音要准确。发音含糊不清是说话犹豫的一种表现。如果讲话者连续几个地方都有迟疑不决的现象，就会使人感到他其实并不知自己在讲什么，而是在头脑中力图发现哪儿出了毛病，结果说话更加不流利。因此，如果我们有意识地在流利方面做出一些努力，会收到很好的成效；反之，如果我们在演说的其他方面下工夫，而认为到时候自然会流利起来，那结果将只有失望。 再次，要充满热情。我们注意到，人们激动时，声音变高，语速变快，此时，语言似乎更加流利。所以，在演讲时，要用你的热情感染他人，要大声讲话。如果你的情绪已经紊乱，如果你站在听众前面怕得发抖，你就特别要大声地讲话。 最后，迅速地讲话也能提高流利程度。当你迅速讲话时，你的心理便能更快地发挥功能，就像阅读一样，如果你能集中力量快速阅读，那么，在你只用于读一本书的时间内，你就能读两本书，并且获得更透彻的理解。掌握好说话的节奏，使说话就像琴弦一样有张力，像流水一样缓缓东流。对此，我们应去积极地学习。 抑扬顿挫的妙用 我们在日常说话中，只要重视并运用语调的抑扬顿挫的变化，即使是抽象枯燥的内容也能讲得娓娓动听，牢牢吸引住听众；如果不善于运用语调变化，古板平淡得很，即使是生动有趣的内容，也会讲得单调平淡，使听众昏昏欲睡。这就要求我们必须掌握驾驭语调的技能技巧，以便能淋漓尽致地表达思想感情，增强说话效果。 说话中的停顿与连接是为表达语句的意义和层次、思想和情感服务的，并不完全受标点符号的制约。没有标点符号的地方，有时需要停顿；有标点符号的地方，有时则要连接。这一点应该牢记，但也不能死搬硬套。 停顿与连接在说话中起着重要的表情达意的作用，主要意义在于以下六点： （1）保证语意清晰明确，不使听者产生误会； （2）强调重点，加深印象； （3）并列分合，使内容完整； （4）造成转折呼应； （5）体现思考判断，给听众的领悟提供依据和时间； （6）造成意境，令人回味想像。 重音可分为语法重音和强调重音。语法重音是显示语句语法结构的，位置比较固定，有一定的规律。强调重音可分为逻辑重音和感情重音。感情重音强调某种特殊的感情，如表露喜怒好恶等所使用的重音。逻辑重音是能突出语句目的、体现逻辑关系、点染感情色彩的关键词句，其具体表现较为复杂，应根据内容予以区分并把握。重音需在非重音的环境中存在并采取适当的方法加以突出，二者必须有机地衔接和过渡，做到和谐统一。 在表达时，重音一般是重读，但也可根据不同的言语环境选择相应的语音变化来突出重音，如压抑气息、用轻声或低声表达，用短促有力的声音表达，用拖长的声音表达等，都可以显示重音并实现言语目的。 在言语交锋中，有时可以利用重音技巧摆脱对方所设计的圈套，取得有利地位，同时也陷对方于尴尬境地。例如： 一天，林肯低着头在擦自己的靴子，有位外国外交官看见，便嘲讽道：“喂，总统先生，你经常擦自己的靴子吗？” “是啊，”林肯答道，“你是擦谁的靴子呢？” 林肯一句话就转移了对方说话的重音，使自己脱离被嘲弄的境地，而陷对方于尴尬之中。 快慢指的是说话的速度变化。在这里，快和慢是相对来讲的。 说话速度的快慢，与交际目的、表达内容、环境气氛、心境情绪有关。一般说来，说明叙述时，语速稍快；抒情议论时，语速稍慢。紧张热烈时，语速稍快；在幽静庄重或沉闷凄凉的气氛中，语速稍慢。心情激动时，语速较快；心情平静或忧伤时，语速较慢。说话速度的快慢还与人物的年龄、身份、性格有关。一般来说，年轻人说话语速较快，老年人则相对慢些；地位较低或身份一般的人说话要快些，职位较高或身份显赫的人则相对慢些；活泼开朗、机智勇敢或鲁莽急躁、狡猾奸诈的人说话要快些，憨厚老成、沉着镇静或愚钝迟缓的人说话就慢些。 语速变化是表情达意的一种重要手段。速度快，会使人感到急促、紧张；速度慢，会使人感到安闲、平静。恰当地运用语速的变化并结合其他言语技巧，可以渲染场景，烘托气氛，增强言语的节奏和气势，产生巨大的艺术感染力。 人在说话时，声带拉紧声音就升高；声带放松，声音就降低。语调的这种高低抑扬变化，就是升降。人在说话中，同一语句的高低升降变化不同，所表达的思想感情和内容也就不同。试体会一下“我怕你”这句话因高低升降不同所产生的不同感情与内容。 语调的升降变化贯穿于整个语句，但在句末表现得最明显。它可分为高升、降抑、平直和曲折四种类型。 高升调句子语势逐渐由低到高。一般表示惊讶、疑问、反诘、呼唤、号召等。例如： （1）冬天来了，春天还会远吗？↑表反诘。 （2）我们一定要把经济搞上去。↑表号召。 降抑调句子语势先高后低，逐渐下降，句末低而短。一般表示肯定、恳求、感叹、自信、允许、祝愿等。例如： （1）我相信我们一定能成功。↓表示肯定自信。 （2）你瞧，多美的彩虹啊？↓表赞叹。 平直调整个句子语势平稳舒缓，没有明显的高低升降变化。一般用来叙述、说明、解释，表示庄重、严肃、冷淡、迟疑、悼念等。例如： （1）他是一个很不错的人，心地善良，乐于助人。→表叙述。 （2）一根火柴可以毁掉整个森林。→表严肃。 曲折调全句语势曲折变化，或先升后降，或先降后升，句末尾音特别加重、拖长并造成曲折。一般用来表示夸张、讽刺、幽默、嘲弄等。例如： （1）他是很好，好得连说谎都有人谅解。表嘲弄。 （2）你是一个人，一个脱离了低级趣味的人。表讽刺。 到什么山上唱什么歌 古人云：“言为心声。”说话的好坏，主要取决于说话者的思想水平、文化修养、道德情操，但讲究语言的艺术也同样十分重要。同样一种思想，从不同的人嘴里说出，往往会收到不同的效果。 良好的谈吐可以助人成功，蹩脚的谈吐则令人障阻重重。在日常生活中，我们身边的人总是多种多样，有口若悬河的，有期期艾艾、不知所云的，有谈吐隽永的，有语言干瘪、意兴阑珊的，有唇枪舌剑的……人们的口才能力有大小之分，说话的效果也是天差地别的。因此，要想在说话上成为高手，达到“到什么山上唱什么歌”的境界，就必须要把握其中的奥秘。 一个人的话能否被别人所接受，取决于他的可信度，而要提高可信度，不仅在形象上要做到衣饰恰当、举止大方、谈吐自然得体、眼神专注、表情沉稳等，还要会观察对方。 不同的人接受他人意见的方式和敏感度都是不同的。一般来说，文化水平较高的人，不屑听肤浅、通俗的话，对他们应多用抽象的推理；文化层次较低的人，听不懂高深的理论，对他们应多举明显的事例；对于刚愎自用的人，不宜循循善诱，可以激他；对于喜欢夸大的人，不必表里如一，不妨诱导；对于生性沉默的人，要多挑动他发火；对于脾气急躁的人，用语要简明快捷；对于思想顽固的人，要看准他的兴趣点，进行转化；对于情绪不正常的人，要让他恢复正常后再谈。如此等等，只有知己知彼，才能对症下药，收到最好的说话效果。 古语说：“凡事预则立，不预则废。”所以说话前，你有必要对下列问题仔细地考虑：你要对谁讲，将要讲什么，为什么要讲这些内容，怎么讲法，有什么有利因素和不利因素，怎样处理等。 改掉不良的说话习惯 如果一个人的脸上长有疤痕，可以从镜中窥见，可以使用化妆品或药品加以治疗弥补。同样，谈吐方面的缺陷也可以改变，只要治疗之前，自己能够清醒地认识到自己的这些缺陷。如果不清楚自己说话的缺陷，也可以试着拿一面镜子对照自己说话的姿态：是否手势过多，是否翘起嘴角，是否表情难看，是否过于冷漠、紧张、僵硬，是否强抑声调…… 以下几点是我们说话中常有的缺陷，我们可以对照检查，并加以改正。 用鼻音说话是一种常见且影响极坏的缺点，当你使用鼻腔说话时，就会发出鼻音。如果你用大拇指和食指捏住鼻子，你所发出的声音就是一种鼻音。如果你说话时嘴巴张得不够，声音也会从鼻腔而出。在电影里，鼻音是一种表演技巧，如果演员扮演的是一种喜欢抱怨、脾气不好的角色，他们往往爱用鼻音说话。如果你使用鼻音说话，鼻音对于女人的伤害比对男人更大，你不可能见到一位不断发出鼻音，却显得迷人的女子。如果你期望自己在他人面前具有极大的说服力，或者令人心荡神移，那么你最好不要使用鼻音，而应使用胸腔发音。正确的方法是，平时说话时，上下齿之间最好保持半寸的距离。 一个人受到惊吓或大发脾气时，往往会提高嗓门，发出刺耳的尖叫。一般女性犯此错误居多，要多加注意。因为尖锐的声音比沉重的鼻音更加难听。你可以用镜子检查自己有无这一缺点：脖子是否感到紧张？血管和肌肉是否像绳索一样凸出？下颚附近的肌肉是否看起来明显紧张？如果出现上述情形，你可能会发出刺耳的尖声。这时你就要当机立断，尽快让自己松弛下来，同时压低自己的嗓门。 一般来讲，说话的速度很难掌握，即使是一些职业演说家或政治家，有时也不容易把握好自己说话的速度。说话太快，别人就听不懂你在说些什么，而且听得喘不过气来。说话太慢，人们就会根本不听你说，因为他们缺乏一种耐心。据专家研究，适当的说话速度为每分钟120～160个字之间，当我们朗读时，其速度要比说话快。而且说话的速度不宜固定，你的思想、情绪和说话的内容会影响你表达的快慢。说话中把握适度的停顿和速度变化，会给你的讲话增添丰富的效果。 为了测量自己说话的速度，你可以按照正常说话的速度念上一段演讲词，然后用秒表测出自己朗读的时间。如果你说话的速度每分钟不到上面那个标准，就可以试着调整说话速度，看是否会收到良好的效果。 日常生活中，人们听到这样的口头禅，如“那个”“你知道不”“是不是”“对不对”“嗯”等。如果一个人在说话中反复不断地使用这些词语，一定会损失自己说话的形象。口头禅的种类繁多，即使是一些伟大的政治家在电视访谈中也会出现这种毛病。 当然谈话中“啊”“呃”等声音过多，也是一种口头禅的表现，著名演说家奥利佛·霍姆斯说：“切勿在谈话中散布那些可怕的‘呃’音。”如果你有录音机，不妨将自己打电话时的声音录下来，听听自己是否有这一毛病。一旦弄清了自己的毛病，那么以后在与人讲话的过程中就要时时提醒自己注意这一点。 下面介绍几种克服口头禅的方法以供参考： 默讲。出现口头禅的原因之一，是对所讲的内容不熟悉，讲了上句，忘了下句，此时就要用口头禅来获得一点思考的时间，以便想起下句话。事前默讲几遍，对内容、措辞十分熟悉，正式讲话时就能减少或不出现口头禅了。 朗读。克服口头禅的朗读法，就是将自己的口语，从不清楚变为清楚、流利的语言。如果内部语言流畅贯通，就不会出现口头禅。出声朗读老舍、叶圣陶等语言大师的作品，有助于用规范的语言来改善自己不规范的语言。 耳听。广播员、演员的语言，一般都较为规范，没有口头禅。平时听广播、看电影时，可边听边轻声跟着说。久而久之，你会惊喜地发现：自己的口语精练了，口头禅少了，连普通话水平也提高了。 练习。听听自己的讲话录音，会对自己讲话中的口头禅深恶痛绝。这样，往往能使自己讲话时十分警惕，口头禅也会随之变少。 慢语。在一段时间内，尽量讲慢些，养成从容不迫地思维和说话的习惯，一句句想，一句句说，对克服口头禅有很好的效果。 讲粗话是说话的恶习。俗话说，习惯成自然。随便什么事情，只要成了习惯，就会自然地发生。讲粗话也是如此，一个人一旦养成了讲粗话的习惯，往往是出口不雅，自己还意识不到。讲粗话是一种坏习惯，是极不文明的表现，但要克服这种习惯也并不是一件易事。比较有效的办法是，找出自己出现频率最高的粗话，集中力量首先改掉它。首先是改变讲话频率，每句话末停顿一下；其次讲话前提醒自己，改变原有的条件反射。出现频率最高的粗话改掉了，其他粗话的克服也就不难了。 请别人督促也很重要。当然，这里的“别人”最好是了解自己的人，这样督促起来可以直截了当。由于有时自己讲了粗话还不知道，请别人督促就能起到提醒、检查的作用。督促还有另一层心理意义，那就是造成一种不利于原有条件反射自然发生的外界环境，以促进旧习惯的终止。 “结巴”是口吃的通称。 “结巴”对于极个别的人来说是一种习惯性的语言缺陷，是一种病态反应，他们也被称为口吃患者。口吃就是说话时字音重复或词句中断的现象，要想治愈说话“结巴”的毛病，除药物治疗外，更重要的是去除心理障碍。日本前首相田中角荣少年时代就是口吃患者，为了克服这个缺陷，他常常朗诵课文，为了发音准确，就对着镜子纠正嘴形，后来他成了一个著名的政治家、演说家。有口吃的人不妨试一试这个方法，坚持朗读文章，只要坚持不懈并保持良好的心态，相信一定会产生好的效果。 毛手毛脚，意即说话时动作过于频繁。可以检查一下自己，是否在说话时不断出现以下动作：坐立不安、蹙眉、扬眉、歪嘴、拉耳朵、摸下巴、搔头皮、转动铅笔、拉领带、弄指头、摇腿等。这都是一些影响你说话效果的不良因素。当你说话时，动作过于频繁，听者就会被你的这些动作所吸引，根本不可能认真听你讲话。 第六章 语言要有幽默感 在社交中，谈吐幽默的人往往容易取胜，没有幽默感的人则往往容易失败。在交际场合，幽默的语言极易迅速打开局面，使气氛轻松、活跃、融洽。 说话要有幽默感 幽默是一个人的学识、才华、智慧、灵感在语言表达中的闪现，是一种“善于捕捉笑料和诙谐想像的能力”，是对社会上的种种不协调及不合理的荒谬现象、偏颇、弊端、矛盾实质的揭示和对某些反常规言行的描述。 在通常情况下，真正精于谈话艺术的人，其实就是那些既善于引导话题，同时又善于使无意义的谈话转变得风趣幽默者。这种人在社交场上往往如鱼得水，左右逢源，可算做社交谈话中的幽默大师。单调的谈话令人生厌，因此，善谈者必善幽默。但这种幽默，并不意味着对一切事物都可以拿来打趣。例如关于宗教、政治、伟人以及关于某种令人同情的痛苦等，都是绝不能加以取笑的。在有的人看来，如果说话不够幽默，便不足以显示自己的聪明，这种想法又不免有些偏激。美国心理学家保尔·麦基认为，幽默感对于人的社交能力的发展起着举足轻重的作用。 1979年1月，邓小平访问美国。当时的美国总统卡特和夫人在华盛顿举行盛大国宴，欢迎邓小平和夫人。与卡特夫妇和邓小平夫妇同桌坐的，有哈佛大学的中国问题专家费正清。费正清问邓小平：“贵庚？”邓小平回答：“72岁。”费正清说：“我今年74岁。”邓小平说：“但你仍满头乌发，而我早已秃头了。”费正清说：“这证明你脑筋用得太多了。”两人机智地对答，幽默风趣，其乐融融。 幽默是一个人的学识、才华、智慧、灵感在语言表达中的闪现，是一种“能抓住可笑或诙谐想象的能力”，是对社会上的种种不协调、不合理的荒谬现象、偏颇、弊端、矛盾实质的揭示和对某些反常规言行的描述。幽默语言可以使我们内心的紧张和重压释放出来，化作轻松的一笑。在沟通中，幽默语言如同润滑剂，可有效地降低人与人之间的“摩擦系数”，化解冲突和矛盾，并能使我们从容地摆脱沟通中可能遇到的困境。 在社交中，谈吐幽默的人往往容易取胜，没有幽默感的人则往往容易失败。在交际场合，幽默的语言极易迅速打开交际局面，使气氛轻松、活跃、融洽。在出现意见有分歧的难堪场面时，幽默、诙谐便可成为紧张情境中的缓冲剂，使朋友、同事摆脱窘境或消除敌意。此外，幽默、诙谐的语言还可以用来含蓄地拒绝对方的要求，或进行一种善意的批评。 幽默源自生活 幽默是美学上一个常见的概念。究竟什么是幽默，幽默从哪里来，以往争论很多。《辞海》中对幽默的定义是：“英文humour的音译。通过影射、讽喻、双关等修辞手法，在善意的微笑中，揭露生活中乖讹和不通情理之处。”显然，这是一个严肃的定义，与我们在生活中人们所认可并喜闻乐见的幽默，有很大的不同。在生活中，我们认为一个人谈吐幽默，是同他的聪明才智紧密相连的，要求有良好的文化素养和丰富的文化知识。如果一个人对古今中外、天南地北、风土人情等各方面都有所了解，再加上有较强的驾驭语言的能力，那么说话就容易生动、活泼和谐趣。遍观古今中外著名的幽默大师，往往又都是语言大师。因此幽默不是矫揉造作，而是自然的流露。有人深有感触地说：“我本来无心讲笑话，笑语自然就从口里出来了。”其中的道理正说明了这一点。 幽默是拥有智慧的人类所特有的一种情感表达。不信你看人之外的生物，有哪一个是懂得笑的。那么幽默又是源自哪里呢？幽默引人发笑，似乎是快乐的表示，但其实不然：幽默更多地源于痛苦——虽然痛苦这个词从年轻人口里说出来很有一些矫情。 王小波讲过这样一个故事，说一个基督徒被野蛮人抓住烤来吃，这个基督徒看到自己的下半身给烤得冒油，急忙说：“喂，下边已经烤好了，该烤烤上面了。”王小波一生都在强调有趣。王朔还说过另外一个故事，讲的是相声大师侯宝林在“文革”中遭批斗，红卫兵喝令他跪下，侯宝林笑着说：“跪下太封建了，干脆我趴下得了。”这就是对幽默最好的注解了，人的力量有大有小，如果你暂时无力改变自己的遭遇，何不先试着改变一下对待遭遇的态度呢？人虽然不能永远快乐，但是可以永远乐观。这不是逃避现实的阿Q精神，而恰恰是对强权的蔑视，对不公正命运的反抗——笑着的反抗。那些真正有幽默感的人，无一不是生活的强者。 幽默是一种豁达 幽默感的内在构成，是悲感和乐感。悲感，是幽默者的现实感，就是对不协调的现实的正视。乐感，是幽默者对现实的超越感，是一种乐天感。悲感，让幽默者可以勇于面对现实，正视人性的弱点。乐感让幽默者在别人或者我们以前的弱点面前产生“突然的荣耀感”，给幽默者以信心和勇气，在困境中竖起胜利的风帆。 由痛苦到快乐，一定要具备某种超越精神。只有超越了现实，才能俯视现实，对待困难采取乐观的态度。 俄国著名语言寓言作家克雷洛夫生活穷困。他租了一间房子，房东要他在房契上写明，一旦失火，烧了房子，他就要赔偿一万五千卢布。克雷洛夫看了租约，不动声色地在15000后面加了一个零。房东高兴坏了：“什么，一百五十万卢布？”“是啊！反正一样是赔不起。”克雷洛夫大笑。 在社会生活中，人们有可能会遭遇到不公正的待遇。一般来说，这种情形是暂时的，一旦真相大白，含冤者就会昭雪。但在现实生活中，很多人不能用幽默的态度对待这种委屈。如果我们学会幽默，就会在所谓的委屈之外发现令人无比快乐的东西。乐观不仅可以放松幽默者本身，还可以帮助解救那些深陷困扰的其他人。 没有幽默感的人不会积极地看待这个世界，不会乐观地看待自己的生活。当然乐观不是盲目的，而是有所依附，是一种透彻之后的豁达。乐观地看待你的生活，幽默自然而生。 幽默是智慧的产物 幽默不是老老实实的文字，它是运用智慧、聪明与种种搞笑的技巧，使人读了发笑、惊异或啼笑皆非，并从中受到教育。幽默不仅是智慧的迸发，善良的表达，它更是一种胸怀、一种境界。正如作家王蒙所说：“幽默是一种成人的智慧，一种穿透力，一两句就把那畸形的、讳莫如深的东西端了出来。既包含着无可奈何，更包含着健康的希冀。” 幽默不是油腔滑调，也非嘲笑或讽刺。正如有位名人所言：浮躁难以幽默，装腔作势难以幽默，钻牛角尖难以幽默，捉襟见肘难以幽默，迟钝笨拙难以幽默，只有从容，平等待人，超脱，游刃有余，聪明透彻才能幽默。 著名作家林雨堂说：“幽默愈幽愈默而愈妙。” 拿喝茶来说。在最好的茶的品类里，无论是西湖龙井，还是铁观音、碧螺春，都是刚喝的时候好像不觉得有什么特别的好味道，静默几分钟后才品味出茶中“只可意会，不可言传”的妙处。若有人因为铁观音的味道不太强烈，先加牛奶再加白糖，那只能说他不会喝铁观音。幽默也是雅俗不同，愈幽而愈雅，愈默而愈俗。幽默虽然不必都是幽隽典雅，然而从艺术的角度来说，自然是幽隽的比显露的更好。幽默固然可以使人隽然而笑，失声哈哈大笑，甚至于“喷饭”“捧腹”而笑，而最值得欣赏的幽默，却是能够使人嘴角轻轻上扬的微笑。 钱钟书的中，他这样描述过一个场景： “甲板上只看得见两个中国女人，一个算不得人的小孩子——至少船公司没当她是人，没有让她父母为她补买船票。” 在描写这个场景的时候钱钟书先生违背了人们正常的思维模式，造成了“人们心理期待的扑空”。“算不得人的小孩子”，人们期待的是从年龄上说明，而作者却从船公司没让她补票的角度揭示，这种揭示出人意料却又合情合理，幽默的意味溢于言表。 幽默是一种智慧的表现，它必须建立在丰富知识的基础上。一个人只有有审时度势的能力，广博的知识，才能做到谈资丰富，妙言成趣，从而做出恰当的比喻。因此，要培养幽默感必须广泛涉猎，充实自我，不断从浩如烟海的书籍中收集幽默的浪花，从名人趣事的精华中撷取幽默的宝石。 这里再列举一个钱钟书先生的例子。 他曾写过这样一段文字： “晚清直刮到现在的出洋热那股狂风并非一下子就猛得飞沙走石，开洋荤当初还是倒胃口的事……” 这里把抽象的“社会风气”的“风”比喻为自然现象中的“风”，只有这样才能刮得飞沙走石，既形象又风趣，没有大张旗鼓地幽默，但是幽默的味道早已从字里行间显露无遗。 培养机智、敏捷的洞察力，是提高幽默的一个重要方面。只有迅速地捕捉事物的本质，以恰当的比喻、诙谐的语言，才能使人们产生轻松的感觉。当然在幽默的同时，还应注意，重大的原则总是不能马虎，不同问题要不同对待，在处理问题时要极具灵活性，做到幽默而不俗套，使幽默能够为人类精神生活提供真正的养料。 幽默为你添增光彩 在通常情况下，真正精于谈话艺术的人，其实就是那些既善于引导话题，同时又善于使无意义的谈话转变得风趣的幽默者。这种人在社交场上往往如鱼得水，左右逢源，可算做社交谈话中的幽默大师。单调的谈话令人生厌，因此，善谈者必善幽默。但这种幽默，并不意味着对一切事物都可以拿来打趣。例如关于宗教、政治、伟人以及关于某种令人同情的痛苦等，都是绝不能加以取笑的。在有的人看来，如果说话不够幽默，便不足以显示自己的聪明，这种想法又不免有些偏激。 美国心理学家保尔·麦基认为，幽默感对于人的社交能力的发展起着举足轻重的作用。 与幽默家在一起好比读一本好书，受益无穷，得乐无限。 有一次，温斯顿·邱吉尔的政敌阿斯特夫人对他说：“温斯顿，如果你是我的丈夫，我会把毒药放在你的咖啡里。” 邱吉尔笑笑说：“夫人，如果我是你的丈夫，我就会把那杯咖啡喝下去。” 这里，邱吉尔用巧妙的回答以牙还牙地讽刺了政敌的攻击，没有直面冲突，用温婉而又有力的幽默给了对方教训。这是值得我们每一个人学习的说话技巧，甚至是做人的技巧。 幽默语言可以使我们内心的紧张和重压释放出来，化作轻松的一笑。在沟通中，幽默语言如同润滑剂，可有效地降低人与人之间的“摩擦系数”，化解冲突和矛盾，并能使我们从容地摆脱沟通中可能遇到的困境。 在社交中，谈吐幽默的人往往取胜，没有幽默感的人往往会失败。在交际场合，幽默的语言极易迅速打开交际局面。 善于谈话的人，有时候为了需要常拿自己开开玩笑。美国著名律师迪特是一位善于拿自己开玩笑的人。 有一次，哥伦比亚大学校长在他登台演说时，先将迪特介绍给听众：“他算得上是我国第一位公民！”迪特似乎很可以立刻抓住这个难得的机会，大模大样地开着玩笑说：“诸位静听，第一位公民要开始演讲了。”但是他如果真那样做，便是一个没有人瞧得起的傻瓜。 那他该如何说呢？他不仅要利用这个介绍词幽默一下，并且还要从中获得听众的好感。他说：“刚才校长先生说的一个名词，我起初有些听不太懂。第一位公民——是指什么呢？现在我才想到，大概他是指莎士比亚戏剧中常常提到的公民。校长先生一定是研究莎氏戏剧极有心得的人，他替我介绍时，一定又在想到他的莎氏戏剧了。诸位听众一定知道莎士比亚是常常把许多公民穿插在他的戏剧中，这些配角每人所说的话大都只有一两句，而且多半是毫无口才，没有高明见识的人。但他们差不多都是好人，即使是第一第二的地位交换一下，也根本不会显示有何不同之处。” 话未说完，台下便响起潮水般的掌声。 生活中如果我们能够多运用些幽默智慧的语言，真的能够使我们身心健康、人际顺畅，我们的人生则到处充满了喜悦与新鲜！ 幽默的至高境界 事事都求“自然天成”为好，幽默也是如此。有准备的幽默当然能应付一些场合，但难免有人工斧凿之嫌；临场发挥的幽默才更为技巧，更见风致。 1975年，在巴黎大学的博士论文答辩会上，法国主考人向陆侃如先生提了一个奇怪的问题：“《孔雀东南飞》这首诗中，为什么不说‘孔雀西北飞’？”陆侃如应声答道：“西北有高楼。” 他巧妙地利用古诗十九首里的句子“西北有高楼，上与浮云齐”作为孔雀东南飞的理由。面对刁问能机智作答，其才智令人惊叹。 幽默不是深思熟虑的产物，而是机趣自然的结晶，往往与快捷、奇巧相连。 开往日内瓦的列车上，列车员正在检票。一位先生手忙脚乱地寻找自己的车票，他翻遍所有的口袋，终于找到了。他自言自语地说：“感谢上帝，总算找到了。” “找不到也不要紧！”旁边一位绅士说，“我到日内瓦去过二十次都没买车票。” 他的话正巧被站在一旁的列车员听到，于是列车到日内瓦车站后，这位绅士被带到了拘留所，受到审问。 “您说过，您曾二十次无票乘车来到日内瓦。” “是的，我说过。” “您不知道，这是违法行为？” “我不这么认为。” “那么，无票乘车怎么解释？” “很简单，我是开着汽车来的。” 这位先生真是有“把稻草说成金条”的本事。无可非议，他是无票乘车者，但他能巧妙地运用幽默为自己开脱，列车员能拿他怎么办？ 临场发挥是一种技巧，更是一种心智，它需要我们有冷静的头脑，保持从容镇定，不慌不忙。在各种晚会、文艺演出中，许多主持人、演员临场应变，妙语惊人，给晚会欢乐气氛推波助澜，也赢得了观众的掌声和喜爱。 临场幽默贵在及时发现并抓住“触媒”，由此巧妙联想，得体发挥。 一个演员唱乐亭大鼓时，鼓板没打几下，那鼓砰然落地，观众哗然。主持人利用演员弯腰捡鼓的时机亲切地说：“诸位，今儿个节目是临时加的，这位演员没来得及带自己的鼓，用的是别人的，看来这鼓有点认生。” 一句话缓解了紧张的气氛，让我们不得不对这位主持人心生佩服。 接下来，一位杂技演员表演《踩蛋》时，不小心脚下的鸡蛋被踩坏了一个，观众全然看见，演员很不好意思地又换了一个鸡蛋，主持人连忙打圆场：“为了增加艺术效果，证实鸡蛋是真的，所以演员故意踩碎了一个给大家看。”不巧的是，主持人话音刚落，演员脚下又一个鸡蛋被踩碎了。观众马上转向主持人，这回看你怎么说。只见主持人无可奈何地叹了口气，说：“唉，社会上的伪劣产品屡禁不绝，看来不抓不行了——连母鸡都生产劣质产品！” 这幽默风趣，这不用回家现取的机智，令人钦佩，一时满座粲然。 用有限的语言创造幽默 第二次世界大战期间，英国首相丘吉尔来到华盛顿会见当时的美国总统罗斯福，要求美国与他们共同抗击德国法西斯，并给予英国物资援助。丘吉尔受到热情接待，被安排在白宫居住。一天早晨，丘吉尔正躺在浴盆里，抽着他那特大号的雪茄烟。门开了，进来的正是罗斯福。丘吉尔大腹便便，肚皮露出水面……这两个首脑人物此刻相见，不免有些尴尬。此刻丘吉尔灵机一动，把烟头一扔，说：“总统先生，我这个英国首相在您面前，可真是开诚布公，一点隐瞒也没有啊。”说完后，两个人哈哈大笑起来。随后，双方的会谈获得成功。 在这里我们不能说丘吉尔的幽默对会谈的成功起到了巨大的作用，但他那“一点隐瞒也没有”，不仅缓解了当时个人和国家的窘境，而且含有坦诚求助、彼此信任的含义。罗斯福又怎能感受不到呢？ 幽默能使人发笑，但却是启人心智的笑，是智慧的闪现。幽默能表达说话者的思想感情和人生态度，能反映出说话者的温和与宽容，是说话者表情达意的一种技巧。 侯宝林的相声《买佛龛》讲了这样一个笑话： 小甲：“大娘，出门儿啦？哈……买佛龛啦？” 大娘：“年轻人说话一点规矩没有，这是佛龛，能说‘买’吗？这得说请。” 小甲：“啊？噢，大娘，是我不懂，您这佛龛多少钱请的？” 大娘：“哎，就这么个玩意儿，八毛！” 老太太敬神敬佛，还嫌年轻人不懂规矩，可她因为心疼钱，又出口不敬，耐人寻味，寓意深刻。 一次和几个朋友聊天，其中一个朋友讲了这样一个故事：有个懒汉什么都不肯干，谁都不愿雇他。时间一长，他的生活过不下去，只好求亲告友替他介绍一份最轻松的工作。有人介绍他去看坟地。说实在的，没有什么比干这活更轻松的了。懒汉愉快地去了，但没过多久就回来了，并愤愤不平地对介绍人说：“我不干了。”“为什么？”“这活儿太不公平了，他们都躺着，却让我一个人站着！”朋友们听后都放声大笑，是因为懒汉的话完全出人意料。 幽默中也包含着讽刺，但是总有一种含笑的启示和智慧的火花。前苏联心理学家普拉图谱夫说：“幽默在欢笑的背后隐藏着对事物的严肃态度，而讽刺却在严肃的形式背后隐藏着开玩笑。” 夫妻俩在一起聊天，丈夫对妻子说：“为什么上帝把女人造得那么美丽却又那么愚蠢呢？”妻子回答说：“这个道理很简单，把我们造得美丽，你们才会爱我们，把我们造得愚蠢，我们才会爱你们。” 幽默的特点是尖锐而刻薄，俏皮而不直露，蕴藏着说话者温厚善良的气度和高超的语言艺术。有人甚至这样区分人的层次：听了别人的话能笑，这个人是正常人；自己能讲笑话让别人笑，此人有幽默感；能够自己拿自己开玩笑，此人有希望成为幽默大师，因为自嘲是幽默的最高品位。 创造幽默最重要的因素是有限的语言，可利用荒谬对比、设置悬念、反转突变、认同认识造成一种包含复杂感情、充满情趣而又耐人寻味的幽默意境。 超越逻辑的幽默说法 类比幽默法是指把两种或两种以上互不相干甚至是完全相反的、彼此之间没有历史的或约定俗成的联系的事物放在一起对照比较，显得不伦不类，以揭示其差异之处，即不谐调因素。 在类比幽默中，对比双方的差异越明显，对比的时机和媒介选择越恰当，所造成的不谐调程度就越强烈，对方对类比双方差异性的领会就越深刻，所造成的幽默意境也就越耐人寻味。 甘罗的爷爷是秦朝的宰相。有一天，甘罗看见爷爷在后花园走来走去，不停地唉声叹气。 “爷爷，您碰到什么难事了？”甘罗问。 “唉，孩子呀，大王不知听了谁的挑唆，硬要找个母鸡打鸣，命令满朝文武想法去找，要是三天内的找不到，大家都得受罚。” “秦王太不讲理了。”甘罗气呼呼地说。他眼睛一眨，想了个主意，说：“不过，爷爷您别急，我有办法，明天我替你上朝好了。” 第二天早上，甘罗真的替爷爷上朝了。他不慌不忙地走进宫殿，向秦王施礼。 秦王很不高兴，说：“小娃娃到这里捣什么乱！你爷爷呢？” 甘罗说：“大王，我爷爷今天来不了啦。他正在家生孩子呢，托我替他上朝来了。” 秦王听了哈哈大笑：“你这孩子，怎么胡言乱语！男人家哪能生孩子？” 甘罗说：“既然大王知道男人不能生孩子，那母鸡怎么能打鸣呢？” 本来秦王的母鸡打鸣已够荒谬，就当时来讲从理性上说服秦王是很难的，因此甘罗就以谬对谬，将两个同样荒谬的事并列一起，就揭示了秦王要求的不可行性，显出极不谐调感，这样幽默之趣油然而生。 论辩中，运用语言文字上的同音或同义关系，使字词或句式同时涉及到两件事，表面上说此实际上说彼，这是使用频率很高的双关法。双关能使表达生动活泼，委婉含蓄，耐人咀嚼，余味无穷。 西莫多·冯卡门是现代著名的航空大师，在他八旬高龄时，美国政府授予他美国第一枚“国家科学勋章”。 当授勋仪式结束后冯卡门走下台阶时，他因患严重的关节炎，显得步履艰难，美国总统急忙上去搀扶他。冯卡门在向他示意感激之后，轻轻地推开总统的手，说：“总统先生，下坡而行者，毋需搀扶，唯独举足攀登者，方求一臂之力。” 冯卡门在这里借用语境，巧设双关，表面上是说下坡、上坡之事，实则暗指希望总统平时多多关注在困难的条件下向科学高峰辛勤攀登的科研工作者，含意深刻，表达得体。巧用双关语，必会使事物产生事半功倍的效果。 古代有这样一则故事，说的是一位县官，带着随员骑马到王庄处理公务，走到岔路口，不知该选哪条路，于是，便大声地问一个过路的老人：“喂，老头，到王庄怎么走？”那农夫不睬不理，只是赶路。县官大声要他停下。农夫说：“我没时间，我要去刘庄看一件古怪的事。”县官问：“什么古怪的事？”农夫一板一眼地说：“刘庄有匹马下了一头牛。” “真的？马怎么会下牛呢？应该下马才对啊！”县官感到莫名其妙，农夫煞有介事地回答：“世上的怪事多着哩，我怎么知道那畜牲不下马呢？” 面对无礼的县官，农夫机智地运用语义双关指着“畜牲”去斥责县官，其骂法实在高明。 双关是一种绝妙的论辩武器，运用时要坚持文明表达，以理服人的原则，格调高尚文雅，内容纯净正派，要以德胜人、以理服人，切忌粗俗低级，更不能像泼妇骂街。 俗话说：不比不知道。对比能使我们在平凡中发现特异，在正常中发现荒诞。对比还形成了差异，造就了矛盾，如果把人生比作舞台，对比使我们看到了不同人对自己角色的演绎，看到了同一个人在不同场景中的表演，我们在观看演出时，常会发出会心的微笑。 英国前首相邱吉尔一次应邀到广播电台发表重要演讲。途中车出故障，他从路边招来一部计程车：对司机说： “载我去BBC广播电台。” “抱歉，我不能去，我正要赶回家听收音机，听邱吉尔的演讲呢！”司机说。 邱吉尔非常高兴，马上掏出一张英镑给司机。 司机一见有那么多的钱，也很高兴，他叫道： “上车吧！去他妈的邱吉尔。” 这两幕场景的对比或许会使邱吉尔尴尬，但我们却觉得非常幽默。 爱因斯坦在未成名时衣着寒碜。一次，有一个熟人在纽约街头见到他，便问： “你怎么穿得这样破旧？” 爱因斯坦回答说：“这里反正也没有人认识我。” 过了几年，当爱因斯坦一举成名以后，那个熟人在纽约街上碰到他，惊异地问： “你怎么还穿得这样破旧？” 爱因斯坦笑着回答：“反正这里的人都已认识我。” 在这里，对同一个问题，两个相反的回答构成了对比。在对比中，我们充分感受到了爱因斯坦的潇洒风度与幽默感。 有一天，八仙之一铁拐李从一座小桥上走过，这座桥是用两根木头拼成的，一根高一根低。铁拐李走过，正好凑合他那一长一短的瘸腿，比走在平地上更平稳。于是，他满口称赞：“天下的桥，就算这座桥修得最好了！” 几天以后，铁拐李往回走。这一次走的方向恰好和上一次调转过来，所以桥上那一高一低的木头就不凑合他的腿了。长腿走在高木头上，短腿走到低木头上，比平常瘸得更加厉害了。他发火了，连声骂道：“天下的桥，就算这座修得最坏了！” 对比总是在人们的心理中造成一种落差，而我们往往会在这种落差中感受到幽默。 所谓相关对比，是将两个相近似的对象加以对照，从而发现其中的趣味性、荒谬性与哲理性。 “上星期，一粒沙子钻进了我太太的眼睛，看医生花了三块钱。” “那算什么！上早期，一件皮大衣站进我太太的眼睛，我花了三百块钱。” 男人的抱怨在这种相关对比中得以“升级”。 一个妇女在宴会上炫耀自己家境富有，她说：“我常用温水洗钻石，用红酒洗红玉，用白兰地洗翡翠，用牛奶洗蓝宝石，你呢？”她问身旁的一位太太。 “哦，我根本不洗！”对方说：“只要这些东西沾上灰尘，我就把它们扔掉。” 两位富太太对“富有”的炫耀的确有些夸张，而正是这种夸张的对比才能显出幽默的意境。 美国军队有一条规定，军人一律不得蓄长发。而黑格将军担任北约部队总司令时，却蓄着长长的头发。 有一名被禁止留长发的美国士兵，看到画报上登载着长发的黑格将军像，便把它撕下来，贴在不许他留长发的长官办公室的门上。为了表示抗议，他还画一个箭头，指着总司令的头发，写了一行字：请看他的头发！ 少校看见了这份别出心裁的抗议书，没有把这个愤愤不平的小兵喊来训斥一通，而是将那箭头延长，指向总司令的领章，也写了一行字：请看他的官衔！ 少校这样答复小兵的抗议是很幽默的。 巧换词序也可以造成对比，因为其方法的特殊性，我们把它独列一节进行探讨。 语言的次序，往往都是按照一定的习惯排列的，但在实际生活中，常会有这种现象：说话人有时只要把原有的话语词序调换一下，不另增添新的词汇，就能产生出新的意义，在原有句子的映衬下，显得造语新奇、意境深远，从而给人留下幽默的印象。 学贯中西的大学者钱钟书，以小说及学术专著《管锥篇》饮誉海内外，一些青年作家向钱钟书先生请教，他语重心长地说：“要想自己的作品能够收列在图书馆里，得先把图书馆安放在自己的作品里。”这里的意思很明白：就是要想自己的学业有所成就，必须要博览群书，博采众长，融会贯通，方能成一家之言。但钱先生没有用那些套话，而是通过词序的变换把这个意思很精练地表达出来，由于独辟蹊径，幽默风趣，令人过耳不忘。 邹韬奋先生有一次出席公祭鲁迅先生大会，轮到他演讲，他说：“今天天色不早了，我只用一句话来纪念先生：许多人是不战而屈，鲁迅先生是战而不屈！”此语一出，赢得了热烈的掌声。 邹先生深谙调换词序的魅力。他要赞美鲁迅先生“战而不屈”的精神，但却先提“不战而屈”，造成词序上的变换，从对比中更显其意义上的截然对立，以宾衬主，有力地烘托出鲁迅先生坚韧不拔地与黑暗势力顽强抗争的伟大人格。 美国前总统肯尼迪向群众演讲，他说：“不要问你的国家能为你做什么，而是问你能为你的国家做什么。”多年来，这句话成为美国公众的座右铭，影响很大。究其原因，在于肯尼迪借助于巧换词序，言简意赅地阐明公民应为国家分忧解难、承担责任和义务的道理。 在日常说话中，注意运用巧换词序这一技巧，可以使我们的言语充满幽默感。 主观与客观反差太大，或互相矛盾，容易产生幽默的效果。 一个男青年给他的女朋友写信，信中写道：“亲爱的，为了你，我可以毫不犹豫地跳入深渊；为了见到你，我会克服任何困难……星期天我准备到你那儿去，如果天不下雨的话……” 信誓旦旦地说要克服任何困难，一场雨却能使他止步，言行不一致造成的矛盾令人捧腹。 皮埃尔是巴黎的画家之一。他以前卫派自居。 有一次，他在塞纳河畔开了一个画展，把自己的作品都张挂起来。有个五十多岁的妇人从旁边走过，见了他的画，说： “哎哟，这画可真有意思。眼睛朝那边，鼻孔冲向天，嘴是三角形的呢！” 皮埃尔对老妇人说： “欢迎你来参观，太太。这就是我描绘的现代美。” “哦——那太好了。小伙子，你结婚了吗？我把长得和这张画一模一样的女儿嫁给你好吗？” 老妇人的一句问话，使皮埃尔陷入双重标准的窘境。 这种主观世界与客观世界的矛盾，造成一种强烈的反差，形成一种幽默的氛围。 在夜总会，一位舞女问中士：“你们机场有多少飞机？” 中士严肃地说：“难道你不懂军人应该保守军事机密吗？一个士兵怎么可以随便向陌生人透露我的机场有五十架轰炸机呢？” 口口声声要保守机密，却仍然泄露了机密。 出人意料的幽默说法 接过对方的话头，好像是要向对方屈服，但又突然一个逆顺势而攻，把对方本不想接受的结论用演绎的逻辑硬塞给他。 幽默贵在收敛攻击的锋芒，这是指一般的情况而言，在特殊情况下，就不然了。尤其是在极其卑劣的事和人面前，或者对外来的攻击忍无可忍之时，过分轻松的调笑，不但显得软弱无能，缺乏正义感，而且会导致对方更嚣张地进攻。 在这种情况下，再不以牙还牙，以眼还眼，就会丧失人格了。这时的攻击锋芒，不但不可钝化，而且应该锐化。越是锐化，越是淋漓尽致，越有现场效果。而现场效果最强的方法则是反戈一击法。 苏格兰诗人彭斯，见到一个富翁被人从河里救起来，而那个冒着生命危险救了富翁的穷人，他得到的只是一个铜元的报酬。围观者群情激愤，都想把这个富翁重新丢到河里去。这时彭斯对众人说： “放了他吧，他了解自己生命的价值！” 彭斯的幽默是很有戏剧性的，表面上他扭转了众人的愤激，实质上他比众人更加蔑视这个为富不仁的家伙。彭斯幽默的妙处在于对于富人的吝啬作出了特殊的解释，把给别人报酬之低转化为对自己生命价值的低估。 幽默的攻击性在这里恰如其分，幽默感并未因攻击性之强烈而逊色，这得力于彭斯的不动声色，而且貌似温和，实质上则是绵里藏针。 在这种情况下，针对这样的不义之人，如果仅用调笑性幽默就嫌分量不够了。 弱者对付强者之时，凶猛的反击比温良的微笑更能引起人们的同情。 孔融10岁时随父亲到洛阳一个名人家去；他应对自如，主人及来宾均甚惊奇。有一位姓陈的官员却说： “小时候挺不错的，长大了不见得有多好。”孔融说：“看来你小时大概是挺不错的。” 孔融的反应这么快，而且又这样顺理成章，实在是不可多得的。人们在欣赏他以弱胜强之时，对他的锋芒毕露就略而不计了。 在反戈一击时，要善于抓住对方的一句话、一个比喻、一个结论，然后把它倒过来去针对对方，把他本不想说的荒谬的话、不愿接受的结论用演绎的逻辑硬塞给他，叫他推辞不得，叫苦不迭，无可奈何。 德国19世纪诗人海涅是个犹太人，常常遭到无礼的攻击。在一次晚会上，一个旅行家对他说：“我发现了一个岛，这个岛上居然没有犹太人和驴子！”海涅白了他一眼，不动声色地说：“看来，只有你我一起去那个岛上，才会弥补这个缺陷。” 用幽默的语言、幽默的推理方式骂人，比直接骂人要含蓄得多。正因为含蓄，才可以把一些不便出口的、有伤大雅的字眼包含在其中。而这些字眼又是从对方口中接过来以逻辑的方法回敬过去的，对方要反击，除了取消自己刚才所说的话以外，别无他法。可是君子一言，驷马难追，有谁有这等本领呢？ 反向求因幽默法就是要求在推理过程中善于钻空子，特别是往反面去钻空子，把极其微小的巧合的可能性当作立论的出发点。 在生活中有某种常态，在思维中有某种常理，人们的联想都为这种习惯了的常态和常理反复训练达到自动化的程度，以致一个结果出来，便会自动地联想到通常的原因。 反向求因法的特点，就是把一个极其微小的可能性当成现实，虽并不能最后取消对方提出的另一种更大的可能性。比这种类型的方法更具有喜剧性的是另一种完全否定了原来因果关系的幽默方法。 一位叫约翰的病人问医生：“我能活到90岁吗？” 医生检查了一下约翰的身体后，问道：“你今年多大啦？” 病人说：“40岁。” “你有什么嗜好吗？比如说，喜欢饮酒、吸烟、赌钱、女人，或者其他的嗜好？” “我最恨吸烟、喝酒，更讨厌女人。” “天哪，那你还要活到90岁干什么？” 本来读者的期待是：戒绝烟酒女人得到肯定的评价，其结果则不但相反，而且把这一切当成了生命意义。否定了这一切，就否定了活到90岁的价值，那就是这一切的价值高出于长命的价值之上。 这种幽默方法可贵之处，不仅在于结论，而且在于推演的过程，要环环紧扣，层层深入。 幽默家在进行幽默思维时，常常把两件表面上似乎毫无联系的事物牵扯在一起，从不协调中产生新的协调，从而产生幽默，我们不妨把它叫做“近远联想法”。可以说，近远联想法是幽默思维的基本要素，也是创造性思维的重要因素。 俄罗斯有一位著名的丑角演员杜罗夫。在一次演出的幕间休息时，一个很傲慢的观众走到他的身边，讥讽地问道：“丑角先生，观众对你非常欢迎吧？” “还好。” “要想在马戏班中受到欢迎，丑角是不是就必须具有一张愚蠢而又丑怪的脸蛋呢？” “确实如此。”杜罗夫回答说，“如果我能生一张像先生您那样的脸蛋的话，我准能拿到双薪。” 这位傲慢观众的脸蛋，同杜罗夫能否拿双薪，本无丝毫内在的联系，在这里杜罗夫却巧妙地把它们牵扯在一起，从而产生了幽默，对这位傲慢的观众进行了讽刺。 著名的法国钢琴家乌尔蒙年轻时，一天，他弹奏拉威尔的名曲《悼念公主的孔雀舞曲》，节奏太慢，正在听他弹奉的拉威尔忍不住地对他说：“孩子，你要注意，死的是公主，而不是孔雀。”在这里，拉威尔采用的也是近远联想法。他将公主与孔雀这两种原来互不相干的事物，出人意料地联系起来，使人们产生惊奇，并在笑声中意会到拉威尔话语的真正含义。 拉威尔对乌尔蒙的演奏“节奏太慢”，并不是采取直接批评的方式，而是采用巧妙的暗示：“死的是公主，而不是孔雀。”这样，使演奏者首先得回味一下，拉威尔的话到底是什么意思？弄清楚了，便意识到自己处理作品中的失误。应该加快速度，快到什么程度呢？拉威尔的话给了提示，是孔雀舞曲。演奏者的脑海中定会浮现出美丽的孔雀翩翩起舞的英姿。拉威尔的旁敲侧击，使乌尔蒙明白了自己的毛病所在。 要想学习近远联想法的幽默技巧，也是可以办到的，你只要在脑子里排除一般的常规的联想和专业性的联想，那么剩下的联想一般都可称之为“近远联想”。你也不妨试一试。 运用跟本意相反的词语来表达本意，从而使语言具有幽默的情趣，这种表达手法就叫作“反语法”。“反语法”言事反说，形褒实贬，形贬实褒，形成大起大落的语音化，透出诙谐之乐趣。 一个朋友好久不见，突然见面，发现他长胖了。你可以这样调侃：“你越来越有膘了！”这带点戏谑性的幽默似乎不太雅观，如果换成正话反说：“啊！你怎么越来越苗条了！”幽默的表达会令你的朋友嗔怪地笑起来。 从字面上听，这似乎荒诞不经，但从深层次上去理解，它传达出另一层意思，虽不明言，却了然于心。二者一对照，反差就强烈，谐趣就形成了。 还有一种是反话正说，表面是肯定，实际是否定，形褒实贬，形成大起大落的语言变化，透示出诙谐之乐趣。 这些方法被广泛运用于生活之中。 有一次，一位朋友在说起“乘车难”时，滔滔不绝地介绍起乘车的学问。 先说上车，车来时，上策为“抢位”——犹如球场上的抢点。精确计算位置，让车门正好停在身边，可首先据要津之利。当然，必须顶住！此中诀窍是：上身倾向来车方向。稳住下身，千万莫被随车涌来的人流冲走。 中策则“贴边”。外行才正对车门，弄得拥来晃去，上不了车，枉费心力。最好的办法是贴住车厢，装出一付泰然自若的样子，一点一点地把“无根基”者拱开。只要一抓住车门，你就赢了。 下策呢，是敢“搭挂”，将足尖嵌入车门（万勿先进脑袋），而后靠紧车门，往里“鼓拥”，只要司机关不上门，他就得让你上车。 这里反话正说，表面教你不守秩序，实际是讽刺不守秩序之士。由于这些以肯定语气讲的话是明显荒谬的，因而才是可笑的。 生活中，很多人善用此法讽刺丑恶，鞭挞罪行。 形褒实贬的关键在于由褒转贬时要十分奇特，出人意料。“反语法”作为用来攻击他人的工具时，有一个重要的前提必须把握。那就是无论你的反语如何含蓄，必须能够让欣赏者接受，听出真正的意思来，这样才能达到幽默的目的；否则可能是泥牛入海，毫无反应，也可能引出意想不到的误会来。 运用词语的多义或同音现象，在特定的语境中，有意使词句具有双重意义，达到言在此而意在延续的表达效果，即是“双关法”。 其中，“借义双关”是利用词语的多义性，借用词语的表面意义来表现更深一层的意思。 古时候，有个睁眼瞎子，被诬告，逮进了县衙，审判时，他说：“我看不见东西，怎么会作案呢？” 县官大怒，说：“你一双眼睛，黑是黑、白是白，怎么还说看不见？这不是骗本老爷吗？先打上二十大板！” 瞎子怎么哀求也没有用，只好笑着说：“老爷看我是明明白白的，小人看老爷可是糊糊涂涂的呀！” 在这则幽默中，“糊糊涂涂”用得实在是妙极了，瞎子本意是说自己看县官时的真实感觉，但一下子却让旁观者“双关”到县官的昏庸糊涂上去了，其幽默之处在于，这是一个孤苦无助、受人冤枉的盲人自我辩护中的一个用语，却歪打正着地骂了昏官，令人不禁莞尔，又痛快淋漓。 巧用同音异义词，充满调笑又常含隐喻，可发人雅兴，令人捧腹。这是一种典型的戏弄、调笑言辞。 指鹿为马幽默法就是用双方心照不宣的名实不符，把白的说成黑的，从而产生反差，传达另外一层真正要表示的意思，达到幽默交流的目的。 人们之所以能心照不宣，原因是语言表层含义的不同。从字面上看，你是指鹿为马，指白说黑；从深层意思是说你传达了另外一层意思，这层意思虽不明白，但已了然于心，而其了然的程度比明白讲出来更深，更能表现出幽默感。 幽默的生命常常在名实不符的判断中产生。 指鹿为马是不科学的，但是如果不是有意欺骗，双方心照不宣地名实不符，则能产生幽默感。 英军总司令威灵顿公爵在滑铁卢大败拿破仑后，凯旋伦敦，当时举办了一个相当隆重而盛大的庆祝晚宴，参加这次宴会的有各界社会名流、贵族绅士，还有许多参战的军官和士兵。 晚宴的菜肴十分丰盛，末了，在每一个人面前都摆了一碗清水。其中一名士兵竟大大方方地将这碗水端起来喝了一口，见此情形，在场的贵族都窃笑不已。 原来，这碗水是在吃点心之前用来洗手的，而这个农家出身的士兵哪里会懂得这种宫廷里的规矩，因而出了笑话，当时，那位士兵羞得满脸通红。 就在这个时候，威灵顿端起这碗洗手水站了起来。 “各位女士们、先生们，让我们共同举杯为这位英勇的战士干一杯吧！”一阵热烈的掌声后，大家举杯同饮。 那位士兵和在场的每一个人都为威灵顿公爵的人品和作风大为感动。 威灵顿公爵的指鹿为马，不仅为那位士兵解脱了困境，也表现了他崇高的人品和幽默感。 幽默法就是利用对方预期转化的心理，巧设悬念，解释悬念，出奇制胜，但其解释在真理与歪理之间。 由于幽默通常有这样一个规律，它总有个对转，总是让你领悟到你原来期待不同的东西，笑是在期待失落以后产生的。久而久之，一旦进入幽默的情境，人们总是期待十分出乎意外的谜底，这就形成了一种心理习惯，用心理学的术语来说，叫“心理定势”。 这是幽默的正格，但是幽默不拘一格，像任何其他事物，有正格意味着必有破格，有预期的失落，必有预期失落的失落，故弄玄虚法就属于这种破格。 法国寓言家拉封丹习惯于每天早上吃一个土豆，有一天，他把土豆放在餐厅的壁炉上晾一晾，可转眼之间却不翼而飞了。他不知道是谁拿走的。 于是，他大声叫喊起来：“啊，我的上帝，请告诉我，是谁吃了我放在壁炉上的那个土豆？” 他的佣人匆匆走来说：“不是我。” “那就太好了！” “先生为什么这样说？”他的佣人问。 “因为我在土豆上放了砒霜，想用它毒老鼠。” “啊，上帝！我中毒了！”那个佣人焦急地喊道。 拉封丹笑了：“放心了，我不过想让你说真话罢了。” 这里，拉封丹用的正是故弄玄虚法，从心理预期来说是双重的失落。第一次是仆人说自己没有吃，而拉封丹说太好了，仆人有轻松的预期，结果却转化为非常严重的后果。接着又来了一个对转，预期的危险完全消失：这是双料的故弄玄虚幽默。 故弄玄虚法的全部奥秘就是利用对方预期转化的心理。这种方法变化万千，有时不是给人一种双重转化，而是相反，故意给他一个没有转化的谜底，让他期待对转的心理落空，恢复到常态。 值得注意的是幽默的功力不仅在于构成悬念，而且在于解释悬念。解释悬念，要有一定的逻辑性，才能服人。 所以，在解释悬念时，往往要讲一点歪道理。歪道理从逻辑上来说，本来就是没道理，明明没道理，却要讲出道理来，就靠歪得巧妙，不给人武断之感。这时的关键就在于抓住任何一点在概念上沾上边的枝节来作为推理的支点，大加发挥。 因此可以说，幽默之妙就妙在“真理”与“歪理”之间。 所谓以正导反法是指一方用正面的前提作反面的解释，向另一方发起突然的攻击，使另一方来不及反应，在斗智的游戏中失败。 通常情况下，在斗智性的交谈中，这种以正导反式的幽默最难防守，但作为进攻却是比较容易使用的。在正常心理的顺序上，原因在前，结果在后，反面的动机、原因，造成了正面的行为、结果。而在幽默和程式中则相反，正面的结果在前，反面的动机在后，这样才可能造成对方预期的失落和发现的惊异。 一位画家到一个风景优美的地方去度假写生，他和一个农夫住在一起，假期结束时，画家想送给农夫一些钱，但农夫说：“不，我不要钱，你给我一张你画的画吧！钱有什么用？一个星期之内就花完了，但你的画将会永世长存。” 这对于画家来说自然是好事，是一个积极的有利于己的要求，是很难不接受的。画家非常高兴，并感谢农夫称赞他的画。 农夫笑着答道：“我并非为了别的，我有个儿子在伦敦，他想成为一名画家，他下个月来这里的时候，我要把你的画拿给他看，我想这样一来，他就不会再想成为画家了。” 幽默的奥秘都在出人意外似真而谬的解释中，在这里农夫的要求是正面的，而解释却是反面的。提出正面的要求是为了引导出反面动机。 以正导反式的幽默关键在于：导向反面时，其理由要十分奇特，它必须别出心裁，它必须发人之所未发。在构思这种类型的幽默时，切忌拘泥，最要不得的是过分的实，放不开想象的翅膀，幽默感是一种情感的自由，是从现实的压迫中获得的一种解放，而解放的极致往往就进入了某种假定的境界，只有进入了这个境界，才够味。 正话反说，有时表面是肯定，实际是否定，在大起大落的语言变化中，透示出诙谐的乐趣，因而达到言此就彼的言语张力。 古代庄宗爱好打猎。他率大批人马外出打猎，踩倒了很多庄稼。当地县官出面制止，惹庄宗大怒，县官不服。这时，一个叫敬新磨的优伶站出来，捋袖摩拳地痛骂道： “你身为县官，难道不知道我们天子喜欢打猎吗？你为什么要唆使老百姓种田而向皇上交租税呢？你难道不会让老百姓都饿死，而使这里的田地都空出来，供给我们皇上驰骋打猎用吗？”敬新磨说完，请求庄宗立即将县官处死。庄宗明白其用意，放了县官。 敬新磨正话反说，表面是训县官，实际是说庄宗，使庄宗认识错误，迷途知返。 蕴含的幽默，是种充满情趣的正话反说。 一句幽默、风趣的反语，一句善意、巧妙的批评，化解了矛盾，增加了理解，收到了意想不到的效果。 护士小陈去某商场买布料，她选中了一块灰色大方格布料。但她发现布口是斜的，不是沿方格走的，于是便要求售货员把斜口裁正以后再扯。售货员不耐烦地说：“你这人真自私，怎么不替别人想想？” 小陈听后很恼火，回答道：“我自私，我当然要自私。布是给我扯的，不是给你扯的，不是给别人扯的。你不自私，把好好的料子扯斜了，你多会替别人着想啊！”几句话说得售货员哑口无言。 小陈抓住对方的话把，运用正话反说，在“自私”和“替别人着想”这两个词上做文章，反驳非常有力。正话反说，使小陈的话具有很强的讽刺味道，比泼口骂人要体面得多。 正话反说，可提高论辩语言的战斗力，是反击对手的有力武器，但要注意场合，不可滥用，因为它具有很大的攻击性。 装傻扮痴的幽默说法 故作愚蠢幽默术是通过故意装傻的方式，以表面的愚蠢来掩饰自己的难堪或寄寓过人的智慧，让人透过表象，曲折地品尝出潜藏的幽默之趣。 通常，人们都十分注意自己的外在形象，力求给人留下聪明绝伦的印象，稍稍做了一点“傻”事，都要想方设法地掩饰过去，很少有人愿意将自己的“愚蠢”暴露给大家看。这几乎成了一个思维定式。正是这个定式给我们提供了施展幽默才华的空间。偶尔故意地装装傻，煞有介事地暴露一下自己的缺陷，人们初看之下会吃上一惊，不免对你产生疑问，继而加以思考，随即完全领悟，发出会心的微笑，进而佩服你的机智和幽默。 有一个流浪汉闯进一个果园，他见到什么摘什么。苹果、梨什么的，摘了好多。一边摘一边塞进自己的怀里和口袋里。 园主突然走过来，一把抓住他的衣襟，问道：“你怎么跑进我的果园里来了？” 流浪汉吃了一惊，只好答道：“对不起，老兄！这几天刮大风，是风把我吹到这里来的。” 园主问：“那你为什么要摘我的苹果和梨？” 流浪汉：“风太大了，把我吹得东倒西歪，所以我碰到什么就抓什么，要不风就把我刮跑啦！” 园主问：“那你为什么把果子装到你的口袋里呢？” 流浪汉：“真对不起，你来的时候，我也正在想这个问题呢！” 流浪汉偷摘园主的苹果和梨而被当场拿获，当然十分难堪，却又不得不找些理由为自己辩护。他厚着脸皮，东拉西扯，却不能自圆其说，被园主抓住要害，逼得无路可走。忽然间，急中生智，来一个故意装傻，把过人的机敏隐藏于痴呆木讷的表象之中。园主听了他最后一句话，会不免一怔，随即自然会哈哈大笑，佩服流浪汉的幽默，当然也会宽恕他。 故作愚蠢幽默术要求你不动声色地把自己的“愚蠢”惟妙惟肖地展露，这样人们才会因为意料不到而惊诧莫名：“这个人怎么啦，他真的这么傻吗？”疑窦顿生，随着疑问的涣然冰释，你的真实意图的暴露，就给人们带来一种说不出的快意，幽默的春风就拂过人们心田。 在人际交往中，故作愚蠢有着很强的戏谑性。人们不会为了一个人的聪明而发笑，也不会留意那些刻意耍弄的小聪明。而愚蠢却是人们的聚焦点，不管是真的，还是假的，人们都乐于为之开怀。何况故作愚蠢本是高度机智的产物，对方和自己都明白其中的“呆傻”的成分，双方心照不宣，又抵制不住其俏皮味的诱惑，笑得也就更加地快意和自然。 应当注意的是，故作愚蠢背后所隐藏的真实意思，要让对方稍加思考后就能明白。即要让对方很容易明白你的“愚蠢”是假的，是你故意运用它来制造幽默。不然，对方对你的“愚蠢”百思不得其解，不仅领会不到你幽默的本意，反而会真的认为你是一个愚蠢的人，这可就糟了。 真痴真呆法的运用方式，一般是在讲话或文章中以引用幽默故事的形式出现。如在即兴发言或交谈中穿插一二则，就能增强讲话的幽默感，起到讽喻、启迪的作用。 真痴真呆法以谬为真，实质愚蠢，其蠢言是愚行，虽一方甚至双方均不知其谬，但是听众或读者却一眼就能看出其荒谬绝伦，有悖于常理，甚至不合常识。常理和常识是人际交往中不言自明的前提，而在故事或幽默中却成了矛盾的焦点。 请看一个真痴真呆的实例： 有个苏格兰人佛·斯图思在镶牙后用伪钞支付医疗费，因此被医生告到了法院。在法庭审讯时，佛·斯图思要申述说：“牙科医生给我安装的是假牙，我当然要付假钞。” 此话显然荒谬，假牙可以代替真牙咀嚼，而假钞却不能代替真钞起流通作用。佛·斯图思钱迷心窃，说出这翻痴言傻话，不过是自欺欺人，想蒙混过关。由于并非表里不一，因此，属真痴真呆一类。 某电站外挂着一块告示牌，上面用红色大字醒目地写着：“严禁触摸电线！5000伏高压，一触即死，违者法办！” 告示的最后一句纯属画蛇添足。既然“一触就死”，何需“违者法办”，人都死了，还能如何去“法办”他呢？寥寥数言，尖锐地讽刺了那些思考问题不周密的人，揶揄之中包含诙谐，令人捧腹。 假痴假傻幽默法是表里不一，表面上既痴又傻，内里高度机智，把过人的智慧隐藏于痴呆木讷的外表之中，让对方透过表象，曲折地品味到浓浓的幽默之趣。 假痴假傻法既要你不动声色，还要你煞有介事，假戏真做，令人大吃一惊，产生问号，继而加以思考，随之完全领情，发出会心的微笑。 作者：这篇小说如何？ 编辑：很好，可以发表。但有个地方要改动一下。 作者：请你改吧！ 编辑：只要把你的名字改成巴尔扎克就好了。 对方略加思考后即能明白。如果对方百思不得其解，那就不能透过傻相而领会到幽默之本意，幽默也就无法构成。 在人际交往中，故作“假痴假傻”是高度的机智的产物，尽管对方和自己都知道其中的“痴”和“傻”，但客观上会因其“痴言傻语”中所含的俏皮味而引发幽默谐趣。 一位姓马的工作人员骑自行车不小心骑到了道路的左边，正巧和迎面驰来的一位青年所骑的自行车相撞。那青年大概被撞痛了，火冒三丈，张嘴就嚷：“你怎么连一点交通规则都不懂？骑车为什么不靠右边走？” 面对青年的盛怒，小马即借用了韩复榘的一句话笑着答复对方：“如果所有的人都靠右行，那么左边的路不就全空着了！” 这句地地道道的“痴言傻语”引得对方“扑哧”一笑，满肚子的火气似乎都在笑声中消散了。接着小马又笑着向对方表示道歉，两个人客客气气地分手了。一场冲突被小马的“假痴假傻法”所造成的幽默感排解了。 再请看下面这个例子。 巴鲁赫在巷子里遇上了一个送葬队伍。他走过去，只见他以前的朋友法基尔在棺材旁垂头行进。他问道：“给谁送葬啊？” 法基尔悲伤地说：“我的第二个妻子。” “真的？”巴鲁赫惊奇地说，“我完全不知道你已经第二次结婚。现在我向你表示最心的祝贺！” 假痴假傻法以“奇痴”、“特傻”的言语使人产生新奇鲜明的印象，构成强烈的幽默感，迅速抓住人心，在笑声中奉告某些意思，能使言谈风趣，增强表达幽默效果。 假装糊涂，以假痴来麻痹敌人，然后再反守为攻，战胜对方。 美国第九届总统威廉·哈里逊，小时候家里很穷，他沉默寡言，人们甚至认为他是个傻孩子，他家乡的人常常拿他开玩笑。比如拿一枚五分的硬币和一枚一角的银币放在他面前，然后告诉他只准拿其中的一枚。每次，哈里逊都是拿那枚五分的，而不拿一角的。 一次，一位妇女看他那样可怜，就问他：“孩子，你难道真的不知道哪个更值钱吗？”哈里逊回答说：“当然知道，夫人，可要是我拿了一枚一角的银币，他们就再不会把硬币摆在我面前，那么，我就连五分也拿不到。” 从哈里逊的“傻”中可以看得出来，“傻”有时是大智慧的高度呈现。 大智若愚运用在论辩中，是指对对方的谬论，假装不明白，没能发现他的本意，故作曲解，谬释其意，讽言刺人。 在某机场售票厅里，旅客们正在排队买票。突然，一位绅士粗暴地挤到售票窗口指责售票员工作效率太慢，当人们要他排队时，他又嚷道：“你们叫什么？不知道我是谁？” 对此，售票员平静地问旅客说：“各位，这位绅士有些健忘，已经不知道自己是谁了，不然，我想他不会做出有失身份的举动的。谁能帮助他回忆一下，他是谁呢？” 售票员的话引来了阵阵笑声，绅士羞得满脸通红，悻悻地走了。 售票员面对绅士的不文明，假装不知，实则机智幽默，大智若愚。 大智若愚是曲线型思维的结果，即采用拐弯抹角的进攻方式。因此，运用此法可以产生强大的嘲讽和幽默效果，是论辩家常用的雄辩技巧。 这里同样有一则故事： 一位小伙子在三叉路口迷路了，向一位老农漫不经心地问：“喂！到李家庄走哪条路，还有多远？” 老农对小伙子粗声大气很不满意，好久才说：“走大路一万丈，走小路七八千。” 小伙子感到奇怪：“怎么这儿论丈不论里？” 老农笑着说：“小伙子，原来你也会讲‘里’（礼）？” 小伙子感到自己失礼，立即向老农道歉。 老农故作愚昧，以“丈”论路程，而正是这种貌似愚蠢的话，表现了他过人的智慧和论辩天才。 特殊场合往往会碰到不同的问题，对于模糊不清的事物，如果运用精确的语言，是很难表达的，这时模糊的应对便可派上用场了。 南齐时，有个著名书法家王僧虔，是晋代王羲之的四世族孙，他的行书楷书继承祖法，造诣颇深。 当时南齐太祖萧道成也擅长书法，而且自命不凡，不乐意自己的书法逊于臣子。 一天，齐太祖提出要与王僧虔比试书法。写毕，齐太祖傲然问王僧虔：“你说说，谁第一？谁第二？” 王僧虔既不愿压低自己，又不愿得罪皇帝，他眉头一皱，说：“臣的书法，人臣中第一；陛下的书法，皇帝中第一。” 太祖听了，只好笑笑了之。 面对皇上的刁问，王僧虔模糊应对，妙在其答所不能答，使自己脱离进退两难之窘境。 模糊应对变通性强，收缩性大，攻击力小，是一种常用的舌战技巧，广泛用于外交谈判。 1945年，美国在日本投下了两颗原子弹后，美国新闻界一个突出的话题是猜测苏联有没有原子弹以及有多少颗。当时苏联外长莫洛托夫率一代表团访问美国时，在下榻的旅馆门前被一群美国记者所包围，有记者问莫洛托夫：“苏联有多少原子弹？”莫洛托夫绷着脸仅用了一个英语单词回答：“足够！” “足够”这个模糊概念，既可以回避有多少原子弹这个当时不便公开的秘密，又表达了前苏联人民的自尊和力量，言简意赅，恰到好处。 1982年秋天，我国作家蒋子龙到美国洛杉矶参加中美作家会议。在宴会上，美国诗人艾伦·金斯伯格请蒋子龙解个谜：“把一只五斤重的鸡装进一个只能装一斤水的瓶子里，用什么方法能把它拿出来。” 蒋子龙不加思索，答：“你用什么方法放进去，我就用什么方法拿出来。” 金斯伯格赞扬蒋子龙才思敏捷，因为他是第一个猜中这个谜的人。 阿凡提当理发师，大阿訇来剃头，总是不给钱，阿凡提想找机会整他一下。 有天，大阿訇又来理发。阿凡提先给他剃光了头，在刮脸的时候，问道：“阿訇，您要眉毛吗？” “要，当然要！” “好，您要我就给您。”阿凡提说着，“嚓嚓嚓”几刀，就把阿訇的两条眉毛刮了下来，递到他手里，阿訇气得说不出话来。 “阿訇，胡子要吧？”阿凡提又说，阿訇连忙改口说：“不要！不要！”阿凡提连声说好，又是几刀，把阿訇的胡子全部剃了下来。 阿凡提利用“要”的多义施展计谋，故意误用，逗得阿訇左右为难，连连上当。 常见的9种幽默方式 一般来说我们说话时采用的幽默方式有以下几种： 在毛泽东身边工作的同志怀着深情与敬意为主席站岗放哨，照顾他的生活起居。有一天，毛泽东突然笑着对他们说：“你们对我为什么这么好呢？这个问题，我想了很久才想通。原来你们这些同志都只能为官，不能为人。”工作人员被主席的话惊呆了：“这句话的分量实在太重了。我们全心全意照顾主席，他怎么这样批评我们呢？”大家都感到困惑不解，心情也紧张。见此情景，毛泽东笑着解释说：“说你们只能为官，这就是说你们对我这么好，不都是为了我这个当官的吗？说你们不能为人，是说你们不能为个人考虑考虑嘛！我看到你们这么多的人在我这里站岗放哨，一呆就是好几年，要是你们在前方，早就是什么长了。”经主席这么解释大家茅塞顿开，不由得变“惊”为笑，心情轻松了。毛泽东同志对全心全意保卫他、照顾他的同志心存感激，但他没用褒奖之词，而是用了“你们都只能为官，不能为人”的批评式赞扬，故意使对方疑窦丛生，造成错觉，形成心理压力。然后解释，使之冰释雪消，起伏中顿生幽默。同志们为毛泽东同志对部下的一片真情所震撼，彼此的心贴得更近了。 在人与人的交往过程中，完全可以用几句话激起对方按思维定势无法解除的疑惑，造成一定心理压力。然后给对方做出一番打破常规的解释，释去对方心理重负。在对方心理起伏中产生出奇制胜的幽默效果。在对方由疑问到解惑，由惊讶到平静情感的大起大落中，产生幽默感。 语言要富有幽默感，必须言之有物，使其形象生动。以实求幽默，幽默有；以虚求幽默，幽默无。语言真实形象生动，能促人联想，产生“具象”，让人感觉余味无穷。 有一次，孙中山在广东大学（今中山大学）讲民族主义。礼堂非常小，听众很多，天气闷热，很多人都没精打采。这时，孙中山便穿插一个故事：那年我在香港读书时，看见许多苦力工人聚在一起谈得很起劲，听的人哈哈大笑。我觉得奇怪，便走上前去。有一个苦力说：“后生哥，读书好了，知道我们的事对你没有什么帮助。”又一个告诉我：“我们当中一个行家，牢牢记住那马票上面的号码，把它藏在日常用来挑东西的竹杠里。等到开奖，竟真的中了头奖，他欢喜万分，以为领奖后可以买洋房、做生意，这一生再也不用这根挑东西的杠子过生活了，就把竹杠狠狠地扔到大海里。不消说，连那张马票也一起丢了。因为钱没有到手先丢了竹杠，结果是空欢喜一场。”孙中山风趣的话，引来台下一片笑声，那些打瞌睡的人也禁不住跟着笑了起来。孙中山接着归到本题：“对于我们大多数人，民族主义就是这根竹杠，千万不能丢啊！”孙中山先生这个充满幽默感的故事不仅让昏昏欲睡的人们清醒过来，也使得自己的演讲取得了良好的效果。 我们分析就可以知道，孙中山的话言之有物，生动形象，使人们通过联想产生了一种“具象”，而且这个“具象”的愿望与结果，又严重背离，从而达到了强烈的幽默效果，人们在笑声中明辨是非，认识了真理：千万不能丢掉民族主义。 将事实进行无限制的夸张，造成一种极不协调的喜剧效果，也是产生幽默的有效方法之一。 马克·吐温有一次坐火车到一所大学讲课。因为离讲课的时间已经不多，他十分着急，可是火车却开得很慢，于是幽默家想出了一个发泄怨气的办法。当列车员过来查票时，马克·吐温递给他一张儿童票。这位列车员也挺幽默，故意仔细打量，说：“真有意思，看不出您还是个孩子哩。”幽默大师回答：“我现在已经不是孩子了，但我买火车票时还是孩子，火车开得实在太慢了。”火车开得很慢确是事实，但绝也不至于慢到让一个人从小孩长成大人。这里便是将缓慢的程度进行了无限制的夸张，产生了特殊的幽默效果，令人捧腹。 有时候为了摆脱无谓的纠缠，故意虚张声势，利用夸张的事实与现状的矛盾，而形成幽默，达到预期目的。 有一天，林肯因身体不适，不想接见前来白宫要官的人。但是，一个要官的人却赖在林肯的身边，准备坐下长谈。正好这时，总统的医生走进房里。林肯向他伸出双手，问道：“医生，我手上的斑点到底是什么东西？”医生说：“我全身都有。”林肯说：“我看它们是会传染的，对吗？”“不错，非常容易传染。”医生说。那位来客信以为真，马上站了起来，说：“好了，我现在不便多留了，林肯先生，我没有事，只是来探望你的。”林肯与医生假戏真做，假称“斑点”非常容易传染，虚张声势，虽不动声色，却把那位要官的人吓跑了。这种夸张幽默使林肯摆脱了纠缠。 模仿现存的词、句及语气等而创造新的语言，是幽默方式中很常见的一种，往往借助于某种违背正常逻辑的想象和联想，把原来的语言要素用于新的语言环境中，造成幽默感。 一位女教师在课堂上提问：“‘要么给我自由，要么让我去死’这句话是谁说的？”过了一会儿，有人用不熟练的英语答道：“1775年巴特利克·亨利说的。”“对。同学们，刚才回答问题的是日本学生，你们生长在美国却回答不出来，而来自遥远的日本的学生却能回答，多么可怜啊！”“把日本人干掉！”教室里传来一声怪叫。女教师气得满脸通红，问：“谁？这是谁说的？”沉默了一会儿，有人答道：“1945年，杜鲁门总统说的。”这位同学模仿老师的提问作了回答，从而产生了幽默效果。 一位军官的朋友向他打听某种军事秘密。他不想严辞拒绝而使对方难堪，又不能因私废公。于是他故作神秘地问道：“你能保守秘密吗？”“能！”对方答道。“那么，我也能。”军官说。这位军官就是模仿了对方回答的方式和语气，从而摆脱了窘境，既保守了军事机密，又维护了朋友之间的感情。 使用模仿语言还可以直接借用原文。比如一位导游带一旅游团游黄山，于凌晨五时前往狮子峰观日出。可是刚到半山腰就听到有人声。来到山顶，发现狭小的山顶上“有利地形”全部被占据，于是她笑着说：“这真是‘莫道君行早，更有早行人’啊！”导游借用的是一句完整的诗，但它所表现的意境却完全不同，它包含了导游对“有利地形被占据”的无奈。于是游客在她幽默的感染下，也减弱了一些失望。 所谓曲解，就是对对象进行“歪曲”，“荒诞”地进行解释，以一种轻松、调侃的态度，将两个表面上毫不沾边的东西联系起来，造成一种不和谐、不合情理、出人意料的效果，从而产生幽默感。有意违反常规、常理、常识，利用语法手段，打破词语的约定俗成，临时给它以新的解释，甚至对问题进行歪曲性解释，把毫不相关的事捏在一起“拉郎配”，从而造成因果关系的错位或逻辑矛盾，得到出人意料的结果，形成幽默感。 有意曲解还包括偷换概念。将对方谈话中使用的概念借用过来，并赋予新的内容，也会产生幽默的效果。如一位妻子瞪着丈夫说：“我一见你就来气。”丈夫却慢条斯理地回答：“好啊，我练了一年气功还没气感，原来是你把我身上的气都吸到你身上去了。”这位丈夫巧妙地将生气的“气”偷换成气功的“气”，逗妻子一乐，她的“气”也就在笑声中消了。 偷换概念的另一种方法是“以偏概全”。对于范围过宽或比较抽象的问题，只用其中的一个方面进行说明，既有利于回答难以回答的问题，又体现了幽默感。 有一次，一名新闻记者问萧伯纳：“请问乐观主义者和悲观主义者的区别何在？”这是一个范围很大且很抽象的问题。如果要从理论上做出一个准确的回答，恐怕得费好大劲也不一定能令对方满意。于是他说：“假如这里有一瓶只剩下一半的酒，看到这瓶酒的人如果高喊：‘太好了，还有一半！’这就是乐观主义者；如果悲叹：‘糟糕，只剩下一半了。’那就是悲观主义者。”在这里，萧伯纳巧妙地使用“以偏概全”的方法，选择了一个生动的事例，化大为小，回答得轻松自如，不仅颇有幽默感而且令人回味无穷。这与爱因斯坦用一个小伙子坐在火炉旁和坐在一名少女旁的不同感受解释他的相对论有异曲同工之妙。 “一语双关”可谓是幽默最厉害的招式之一，它又不只是“幽默”而已，同时还隐含了“智慧”的成分。“一语双关”恰如其分，活脱脱地表达出对人及事的看法，除了使人们“不禁莞尔”或“哈哈大笑”以外，更是“机智人生”的呈现。 所谓双关，也就是你说出的话包含了两层含义：一是这句话本身的含义；另一个是引申的含义，幽默就从这里产生出来。也可说是言在此意在彼，让听者不只从字面上去理解，还能领会言外之意。 有一则寓言说，猴子死了去见阎王，要求下辈子做人。阎王说，你既要做人，就得把全身的毛拔掉。说完就叫小鬼来拔毛。谁知只拔了一根毛，这猴子就哇哇叫痛。阎王笑着说：“你一毛不拔，怎么做人？”这则寓言表面上是在讲猴子的故事，却很幽默地表达了“一毛不拔，不配做人”的道理，虽然讽刺性很强，却也委婉、含蓄。 利用字的谐音来制造双关的效果，会显得很有幽默感。传说李鸿章有一个远房亲戚，胸无点墨却热衷科举，一心想借李鸿章的关系捞个一官半职。他在考场上打开试卷，竟无法下笔。眼看要交卷了，便“灵机一动”，在试卷上写下“我乃李鸿章中堂大人的亲妻（戚）”，指望能获主考官录取。主考官批阅这份考卷时，发现他竟将“戚”错写成“妻”，不禁拈须微笑，提笔在卷上批道：“所以我不敢娶你。”“娶”与“取”同音，主考官针对他的错字，来了个双关的“错批”，既有很强的讽刺意味，又极富情趣。 有一则宣传戒烟的公益广告，上面完全没提到吸烟的害处，相反却列举了吸烟的四大好处：一省布料：因为吸烟的易患肺痨，导致驼背，身体萎缩，所以做衣服就不用那么多布料；二可防贼：抽烟的人常患气管炎，通宵咳嗽不止，贼以为主人未睡，便不敢行窃；三可防蚊：浓烈的烟雾熏得蚊子受不了，只得远远地避开；四永葆青春：不等年老便可去世。 这里说的吸烟的四大好处，实际上是吸烟的害处，却很幽默，让人们从笑声中悟出其真正要说明的道理，即吸烟危害健康。 这就是所谓的正话反说，说出来的话，所表达的意思与字面意思完全相反。如字面上肯定，而意义上否定；或字面上否定，而意义上肯定。这也是产生幽默感的有效方法之一。 秦朝有个很有名的幽默人物优旃。有一次，秦始皇要大肆扩建御园，多养珍禽异兽，以供自己围猎享乐。这是一件劳民伤财的事，但大臣们谁也不敢冒死阻止秦始皇。这时优旃挺身而出，他对秦始皇说：“好，这个主意很好，多养珍禽异兽，敌人就不敢来了，即使敌人从东方来了，下令麋鹿用角把他们顶回去就足够了。”秦始皇听了不禁破颜而笑，并破例收回了成命。 他之所以能成功地劝服秦始皇，主要是使用了幽默的力量。他的话表面上是赞同皇上的主意，而实际意思则是说如果按皇上的主意办事，国力就会空虚，敌人就会趁机进攻，而麋鹿是没有能力用角把他们顶回去的。这样的正话反说，字面上赞同了秦始皇，也足以保全自己；而真正的含义，又促使秦始皇在笑声中醒悟，从而达到了他的说服目的。 说出别人想不到的语言，表达别人想不到的含义，这是幽默的宗旨，即所谓的标新立异，出奇制胜，这样往往会使你的语言具有特殊的说服力，达到更好的沟通效果。 一个顾客在酒店喝酒，他喝完第二杯后，转身问老板：“你一星期能卖多少桶啤酒？”“35桶。”老板得意洋洋地回答说。“那么，”顾客说，“我倒想出一个能使你每星期卖掉70桶啤酒的方法。”老板很惊讶，忙问：“什么方法？”“这很简单，只要你将每个杯子里的啤酒装满就行了。”这位顾客的本意是指责老板卖的啤酒只有半杯，但他利用老板惟利是图的心理，巧妙地设下一个圈套，让老板不知不觉地钻进去，然后出其不意地指责老板的行为。 事实上，所有的幽默都是以“出其不意”而致胜。否则，就会显得平淡无奇，达不到效果。尽管它多用于揭露弊端、讽刺卑俗与愚蠢，但绝不是锋芒毕露，相反它总是委婉地指出人们的缺点，让人们在笑声里看到自己或他人的丑行或影子，顿悟而悔改。在一家餐馆里，一位顾客正把饭中的砂石一粒一粒地拣出来摆放在桌子上。服务员见了不好意思地说：“净是砂子吧？”顾客笑笑，摇摇头说：“不，还有米饭。”这位顾客没有直接批评饭的质量。他抓住服务员说的“净是砂子”做文章，便说“还有米饭”，通过否定的形式来肯定米饭中有很多砂子，就显得非常委婉，这样既表达了自己对米饭中砂子过多的不满，又不至于引起对方的反感。 美国总统林肯年少在学校读书时聪慧过人，有一次老师想难住他，便问：“我想考考你。你是愿意回答一道难题呢？还是两道容易的题目？”“回答一道难题。”“好吧，那么你说，蛋是怎么来的？”“鸡生的。”林肯答道。“鸡又是哪里来的呢？”“老师，这是第二个问题了。”林肯说。老师想把林肯引入“鸡生蛋，蛋生鸡”这个纠缠不清的问题中，但林肯却以巧妙的解释避开了。 英国著名女作家阿加莎·克里斯蒂同比她小13岁的考古学家马克斯·马温洛结婚后，有人问她为什么要嫁给一个考古学家，她幽默地说：“对于任何女人来说，考古学家是最好的丈夫。因为妻子越老他就越爱她。”这一巧妙的解释，既体现了克里斯蒂的幽默感，又说明了他们夫妻关系的和谐。 有一位读书人当了新郎仍然保持读书到深夜的习惯，妻子满腹怨气。一天她对丈夫说：“但愿我也能变成一本书。”丈夫疑惑不解：“为什么？”“那样你就整日整夜把我捧在手上了。”丈夫顿时明白了妻子的用意，打趣说：“那可不妙，要知道，我每看完一本书，都要换新的……”这位丈夫的巧妙解释，不仅表达了他对书的爱好，更表达了他忠于妻子的感情。 上面这三则充满幽默感的故事很好地说明了巧妙的解释能产生很强的幽默感，即对原意加以巧妙的解释而造成幽默效果。 百无禁忌非幽默 我们在人际交往中，轻松幽默地开个得体的玩笑，可以松弛神经，活跃气氛，营造出一个适于交际的轻松愉快的氛围，因而诙谐的人常常受到人们的欢迎与喜爱。 但是，玩笑开得不好，幽默过了头则会适得其反，伤害感情，因此开玩笑要掌握好分寸，幽默要遵循得体原则。 幽默的内容取决于幽默者的思想情趣与文化修养。幽默内容粗俗或者不雅，虽有时也能博人一笑，但过后就会变得乏味。而内容健康、格调高雅的玩笑所产生的幽默，不仅能给对方启迪和精神享受，而且也是对自己美好形象的有力塑造。 钢琴家波奇一次演奏时，发现全场有一半座位空着，他对听众说：“朋友们，我发现这个城市的人们都很有钱，我看到你们每个人都买了两三个座位的票。”于是这半屋子听众放声大笑。 对人友善是做人的一个原则，也是幽默的一个标准。一般来讲，幽默的过程，是感情互相交流传递的过程，如果借着开玩笑对别人冷嘲热讽，发泄内心厌恶、不满的感情，那么这种玩笑就无法称得上幽默。 也许有些人不如你口齿伶俐，表面上你占到上风，但别人会认为你不能尊重他人，从而不愿与你交往。 生活中每个人的身份、性格、心情不同，对玩笑的承受能力也不同。同样一个玩笑，能对甲开，不一定能对乙开，能对乙开，也不一定能对甲开。一般来说，晚辈不宜同前辈开玩笑；下级不宜同上级开玩笑；男性不宜同女性开玩笑。在同辈人之间开玩笑，则要掌握对方的性格特征与情绪信息。对方性格外向，能宽容忍耐，玩笑稍微过大也能得到谅解。对方性格内向，喜欢琢磨言外之意，开玩笑就应慎重。对方尽管平时生性开朗，假如恰好碰上不愉快或伤心之事，就不能随便与之开玩笑。相反，对方性格内向，但正好喜事临门，此时与他开个玩笑，幽默的氛围会一下突现出来，效果也会出乎意料地好。 美国总统里根一次在国会开会前，为了试试麦克风是否好使，张口便说：“先生们请注意，五分钟之后，我们将对苏联进行轰炸。”一语既出众皆哗然。里根在不恰当的场合、时间里，开了一个极为荒唐的玩笑。为此，前苏联政府提出了强烈抗议。 总的来说，幽默要注意场合，在庄重严肃的场合不宜开玩笑。 幽默也可以学习 幽默有时让人感到神秘。有人想学，却无法学会；有人没怎么学，却脱口而出。那幽默是不是与生俱来、天赋而生的呢？经过研究发现，幽默是人的独特性情气质，和游戏一样，是人的本能。在对一些具有幽默感的人进行研究之后发现，幽默确有某种遗传基因存在。我国著名相声表演艺术大师侯宝林和他的两个儿子，著名喜剧表演艺术家陈强和他的儿子陈佩斯，都可以说是幽默有某种遗传因素的存在，但幽默感并不神秘，它主要还是在后天的社会实践中培养和训练而成的。 幽默的学习，首先从含蓄开始。幽默应该引人发笑，但高级的幽默又最好可以让人回味。幽默是言近旨远。这里还是一个萧伯纳的故事。有一个朋友邀请萧伯纳赴宴，想让萧伯纳给他弹钢琴的女儿美言几句，好借此名扬天下。萧伯纳一到朋友家，女孩就迫不及待地弹了起来。弹了半天，萧伯纳一言不发，女孩只好先开头说话：“我没有妨碍到你吧？”萧伯纳若无其事地说：“没关系，你弹好了。”萧伯纳的幽默简约含蓄，有弦外之音。非得经过琢磨才好领会他的意思。 幽默要有创意，是形象思维，因而联想和想象是不能没有的。不但要研究幽默名家的作品和来自民间的幽默精品，而且要广泛地了解各种艺术形式，增强自己的艺术敏感，训练自己由此及彼、由表及里地在各个意象间构建想象的能力。 当然法无定规，幽默没有现成的模式可以遵循。我们面对的是变动不息的人群，所以幽默也只能因人因事而异，才能达到效果。 第七章 说话要避免尴尬 会说话的人一般都是成熟稳重的，特别是身处窘境时，能够巧妙地以言语化解自己的尴尬境地。 注意礼节，避免忌讳 礼貌是文明交谈的首要前提。在交谈中要体现出敬意、友善、得体的气度和风范。要做到礼貌交谈首先就要使用礼貌用语，如“请”、“谢谢”等；其次要注意学习一些礼貌忌语，一语不慎造成的后果可能是不能够弥补的。 礼貌忌语是指不礼貌的语言，他人忌讳的语言，会使他人引起误解、不快的语言。不礼貌的语言，如粗话脏话，是语言中的垃圾，必须坚决清除。他人忌讳的语言是指他人不愿听的语言，交谈中要注意避免使用。如谈到某人死了，可用“病故”、“走了”等委婉的语言来表达。港、澳、台同胞忌说不吉利的话，喜欢讨口彩。特别是香港人有喜“8”厌“4”的习惯。因香港人大都讲广东话，而广东话中“8”与“发”谐音，“4”与“死”同音。因此，在遇到非说“4”不可时，可用“两双”来代替。逢年过节，不宜说“新年快乐”或“节日快乐”，而用“新年愉快”、“节日愉快”或“恭喜发财”代之。这也是谐音的关系，因为“快乐”与“快落”听起来很相似。 容易引起误解和不快的语言也要注意回避。在议论他人长相时，可把“肥胖”改说成“丰满”或“福相”，“瘦”则用“苗条”或“清秀”代之。参加婚礼时，应祝新婚夫妇白头偕老。在探望病人时，应说些宽慰的话，如“你的精神不错”，“你的气色比前几天好多了”等等。随着语言本身的发展，一些词汇的意义也发生了转移，譬如“同志”、“小姐”等，在使用时要针对不同对象谨慎决定。还要注意在日常生活中，遇到矛盾冲突时，应冷静处理，不用指责的语言，多用谅解的语言。 此外，在交谈中，我们还应当避免争论的话题，即使你对这个话题有坚定不移的立场，最好也不要提起，因为争论很容易造成敌对心理，争执双方很快会陷入“竞争状态”，舌剑唇枪，互不相让，很少有人能对敌对者的攻击采取温和的反应，所以最好不使善意的讨论变成激辩。 其实，两个人之间的交谈很简单，只要找出双方都感兴趣的话题就行了。假如对方对你的话题不置可否，你须留意，切勿尖刻、偏执地讨论这个题目，还是另择题目为好。辩论对两个头脑冷静、有谈话技巧的对手来说是一种开心的游戏，可对于容易冲动和脾气不好的人却是一件危险的事。人们在交谈中常有一些失言：“哎，你儿子的脚跛得越来越厉害了。”“你怎么还没结婚？”“你真的要离婚吗？”等等，一些别人内心秘而不宣的想法和隐私被你这些话无情地暴露了出来，实在是不够理智的。如果你想让人喜欢，就不要对跛子谈跳舞的好处和乐趣，不要对一个自立奋发的人谈祖荫的好处，不要无端嘲笑和讽刺别人，尤其是别人无能为力的缺陷，否则就是一种刻薄。此外，除非是熟识的亲友，不必多谈对方的健康问题，他若身有不适，很可能勾起他的愁绪，一旦他抱怨起自己的疾病和痛苦，你又未必会感兴趣，但你若没表露足够的同情心，则会使对方觉得你冷漠、自私。既然如此，那又何如谈些令人愉快的事呢？ 一般说来，批评别人的话题应尽力避免，然而赞美别人所做的工作和本领却是很合宜的，常会使听者感到愉快。 非常场境，机敏应答 在美国第35任总统候选人的提名过程中，肯尼迪的年轻和孩子般的外表成了一个不折不扣的不利条件。众议院发言人萨姆·雷伯恩就攻击肯尼迪是乳臭未干的几个民主党领导人之一。肯尼迪哈哈一笑，把问题抛到一边：“萨姆·雷伯恩可能认为我年轻。不过对一位已是78岁的人来说，他眼中的大部分人都年轻。”可是这个问题始终纠缠着肯尼迪。哈里·杜鲁门在一次全国性演讲中向肯尼迪挑战。“我们需要的是一个极其成熟的人。”这位前总统说。肯尼迪用逻辑和机智回敬了他的挑战。他说，如果年龄一直被认为是一个标准的话，那么美国将放弃对44岁以下所有人的信任。这种排斥可能阻止杰佛逊起草《独立宣言》、华盛顿指挥独立战争中的美国军队、麦迪逊成为起草宪法的先驱、哥伦布去发现新大陆。 肯尼迪在遭到突如其来的诘难时以非常机敏的方式巧妙地回答对方并予以有力的反击。机敏是机智、敏捷，体现的是人们对矛盾的感受能力以及由此产生的变通能力。这就要求我们必须善于发现问题，判定相应的对策，而且还要随着事情变化不断调整应变策略。 机敏者一般都是成熟稳重的，特别是身处窘境时，沉着稳重更有助于提供化解尴尬的妙法。巩俐小姐有次在香港接受访问，有个记者问道：“您觉得自己漂亮吗？”这时候回答“是”或者“不是”似乎都不够妥当，巩俐想了一下说：“我觉得我的牙齿是漂亮的，虽然不整齐却与众不同。”这样的回答博得了全场的掌声。 说话要对事不对人 评价或批评，只能针对一个人的行为、行动和表现，而不能针对这个人，也就是平常所说的对事不对人。 大多数情况下，沟通的目的是为了达成一定的目标，譬如澄清一个误会，陈述一个事实，发布一个指令等。 任何人都有获得别人尊重的需要，批评、责怪一个人本身与批评、责怪一个人做出的行为与事件，有很大的区别，给人留下的印象也极不同。例如，一个学生解一道化学方面的题目，由于不小心，将分子式写错了，如果老师批评他：“你怎么这样笨，这么小的问题也会出错！”被批评者心里肯定极不舒服。如果老师只针对他写错了分子式这一行为来批评，末了提醒他以后多加小心，被批评者一般会心服口服。联想集团杨元庆就是“对事不对人”，他批评最多、最狠的人都是公司中进步最快的人。他最生气的是“应该想到实际上没想到”，痛恨“以工作之便捞取好处”。但是工作尽心尽力了，仍没有做好，他却会原谅此人。 面对挑战，沉着冷静 1982年秋天，在美国洛杉矶召开的中美作家会议上，美国诗人艾伦·金斯伯格请中国作家蒋子龙解个“怪”谜：“把一只5斤重的鸡放进一个只能装1斤水的瓶子里，您用什么办法把它拿出来？”“您怎么放进去，我就怎么拿出来。”蒋子龙微笑道。那是一个谁也无法解开的“谜”，然而，我们的作家“以其人之道，还治其人之身”，收到了很好的效果。 一次，英国一家电视台采访中国当代青年作家梁晓声，现场拍摄电视采访节目。这位英国记者忽然让摄像机停下来，然后对梁晓声说：“下一个问题，希望您能毫不迟疑地用‘是’或‘否’来回答，好吗？”梁晓声不知有诈，欣然答应。谁知那位英国记者一扬手，遮镜板“啪”地一声响，记者把话筒放到自己嘴边，说道：“没有文化大革命，就不会产生你们这一代青年作家，那么文化大革命在您看来究竟是好是坏？”说完把话筒立即伸到梁晓声嘴边，摄像机对准了梁晓声的脸。在这进退维谷之际，梁晓声却不动声色地说：“在我回答您这个问题之前，我也问您一个问题：没有第二次世界大战，也就没有以反映第二次世界大战而著名的作家，那么您认为第二次世界大战是好是坏？”在这里，梁晓声也是巧妙地应用了“反弹”的应答技巧。 当你面对尴尬，一般是对方故意为难你的时候，很好的办法就是“以彼之道，还施彼身”，找到对方的思考逻辑，用同样的方式请对方予以解释，从而化解难题。 给对方留一个退路 要爽快地接受别人的意见，的确是一件很不容易的事。但是，如果是你的意见比较正确，而他人想要逃避责任的话，这又该如何是好？这样的情况比起自己爽快地接受他人的意见难得多了。 这个时候，不应该逼得他喘不过气，或说不出半句话，也就是所谓的“赶狗入穷巷”。他人被你逼得走投无路的时候，只好抓你的毛病反击。如果你不懂得给对方留些余地，对方表面上可能表现得很宽容，匆匆地随便找个台阶下，但内心的煎熬却不像表面的那样，这种屈辱有机会他一定会讨回来。如果你能够遇到一位心胸宽大且真正欣赏你的人，这是你的福气，你要心存感谢。千万不要因为这样就趾高气扬地不可一世。《孙子兵法》中也说过，攻敌时要留一条退路给敌人，若是把敌人团团围住而不留一条活路，敌人在走投无路的情况之下只好决一死战，全力反击。 有句俗话说得好：得饶人处且饶人。人在有理的时候不要咄咄逼人，抓住别人的“小辫子”不放，而要有容人容事的胸怀。“大肚能容，容天下难容之事；笑口常开，笑天下可笑之人。”这是人们贴在弥勒佛身边的一幅对联。从这幅对联中，不难看出人们对大慈悲、大胸怀的敬仰之情。常怀宽容之心，实际上也是做人的一种美德和力量。史书载，战国时赵国的蔺相如以国家利益为重，一忍再忍廉颇的寻衅羞辱，他以“先国家之急而后私仇”的大境界，终使廉颇幡然醒悟，从而给世人留下“将相和”的千古美谈。应该说，宽容是双向的，于人于己都有益。如果一味苛求别人，得理不饶人，这样不但于事无补，也伤了感情。 抓住时机澄清误会 人际交往中，遭人误解是难免的事。在遇到误解以后，有的人感到委屈、悲伤；有的人情绪消沉，认为“跳进黄河也洗不清了”；也有的人会产生强烈的情绪反应，感到别人太不理解自己了，打算采取以牙还牙的报复手段，想以此来消除遭人误解所带来的怨恨。正确的做法是，对误解要“解”不要“误”。所谓“解”，就是缓解、化解矛盾，让误解成为“雪消春水来”的转机。 生活中的误解大部分是由于别人不了解实际情况而产生的。因此，当误解产生时，你应当寻找合适的机会，把事情向当事人解释清楚，让对方了解事情的“庐山真面目”。在申辩、解释时，态度要诚恳，要尽可能平心静气，采取谅解别人的宽宏态度，切不可因内心不满而使用过激的言辞。一旦情况清楚了，对方的误解自然便会烟消云散了。 对有的误解，应先从自己身上找原因、寻对策，不要轻易地指责误解你的一方。应该说，只要对方不是故意找你的茬，与你闹别扭，他对你产生误解总是有原因的。因此，你首先要检查一下自己是否有被对方误解的言行。如果有，应“有则改之”，立即找到症结，并向对方解释清楚，保证今后多加注意；如果没有，你也不要随意责怪对方，而应采取积极适当的方法，以消除对方对你的误解。 对于那些难以申明或一时无法用行动来证明的误解，不必计较，也不必着急。有句谚语说得好，“时间是澄清误解的明矾”。误解总要消除，是非总有定论，只是一个时间问题而已。 面对奚落有妙招 在社交场合，有时会遇到别人有意无意抢白你，奚落、挖苦、讥讽你，你该怎么办？有随机应变能力的人，能调动自己的智慧，化被动为主动，使尴尬烟消云散。“兵来将挡，水来土掩”，你可视不同的对象选择不同的应付办法。 若判明来者不善，是怀有恶意，故意挑衅，你可以“以眼还眼，以牙还牙”，有理、有利、有节，有礼貌而巧妙地回敬对手，针锋相对，“原物”顶回。 如果有人用过于唐突的言辞使你受到伤害，或叫你难堪，你应该含蓄以对，或装聋作哑、拐弯抹角、闪烁其辞，或顺水推舟、转移“视线”、答非所问，谈一些完全与其问话“风马牛不相及”的事，用这种委婉曲折的方法反驳对手，定会取得奇特的功效。 有的时候，可能会遇到棘手犯难的问题，对此若以幽默谐趣的方式回答，往往会“化险为夷”，改变窘态。在“山重水复疑无路”时，转为“柳暗花明又一村”，使尴尬局面消失在谈笑之中。 俗话说：“防人之心不可无，害人之心不可有。”练就随机应变的语言表达功力很重要，但切不可主动进攻、出口伤人。而且防卫要注意有礼貌。 莫要口无遮拦 在交谈中，每说一句话之前，都要考虑一下你要说的话是否合适，不要口无遮拦，想说什么就说什么，给其他人造成不快。 除非是亲密的朋友，否则最好不要对个人的卫生状况妄加评论。如果某人的肩膀上有很多头皮屑或口中很难闻，或者拉锁钮扣没系好，请尽量忍耐不去想，并等他亲密一些的朋友告诉他。如果你直接告诉他，特别是在人比较多的场合，很容易让对方处于尴尬的境地。 许多人不喜欢别人问自己的年龄，尤其对女性而言，年龄是她们的秘密，不愿被人提及。对钱等涉及到个人收入的一类私人问题的询问通常也是不合适的，可以置之不理。 在社交活动中，应以诚待人，宽以待人。要与人为善，而不要打听、干涉别人的隐私，评论他人的是是非非。不要无事生非，捕风捉影，也不要东家长，西家短，更不要传小道消息，把芝麻说成西瓜。说话要有事实根据，不能听风就是雨，随波逐流。俗话说：“良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒。”所谓恶语是指那些肮脏污秽、奚落挖苦、刻薄侮辱一类的语言。口出恶语，不但伤人，而且有损自身形象。在社交活动中，应当尊重人，温文尔雅，讲究语言美，而不要自以为是，出言不逊，恶语伤人。 此外，如果两人相见，话不投机怎么办？不妨把“话不投机”的对方当作会话训练的对手。有一种人，当他和某人在一起时，总是有说不完的话，可是和另一个人在一起时，却沉闷得不讲一句话。 俗语说：“酒逢知己千杯少，话不投机半句多。”有些朋友一旦感到与对方讲话不投机，自己虽有话题，也不愿提出，而且从心底里拒绝接受对方的意见，这不是一个有教养的人所应有的态度。培养自己的会话能力，除了会话的场合与次数要多以外，更要把握与各式各样的人交谈的机会。你或许会发现自己对某个人有很深的成见，一见到他，就产生一股厌恶感。这时，你不要逃避，应该更积极地去跟他交谈，这是训练会话技巧的最佳方法。你可以选择一些比较轻松的话题跟他谈，例如电影啦、音乐啦，通过这些交谈，可以促进两人之间的感情，增加彼此的了解。经过几次交谈后，或许你会发觉：“哦！原来他不是一个那么令人讨厌的人！”也可能你们会从此变成一对很谈得来的朋友。 日本影评家淀川长治曾说：“我从来没有碰到过令我讨厌的人。”这是一句了不起的名言，你如果能够去除不跟讨厌的人讲话的观念，一定会变得很有人缘，会话技巧也必提高，这种一举两得的事，何乐而不为呢？而如果一次话不投机就放弃了深入了解的机会，或许失去的要比得到的更多。记住，给彼此一个机会，或许你就能收获一个知心的朋友。 花点心思听人说 如果你同别人谈话，对方谈起你不懂的内容或不感兴趣的话题，你可以说：“我上次已同某人谈起过这件事……”这样，就可以说另一个新话题了。原则上，只要你对每一件事，都具有强烈的好奇心，那就不会有你不感兴趣的话题出现。 有时，一些你本来不感兴趣的话题，也会带给你意外的收获，使你受益匪浅。这也就是说，与人交谈，除了能带来兴趣，还能增长自己的见识。有了这种想法，在你的世界里，应该不再有你不感兴趣的话题存在了。与呆板的人交谈时，只要你多花一点心思去注意，也会发现很有趣的地方。还有从老年人、父母、上司等的谈话中，也往往可以得到丰硕的收获。现代人都具有强烈的反抗意识，往往将父母的话置之脑后，实在是很可惜。请捺下性子，好好地听一次，你会发现很有趣、很有用的一面。听完后，你若觉得有必要批评，再去批评也不迟。批评和聆听是两回事。如果话题总是局限于流行的服饰、时代潮流等，那你怎么能成为会话的高手？又怎能成为受人欢迎的人？ 如果有人问，21世纪高素质的人才应该具备什么样的才能很多人都会答：“口才。”换个角度讲，这个世纪同样需要听才。可以说会说话首先要会听话，要想提高口才，必须要提高听才。要积极主动，持之以恒地形成听人说话的良好习惯，相信你一定可以获得更多的收获。 不行就找借口开溜 在现实的交际生活中我们不可避免地会遇到一些实在不喜欢的人，或者一个让人很尴尬的话题，如何应对这种状况，与麻烦的对手打交道也需要一定的技巧。 化解尴尬处境最常用的办法是“找借口开溜”。相信很多人都尝试过这种办法，可问题在于如何让这个借口显得自然，而不要出现欲盖弥彰的状况，使得状况变得更加尴尬了。这就需要具体问题具体分析，从当时的场合和可利用的一些资源随机应变，见势行事。 对于难缠而麻烦的对手，不妨采用下面这个办法：故意忘记他的姓名，暗示你对他的漠视。不同的称呼，表示了双方关系的密切程度，代表着对对方人格的尊重程度。如双方见过面，对方对自己的名字却根本没有印象，表明对方根本没有把自己放在眼里。对于专门从事与人打交道工作的人，记住对方的名字并在下一次相见时叫出，是一种非常有用的武器，客人会因此产生一种莫明其妙的愉快感觉，感到受到对方的重视。若是不想承认对方的能力和人格，或者不希望与对方打交道，就可以故意假装不知道对方的名字，暗示与之处在不平等的位置上，你占有优越的地位。这是一种实用的心理技巧，对于惹人厌烦或有意轻视疏远的对象，就故意问：“啊，我忘记了，你的名字叫什么？”这种问法，一定会给对方以相当大的打击，因为这样问就表示，你的存在对我毫无帮助，所以我根本没有记住你的名字。这种不友好的问话一出口，对方就容易显得有些不自在，他们会认为，说这话的人很不礼貌或者很傲慢，也就往往会终止交谈。 巧打圆场往好处说 打圆场，是指交际双方因为某种原因产生误解、不快、尴尬或即将引发不必要的争端时，第三者及时适宜地出面，把此事向好的、吉祥的、有利的、愉快的方面加以解释，以促进人际关系的和谐，把双方的矛盾“扼杀”在“摇篮”中的一种方式。打圆场辞令，就是在这种解说、解释中所运用的机智、巧妙、智慧、灵活、幽默等等让双方都能接受的恰当得体的语言。打圆场与调解的区别在于：调解一般是在双方矛盾、问题、纠纷出现之后，而且多针对时间较长和程度较深的矛盾双方；打圆场则是在交际双方的误解或争执产生之前或在即的时候，或者仅仅是一方在某方面产生误解、陷入烦恼及僵局时的解说、解释与开导。或者更确切地说，前者针对已经产生的纠纷、矛盾，后者针对尚未出现或即将出现的误会、困境与尴尬的气氛。 在交际活动中，由于交际双方彼此缺乏了解以及种种突发事件的存在，往往会导致尴尬或僵持场面的出现，这个时候如果没有人站出来打圆场，那么就很可能引起一方或双方的不快，干扰事情的正常进行，甚至影响到彼此的关系和友情。由此可见，在交际中把握对方的心理，审时度势，然后凭借恰到好处的解说来化解尴尬与僵局，这确实是一项值得重视的能力。要想成功地打圆场，可以从以下几个方面着眼：其一，制造幽默的气氛。其二，强调事件的合理性。其三，肯定交际各方的价值。其四，指出交际各方观点的合理性。其五，根据事物与语言的谐音关系向好处发挥。其六，根据事物与语言的意义关系向好处联想。其七，从问题或事物的反向去思考。其八，把事物、事件原来的概念和意义引申。其九，把事件加以善意的曲解。其十，换一个角度重新解释。 在现实生活中，过于严肃和枯燥的东西往往不易为人接受，所以人们会想方设法把它变得灵活些、有趣些。在交际场合中也是一样，如果某个较为严肃、敏感的问题搞得交际的双方都很尴尬，甚至于阻碍了正常交际的顺利进行时，我们同样可以通过幽默的解说将其诙谐化，利用它把原来被它搞僵的场面激活，使交际活动得以顺利推进。 1950年代一次国宴，外宾见了盘内汤菜中的笋片的样子是法西斯纳粹的标志的形状，感到迷惑不解，于是询问陪同同志。陪同同志一看，发现是民族图案“万”翻滚后造成的，便解释说：“这不是法西斯标志，是中国传统图案，叫‘万’字，象征福寿绵长，是对客人的良好祝愿！”接着又风趣地说：“就算是法西斯标志也没有关系嘛！我们大家一齐来消灭法西斯，把它吃掉！”听了这机智巧妙的解说，宾主哈哈大笑，气氛更加友好热烈，这道汤菜很快被吃了个净光。 在这一外事交际活动中，中国传统图案“万”字符由于与法西斯的标志相似，结果制造了尴尬局面，这一事件当然令宾主都感到不悦。然而，机智过人的陪同同志使用了“将严肃问题诙谐化”的交际技巧，在对“万”字符进行解说之后，号召大家吃掉法西斯，结果一下子令僵化的气氛活跃起来，宾主双方的尴尬与疑虑烟消云散。 人们之所以在交际活动中陷入窘境，常常是因为他在特定的场合做出了不合时宜、不合情理或有辱身份的举动，而旁人又往往不便于直接指出这种举动的不合理性，于是进一步导致了整个局面的尴尬或僵持。在此情形下，最行之有效的打圆场方法莫过于找一个视角或借口，以合情合理的依据来证明对方举动在此时是正当的、无可厚非的。这样一来，个人的尴尬解除了，正常的局面也得以继续下去了。 有一次，一位著名演员和丈夫举办一次敬老宴会，请文化艺术界许多著名前辈参加。90多岁的老画家由他的看护陪同前来。老人坐下后，就拉着一个年轻女演员的手目不转睛地看。过了一会儿，老人的看护带点责备的口气对老人说：“你总看别人做什么？”老人不高兴了，说：“我这么大年纪了，为什么不能看她？她生得好看。”老人说完，脸都气红了，弄得大家很尴尬，此时这位演员笑着对老人说：“您看吧，我是演员，不怕人看。” 在这个例子里，年轻的女演员恰当地使用了“强调事件合理性”的打圆场技巧。在有许多文化界老前辈参加的宴会上，90多岁的老画家拉着女演员的手目不转睛地看，这确实是有悖常理的举动。考虑到老画家的地位和自尊问题，女演员并没有直接表达自己对此事的态度，而是以“自己是演员”为依据，证明老画家看自己是正当而合理的，给老人铺了一个舒服的台阶。老人顺利摆脱了尴尬，宴会就可以正常继续下去了。 当交际的各方因彼此不能满意对方的条件而争执不休时，作为调解者应理解争执各方此时的心理和心情，不要轻率地厚此薄彼，以免加深各方的不满情绪。正确的做法是只强调各方的差异（而非优劣），并对各自的优势和价值予以肯定，以此在一定程度上满足他们的自我实现心理。 一次，著名相声演员侯跃文主持中央电视台《综艺大观》节目的“请您参加”。主要内容是由三个自告奋勇的家庭上台，根据所选的道具自行编排和表演节目，然后让观众打分。表演一结束，没等主持人发问，观众席上已是七嘴八舌，评哪组的都有，评比陷入困境。侯跃文灵机一动，对观众说：“到底哪组能得第一，还是让我问问他们本人吧。”随后逐个询问了三个家庭对登台演出节目的感受，并根据他们的回答宣布：第一组“谦虚”第一；第二组“勇敢”第一；第三组“团结”第一。三个组都得了“第一”。 在主持“请您参加”节目时，侯跃文清楚这一节目本身的目的其实并不在于真正分出高下，重要的是激发观众参与节目的热情。基于此种考虑，在节目出现僵持的局面时，他并没有和观众一起争论孰优孰劣，而是强调了各个小组的不同特点和优势，对各组的价值都予以肯定。最后，侯跃文提出了解决争执的建议：“三个组同获第一”，结果很容易地被大家接受了。 当人们因固执己见而争执不休时，造成僵持局面难以缓和的原因往往已不是双方的观点本身，而是彼此的争胜情绪和较劲心理。事实上，对某一问题的看法本身常常并不是一成不变的，随着环境的变化，角度的转移，不同乃至对立的观点都可能是正确的。因此，我们在打圆场时可以抓住这一点，帮助争执双方灵活地分析问题，使他们认识到彼此观点的相对性和兼容性，进而停止无谓的争执。 清末名士陈树屏善于用几句话解开人们的纠纷，人称他“片语解纷”。有一年，在他做江夏知县的时候，清朝著名大臣张之洞在湖北做督抚。张之洞与抚军谭继询关系不太合得来。有一天，陈树屏在黄鹤楼宴请张、谭等人。座客里有个人谈到江面宽窄问题。谭继询说是五里三分，张之洞就故意说是七里三分，双方争持不下，不肯丢自己面子。陈树屏知道他们明明是借题发挥，狗扯羊皮说不清楚的。他心里对两个人这样闹很不满，也很看不起，但是又怕使宴会煞风景，扫了众人兴，于是灵机一动，从容不迫地拱拱手，言词谦恭地说：“江面水涨就宽到七里三分，而落潮时便是五里三分。张督抚是指涨潮而言，而抚军大人是指落潮而言。两位大人都没说错，这有何可怀疑的呢？”张、谭两人本来都是信口胡说，听了陈树屏的这个有趣的圆场，自然无话可说了，于是众人一起拍掌大笑，不了了之，停止了“争”。 在上例中，张、谭两人因江面宽窄而争执不休，致使宴会大煞风景，其实根本上是两人的较劲心理在作怪。为了不使众人扫兴，主人陈树屏抓住“江面宽窄”这一焦点，指出它本来就不是固定不变的常数，只要时令一变，两人的答案就都可能正确。经过这一处理，原来看起来二者必居其一的僵硬问题变得灵活了。张、谭两人都没有说错。既然如此，两人也就顺台阶而下，停止了无谓的争执。 生活中发生的一些猝不及防的意外事件，往往会让当事者遭遇尴尬、不快或引发不必要的麻烦，轻则烦恼伤心，重则结下疙瘩，有的甚至一生都在心中笼罩着一层厚厚的阴云。这时如果利用突发事件及事物与语言间的关系进行机智巧妙的阐释，就会使当事者转忧为喜。 （1）火烧衣服——幸福无边 一个周日，某豪华酒店正为一对青年举办结婚典礼。彩灯高悬，宾朋满座，新娘新郎在爆竹声中相依相偎缓缓而来。不料，一团火星溅到新娘的衣服上，顿时蹿出了火苗。幸亏有人眼疾手快，上去将火捏灭。尽管只烧了条衣边，但新娘还是很难过的，她觉得新婚燕尔就把衣服烧破了有些不吉利。在场的人都有憾意，却不知说什么好。还是一位老者见识多，他站到新娘面前说：“恭喜你！新娘的衣服边没了是个好兆头，它将预示你们这对新人将来一定恩爱美满，幸（新））福（服）无边！”老者一句话，利用“新”“服”与“幸”“福”的谐音关系，巧妙地转换成另一种吉祥的祝福，化腐朽为神奇，说得众人都乐了，新娘也便转忧为喜了。 （2）16444——多拉发发发 前几年，当社会上“8”字身价一涨再涨时，有家个体户的汽车却摊上个16444的号码。亲戚朋友都说这个数字太不吉利——一路死死死。车主也因此郁郁不乐。可是，邻居的一位中学生却说：“大爷，你这号码很好，因为在音乐简谱中，它们是：多拉发发发。只要你‘多拉’货，就一定能‘发’财。”车主一听，非常高兴，硬是要送那中学生80元钱，奖他的好口才，谢他的巧祝福。从此之后，车主再也不嫌那个号码了。 此例中，聪明的中学生没有按照阿拉伯数字来解释，而是将之转换成音乐简谱中的谐音，这么一转换，就将十分不吉利的几个数字“变”成了祝福语。真是一语解忧！ （3）酒杯筷子被碰掉地——悲去喜来，处处快乐 一年春节，王成和几个朋友一道去看望一个刚刚病愈的朋友。在即将要吃饭时，女主人端来一个盘子，里面是一套酒杯和一把筷子。不巧，背着身给客人点烟的男主人一转身把盘子碰翻了，噼里啪啦，酒杯全碎了，筷子也撒了满地。男女主人都很尴尬，一边收拾一边埋怨，火气都很足。客人也不知所措。这时，王成急中生智，一边帮着拾筷子，一边说：“哎，哥们儿，你家从此要交好运了，这么多酒杯打碎了，筷子撒得满地都是，这叫悲（杯）去喜来，处处快乐（筷落）！”“好！”其他几个朋友都帮着打圆场，两位主人也立刻化忧为喜了。 此例中，王成由酒杯之“杯”想到悲痛之“悲”，由筷子落下想到“快乐”，真是自然天成，不留痕迹。 （4）纱门装横——大发横财 一天，李成去同事家里商量一件事，正好同事家里有个木工在装纱门。一没留神，木工将印有花鸟图案的纱门装横了。主人发现后有些不乐意，木工也很歉疚。见此情景，李成逗了一句：“老兄，你这纱门装得妙趣横生。把材料用横了——看来主人家是要大发横财了。”主人听后，连说：“托福！托福！”木工也来了一句：“经这位先生一说，我这纱门装得横竖都好。” 上例中，将纱门装横，本是一件错事，但经李成这么一解释，竟变成要“大发横财”的预兆，主人听了能不心花怒放？ （5）水瓶打破——达到新水平 有一年教师节，某乡一百多名中小学教师在学校欢聚一堂，庆祝自己的节日。参加这次聚会的还有县教委和乡政府的有关领导。当校长陪同各位领导来到会场时，一名热情的学生提来一瓶开水，很有礼貌地给他们一一斟上水。快到刘书记面前时，刘书记站起来说：“让我来。”说罢就从那同学手里接过水瓶。由于没拿稳，水瓶掉在地上，“嘭”的一声把会前的喧闹驱散了，全场一下寂静起来，大家都把视线投向刘书记，刘书记非常尴尬。大会主持人对此情景也感意外，飞快地考虑着对策，一分钟后他就凑上前去对着麦克风说道：“老师们，看到了吧？这是在证明我乡的教育在刘书记的领导下打破了一个旧水瓶（平），也预示着我们很快达到一个新水瓶（平）。”听到这儿，大家轰地笑起来，随即响起一阵热烈的掌声。那尴尬的局面一下子被冲得无影无踪。 身居要职的刘书记当着一百多名师生和领导的面，失手打碎了水瓶，不能不说是一件非常有损颜面的事情。主持人急中生智，利用谐音，把“水瓶”说成“水平”，称赞刘书记带领教育界突破了原有的旧“水平”，使他能够从容体面地下台，从而成功地维持了会场热烈的气氛。 从以上五例不难看出，利用中国汉字的谐音与事物、事件的关系进行巧妙机智的转换，实在是打圆场辞令中的“当家本领”。 生活中的任何事物之间看似风马牛不相及，其实如果细心体味、挖掘与联想，总能找到内在的联系。打圆场者就是根据事物、事件同语言之间的意义上的关系进行巧妙、积极的推衍联想、生发，从而将两者紧密地联想在一起，做出一种吉祥、快乐、令人高兴的解释，使对方从烦恼与不快中解脱出来，增进人际关系的和谐。这从表面看是辞令，其实更本质的东西是打圆场者的思维与智慧。 （1）桌上三颗钉子——考试板上钉钉 有一次任小姐和几个同事一起去参加省里的业务考试，当她们走进考场时，只见梅小姐的桌子上钉有三颗大钉子，且冒出很高。不难想象，这不仅会刮坏衣服，同时也会影响答题的速度。梅小姐一脸的怒气要求监考老师换桌子，可监考老师说：“现在不能换，别违反考场纪律！”梅小姐气得柳眉倒竖，连说：“真倒霉，不考了。”任小姐见了连忙打圆场说：“有几颗钉子算什么！”梅小姐说：“你说得轻松，这可是三颗钉子，躲都躲不过去呢！”任小姐说：“你太幸运了，我还求之不得呢！”梅小姐说：“你别拿我开心了，这么倒霉的事要让你碰上，你还能说幸运？”任小姐说：“你知道这三颗钉子说明了什么吗？这叫板上钉钉！说明你今天的三科考试铁定了都能过关。”梅小姐听后马上转怒为喜：“借你的吉言，我今天要是三科都及格了请你去吃麦当劳。”结果一个月后发布成绩，梅小姐果然三科都顺利过关。 桌上有三颗大钉子本是很恼人的，更何况是参加考试？但任小姐却在梅小姐气恼成怒的时候，用一句百姓常说的“板上钉钉”的俗语与三科考试联系起来，作了积极的联想，解释为“三科铁定了都能及格”，这正中了梅小姐的下怀，岂不皆大欢喜？ （2）打车拉过了头——讲课会有突破 有一次，姚丽陪同事王艳打的去市里讲公开课，在车上她们还在不停地研究着怎样才能把课讲好，结果不知不觉车开过了头。王艳又着急又生气，责怪司机没及时提醒她。司机也不示弱说：“多拉了你这么远，我还没管你多要钱呢，你还来责怪我，你自己是干什么的？”姚丽一看他们争吵起来，灵机一动地说：“王艳，你可万别生气，车开过了头这是一个好兆头，这说明你今天的公开课会有突破的。”王艳听后高兴地说：“真的？你咋不早说呢！”司机也为姚丽的机智喝彩说：“还是这位小姐会说话，通情理！”结果不仅平息了一场无谓的争吵，而且使王艳带着好心情讲课，发挥得很好，公开课讲得特别成功，还获了一等奖呢！ 车拉过了头，按常理不应该怨司机，可因讲课而着急的王艳却责怪司机，司机岂能容忍？在双方即将接火之际，姚丽机智地由“拉过了头”联想到“突破”的概念，将之解释为“讲课一定会有突破”，既灭了王艳的“火”，让她因为这个好兆头而高兴起来，同时也为司机解了围。 （3）做梦牙掉一块——办事打开缺口 李霞和阿云约好了晚上6点在楼下会合，一块去朋友家，她答应托朋友为阿云的女儿找工作。可直到6点10分了还不见阿云来，李霞便打她的手机催她。阿云接话说：“哎呀，我正要给你打电话和你商量呢！昨天晚上我做了个梦，梦见大牙掉了一块。听人说梦见掉牙不吉利，我心想着今天办事肯定不会顺利。咱们是不是改天再去？”李霞一听很生气。她得知阿云的迷信根深蒂固，便灵机一动地说：“你可真想错了，这是好梦啊！你梦见牙掉了一块而不是全部，那就叫打开缺口啊！这不正预示着今天的事一定能办成啊！”阿云一听果然高兴地惊叫起来：“哎呀，真的吗？还是你说得对，我信你的！”她俩如约而去，还真应验了，结果事办得十分顺利。 按照习俗、迷信的说法，梦见掉牙确实不吉利。可李霞却细心地抓住“梦见牙掉了一块而不是全部”这个细节，将之巧妙地解释为“打开缺口”，打消了阿云的顾虑，使她欣然如约。至于事办得顺利与否，则是一种偶然的因素。 （4）蛋糕盒裂开缝——以后“开心”过 青年教师赵威去为岳父过70岁生日。一位亲戚因故未来，托人送来一盒生日蛋糕。席间，当老岳父乐呵呵地打开蛋糕盒子时，脸色陡然阴沉了下来！快嘴的岳母心里装不住话，大声嚷了起来：“哟，这蛋糕盒子怎么裂开了一道缝？真是的……多不吉利！”欢乐的场面顿时有些凝固。这时，赵威急忙站起来端起一杯酒，笑着说：“爸爸，这可是您老寿星的好兆头啊！这就叫做70岁以后‘开心’过！来，敬您一杯，愿您老今后的日子永远开心快乐！”这一解释，把岳父、岳母全部说“开心”了，大家一块高兴地笑了。 生日蛋糕盒开了缝，本是很偶然的，但在生日宴会这个一年一度的喜庆气氛里，确实是有些“不合时宜”。因为老年人往往比年轻人更讲究兆头。赵威巧妙地根据蛋糕“开心”的情状，顺着“开心”的情状想到了“开心”的生活，把蛋糕裂缝的“开心”转换成了高兴、快乐的“开心”，并融进了自己真诚的祝福，真是聪明而善解人意。 （5）怎么是个破货——破旧立新 家在农村的小朱正在举行婚礼。按照家乡风俗，新婚那天，新郎、新娘要入席吃茶用饭，然后分桌敬酒。小朱和新娘在众人簇拥下入席，各位来宾也分别入席，第一盘盛满喜糖和糕点的金色塑料盘，由一个帮忙的伙计端了上来。可是就在伙计把盘子放在餐桌上的时候，只听“咔嚓”一声脆响，盘子破裂了。宾客们听到刺耳的声音，全部的目光都扫了过来。端盘子的伙计吓了一跳，慌了神，脱口而出：“怎么是个破货？”这句话就像一声惊雷，气氛一下子紧张了。小朱见此情景，灵机一动，高声说：“破旧立新，移风易俗，我们带了个好头啊！”听了他的话，全场一片欢腾。 打破了装喜糖的盘子本来已经让人们感到震惊和不祥，再加上端盘子伙计的一句话，更让当时的情况雪上加霜。小朱抓住这个“破”字做文章，赋予其“破旧立新”的意义，既激励人们打破陈规陋俗，符合年轻人新婚的场合，又迅速扭转了伙计不合时宜的话语造成的难堪局面，使婚礼得以顺利进行。 从以上五例不难看出，利用汉字中一字多义、一词多义的特点，将原来不吉祥、不中听的话语给以另一种意义的解释，确实是打圆场者应该把握的法宝。 面对一些突如其来的窘境，在当事人无法解释、无力摆脱与无可奈何的时候，第三者往往可以跳出固有的思维定势，从问题、事物或事件的反向去思考，做出让对方欢喜、满意的解释。这也是打圆场辞令中较高层次的方法。 一位中国人去美国探亲，他的姐夫在西雅图开了家餐厅。一天，他正帮大姐洗碗，忽然店堂传来一阵喧闹声。原来，餐厅为招揽生意，每当客人离座时，总要奉送点心一盒，内附精致“口彩卡”一张，上印“吉祥如意”、“幸福快乐”等吉利话。眼下店堂里一对新婚夫妇，原是老主顾，昨天他俩满怀喜悦地光顾。这天上午，他们打开点心盒，意外地发现竟没有往常的“口彩卡”。两位信奉上帝的虔诚的基督徒顿感太不吉利了，便来“兴师问罪”。新郎还算克制，只是追究原因，新娘却委屈得快要落泪了。身为招待的外甥女，自知忙中出错，急得张口结舌。大姐不断赔礼道歉，仍无济于事。去探亲的这位弟弟不慌不忙地跨到大姐跟前，微笑着，用不熟练的英语说道：“No ne news”（没有消息就是最好的消息）。一句话，使新娘破涕为笑，新郎也顿时喜上眉梢，高兴地和他握手拥抱，连连道谢。 这句平息风波的妙语就是反向思考的结果。没有吉利的话，这当然不好，但是否就是绝对的不好呢？反过来想一下，就想到了美国的一句谚语：“没有消息就是最好的消息”，妙语一下子就找到了，而因此引起的麻烦也自然消除了。 其实，生活中很多情况下的尴尬与僵局都是交际一方无意之间或因不了解对方而造成的，怀有恶意与歹念的情况并不多见。在这种尴尬的情况下，第三者是最合适的打破僵局的人选。如果第三者能根据具体情况将引起尴尬的事物、事件原来的概念、意义引申向别处，则会有效地化解尴尬僵局。 20世纪80年代末，老诗人严阵和青年女作家铁凝等访问美国。有一次他们去参观博物馆，开馆时间未到，他们便在广场上散步。恰巧有两位美国老人在旁休息，看见中国人来，他们很高兴地迎上来交谈，说中国人是他们最为敬仰的。其中一位老人为表达这种崇敬的感情，热烈地拥抱铁凝，并亲吻了一下。铁凝十分尴尬，不知所措。另一位老人抱怨那老人说，中国人不习惯这样。那拥抱过铁凝的老人，像犯了错误似的呆立一旁。严阵走上前去，微笑着说：“呵，尊敬的老先生，您刚才吻的不是铁凝，而是中国，对吧？”那老人马上朗声笑道：“对，对！我吻的是铁凝，也是中国！两种成分都有。”尴尬气氛在笑声中烟消云散了。 这里，老诗人严阵机智幽默地将美国老人吻铁凝这件事转移引申为“吻了中国”，把铁凝个人这个属概念引申为“中国”这个种概念，这就使当事人双方的紧张情绪得以缓解，从尴尬的气氛中跳了出来。而且，这种引申实际上也抬高了美国老人吻铁凝本身的意义，这种吻象征着一个美国人向开放的中国的致意！ 在交际活动中，交际的双方或局外人由于彼此不甚了解，常常会做出一些让对方迷惑不解的举动，导致尴尬、紧张场面的出现。为了缓解此种局面，我们可以采用故意曲解的策略，假装不明白尴尬举动的真实含义，而给出有利于局势好转的理解，进而一步步将局面朝有利的方向引导过去。 前苏联领导人戈尔巴乔夫偕夫人赖莎访美，在赴白宫出席里根的送别宴会的途中，他突然在闹市下车，和站在路旁的美国行人握手问好。苏联保安人员急忙将汽车扭转回头，冲下车，围上前去，并喝令站在戈尔巴乔夫身旁的美国人赶快把手从裤袋里抽出来（怕他们袋内藏有武器）。行人被搞得不知所措，有人责问这是为什么？站在戈尔巴乔夫身后的赖莎十分机智，赶快打圆场，向责问的美国人解释说：“他们的意思是要你们把手伸出来，跟我丈夫握手。” 这种随机应变、顺水推舟的圆场话真是两全其美，既维护了苏联领导人与美国人的友好感情，也消除了由此带来的尴尬局面。顿时，周围的美国人都伸出手来同戈尔巴乔夫等人握手致意。 在本例的交际场景中，交际的局外人——苏联保安人员出现了，由于他们按照自己的原则行事，以至于破坏了戈尔巴乔夫同美国市民的正常交际活动，使局面窘迫难堪。幸亏戈尔巴乔夫的夫人十分机智，适时地使用了故意曲解的技巧，把保安人员的举动解释为“请美国人握手”。这样，尴尬的局面不但顺利缓解，而且有力地推进了苏联领导人与美国民众的友好感情。 人们在交际中的困境与僵局之所以能使人“困”起来和“僵”起来，就因为当事人自己没能从固有习惯的思维圈子中跳出来。而打圆场者若想成功，就必须跳出原有的思维，把引起发生困境的事物、事件和问题调换一个角度重新向好的方面加以解释，从而使当事人认同这种全新的、吉祥的说法。 牡丹，是中国的传统名花，有“富贵花”之美誉。有一次，著名画家喻仲林开办画展，其中的一幅牡丹被一位老者买去。过了几天，老者忽然打一电话，坚决要求退还此画。他振振有词地说：“你的牡丹图中有一朵牡丹画在纸边上，只剩下半朵了，这叫做‘富贵不全’，我总不能把‘富贵不全’挂在家里呀！” 喻仲林听后，略加思索，故作惊讶地答道：“哦，你把它叫做‘富贵不全’呀，我这里也给它一个画题，叫做‘富贵无边’。” 老者一听，连声称好，再也不提退货的事了。 上例中，老者把画在纸边上的半朵牡丹理解为“富贵不全”，以此来责备画家，未免有一点强辞夺理。然而画家顺着对方的思路，调换了一个角度，却得出了另一种“富贵无边”的解释。可谓想法独特，道理充分，寓意吉祥，终于使有些偏执的老者连连称好，立刻认同并喜欢上这种吉庆的说法。 第八章 赞美与批评恰到好处 “戴高帽”的故事 古时有一个说客，当众夸口说：“小人虽不才，但极能奉承。平生有一愿，要将1000顶高帽子戴给我最先遇到的1000个人，现在已送出了999顶，只剩下最后一顶了。”有个长者听后摇头说道：“我偏不信，你那最后一顶用什么方法也戴不到我的头上。”说客一听，忙拱手道：“先生说的极是，不才从南到北，闯了大半辈子，但像先生这样秉性刚直、不喜奉承的人，委实没有！”长者顿时手拈胡须，洋洋自得地说：“你真算得上是了解我的人啊！”听了这话，那位说客立即哈哈大笑：“恭喜恭喜，我这最后一顶帽子刚刚送给先生你了。” 这只是一则笑话，但它却有深刻的寓意。其中除了那位说客的机智外，更包含了人们无法拒绝赞美之辞的道理。 要建立良好的人际关系，恰当地赞美别人是必不可少的。我们每个人都希望自己受到别人的赞美，而实际上，我们花了很大的精力，希望从他人那里得到赏识，但是，周围充分理解自己言行的人并不多，而我们自己也很少评论那些发生在周围的、我们所喜欢的言行。这一点着实令人感到奇怪，因为表示赞赏是非常容易的，不需要任何代价，而在赞美别人后自己得到的回报却是多方面的。 人人都喜欢被赞美。美国著名社会活动家曾推出一条原则：“给人一个好名声。”如果你能以诚挚的敬意和真心实意的赞扬满足他人的自我，那么他人可能会变得更令人愉快、更通情达理、更乐于协力合作。 了解赞美的法则 赞美别人时如不审时度势，不掌握一定的技巧，即使你是真诚的，也会变好事为坏事。所以，开口前一定要遵循以下法则： 1.真诚。每个人都珍视真心诚意，它是人际交往中最重要的原则。英国专门研究社会关系的卡斯利博士曾说过：大多数人选择朋友都是以对方是否真诚而决定的。 2.讲究场合，合乎时宜。赞美的效果在于相机行事、适可而止。当别人计划做一件有意义的事时，开头的赞扬能激励他下决心做出成绩，中间的赞扬有益于对方再接再励，结尾的赞扬则可以肯定成绩，指出进一步的努力方向，而达到“赞扬一个，激励一批”的效果。 3.具有特点。人的素质有高低之分，年龄有长幼之别，因人而异、突出个性、有特点的赞美比一般化的赞美能收到更好的效果。 4.赞美一个人的行为或贡献比赞美他本人好。当你赞美一个人的行为或贡献时，你的赞许更显得真诚，而且，如果别人知道他的确值得被赞美，会获得最好的效果。赞美行为比赞美本人更可以避免功利主义或偏见。 5.详实具体。在日常生活中，人们有非常显著成绩的时候并不多见。因此，交往应从具体的事件入手，善于发现别人哪怕是最微小的长处，并不失时机地予以赞美。赞美用语愈详实具体，说明你对对方愈了解，对他的长处和成绩愈看重。 不要给赞赏打折扣 许多人在称赞他人的时候都很容易犯一个严重的错误：把赞赏打了折扣再送出。不是给予百分之百的赞赏，而是画蛇添足地加上几句令人沮丧的评论或是一些能削弱赞赏的话语。 尤其那些对杰出成绩的赞赏，总是和批评一起“搭卖”。成绩越是突出，人们就越觉得自己有责任去“评论”而不仅是称赞这一成绩。他们无法忍受只唱赞歌，一定要多少挑出点缺憾才罢休。 还有人错误地把赞赏他人当成了自我表现的机会。他们以为能够通过打了折扣的赞赏来证明自己的“批判性思维能力”，从而也出出风头，显出他们的理性和水平。比如，他们会说：“您这一生中不断获得成功。不过有一回，那次金融风暴时您的公司日子也不好过，可话又说回来，谁都不会十全十美嘛……” 任何赞赏打了折扣，也会有了瑕疵，从而产生不必要的负面影响。 它就像雪白的桌布沾上一块黑色的污迹，使人们偏离正题，求全责备。它破坏了赞赏的作用，使受赞赏的一方原有的喜欢之情一扫而空，反而是那么几句“额外搭配”的非议让人难以忘怀。 反复赞美是个好办法 称赞他人的时候，请不要提及会让赞赏打折扣的旁枝末节。请紧紧围绕赞赏这一主旨，主要谈论对方的成绩。 不要多此一举地指出，可能是某些外界因素让这一成功轻而易举。比如：“这的确是令人可喜可贺的成绩，不过各方面的条件都这么有利，怎么也能取得好成绩……” 还要小心另外一种错误的观念，即以为打了折扣的赞赏会更真实可信，更有分量。 不要自作聪明地指点同伴，怎样做会更好，哪怕是生活小事。比如：“您做的菜味道真好，哪一样都不错，就是汤里的盐多了一点……”这种折扣不仅破坏了赞扬的效果，还有可能成为引起激烈争论的导火索。 有时你必须对某项工作做一次全面的总结和评论，这样一来，赞赏和批评就不可避免地联系在一起。 在这种情况下你也没有必要把优秀成绩打折，请把总结中的批评当作与赞赏相对立的独立部分。 别让对方的谦虚削弱了赞赏的作用。有些人很少受到表扬，所以听到别人称赞他时会不知所措；还有些人在收到称赞的时候想要表明，取得优秀的成绩对他来说是家常便饭。这两种人面对赞赏的反应几乎一模一样：“这不算什么特别的事，这是应该的，是我的分内事。” 听到对方这种回答的时候，你不要一声不响，此时的沉默表示你同意他的话，就好像对他说：“是啊，你说得对，我为什么要表扬你呢，我收回刚才的话。” 你应该再次称赞他，强调你认为这是值得赞赏的事，请你重复一次对他哪些方面的成绩特别看重，以及你为什么认为他表现出众。 赞美要因人而异 即使是因为相同的事由，我们也不应该用同样的方式来称赞所有的人。不要去找任何时间、场合下对任何人都适用的“赞美万金油”，它不存在。避免给对方留下“这个人对谁都讲那么一套”的坏印象。 在聚会中，你千万不要搬出不久前刚称赞过其中某一位的话，再次恭维其他人。还是仔细想一想，每位同伴与其他人相比，到底有什么突出之处，这样就能因人制宜，恰到好处地赞美别人。 另外还要注意的是，不要突然大肆赞美。你对别人的赞美应该是和你们眼下谈的话题有所联系的，请留意你在何时用什么事当作引子开始称赞对方。对方提及的一个话题、他讲述的一个经历，或是他所列举的某个数字，或是他向你解释的一种原因，都可以用来当作引子。 要是他没有给你这样的机会，你就自己“谱”一段适合的“赞赏前奏”，不致使对方感觉这赞扬来得太突然。不妨用一句谦恭有礼的话来开头： “恕我冒昧，我想告诉您……” “我常常在想，我是不是可以说说我对您的一些看法……” 这种“前奏”还有两个功用：一是唤起听话者的注意力，二是使你的称赞显得更加诚恳亲切。 间接赞美很有效 没有人不喜欢接受赞美，但比较有效果的赞美方式之一应是间接赞美，因为直接的赞美听起来好像是“拍马屁”，而间接的称赞会令人觉得比较实在。 所谓间接赞美就是借第三者的话来赞美对方，这样比直接赞美的效果往往要好得多。比如你见到某人，对他说：“前两天我和某人谈起你，他对你推崇极了。”无论事实是否真的如此，但他对你的感激肯定会超乎你的想象，如果碰巧该人又是他平素很敬重的人，他对你的感激就会更深。 间接赞美的另一种方式就是当事人不在场时对其赞美，这种方式有时比当面赞美所起的作用更大。如果背后的赞美传达到本人，除了能起到激励作用外，更能让被赞美者感到你对他的赞美是诚挚的，更能增强赞美的效果。 恰当地赞美别人，会给人以舒适感，也会改善我们的人际关系。在沟通中，必须掌握赞美他人的技巧，才能达到沟通的目的，才会让他人喜欢你。 坦诚奉承更得体 人总是喜欢别人奉承的。有时，即使明知对方讲的是奉承话，心中还是免不了会沾沾自喜，这是人性的弱点。一个人受到别人夸赞，绝不会觉得厌恶，除非对方说得太离谱了。 在这个社会上，会说奉承话的人，似乎比较吃香。当一个人听到别人的奉承话时，心中总是非常高兴，脸上堆满笑容，口里连说：“哪里，我没那么好”，“你真是很会讲话”！即使事后冷静地回想，明知对方所讲的是奉承话，却还是抹不去心中的那份喜悦。因此，说奉承话是与人交际所必备的技巧，奉承话说得得体，会使你更讨人喜欢。奉承别人首要的条件，是要有一份诚挚认真的态度。言词会反映一个人的心理，因而有口无心，或是轻率的说话态度，很容易被对方识破，而产生不快的感觉。奉承别人时也不可讲出与事实相差十万八千里的话。例如，你看到一位表情呆滞的孩子，却对他的母亲说：“你的小孩看起来很聪明！”对方的感受会如何呢？本来是奉承话，却变成很大的讽刺，收到了相反的效果。若你说：“哦！你的小孩子好像很健康。”效果就会好些。 所以，奉承别人要坦诚，这样，你所说的奉承话，会成为真正夸赞别人的话，对方听在耳中，感受自然和听一般奉承话不同。 用赞美激励他人 生活中，赞美不仅能改善人际关系，而且能改变一个人的精神面貌和情感世界。赞美的过程，是一个沟通的过程。通过赞美，得到了对方的欣赏和尊重，自己享受了自尊，成功和愉快，精神面貌犹如芝麻开花，充满着盎然的生机。 另外，“人非圣贤，孰能无过？”但这个“过”怎样指出来，也是一门艺术。批评他人时，一定要讲究策略。一时冲动就口无遮拦，是十分愚蠢的做法。我们需要真诚地赞美，也需要善意的批评。 曾有一种说法一度颇为流行，那就是“赞扬能使赢弱的躯体变得强壮，能给恐惧的内心以平静和信赖，能让受伤的神经得到休息和力量，能给身处逆境的人以务求成功的决心。”实验心理学对酬谢和惩罚所做的研究也表明，受到赞扬后的行为，要比换了训斥后的行为更为合理，更为有效。关于赞扬为何能促使动物和人类获得提高，这在科学上尚未完全搞清楚。不过，赞扬确实能释放出动物和人类的某种能量来。 你如果通过真诚的赞扬来激励对方，来给对方打气鼓励的话，那么对方——无论是孩子、妻子、丈夫，还是下属、上司、职工等都会自然地显示出友好和合作的态度来。赞扬之于人心，如阳光之于万物。在我们的生活中，人人需要赞扬。这是出于人的自尊需要。经常听到真诚的赞美；感到自身的价值获得了社会的肯定，有助于增强自尊心，自信心。 最有效的赞扬不是“锦上添花”，而是“雪中送炭”。最需要赞扬的不是早已美名天下扬的人，而是那些自卑感很强、被错当成“丑小鸭”的“白天鹅”。他们平时很难听到一声赞扬，一旦被人当众真诚地赞美，就有可能尊严复苏，自尊心、自信心倍增，精神面貌焕然一新。对于任何一个最值得赞扬的，不应是他身上早已众所周知的明显长处，而应是那些蕴藏在他身上，尚未引起重视的优美。这种赞扬，为进一步开发他潜在的智慧与力量开辟了一个新领域，有助于他在攀登事业高峰的征途上更上一层楼。 赞扬的效果还在于见机行事、适可而止，真正做到“美酒饮到微醉后，好花看到半开时”。 作为丈夫，当你下班后走进家门，看见娇妻已经为你备好晚餐，你只要深情地望她一眼，说一句“看到桌上的菜我就饿了”，她一定会心花怒放的。倘若你酒足饭饱之后才说一句“你今天回来得真早”，这时的效果，已经是雨后送伞了，她还能感受到你当时就有的那份亲情么？ 怎样“赞”高一筹 恰到好处的赞美其中奥妙无穷，“懂行”是一个重要法则。“懂行”的实质是抓住赞美的事和物的实质，不说外行话，让别人听起来在行、老练。许多人常犯外行的错误，见了什么都说好，见了谁都说高，有的是不懂装懂，有的是只知其一，不知其二，语言不到位，说不到点子上，切不中要害，缺乏力度。 做一个内行的赞美者，要懂专业知识。常言道：“隔行如隔山。”现代社会中，专业分工很细，各专业相对独立，自成相对封闭的系统。如果知识面狭窄，无疑就成了“门外汉”，找不到赞美的话题。如何令自己像个内行人呢？ 首先，对某一行要有一定造诣，你的赞美才能令内行的人接受，并视你为知已。运用专业术语是一种技巧。俗语说，各行都有各行的行话。曲艺中有吹、拉、弹、唱，其中又有丰富的内涵；相声中有说、学、逗、唱；围棋中有边、角、星、目等；书法中有筋、骨、神、锋，这些都是某一领域中的“行话”。在一定的场合，你用专业术语予人以赞美，让人觉得你是“圈内人”，你的赞美才会让人觉得可信。 再者，内行的赞美还表现为独具慧眼。独具慧眼的赞美者善于发现别人发现不到的优点、长处。比如，面对一幅油画作品，几乎所有的人都异口同声地叹道：“真是太绝了！”“我再练十年恐怕也赶不上！”油画家对这样的恭维早就习以为常了。独有一位幽默说道：“常言说，画如其人。您的画运笔沉稳，是和您刚正不阿的秉性、对人生与社会的深刻思考分不开的。”谈画论人，在行在理，独辟蹊径，巧妙换了个新角度，令人耳目一新。他的赞美与众不同，技高一筹。 肤浅的赞美让人感到乏味与空洞，受到你赞美的人也丝毫引不起一种荣耀，并会在你的言语中产生一种不安与困惑；而见解深刻的赞美让人觉得你看到了问题的实质，你确确实实对被赞美者产生了认同感，而被赞美者也对你的一双慧眼抱以信赖，产生了与你积极沟通与交流的愿望。 赞扬，而非浮夸 夸奖赞扬要适度、如实，不可浮夸。尤其在团队当中，管理者表扬下属要恰如其分，要掌握表扬用语的分寸，不能任意夸大情节，评价失实，随意拔高。 表扬不是搞文艺创作，不能像文艺作品那样虚构、夸张，必须有一说一，有二说二。对那些确实值得夸奖的人和事做到恰如其分地表扬能起到鼓励他人的作用。相反，如果你夸奖时随意把事实夸大，把人家的七分成绩说成十分，把人家本来很朴素的想法拔高到理想化的境界，评价失实，只能产生消极作用。 比如，采矿工人在大年夜坚守岗位，仅一个大夜班采了260吨矿石，虽与平常非节日的大夜班车数相比不差上下，但在大年夜能采出那么多的矿石，说明职工们工作热情高涨，放弃了与亲人在大年夜与家人团圆的大好日子而辛勤工作，也确实是件了不起的事情，是值得领导表扬的。 可有个矿业公司经理为表彰工人们的成绩，提高其他岗位工人的积极性，便张贴了一张《喜报》，上面说到“昨晚，采矿工人以矿为家，发扬了无私奉献的精神，大夜班出矿320吨，创我公司大夜班出矿历史最高纪录。” 像这样的浮夸，只会造成被表扬者产生盲目自满情绪，误以为自己真有夸大的那么好，也会造成人们的逆反心理。因为人们崇敬的是真楷模，而不是人为拔高了的典型。对于名实不副的样板，人们会由不服气到反感而生厌。另外此种浮夸还容易助长人们不务实、图虚名的不良风气。 由此看来，夸奖赞扬别人要实事求是。在职场中，领导对下属的夸奖是对其工作的肯定和认可，对于激励下属、树立领导威信具有不可替代的重要意义，是调节上下级关系的“润滑剂”，但要收其灵验之效，领导者首先要明辩是非，善别良莠，将自己的夸奖建立在事实根据的基础上。这样，“铁证”如山，大家才能心服口服，自觉效仿，上下级之间，同级之间关系也会保持和谐和团结。对于领导者来说，要做到实事求是，以功行赏，首先必须掌握公正这一原则。不管是谁，只要他出色地完成了一项工作，甚至仅仅提供了一条有创意的思路，都应该受到表扬。相反，即使是“皇亲国戚，无功也不行赏”。也就是说，夸奖一定要坚持表扬的无私性、真实性，只有这样才能发挥赞扬的效力。 恭维要有诚意 恭维是一种重要的交际手段，它能在瞬间沟通人与人之间的感情。任何人都希望能被人恭维或赞美，威廉·詹姆斯就说过：“人性深处最大的欲望，莫过于受到别人的认可与赞美。” 恭维应恰到好处，才能使双方的感情和友谊在不知不觉中得到增进，还会调动其交往合作的积极性。那么我们如何恰到好处地恭维他人呢？ 罗斯福的一个副官，名叫布德，他对颂扬和恭维，曾有过出色而有益的见解：背后颂扬别人的优点，比当面恭维更为有效。 这种驭人术。是一种至高的技巧。在人背后赞扬人，这个方法，在各种恭维的方法中，要算是最使人高兴也最有效果的了。布雷本人正是通过这种技巧来取得信任的。 有一群和罗斯福交往的人，觉得罗斯福好像从来不会犯错，布德称他们为“疯狂的摇尾者”。那种人嘴里永远不断地说着：“真令人敬佩”、“这还不值得惊讶吗”、“多超凡出众呀”这一类的话。 布德十分钦佩罗斯福，但是他绝不做这样的“疯狂的摇尾者”。然而却没有几个人能比他更获得罗斯福的信任。 对于不了解的人，最好先不要深谈。要等到你找出他所喜欢的是哪一种赞美，才可进一步交谈。 最主要的是，不要随便恭维别人，因为有的不吃这一套。 如果有人告诉我们：某某人在我们背后说了关于我们的好话，我们会不高兴吗？这种赞语，如果当着我们的面说给我们听，或许反而会使我们感到虚假，或者疑心他不是诚心的。为什么间接听来的，便觉得非常悦耳呢？因为那是真诚的赞语。 德国的铁血宰相俾斯麦，为了要拉拢一个敌视他的雇员，他便有计划地对别人赞扬这个部下，他知道那些人听了以后，一定会把他所说的话传给那个部下。 批评要点到为止 在生活和工作中，无论是孩子、朋友、下属还是同事他们总会做出一些错误的事情，这个时候我们免不了要批评或者规劝他们，但是如果批评的时候说的话不到位不但起不到教育和规劝的目的，反而会适得其反，增加他人的反感。因此，我们有必要了解和掌握其中的说话技巧。 很多父母都不愿意当面称赞孩子，恐怕会宠坏他。如果我们不是衷心称赞孩子，只是胡乱称赞一番，那么就确实有宠坏的可能。很多家长常常说：“疼孩子疼在心里，不要疼在嘴上。”这是怕造成孩子自满和骄傲的心理，以后他就不再求上进。而事实上合理的称赞对于孩子的成长是有利的。 称赞如土壤中的肥料、食物中的维他命，可以给孩子很大的鼓励，使他们雄心勃勃。百尺竿头更进一步。父母给孩子的赞扬比任何人的都重要，因为父母是孩子最亲切的人，所以一言一语都发生很大的作用。称赞比责骂有效，父母们不妨慷慨地称赞自己孩子。称赞还有另一个作用，就是告诉孩子这是达到了期望中的水准。 当然，为了纠正孩子的错误，指导孩子去做应该做的事情，有时批评孩子是必要的，只是要特别小心，在言语和态度上都要谨慎，千万不可用讽刺或嘲笑的言语，免得引起孩子的反感和难堪，使之产生自卫和反抗的心理。批评孩子的时候可以直接指出错误的地方，然后提出改正的方法，使孩子明白应该走的路和应该做的事。如果孩子付出了努力，尝试去改过，就算不能立即生效，做父母的也不必气馁，可以从旁鼓励，告诉孩子他的努力不会白费。 但是要注意选择适当的时候和地点。随着长大，孩子越发注重自己的思想和自尊。所以，在大庭广众或当着亲友面批评孩子实在会让孩子太难为情了，不论出发点是如何良善，所指出的地方如何合理，在这种情形下孩子也难以接受。 很多人都有这样一种观念，对朋友赞美就好了，批评会伤害了感情。而实际上，当你觉得朋友做事不恰当的时候，对他的批评，好朋友是不会见怪的。至少他知道你是善意的。当然，对于朋友的批评还是要掌握一些技巧，才能让人家愿意接受。这就要求我们在和朋友的相处中做一个善于批评的角色。 批评要与赞美相结合。适度的批评之后，对于其优点别忘了加上几句称赞的话，才不会损坏彼此的情谊。“以理服人”是对的，但道理有时并不容易被直接接受，甚至会让对方产生反感，尽管在反感时他内心并不一定认为道理错了。 善于批评者还要争取让对方心服口服，这就需要一定的技巧了。有时批评者往往认为自己是好心，但如果话中带有了威胁，效果就难以达到，甚至会给双方关系造成不良影响。如两个情侣发生了点摩擦，一方大叫“你这样谁还会愿意和你在一起”，对方马上回嘴“不在一起就不在一起，你有什么了不起”，好心的批评也会起到逆反作用。 善于批评者会让对方感到仿佛不是在批评自己，倒像自己劝说自己，就容易被对方接受。善于批评者语言中应避开“你应该”、“你必须”之类的词，多用讨论的口气，避免对方的反感，在任何“强攻”都难奏效时，还不如暂停。 批评的目的是让对方接受自己的意见。光是理由充足不行，还要掌握对方的心理特点，对不同性格的人应使用不同的方法，因人而异。 看到朋友有缺点不指正是不真诚，而批评别人不讲究方法就真会伤害感情了，只有讲究技巧的批评才称得上真正的好朋友。 上司对于下属的批评可能挫伤下属的自尊，但是若想保证工作质量，批评仍不可避免。有一种做法错误至极：问题初始时对他视若无睹，而待某日心血来潮才处处责难。这种首尾不一致的做法，很难令下属心悦诚服地改过。况且，此时也多半到了忍无可忍、不得不纠正的时候，说话时难免会像连珠炮似地罗嗦没完，似乎要将满腔郁积已久的数落之词一吐而尽。 因此，只要下属做出不当之行，就该刻不容缓地对他言明“此事不当，实不该为”，这才是对他亲切的表示。另外，机巧地对他适时提出警告，也是可行的方法。 有许多上级主管，常是基于“顺便代劳”的心态，代替下属做他所应当完成之事。此种体恤下属的作风，原是无可厚非的，然而，长久如此，下属们不仅会失去原有的感戴之心，甚至会反过来支使你。他们常会如此说：“你啊！你是否要到办公室去呀？麻烦你顺便将我把这份文件带去好吗？真谢谢你了！”他甚至还会说道：“麻烦你要去总公司之前预先通知我一声，我想麻烦你带一件东西过去，不然，让我自己跑一趟，就得多费一道程序了！” 当然，这种观点或许于公司业务推展上无大谬误，却往往会造成不良风气。有鉴于此，主管不可使下属有怠惰心态，应当用一些话语婉拒下属所托，否则，尔后必接二连三地发生这种事情，给工作造成影响。 当同事或上司犯错时，我们一般不会去干涉。为什么呢？因为你可能曾经这样做过，结果则是你做了努力却引火烧身。接受帮助者可能变得非常生气，也可能通过揭你的伤疤来回应你。于是你宁可维护这种缓和气氛的关系，再也不提这种引起对方不快的话题。 也许你仍然认为最常见的推动力就是批评，但从过去的经验中你可以知道，批评不是总能被很好地接受。于是你尽量去提一些“建设性的批评意见”，但是“建设性”与“破坏性”通常是没有明确分界点的，或者说我们很难把握得当。但如果你不愿意三缄其口，又不可能轻易放弃与你的同事、上司在一起工作，你就需要用不同的方法来实现你的目的。 （1）鼓励以提高他们士气，对别人的努力表示感谢或赞同。因为你的目标是影响同事对工作的看法，使他们能更努力地工作。你希望能使他们对处理复杂的任务充满自信，使他们充满热情地去迎接每天的工作，使他们能获得成绩而感到高兴。这样他们就会更努力地工作，更愿意在这个团体中，也更想做好工作。 （2）帮助提高他们的技能，给他一些建议或指导，这些建议要关注于人的表现而不是评判这个人。在这里，你的目标是帮助你的同事表现得更有能力。你希望他们从实践中学到东西，以便以后干得更好。你不应强迫你的同事去做这些事情。他们应自主自己的行为，你的目标只是为他们出主意和建议，以让他们能够从中选择采纳。 如果直接的批评不妥当，那么不妨想一些婉转的办法，这样更容易达成目标。 当然，老板也有说错话的时候，因为老板毕竟也是人，不是神。至于这时你该怎么办，当然没有一个一成不变的处理模式，要看老板的脾气秉性、说错话的场合、说的错话可能造成的影响等诸方面的因素来决定你该采取的方法，当然，你在公司里的地位及与老板的关系也是你应该考虑的因素。 如果老板说错了话，而这些错话并不影响你的利益以及你所负责的工作，你都可以采取“装聋作哑”的方法，即装作没听见或没听明白。这是一种揣着明白装糊涂的办法，它可以让你避免一些是非，也避免让老板处于尴尬和困窘的地位。 但是如果你决定不再“装聋作哑”了，那么就有些原则必须遵守： 在批评老板之前，先要从对方的角度想想，为什么他要那样做。有时候，对方可能是有难言的苦衷，没有办法，然而又不愿向别人透露隐情。在此种情况下，就应该以关心代替批评。这样会使对方更容易接受。 每个人都喜欢听赞美的话，而且如果这种话是当众听到的，就会更加觉得有面子。反之，有关批评的话要私下说，这样除了能照顾到对方的面子外，对本身的形象也会产生好的影响。当众赞美，私下批评，这看起来有点像搞“两面三刀”，实际上并非如此，这样做和那种表面一套、背地一套的人，有本质上的不同。 批评他人要真诚 与人共事，不可能那么一帆风顺，总会有别人出错时需要你提出批评指示。这时，你若批评指正不当不仅会达不到目的，弄不好还会产生负作用。 有一个爱好摄影的人，拿了一叠他自己的摄影作品去拜访一位摄影家，请他批评指正。摄影家把他的作品看了一遍，很热心地告诉他哪一张曝光时间长了一些，哪一张光圈小了一些，哪一张取景需要变换角度……当这位摄影家正在指正的时候，来请教的人总是找一番理由来为自己辩护。不是说当时天气不佳，就是说取景时找不到合适的立足之地等等，如此，啰嗦了半天。 当那个摄影爱好者走了以后，摄影家觉得又好气又好笑。他说：“我真傻，何必说那么多的话呢。”其实这种结果是完全能想像得到的，现在的有些青年人就不愿意虚心接受批评。 几年前，史密斯先生的侄女约瑟芬离开她在美国加州的家，到纽约去做史密斯先生的秘书，那时她才19岁，刚高中毕业，对于商业常识和生意上的事一点儿也不了解。然而，她待人做事，却颇为老练。有一段时间，她经常犯一些错误。有一次，史密斯先生真想批评她几句，但再一想，她年纪轻，阅历浅，不可太苛求，于是改用和颜悦色的方法对她说：“现在你做错了事，自然是难免的，我在你这个年纪的时候，做的错事比你多得多，所以我相信将来随着年龄的增长你一定会增长才干的，现在你照着这样做不是好多了吗？”先承认自己有错，然后再指出别人的错误，令人易接受。 人们做错了事，或做了件吃亏的事，除非他自己主动告诉你时，才会坦白地承认错误，但如果是你主动指出他的错误，那么他一定找出种种理由加以辩解。你可以在周围的朋友或家人中试试看，无论是小疏忽或大错误，没有几个人能在别人指出后立即坦率地、不为自己解释地承认错误。所以，批评他人时，一定要讲究方法，态度要诚恳。 批评忌全盘否定 不同的人由于经历、文化程度、性格特征、年龄等的不同，接受批评的承受力和方式有很大的区别，这就要求批评者根据不同批评对象的不同特点，采取不同的批评方式。 不同的人对于同一的批评，会有不同的心理反应，因为不同的人，性格与修养及对问题的看法都是有区别的。 我们可以根据人们受到批评时不同反应，将人分为迟钝型反应者、敏感型反应者、理智型反应者和强个性型反应者。反应迟钝的人即使受到批评了也满不再乎；反应敏感的人，感情脆弱，脸皮薄，爱面子，受到斥责则难以承受，他们会脸色苍白，神志恍惚，甚至会从此一蹶不振，意志消沉；具有理智的人在受到批评时会感到有很大的震动，能坦率的认错，从中汲取教训；具有较强个性的人，自尊心强，个性突出，“老虎屁股摸不得”，遇事好冲动，心胸狭窄，自我保护意识强，心理承受能力差，明知有错，也死要面子，受不了当面批评，并且也不会轻易改正其缺点。 针对不同特点的人要采用不同的批评方式，对自觉性较高者，应采用启发做自我批评的方法；对于思想比较敏感的人，要采用暗喻批评法；对于性格耿直的人，采取直接批评法；对问题严重、影响较大的人，应采取公开批评法；对思想麻痹的人应采取警示批评法。在进行批评时切忌一视同仁，方法单一，死搬硬套，应灵活掌握批评的方法。 正确的批评要求细密周到，恰如其分，普遍性的问题可以当面进行批评，对于个别现象就应个别进行。另外，也可以事先与之沟通，帮他提高认识，启发他进行自我对照，使他产生“矛头不集中于‘我’”的感觉，主动在“大环境”中认错。 同时，批评不可全盘否定，别人犯的什么错误就应对其错误加以批评，使其及时改正，不可一概而论。 何妨批评也风趣 幽默式批评就是在批评过程中，使用含有哲理的故事、双关语、形象的比喻等，缓解受批评者的紧张情绪，启发受批评者思考，增进相互间的感情交流，使批评能有一个轻松愉快的气氛。幽默式批评在于启发、调动被批评对象积极思考。它以幽默的方式点到批评对象的要害之处，含而不露，令人回味无穷。但是，使用幽默式批评不要牵强附会，生拉硬扯，否则，将适得其反，给人一种画蛇添足之感。 这里举一个例子来说明何谓幽默的批评。课堂上很乱，有的学生在说笑，有的学生睡觉，有的学生眼观窗外。上课的老师突然停下了讲课，语重心长地对大家说：“如果坐在中间谈笑的那几个同学能像那位观看窗外景色的同学那样安静的话，也就会让前面睡觉的那两位女同学睡得更香甜了。”此言一出引起哄堂大笑，那几位被点到的同学的笑容里则带有羞愧之色。 幽默能使人感到亲切，使气氛变得轻松，即便是批评，也没有那么难以接受。 幽默不是天生的，是可以培养的。再呆板的人，只要努力都可以逐渐变得幽默起来。美国前总统里根以前也不是幽默的人，在竞选总统时，别人给他提出了意见。于是他采用了最笨的办法使自己幽默起来：每天背诵一篇幽默故事。 但是要注意，幽默的批评不是讽刺，讽刺别人会使人厌恶，甚至产生对抗心理。 批评要紧抓事实 邓小平同志强调：“批评的武器一定不能丢。”可时下，批评在一些人特别是一些领导人中却开展不起来，走过场，不愿批评，不能批评、不敢批评的观象较为普遍。造成批评难、难批评的原因很多，但其中一个重要的原因是批评的语言艺术不高，把握不住批评的事实根据，也可以说不善于批评。 一般说来，无论是批评还是被批评者，对批评都有一种戒备心理。“良药苦口利于病，忠言逆耳利于行”。古人把“忠言”与“苦药”等同，足见批评的话确实不中听，通常是“逆耳”、“伤耳”、“刺耳”。批评者批评别人虽然是发自内心的，确实是出于“爱护、关心、保护”的目的，但因有时捕风捉影了，无事实根据，使被批评者产生抵触情绪，甚至反戈一击。因此开展批评时，一定要讲究艺术，像药师把“良药”变成胶囊，外包糖衣，这样既易进口，又能利病一样。 批评是一个十分严肃的问题，一定要抓住对方错误的实质，有针对性地进行，不能主观臆断、想当然，更不能听信谗言，捕风捉影，道听途说，无中生有。不痛不痒的批评，点不到痛处的批评，含糊其辞的批评，莫名其妙的批评，是不会令人心服口服的。 有四个小孩放学回家，走在路上。有一个小孩发现路旁一户人家的桃树结满了红彤彤的桃子，便提议大家一起去偷摘，其中有个叫张斌的小朋友当即劝阻他，说别人家的东西不要随便拿，可另外三人执意要去摘，结果被户主发现了，撵到了这四个小孩的家里指责其家人没有对小孩严加管教。 张斌的父母一听户主的指责，不分青红皂白，就批评张斌说：“我们几乎天天都教育你，不要拿别人的东西，你为什么不听话？”可此时，张斌纵有千张口也难以磨平父母的怨气。 上例中，张斌的父母就犯下了一个错误，他们没有了解情况，见人家说自己的小孩偷桃子，未经仔细询问、调查就给孩子当头一棒，这样的批评无疑是错误的。因此，我们在实施批评之前，一定要做深入细致的调查研究，弄清问题的症结，并对产生问题的原因作具体的分析，分清哪些是主观因素，哪些是客观因素，然后再进行批评。 只有了解了事实，你才能清楚地判断是否有必要提出批评，提出忠告的角度怎么选择；批评以后会有怎样的效果。如果你是凭借听到的信息忠告别人，容易引起误解。这时补救的办法是与他沟通，听听他怎么说，等了解清楚事实之后再想办法消除误解。 第九章 提问和回答自有妙招 发问的基本目的，是解除疑点，探求信息。发问能促使对方思索，规范对方言路，决定交谈的方向。恰当的提问往往能驾驭整个交际的进程，就像水龙头控制水的流量一样，正确而恰当的提问能决定你在这次谈话中所获信息量的大小。因此，在交际中我们必须审慎地、恰当地运用提问这一工具。 回答对方的提问，从信息论的观点上看，是对提问的一种反馈。在人际交往中，一问一答是常见的交谈形式，没有问和答，交谈就成为一句空话。但并不是说应该对方问什么就答什么，对方怎样问就怎样答，而应该根据具体情况做出最有利于自己的回答，力求答得好，答得妙。 在日常交谈中，交际双方都应遵循同一律的要求，不得暗中转换话题。但有时候在某些场合，为了达到交际目的，又不得不有意识地转换话题。 这是为什么呢？有三个原因：一、对方的问题太敏感，不便回答；二、原话题达不到交谈目的，需要转移话题；三、原话题已充分展开，兴趣消退。由于这些原因，不转换话题就不能顺利地交谈下去，只有巧妙地转换话题，才能峰回路转、柳暗花明，使交谈顺利地进行。 提问要有针对性 譬如你所领导的三个人都完不成你布置的任务，你想对此事加以证实并问清原因。你有两个办法：一是把他们一起找来问：“是你们的一致看法吗？为什么？”一是把他们一个个找来问：“你的看法和他俩一致吗？为什么？”前一问就不如后一问。因为前者三人在一起，人类固有的从众心理会不让他们说出实话来。因此，场合不同，回答就可能不同。 2.适应对方的年龄、身份、民族、文化素养、性格等特点 你对小朋友可以问：“你几岁啦？”对老年人就不宜这样问。对一个四十来岁的中年人问：“您多大啦？”就不如问：“您有三十多岁吧？”再如你可以对一个中国人问：“你在哪儿工作？”“收入不错吧？”“家里有几口人？”……这是关心尊重对方的表示。但如果这样来问一个美国人，就是打听别人私事的不礼貌行为。另外，被问人的性格也影响你的提问效果，必须要注意。如，被问人有的热情直爽，有的沉默寡言；有的大大咧咧，有的审慎多疑；有的高傲，有的谦虚；有的诚恳，有的狡黠。性格不同，气质各异，你运用提问的方式当然也要随之有相应的变化：或单刀直入，或迂回进攻，或敞开发问，或试探而进。 在问答过程中，提问的人、提问的内容、提问的方式，甚至提问行为的本身都会对被问人的心理产生一定的影响。提问人必须根据被问人的心理特点进行提问，这样才能达到提问的目的，收到较好的效果。 一位记者采访乡下一位老大娘，一见面寒暄几句，就句：“听口音，大娘是山东人，好象是鲁中的吧？” 大娘一听就笑了：“你这耳朵真灵。是山东阳谷县人。” 记者又问：“阳谷县？那不是好汉武松打虎的地方吗？景阳岗还有没有呀？” 大娘谈起家乡来，话就更多了。她也不拘谨了，不把记者当外人，什么话都唠，甚至把村里的“内部新闻”也毫无保留地倒了出来。记者十分顺利地完成了采访任务。 身居异乡的人是最爱谈故乡的。记者的提问正把“兴奋点”选在谈故乡上，一下子就问到了“点”上，抓住了大娘的心理，真是“钥匙投簧锁自开”啊。这样的提问使原本陌生的人之间迅速地达到了心理相容和心理共鸣，也就搭起了沟通彼此心灵的桥梁。 提问要有目的性 提问在交际活动中处于主动地位。一个“问”提出来，就决定了对方说不说，说什么，怎么说；也决定了双方的交谈程序和交际气氛。所以“问”具有一种控制能力，提问艺术也包括了这种控制技巧。 回答问题本来是被问人的事，但有时问话人可以在一定程度上控制对方的回答。如罗斯福在当选美国总统之前，曾在海军里担任要职。一天，一位朋友向他打听海军在加勒比海一个小岛上建立潜艇基地的计划。罗斯福向四周看了看，压低声音问：“你能保密吗？”“当然能。”“那么，”罗斯福微笑着说，“我也能。”委婉含蓄的拒绝，轻松幽默的情趣，既表达了自己不能泄密的原则立场，又没使朋友尴尬难堪，这种控制对方回答的提问产生了非常好的效果。这种效果的取得，关键在于罗斯福接过对方的话头说“我也能”，但对方的话语却是罗斯福诱导出来的，罗斯福选择“能保密吗？”的是非之问，也就决定了对方必然会说“能”，而这恰好就进了罗斯福的“圈套”。 两人问答时，气氛是紧张还是融洽，对交际效果很有影响。交际气氛可由提问的问题和方式来控制。如审讯犯人：“你昨晚去没去会计室？”“去过。”“一个人还是几个人？”“一个人。”“去干什么？”“偷钱。”“偷没偷？”“偷了。”运用选择问句的句式和严肃的语气，使气氛紧张，对罪犯心理产生压力，收到了较好的效果。 3.控制自己由提问到表达的转变过程 有时人们提问不是要对方解疑，而是要对方听自己表达，这就有个由自己提问到自己表达的转变过程。有两种方法可控制这个过程。 一种是诱导提问法，即用一个问句诱导对方说出自己要他说的话，然后接过话头，表达自己要表达的意思。如：电车上，一位先生给一位太太让座。这太太一声不吭就坐下了。先生问：“嗯，您说什么？”“我没说什么呀？”“哦，对不起。我以为您说了‘谢谢’呢。”这位先生的提问是为了引出自己后面对女方的批评，显得含蓄而不失分寸。 另一种是步步设问法，即不立刻说出自己的观点，而是连续设问，让对方顺着自己的思路做出肯定的答复，最后服从自己的思想。如孟子在批评齐宣王不会治国时就是采用这种方法。孟子问：“假若您有一个臣子，把妻室儿女托付给朋友照顾，自己到楚国去了。等他回来时，他的妻子儿女却在挨饿受冻。对这样的朋友，该怎么办呢？”王答：“和他绝交。”孟子说：“假若管刑罚的长官不能管理他的部下，那该怎么办？”王答：“撤掉他！”孟子又问：“假若一个国家治理不好，那又该怎么办？”王这时只好“顾左右而言他”了。这里，如果孟子首先就问第三个问题，那必然引起齐宣王的愤怒。孟子先设两问，诱导齐宣王做出肯定的回答，然后才提出“应该怎样处置不会管理国家的国君”这个他最终要提问的问题，这当然使齐宣王无以答对了。 提问的4个要点 在提问中问什么？怎么问？话题的选择是一大关键。日本心理学家多湖辉曾经说过，要使对方乐于答话，莫如挑拣他的擅长来说。其实，提问也是如此。比如一个人乒乓球打得好，你就可首先问：“听说你打乒乓球很拿手，是吗？”和人交谈正像和人打乒乓球一样，问话人的提问正像打乒乓球时的发球，你以对方的擅长发问，就像特意发了个使对方容易接的球，他当然乐意还击，一来一往，谈笑风生，畅谈不休。正是在这个意义上说，提问可称为“谈话的发球”。 如饮食店的服务员问顾客：“您今天要些什么？”而不问：“您要些什么？”这个提问中加了“今天”两个字，虽看似无意，其实大有奥妙：因为他的提问就好像把顾客看成了老主顾，使顾客心里热乎乎的。 提问句按句式分有是非问、选择问、一般问、特殊问等几种，什么时候用哪种，这就有个选择问题。如有家咖啡店卖的可可里可以加鸡蛋。售货员就常问顾客：“要加鸡蛋吗？”这样一问，就有的顾客选择了不加鸡蛋。后来在一位人际关系专家的建议下，提问就变成了：“先生，您是要加一个鸡蛋，还是加两个鸡蛋？”通过这样的提问，就使顾客无论选择哪一种，都是选择了“加鸡蛋”，从而使销售额大增。 提问时的顺序也对对方的心理起到非常重要的诱导作用。同样一个提问，如果顺序一变，就会意思大变，所得到的结果自然也大不一样了。如日本战后许多商店因人手奇缺，想减少送货任务，又不想影响原先承诺的送货到家等商业信誉。于是有的商店就将“是您自己拿回去呢，还是给您送回去呢？”的问话改为“是给您送回去呢，还是您自己带回去呢？”结果大奏奇效：顾客听到后一种问法，大都这样回答说：“还是我自己带回去吧。”这是因为，人们一般在听人谈话时往往注意后面的话，甚至多数人将一段话或一句话的最后一句当做结论性的话来看，所以，许多人在听到这种问话后就选择了后面的做法。这样，商店既达到了自己的目的，又不违背文明服务的原则。 巧妙回答的8种方式 所谓变答，是应答者面对别人不怀好意或咄咄逼人的问话，不答不妥，直接回答又非常为难时所采取的一种机智巧妙地改变答话内涵的答话方式。这种答话可以以攻为守，化害为利。 1950年代，由于台湾当局频频活动，一度造成海峡两岸局势紧张。在一次记者招待会上，一名外国记者有意发难：“请问，对台湾问题，贵国政府所采取的最后措施是什么？” 我外交人员冷静地回答：“请阁下相信，我们最终会解决这个问题的。我倒真有点担心，如果贵国反政府运动继续发展下去，贵政府是否能具有维持现状的能力。” 我外交人员的回答有意地改变了话题，避免了正面作答，又引出使对方最头痛的问题，使对方不好再行追问，显得有礼有节有利。同时，答话中带着强烈的讥讽：自家政府连现状都难以维持，还是应该回去关心关心本国政府的措施吧！这样以进攻来作为防守的变答，既不失尊严，又能从气势上压垮对方，让自己把握主动权。 “文革”期间，一位农民在傍晚行船，一个干部模样的人从桥上经过，向下警觉地而不客气地问道：“什么船？”农民不动声色地答道：“水泥船。”那个干部又问：“干什么的？”农民仍从容地答道：“行船的。”旁边的人听罢，禁不住哈哈大笑起来。这段对话中，问者带有责问甚至审问口气的两句问话，被答话者巧妙地岔开，使问话的人非常尴尬。 按理讲，行船的农民是了解问话的用意的，所谓“什么船”，是问装的是什么东西，绝不是问船的质地。而他却有意岔开去，使问的人不好再问。所谓“干什么的”，是问行船去做什么事的，而不是明知故问行船与否。农民又以没有提供任何话语信息的“行船的”岔开去，这就让干部的两次问话两次落空，等于白问。这其实反映了当时农民对某些干部和政策的一种不满与排斥情绪。 所谓拈答，就是运用修辞学中的拈连手法，将对方话中的中心内容（语言）进行另外的一种解释，以此作为自己回答问题的主体内容。王蒙新时期的小说与他当年的成名作《组织部新来的年轻人》在风格上有很大的变化。有一位读者在一次座谈会上直截了当地向他提出，你能不能再保持《组织部新来的年轻人》的风格时，他说：“不论有多少好心的读者希望我保持‘组织部’的‘年轻人’的风格，但是，这是不可能也是不必要的。二十年来，我当然早就被迫离开了‘组织部’，也再不是‘年轻人’……” 这段话，巧妙地运用了拈连手法，语意双关，把读者的关心、自己的因素、事情发展的必然性等问题全部作了回答。特别是“被迫离开了‘组织部’”这句话，将蒙冤受屈二十多年的流离生活之痛皆蕴藉其中，同时也表明：自己文学道路是发展的、变化的，不可能原地踏步，一成不变。后一句“再不是‘年轻人’”，与前句结为一体，含蓄地说明：因为时间的推移、年龄上的悬殊、文学道路的艰辛、思想上的成熟、语言运用的老练，以及时代需要创新等因素，自己不应该也不可能保持原有的风格，变是自然，而不变却意味着倒退。 说话作文，引用名人名言、哲人睿语、方言俗语、民间歌谣等，以佐证自己的答话，增加其可信度，这样更能显得新鲜生动、活泼有趣，增强感染力。 光武帝刘秀的姐姐（湖阳公主）死去丈夫后，看中了朝中品貌兼优的宋弘。一次，刘秀召来宋弘，以言相探：“俗话说‘人地位高了，就改换自己结交的朋友；人富有了，就改换自己的妻子’，这是人之常情吗？”宋弘回答说：“我听说‘人在生活穷困、地位低下时候的朋友不能忘记，最初的结发妻子不能让她离开身边’。” 刘秀运用俗语来试探宋弘，以期得到宋弘的共鸣，让他来娶湖阳公主。而宋弘是个品德高尚的人，不为所动；但是既不能含糊其辞，留下后患；又不能直来直去，冒犯皇上。宋弘巧妙地引用古语，言辞委婉而又毫不闪避地表示了自己的决绝态度。 错答，就是故意将回答的内容向错误的方向来解释的一种答话方法。错答不是科学论辩中的应答方式，但作为一种语言技巧，它却能非常高明地摆脱不必要的麻烦与纠缠。 俄国有一个民间故事：一只熊要找人较量一番，它先是遇到一个小孩，就问：“你是不是人？”小孩子说：“我现在不是人，我将来是人。”后来又碰到一个老头儿，它问：“你是不是人？”老头儿说：“我现在不是人，我从前是人。” 错答不同于一般的谎答，因为它从某个特定角度，或从宽泛意义上讲是对的。在小孩子看来，小孩非人；在老头儿看来，老头儿非人；合民俗，通情理。但从严格意义上讲是错的。人，不分男女老幼，都是人。老人与小孩的回答就这样富有哲理情趣而又不合科学道理。在似错非错、似真似误、痴人说梦、扑朔迷离的云雾中，就让老熊上了当。 人们经常遇到出言不逊或有意为难的问话或对话，这就需要应答者巧用心智，将计就计，“即以其人之道，还治其人之身”，顺着对方的话将对方的话语推回去，使之作茧自缚，从而收到出人意料的效果。 有一次，我党干部同国民党反动派辩论，在我方义正词严的雄辩面前，对方理屈词穷，进而恼羞成怒，气急败坏地叫嚷说，同我方讲理是“对牛弹琴”！我党干部当即灵机一动，利用对方抛下的话语，将计就计，随即反驳过去：“对！牛弹琴！” “对！牛弹琴！”将原来的一个成语，通过巧妙地利用句读，将四个字中的第一字截取下来，使介词活用成肯定性动词，自成一句，斩钉截铁，不容置疑！并且巧妙地将乱说一通的反动派所做出的论辩，比喻为如同牛弹琴一样。一个巧妙的推答，蕴藉着如此丰富的内涵，起到了痛击敌方，使我方终于取得彻底的胜利。这种顺手牵羊的推答，具有无可辩驳的逻辑力量。 一般地说，答话者都应让问话者讲清楚，再作回答。可是，在某些特殊情况下，对方话一讲完，就会揭开某种秘密，难以收拾；或顺问作答，难以应付。因此，估计到对方所问内容，在对方未讲完的情况下，截住话头，迅速作答，一可迁移其他听众的注意力，二可使问话者有所领悟，改换话题，铺好台阶，便于圆场。 八场闽剧《洪武鞭侯》第七场，朱元璋与太子朱标两人微服至民间察访，不料在酒店中被不愿为官、甘当布衣的陈君佐认出来了。 朱元璋：店家，取上好菜饭。 店小二：是！ 陈君佐：（闻声察觉）呵！ 朱元璋：（见陈君佐）先生不是淮阳陈君佐吗？ 陈君佐：（急离座，欲跪）臣…… 朱元璋：（急阻）寻，寻什么？莫非是寻酒寻肉！ 陈君佐：这个…… 朱元璋：彼此原是布衣深交，今日正可重温旧谊，何必多礼呢？ 陈君佐：这位莫非是太…… 朱元璋：他是太不知礼了。标儿，这就是我常常提起的陈君佐先生。 陈君佐听见朱元璋声音之后，立即想行君臣之礼，刚按习惯称臣时，朱元璋即截取话头，利用“寻”与“臣”语音相似，又由于陈离座之举动，语和境相随，抢口问他“寻什么”，自然地搪塞开。当陈君佐脱口想说“这位莫非是太子”时，朱元璋又截断问话作答，说“标儿”“太不知礼”，“太”字恰巧成了引出答话的媒介。这一答，既巧妙地解答对方的疑问——是“标儿（即太子）”，又遮掩了别人的耳目。 一个生动形象的比喻，能化复杂为简单，化艰深为浅显，化抽象为具体。遇到一些棘手的提问，或难以用通常语言表达的问话，如果用一个通俗形象的比喻来回答，就会胜过几多话语——这就是喻答。 1936年11月，中国发生了震惊中外的“七君子事件”。著名爱国民主人士史良被捕后在法庭上与法官、检察官进行了多次论辩。其中，针对七君子的电报与西安事变的所谓联系，有这样一段对话： 检察官问：你们给张学良的电报引起西安事变。 史良答：比方刀店卖刀，买了刀的人也许用来杀人。检察官的意思，难道杀了人要刀店负责么？ 这件事如果就事论事，可能既费口舌而又说不清。史良只用了一个通俗的比喻，即刀店与买刀者杀人的关系，严正地指出自己的观点：西安事变要由发电报的人负责与杀了人却要刀店负责同样是无比荒谬的。这样，既指出检察官“你们给张学良的电报引起西安事变”的推论不能成立，又讽刺了检察官的愚蠢与蛮横。 由此可见，巧妙的喻答既充满睿智，以简驭繁，又有深入浅出的功效。 转移话题的10种技巧 即使一个最好的话题，也有兴趣低落的时候，这时候，可以停止对原话题表示意见，自然而然地引出另一个话题。 某中学唐老师，悉心钻研中国古典文学，出版了20万字的《中国诗歌发展史》一书，该校的文学社小记者到唐老师家采访。 小记者：唐老师，您的大作《中国诗歌发展史》与读者见面了，我们想请您谈谈撰写这本书的经验，好吗？ 唐老师：（很为难地，沉默了片刻）只是一个专题学习，谈不上什么经验。 小记者：（抬头，望着墙上的隶书）唐老师，这隶书是您写的吧！（转换话题） 唐老师：是的。 小记者：那么请您谈谈隶书的特点，好吗？ 这正是唐老师感兴趣的和愿意谈的话题，于是唐老师便由“蚕头雁尾”讲起，讲得非常细致、非常认真，也很起劲。在讲这个问题的过程中，双方彼此增进了感情。这时小记者才不失时机地说：“唐老师，您对隶书很有研究，我们以后还要请您多加指导，不过，我们现在十分想听听您是怎样写成《中国诗歌发展史》这本书的。”此刻，唐老师深感盛情难却，也就只好加以介绍了。这样既缓和了气氛，又达到了谈话的目的。 在交谈中，遇到紧急情况，需要立即打断，巧妙引开。例如：张三患胃癌住院，为了稳定病人情绪，需要瞒住病人。一天，张三的妻子正在给他吃药的时候，儿子闯进来冒失地问：“爸爸，听说你这病是胃……”妻子立即打断儿子的话，说：“胃溃疡，不要紧的。”这一打断后的转移话题，巧妙地利用儿子话中“胃”字，引开了关于“胃癌”的敏感话题，将病情轻松地引到了“胃溃疡”上面。这就既防止了丈夫病情的泄露，也让儿子知道了自己的冒失，可谓一箭双雕。 把正在谈论的话题向前引申一步，导致新话题的出现。例如：山东五音戏《王小赶脚》中有这样一段对话： 二姑娘：你家都有什么人？ 王小：我家就有一个病恹恹的老娘。 二姑娘：有做饭的没有？ 王小：早先俺娘好好的，都是她老人家给我做饭；现如今她病了，我得自己生火做饭了。 二姑娘：唉！我是问你有了媳妇没有？ 王小：光个老娘还养不了哩，人家谁跟咱？ 二姑娘：我给你保个媒吧？ 上面的话题转移过程是，由“家里有什么人”引申到“谁做饭”，进而引申到“有媳妇没有”，再引申到“给你保个媒”。话题的转换像一环连一环，自然连贯。 顾名思义，就是在交谈时故意不回答对方提出的问题，而是转移到谈别的无关的问题。这是因为在交谈中，有些问题我们不便直接表态，想回避这类问题可又不想因为中断交谈而使对方尴尬。这时使用答非所问这个方法来转移话题就非常合适。例如：张科长和李科长喝酒，张科长喝醉了，说：“老李，你说，昨天陈部长批评我对不对？我为什么就不能长工资？他这是不是故意整我？”李科长说：“咱部里又出了一件事你知道不？小黄写农村党员思想现状的调查报告，在《内部思想通讯》上发表了，还加了编者按……”在这里，李科长使用的就是“答非所问法”。 在交谈中，想改变自己的被动局面，切不可一味地纠缠在原话题上，而应根据原话题的某一点，转移到对自己有利的另一个话题上。例如：某剧场服务员怀疑一个男青年没买票，说：“同志，请把票拿出来看一下。”男青年因服务员怀疑他而不满，一边拿出票，一边吵闹，训斥服务员。服务员赔礼道歉仍然止不住男青年吵闹。服务员严肃地说：“政府有明文规定，公共场所不得大声喧哗。你违犯了规定，请跟我出来一下。”话题一转，青年软了下来，乖乖地坐下看戏了。服务员也就坡下驴，教育他几句，就离开了。 日常用语中的词绝大多数是多义的，例如“老”字，仅《现代汉语词典》中的解释就有17种含义，以“老”字打头的词条148个，这就给岔题提供了广阔的空间。例如：经婚姻介绍所介绍，一对大龄青年男女初次相见，介绍所的同志当场悄声地问男青年：“你看怎么样？”男青年冒失地大声说：“老点！”一下子使在场的人都陷入了难堪之中。但那个女青年谙熟谈话艺术，笑着说：“这位同志很坦率，第一次见面就说我老成，真难得！”难堪的局面打破了。这个女青年就是把年龄大的“老”改换为成熟有经验的“老”，利用一词多义，巧妙地岔开话题。 在农贸市场上，一个小伙子高声叫卖：“又长又嫩的蚕豆，快来买啊！”一个大娘看了一眼说：“你的蚕豆老了。”小伙子机灵地说：“大娘，你说对了，我的蚕豆老多了，种了一亩多地，长得很好，能收好几千斤，自家产的，你老要买，咱少算点钱，秤头高一点。”于是，大娘留住脚步，其他人也凑了过来。这个聪明的小伙子就是把与“嫩”相对的“老”，改换成表示“极”“很”等意思的“老”，并与“多”连在一起，变成了表示数量“老多老多”的意思，岔开了原来的对自己不利的话题，做活了生意。 日常用语里很多词所表达的概念没有明确的界限，常常带有一定的模糊性。利用这种模糊性，就可以把话题中某些概念转换为与它相近的另一个概念，岔开原来的话题。1950年代，我国政府发表人在北京的一次记者招待会上，介绍了我国经济建设成就和对外方针之后，请记者们提问题。一位西方记者站起来说：“请问发言人先生，中国可有妓女？”对于这一不怀好意的问话，发言人坦然自若，双目盯住这个记者，思索一下，正色回答：“有。在中国的台湾省。”话音刚落，全场响起一阵掌声。发言人的回答，是用“中国的台湾省”这一表示局部的下位概念置换了“中国”这一表示整体的上位概念，巧妙地岔开了西方记者不怀好意的提问，维护了国家的尊严。 在现代汉语里，同音异义字很多，音同义不同或音相近而义不同，这在书面语言里是界限分明的，不容混淆。由于谈话用口语，以声传义，不见字的形体，这就有了相当的含混性。利用这种含混性，抓住同音异义的词语，就可以巧妙地把话题岔开。请看下例： 鲁侍萍：（走到周萍面前）你是萍……凭什么打我的儿子？ 曹禺：《雷雨》 鲁侍萍利用“萍”与“凭”音同义不同，把话题从认周萍为自己的儿子岔到责问周萍为什么打人上来。由于音相同义相异，仅一字之差，话题全改。 求新好奇是人们普遍的心理要求，在新与旧、平与奇这根杠杆上，人们的注意力总是愿意往新与奇的一端倾斜。谈话中的话题至少有一方是感兴趣的，如果能再提出一个更新鲜更有趣的话题，利用好奇心理，就可以把对方的谈兴吸引过来，自然地岔开原来的话题。例如孩子看到爸爸妈妈的结婚照片时，常常这样问：“妈妈，这张照片上怎么没有我呀？”如果不想正面回答，就可以把话题岔开，说：“薇薇还没长大呢，等长大了，也穿这样漂亮的衣服，照彩色的照片，好吗？”孩子听了，一定会很高兴。孩子看见火车，也常常问：“妈妈，火车为什么跑得那么快？”这个问题一句半句说不清楚，孩子也不一定对你的解释感兴趣，最好早杷话题岔开，说：“是呀，火车跑得可快了！过几天带薇薇去姥姥家时，咱们就坐这么快的火车。”孩子一定会高兴地拍着小手，述说起去姥姥家的事。这是因为孩子对穿漂亮衣服照彩色照片比照片上为什么没有她更感兴趣，对去姥姥家比火车为什么跑得快更感兴趣。所以，注意力被吸引过来了，话题也就随之改变了。 谈话都是在特定的时境中进行的，眼前的景物、周围的人物、室外的天气、室内的陈设、身上的服饰、手中的物品、传来的声音……总之，凡能进入视觉、听觉范围内的一切，都能吸引谈话人的注意力，随时可以成为交谈的话题，特别是当这些事物发生急剧变化的时候，在强烈的心理震动下，常常会下意识地中断谈话去关注正在发生的激变，这就为岔开原来的话题提供了可以利用的机会和可供转换的话题。第21回讲了一个曹操与刘备青梅煮酒论英雄的故事。 操以手指玄德，后自指，曰：“今天下英雄，惟使君与操耳！”玄德闻言，吃了一惊，手中所执匙筋，不觉落于地下。时正值大雨将至，雷声大作。玄德乃从容俯首拾筋曰：“一震之威，乃至于此。”操笑曰：“丈夫亦畏雷乎？”玄德曰：“圣人曰迅雷风烈必变，安得不畏？”将闻言失筋缘故，轻轻掩饰过了。操遂不疑玄德。 刘备在惊慌落筋之后，机敏地利用眼前出现的天气变化，从容地说了一句“一震之威，乃至于此”，把谁是英雄的话题轻松地岔开，自然地引出畏不畏雷的一番谈论，转移了曹操的注意力，从而化险为夷。正如后人赞诗所言：“巧借闻雷来掩饰，随机应变信如神。” 如何把拒绝说得动听 说话是一门语言的艺术。既然是艺术就不能忽视细节问题。在职场上说话有很多的讲究，诸如有些话不能明说，有些话不能直说，需要拒绝别人时，要采取巧妙的方式，同时还要学会倾听，话要说得委婉含蓄等等。这些都属于职场上说话的细节问题，只有细节问题处理好了，工作才能更加得心应手，否则就会弄得一团糟。正所谓“成也细节，败也细节。” 在人际交往中，我们总会遇到一些为难的事，有时别人有求于我们，可是我们又实在无能为力，这时，就要拒绝对方，但拒绝也是要讲究技巧的。只有掌握了这些技巧，才会既不得罪人，又能让别人欣然接受。 许多时候，人们在工作中要面对朋友、同事、客户与主管的许多要求。有些要求可以满足，但有些要求因碍于公司规定或其他原因必须拒绝。没有人喜欢被拒绝。因此，你在拒绝别人时先不要急切、直接地表达自己的立场。因为直接拒绝别人，轻则影响双方往后的合作与相处，重则让人觉得你不够大方。 为了最大化地降低拒绝所产生的负面效应，你需要掌握一些说话技巧，秉持理直气“和”的原则，既不伤害对方的自尊，又能婉转地拒绝对方的要求。 （1）倾听之后再说“不” 当你的同伴、客户或朋友向你提出要求时，他们心中通常也会有某些困扰或担忧。 拒绝对方之前先要认真地倾听。首先，请对方把处境与需要讲得更清楚一些，这样自己才知道如何帮他。接下来，再向他表示你了解他的难处，若是你处于此境况之下，一定也会如此。 倾听能让对方先有被尊重的感觉，在你婉转表明自己拒绝他的立场时，就能够有效地避免伤害他的感情，不要让人产生你是在应付的错觉。 如果你拒绝对方的原因是因为自己的工作负荷过重，那么，倾听可以让你清楚地界定对方的要求是不是你分内的工作。 有时候听了对方的意见，你会发现协助他有助于提升自己的能力并增加经验。这时候在兼顾目前工作的前提下，牺牲一点自己的休闲时间来协助对方，对自己的职场生涯绝对有帮助。 （2）多一些弹性与关心 你在拒绝对方时，除了可以提出替代性建议，隔一段时间还要主动地去关心对方。 有时候，拒绝是一个漫长的过程，对方会不定时地提出同样的要求。若能化被动为主动地关心对方，并让对方了解自己的苦衷与立场，则可以减少拒绝带来的尴尬与负面影响。当双方的情况都得到改善时，就有可能满足对方的要求。 对于业务人员，例如保险业者面对顾客要求自己却无法满足时，这种主动关心对方的技巧尤为重要。 （3）婉转地表达拒绝 你在拒绝对方之前，可以首先倾听对方的要求，以便针对他的情况，建议对方如何取得其他人或组织上适当的支持。若是能提出有效的建议或替代方案，对方一样会感激你，甚至在你的指引下找到更好的解决办法。 当你开始说“不”的时候，态度必须是温和而坚定的。好比同样是药丸，外面裹上糖衣的药就让人容易入口。同样，委婉地表达拒绝也比直接说“不”让人更容易接受。 当对方的要求有悖于公司或部门规定时，可以委婉地表明自己的权限；在自己工作已经排满而爱莫能助时，要让对方清楚你的处境，说明如果耽误工作会对公司与自己产生的不利影响。 若是对方因为你的拒绝而表现出愤怒或作出威胁时，你也不需要立刻响应，而要多用同情心来缓和他的不满与挫折感。 在拒绝别人的过程中，除了掌握一定的技巧外，更需要发自内心的热情与关怀。若只是敷衍了事，就会让人觉得你不是个诚恳的人，对人际关系伤害更大。 当上司委托你做某事时，你要认真加以考虑，看看这件事自己是否能胜任？是否违背自己的道德良心？然后再作决定。 如果只是为了一时的情面，即使是无法做到的事也接受下来，那就表示你的心太软。即使是很照顾你的上司委托你办事，但实在是做不到，你就应果断明确地表明态度，说：“对不起！我不能接受。” 如果你认为这是上司拜托你的事不便拒绝，或因拒绝了会使上司不高兴，从而接受下来，那么，以后你的处境就会更加艰难。如果因畏惧上司报复而勉强答应，答应后又感到懊悔，那就自讨苦吃了。 当上司所说的话有违道理时，你可以断然地拒绝，这样才能真正地保护自己。假若上司欲强迫你接受无理的难题，那么这种上司便不可靠，你更不能接受。 尽管下属隶属于上司，但下属也有他独立的人格，不能什么事都不分善恶是非地服从。倘若你的上司以往曾帮过你很多忙，而今他要委托你做无理或不恰当的事，你更应该毅然地拒绝，这对上司来说是负责的，对自己也是有益的。 此外，限于能力，无论如何努力都做不到的事，也应拒绝。但是有一个前提，即是否真的做不到，应该确实地衡量一下，切不可因怀有恐惧心理而不敢接受。经过多方考虑，提出各种方案后，是否再加上勇气来突破它？认真考虑后，感到实在无法做到，才可拒绝。 当然，拒绝更要讲究方法，如何才能让上司接受你的拒绝呢？一般来说，拒绝上司的要求时，可以运用以下几种方法： （1）触类相喻，委婉拒绝 当上司提出一件让你难以做到的事情时，如果你认为直言答复可能会让上司损失颜面，那么这时你不妨说出一件与此类似的事情，让上司自己感觉到问题确实有难度，从而自动放弃这个要求。 （2）佯装尽力，不了了之 当上司提出某种要求而你又无法满足时，就应设法营造一种让上司感到你已尽全力的感觉，从而让上司自动放弃其要求。 通常情况下，上司对自己提出的要求，总是念念不忘。如果长时间得不到回音，他就会认为你不重视他的问题，而对你产生一种反感、不满的情绪，这样，对你以后的工作和发展是相当不利的。然而，如果你能让上司看到你已尽到最大努力了，即使不能满足上司的要求，他也不会抱怨，甚至会对你心存感激，主动放弃让你为难的要求。 （3）利用他人的掩护说“不” 如果上司要求你做某一件事时，你很想拒绝，可是又说不出口，这时候，你邀请你的两位同事，和你一起到上司那里去，然后你再向上司提出拒绝。 当然，在私下里你们首先应商量好谁是赞成的那一方，谁是反对的那一方，然后在上司面前争论。等到争论过一会儿后，你再出面轻轻地说：“原来如此，那可能太牵强了。”而靠向反对的那一方。 这样一来，你就可避免直接向上司说“不”，就能间接地表明自己的态度。这样，就会给上司以“你们是经过激烈讨论后，绞尽脑汁才下结论”的印象，双方都不会有受到伤害的感觉，从而上司会很自然地自动放弃对你的要求。 如果最近几天公司非常忙，某个员工要请假，或者别的经理想从你的部门暂时借用一名员工，你很可能会不用考虑就回绝：“不行。” 在某些特定场合下，一些平常你可能同意的要求却不得不回绝。 下面这些情况是你非坚持立场不可的例子： （1）不能批准员工休假 通常有两种情况：一是没有按照安排休假计划的规定办事；二是这段时间其他员工正在休假。 如果是第一种情况，就应该让员工知道他没有遵守规定。你应该明确地告诉他：“很抱歉，那个星期是我们盘点存货的时间，一个人也不能缺。你知道，正因如此，咱们公司才规定每年的一月份安排休假。” 当员工的请假要求与别人预先计划好的休假产生冲突时，你要让他知道，在他之前已经有人提出请假的要求，并且你已经批准。按照“先申请先安排”的批假原则，你不能批准他的请求。 （2）要求加薪或升职 当那些特别尽职尽力的员工向你提出加薪或升职的请求时，上司是很难一口就加以拒绝的。尤其是请求者的职位、薪酬早该变了，但因公司现在生意清淡，预算紧缩，或还有其他不利的因素，要说“不行”更是难上加难。 这时，你最好向员工说清楚不能提职或加薪的真实原因，以便获得他的理解。 （3）要求改变上下班时间 当有需要照顾子女、交通不便等客观问题出现时，员工一般都会向上司提出能否改变自己上下班的时间，帮助他们解决实际困难。这时能与员工配合，帮他们渡过暂时的困难当然很好，但现实情况并不一定总能行得通。 如果员工感到你对他的困难漠不关心，他会感到非常失望，甚至可能另谋高就。 如何拒绝员工的这种合乎情理但又不能兑现的请求呢？具体处理时要尽可能灵活，探讨各种可能的办法，这样即便不得不否决员工的请求，你为此所作的努力也有助于消除员工的怨恨。 有些时候，可以准许员工偶尔稍许迟到或提前下班，对上下班时间作些灵活变通，往往可以解决问题。不然，你迟早会发现下属自行其事确定上下班时间。 有时你可准许某个员工提前下班，而有时又不得不否决这类要求，这时一定要跟员工讲清楚真实原因，否则，他们会认为你办事没有原则或偏袒某些人。 （4）要求调到另一部门 如果一个可有可无的人请求调动，那就尽快批准，这样，你也就可以少费心力了。但是如果是你最得力的员工要求调动，而且正逢大忙时节，一时又找不到合适的人顶替时，千万不要断然拒绝，因为那样会打击一个好员工的积极性。 你应该让他好好谈谈请调的具体原因。你会发现促使他调动的原因可能与工作无关，可能是他与某位同事关系紧张，也可能是由于通过调整工作可以解决一些其他的问题，等等，通过交谈，你才会发现问题具体出现在哪里。 如果谈话毫无结果，没有什么能使他改变调动的想法，你只有拒绝。但要尽可能减少由此给他造成的不利影响，尽量给他一线希望。比如，你可以说：“现在不能调，等过两个月再看看有没有机会吧。” 这样做不仅为你赢得了考虑其他可能性的时间，而且在这段时间里，员工请调的想法也可能发生改变。无论如何，要对员工的调动要求表现出关心，这样就可以减轻拒绝对员工造成的伤害。 在交谈中，一般应该遵循有问必答的原则，对对方的提问给予回答。但有时有一些问题确实是不便回答或不必回答的，对这种情况就应当采取适当的方式委婉地拒绝回答。 拒绝实在不是一件容易的事情。如今的世界，拒绝别人不得法，可能失去交情，被人误会，甚至遭人唾骂与仇视。要避免这种事情发生，不妨学几招拒绝的方法，这样就能做到拒绝得法情义在。 （1）默认不答 在交谈中，有时对方提出的问题正中下怀，道出了心中之所想，但由于各种条件限制，不便于明朗地表示态度，说出具体看法，对这样的问题，常常是默认不答，表面上拒绝，实际上是默许。比如： 甲方：阁下的声明是否表示贵国政府对会议的成效有所怀疑？ 乙方：我不这样说，你可以随便解释。 在这一问答中，乙方对会议的成效确实是持怀疑态度，只是出于某种原因不方便说出来。一句“我不这样说”，就是以表面上的拒绝掩盖实际上的默许，无论甲方对问题怎样解释，正确与否，对乙方来说，都不留任何把柄。 （2）推诿搪塞 这种拒绝回答的方法是对提出的问题不作实际性的回答，而是用一些无关紧要的、说也可以不说也可以的话去搪塞。《吕氏春秋·淫辞》里记述了这样一个故事：古时候没有钟表，只能以太阳的方位来确定时间的早晚。楚国的庄伯叫他父亲去看看太阳在什么位置上，他父亲不愿意去，就回答说：“太阳在天上。”庄伯又说：“去看看太阳怎么样了。”他父亲回答说：“正圆着呢。”庄伯着急了，就明确地说：“是让你看看是什么时候了。”他父亲回答：“就是现在这个时候。”这样的回答就是推诿搪塞，对每个问题都作了回答，但都没有任何实际意义，就其实质而言，是拒绝回答。 （3）装聋作哑 在对方提出问题时佯装没有听见，当然就用不着回答了。1945年7月，苏、美、英三国首脑在波茨坦举行会谈。一次会议休息时，美国总统杜鲁门对斯大林说，美国研制成一种威力巨大的炸弹。这是用暗示的方式来试探斯大林对原子弹所持的态度。 斯大林却像没有听见一样，未露出丝毫的异常表情，也没有做出任何回答。以至许多人回忆说，斯大林好象有点聋，没有听清楚。其实，斯大林听得清清楚楚，会后他告诉莫洛托夫说：“应该加快我们工作的进展。”两年后，苏联成功地爆炸了第一颗原子弹，打破了美国的核垄断。 无独有偶。1953年6月，年已79岁的英国首相丘吉尔到百慕大参加英、美、法三国会谈。他以自己年事已高为借口，时常装聋，在需要回避的问题上就装作没有听见，不予回答。而在他感兴趣的问题上就与美国总统艾森豪威尔和法国外长皮杜尔讨价还价，使与会者颇感头痛。艾森豪威尔幽默地说：“装聋成了这位首相的一种新的防卫武器。” （4）诙谐幽默 这是在对方提出问题后，机智地以诙谐幽默、玩笑打诨的话语作为遮掩，避开对实质性问题的回答。 某县要举办一次歌咏比赛，一个社会声誉不太好又根本不懂艺术的个体户找到大会主持人说：“我赞助10000元，你安排我当个评委怎样？”大会主持人一拍对方的肩膀说：“老兄，你钱多得没处花了吗？这10000元扔在这个会上，不如扔到河里，还能看到个水漂漂儿。”在一句玩笑打诨的话语掩盖下，避开了对实质性问题的回答，巧妙地拒绝了对方提出的要求。 （5）自言自语 日本著名的社会学教授多湖辉总结出了一条拒绝他人要求的经验：人们碍于面子，推拒话不好正面说出口。如果装作自言自语说出心中所思所想，对方便会知趣而退。美国出版家赫斯特在旧金山办第一张报纸时，著名漫画大师纳斯特为该报创作了一幅漫画，内容是唤起公众来迫使电车公司在电车前面装上保险栏杆，防止意外伤人。然而，纳斯特的这幅漫画完全是失败之作。发表这幅漫画，有损报纸质量；不刊这幅漫画，怎么向纳斯特开口呢？ 当天晚上，赫斯特邀请纳斯特共进晚餐，先对这幅漫画大加赞赏，然后一边喝酒，一边唠叨不休地自言自语：“唉，这里的电车已经伤了好多孩子，多可怜的孩子，这些电车，这些司机简直不像话……这些司机真像魔鬼，瞪着大眼睛，专门搜索着在街上玩的孩子，一见到孩子们就不顾一切地冲上去……”听到这里，纳斯特从座椅上弹跳起来，大声喊道：“我的上帝，赫斯特先生，这才是一幅出色的漫画！我原来寄给你的那幅漫画，请你将它扔入纸篓。” 这里，如果赫斯特直接拒绝刊发纳斯特那幅漫画，一定会伤害纳斯特的自尊，弄得不欢而散。而他利用自言自语方法，流露出内心思想，既使对方自己做出放弃的反应，又不伤和气，保全了面子。 （6）先承后转 开门见山，直截了当式的拒绝，犹如当头一盆冷水，使人难堪，伤人面子。先承后转法，是一种避免正面表述，采用间接地主动出击的技巧，即首先进行诱导，引人入彀，当对方进入角色时，然后话锋一转，制造出“意外”的效果，让对方自动放弃过分的要求。 俄国著名钢琴家鲁宾斯坦，有一次在巴黎举行演奏会，获得巨大成功。有一位贵妇人对他说：“伟大的钢琴家，我真羡慕你的天才，可是票房的票已经卖光了。”鲁宾斯坦手中也没有票，又不愿给演奏举办者增添麻烦，当然不想答应她的要求，但是，他没有直接拒绝，因为直接拒绝攻击性太强，锋芒太露。因此，他采用先承后转法，把拒绝间接化。他平静地答道：“遗憾得很，我手上一张票也没有。不过，在大厅里我有一个座位，如果您高兴……”贵妇人非常兴奋地问道：“那么，这个位置在哪里？” 鲁宾斯坦答道：“不难找——就在钢琴后面。” 这样的座位自然是属于钢琴家自己的。但是，由于这个拒绝是间接的，直接语义上的同意提供座位，让对方心里产生满足感，然后间接暗示“反弹”出座位的虚幻性，使对方的心理预期落空，既风趣幽默，又使人从紧张中得到松弛，很自然地接受你的拒绝。 （7）略地攻心 这种方法的内涵是：了解对方问话的特性和目的，试探对方的心理，然后发动心理攻势，使对方自我否定，放弃不合理的请求。一位语文教师，其弟因民事纠纷，别人要与之对簿公堂，这桩案子恰好由这位语文老师昔日的得意门生接手处理。一天晚上，这位老师前往学生家，希望他能念师生情谊，将手腕往他弟弟这边扳一扳。法官左右为难，一不能枉法，二又不能得罪恩师。法官说：“老师，我从小学到大学毕业，您是我最钦佩的一位语文老师。”老师谦虚地说：“哪里哪里，每个老师都有他的长处。”法官接着说：“您上课抑扬顿挫，声情并茂。尤其是上《葫芦僧乱判葫芦案》那一课，至今想起来记忆犹新。”语文老师很快就进入了角色：“我不仅用嘴在讲，简直用心在讲。薛蟠犯了人命案却逍遥法外，反映了封建官僚官官相护、狼狈为奸的黑暗现实。”“是啊，‘护官符’使冯家告了一年的状，竟无人作主，凶犯薛蟠居然逍遥法外……贾雨村徇情枉法，胡乱判案。”法官感叹地说：“记得当年老师您讲授完这一课后，告诫学生们，以后谁做了法官，不要做‘糊涂官’，更不要判‘糊涂案’，学生一直以您这句话作为自己的座右铭呢。”这位语文老师本来已设计好了一大套说辞，但听了学生的一席话，再也不好意思开口了，自动放弃了不合理的请求。 （8）反口诘问 有些问话，不便于答复，这时你不妨顺其话题反口诘问，诱引对方自己去说，从而达到拒绝的目的。 我国前足球教练高丰文，某年五月率队南下，在与香港队大战前夕，香港记者想探听“军情”，便向高丰文提问：“你将怎样对待香港队惯用的打法？”拒绝回答这一问题，似乎不够礼貌；要是回答，又近乎“泄密”。怎么办？高丰文采用了反口诘问法。他镇静地反问道：“你说香港队的惯用打法是什么呢？”这个记者冷不防被问住了，只得改口退守：“大概是防守反击吧。”高丰文立刻补上一句：“我不是郭家明（香港队教练），我不知道他如何布阵。但不管香港队怎样变化，我们都一样准备。”答语坦率而自信，机灵而礼貌。 （9）巧妙闪避 有些问题，正面回答很难讲清楚，那就不妨巧妙地避开话锋，说说另一些相关内容，通过旁敲侧击，引导听话人深思，在思考中自求答案。如有位青年问刘吉：“有人说留长发、蓄胡子是精神污染，你也这样看吗？”刘答道：“一个民族有一个民族的风俗习惯。马克思和恩格斯不仅头发长，胡子也长，可他们是共产党的老祖宗（大笑，鼓掌）。毛主席和周总理头发不长，胡子也没留，他们同样是我们尊敬和热爱的导师。”刘吉讲了两种情况，让提问者思考。巧妙的闪避，圆满解决了几句话很难解答清楚的问题。闪避成功的关键，是找准闪避的方向。一般是寻找可以类比的事例进行闪避。 （10）相反应对 在拒绝对方的问题时，采取撇开问题的策略，不从正面回答他人的提问，而是处处从问题的反面来应答。这样可以避开不必要的正面阐述，出奇制胜，掌握主动，令对方的愿望处处落空。 武宝信领导育青厂职工经过艰苦奋斗，大胆创新，成功地研制出了“粉刺露”，于是，很多厂家要买他的配方，而且一开价就是五位数，但都被他拒绝了。 有一位外商死命缠住他不放，百般劝说和引诱他，并愿出20万美元买下配方。 武宝信嘴里蹦出一个字：“不。” “科学是没有国界的呀。”外商劝诱道。 “可学者有他自己的祖国。” “美元不方便，我可以兑换成人民币给您送来。”对方仍不死心。 “我的方子可不是那么便宜。”武宝信说。 “武先生是嫌钱少？”外商眼里闪出希望之光。 “不，我是说，世界上能用钱买到的东西都是便宜的。我的配方金钱买不走。我要留给我的国家。” 以上述两人的对话来分析，外商说：“科学是没有国界的呀。”武宝信若是沿着外商的思路正面作答，必然要谈谈自己对“科学到底有没有国界”这一问题的看法。而外商说的这句话并没有错，有一定的道理，但若直接作答，不免入其彀中。于是他话锋一转，从反面作答：“可学者有他自己的祖国！”入情入理，简单干脆，一下就把对方的话顶回去了。 运用相反应对法，关键在于头脑里要多一些唯物辩证法，事事来个一分为二。因为任何问题都有它的两面性，若局限于一点论，就只能看到问题的一面，不免失于偏颇。若能坚持两点论，既看到问题的正面，又看到其反面，就能对问题把握得更全面，更准确。 因此，在应答时应尽量冲破思维的局限，避开问话人原有的思路，另辟蹊径，多侧面多角度地考虑问题，这样就能找到回答问题的新途径和新方法。从逻辑学“同一律”的要求来看，相反应对法似乎没有遵守同一律，离开了话题，但实际上却是紧紧围绕着话题作答的，只不过是别开生面而已。正是这种若即若离的策略才显示出了它特有的艺术性和技巧性。 （11）以虚击实 这种方法即是用虚幻、虚假或子虚乌有的事件去迎击对方本来比较“实”的问话，这是拒绝辞令中常用的方法。它可分两步完成：第一，先避开实质性的问题，不作直接回答，免得纠缠不清。第二，选择一个纯粹夸张了的事实去回答对方，这就是就虚，即虚答。因为这种答案显然是虚假的，这就使问话者明显感到不可信。由此而及彼，于是在问话者脑中便很快形成一种逻辑推理，顺理成章地推出另一个事实也是假的结论。从而，无需多费口舌，原来那种“实”的结论也就被彻底否定了。这种战术，不仅能有效地避其锋芒，而且能有效地击“实”，即先退后进，以退为进，反戈一击，成功地实现完全否定对方论点的目的。 一位记者问某总统：“你很富有。据说你的财产达到30亿美元！”表面上看来这一提问好像是对他家庭情况的一般性提问，实则用意很深，完全是针对总统是否廉洁而来的。这是一个极为敏感的政治问题，也是一个很难回答的问题，因为若是矢口否认，别人不会相信；若是照实说来，显然不妥。那么，应该怎样回答好呢？ 总统听后发出一阵长时间的哈哈大笑，反问道：“一位外国议员说我有60亿美元！你听到了吧？” 这里，总统没有就他是否拥有30亿美元一事直接做出正面回答，而是列举了一个更大的显然是夸张了的数字，以嘲讽的口吻反问记者，这实际上就是间接否定了记者的提问。 （12）以少胜多 这种方法的灵魂是用最精练的语言回答最麻烦、最不好回答的问题，把拒绝用最少的话表达出来。但这种简洁不是直白而干脆的否定，而是在说话之前深思熟虑，舍去一切废话，以少胜多。 1945年，美国在日本投下了两颗原子弹后，美国新闻界一个突出的话题是猜测苏联有没有原子弹以及有多少颗。当苏联外长莫洛托夫率领代表团访问美国时，在下榻的旅馆门前被一群美国记者包围。有记者问莫洛托夫：“苏联有多少原子弹？”显然，就当时的情况而言，这还是国家的机密问题，若是照实回答，一是泄露了国家的机密，二是正好让美国摸了底去。若不回答吧，又有失外交礼节。因此还真是个难题，但莫洛托夫不愧经验丰富，他只用了两个字，就巧妙地回答了这一难题。你能猜到是哪两个字吗？ 莫洛托夫绷着脸吐出一个英语单词——“足够”。“足够”是个数理概念模糊的词，没有明说苏联当时有多少颗原子弹，很恰当地回避了这个不便公开的秘密。但是，这个词中又隐含着一种判断：即苏联有原子弹，不仅有，而且足以对付美国。这样又从另一个方面表达了苏联的自尊和力量。可谓言简意赅，恰到好处。 （13）避难就易 对一些十分难以正面回答的难题，不去正面硬碰，而是知“难”而避，从比较容易突破的方面作答，这是避难就易法的精髓，也是拒绝辞令中比较简单而机智的一种。 宋徽宗写得一手好字，常为此询问大臣：“我的字怎样？”大臣们也无不夸奖说：“您的字好，天下第一。”有一天，宋徽宗问米芾：“米爱卿，我的字怎么样？”米芾是书法大家，书法胜过宋徽宗，如恭维皇帝第一，必然要委屈自己；如夸耀自己第一，又必然会使皇帝扫兴，这还真是个不好回答的难题。聪明的米芾灵机一动，说：“臣以为在皇帝中，您的字天下第一；在大臣中，则微臣的字天下第一。”宋徽宗听了心领神会，不得不打心底佩服米芾的机智。 米芾若是正面地直接回答徽宗的问题，就必然要将自己与徽宗进行直接的比较，这样就处于一种进退两难的境地。现在他另辟蹊径，将人依照身份分为两类，一类是帝王，一类是臣子。这么一分，就避免了他与皇帝之间的直接冲突，既赞扬了皇帝，使之高兴，也同时肯定了自己。 拒绝回答是语言交际中的一种逆势状态，必然在对方心理上造成失望与不快，大者令人暴跳如雷，小者令人微微颦眉。掌握拒绝回答的方法，就是要把由于拒绝回答而造成的失望与不快控制在最小的限度之内，使自己能从无法回答的困境中解脱出来，又使对方能够接受拒绝而无可挑剔。 （14）围魏救赵 《史记·孙子吴起列传》记载：公元前353年，魏国围攻赵国都城邯郸，赵国向齐国求援。齐威王派田忌、孙膑带兵救赵。孙膑没有直接进兵邯郸，而是以重兵围攻魏国的都城大梁，使魏军不得不回兵救大梁，赵国之围自解。说话中的问答与军事上的攻防也有相似之处，把围魏救赵的方法用于拒绝回答上，就是不受对方提问的牵制，不跟在后面去回答问题，而是采取攻势，提出最令对方头痛的另一个问题，使其陷入自顾不暇的窘境，不得不放弃原来的计划。 请看一次某外国记者与某国外交官的这样一次答问： 记者：我想知道问题贵国所能采取的最后措施是什么？ 外交官：请阁下相信，我们最终是会解决这个问题的。而我倒真有点担心，如果贵国的反政府运动继续发展下去，贵国政府是否仍有维持现行统治的能力？ 在答问中，外交官先把记者提出的问题搁置起来，却另外提出一个最令某国记者头痛的问题，使其陷入无法回答的困境。这样，某记者提问所造成的攻势自行瓦解，而他也就无须对原来的问题做出任何回答了。 （15）回以自解 俗话说，解铃还需系铃人。在有些时候，对方的提问是明知故问，想借你的口来证明一点什么，这时你就可以用回以自解的方法来回答，以免授人以柄。一次，黄文欢在北京举行记者招待会。一位西方记者问：“你在给你的同胞的信中说越南已经不再是独立自主的国家，而是附属于外国，你说的这个外国是谁？”显然，那时的越南依附于哪个国家，并非什么秘密，记者是明知故问，并想由黄文欢亲口说出来予以证实。但黄文欢不想在此时此地对这个外国直呼其名，于是，机智地回答说：“你问这个外国是谁，我可以说。即使我不讲这个外国是谁，所有的人都知道它是谁。”巧妙地将问题扔给他自己来回答。这种拒绝回答的方法就像弹球一样，把对方抛过来的问题又顺势弹回去。既然是“所有的人都知道”，提出问题的人也一定知道，那就请他自己来做出正确的回答吧。 （16）模糊应答 这种方法的内容就是：努力寻找一些伸缩性较大、不甚精确的话语，来回答一时难以明讲的问题。 1986年3月6日，在我国举行的一次新闻发布会上，有一个外国记者提问：“戈尔巴乔夫在苏共全会作了一次报告，你对其中的国际部分有何看法？”我国新闻发言人回答：“这个部分很重要，我们将注意研究。”这里就是使用了模糊应答法。这部分内容重要到什么程度，我们持什么看法，将从哪些角度研究等等，都没从正面作明确回答。告诉他的，只是一个非常模糊的想法或意思。这种方法在外交、对敌斗争等场合使用较多。如在答复对方的邀请时，常常说：“将在适当的时候访问贵国”。在涉及某些不便表态的问题时，就经常这样说：“对此，我们已注意到了。”“很遗憾，我无可奉告”等等。 （17）先发制人 先发制人重在一个“先”字，贵在一个“制”字。当你了解别人将要说一些对你不利的话或让你办一些你不想办的事时，你可抢先开口，或封、或堵、或围、或压、或劝（明确告之对方免于开口）、或截（打断对方的话题，用其它话语岔开）。这样就能牢牢掌握交际的主动权，达到自己拒绝的目的。 曹操准备攻打吴国。吴国主将周瑜足智多谋，精通兵法，是曹操灭吴的一大障碍。恰巧曹军中有一个名叫蒋干的人，与周瑜有些旧交，自告奋勇向曹操请求让他去东吴说降周瑜。曹操大喜，命令蒋干立即启程。蒋干风尘仆仆地到了江东，叫门人通报说，他要求见周瑜，周瑜听说蒋干来了，便知道他来干什么，不禁心中暗笑，我周瑜岂是这等朝秦暮楚，见利忘义之人，你未免太小看我了。他决定来个先发制人，挫败蒋干的企图。 一见面，周瑜便开门见山地说：“子翼不辞辛苦远道而来，是为曹操做说客的吧？”蒋干没有料到周瑜竟有这一手，毫无思想准备，被问得哑口无言，支吾了好久，才说：“我们老朋友相逢，怎样能说到这些呢？”席间，周瑜又对众将说：“这是我的同窗好友，虽然从江北来，却不是曹操的说客——你们不要怀疑。”并解下佩剑交给太史慈说：“你佩上我的剑作监酒，今天宴饮，只叙朋友交情，如有谁提起曹操与东吴军旅之事，就斩了他。”蒋干大吃一惊，始终不敢开口提劝降之事。宴后，周瑜拉着蒋干的手说：“大丈夫生于世上，遇到知己之主，外托君臣之义，内结骨肉之恩，言必听，计必从，祸福与共，即使是苏秦、张仪、陆贾、郦生那样的人再生，口若悬河，舌如利剑，又怎么能说动我的心呢？”就这样，周瑜用先发制人的策略，使蒋干始终不敢提起半句劝降的话头。后来，他自己反而中了周瑜的离间计。 细分析起来，周瑜先发制人的策略有如下特点： 先封——抢先一步，单刀直入，直接点破蒋干来吴的企图，先封死蒋干的口，使之不便开口。 再压——在酒席上，派太史慈作监酒官，并且明定“只叙朋友交情，如有谁提起曹操与东吴军旅之事，就斩了他，”使蒋干慑于酒令而不敢开口。 后围——以“大丈夫生于世上……祸福与共”等话来堵蒋干。这番话慷慨激昂，晓之以义，导之以理，就等于告诉蒋干，是大丈夫就当如此，只有小人才会反其道而行之。如果蒋干不识时务，硬要说出劝降的话来，岂不是把周瑜和他自己都当成小人吗？这就更使蒋干难以启齿。 紧接着前几句话，顺势说出了“即使是苏秦、张仪……又怎能说动我的心呢？”暗示蒋干不需开口，不必枉费心机白费口舌了，这样一环扣一环，自始至终压住蒋干，使他欲说不能，欲说无词，计划全盘落空。 （18）诱导否定 这种方法是指，在对方提出问题之后不要马上回答，先讲一点理由，提出一些条件或反问一些问题，诱使对方自我否定，自动放弃原来提出的问题。 1972年5月27日凌晨，美苏关于限制战略武器的四个协定刚刚签署，基辛格就在莫斯科一家旅馆里向随行的美国记者团介绍情况，当他说到“苏联生产导弹的速度每年大约259枚”时，一位记者问：“我们的情况呢？我们有多少潜艇导弹在配置分导式多弹头？有多少‘民兵’导弹在配置分导式多弹头？”基辛格回答说：“我不确切知道正在配置分导式多弹头的‘民兵’导弹有多少。至于潜艇，我的苦处是数目我是知道的，但我不知道是不是保密的。”一个记者急忙说：“不是保密的。”基辛格反问道：“不是保密的吗？那你说是多少呢？”这一问记者们都傻了，只好尴尬地嘿嘿一笑。在这里，基辛格就是采用诱导的方法，诱使提问的记者陷入自我否定之中，从而跳出了回答这一敏感问题的困境。 拒绝回答是语言交际中的一种逆势状态，必然在对方心理上造成失望与不快，重者让对方暴跳如雷，轻者令对方颦眉不快。我们学习和掌握拒绝回答的方法，就是要把由于拒绝回答而给对方造成的失望与不快控制在最小的限度之内，既使自己能从无法回答的困境中解脱出来，又使对方能够接受你的拒绝而无可挑剔。 很多人在遇到超出自己能力范围或不能完成的工作时，往往会粗鲁地说“不”。这是失败者的表现，这种态度，不仅会疏远与对方的关系，而且还可能在双方之间形成一种敌视的状态。 毕达哥拉斯说：“最短、最老的字——‘好’或‘不’——需要最慎重的考虑。” 能够带着和善的脸色说“不”，是一种困难的拒绝行为，因为小时候如果我们敢对父母说一个“不”字，必然会遭到责备或反对。于是在我们成长的过程中，“不”的意义变成长久的沉默、精神上的不悦或退缩，在这种状况的积压下，“不”就带着生气和毁灭性的效果了。 你应该学习带着和善的脸色说“不”，用像说“好”时一样的轻松打消“不”所带来的生气和痛苦。 （1）练习温和且坚定地说“不” 不论你现在说“不”的语气或态度如何，你可以学习更有效率、更温暖的方式。即使你在困扰之中，仍能坚定地说“不”，决不会失去友谊。 （2）证明自己不再是个小孩 如果你已经是有独立个性的成人，不再需要不断地接受父母的安抚，今天你说“不”，反而会获得尊重。 （3）排除争议 面对即将发生或正在发生的冲突时，用和善、简短而坚定的态度说“不”，能收到意想不到的效果。和善地表现你的自信和坚定，也能使别人接受你所传达的信息。 （4）看着对方 当你说“不”时，你的肢体语言也很重要。你的态度可能是说出和你心中想的相反意思。当你说话时，眼睛要看着对方，身体动作所表达出来的讯息和你说出来的一样重要。如果你的态度显得笨拙而没有信心，那么又怎么能让别人相信你呢？ （5）不必解释 当你对所作决定提供理由时，一个冗长的解释会让人误认为虚伪，他们认为你是由于动机不良才会想说服别人来同意你的决定。你是值得敬重的，所以没有必要作任何解释，更没必要列出一长串的理由和依据。 ⑴准许自己多用点时间考虑问题。即使你是个绝佳的决策者，有时候你也会需要几天时间来决定重要的事。你可以用一种肯定的表达方式：“我需要考虑一番，但很快就会给你答复。” 在你未准备妥当之前，不要立即答复“不”或“好”。 尽量利用时间作一个你可以贯彻的决定。 ⑵用肯定方式说“不”。学习使用“没有讽刺或伤害”的声音。用真诚肯定来传送信息，现在你可以用同样的方法来说“不”。 假设一个朋友向你借钱而你不能借时，首先用些真诚肯定，然后简短地说出你的意思，再用一些真诚肯定来结束话题。 如果可能的话，利用肢体语言，把你的手搭在朋友肩上，可以增进谈话以外的效果。 ⑶改正别人的错误。比说“不”还要困难的事，是用和善的态度指出别人的缺点。小时候父母告诉我们：“别人有错时，小孩子不要多嘴。”如果我们违反告诫就会被责备，但等到我们长大后，这种观念阻碍了迈向成功的道路。所以，你必须学习另一种说话方式，就是面对不愉快状况时，依然能指出别人的错误。 即使你对别人的表现（或错误）非常沮丧，你也要坚定态度，让他接受你必须表达的意思。 假设你与一位能干的员工之间有了问题，他耽搁了一项计划使你很沮丧，你可以先说出欣赏他的话，再让他知道你的感觉，而仍能维持他的工作情绪与效率。 让他有所反应是很重要的，问题解决之后，你可以将主题转到一些令人快乐的事情上，这样彼此都能继续愉快相处。 这个方法也可以用在其他的相互关系上，但是你的批评与希望要简短，真诚肯定的次数要多些，这将使你在与别人交谈时，达到预期的效果。 第十章 说话要说服力 时代进入21世纪，说服更成为我们建立和谐人际关系的关键。说服是一门艺术，更是一个人综合素质的具体体现。在日常生活中要想因某事而说服某人，就必须掌握一些说服的技巧和法则。 说服他人要遵循的原则 劝说是人际影响的一种形式，它表现为劝说者通过谈话让劝说对象理解并接受自己的观点。我们在和别人交往，尤其是和陌生人交往时，会有某些要达到的目的。而这些目的或多或少都需要对方接受自己，相信自己。因此，劝说的艺术是交往中不可缺少的。 第一个原则是动之以情。 顺利地接近被劝说者，使其产生愿意听从劝说的感情，是成功改变他人态度的基础。人是理智的动物，却常常做出缺乏理智的行为。从某种意义上说，人的行为是受外界的思想或建议影响的。比如在日常生活中，人们会不假思索的就把某种品牌列为最佳品牌，这就是因为受到了外界因素的影响。这就告诉我们要说服他人，就要动之以情，晓之以理。 要关心他人。人们都有被尊重和被爱的需要，每个人都希望得到他人的尊重和爱护。人们受到了关心，就会产生感恩之情，就容易听得进去意见和建议。劝说不是压制，心理学上有“对抗理论”，人们都喜欢自由地支配自己的活动，而不愿意听他人的指挥，让人摆布。强迫某人做某事，就会让对方感到自主权受到了伤害，而唤起对立的情绪。鉴于这种心理的存在，在说服他人的时候，要尽量用商量的语气，以保护对方的自尊，这样也有利于取得好的说服效果。 此外，我们在和人交谈中，巧妙地运用语言造成某种特定的情感环境，也有助于说服他人。 第二个原则是消除他人的戒备心理。 在与陌生人打交道的时候，双方都会存在一定的戒备心理，这种心理状态会影响双方自如地交往。所以，消除戒备状态、让人放松是首先要解决的问题。当交往对象持有顽固的见解时，直来直往地阐述自己的观点往往会碰壁，遇到这种情况最好采取“迂回战术”。 所谓的迂回战术就是把对方的注意力从他敏感的问题上引开，绕个弯子，再回到正题上来。这样可以消除对方的戒心，避免陷入僵局。 卡耐基曾经告诫人们：“与人交谈，要让对方接受自己的观点，不要先讨论双方不一致的问题，而要先强调，并且反复强调你们一致的事情。让对方一开始就说‘是’‘对的’，而不要让对方一开始就说‘不’。” 心理学研究发现，当人们说出“不”字的时候，他的整个肌体，包括肉体和精神，都处于一种明显的收缩状态，这种状态往往会使他拒绝任何人的意见。同时，当“不”字说出来以后，人们就不愿意再悔改。哪怕他明显地意识到自己出现了错误，也会找出种种理由为自己辩解，甚至会贬损对方的观点，这就是某种自尊心作祟。 明白了这个道理，在劝说对方的时候就尽量不要让对方把“不”字说出来，或让他暂时忘记自己的观点。要尽可能地让对方说“是”，这时候他是放松的，比较容易接受他人的意见，至少不会轻易地反对，而会先权衡。而且一旦“是”字说出口，他也不会再轻易地否定了。所以要利用这种心理学效应让对方接受你的意见。 第三个原则是要有严谨的逻辑性。 劝说是说服，而不是压服，总需要通过摆事实、讲道理来进行论证。而论证是否有力很大程度上取决于话语的逻辑性。严谨有力的逻辑通常让对方无力辩驳，甚至能够起到对方自我说服的作用。 古希腊哲学家苏格拉底常常采用逻辑上的归谬法让他的学生认识到原来观点的错误。他提出一些问题让学生谈自己的观点，并不断地补充问题，诱导学生把错误的前提逐渐推到荒谬的结论。然后引导学生按照正确的逻辑思维，一步步通向自己的观点。这种方法引起了社会心理学家的兴趣，并在此基础上逐渐形成了一种劝说技巧——逻辑诱导法。 这种方法就是在劝说之前，先明确要改变对方什么态度，然后找一些和这种态度相背而对方又不得不承认的事实来发问，使对方处于两难推理中，要么否定自己原来的观点，要么否定自己眼前的事实。既然事实是无法否定的，就只能改变自己原来的观点了。这样的逻辑诱导就达到了说服的目的。 寻找最佳突破点 “说服”是生活中常见的一种现象，人生在世，经历不一，性格不一，学识不一，专业不一，与之相对应的心态、兴趣、做事、为人，当然也不一样。 “一千个读者心中有一千个哈姆莱特”。一方面说明莎氏戏剧中哈姆莱特这个艺术形象的复杂性，另一方面也说明人和人之间认知的差异性。因此，说服自古以来都在人们相互间的交往中扮演着重要的角色，孔子周游列国说之于礼，苏秦张仪连横合纵于七国之间，留下了许多千古佳话。 时代进入21世纪，说服更成为我们建立和谐人际关系的关键。说服是一门艺术，更是一个人综合素质的具体体现，比如一些权威言论或经实践证明的真知灼见，人们自然不说自服，而在日常生活中要想因某事而说服某人，就必须掌握一些说服的技巧和法则，以提高说服的效率。俗话说，“知己知彼，百战百胜”，要想在最快的时间内寻找到说服别人的最佳突破点，可以试着从以下几种方法着手： 不同性格的人，接受他人意见的方式和敏感程度是不一样的。如：是性格急躁的人，还是性格稳重的人；是自负又胸无点墨的人，还是有真才实学又很谦虚的人。了解了对方的性格，就可以按照他的性格特征，有针对性地说服他了。 一个人的长处就是他最熟悉、最了解、最易理解的领域。如有人对部队生活比较熟悉，有人对农村生活比较熟悉，有人擅长于文艺，有人擅长于体育，有人擅长交际，有人擅长计算等。 在说服人的时候，要从对方的长处入手。第一，能和他谈到一起去；第二，在他所擅长的领域里，谈论起来他容易理解，因此容易说服他；第三，能将他的长处作为说服他的一个有利条件，如一个伶牙俐齿、善于交际的人，在分配他做推销工作时可以说：“你在这方面比别人具有难得的才能，这是发挥你潜在能力的一个最好机会。”这样谈既有理有据，又能表现领导者对他的信任，还能引起他对新工作的兴趣。 有人喜欢绘画，有人喜欢音乐，有人喜欢读书，还有人喜欢下棋、养鸟、集邮、书法、写作等，人人都喜欢从事和谈论其最感兴趣的事物。从这里入手，打开他的“话匣子”，再对他进行说服，便较容易达到说服的目的。 一个人坚持一种想法，绝不是偶然的，他必定有自己的理由，而且他讲的道理一般都符合他自己的利益或人之常情。但这常常不是他想要坚持的，只是不愿承认，难于启齿。如果说服者能真正了解他的“苦衷”，就能有针对性地加以解决。 一般来说，影响对方情绪的因素有以下3个方面：一是谈话前对方因其他事所造成的心绪仍在起作用；二是谈话当时对方的注意力还未集中起来；三是对说服者的看法和态度。因此，说服者在开始说服之前，要设法了解他当时的思想动态和情绪，这对说服的成败，是一个至关重要的环节。 凡此种种，你都要悉心研究，才能够有针对性地采取有效的说服方式。另外，了解对方是有许多学问的。许多人不能说服别人，就是因为他不仔细研究对方，不研究该用怎样的表达方式，就急忙下结论，还以为“一眼看穿了别人”。这就像那些粗心的医生，对病人病情不了解就开了药方，当然不会有好的效果。 一开始就不让对方反对 俗话说：“良好的开始是成功的一半”，这句话用到说服工作中也是成立的。说服一个人的时候，开头就让他不反对，对于说服是否会成功是非常重要的。 我们在说服别人时，要学会从谈话一开始，就创造一个说“是”的气氛，尽量让他说“是的、好的、不错”之类赞同的话，而不要给让对方说“不”的机会。人的大脑运作和处理语言的过程都有一种惯性，利用这种惯性，在一系列只能用“是”来回答的问题中，隐藏一个你想要他回答的问题，这样就能得到你所要的回应。 在说服他人时，我们要把对方看成会接受你意见或同意这样做的人。比如“我知道你是能够把这件事情做得很好，却不愿意去做而已”；又比如：“你一定会对这个问题感兴趣的”等等。事实表明，从积极的、主动的角度去启发对方、鼓励对方，就会帮助对方提高自信心，从而愉悦地接受你的意见。 阿里森是美国一家电器公司的营销主管。有一次，他到一家不久前新发展的客户那里去，想把一批新型电机推销出去。当他刚到这家公司，总工程师就劈头盖脸地说了他一顿：“阿里森，难道你还指望我们多买你的几台电机吗？” 这句话把阿里森弄糊涂了，经过一番了解，原来这家公司通过使用，认为从阿里森那里购买的电动机发热超过正常标准。阿里森心里明白，如果与总工程师强行争辩到底，是没有任何好处的，所以，他决家用一种说服方法说服对：即决意取得对方做出一系列“是”的反应和具有较高认同姿态。 阿里森把情况彻底了解一遍后，先故意询问总工程师：“好吧，尊敬的先生，您的意见我是认同的，假如那些电动机发热过高，别说再买，即使是买了的也要退货，对吗？” 总工程师的反应果然如阿里森所料，“是的！” “自然，电动机是会发热的，但你就是不希望他的热度超过规定的标准，是不是？” “是的”。总工程师又一次肯定的回答“是的”。 然后，阿里森认为已经到了时机，就开始对具体的问题进行讨论了。他接着问道：“按标准，电动机的温度可以比室温高72华氏度是吗？” “是的”，总工程师又说：“但你们的产品却比这高得很多，那温度高得简直叫人没有办法伸出手去摸，你说，这难道不是事实吗？” 由于他掌握了足够的事实，阿里森并不打算与他争辩，反问说：“你们车间的温度是多少？” 总工程师稍微考虑了一下说：“大约是75华氏度。” 听完总工程师的回答，阿里森兴奋起来，拍拍对方的肩膀说：“好极了！车间温度是75华氏度加上应有的72华氏度，一共是147华氏度右。如果把你的手放进147华氏度的热水里，手是不是会被烫伤呢？” 总工程师虽然不情愿，但也不得不点头称是。 阿里森接着说：“那么，以后你就不要用手去摸电动机了，请您放心，这种情况是完全正常的。” 谈判结束了，阿里森顺利地说服了对方。消除了对方对其产品的偏见，而且又谈成了一笔生意。 其实，阿里森开始所问的问题，都是被说服者一定赞成的，都是谈判对手所赞同的，在他一系列机智而巧妙的发问中，获得谈判对手无数“是”的反应。在说服对方的过程中，一开始说“是”字，使整个谈话过程都趋向于肯定的一面，这是说服双方必需的心理，也便于情绪轻松，使整个说服过程保持和谐的气氛，相反，说“不”字则容易造成情绪对立，致使谈判者全身组织紧张，聚集在一起，就会形成一种拒绝的状态。因此，在说服一个人的时候，尽量在一开始就不让他反对，这一点对最终的说服成功是非常有利的。 隐藏劝说的动机 在很多时候，客观情况和经验提醒你，直接说服对方是很困难的，几乎没有成功的把握。这时，先把自己的动机隐藏起来，通过语言和心理攻势，巧妙地将对方拉入自己的阵营，将自己的希望和愿望变成对方的，说服自然水到渠成。 有一个拉广告赞助的高先生，他的业绩特别出众。有人请教他的经验，他说：“我一定要和对方见个面才使得出办法来，在电话里行不通。只要见个面，我就可以找出对方非接受不可的理由。”确实，很多不轻易出赞助的企业家一碰到他，都会被他说服。 高先生的办法并不复杂：他总是想尽办法与说服对方见上一面。见面后也不提正事，而像没事的人一样与对方拉起家常，尽量使话题愈谈愈投机，最后，在适当的时候说：“你这样一提，使我想起了……问题，你认为如何？”其实这个问题，在他们刚开始谈话的时候，高先生就放在了心上。等对方中计发表意见之后，他就接着说：“太好了！你的意见非常特别，就请你按照这个意见向贵公司宣传宣传吧！”这样一来，一般情况下，对方都会答应的，因为要宣传的东西刚刚自己都已经说了一遍。 在日常生活中，我们有时候并没有什么要求，只是想表达自己的意见，在这种情况下也可以用这种方法。例如：“对！你这样说，倒使我想起……”或是“正如你所说的……”等，先用对方的话，再让他们说出自己的意见，这样就把你的想法变成他们的了，对方一旦以为自己是主角，当然会很快接受。 尤其在你想说服对方的时候，这种技巧更见重要，因为如果直截了当地提出，对方会有压迫感，但若使用对方用过的表现法，就完全不同了。谈话时，即使主导权在于自己，也要不时地推崇对方一下，这样对方会更听你的话。 这也就是说要说服一个人，你必须先把你要讲的说出来，然后再考虑结果如何。用你语言的智慧引诱他人进入自己的圈套，于无形之中将他人的内心防线攻破。也就等于在两个人的角逐中取得先机，这样就会在不知不觉中挫了对方的锐气。 混淆目标式地说服他人，就是诱使对方自我说服，该方法的特点是“不战而屈人之兵”。 1945年，富兰克林·罗斯福第四次连任美国总统。《先驱论坛报》的一位记者去采访他，请他谈谈连任的感想。罗斯福没有立即回答，而是请这位记者吃三明治。记者觉得这是殊荣，便十分高兴地吃下了第一块三明治。接着总统又请他吃第二块。他觉得盛情难却，又吃下去。不料总统又请他吃第三块。虽然已吃得很饱，但记者还是勉强吃下去。哪知罗斯福总统又说：“请再吃一块吧！”记者一听，哭笑不得，他实在吃不下去了。罗斯福看出他的心思，微笑着说：“现在你不需要再问我对于第四次连任的感想了吧！”罗斯福用这种方法，使记者哑口无言，从而达到说服的目的。 善于用事实说话 最容易引人注意，加深对方的印象，并使人不会忘记的，莫过于将实物展现在人的面前。无论我们是在提议或是在劝告，让事实说话总是能打动他人的最简单的办法。 米切尔本是每周领10美元薪水的办事员，他后来当上了美国最大的一家银行的董事长。 当他还是一家证券公司的主任时，常常有证券销售人员跑到他的办公室，抱怨没有人买证券。每当发生这种事时，他从来不争辩，只是说：“把你的帽子戴上，我们一起出去吃点什么。” 于是，他就借机会领着抱怨的人登上一座高耸的建筑，站在窗口往下看。 米切尔说：“仔细地看下去，那里有600万居民，他们的总收入有几十个亿。他们正等着有人到那里去告诉他们如何才能最好的利用他们的积蓄，好好看看吧。” 用这种方法，销售人员几乎无一例外地重新打起了精神。 米切尔的成功说服在于，他不只是用语言来鼓励那些意志消沉的销售人员，而是把事物都摆在他们面前，让他们用自己的耳朵听，用眼睛看，去分析事实的真相。 “建筑之王”希尔也曾用这一招成就了自己非凡的事业：当年，希尔在承包已经破产的圣保罗城至太平洋沿岸的铁路公司时，急迫需要得到大银行家斯蒂芬的支持。 由于将要修筑的铁路将延伸到广袤偏僻的草原上，斯蒂芬觉得，这样荒凉的地方根本就没有办法运营铁路，他一点兴趣也没有。无论希尔费劲了唇舌，也始终不肯答应提供银行的贷款。 直到有一天，希尔将斯蒂芬拉上了一辆通往西部的火车，在终点站停下时，斯蒂芬改变了想法。 原来，火车的终点站四周聚集了很多人，由于火车行到这里就结束了，各种运输车辆把小路挤得满满的。 看到这么多的人，斯蒂芬兴奋起来，他可以想象出一幅到这里大移民的情景了。这时，他就变得非常友好，而且主动提出要与希尔合作了。 我们注意到，当一种观念进入人心很长时间后，外人是很难用话语将它改变的。这时，要想改变一个人对一件事的偏见，就要找到与他观念相悖的事实，自然而然地引入这个事实，并在时机成熟时阐释它，发挥它，使之真正成为你的有力证据。 年前，某集团总裁钱先生约见新技术总监方女士时，了解到她的顾虑：方女士刚从国外回来，因为自己没有背景，又是年轻女性，担心受到歧视。为了打消方女士的顾虑，总裁钱先生请了三个人作陪，一位是经理张小姐，一位是宣传部庄女士，另一位是总裁太太的侄女儿。为什么请这三个人呢？因为她们都是从国外留学回来的。钱先生先介绍三位陪客，然后讲了公司的制度，讲男女员工的平等地位，不会受到歧视。如果没有三位女士在场，以事实作证，方女士未必会相信钱先生，未必会去除偏见，打消顾虑。 总之，要想赢得他人的注意，获得他人的信任，最简单的方法就是把实物摆在他人面前。对于普通人来说，眼见为实最能让人信服。在说服的过程中尽量提供一些实物，聪明人常用这种方法。 用数字说服对方 数字可能是最简单，也可能是最深奥的。数字拥有最非凡的说服能力，不容忽视，它能给人一种真实、具体的感觉，让对方在脑海里形成清晰的图像，特别是使用对比性数字的时候，这个效果会比单纯地罗列数字更为明显。 在你的交流、沟通、演讲以及说服中，如果你能巧妙的运用数字，将取得事半功倍的效果。 1922年，来自纽约的一位女国会议员贝拉·伯朱格进行了一次演讲，呼吁在政治生活中给与妇女以平等的地位。 她说：“几个星期前，我在国会倾听总统对全国发表讲话。在我周围落座的有700多人。我听到总统说：‘这里云集了美国政府的全体成员和内阁成员。’我环视四周，在700多名政府要员中，只有12员是女性；在435名众议员中只有11人是女性；内阁人员中没有女性；最高法院中也没有女性。” 她列举的这些具有鲜明对比的数据说明了她的观点。无论你是否赞成她的观点，在这些确凿的数字面前，你都不得不承认在这个国家的政治生活中确实存在着严重的性别歧视问题。 这就是数字的力量。它意味着铁的事实，比任何苦口婆心的劝说更有说服力。 你是否对某些新闻所列举的事实触目惊心呢？如果有人告诉你一些电视节目对青少年的身心危害很大，也许你会点头称赞，但是你真正重视起来了吗？但要告诉你这些具体的数字，你的反应就不会那么平静了。 《纽约时报》刊登了这样一篇文章：“调查表明，从一年级到十二年级的青少年学生，大约有一万多人实在听摇滚音乐中度过的，这比他们在校十二年度过的全部时间只少500个小时。有人做了一次普查，平均每一位观众一年中从电视节目中可以看到9000个表现性行为的镜头。暴力场面更多。一般高中生到毕业时，观看电视2.2万小时，相当于他们在课堂时间的两倍，在这2.2万小时里，可以看到1.8万次谋杀……” 这些具体化了的危害结果，比任何笼统的说辞更能激起你对这句事情的关注吧！因此，无论在哪种说服场合下，都要恰当地穿插一些数据。 下面是某一个重点高中的招生启事，我们看看它是否具有说明力。 本校是省立重点中学，师资力量雄厚，校风严谨、务实，校园环境幽雅，是您理想的选择。今年计划招生200人，要求…… 当看到这则招生简章的时候，你去注意那些什么重点、务实之类的东西吗？你当时或者随便把它丢在一边，或者只是简单浏览一下具体要求是什么，但无论你是怎么做的，都不会激发你想进该校的强烈愿望吧。 那么再看下面的这则招生简章： 本校高中毕业班今年考上重点大学458人（其中升入清华大学52人、北京大学97人），考上专科学校321人，升学率达到92%……本校有资深教师278人，其中152人获得全国优秀教师称号；本校拥有全国最先进的教学实验室和多媒体教学设备……进入本校就等于一只脚迈进了清华北大。你做好准备了吗？ 看到这则招生简章的时候，你还会无动于衷吗？你是否在想：或许，3年后，我就是这52人中的一员，即使不是那么顺利的话，我至少也会是97人中的一员吧。 显然，第二份招生简章更具有说服力。这就是数字的说服力量。 附：在说服中恰当运用数字的技巧 1.将换算的数字形象化，使那些难于感知和认识的数字更加生动。 元朝至正年间，海宁一带水路不通，陆路运送军粮只能靠人力肩挑车载，而当地百姓又屡遭战乱，不宜再行征用。将军董搏霄向朝廷建议，改用士兵搬运军粮，但遭到朝廷一些大臣的反对，说国家历经战乱，兵力不足，军士疲惫，若再运送军粮，远途劳顿，势必削弱战斗力。 董搏霄说：“军人搬运粮食，可用百里一日运粮之法。其方法是：每人距离10步，36人就是1里，360人就是10里，3600人就是100里。每人每次背米4斗，米用夹布口袋装好，封上印记，由一人传递给另一人，人不停走，米不着地。每人每天走500个来回，单人行程往返为28里，负重14里，空手轻行14里，每天可以运米200石。如果每人每天供应一升米的话，那么，这3600人运一天的粮食可供100里之外两万人吃一天。况且，单人行程每天仅28里，每次负重4斗仅行10步，往返劳中有逸，长队传递，类似游戏，绝无疲师之虞。” 朝廷采纳了这一建议，果然简便易行，效率很高。董搏霄提出士兵运送军粮时，遭到大臣反对，他将这一合理使用人力、提高劳动效率的运送方法，换算成具体数字，而这一连串的数字，通过运筹巧排，化成生动的形象——排成百里长队的士兵，如游戏般地传递军粮的动人场面。其计算之精确，运筹之巧妙，使反对的大臣无法拒绝这一建议。董搏霄轻十步、重十步的百里一日运粮法的建议，终于被朝廷采纳。 20世纪70年代，在日本被誉为畅销书制作霸王的神吉先生，策划了一本以《读心术》为题的书，并约心理学家多湖辉来写。对于从未有过写书经验的多湖辉，这的确是一件难以办到的苦差事。可是神吉先生不理会这种顾虑，语气轻松地说：“怎么样？题目还不错吧？！马上动手写吧，300页稿纸左右就可以了，你一天写5页左右就行！” 奇怪的是，经他这么一说，先前还觉得很困难的多湖辉先生忽然感到肩上的负担轻多了，觉得两个月后交出底稿也并非不太现实。起初，一想起时间长达两个月，原稿长达300页，一种难以承担的重压感不免袭上心头。可经神吉先生“一天写5页”一讲，想想有时给杂志社赶稿时，一天能写十几、二十几页，所以顿时感到很轻松。实际一动手，才觉得一天5页的定额是够高了，不过既然已经答应下来了，就不能再往后拖了。 这种利用数字的技巧在我们的生活中用得相当广泛。如写字楼出租，业主常常打出“每天每平方米仅2元”的广告来吸引客人，就是运用了这种技巧。实际上，要租这些写字楼，算起年租来，价格不菲。客户并没注意到年租，在一种划算的错觉下签下了租赁协议。 具体的数字最有说服力，愈是明确的数字资料，愈能给人信任感。 以损失作诱因的说服法 人人都害怕损失。社会科学证实，人们面对同样数量的损失和收益时，能让他们产生更大的情绪波动的是损失。所以，我们在说服别人的时候，也要充分抓住对方这种心理。 一位资深的销售代表说，他常常用这一种方法促使销售成功，就是告诉客户，如果他（她）不购买产品的话，他（她）就会遇到怎样的麻烦或问题。或者，暗示客户可能丧失某种或某些利益。像很多商家开展的“限期促销活动”等，除了可以创造一种热烈的销售气氛之外，所谓的“限期”其实都在向客户传递一种“超过期限就不能享受如此优惠”的意义。而消费者也对商家有意无意传递的这种意义心知肚明，所以很多消费者都会选择在节假日或企业推出的促销活动期间进行“疯狂购物”，即使需要排队等待也乐此不疲。 加州大学的研究人员假扮电力公司员工做过调查。他们告诉一组用户，通过能源节约，每天能省50美分。另一组用户则被告知，如果不节约能源，每天将损失50美分。结果节约用电的住户中，后者比前者要多出三倍。注意到了吧，这个案例中的损失与收益是一样的，但以损失作诱因的方法却增加了三倍的说服力。 当你明白这一点后，你就不再会为说服一位不愿意帮你做项目的同事苦恼了，当你在表示做这个项目是一个极好锻炼机会之后，还一定要让他知道，如果不加入的话，他会失去什么。例如：“小王，如果你不加入这个项目的话，你将错过一个和新锐技术打交道的难得机会。在这个部门里，你的价值很难得到进一步的提高。等到一代新人换旧人的时候，你的职位也岌岌可危，在公司没有地位，甚至会被解雇掉。现在工作这么难找，一旦失业，你的生活靠什么支持呢……” 相比，“小王，你要是加入这个项目，就有可能获得更多的业绩，收入会提高，也会有升职的希望……”如果你是听者，你会被哪一种说法打动？ 美国有一位教授玛乔里·雪莱曾做过研究，发现在损失与收益可能性相同的情况下，公司的管理层也会因惧怕损失而做出决策。这就告诉你，如果你有一个一经采用就能为部门每年节省10万元的建议，那么，在向经理推荐此做法时，最好告诉经理若不采用会损失10万元，这样会更有说服力。 销售人员与客户进行沟通谈判时，也经常面临着客户的异议，因为客户一般不会主动购买，而是需要销售人员的说服。如何说服他们下定决心呢？也许任凭销售人员说尽产品的益处，客户也无动于衷。面对这种情况，销售人员必须改变策略，至少不要让自己的说服形式过于单调，而向客户提出“假如此时不购买我们的产品，您将会受到……损失”的暗示，就是一种打动客户的有效方式。 一项针对消费者的有趣调查显示：他们在购买某一产品时，往往是因为担心当时不购买的话，会丧失一部分应得的利益。这些担忧，有74%的消费者是从销售人员那里得来的。 我们在日常的说服过程中，也应该巧妙利用有可能出现的损失作为诱因，抓住对方的心理，为自己的理由加大分量。 适度运用“威胁”策略 很多人都知道用威胁的方法可以增强说服力。说服老手会不择手段地揣摸对方的真实意图，一旦摸清了底牌，就掌握了谈判的主动权，这时再以什么方式取胜，便是技术问题了。在谈判中，当你有十分把握的时候，不妨威胁一下对方。 我国历史上著名的“唐雎不辱使命”的故事便是使用威胁来达到说服目的的。 战国时期，秦国实力最强大。它仗着自己的实力，到处侵略、欺凌弱小的国家。 一次，秦王派人来到一个叫安陵的小国家，对安陵君说：“秦国愿以方圆500里的地方来换取安陵。”这明摆着是一种巧取豪夺的行径。 安陵君拒绝了秦王的要求，也因此得罪了秦王。为了缓和一下关系，安陵君特派谋士唐雎出使秦国，向秦王做进一步解释。 秦王没想到一个小小的安陵，竟敢不答应他的要求，因此很不高兴。 当唐雎拜见秦王，行礼完毕，刚刚坐下后，秦王就阴沉着脸，对唐雎吼道：“别再解释了！我问你，你知道天子发怒的情形吗？” 唐雎一点也不害怕，他毫不示弱地答道：“大王，我还真没听说过。” 秦王用教训的口气说：“那就让我告诉你吧！天子一发怒，就会伏尸百万，流血千里！”说完，他的双眼逼视着唐雎。 唐雎心里明白，秦王是在用战争来威胁他。他一点也没有害怕，而是压住心中的怒火，平静地对秦王说：“大王，您听说过布衣之士发怒吗？” 秦王不屑一顾地说：“布衣之士发起怒来，也不过是扔掉帽子，光着脚，用脑袋撞地罢了！” 唐雎摇了摇头说：“这不过是平常人发怒罢了，不是士人发怒啊！从前，专诸替吴公子刺杀吴王僚的时候，彗星冲击月亮；聂政为严仲子杀韩傀时，白虹穿过太阳；要离刺杀吴王僚的儿子庆忌时，苍鹰扑击殿上。这三位都是布衣之士呀！他们发怒时，上天都降下预兆。今天加上我，就该是第四个人了！布衣之士发起怒来，倒下的虽只两人，流血也不过五步，可是天下人都要穿起丧服啊！现在大概就是时候了吧！”唐雎说完，迅速地拔出藏在身上的短剑，一下子站了起来，瞄着秦王，马上要扑过去。 秦王顿时被吓得变了脸色，赶忙向唐雎道歉：“先生息怒，先生请坐！今日我算是明白了：韩国、魏国之所以灭亡了，安陵却还能存在，正是因为有您这样的先生啊！” 就这样，秦王没敢再提换地的要求，唐雎胜利地完成了任务。唐雎和秦王双方为了说服对方，都使用了威胁的手段。秦王威胁要发动战争，唐雎则威胁要取秦王的性命。对秦王来说，生命是他最大的利益，秦王不会为此事而丧命，而唐雎则抱着必死之心。因此，唐雎的以死相胁迫使秦王屈服，胜利地完成了任务。 归根到底，威胁并不是真正的目的，只是一种手段。威胁不是一种简单的吓唬，应包含下列含意：如果这样或不这样，就会产生那样的后果。在说服的过程中，善意的威胁是有助于成功的。运用此种方法劝说别人，使对方懂得利害关系，产生恐惧感，以增强说服的效力。威胁应该主要放在对于可怕后果的说明上，这样才能起到说服作用。 以荣誉感刺激对方 每个人心中都有一种希望获得别人肯定的欲望，这也是促使人类产生干劲的能源。如果能利用这种心理作用，即使是一些令人提不起精神的琐事，或麻烦的工作，也能激起一个人的干劲。 有一所私立中学，在每年的旅行时，学校总要分一些事情给学生去做，但历年来被选出的学生都没有兴趣，或根本不想去做。直到有一年，学校把这些选出来的学生冠以“旅行委员”的头衔，结果，所有被选出来的学生都非常踊跃地抢着做。事实上，工作的内容完全不变，只是冠上了头衔而已。 头衔的功效，是针对一个人的荣誉感而产生的。法国历史上最伟大的军事家拿破仑就善于运用这种“赋予名号头衔”的方法。拿破仑曾经为他的军队定制了各种荣誉勋章，并颁发了15000个给他的部下，又把18个将军升为“法国元帅”，以及称他的军队为“无敌陆军”的时候，有人批评拿破仑用“玩具”捉弄摆布饱受战争洗礼的老兵，而拿破仑则答道：“人就是被玩具所统领的。” 美国有一家全国性的卡车服务公司，只不过改了一下员工的头衔而已，便大大地提升了他们的服务质量。原来那家公司的管理阶层发现他们所送的货物中有万分之六会送错地方，这使得公司每年要额外赔上25万美元的损失，为此，公司特别聘请了戴明博士去给他们诊疗一番。根据戴明博士的观察，他发现这些送错的案子中大多是因为该公司的司机看错送货契约所致。为了能一劳永逸地消除这样的错误，提高公司的服务品质，戴明博士建议最好把这些工人或司机的头衔改为技术员。 一开始，公司觉得戴明博士的建议有些奇怪，难道把职位头衔改一改就能把问题解决？难道这么简单就可以提高服务水平？可是没有多久绩效就出现了，当那些司机的头衔改为技术员之后不到30天，先前万分之六的错误一下子便下降到了万分之一以下，也就是说，从此那家公司一年可以节省25万美元。 戴明博士的这种头衔赞美法，让员工感受到“我和别人做的工作不大一样”，这样，即使工作的内容没有改变，薪水没有增加，也能使他们产生干劲。 在现代社会里，以“头衔”作为诱导手段的处处可见。一个政治家可能拥有很多头衔，例如他可能是公司的董事长或经理，又是学会的会长，因为拥有很多头衔，往往在竞争中会更有利。 鲁丝·霍普斯金太太是一位中学老师。在开学的第一天，当她看过班上的学生名册后，在对新学期的兴奋和快乐的同时却感到忧虑，原来她班上有一个全校最顽皮的“坏孩子”——汤姆。汤姆三年级的老师，曾不断地向同事或校长抱怨。只要有任何人愿意听，他就会不停地说汤姆的坏话：他不只是恶作剧而已，跟男生打架，逗女生，对老师无礼，在班上扰乱秩序，而且情况好像愈来愈糟。但唯一能让人放心的是，他很快就能学会学校的各门功课，而且非常熟练。 霍普斯金太太决定立刻面对“汤姆问题”。当她见到她的新学生时，她这样说道：“罗丝，你穿的衣服很漂亮；爱丽西亚，我听说你画画很不错……” 当她念到汤姆时，她直视着汤姆，对他说：“汤姆，我知道你是个天生的领导人才，今年我要靠你帮我把这个班变成四年级最好的班。” 在开始的几天里，她一直强调着这一点，夸奖汤姆所做的一切，并评论他的行为正代表着他是一位很好的学生。有了值得奋斗的美名，即使一个9岁大的男孩也不会令她失望。而他真的做到了这些。 戴尔·卡耐基曾说过，如果你希望改变其他人的态度和举止时，请记住这条规则：“给他们一个美名，让他们为此而努力奋斗。” 借用权威让人信服 人们总是喜欢附和比自己优秀的人，或是权威者的意见和判断，尤其是在不太认识的人或不懂的事物前，自己无法判断并下结论时，这种倾向更为明显。这就是心理学上所说的“威望功效”。 有一个心理学家曾做了这样一个实验：他让被实验的人听两种完全相同的音乐带，却告诉被实验者，其中一种知名度不高，另一种屡获评论家的推荐，听完之后，要被实验者说出哪种音乐带较好。结果发现，大多数被实验者的意见都与评论家的意见相同，他们纷纷表示，“两者比较起来，前者似乎毫无价值。” 很显然，这些被实验的人受到了很有名气的音乐评论家意见的影响。 既然“威望功效”的心态渗透到人们的日常生活中，那么我们在说服过程中，就不要遗忘了这一点的利用。例如，你如果想让上司接受你的意见，可以在表达意见后，附带地说，“总经理也是这么说的”。而在说服孩子时，能顺口说一个他所喜欢的运动员或电影明星作为榜样的话，一定会很有效。 对一个病人来说，如果有人劝说他服用某种药物，即使这个人再三证明这种药物有效，并且说了许多药理知识和道理，病人总还是不免心存疑虑的。但如果是一个有声望的医生告诉他，这种药物对他的病很有效。病人一定不会有所顾虑。 人们往往会被“伟大人物”的意见或判断所影响。在今天的社会里，无论发生什么事，报纸或电视都会出现评论家头衔的人的意见。研究表明，当对方听到强有力的、高度可靠的、权威性的材料时，他的固执己见的程度就会大大降低。因此，我们在说服别人时，有必要引用一些具有经典性的材料，以增强自己的说服力。 众所周知，法国是一个盛产葡萄酒的国家，外国的葡萄酒想打进法国市场是极其困难的。经过艰苦的努力后，我国的一位留法研究生李华帮助一家酒厂把中国的葡萄酒打入了法国市场，但是在商讨中国葡萄酒从香港出口的问题时却遇到了些波折。 当时的香港总督是英国人，他说：“按照香港法律规定，土酒要征80%的关税，洋酒要征300%的关税。中国的葡萄酒是洋酒，所以应征300%的关税。” 听了这话，李华暗自盘算一下，如果要交这么重的税，中国葡萄酒的利润将会受到严重损害。怎么办？他决定要在“土”与“洋”上下功夫。于是，他不紧不慢地吟出了一首唐诗：“‘葡萄美酒夜光杯，欲饮琵琶马上催。醉臣沙场君莫笑，古来征战几人回。’您可能听过这首唐诗吧？我们中国唐朝人就已经能产葡萄酒了。唐朝距今天已有1000多年了，那时中国没有象样的酒厂和大公司，只有酒作坊。也就是说，当时中国造出的葡萄美酒是比较纯粹的土酒，英国和美国生产葡萄酒的历史，恐怕要比中国晚好几个世纪吧？他产的才是真正的洋酒呢！” 一席话虽很客气、委婉，但却从理论根据上驳倒了英国人（香港总督）。后来，他只得承认中国葡萄酒是好酒，只收取了80%的关税。 李华准确地引用了一首唐诗，而且是脍炙人口的唐诗，证明了“中国葡萄酒是土酒”的这个观点。名诗、名言、名句都蕴含着较为丰富的文化内涵，大多被历史所认同。加之人们的崇尚权威、崇尚名望的心理，很容易被引用的“经典”所折服。 理由是说服人的关键 理由是说服人的关键，也是根本，因此，我们在说服别人的过程中最具有说服力的方法，就是强调一个最大最关键的理由。 多年以前，拿破仑·希尔曾应邀向俄亥俄州立监狱的服刑人发表演说。他一站上讲台，立刻看到眼前的听众之中有一位是他在十年前就已认识的朋友——D先生，D先生此前是一位成功的商人。 拿破仑演讲完毕后，和D先生见了面，谈了谈，发现他因为伪造文书而被判20年徒刑。听完他的故事之后，拿破仑说：“我要在60天之内，使你离开这里。” D先生脸上露出苦笑，回答说：“希尔，我很佩服你的精神，但对你的判断力却深感怀疑。你可知道，至少已有20位具有影响力的人士曾经运用他们所知的各种方法，想使我获得释放。但一直没有成功。这是办不到的事。” 大概就是因为他最后的那句话——“这是办不到的事”——向拿破仑提出了挑战，他决定向D先生证明，这是可以办得到的。 拿破仑回到纽约市，请求他的妻子收拾好行李，准备在哥伦布市——俄亥俄州立监狱所在地——停留一段不确定的时间。 拿破仑的脑海中有一项“明确的目标”，这项目标就是要把D先生弄出俄亥俄州立监狱。他从来不曾怀疑能否使D先生获释。他和妻子来到哥伦布市，买了一处高级住宅，像要永久性住下去一样。 第二天，拿破仑前去拜访俄亥俄州州长，向他表明了此行的目的。 拿破仑是这样说的：“州长先生，我这次是来请求你下令把D先生从俄亥俄州立监狱中释放出来。我有充分的理由，请求你释放他。 “我希望你立刻给他自由，为此我准备留在这儿，等待他获得释放，不管要等待多久。 “在服刑的期间，D先生已经在俄亥俄州立监狱中推出一套函授课程，你当然也知道这件事：他已经影响了俄亥俄州立监狱中2518名囚犯中的1728人，他们都参加了这个函授课程。他已经设法请求获得足够的教科书及课程资料，而使得这些囚犯能够跟得上功课。难得的是，他这样做并未花费州政府的一分钱。监狱的典狱长及管理员告诉我说，他一直很小心地遵守监狱的规定。当然了，一个能够影响1700多名囚犯努力学习的人，绝对不会是个坏家伙。 “我来此请求你释放D先生，因为我希望你能指派他担任一所监狱学校的校长，这将可使得美国其余监狱的16万名囚犯获得向善学习的良好机会。 “我准备担负起他出狱后的全部责任。这就是我的要求，但是，在您给我回答之前，我希望您知道，我并不是不明白，如果您将他释放，而且，您又决定竞选连任的话，这可能会使您失去很多选票。” 俄亥俄州州长维克·杜纳海先生紧握住拳头，宽广的下巴显示出坚定的毅力。他说：“如果这就是你对D先生的请求，我将把他释放，即使这样做会使我损失5000张选票，也在所不惜……” 这项说服工作就此轻易完成了，而整个过程费时竟然不超过五分钟。 三天以后，州长签署了赦免状，D先生走出监狱的大铁门，他再度恢复了自由之身。 拿破仑之所以能够成功地说服州长，和他的周密考虑和精心安排是分不开的。拿破仑事前了解到，D先生在狱中行为良好，对1728名囚犯提供了良好的服务。当他创办了世界上第一所监狱函授学校时，他同时也为自己打造了一把打开监狱大门的钥匙。既然如此，其他请求保释D先生的那些人，为何无法获得成功呢？他们之所以失败，主要是因为他们请求州长的理由不充足。他们请求州长赦免D先生时，所用的理由是，他的父母是著名的大人物，或者是说他是大学毕业生，而且也不是什么坏人……他们未能提供给俄亥俄州州长充分的动机，使他能够觉得自己有充分的理由去签署赦免状。 拿破仑在见州长之前，先把所有的事实研究了一遍，并想像如果自己是州长本人，什么样的说辞才最能打动他。拿破仑是以全美国各监狱内的16万名男女囚犯的名义，请求释放D先生的，因为这些囚犯可以享受到D先生所创办的函授学校的利益。他绝口不提他有声名显赫的父母；也不提自己以前和他的友谊；更不提他是值得我们帮助的人——所有这些事情都可被用来作为请求保释他的理由，但和下面这个更大、更有意义的理由比较起来，就显得没有太大的意义。这个更大、更有意义的理由是，他的获释将对另外的16万名囚犯有很大的帮助，因为他获释之后，将使这些囚犯享受到他所创办的这个函授学校的好处。因此，拿破仑靠着这个最大最关键的理由获得了成功。 和对方站在同一立场上 在现实生活中，经常遇到这样的事：两兄弟本来不大和睦，因为父亲生病，从而恢复了感情；有了专门欺负别人的小孩子出现，原先互不认识的小朋友，反而会很快地亲近起来……俗话说，“团结一致，抵抗外侮”，说的就是这样的情况。本来关系不深、甚至心存反感的双方，一旦面临着“共同的敌人”，就会捐弃成见、携手合作起来。 这个原理也可以运用在说服过程中。在说服对方时，我们可以强调一个共同的敌人，和双方缔结成同盟，从而拉近距离，加强合作。这时候的说服，就变成了内部的说服，消除了心理防御的说服，自然容易达到效果。所谓共同的敌人，不一定是指专人，也可以是某件事、某个项目。譬如在公司里，就可以将某项工作当做“共同的目标”。 据说有一位老科长，遇到手下工作人员之间有矛盾时，从来只有一句话，“工作第一，有什么争论，等工作完了再去说。” 这句话的效果特别好，不仅有道理，而且能解决问题。因为在“工作第一”的大前提下，不论是感情的纠纷也好、反感也罢，这些不良因素都暂时压制下去，而团结一心地对付起工作来。 1000年前，在我国唐朝，围棋名手曾创立了经典的“围棋十诀”，其中有一诀是“势孤取和”，意思就是当自己力量不够，势弱无力和对方抗衡时，最好先和对方和解或先顺着对方的意，不要正面和对方起冲突，宁可屈身等待时机。 说服时也是如此，如果对方的势力比你强，或者情势上不允许你强出头，当对方非常坚持自己的立场时，你最好不要正面反驳，这时，你该意识到，对方是一面墙，是一把剑，你如再正面冲过去，难免有皮肉之伤，甚至造成不可收拾的后果，就是对方拒绝和你再沟通或者彼此形成敌对的状态。 这个时候，你可以先和他站在同一边，强调彼此是为了一个共同的目标，然后再根据他的看法，加上你的建议，“润物无声”式的说服，这么一来，对方就会把剑收回，把墙挪开。 例如，当对方这样说：“虽然我们公司很想买升级电脑，但最重要的是费用上的考虑。” 你就可以回答：“我了解贵公司有费用上的考虑，所以我才会提这样的建议。让贵公司使用升级电脑，不仅处理速度快，还可以搭配更多应用软件，使人事费用和其他业务成本得到大幅度的降低，长期来说，贵公司可以因此省下更多的经费。” 结果对方一听到可以省更多费用，很可能立刻答应签约。 这是一个很典型的案例。这个策略主要是让对方意想不到：我们竟然会同意他的看法，而且居然和他站在同一边。如此一来，对方就很难拒绝和你合作，这是很常用的心理战术之一。 同样的攻心策略，也可以运用在公司内部。每个公司多少都会有比较顽固或激进的员工，这时，身为上司的你就可以对下属说： “你的意见我非常赞成，我也愿意支持你去做，但是，只要有任何差错，我这个支持者就会失去舞台，甚至要扛下责任，到时候，恐怕没人敢再支持你了。” 这时候，激进的下属一想到会连累你，反而会静下心来反省自己；或者，对自己很有信心的下属，在执行这件你支持他的任务时，会特别小心，以免失去你这个唯一的支持者。 利用从众的力量 在说服他人时，我们可以巧妙地利用对方的从众心理，制造“同调”行动。如果你想说服他人同意某一项决定，可以先开会讨论，征得大多数人同意以后，再把通过决定的文字资料送给对方：“这是我们全体的意见。”即使他对这项决定并不满意，也只有接受的份儿。因为，在一般情况下，决定事情是以多数人的意见为准的，而要推翻多数人的决定是十分困难的。 20世纪50年代中期，杰出的心理学家所罗门·亚希把一群人邀请到同一个房间。除了一人外，其余的所有人都是亚希安排好的托儿。他们面前画有四条线段，要求指出长度相同的两条。很明显的，第一条线段和最后一条线段的长度是一致的。但是，所有的托儿都得到指令说第一条线段的长度和第三条线段的一样。 现在，请把你自己想象成这名被测验的对象。人人都选择了你认为是错误的那个答案。你的感觉是第一条线段和第四条的长度一致，但是你周围的人都相信第一条线段和第三条的长度一致。 你抵制得了从众的群体压力吗？很少有人能抵制得了。亚希发现，面临这种两难境地的人有百分之七十五都会违背自己的感觉而选择随大流。 商家在销售商品时，为了说服顾客购买，也会有意识地利用人的这种从众心理。 假如你留意电视募捐的节目，你可能很奇怪为什么要花大量的时间和金钱来阅读已捐款者的名单和捐款数额，一方面是公开信息，另一方面也是在告诉你：其他人都捐了——你为什么没有捐？ 街头乞丐常常在他们的乞讨盒里放几张数额较大的纸币，以暗示其他施舍者，大钞才是“标准”的。与此类似的是，一些教堂引领人虚报其募捐款额，以引导教徒出多少献金才合适。 人们为什么容易随大流呢？专业人士分析，随大流可以帮助我们克服不安全感。假如我们知道了其他人也作出了同样的决定，那么这个决定的风险似乎就小得多了。 有一位太太对一款新推出的热水器非常感兴趣，她一方面被全新的设计所吸引，另一方面，也质疑新技术的实用程度。销售员反复跟她保证了很多次，她都下不了决心。最后，一位有经验的销售员二话没说，从抽屉取出一份顾客联系册直接塞给她看。那份花名册上大概有数百人吧，那位太太看到已经有这么多人买了，于是打消了疑虑，当场决定买一台。 这位太太的思维过程对于任何一个参加过商务会议的人都不陌生。到底是坚持自己的观点，还是人云亦云与组内的其他人保持一致呢？思考了半天，绝大多数人还是决定保守地随大流。 人们常常会与他们认为是流行的观念同波合流。我们在电视节目中做嘉宾时会跟着哈哈大笑和拍手，即使我们知道最初的掌声是电子模拟而成的。 政府和商家也经常通过民意调查来告诉我们其他人在想些什么，因此而影响我们如何做出反应。这就是利用了从众的力量。 采用“迂回出击”的策略 我们在说服别人的过程中，若既不能速战速决迅速找到最佳突破点，又无法正面与其交锋打消耗战，那么不妨绕绕弯，曲线救国，曲径通幽。 清朝著名才子纪晓岚很善于驾驭言语，一次，乾隆皇帝想开个玩笑考验纪晓岚的辩才，便问纪晓岚： “纪卿，‘忠孝’二字作何解释？” 纪晓岚答道：“君要臣死，臣不得不死，是为忠；父要子亡，子不得不亡，是为孝。” 乾隆立刻说：“那好，朕要你现在就去死。” 纪晓岚：“臣领旨。” 乾隆：“你打算怎么个死法？” 纪晓岚：“跳河。” 乾隆：“好吧。” 乾隆当然知道纪晓岚不可能去死，于是静观其变。不一会儿，纪晓岚回到乾隆跟前，乾隆笑道：“纪卿何以未死？” “我碰到屈原了，他不让我死。”纪晓岚回答。 “此话怎讲？”乾隆疑问道。 “我去到河边，正要往下跳时，屈原从水里向我走来，他说：‘晓岚，你此举大错矣想当年楚王昏庸，我才不得不死；可如今皇上如此圣明，你为什么要死呢？你应该回去先问问皇上是不是昏君，如果皇上说他跟当年的楚王一样是个昏君，你再死也不迟啊。’” 乾隆听后，放声大笑，连连称赞道： “好一个如簧之舌，真不愧为当今的雄辩之才。” 纪晓岚巧用“迂回出击”的技巧，在毫不损害乾隆面子的情况下，点出他的无理之处，一举令他折服。很显然，乾隆是根据纪晓岚提出的“君要臣死，臣不得不死，是为忠”之论叫他去死，此令顺理成章。纪晓岚临阵进退皆无道理，只有迂回出击，方能主动创造契机，指出如果皇上承认自己是昏君，他就去死。而乾隆当然不可能承认自己是昏君，故纪晓岚很自然地也就把自己从“死”中解脱出来，为自己找到了一个充分的不死理由。 公元前265年，赵国的赵太后刚执政不久，秦国便发兵前来进攻。赵国求救于齐国。齐国提出必须以赵太后的小儿子长安君作为人质，才肯发兵相救。但是赵太后舍不得小儿子，坚决不允。赵国危急，群臣纷纷进谏。赵太后依旧坚决地说：“从今日起，有谁再提用长安君当人质，我就往他脸上吐唾沫。”大臣们便不敢再多说什么。 有一天，左师触龙要面见赵太后，赵太后认为触龙一定是为了劝谏此事而来，于是她便摆开了吐唾沫的架势。不想触龙慢条斯理地走上前，见了太后，关心地说：“老臣的脚有毛病，行走不便，因此好久未能来见太后，我担心太后的玉体违和，今天特地来看望。最近太后过得如何？饭量没有减少吧？” 太后答道：“我每天都吃粥。”触龙又说：“我近来食欲不振，但我每天坚持散步，饭量才有所增加，身体才渐渐好转。” 赵太后听触龙不提人质的事，怒气也渐渐消了。两人于是亲切、融洽地聊了起来。 聊着聊着，触龙向赵太后请求道： “我的小儿子叫舒祺，最不成才，可是我偏偏最疼爱这个小儿子，恳求太后允许他到宫中当一名卫士。” 太后赶紧问触龙：“他几岁了？” 触龙答：“十五岁。他年岁虽小，可是我想趁我在世时，赶紧将他托付给您。” 赵太后听到触龙这些爱怜小儿子的话，深有同感，便忍不住与他闲谈。 太后说：“真想不到你们男人也疼爱小儿子呀！” 触龙说：“恐怕比你们女人更爱小儿子。” 触龙见时机已到，于是把话题深入一步，说： “老臣认为太后爱小儿子爱得不够，远不如太后爱女儿那样深。”太后不同意触龙的这个说法。 触龙解释道：“父母爱孩子，必须为孩子作长远的打算。想当初，太后送女儿远嫁燕国时，虽然为她的远离而伤心，可是又祈祷她不要有返国的一日，希望她的子子孙孙相继在燕中为王。太后为她想得这样长远，这才是真正的爱。” 太后信服地点了点头。触龙接着说：“太后如今虽然赐给长安君许多土地、珠宝，但若不使他有功于赵国，太后百年之后，长安君能自立吗？所以我说，太后对长安君不是真正的爱护。” 触龙这番话说得赵太后心服口服，同意给长安君准备车马、礼物，送他去齐国当人质，并催促齐国出兵。而齐国也很快就出兵解了赵国之围。 触龙说服赵太后的方法，便是运用曲径通幽、以迂为直策略的典范。 英国军事家哈利也曾说过：“在战略上，漫长的迂回道路，常常是达到目的的最短途径。” 此时无声胜有声 一般认为，既然是说服，当然就得凭借好口才。其实，偶尔采取沉默战术也能达到说服的效果。 一些涉世不深的推销员经常认为：沉默意味着缺陷。可是，恰当的沉默不但是允许的，而且也是受顾客欢迎的。因为这可以给他们一种放松的感觉，不至于因为有人催促而做出草率的决定。顾客保持沉默时，就是他在考虑是否该成交了。有经验的业务员会利用一时的沉默来达到他的说服目的。 沉默可以引起对方注意，使对方产生迫切想了解你的念头。比如说，我们经常开着电视做其他事，其实这时我们并没有关注电视里的内容。可突然电视没动静了，便会想“怎么了”，接着便会立刻朝电视望去。 一般来说，人们一旦习惯了某种连续而稳定的刺激，就会逐渐分散注意力，谈话时也会出现同样的情况。所以，为了吸引对方分散了的注意力，不妨试着停顿一下。这样，对方一定会对突然的短暂沉默产生“疑问”，从而开始关注这个戛然而止的谈话。 此外，在说服过程中，说服者通过姿势、手势、眼神、表情等非发音器官来表达的无声语言，也往往在发挥着重要的作用。在有些特殊环境里，恰到好处的沉默可以取得意想不到的良好效果。 说服跟谈判、辩论相似，凡属人与人之间的交流互动，自始至终都包含着心理上的抗衡。说服最有效的技巧之一也是对对方心理过程的把握，了解对方的心路历程和交流环节的心理变数，就胜券在握了。在说服的过程中，如果你能够用沉默来使对方不敢轻举妄动，这应该也算是一种高明的谋略。 二战即将结束之时，反法西斯联盟的三位巨头——美国总统杜鲁门、英国首相邱吉尔和苏联主席斯大林齐聚波茨坦进行会谈。 会议进行期间，杜鲁门别有用心地对斯大林说：“美国已经研制成功一种新式杀伤武器，其威力比最先进的导弹还要大许多。”他暗示说这种新武器就是原子弹，并且反反复复地重复着原子弹的杀伤威力问题。 说完之后，杜鲁门双眼一动不动地盯着斯大林的面部表情，希望从那张沉稳得如同一潭静水的脸上看出一些变化。但是，杜鲁门失败了。坐在远处的英国首相邱吉尔也在和杜鲁门做着同样的事情，他从另一个角度对斯大林的神态进行仔细观察，但结果和杜鲁门的完全一样。 此事过后，邱吉尔对杜鲁门说：“自始至终我都在盯着他的一举一动，但他没有丝毫的变化，好像一直在倾听你的谈话，仿佛对你们的新型武器早有所知。”本来杜鲁门和邱吉尔打算以此来要挟、恐吓斯大林，想在战争结束时多捞点好处，但见斯大林对此无动于衷，只得作罢。 事实上，斯大林当时的神情全是装出来的，对杜鲁门的暗示他听得明明白白，但他努力控制住自己的情绪，采用了攻心策略来消磨对方的锐气。很显然，邱吉尔与杜鲁门之所以没有达到预期的目的，正是由于他们首先在心理上自动瓦解了。 事实上，在紧张的说服过程中，没有什么比长久的沉默更令人难以忍受。但是也没有什么比这更重要。另外，一旦你利用沉默作为武器，就要提醒自己，无论气氛多么尴尬，也不要主动去打破沉默。当对方被你的沉默说服的时候，就是你成功之时。 5种说服他人的妙法 了解了说服的重要性和说服要遵循的一些基本原则，下面我们介绍几种常用来说服他人的方法： 一个人的心理状况是客观现实在头脑中的反映，外界的刺激会引起人的心理变化，导致人的心理波动。 这时人们往往情绪反应强烈，感到不安，特别是年轻人情感更为动荡，极易冲动，情感有余，而理智不足，一旦情感的潮水漫过理智的堤坝，就会在激情的驱使下采取过火行为，事后则追悔莫及。如果抓住情绪产生强烈波动，还未导致不正常行为的时刻予以说服，加以引导，陈明利害得失，对方就会受到震动，恢复理智，幡然醒悟。而如果过早地进行说服，会被对方认为神经过敏或无中生有；如果事过境迁，再去说服教育，易被对方看成“事后诸葛”或“马后炮”。这些都不能收到好的效果。要抓住最佳时机，就要善于在人的思想、情绪容易发生变化或可能出现问题的关口及时进行说服教育。 一般来说，当人们面临工作调动、毕业分配、家庭事件、婚恋受挫、提职加薪、意外事故、子女就业等情况时，极容易产生思想波动和不安情绪，这也正是进行说服的好时机。个别说服的时机是否恰当，可以通过观察对方的情绪表现进行判断。如果对方心平气和，或者表现出情绪超乎平静的迹象，这往往是说服的好时机。如果发现对方表现出反感和对立情绪，我们除应检查谈话方式、方法或自己的观点、态度是否正确外，还应考虑谈话的时机是否成熟，好及时终止谈话，以免造成不利的后果。 这时，我们应积极观察，耐心等待；或者采取恰当措施，创造有利的时机，使说服一举奏效。实际上，我们所强调的最佳时机，并没有具体标准，也并不限于上面事例中所展示的模式，而全靠我们在具体情况下从说服目的出发，针对对方的思想状态和心理特点，自己揣摩和把握。只要我们用心去观察，准确地预测和果断、灵活地掌握说服的技巧，我们的说服工作就会像杜甫诗句中“知时节”的“好雨”那样，“当春乃发生”，恰到好处地滋润人们的心田。 有一天，卡耐基突然同时接到两家研习机构的演讲邀请函，一时之间，他无法决定接受哪家邀请。但在分别与两位负责人洽谈过后，他选择了后者。 在电话中，第一家机构的邀请者是这样说的： “请卡耐基先生不吝赐教，为本公司传授说话的技巧给中小企业管理者。由于我不太清楚您所讲演的内容，就请您自行斟酌吧。人数估计不超过一百人……万事拜托了。” 卡耐基认为，这位邀请者说话时平淡无力，缺乏热忱。给人的感觉，便是一副为工作而工作的态度，让人感受不到丝毫的热情，也给他留下相当不好的印象。 此外，对方既没明确地提示卡耐基应该做什么、要做到什么程度，也没有清楚交代听讲人数，教他如何决定演讲内容呢？对此，卡耐基自然没有什么好感。 而另一家机构的邀请者则是这样说的： “恳请卡耐基先生不吝赐教，传授一些增强中小企业管理者说话技巧的诀窍。与会的对象都是拥有50名左右员工的企业管理者，预定听讲人数为70人。因为深深体悟到心意相通的时代离我们越来越远，部属看上司脸色办事的传统陋习早已行不通。因此，此次恳请先生莅临演讲的主要目的，是希望让所有与会研习者明白，不用语言清楚地表达出自己想法的人，就无法成为优秀的管理人才。希望演说时间控制在两个钟头左右，内容锁定在：学习说话技巧的必要性；掌握说话技巧的好处；说话技巧的学习方法这三方面，希望能带给大家一次别开生面的演讲。万事拜托了。” 卡耐基明显感觉到这家机构的邀请者明快干练、信心十足，完全将他的热情毫无保留地传达给了自己。更重要的是，对方在他还没有提出问题的情况下，就解答了所有的疑问。因此，在卡耐基的脑海里立刻浮现出自己置身讲台的情景，并很快就能够想像出参加者的表情，以及自己该讲述的内容等。显然，这种邀请方式很能带给受邀者好感。 显然说服别人是需要一定技巧的。其中最重要的是依循一定的步骤。像行军打仗一样，步步为营，才能稳中求胜，也易形成排山倒海的气势。 （1）吸引对方的注意和兴趣。为了让对方同意自己的观点，务必要吸引劝说对方将注意力集中到自己设定的话题上。利用“这样的事，你觉得怎样？这对你来说，是绝对有用的……”之类的话转移他的注意力，让他愿意并且有兴趣往下听。 （2）明确表达自己的思想。明白、清楚的表达能力是成功说服的首要要素。对方能否轻轻松松倾听你的想法与计划，取决于你如何巧妙运用你的语言技巧。 准确、具体地说明你所想表达的话题。比如“如此一来不是就大有改善了吗？”之类的话，更进一步深入话题，好让对方能够充分理解。为了让你的描述更加生动，少不了要引用一些比喻、实例来加深听者的印象。适当引用比喻和实例能使人产生具体的印象；能让抽象晦涩的道理变得简单易懂；甚至使你的主题变成更明确或为人熟知的事物。如此一来，就能够顺利地让对方在脑海里产生鲜明的印象。说话速度的快慢、声音的大小、语调的高低、停顿的长短、口齿的清晰度等都不能忽视。 除了语言外，你同时也必须以适当的表情、肢体语言来辅助。 （3）动之以情。说服前只有准确地揣摩出对方的心理，才能够打动人心。通过你谈话的内容，了解对方对此话题究竟是否喜好、是否满足，再顺势动之以情或诱之以利，告诉他“倘若照我说的去做，绝对省时省钱，美观大方，又有销路……”不断刺激他的欲望，直到他跃跃欲试为止。 如他在想什么，他惯用的行为模式为何？现在他想要做什么等。一般而言，人的思维和行动都是由意识控制，即使他人和外界如何地建议或强迫，也不见得能使其改变。因此，想要以口才服人的人，必须意识到说服的主角不是自己而是对方。也就是说，说服的目的，是借对方之力为己服务，而非压倒对方，因此，一定要从感情深处征服对方。 （4）提示具体做法。在前面的准备工作做好之后，就可以告诉对方该如何付诸行动了。你必须让对方明了他应该做什么、做到何种程度最好等。到了这一步，对方往往就会很痛快地按照你说的去做。 有的时候说服别人应当采取点地渗透的方法，逐步达到说服的目的。 （1）了解对方的想法。想要让对方同意你的意见，第一点就是要设法先了解对方的想法与凭据来源。曾经有一位很优秀的管理者说：“假如客户很会说话，那么我就有希望成功地说服对方，因对方已讲了七成话，而我们只要说三成话就够了。”事实上，我们大多数人为了要说服对方，就精神十足地拼命说，说完了七成，只留下三成让客户“反驳”。这样如何能顺利圆满地说服对方？因此，应尽量将原来说话的立场改变成听话的角色，去了解对方的想法、意见，以及其想法的来源或凭据，这才是最重要的。 （2）接受对方的想法，同时也让对方接受你。如果对方反对你的新提议，是因为他仍对自己原来的想法保持不舍的态度，且他的看法尚有可取之处，那么此时最好的办法，就是先接受他的想法，站在对方的立场想问题，最好能说出对方想讲的话。为什么要这样做呢？因为当一个人的想法遭到别人一无是处的否决时，极可能为了维持尊严或咽不下这口气，反而变得更倔强地坚持己见，排拒反对者的新建议。若是说服别人沦落到这地步，成功的希望就不大了。 有这样一个例子，某家用电器公司的推销员挨家挨户推销洗衣机，当他到一户人家里，看见这户人家的太太正在用洗衣机洗衣服，就忙说： “唉呀这台洗衣机太旧了，用旧洗衣机是很费时间的，太太，该换新的啦……” 结果，不等这位推销员说完，这位太太马上产生反感，驳斥道： “你在说什么啊？这台洗衣机很耐用的，到现在都没有故障，新的也不见得好到哪儿去，我才不换新的呢。” 过了几天，又有一名推销员来拜访。他说： “这是令人怀念的旧洗衣机，因为很耐用，所以对太太有很大的帮助。” 这位推销员先站在这位太太的立场上说出她心里想说的话，使得这位太太非常高兴。于是她说： “是啊，这倒是真的，我家这部洗衣机确实已经用了很久，是太旧了点，我倒想换台新的洗衣机。”于是推销员马上拿出预先准备好的宣传小册子，提供给她作为参考。 这种推销说服技巧，确实大有帮助，因为这位太太已产生购买新洗衣机的决心。至于推销员是否能说服成功，无疑是可以肯定的，只不过是时间长短的问题了。 善于观察与利用对方的微妙心理，是帮助自己提出意见并说服别人的要素。一般来说，被说服者之所以感到忧虑，主要是怕“同意”之后，会不会发生意想不到的后果；如果你能洞悉他们的心理症结，并加以防备，他们还有不答应的理由吗？至于令对方感到不安或忧虑的一些问题，要事先想好解决之法，以及说明的方法，一旦对方提出问题，可以马上说明。如果你的准备不够充分，讲话时模棱两可，就会令人感到不安。所以，你应事先预想一个引起对方可能考虑的问题，此外，还应准备充分的资料，给客户提供方便，这是相当重要的。 （3）明确说服的内容。有时，虽然满腹的计划，但在向对方说明时，如果对方无法完全了解其内容，他可能马上加以否定。另外还有一种情形，对方不知我们说什么，却已先采取拒绝的态度，摆出一副不会被说服的模样；或者眼光短窄，不愿倾听。如果遇到以上几种情形，一定要耐心地一项项按顺序加以说明。务求对方了解我们的真心实意，这是说服此种人要先解决的问题。对不能完全了解我们说服的内容者，千万不可意气用事，必须把自己新建议中的重要性及其优点，一下打入他的心中，让他确实明白。举一个例子加以说明，假如你说服别人，第一次不被接受时，千万不可意气用事地说：“说了也是白说。” 医学告诉我们，只生活在有益于健康条件下的人，虽然有健壮的身体，但对某些疾病却缺乏免疫力。为了避免病菌感染，获得抵抗力，就需要接受某种预防注射。也就是先接受少量的病菌感染，产生抗体，以便再遇到这种病菌时，有足够的力量加以抵抗。这就是在医学上所谓的“接种免疫”。 这种方法同样可以用在劝说上。劝说者不仅希望对方接受自己的观点，同时还希望他不再受相反思想的影响，也常进行这种预防性“注射”。 心理学的研究表明，如果一个人持有某种见解后，从未受过攻击，那么在他的周围就不会建立起任何防御系统。当他突然遇到相反意义的说服性诱导时，会感到很新鲜，易于丧失原来的立场，改变态度顺应新观点。相反，如果这个人的见解预先受过轻微的攻击，就经受了锻炼，在他心里就围绕着这种观点建立起比较强的“防御工事”，从而可以经受更为有力的劝说。这就是“接种效应”。 美国社会心理学家曾做过这样的试验：实验者要使被试验者相信，苏联（现俄罗斯）至少在五年内不会制造出大量的原子弹。一组接受劝说后，没有给予反驳。另外一组接受劝说后，则给予轻微的攻击，就是告诉他们一些相反的观点。过一段时间以后，又对所有的被试验者进行了相反的劝说。结果，第一组被试者只有2％的人维持了原来的态度，而第二组被试者则有67％的成功的保卫了原来的观点。 由此可见，成功的劝说不仅要促使被劝说者形成某种态度，还要能够预先培养他对相反观点的抵抗能力。 说服对方接受一个较小的要求后，再说服他接受一个更大的要求就有了较大的可能性。心理学家把这种逐步接近目标的说服方法叫做“登门槛术”。正像你想进一间房子，又怕遭到主人的拒绝，就先说服主人让你的脚踏上门槛，然后再说服他让你的脚踏进门槛内，达到了这个目的，再说服他让你进屋就不难了。这实际上是个“得寸进尺”的策略。 在现实生活中运用这种技巧是有效的。父母要求爱睡懒觉的孩子早起床，先让他每天早起半个小时就很容易做到，待他养成习惯以后，要求他再提前半个小时。而如果一下子让他提早一个小时就比较困难。这实际上是一种循序渐进的劝说方法。 有时候相反的技巧也会起到作用，就是首先提出一个大的要求，接着再提出一个较小的要求。这与直接提出较小的要求相比，接受的可能性会大大增加。这种方法对于那些小商贩来说是常使用的。我们都有这样的经验，卖主先是漫天要价，再讨价还价，当他降低价格的时候，人们以为他退却了，便接受了这个价格。而实际上他仍然按照自己的意图进行了交易，却让双方都得到了满意。 “登门槛术”和其相反的技术起作用的条件是不同的。当一个较大的要求过后，立即跟着一个较小的要求出现，并且与较大要求有明显的联系时，相反的技术更能实现其效果。而当两个要求毫无联系的时候，“登门槛术”就会起到作用。 说服中的禁忌 在说服的过程中，有些人一旦打开话匣子就顾不上别人的反映，自始至终独唱主角——喋喋不休地推销自己的想法或意见，滔滔不绝地诉说自己的故事……浑然不觉听的人作何感想。 因为业务关系，小王曾经遇到这样一个人，每当她说起话来，总是滔滔不绝如黄河决堤般一发不可收拾。小王本是很会说话的人，但想在她那里插上几句话，却始终没有机会。最近一次见面，那位女士兴致高昂地叙述她的事业是如何蓬勃，小王则僵着一张笑脸在桌上拨弄着文具。三十分钟过后，小王终于鼓起勇气对她说：“对不起，待会儿我还有事，我先走了！” 有个名人说过，漫无边际的喋喋不休无疑是在打自己付费的长途电话。这样不但不能表现自己的交谈口才，反而令人生厌。如同上文中的那位女士，她的“单口相声”非单没能达到交流思想和增进感情的效果，相反让她饱尝了唱独角戏的苦果。 我们在与人交往中，常常会听到这样的话：“我这人是个直脾气，说错了你别见怪。”乍一听挺真诚，其实仔细推究起来，不免包含了另外一种意义，即给自己说错话或可能说错话开脱。那么既然有开脱之嫌，时间一长，难免会被听者窥破。这样一来，即使你当时确乎真心，也许还是会被对方误解，从而产生芥蒂。 在交谈中，每说一句话之前，都要考虑一下你要说的话是否合适，不要口无遮拦，想说什么就说什么，给其他人造成不快。 老王和老张平时爱开玩笑，几天没有见，一见面一个就说：“你还没有‘死’呀？”对方也不计较，回一句：“我等着给你送花圈呢。”两个人哈哈一笑了事。 后来，老王因病重住进了医院，老张去看望，一见面想逗逗他，又说：“你还没有死呀？”这一次，老王变了脸，生气地说：“滚，你滚。”把他赶了出去。 即使是亲密无间的朋友，说话也不能口无遮拦，不考虑别人的感受。有些人说话之所以惹恼人，并不是他们不会说话，而是场合观念淡薄。所以，对于这些人来说，当务之急在于增强场合意识，学会分辨不宜直接说出口的话，要学会用婉转的语言来表达，以免给对方造成不良刺激，破坏谈话的情绪，甚至使谈话无法进行下去。 生活中很多人因为忠言逆耳，面对别人出现的错误宁愿三缄其口，也不愿吐一个能够劝告别人的字，虽然他（她）因此从未得罪过生活在他身边的人，但他（她）却无疑失去了很多很好的朋友。我们常说，忠告对于帮助他人和建立真诚的人际关系，起着难以替代的重要作用。那么反过来讲，不能给予他人忠告的人不是真诚的人，这种人不能将自己的真实感受忠告于对方，也就无法得到对方的关爱。因此，我们应该欢迎忠告，更应该给人以忠告。 （1）谨慎行事 说到底，忠告是为了对方，为对方好是根本出发点。因此，要让对方明白你的一番好意，就必须谨慎行事，不可疏忽大意，随便草率。此外，讲话时态度一定要谦和、诚恳，用语不能激烈，也不必过于委婉，否则对方就会产生你教训他，你假惺惺的反感情绪。 （2）选择时机 选择适当的场合和时机，是忠告的第二个要素。当部下尽了最大努力而事情最终没有办好时，此时最好不要向他们提出忠告。如果你这时不适时宜地说“如果不那样就不至这么糟了”之类的话，即使你指出了问题的要害且很在理，而部下心里却会顿生“你他妈没看见我已拼出死命了吗”的反感，效果当然就不会好了。相反，如果此时你能行说几句“辛苦你了”、“你已做了最大的努力”、“这事的确比较难办”的安慰话，然后再与部下一起分析失败的原因，最终部下是会欣然接受你的忠告的。除此之处，在什么场合提出忠告也很重要。原则上讲，提出忠告时，最好以一对一，避开耳目，尽量避免当着他人的面向对方提出忠告。 （3）切勿比较 忠告的第三个要素，就是不要以事与事、人与人比较的方式提出忠告。因为此时的比较，往往是拿别人的长比对方的短，这样很容易伤害对方的自尊心。 例如，“我说二强呀，你看隔壁家的小正多有礼貌，多乖啊！你和小正同年生，可你还比他大两个月哩，你要好好向他学习，做个好孩子哟！”一位母亲这么忠告自己的儿子。 “哼，嘴里整天是小正这也好那也好，干脆让他做你的亲生儿子算了！” 儿子的自尊心受到伤害，母亲的忠告效果是适得其反的。 再如，“我说，你看王太太哪天不是整整齐齐的，而你总是不修边幅，你就不能学学人家的好样吗？”丈夫对不整洁的妻子提出了忠告。 “学学人家？你的收入有人家丈夫赚得多吗？你有了钱，难道我还不会打扮？” 虽然妻子明明知道自己的弱点，但出于自尊心，她没好气地回敬着丈夫，丈夫的忠告自然失败了。 第十一章 怎样与上级说话 唯唯诺诺做下级是很难成功的，仗义执言的和上级说话，也常常会碰钉子。到底应该怎样和上级说话呢？古往今来的很多事例给了我们诸多的启示。 熟悉心理，有效沟通 不熟悉上级的心理特征，就不能进行良好的情感交流，也就达不到情感的一致性。 上级与下级的工作关系，不能完全抛开情感关系。上下级之间双方心理上接近与相互帮促，会减少相互之间的摩擦事件和冲突。反之，情感差异很大，就免不了要发生心理碰撞，影响工作关系。 社会心理学研究认为，交往频率对建立人际关系具有重要作用。对上级不交往，采取回避态度，很难和上级的认识取得一致。没有一致的认识，相互之间的支持、协调、配合都将大受影响。因此，熟悉上级的心理特征是为了更好地处理工作关系，不应当怀有个人动机，投其所好，以达到取悦上级之目的。领导者的工作需要得到上级的支持和帮助，为了组织的共同目标对上级有时要进行建议和规劝，这些离开良好的心理沟通是无法奏效的。 维护上级，大局为重 唐太宗李世民是历史上有名的君主。魏征是唐太宗的心腹之臣，一向为唐太宗所重用，而且备受信任。但是即使是这样，唐太宗也曾因为面子受损的事差点儿杀掉魏征。 一次上朝，因为一件小事，魏征当着满朝文武犯颜直谏，说得唐太宗面红耳赤，大丢脸面。但唐太宗毕竟还算是一个清明有为的皇帝，所以当堂不好发作。但退朝之后，他却怒气冲冲地嚷道：“总有一天我要杀死这个乡巴佬！”长孙皇后问他要杀谁。太宗说：“魏征常常在朝廷羞辱我。”长孙皇后闻言心中大惊，而且她知道太宗的脾气，于是急中生智，换上了隆重的礼服，恭贺太宗得到了一位忠臣。唐太宗突然醒悟，免了魏征死罪。 不过在魏征死后，大概是因为心中的怒火长期郁结不得消散，唐太宗还是派人去推倒了魏征的墓碑。但是，如果唐太宗并没有这么英明，并没有这么大的胸怀和气量，恐怕魏征的脑袋早就搬家了。这其中的经验与教训不能不为做下属的人三思，深以为戒。 但凡领导都十分注意自己在公开场合的形象。这主要是出于维护自己权威的需要。这种需要因受到公开的检验而变得更加强烈甚至是不可或缺。如果下级的意见使领导感到难堪，即使他是出于善意的愿望，也会使领导的威信受到损害，并将影响到领导在决策、执行、监督等各个方面的决定权和影响力。领导的威信一旦受到损害，下级在对待领导命令时便多了几分疑虑。这必然会降低领导权力的有效性。行使权力必须要以有效的服从为前提，没有服从，权力就会空有其名。所以私下指出领导的错误是比较好的方法。 本来在日常的人际交往中，人们互相指出对方的过错，应如同互相称赞成绩一样，令人感到欣慰才是。因为，对于一个人来说，被人指出过错，会使人更加清醒，更为冷静，有利于反思教训、改正过错，即使说错了，也是“有则改之，无则加勉”，可以做好预防。但是，在实际工作中赞扬一个人的成绩，即便是赞扬得有些过头，也决不会招致报复。但指出一个人的过错，不要说指责得过分，只要稍有暗示或刚刚触及这过错的外表现象，就有可能招致不满，甚至遭到报复，更不要说是指出上司的过错了。 在现代企业里，作为一名与企业同舟共济的员工和对老板忠心耿耿、高度负责的下属，一旦发现老板在工作中出现过错，不应该总是视而不见，采取明哲保身的态度，任由老板继续错下去，而必须拿出勇气，适时给予指出。但是必须注意不要在众人面前伤了领导的面子。 所以要想指出上司的过错，最好单独和领导一个人面对面地谈，而且交谈的地点也不宜选在公开场合。因为，在没有他人在场的情况下，双方往往能够心平气和，有条有理地交换看法。领导接受了你的意见，而又不失面子，他在心理上是比较平衡的。最后要注意的一点是，一旦领导接受了你的见解，改进了工作，除非他当众宣布，否则最好不要对任何人提起这是由于你的建议或指正的结果。 不同上级，区别对待 上级领导有不同的性格特征，你不能奢望用统一的方法去与他们沟通。针对不同的上级领导所具有的不同的个人特点、素质、修养等，应该分别对待，注意调整你说话的方式方法。 如果你遇到一个性格豪爽的上司，应该说是一件值得庆幸的事。只要你能表现出你的能力和过人的工作成绩，绝对不用担心没有发展的机会。在与这样的上级交谈时，要保持受宠不惊的常态，采取一种不即不离的语气。要尽量直接明了，因为这样的人最讨厌拖沓冗长。但这并不意味着考虑问题的简单化。豪爽的上级往往心胸广阔，允许你在开始的阶段有一个适应过程并且会原谅你的过失，而你也应当努力培养起说话简单明了的表达能力。 傲慢，意即“摆架子”。很多春风得意的上司都喜欢“摆款”。很不幸，你的一位新上司是“摆款”祖师，叫同事们十分看不顺眼，却又敢怒而不敢言。 聪明人肯定明白，跟上司作对只有吃亏的份儿。然而，采取“拍马屁”政策也是不切实际的，因为需要看你的运气。大部分人都喜欢戴高帽，要讨上司欢心自然不困难。问题是，大公司的权势往往瞬息万变，你盲目拍上司的马屁其实并不划算。那么，是否要做“言听计从”之人？其实，对你来说，对待傲慢的上级，与其献媚取宠、自污人格，不如谨守岗位、落落寡合。在沟通过程中，必须保持你们之间的距离，不说阿谀奉承的话，因为傲慢的人往往会更看不起自轻自贱的人。而对始终保持人格尊严的人，他倒往往怀有一份敬意。 集权主义的上司除了对下属的工作吹毛求疵外，最叫人讨厌的是他们会如暴君一样，连你的私事也过问。例如，不准你跟其他部门的同事交往，不准你下班后去上英文课，不准你业余时间与同事一起消遣……如果势孤力弱，精明的做法是与其他同事联合起来，悄悄地“革命”。遇到有其他部门的同事邀约共进午膳，答应他们，并与你的搭档们一起赴约。大家在公在私，都不妨交流一下。还有，下班后一起去娱乐一番也是一个好主意。而且礼尚往来是必须的，就由你来做主动吧。要是上司知悉，向你查问，可以直认不讳：“我们一起用午餐只属普通社交。” 充实自己是最厉害的武器，所以切莫放弃业余时间修读课程，上司根本无权反对；坚持原则，即使上司利用超时工作来制裁你，也不必惧怕。不过，你反抗的目的只是要争取自由和主动，而非在公事上与上司作对，而且不宜在其他人面前批评上司的集权，以免有后遗症。 努力工作，出色表现，目的就只有一个，希望有朝一日获得上司赏识。但令你气恼的是，遇上一个懒散不已，又喜争功劳的上司，叫你一万个不服气。就此打退堂鼓，另谋他职，只属消极之法，而且一切从头开始，等于打仗重新布阵，太浪费弹药了吧。同时，一遇困难就退缩，注定你难登成功阶梯。挺起胸膛，面对挑战吧！一般而论，这类上司在接到重大任务时，必然是不假思索就交给你去实行。当任务大功告成，他又会一手接过，向老板交代，将你的辛勤汗水抹煞，一切当作是自己努力的成果，争取老板的信任和赞赏。 你当然不可能当面拆穿他，跟他理论，这只会陷你于不利境地。比较理想的做法是，在每一个步骤进行时，请来一个见证者。当然不是公然的去找，而是有意无意，例如在秘书小姐面前进行，目的是要有人知晓整件事的来龙去脉。即使最终的功劳给上司夺去，在公司里也必然有人晓得真相。一传十，十传百，你的目的就可达到。 你有一位见高就拜、见低就踩的上司，做事缺乏责任心，不会体谅下属，又疑心大，使你满腔怨言。记着，千万不能向其他部门的同事诉苦，指出上司的不是，所谓“家丑不可外传”。何况，这些同事可以帮上什么忙呢？你给他们提供了一个上佳谈资，那只会让事情扩大，对你绝没有好处！想一下，老板会用个背后中伤上司的员工吗？即使是搭档，你也不能吐露一句怨言，以避免因为利害关系而白白给人告密的机会。就是对方先诉苦，你也保持缄默好了。 那么，怎样将自己的不满宣泄才对呢？向上司直接表态！不过请先分析对方的性格并预计其反应。对思想保守、自尊心强的人，切勿开门见山，只能婉转相告。若对方比较开放，胸襟较宽广，不妨相约一个时间，将你的心里话一一坦言，相信不难找到一个解决办法。 有一些上司喜欢玩弄权力，公私不分。偏偏你就遇上这样的上司，常常要你替他做私事，叫你十分气愤。你要做的就是巧妙地拒绝他，但以不影响你的前途为前提。 记着第一要说“不”！例如上司让你替他女儿写读书报告，你肯定一万个不愿意，就告诉他：“对不起，我帮不上忙。”如果他在下班后让你去做，事情就更好办，搬出这样的理由：“我今天晚上有约会，不能迟到！”翌日，他再次请你做，你可以找个相宜的理由，一而再，再而三，他就会知难而退，又奈何你不得。若这事发生在工作时间内，你的理由更多，说：“我手上还有三个报告书要写，老板说一定要今天做完！”或者“我从来未写过读书报告，何况我又有一大堆工作”。 这样的上司可以说是有些阴险的上司，由于他好施报复，对不如意的人总是设法剪除，但同时他又不把内心的感受表现出来，使人极难防范。因此在这种情况下，与他交流时你必须表现出十分卖力但又缺乏才华的形象。卖力者易得其欢心，而隐藏自己的才华使其轻视你，轻视你自然不会防备你，甚至会忘掉你，或许倒可相安无事。当然，如果从长计议，你应当做好另觅工作的打算。 总之，不同的领导有着不同的工作作风。要适应好他们的作风，配合他们的工作，发挥自己的最大才华，都离不开恰当地用好语言。 互助互利，达成默契 所谓互动，就是同上司间的沟通、交流，达到某种程度上的互助、互补、互利；所谓默契，就是在脾气个性、处理方式等方面，达成某种共识，以体谅与合作甚至心照不宣的方式共同促进。只有这样才能让自己真正起到上联高层、下达员工的作用。那么，怎样才能达成这种互动性的默契关系呢？ 有些上司的工作风格比较含蓄，说话时往往不将自己的意图说得那么明显，不把话说满、点透。这时候就需要我们多一点心思，仔细去领会话语中的潜台词，从而做出自己的判断，才有可能同上司达到某种默契。 当上司主动征询自己的意见时，或者自己有了某种看法时，不妨说出自己的见解、提出自己的主张。这样，不仅容易在上下级之间产生交流与共鸣，形成互动互补的默契，而且还能使自己的才能得到体现，从而争得脱颖而出的机会。 某公司准备招聘一批新员工，任务下达到人力资源部。人力资源部的主管王小姐是一位十分精明的女性。为了使招聘活动更加圆满，在向老板提交了工作计划后，她对老板说：“陈总，写这个工作计划时，我时常想起自己当年来公司时的情景，那可是什么都不怕啊！特别渴望有一种成就感。所以，我希望能摒弃员工的那种给人打工的感觉，公开提出‘同企业一同成长’的目标，让来应聘的每一个人都感到有奔头。”老板一听，十分赞同，同时对王小姐的能力有了更深的认识。 从某种意义上说，上司是靠“下情”来把握大局、统率一班人的。所以，作为下属的中层领导要能敏感地注意到工作中、同事中的种种情形，主动地向上司提供信息，就容易使双方形成互动互助的关系，而自己在工作中也就有了更大的回旋空间或提拔机会。 一位车间主任在厂长前来检查时，一个劲地抱怨“地方太窄，连转身都困难”。遗憾的是，他只是抱怨，却没说出自己的意见，这反而令厂长不悦。而车间副主任则不同，他说：“依我看，这是工具的放置问题——应当找个专门的地方来放工具才好。我注意到那边的原料库，是否能隔出一个十几平米的单间来放置？我算了一下，只需一千元钱就成。”副主任的话一出口，立即得到了厂长的重视。因为他不光是诉苦抱怨，而是提出了具体的建议。不久，他就被顺利地被提拔为车间主任。 上下有别，保持距离 有位名人曾经说过：“对于某种上司而言，有一件事你永远不能做，那就是过于靠近宝座。你必须同老总保持一个安全的距离。”作为下级领导者，一定要摆正与上级领导者的关系，要尊重上级。一般上级领导在下级面前都有保持一定尊严和权威的心理。如果下级无视上级，说话时目空一切，就会引起上级的反感。当然这里所说的尊重并不是说对上级领导唯唯诺诺、低三下四，而是报着一种请教或者共同探讨的心态去与领导谈话，以诚恳的态度、有力的证据和充分的事实去说服上级。 如果作为下级领导的你有一个新的构想，并且认为这个构想对公司十分有利。同时你也许会因为这个好的想法被提升，那么你要如何提出你的想法呢？你可以采取一种以退为进的方法，态度谦虚地向他讨教，请他指正你的见解。原因有两点：第一，你要知道你的上司在这方面也许会比你有经验，只要稍微不慎就会给上级留下班门弄斧的印象。第二，如果你很不谦虚地提出你的意见，表现得目中无人，那么你的上司会认为你想显示你比他知道得多，使他下不来台！因此，你应该礼貌地提出这样的问题： 您认为我们这样做会不会更好，更合适呢？ 如果我们这样做，您看会不会更节省成本呢？ 您觉得这个方案在哪些方面还有不足之处呢？ 如果我们这样做，您看顾客会有什么样的反应？ 上述这些提建议的方法可以供参考。它们的优点在于不会伤害上级的自尊心，不会使他认为你冒昧无礼，反而会觉得你的态度谦虚谨慎。如果你的想法确实可行，自然就会被上级接受，而且还会更加重视你。 假如你的建议不被采纳，你也应该说：“这就是我之所以向您请教的原因，到底还是您经验丰富啊！”这样的话可以使自己下台，上级也非常受用。 因此，对于上司一定要注意保持一个恰当的距离，并在保持一定距离的基础上，与上司达成某种利益上的互动互助关系，才可能真正适应上司的要求，从而做到上下级间心知肚明和人际默契。这个距离的确定，主要是依据上司的品性，对利益认同的程度来区分，但无论如何，也是容不得掺杂更多的个人情感因素的。 汇报工作，及时有效 当你年复一年、日复一日全力以赴地投入工作，勤勤恳恳地为公司尽职尽忠却得不到上级的赏识和表扬的时候，你有没有想过是什么原因？这时，你可能怨天尤人，牢骚满腹。但你一定要懂得，这不完全是领导的过错。试想一下，公司上上下下，里里外外，有多少人要领导操心过问。你的“被忽略”也情有可原。因此，你得做个“有声音的人”。 当你完成了一件很棘手的任务时，首先必须得先向你的领导汇报，让他知道你有一个好脑袋和快刀斩乱麻的能力。 千万牢记，不要等出了纰漏才想到去找领导。领导都喜欢能干的下属。如果你一贯精明干练，即使万一惹了麻烦，领导也能够宽大为怀，予以谅解。最怕的是，你每次报告领导的都是“败走麦城”的坏消息。这样，你在领导心目中的印象一定很糟糕。 向领导“捷报频传”要注意以下几点： 不要把时间和精力用来描述你做的事，而首先直接把结果告诉他。领导都很忙，用有限的时间，报告领导最关心的事，这叫“利益销售法”。 2.如果时间允许，再进一步详细说明过程 报告内容尽可能简明扼要，并且记住先感谢别人，再提自己的功劳。 如果是书面报告，一定要署上自己的名字，不要洋洋洒洒、下笔千言却忘了加上自己的名字，或者把直属主管、领导的名字统统入了上去，却惟独漏了自己的，那岂不是“功亏一篑”。 报告完了，切勿立刻求赏，只要给领导留下好印象即可。否则，领导可能会觉得你太急功近利。只要你一次次赢得领导的肯定，天长日久，功到自然成，升迁晋级总会有你的份儿。 除了报告给你的领导，最好同时把好消息告诉你的同事、部属，让他们分享，既好了人缘，又造了“舆论”，让别人觉察到你的“闪光点”。 做完蛋糕，要想到挤花，有了美丽的奶油花朵，蛋糕就自然赢得了人们的青睐。随时不忘报告领导，就是在自己的蛋糕上挤花，让领导为你喝彩。 巧言进谏，把握分寸 在我们的周围，将不如卒、君不如臣的情况屡见不鲜，而能卒被庸将压抑、扼杀的情况同样层出不穷。如果你是一位聪明的小卒，却遇到了一位无能的将领；又或者即使你的上司不是无能的将领，那他也不是万能的神，有些问题他也无法解决，这时你该怎么办？作为一个有责任心的下属，在发现上司决策错误时从维护公司利益出发，应对其提出忠告和建议。但怎样向上司“进谏”，才能取得理想效果呢？ 对于那些敢于直谏的下属，上司头疼的往往不是其所提的意见有多么的难接受，而是下属提意见的方式让他们受不了。 比如，这样的话，“经理，您刚才说的观点完全错误，我觉得事情应该这样处理……”或是“经理，您的做法，我不敢苟同，我认为应该……”你把上司的想法或做法一棒子打死，不用说他是你的领导，就是一般的同事、朋友都是很难接受的。你让上司脸上挂不住，上司自然对你心存芥蒂。你的意见被采纳的可能性就微乎其微了。 那么如何使上司愉快地接受你的建议呢？ 《左传·昭公二十年》云：“臣献其可以去其否。”意思是说，臣子对君王应建议用可行的去代替不该做的。在下属向上司“进谏”时多献“可”，少加“否”，包括两层含义：其一，要多从正面去阐发自己的观点；其二，要少从反面去否定和批驳上司的意见，甚至要通过迂回变通的办法有意回避与上司的意见产生正面冲突。 例如：你是一位公司的部门经理，根据业务的发展情况需要给你配一名专管业务的副手。这时你想提拔一位懂业务、有经验的下属担任此职，而上司却准备从其他部门派一名不懂这方面业务的外行人任职。在这种情况下，你可把话题多用在部门副经理应具备的条件和你所提人选已具备的条件上，而不应用在反驳上司所提候选人上。这样既可以避免与上司发生直接冲突，又能把话题保留在自己所提人选上。 这里的“桌下”和“桌面”，分别指非正式场合和正式场合、私下交谈和当众交换意见。所谓“多‘桌下’，少‘桌面’”，就是说下属向上司提出忠告时，要多利用非正式场合，少使用正式场合；尽量与上司私下交谈，避免对上司公开提意见。这样做不仅能给自己留有回旋余地，即使提出意见出现失误，也不会有损自己在公众心目中的形象，而且有利于维护上司的个人尊严，不致于使上司陷入被动和难堪。 美国的罗宾森教授曾说过这样一段很有启示的话：“人有时会很自然地改变自己的看法，但是如果有人当众说他错了，他会恼火，更加固执己见，甚至会全心全意地去维护自己的看法。这不是那种看法本身多么珍贵，而是他的自尊心受到了威胁。”罗宾森的话告诉我们，人人都有自尊心，人人都有维护自己尊严的本能。作为下属即使在向上司“进谏”时，也莫忘记维护上司的尊严。 卡耐基曾经说过：“如果你仅仅提出建议，而让别人自己去得出结论，让他觉得这个想法是他自己的，这样不更聪明吗？”多“引水”，少“开渠”的意思是说对上司“进谏”不要直接去点破上司的错误所在或越俎代庖地替上司做出你所谓的正确决策，而是要用引导、试探、征询意见的方式，向上司讲明其决策、意见本身与实际情况不相符合，使上司在参考你所提出建议资料信息后，水到渠成地做出你想要说的正确决策。 许多实践也表明，人们对于自己得出的看法，往往比别人强加给他的看法更加坚信不疑。因此作为一个聪明的下属，要想使自己的看法变成上司的想法，在许多时候应仅仅做好引导工作，提出建议、提供资料，其中所蕴涵着的结论，最好留给上司自己去定夺。 含而不露，赞美上司 你可以抓住上司意见中的某一处被你所认同的地方，并大加肯定和赞赏。含而不露地赞美上司，会增加你与上司的感情，缩短与上司的距离。赞美上司是对上司的认可、支持和褒扬，是下属与上司搞好关系的“润滑剂”。没有不喜欢听赞美的上司。领导是球队的“队长”，需要大家的鼓励和喝彩。 然而，有的人虽然在称赞上司方面一向很“积极”，但却不注意方式，不仅上司不喜欢听、不敢接受，就连同事听了也反感，不仅没收到效果，反而还得罪了别人。这就需要在赞美上司时要把握好称赞的技巧。 那么，怎样做才能含而不露呢？ 赞扬上司最好以“公众”的语气赞美，同时把自己的赞美融入进去。 某报社刘主编的一篇稿子在某家报上发表，小张不失时机夸赞：“刘主编，大家都在学习你的报道呢。我们都认为您报道的角度独到，大家都要向您请教呢。”刘主编听后很高兴。 赞扬上司要尽量使用“中性”词，切不可滥用形容词和副词。态度要诚恳，要出于真心。如果开口“最、最、最”，闭口“很、很、很”，不免使上司感到你言过其实，而且感到你比较虚浮，言不由衷。 一位领导经常自己动手写讲稿，偶尔秘书为他准备稿子时也是事先把稿子的“路子”告诉秘书，供执笔人参考。因此，秘书经常对他说：“像您这样当领导，我们都快失业了。”“人家都说写稿子是件苦差，可是为您写稿子是件美差。” 由于赞扬恰如其分，这位领导每次都愉快地接受了。如果秘书说：“您真有水平！”“别的领导都比不上您。”那么这位领导一定接受不了，也不会有好的结果。 对于赞扬的方法，直接赞扬和间接赞扬可以并用。直接赞扬，主要是指对上司个人“有话直说”，当面赞扬。如上司刚做完报告，他主动询问你对报告的印象。那你就可以使用恰当的语言，实事求是地进行直接赞扬，切不要以“还可以”、“凑合”之类的话应付了事。 某市召开旅游现场会，负责旅游工作的领导曾经从事语文教育工作。这位领导在讲话中旁征博引，并且语言非常幽默。大家都认为他的讲话有水平，反映了本市旅游工作的实际情况。会议结束后，这位领导问身边采访的一位记者：“你认为我今天的发言怎样？”“听众有什么反响？”这位记者回答：“您今天的发言讲得非常准确，不仅把我们市目前的情况向大家介绍了，还为大家展示了未来发展的前景。我们都深受鼓舞呢！” 这位记者恰当的赞扬使这位领导感到很欣慰。这比直接赞扬“您讲话真有水平！”“您的讲话太精彩了！”等要容易让人接受。间接赞扬，也包括在对上司当面赞扬时采用迂回的方法进行赞扬。如上例，你可以把大家听完报告后的反应转告给上司。这既是直接赞扬，又是间接赞扬。 赞扬上司时，最要紧的是赞扬上司真正在乎的事情。上司不在乎的事情，你喋喋不休地赞扬，难免遭人讨厌。比如：新任职的上司的第一次公开讲话；上司做出的被实践证明是完全正确的决策；上司近期所取得的某项工作的成功；上司子女的“金榜题名”等等。这些常常是上司很在乎的事情，可以恰当赞扬。 某局李局长喜欢开车，常常自己驾车，并乐于谈论车技。一次局长司机小张不慎在驾车过程中扭了腰。李局长让小张坐车，自己开车。当时正值车辆运行高峰，路上交通拥挤，但李局长的车开得稳而不慢。这时小张开口说：“局长，想不到您的车技这么好，在这样情况下开得这么快，比专业司机还棒。” 这句由衷的赞美之辞使李局长非常高兴，并夸小张有眼光。 在上司的亲属面前赞扬要抓住他们的共同点。比如：李军到局长家坐客，局长和夫人热情接待。于是李军就抓住局长与夫人在处理人际关系方面的热情、好客大加称赞。在领导的上级面前要慎重称赞自己的领导，切莫将是非渗杂进去，弄巧成拙。在交际场合，称赞上司语言要简练，要起到“推销”领导的作用。 总之，赞扬上司要适度，要因人而异。当然，作为部属，既不要为会赞扬上司而沾沾自喜，也不要为不谙此术而烦恼。因为，决定你事业成败的关键，决不是你会不会赞扬。 耐心面对，说服上司 应对固执己见的上司，下属必须表现出极大的耐心。由于上司的固执，想说服上司可不是一件容易的事。 一般说来，这种固执的上司最讨厌下属站在对立面上挑剔、教训纠正自己。所以，要想说服上司改变主意，就要注意自己的立足点。要从关心、爱护的立场出发，要处处表现出是一心为上司着想。在思想感情上向上司们靠拢，设身处地为上司着想。通过帮助上司，使上司能理解下属的诚意和善意，从内心感到下属是和他“坐在一条船上”的，是需要同舟共济的。这样，思想感情上的共鸣就为下属的说服铺平了道路，下属的说服也就变得更易于被接受了。 同时，说服的企图不应太直露，也不宜正面对上司讲大道理。有效的方法是针对具体问题，多陈述事实材料和自己的看法，让事实出来说话。 某部队一连的官兵协助当地电视台拍摄纪录片。由于时间紧张，他们在一天中午加班拍摄。当团长到达现场时，发现少带了几件道具，十分恼火，当着全连的面批评连长工作组织不力，影响拍摄。连长的面子挂不住了，就辩解了几句。团长火就更大了，说他目无领导，命令他写检查，还要给处分。随行的丁参谋感到团长这样处理有些过火。当天下午他找团长反映情况，但团长对自己的意见很坚持。于是丁参谋就先指出连长确实不该当面顶撞团长，说连长年轻气盛，批评了连长一番，然后才说：“我了解了一下情况，一连道具没带全，是因为布置道具的人没交待清楚，责任不全在他们。后来导演又做了补救，所以没有影响拍摄。而且当着全连士兵的面被您批得那么狠，您叫他以后怎么带兵呀？”当天晚上，团长就找丁参谋一起去了一连。他跟连长说：“我今天是有点急躁了，误会了你。”连长很受感动，也检讨了自己的问题。 耐心地陈述事实具有很强的说服力。只要能付出一定的耐心，对上司反复加以说明，让上司自己觉察出自己的错误，能收到明显的说服效果。不能一味地正面顶撞上司，那样只会激怒上司，让上司对下属的意见更大，也加强了上司心中错误的想法，增添化解上司固执的困难。 努力表现，赢得赏识 大多数人都认为，只要自己表现好、工作好，迟早会传到上级耳中。可惜情况往往不是这样，很可能你工作相当出色，而别人根本不知道。 因此，我们不仅要做得好，也要说得好，这样才能得到上司的赏识。那么，怎样说才能得到上司的赏识呢？ 这是应付上司最有效的方法。在其他公共场合指出上司的优点，并且让他知道；有了成绩不忘告诉同事和更高的领导，这也有上司的一份功劳；开会有上司在场时，一定不要临时搬弄新资料，应事先将资料告诉上司，由他提出来；不要把计划书和盘托出，要保留上司发表意见的余地。总之，处处让上司感觉到他的尊严与重要。 大多数上司都希望对部下各方面情况有所了解，如某人的母亲生病住院，某天是某人过生日等等。上司了解这些情况后适度表示关怀可增加与员工的亲近感。值得注意的是，上司所需要了解的不是你对某人恶意攻击或揭其隐私，也不是叫你向他打小报告。与上司谈到同事的时候，只能谈论同事的长处。这样才有助于你和同事之间建立良好的关系，也让上司看到你为人的正派可信。 上司通常会在员工下班后独自在办公室呆坐。上司也是人，在面对工作压力时同样会感到心情压抑，对家庭生活也一样会有一本难念的经。上司有时会表现出脆弱，同样希望得到别人的抚慰。但如果你就此肆无忌惮地探问其隐私，甚至为其出谋划策，那就是马屁拍在马腿上了。要知道即使上司最脆弱时，他也只是寻求适度的关心，一杯热茶就足以让上司认为你是一个善解人意的好下属。你还可以给上司随意讲出一个令人捧腹的笑话，开解他郁闷的心结，他会发自内心感激你。记住，真正热爱你的上司，出发点应是爱戴而不是利用。 尽管许多上司从不反对下级讨好奉承，但他们更喜欢那种工作踏实、作风正派的人。如果你把上司交待的每一件事都办得井然有序，然后再说几句上司爱听的话，比起那些只会吹牛拍马却不干实事的人，上司更希望接近你这样的下属。 在与上司相处时，你要勇敢地迎着上司的目光，而不要躲躲闪闪；你可以坦率地与他交换看法，只需做到不隐瞒不夸大就可以了；不要议论上司的隐私，并尽己所能努力工作，争取成为其最佳的部下。做到了这些，还愁上司不赏识你吗？ 底气十足，升职加薪 加薪和升职永远是职场里的人最关心的话题，也是棘手的问题。许多人并非表现不好或没有工作能力，他们只是不善于表现自己。如今的企业老板因公务缠身，不可能每时每刻都留意你的表现。作为员工有必要主动、适时地表现自己。只有这样才能达到自己的预期效果。当然，每个人的表达方式都会不同，关键的一点是有技巧地表现自己。 加薪是小李渴望已久的事情。论起资历，他在厂里一干就是四年，自认工作态度还行，也没有犯过什么过错，可是老板根本没有给他加薪的意思。小李觉得自身价值得不到体现，心里很烦闷。他曾多次在工作总结会上暗示过老板，但老板对此也没有丝毫反应。让他明确地向老板提出这个要求，又觉得不好意思，怕遭到拒绝，但是不说的话又不甘心，最后他还是鼓起勇气，委婉地向老板说明了自己的意思。出乎意料的是，老板在观察他工作几周后果然为小李加薪了，事情就这么简单。小李认为，只要是属于自己的正当权益，就应该努力去争取。 当然向老板提出加薪，也要讲究技巧。 如以商量、倾诉的语气向老板陈述自己的意图。老板会非常注意聆听，并且询问你工作上遇到的问题，最终可能会为你加了薪水。 其实，老板和员工的关系是平等的。只要你认为加薪是合理的，你就有权提出。但你必须注意说话方式，最好是巧妙地、有技巧地把自己的意图传达给老板，就算万一不被老板接纳，也不至于让双方陷入尴尬的局面，以致影响日后的相处。 在作为与地位的关系上，有人认为只有先有地位、权力与权势，才可能有一番作为。事实是先有作为，才可能有地位。原因有二： 1.老板一般是通过员工的表现，来评价其能力、品行与态度。所以，对于员工而言，要想在职场出人头地，除了在本职工作上有过人的表现外，别无他途。 2.通过真本事干起来的员工，别人才会认同你，也容易获得同事的尊重。这是你在新的、更高的岗位做出成绩的有力保证。 有着规范薪酬制度的单位，对员工的评价都会公正而客观。他们会关注每一个员工的成长与进步，岗位交流、专业培训甚至破例录用等机会，在这样的单位时常会有。每一位勤恳工作的有能力的员工都坚信晋升的空间在等着自己。他们的工作更为积极和主动，根本不需要员工本人去刻意追求或为是否向老板提出加薪用尽心机。 职场中人，有了作为，便有了地位，随之上升的不仅是薪水，还有个人的能力及素质。 还有一部分人认为，直接向老板提出加薪，主要由自身的“底气”所决定。正规的具有发展潜力的企业老板一般比较开明，只要你有真才实学，你肯定是底气十足，老板自然乐意根据你的贡献加薪；若底气不足甚至少有成绩，莫说加薪，就是保住位子也有困难。若遇上那些抠门儿的老板，要相信一句古话，即“留得青山在，不怕没柴烧”，大可挺起腰杆走人，何必觊觎他老大不愿才挤出的几个子儿！ 底气足不足，自己最清楚。没有底气，加薪的事也就甭提了。所以说，加薪的前提是要有底气。底气是什么？也就是你平时的工作表现以及你为公司的发展所做出的努力。有了这一切，你的底气自然就上来了。提不提加薪是你自己的事，但有一点可以确信，你迟早会被加薪，因为群众的眼睛是雪亮的。 主动接近，不畏闲言 有一份调查曾经表明，有30％的下级领导因为害怕“拍马屁”之嫌不愿接近上级领导，这就给上级领导者与下级领导者之间相互了解设置了障碍。其实任何一个下级领导者都希望上级了解自己。只有上级了解自己才能取得上级的信任和赏识。的确，取得上级的了解和信任，是与上级搞好关系的关键。 从上级领导角度来说，自然应主动与下级接近，以达到相互了解的目的。但有的上级领导工作繁忙，排不出多少时间；有的领导摆架子，不愿接近下级；也有的上级领导根本不想了解自己的下级。所以仅靠上级方面的努力是难以做到的。作为下级，也应尽可能主动地向上级领导靠拢，从而获得上级对自己的了解。没有了解，信任就无从谈起。争取上级对自己的了解，目的是为了引起上级对工作的重视和支持。 在接近上级，与上级沟通时也要掌握一定的方法： 下级就某项工作向上级请示时，除了选择合适的时机外，还要反复强调，有时要多次磨嘴皮，使上级对这件事由无所知之到知之甚深，由不太理睬到“挂上号”，进而到大力支持。 这种方法常用于在“正面请求”无效的情况下采取的一种辅助补救法，尤其对心地善良而又自尊心强的上级尤为奏效。譬如，与上级情投意合的同级、深得上级器重的其他下级、上级的老朋友，甚至上级的家庭成员等，都可作为帮你说情的对象。 不过，这中间要注意几个问题：疏通分管的上级，一般不宜越级，避免产生对他不信任的感觉；选择说情者切忌选择虽有口才，却不是上级欣赏的人；动用说情者不宜人过多，面过广，以免上级产生你在给他施加压力的错觉和误解。 这种方法可用于举棋不定、行动迟缓的上级，对其施加一定的精神压力，使其在潮流面前感到只有听从你的意见，才能消除心理上的负担，以避免落后或失职的危险，从而转变态度。而对于不同的上级，可采用不同的催逼法。针对“唯上”思想严重的上级，可着重引用更高层领导部门的文件、指示；对“唯书”思想严重的上级，可着重引用报刊书籍上的重要文章；对“唯实”意识较强的上级，则要着重于引用可靠的信息数据、事实材料。 面对批评，坦然接受 在工作中上司的批评和指责是很难免的，谁都不喜欢被批评，尤其是上司批评自己时，几乎每个人都会有抵触情绪，说话也难免带火药味或敷衍了事。这样只会增加上司的怒气，招致更多猛烈的批评。正确的做法应该是平心静气，让上司把话说完，反省自己的过失，认识到上司指出的缺点，体谅上司的苦心，同时还要善于运用口才，把上司的怒火控制在最低限度，既给了上司出气的机会，也保住了自己的面子。 在工作中，突然受到来自上司的批评，当然是件麻烦事，处理不好会造成很大的影响。要应对上司的批评，首先要搞清楚上司为什么批评你。 上司批评部下，有时是发现了问题，促进纠正；有时是出于一种调整关系的需要，告诉受批评者不要太自以为是；有时是为了显示自己的威信和尊严，与部下保持或拉开一定的距离；有时是“杀一儆百”，使不该受批评的人受批评……搞清楚了上司为什么批评你，就可以把握情况，从容应付。 受到上司批评时，你需要表现出诚恳的态度，从批评中确实接受了什么，学到了什么。最不应该采取的态度就是满不在乎。最让上司恼火的，就是你把他的话当成了“耳旁风”。很少有领导把批评别人当成自己的嗜好。既然批评，尤其是训斥容易伤和气，因而他也是要郑重其事的。一旦批评了别人，就又产生了一个权威问题、尊严问题，如果你对他的批评置若罔闻、我行我素，其后果也许比当面顶撞更糟。 有些聪明的下属善于利用批评，因为他们知道，正确的批评自然有其道理，错误的批评也有其可接受的出发点。也就是说，受批评才能了解上司，接受批评才能体现对上司的尊重。 所以，对批评不要不服气和牢骚满腹。即使是错误的批评如果你处理得好，反而会变成有利因素。可是，如果你不服气，发牢骚，那么，你这种做法产生的负效应，足以使你和上司的感情拉大距离，关系恶化。当上司认为你“批评不得”时，也就认为你“提拔不得”了。 不要把受到一两次批评和自己整个前途命运联系起来，觉得一切都完了，灰心丧气。如果受到了批评或者训斥，你就一蹶不振，打不起精神，这样会让上司看不起。如果你是这样一种表现，以后上司可能不会再批评、指责你什么了，同样，你也就不会再受到信任和重用了。 受到上司批评时，反复纠缠、争辩，希望弄个一清二楚，这也是没有必要的。确有误解怎么办？可找一两次机会表白一下，点到为止。即使上司没有为你平反，也完全用不着纠缠不休。这种斤斤计较的部下，是很不受上司赏识的。如果你的目的仅仅是为了不受批评，当然可以“寸土不让，寸理必争”。可是，一个把上级搞得筋疲力尽的人，又谈何晋级呢？ 受到批评甚至是训斥，虽然会使你在感情上、自尊心上、在周围人们的心目中受到一定的影响，但是如果你处理得好，不仅会得到补偿，甚至会收到更有利的效果。相反，过于追求弄清是非曲直，反而会使人们感到你的心胸狭窄，经不起任何误解，那人们就只能对你戒备三分了。 不当批评，巧妙回应 上司批评下属的事情很正常，但是有的时候也有不正当的批评。面对这样的批评，你会怎样做呢？切记，第一，千万不要激怒上司；第二，千万不要过于忍让，以免上司变本加厉。 李小姐是一家公司的代办处资源主管，她的上司常常当着其他同事的面批评她，让她很难受。后来她约了一个时间，和上司私下谈，她直接对上司说：“你是主管，可以批评我的工作，但是请您不要说得让我觉得一无是处。”这位上司以后不仅不再当众指责她，反而因为她的态度坦诚而尊重她了。 有人可能会想，我哪里敢这样与上司说话啊！但是，根据心理学研究：一个人感到地位受到威胁，就可能拿出自卫的本事——否认、不同意、认为不公平。有时候作为下属会感到上司对自己的批评是没有道理的，可是为了自己的职位，表面上还是接受了。不过，随着批评的增多，上司与下属之间的抵触感会越来越大，这对双方都不利。 这种委屈求全不是好办法。事实上，大多数领导还是能听意见的，关键在于你的方式。 小王是一家投资银行的经理助理。经理平常只注意他的缺点，而且经常责骂、埋怨他。小王很不情愿地忍住怒气，但是自尊心受到了相当大的伤害，以至有点怀疑自己是否能力不够。他请教了一位老专家，得到了一个好办法。 小王问经理是否能在每周五早上抽出一点时间听他汇报一周来的工作。第一次汇报时，小王说：“我尽力要把份内的工作做好，可是您一再说我做得不对，我渐渐没有自信了。我希望以后您能在每周这个时候把我犯的错误都指明，并且指示我该怎样改进。有什么地方做得对了，也希望经理您告诉我。” 起初经理写了满满一张表，都是小王的错处，但是几次汇报之后，经理的态度慢慢变了。有一次他说：“我原来一直没注意，你的工作成绩是相当不错的。”又有一次，他说自己是犯了“求好心切”的毛病，因而对小王太苛刻了一点。 如果你很不幸，你的上级是一个爱鸡蛋里挑骨头或存心不良的人，这时该怎么办呢？ 听见上司出言不逊，你要以平静的态度来回答，表示无论遇到什么样的困难，你都愿意为你的工作负责，说出你对这份工作的看法。你可以直接对上司说：“我不同意……”“依照我的判断……”“话虽如此，我却认为……”如果他的态度更加恶劣，强行打断你的话，你就说：“我觉得这件事很重要，所以希望能说清楚。可是这样吵法是讲不清的，我过一个小时再来。”一开始你会觉得这样做很难，但是你要以自己的感觉为考虑重点，不要去想他的反应，只要你能固守这个原则，化解他的恶劣态度是迟早的事。 假如领导对你暗中含有恶意，经常拿你来开玩笑、讽刺你，背后讲你的坏话，你可以想法子让他把这躲在暗处的行为带到明处，或设法终止他的恶劣行径。假如经理背着你和别的同事开玩笑地说你“贪小便宜”。你可以私下找到他，问他：“您开玩笑说我会贪小便宜，我不知道您是说着玩的还是当真的。您是说着玩的吗？”记住，你结尾的一句话，必须使对方非回答不可。如果他说：“我不是说着玩的。”最起码他是在“明处”表示态度了。如果他说，是开玩笑罢了，你可以保持平静地说，你不喜欢当着同事的面，被作为开这种玩笑的对象。无论如何，你已达到制止他鬼祟行为的目的了。对于这种有损尊严和无视事实的批评，一定要及早用语言表示反对，以免事态不可收拾。 不当委托，巧妙拒绝 领导委托你做某事时，你要善加考虑，这件事自己是否能胜任？是否不违背自己的良心？然后再做决定。如果只是为了一时的情面，即使是无法做到的事也接受下来，这种人的心似乎太软。你自觉实在是做不到的事，就应明确地表明态度，说：“对不起！我不能接受。”这才是真正有勇气的人。否则，你就会误大事。 领导所说的话有违道理，你可以断然地驳斥，这才是保护自己之道。假使领导欲强迫你接受无理的难题，这种领导便不可靠，你更不能接受。 尽管部下是隶属于领导，但部下也有他独立的人格，不能什么事不分善恶是非都服从。部下并不是奴隶。倘若你的领导以往曾帮过你很多忙，而今他要委托你做无理或不恰当的事，你更应该毅然地拒绝。 此外，限于能力，无论如何努力都做不到的事，也应拒绝。但是这有一个前提，即是否真的做不到，切不可因怀有恐惧心而不敢接受。 当然，拒绝更要讲究方法，采用什么办法才能让上司接受，这里面也是很有学问的。 当领导提出一件让你难以做到的事时，如果你直言答复做不到时，可能会让领导损失颜面。这时，你不妨说出一件与此类似的事情，让领导自觉问题的难度，而自动放弃这个要求。 当上司提出某种要求而属下又无法满足时，设法造成下属已尽全力的错觉，让上司自动放弃其要求，也是一种好方法。 比如，当上司提出不能满足的要求后，就可采取下列步骤先答复：“您的意见我懂了，请放心，我保证全力以赴去做。” 过几天，再汇报：“这几天因急事出差，等下星期回来，我再立即报告他。”又过几天，再告诉上司：“您的要求我已转告了，他答应在公司会议上认真地讨论。”尽管事情最后不了了之，但你也会给上司留下好感，因为你已造成“尽力而做”的假象，上司也就不会再怪罪你了。 通常情况下，人们对自己提出的要求，总是念念不忘。但如果长时间得不到回音，就会认为对方不重视自己的问题，反感、不满由此而生。相反，即使不能满足上司的要求，只要能做出些样子，对方就不会抱怨，甚至会对你心存感激，主动撤回已让你为难的要求。 例如，你被上司要求做某一件事时，其实很想拒绝，可是又说不出来，这时候，你不妨拜托其他两位同事，和你一起到上司那里去。这并非所谓的三人战术，而是依靠集团替你作掩护来说“不”。 首先，商量好谁是赞成的那一方，谁是反对的那一方，然后在上司面前争论。等到争论过一会儿后，你再出面轻轻地说：“原来如此，那可能太牵强了。”而靠向反对的那一方。 这样一来，你可以不必直接向上司说“不”，就能表明自己的态度。这种方法会给人“你们是经过激烈讨论后，绞尽脑汁才下结论”的印象，而包含上司在内的全体人士，都不会有哪一方受到伤害的感觉，从而上司会很自然地自动放弃对你的命令。 第十二章 怎样与同事说话 同级关系在现实生活中司空见惯，从分公司总经理之间到部门经理之间都存在同级关系。同级关系处理好，会使本部门工作左右逢源，更会使全局的工作配合得紧密有加。正如前面反复讲到的，要处理好这样的关系，说话水平是关键。 竞争与协同共存 人生在世就是为了实现自己的价值。于是，不同的人有不同的需求和欲望。为了实现人生目标，人与人之间会展开激烈的竞争，而人是社会的人，为了生存与繁衍，每个人都需要融入集体、融入社会，协同完成改造自然、实现价值的愿望。其实，人与人之间的关系无不表现为竞争与协同的关系。只是有的地方更为明显，有的地方有点隐蔽罢了。而同级之间的关系也许正是竞争与协同的典范，同一级别领导者，每个人都有这样的想法：“我一定要干得比他们强，这样我才有提升的希望。我一定要干得最漂亮，以证明我的出色。”这也许是最积极的竞争者的姿态了。即使是最弱的，也会这样想：“千万不能干得比他们差，要不然饭碗就没了。”这就是同级之间的竞争。 而同级之间的协同与竞争同等重要。“我干好了，他没干好，作为一个集体，我也遭殃，我们一定要配合好。”当然也有的人会通过损害同级来达到自己往上爬的目的。这种做法既不可取也不道德，不是处理同级关系的可取之道。要处理好同级之间的关系，需要放开眼界，认清形势，顾全大局，不要做井底之蛙。要想到，同级与自身之间的竞争是磨砺自身的一个良好的环境，山外青山楼外楼，与同级之间进行充分的竞争，不断地取长补短，是为了更好的工作。而与同级之间的协同又有利于培养自己的配合能力。要善于取己所长、补人所短或取人所长、补己所短，共同维持组织的正常运转，这也是实现自我价值的一条重要途径。当然，要善于在同级中脱颖而出，成为佼佼者，也要善于与其他人员配合。这样才可能避免“木秀于林，风必摧之”的遗憾。唯有如此，自己的梦想才能实现。 积极配合，增进感情 感情是人际关系的“协调器”。同级之间的关系应当融洽，互无“心理防线”。这样工作时才顺当，而且心情愉快。由于自己工作的好坏与同级无直接的利害关系，因而在寻求同级领导的配合或帮助时，你和他之间的“感情”则是他是否乐于帮忙的最重要的砝码。如果你和他感情甚笃，那么问题会迎刃而解，反之，不知道要费多少口舌。所以有经验的人总把加强与同级的感情放在处理同事关系的首位。 要善于主动与同级沟通，敞开心扉，疏通情感交流的渠道。若此，对方也会逐步开启“心理门户”。这样“一来一往”感情自然会增进。同级之间，相逢开口笑，有助于解决某些分歧与矛盾。鲁迅说得好：“相逢一笑泯恩仇。” 喜怒哀乐是人之常情，同事之间难免有分歧、有磕碰，同级之间也难免有些分歧与纠葛，但常常都在一笑中了之。这说明笑是一种奇妙的语言，现实生活中，它既能表达敬意，也能表达歉意，还能表达谅解、宽恕等心情。不要表现愤怒，愤怒的情绪常常激起冲动，使同级之间关系僵化，有时甚至导致不可收拾的结果。每个人都要学会制怒，孙子曰：“主不可以怒而兴师，将不可以愠而致战。”特别是当有人别有用心搞自己的小动作时更是如此。 同级之间的批评也很重要，但要使这种批评真正得到良好效果并不容易。这里要讲批评的艺术，批评前首先要自问，我批评的是哪件事？是否有“千年谷子万年糠一齐抖”的嫌疑？对方有可能接受我的批评而改正吗？我期望对方改善到什么程度？我选择什么样的时机、方式和场合发表自己的意见？我能否对批评的意见负责任？对方有无可能曲解我的意图？ 善于融批评于闲谈、娱乐之中，讲究艺术的批评才能获得良好效果。当对方幡然悔悟时，他就会反过来感激你。这样增进感情的目的就达到了。 尊重他人，赢得好感 每个人都希望能获得其他同级的承认、尊敬，得到较高的评价，受到其他同级礼遇。得到同级尊重的需求得到满足，能使自己对工作充满信心，对其他成员充满热情，体会到自己生活和工作在集体中的用处和价值。 而当这种需求一旦受挫，就会使人产生自卑感、软弱感，失去工作的信心，并严重地破坏相互关系，造成人际关系的紧张。在同级领导成员之间，尽管有年龄、资历、经验、文化知识和能力的不同，但都要相互尊重。在语言交往中，年轻者在与年老者交谈时，要带着学习探讨、征求意见的口吻，因为工作多年的年老者都怕别人认为自己老了，干什么都不行了，怕被别人冷落。而年老者也应该多以启发引导、大胆信任的语气与年轻者交谈，尊重他们的干劲和首创精神，放手让他们多做工作。如果年龄大的成员什么都不放手，过多插手、过问年轻人的工作，就会使他们感受到不被信任，就会伤害他们的自尊心。 战国时期的军事家吴起有句名言：“不和于军，不可以出陈（阵）；不和于陈，不可以进战；不和于战，不可以决胜。”要达到“和”的境界，与平时交流沟通中始终保持相互尊重是分不开的。 谦逊豁达，树立威信 老子曾说：“良贾深藏若虚，君子盛德，容貌若愚。”是说商人总是隐藏其宝物，君子品德高尚，而外貌却显得愚笨。这句话告诉我们，为人要谦逊，要敛其锋芒，收其锐气，千万不要不分场合地将自己的才能让人一览无余。你的长处短处被同事看透，就很容易被他们支配。 同级间往往存在着竞争，要想在职场中立足，最好是多做事、多行动。因为真正的本事是干出来的，不是说出来的。行走职场中，每个人都希望能得到别人的肯定。 当别人表现得比我们优越时，他们就会有一种得到肯定的感觉，但是当我们表现得比他们优越时，他们就会产生一种自卑感，甚至对我们产生敌视情绪。因为不管什么人都在自觉不自觉地维护着自己的形象和尊严。如果有人对他过分地显示出高人一等的优越感，那么无形之中是对他自尊的一种挑战与轻视，同时排斥心理乃至敌意也就应运而生。 日常工作中不难发现这样的人，他们虽然思路敏捷、口若悬河，但刚说几句就令人感到狂妄。这种人多数都是因为太爱表现自己，总想让别人知道自己很有能力，处处想显示自己的优越感，以为这样才能获得他人的敬佩和认可，其实结果只会在同事中失掉威信。 生活的经验告诉我们，只有那些谦虚豁达的人才能赢得更多的知己。那些妄自尊大、小看别人、高看自己的人总是令别人反感，最终在交往中会到处碰壁。 蒋先生是一位很有人缘的业务骨干，但是在他刚到单位时，在同级中几乎一个朋友都没有。因为那时他正春风得意，常说有多少人找他帮忙，某某人又给他送了礼，上司又如何器重他等等。大家听了不仅不欣赏，而且还极不高兴。后来经人点拨，蒋先生意识到自己的毛病。从此便很少谈自己而多听同级的说话，因为他们也有很多事情要说，远比听别人说更令他们兴奋。后来，每当他与大家闲聊，总是先请对方滔滔不绝地表现自己，只有在对方停下来问他的时候，才很谦虚地说一下自己的情况。于是，蒋先生就成了办公室里最受欢迎的人。 谦虚的人往往能得到同级的信赖。因为谦虚，他们才不会认为你对他们有威胁，这样你就会赢得他们的尊重，更好地与其建立关系。 所以，对自己要轻描淡写，要学会谦逊，只有这样，才会永远受到别人的欢迎。 公私分明，把握分寸 与同级相处，要讲究分寸。话太少不行。现在社会中的人都是社会型动物，那些少言寡语的人，会被大家看成不合群、孤僻、不善交往。久而久之，就会被大家所孤立，难以有什么发展。话多了，也不行，容易让别人反感，而且也容易让别人误解，认为你是个轻浮、不稳重的人，还容易落下个“乌鸦嘴”的名声。所以说，不多说一句，也不少说一句才是最理想的说话分寸。 办公室每天都发生着这样那样的是是非非。不管你是不是卷入了这些是非，也不管你是个喜欢路见不平、拔刀相助的“英雄”，还是个“事不关己、高高挂起”的“世外闲人”，你都要和这些同级日复一日、年复一年地相处下去。这就需要掌握一些与同级说话的艺术，尤其是要把握说话的分寸，在他们中间塑造一种受欢迎和被欣赏的说话形象和风格。 不管你与同级的私人关系如何，如果涉及到公事，千万不可把你们的私交和公事混为一谈，否则你会把自己置于一种十分尴尬的境地。 李霞是某公司的一位部门经理，她与公司的另一位部门主管陈华十分要好。有一天，陈华突然过来找李霞。李霞很奇怪，问：“你来找我干什么？这可是工作时间。”陈华说道：“李霞，我们部门现在有个计划，希望与某公司合作。但我在这个公司没有熟人，所以想请你帮个忙。”李霞一愣。陈华继续说：“我知道，你和这个公司的公关经理很熟。你就做个中间人，帮我说几句话吧。事成之后，我不会亏待你的。”李霞一听，感到很为难，想直接回绝，又怕陈华不高兴。答应吧，她还不想把公事和私交混在一起。于是她对陈华说：“这件事倒不难，不过我多少听说了你们的计划，是很着急的。我是认识该公司的公关经理。不过，她这段时间在休假。我怕等她回来，你们的计划就给耽误了。”陈华一听就明白了。李霞又补了一句，“我听说这家公司的老板人很随和，你不妨直接去找他。” 其实，李霞的朋友并没有去休假，她只是不想把自己搅进去。她与陈华不是一个部门的，插手其他部门的事，是职场中的一大忌。再说，如果办不成的话，反倒可能影响了自己和陈华的友谊。 如果你遇到同事要求你伸出援助之手时，你可以打趣地说：“其实这件事很简单，你一定可以应付自如的。若被我的意见左右，可能不妙。”这番话是在间接提醒他：一个成功人士，必须独立、自信。而且这样也不会损及双方的情谊。 态度恭敬，增进感情 年终岁末，某数码产品公司市场部要在一次全国范围的产品展销会上组织一次大规模的产品促销活动。由于人手不够，市场部经理赵峰急需临时招聘一些促销小姐。于是他让助手打了一份申请，报到人力资源部主管老陈那里，并在电话里跟老陈说：“很急！尽快安排。”本来老陈平时就看赵峰不顺眼，这次又是这种态度，老陈心想：“你小子平时见了我连招呼都不打，现在又这副德性。你不是急吗？好，我就来个急情缓办，叫你哑巴吃黄连！”结果，老陈憋着一肚子气，完全按照常规招聘流程走了一遍。填表、笔试、面试、岗前培训……等到这十位促销小姐完全到位时，展销会已经接近尾声了。 故事里的老陈坏是坏了点儿，但是他的要求其实并不高。如果赵峰的嘴巴甜一些，平常的态度恭敬一点，可能这个故事就会有另外一个结局。 按理说，老陈作为人力资源部主管，理所应当按照赵峰的要求为市场部招聘到促销小姐。这是老陈的本职工作，做到了是他的职责，做不好是他的失职。正因为如此，老陈把人招到了，就算尽了本分了，没人能挑出他的错来。你赵峰急不急是你自己的事儿，老陈为什么一定就得按照你的吩咐办呢？ 其实，上面的这些想法，说到底都不外乎一个“利”字。“人在职场，‘利’字当先。”平级部门之间，没有了权力的挟制，当然就只能用利益来吸引对方了。认识到这一点，部门主管在请人帮忙的时候，要想让对方尽心尽力帮你做事，就必须在言行上让对方觉得，你值得让他出手相助。 再拿赵峰的例子来说，如果他能这样与老陈说，效果是不是会更好一些呢？ 老陈，帮个忙，这事儿挺急，促销小姐三天之内就得到位。错过了时机，你我就都白忙活了。在这儿，我也征求一下你的意见，如果你同意，这个活动算咱们两个部门一起合办的。我有把握，这个活动做下来肯定会出成绩。这样一来，你的部门年终考核又可多一项业绩了，你觉得这想法儿怎么样？ 听了这话，相信老陈是不会拒绝赵峰的要求的。 相对来讲，上下级的沟通中由于存在着权力、地位上的优势，往往比较容易解决。唯有横向沟通之间，由于没有了权力的牵制，而且又因为各部门之间的实力强弱、立场、利益不对等，往往会形成一些沟通壁垒。 其实，这也没什么大不了。只要你能在部门间的沟通中做到：平时多主动联络；关键时刻讲技巧、有弹性；处理问题本着平等、互惠、顾大局的原则，相信在工作当中你一定会为自己赢得更多的帮手和同盟，而不是你一唱戏就有人拆台。 理解难处，委婉拒绝 在管理者之间，有一个“不得不说的故事”，就是怎样拒绝兄弟部门抛给你的枯燥、乏味，而且费力不讨好，且没有成功可能的工作？下面是一个具有代表性的例子。 小徐是一家影视公司编辑部主任。公司要赶在元旦之前摄制一档特别节目。在这个时候小徐一方面要统筹记者的采编播安排，一方面又要协调与策划部的沟通，忙得不可开交。而偏偏在这个时候，新来的策划部主管以不熟悉业务为由，想把选题策划这一部分的工作甩给小徐来做。 小徐心里明白，这次策划的难度比较大，而且，做好了是策划部的功劳，搞不好的话，被领导横挑鼻子竖挑眼，没准自己还会被人告到老板那里，再加上一个越俎代庖、越权擅取的罪名，实在是费力不讨好。还有最关键的是她大部分的时间和精力都用在了编辑部的日常工作上，根本分身无术。但是她又不能简单地一口回绝，毕竟策划部、编辑部这两大部门的合作是最频繁的，搞僵了关系，工作上会有很多麻烦。 看着策划部主管期待的眼神，小徐坦诚地说道：“我理解你的难处。这个时候我们两个部门是最辛苦的，而且你刚来就接手这么重大的策划活动，压力可能会更大。你看这个问题可不可以这样解决？主要的策划案还是由你们策划部来出，我这里可以抽调一个记者在这期间做你的助手，帮你熟悉流程和我们这里的选题风格。你觉得会对你有帮助吗？”策划部主管一听，眼睛发亮地说：“比我原来的主意好多了。” 小徐趁热打铁：“现在还有个问题是，因为这个安排涉及到一名记者的临时工作调配问题，我们还得和老板商量一下。你什么时间有空？”策划部主管很配合地说：“看你的时间安排吧。”结果，双方皆大欢喜。 面对对方在关键时刻抛过来的“烫手山芋”，小徐不急不恼，不抵触。先站在对方的立场上，表示理解对方的难处和苦衷，同时也提出了自己部门的困难；而给出的方案不但解决了对方的实际问题，而且也使自己全身而退，并且还以一种巧妙的方式让老板看到了小徐作为一个部门主管，在关键时刻顾大局、识大体的品质。 当然，在这种情况下，还有另一种处理方式。小徐也可以毫不夸张、直截了当地向对方“哭哭穷”，讲讲自己的难处，然后建议策划部主管找老板解决问题，到头来可能解决的方式是一样的。但是那样的话，她留给同事和老板的印象可就不一样了。 而小徐如果水平不够，面对对方的“烫手山芋”，先人为主地觉得“他太自私了，尽想着自己占便宜，一点都不为别的部门考虑”。在这样的心态之下，当然很难处理好问题。到最后再争执起来，吵到老板那里，那就不但是小徐和那位同事颜面无光，同时也是在骂老板无能。更让同事认为你冷漠、不近人情。久而久之，其他的同事也对你敬而远之，你的工作还能做好吗？ 灵活批评，避免排斥 由于同级和自己所处的位置相当，地位和权力也很相似，因此大多数人都认为自己没有权力也没有资格去批评与自己同是单位一个级别的同事。其实，这是个错误的观念。工作中，同级间相互批评的情形是相当多的，虽然有时候会造成敌对的情况，但如果进行得当，会使双方都受益。 批评同级的同事时，最难的一件事就是让对方相信你不是越界去干预他的事。因此，在批评同级的时候首先要使对方明白你是真正关心某一个问题，而这个问题是与你相关的。同级间批评的另外一个障碍就是同级之间会有竞争的心理存在。彼此间如果有什么意见，潜在的竞争意识就会认为对方是在和自己较量，难免会有排斥倾向。 小王和小李分别是某公司第二和第三事业部的经理。两人平时的交情不错，两个部门之间也常有合作。但是小李有个毛病，就是不喜欢做总结工作。每次小王和他合作都是小王做收尾总结，小王对此很不满，可又不能直说。这天是周五，下班前小李来找小王，约小王周末去郊游。小王说：“哎，我是没有时间了。这次跟某某公司合作，结果那边的家伙们把收尾总结的事扔给我了。这个周末又泡汤了。”小李听了，默不作声了。此后，两个人再合作小李都是主动要求做收尾总结。小王旁敲侧击式的批评起到了很好的效果。 同级间的批评要掌握一定的要领。 批评要以客观事实为根据，不掺杂个人成见。所批评的行为必须是可以改正的，如果根本就不能改正，那么就请免开尊口。要使对方明白你之所以批评的原因，要强调对方的错误对双方都有危害，使其明白如果不改，你也会受他的拖累，改了对双方都有益。这虽有些埋怨的意思，但他绝不会说你在“多管闲事”。批评应尽量针对共同目标而发，措辞方面强调合作，而且一旦批评产生了积极效果，应立即表示赞许或感激。 批评时语言要明确，不要用责备或傲慢的语言。要善于融批评于闲谈、娱乐等“无形无意”之中，以减少对方的紧张、戒备、抵触等心理。这有利于对方接受批评。不要做出结论式或“定性”式评语。如：“你这种做法是完全错误的。”“不要再说了，再辩解也没有用了。”这种话很容易引起被批评者的反感。要善于以表扬代批评。这里表扬是策略，批评是目的，即所谓“醉翁之意不在酒”。批评的同时，要注意肯定对方的长处和成绩，增强对方的自尊心和自信心，促使其主动承担责任或检讨问题，提出改正错误的条件和意义，使对方觉得改正有益。 3.批评的过程中要密切注视对方的反应 要善于表示能体谅对方的处境和感情，等候最适合的时机再发表批评，冲口而出的批评常不受控制，因而影响批评效果。 切记“人非圣贤”这句至理名言。有些错误要批评，有些错误要容忍。有些错误既要批评又要容忍，至少是暂时容忍，这样才更有利于同级关系的和谐与稳定。假如你心中不高兴，不可在言语态度上流露出来，特别注意不要流露讥讽、歧视、反感、敌意等情绪。避免做出捏拳头、瞪眼睛、皱眉头等发怒的表示。 得饶人处且饶人 同级间难免有磨擦，但不管别人怎样冒犯你，或者你们之间产生什么矛盾，总之“得饶人处且饶人”。俗话说：“忍一时风平浪静，让一步海阔天空。”多一句，不如少一句。凡事能够忍让一点，日后你有什么差错，别人也不会做得太过分，推你走向绝境。你忍让他，并不代表你怕他，而是表现你的豁达、大度。 同级之间由于工作和生活上的往来密切，语言上交往的频率也相应地比较高，难免会出现话语不周、言语失和的现象。这就要求彼此间宽容大度，互谅互让，分寸适当，适可而止，不过分计较和追究非原则性琐事。如果发生语言摩擦，应以事业为重，不要激化矛盾，即使有礼也不妨礼让三分。 战国时期赵国蔺相如与廉颇“将相和”的故事，就是这种宽容精神的典范。蔺相如出身贫贱，但是足智多谋，曾出色地维护了国家的尊严和利益，并得到赵王的嘉奖，被封为上卿，职位一下子跃居大将军廉颇之上。廉颇不服，到处扬言：“我见相如，必辱之！”而蔺相如却从大局出发，以国家利益为重，不计较个人恩怨，在语言上对廉颇的无礼行为采取了宽容忍让的态度，最终感动了廉颇。廉颇负荆请罪将相和好，没有给强敌以可乘之机。 实际上，谅解别人，就是关照了自己，并为建立一种更真诚、更亲密的关系打下了基础。有时候，别人工作中出现了毛病，原因可能并不在他自己那里。一个整体的工作，总是相互牵制和影响的。是否能从自己这里寻找一下原因？也许别人的问题恰恰是自己在工作中的疏忽造成的。这种情况下，更应主动交流情况，承认自己的疏忽。这样会收到更好的效果，对于建立双方诚挚的、友好的关系，对今后工作的配合，都是有百利而无一弊的。 被提拔后应该这样说 现代社会，有德有才之士被提拔到更高的职位是很正常的事。这些人大都年富力强，前途远大。不管他们自身愿不愿意，一旦到了领导岗位，就必须掌握说话的艺术和技巧。在被提拔之前，你或许是个芝麻大的小官，或许只是个普通职员，话说得好不好，对你的影响不太大。可提拔之后就不同了。你成了领导，成了别人的上司。你说出来的话，要影响到很多人。古人认为，官场之妙，妙在心机和口舌。所以尽快学会说话是你成为领导之后的当务之急。 当你被提拔之后，原来的上司或许成了你的同级，而原来的同级成了你的下属，这种变化使得你与他们之间突然有了一种很微妙的距离感。这时你如何说话才能尽快打破这种局面，使他们适应你的新身份呢？ 1.对旧同级、新下属的说话技巧 “说实在的，我以前从来没想到过自己会当官，所以对上边的这个任命，我也感觉挺突然的。如大家信任我的话，我一定争取当好这个官。俗话说：‘当官不为民做主，不如回家卖红薯。’我原来也是平头百姓，对大家的生活和难处都很了解，所以我希望自己有能力改变这种状况。” “前不久，新的领导小组召开会议，确定我分管基建后勤工作。这是关系每一个人生活大计的工作。人们总离不开吃喝和住房吧，所以我决心尽我所能把这个工作做好，让每一位职工都能消除后顾之忧，好全心全意地投入工作。” “以前我们大家是同事，在一起打打闹闹，处得非常愉快。现在虽然没有机会多和大家热闹，但我们的关系还和过去一样是平等的。在工作中希望大家支持我；工作之外，和过去没有任何区别。你们有什么意见和要求可随时提出来，有什么建议和不满也随时反映，我一定会尽自己的能力尽快地给予解决。” 如果你是通过竞选取得领导职位的，那么你可以这样说：“谢谢大家对我的支持，我会努力实现我在竞选中的承诺。” “希望大家理解和支持我的工作！希望大家配合我把工作做得更好！”可以想像大家听了这一番真诚的话语都会在日常的工作中倾力相助。 “各位原来都是我的上级，曾经多次鼓励我要争取上进，并且给了我许多的机会表现自己的能力和才华，也正是有了各位领导的提携，我才在众多的候选人中脱颖而出，得到提升。” “我很感谢各位对我的扶持和帮助，也希望在今后的工作中继续给我以帮助和指导。” “对于做领导的艺术和学问，我想我一定不会像你们那样在行，你们从事领导工作的时间比我长，都是我的老师，我要好好向你们讨教和学习。拜托各位，多多指教。” 总之，你千万不能因为成了领导就盛气凌人，照样要表现得谦逊有礼。 除非你有一天成了老板，要不然你就必须面对你的上司。那么面对你的新上司时，你该怎么说呢？ “谢谢领导对我的信任，我会加倍努力工作，绝不辜负领导对我的希望。不过，我初到新岗位，许多东西都还不熟悉，希望领导能多加指点。我有什么考虑不周的地方，还请领导批评指正。” 没有一位上司喜欢盛气凌人的下属，那样他会感到他的位置受到威胁，以后你再想升迁可就不那么容易了。 第十三章 怎样和下属说话 毫无疑问，语言对维护领导者的形象，树立领导者威信有着重要作用。如何用自己的语言来赢得足够的威信是个人语言艺术的一个关键问题。 讲话要有领导的气势 以领导的身份说话不是随心所欲的交谈，而是一种很重要的沟通活动。不管是在什么场合，领导说出的话都要言之有物、言之成理。领导的话要有启发性，要能鼓舞下属。不管是和下属单独谈话，还是团队内部的讲话，或是万人面前的演讲，都要求领导能充分地表情达意，侃侃而谈。 但不幸的是，并不是每个人都能在别人面前坦然自若地说出自己的想法。因此，历练口才的第一步就是讲话时心理素质的培养。 讲话是一种精神活动，表达效果的好坏，是和讲话者的心理素质有很大关系的。具有过硬心理素质的领导，才能顺利表达自己的意思，并且能获得预期效果；心理素质不佳的领导，甚至都没有办法站上讲台，或者在表达时词不达意，半途而废。 谈话心理指的就是讲话者对谈话内容和谈话对象的感受，是指讲话者在讲话时产生的心理活动和经历的心理体验。要培养良好的谈话心理素质，领导一定要注意努力做到以下几点： 领导说话之前一定要调整好自己的情绪，给人以精明干练的印象。这样才会使自己充满自信，同时博得听者的信任。这样才能使自己说出来的话有分量。古希腊著名的哲学家亚里士多德曾经说过：“一个充满了感情的演说者，常常使听众和他一起感动，哪怕他所说的什么内容都没有。”所以说良好的精神状态才能吸引听者的注意，并打动听者。 别以为怯场只会出现在人头攒动的礼堂讲台上，有的时候你会发现即使听众只有一个人，你要开口还是需要很大的勇气。这时勇气从何而来？答案是要相信自己，相信下属。很多人之所以害怕开口是因为他们认为自己会出洋相。如果你相信自己的能力，相信自己的准备工作，相信下属对你的支持，那么就别再不好意思了，大胆地说吧。 也许你很容易就能鼓起勇气开口说话，但这并不意味着你将要说出自己想说的话。在谈话中也许会有很多东西分散你的注意力，有的来自外界，有的则来自你自己的内心。这时事前准备就显得很重要。如果你打算按顺序说出a、b、c时，那么，在开口的时候就别让任何东西影响你的思路，先说出a，然后是b，最后才是c。 讲话是一种双向交流，即使只有你一个人在说话。好的领导也会在自己说话时观察听者的表情、情绪的变化，以此判断自己话语的效果，并会进行相应的调整和改进。因此，要学会与听者交流，随时注意听者的反馈信息。这样你说的话才会起到预想的效果。 语言要让下属信服 毫无疑问，领导者的语言对维护领导者形象，树立领导者威信有着重要作用。领导者如何用自己的语言来赢得足够的威信是领导语言艺术的一个关键问题。 首先让我们看看一个领导者应该怎样说话才能与他的身份相匹配。我们都知道，得体的语言对于任何讲话者的形象都非常重要，对于领导而言更是如此。如果能使语言与领导的其他素质配合得当，就会使领导的形象更加完美，更加令人信服。 英国前首相撒切尔夫人具有令世人称道的仪表和风度。她是二十世纪后期世界上最具魅力的政治人物之一。而她引人入胜的演讲风格，更为她树立了很高的威信。她在上任后的第一次讲话中这样说道： 我是继伟人之后担任保守党领袖的。这使我觉得自己很渺小。在我之前的领袖，都是赫赫有名的伟人。如：我们的领袖温斯顿·丘吉尔把英国的名字推上了自由世界历史的顶峰；安东尼·伊登为我们确立了可以建立起极大财富和民主的目标；哈罗德·麦克米伦使很多凌云壮志变成了每个公民伸手可及的现实；亚历克·道格拉斯—霍姆赢得了我们大家的爱戴和敬佩；爱德华·希思成功地为我们赢得了1970年大选的胜利，并于1973年英明地使我们加入了欧洲经济共同体。 在这段讲话中，撒切尔夫人列举了现代史上英国历任首相的功绩，以此来表明自己的任重道远和豪情壮志。 1979年撒切尔夫人在大选中获胜，成为英国第一任女首相。在这样一个具有划时代意义的时刻，她在讲话中有一段这样说道： 不论大家在大选中投了谁的票，我都要向你们——全体英国人民呼吁：现在大选已过，希望我们携手前进，齐心协力，为我们所自豪的国家的强大而奋斗。我们面前有很多事情等着我们去做，让我们一起奋斗吧！ 她的演讲使她成功地贴近了广大民众，增强了她在英国人民心中的归属感。 1987年她第三次连任。她的讲话已经变得充满斗志和霸气，下面是她演讲中的一段话： 我们有权利也有义务提醒整个自由世界注意，英国再次信心百倍、力量强大和深受信任。我们信心百倍，是因为人们的态度已经发生了变化；我们的力量强大，是因为我们的经济欣欣向荣，富有竞争力，而且在不断强大；我们深受信任，是因为世人知道我们是一个强大的盟友和忠实的朋友。 从撒切尔夫人的演讲辞中我们可以看出，作为首相，她一上任就表明了自己的目标，以增加全体人民对政府和自己的信心，并以此获得人民的拥戴。随着时间的推移，撒切尔夫人越来越倾向于表现自己的信心和王者之气。这也进一步使得她在人民中的威信不断提高。 领导者以语言树立自己的威信，通俗说就是要使自己的话让下属相信并且信服。这样他们就会自然地支持你。这就是威信。要使得下属对你的话信服，你应依次做到如下几点： 这样有助于拉近你和下属之间的关系，培养一种归属感。 2.要表现出作为一个领导者的远大志向 使下属觉得跟随着你去奋斗是很有前途的。这样他们才有信心跟随你，拥护你。 3.要显出作为一个领导者应有的霸气 每位领导都应该有属于自己的威慑力，这样才能使得下属对你服从。这种霸气体现在领导的语言风格上应该是典雅庄重的。 但要记住，有霸气并不是代表高高在上、盛气凌人。如果是那样的话很容易失去人心。 4.要给予下属积极的刺激与激励 时常肯定下属的进步和优异表现，是一种不错的选择。这样下属会更加信任你，形成一种良性循环。 树立领导威信，重要的是显示出作为领导应具有的领袖气质。领袖气质是一种咄咄逼人、舍我其谁的豪气。只有具有了这种气质，才能卓有成效地指导工作。下面我们以明朝的开国之君朱元璋为例，来看看什么是语言中的王者之气。 朱元璋当上皇帝后，经常会微服出巡。有一次，一行人马走到一个渡口等船渡江。正巧，一群赶考的举子们也在等船。举子们见渡船尚未到，就在江边吟诗做对，切磋文采打发时间。朱元璋觉得很有趣，便静静地在一旁，听他们做诗。当日江边风景十分壮丽，万里长江滚滚东流，苍茫的群山在雾气中时隐时现，气势磅礴，偌大的采石矶屹立于江岸，伟岸之极。 一个年轻举子凝视着眼前的壮美河山，吟道：“采石矶兮一秤砣。”举子们听了都一致称赞道：“这个比喻很是大气。”朱元璋听了，笑着说道：“此句子的气魄如此之大，恐后难以为继啊！”大家听了一想，的确如此，把这么大的一座采石矶仅仅比做一个秤砣，那秤杆、秤钩可得是什么呀？即使勉强凑出这么大的秤，又去秤什么呢？大家面面相觑，不知如何作答。朱元璋见状大笑，说道：“我来试一下。”说完，便高声朗诵起来： 举子们听罢后个个都目瞪口呆，能做出如此气吞山河之气势的只可能是当今万岁，于是，举子们纷纷下跪拜见皇上。 从这个故事中，我们可以看出一个领导很容易用语言表现出自己应有的气势来，而且这种表现在很多时候还是无意的。只要你有领导的威信，就会在语言中自然流露出领导者的气势。 领导者的威信是群众发自内心的对领导者信服的一种真实感情，是一种由衷的敬佩与信任，是领导者的言行对下属的影响所产生的一种共鸣。要树立威信，领导者就应该在讲话中时刻注意下属们尚未发现的问题。言谈举止中要有个人魅力，处处起表率作用。而且还要根据不同对象和不同环境发挥自己的讲话技巧，切忌态度高傲，目中无人。要把接近下属当成自己的目标，这样才会有好的效果。 语言维护领导威信 领导者在下属中的威信是由自己的言行树立起来的。与下属谈话不是朋友之间聊天，如果与下属谈了一小时都没有说出一句有决策感的话，那这场交谈就是无效的。 一个没有主见、被人左右的领导无法得到下属的尊敬与服从。所以领导必须维护自己的威信。好的领导在与下属交谈时，应摆出兼收并蓄、取长补短、互相切磋、求同存异的姿态。碰到情况不是忙于下结论，忙于批驳对方，而是以姿态低调，但主导性很强的话说出自己的看法，比如： 你的意见还是不错的，但是如果换一个角度看，会怎么样？比如…… 我的想法和你不同，我们可以交换一下意见吗？ 嗯，让我考虑一下，我们可以明天再谈这个问题。 这样的话语不失威严而且易于被部下接受。 领导者的威信可以在平时的说话中得以体现。对于自己权限范围内可以决定的事，要当机立断，明确“拍板”。比如车间工人上班经常迟到早退，不听调配。对于这种违反纪律的行为就应果断决定“停止工作，等岗留用”。如果下属向领导请示某动员会议的布置及议程，领导认为没有问题，就可以用鼓励的委婉语调表达：“知道了，你看着办就行了。”这种表述既给了下属支持与鼓励，也给了下属行动的权力。 在与下属谈话时，应该让下属充分地把意见、态度都表明，然后再说话。让下属先谈，这时主动权在领导一边，可以从下属的汇报中选择弱点追问下去，以帮助对方认识问题，再谈自己的看法，这样易于让对方接受。让下属先讲，自己思考问题，最后决断，后发制人，更能有利于表现领导的说话水平。 除了讲话者本人的身份以外，讲话的方式也十分重要。领导说话就要像个领导，一个会说话的领导不用出示名片，完全可以通过自己的说话方式告诉别人他的身份。 领导说话要言简意赅、长话短说。因为作为领导，完全没有必要事事向下属解释清楚，句子说得短一些，不仅说起来轻松，听起来省力，吸引力也强。 领导一定要最后出场讲话，说话时将重点放在后面，愈能显出所说的话的重要性。尤其中国人是最具有“重点置之于后”的心理因素的。所以领导不能抢着说话，越是最后说话越有权威。 领导要学会用幽默的风格讲话。幽默的话，易于记忆、又能给人以深刻印象，正是自我标榜的商标。尤其在工作场合，一般是不适宜开玩笑，但是如果领导能够恰当地开几句玩笑，恰恰说明他的特殊地位。 领导说话一定要有条理，要吐字清晰，语速适当。在说话时要坚定而自信，力度要适中，注视着对方的眼睛，这样才显示自己是充满自信和颇有能力的。如果讲话时眼睛不敢正视，会使下属觉得这个领导意志薄弱，容易支配。 在会议时，领导说话开口前先等几秒，等大家都望着你时再说。强调时一定要运用手势，不过不可以指着下属的脸晃动手指。讲话慢而清晰，语言简短，等于告诉下属：“我有能力控制一切。” 善于利用授权与表扬 领导与下属之间是一种权力等级差别的关系，权力是维系这种关系的基础。一谈到权力，有人对它求之若渴，有人对他深恶痛绝。也许这是世人对“权力”的一种误解。因为社会之所以井井有条地运行着，就是因为许多像权力一样的理念约束着人们的行动，让他们遵守社会准则。 权力的存在是非常合理的现象。但对于领导与下属来说，这也是一个敏感的问题。权力就意味着权威，领导必须有这种权威。下属也得在这个权威笼罩下的空间中尽量自由地支配自己的各项活动。这就形成了一个矛盾，其焦点在领导与下属间移动，而支配权是在领导一方。 很多时候，领导应该放一点权力给下属。当一个母亲放手让孩子跑步的时候，她确信孩子已经能跑了；当孩子在迷蒙中被母亲放手后他知道母亲放手的原因——他已经得到了信任。 四川希望集团的负责人刘永好兄弟在管理中施行的“压力原则”就是一个典型的例子。希望集团在全国各地的分公司的经理都不任用饲料行业的人士，而是用一些外行。这不符合一般用人准则。但是希望集团的成功大家是有目共睹的。据刘永好兄弟解释说，只要充分对外行人士信任，他们就马上会变成内行人士，而且会融入新的管理模式，取得比饲料行业行内人更大的成就。 原因何在？就是权力。我信任你了，给你权力。你必须得去巩固它，发展它。那么你就得赶快变得内行起来，愈快愈好。 这与赞美有关吗？当然，而且非常密切。权力是一切的基础，在此基础上产生信任然后释放权力。“信任”是一个很简单的词，却是一个包含深妙玄机的概念。信任产生的心态就是认可。领导只有认可下属，下属才能信任他。从这个角度上来说，信任就是最好的赞美，最具有智慧光芒的赞美。 给下属一些权力，这比加薪水意义深远多了。有才能的下属在得到权力的光顾之前，一般都会有怀才不遇的感伤，但得到权力以后，他们一刹那间爆发出来的能量会让信任他们的人感到有点意外。一位管理学家说过：“我相信部属具备必须的技能和设备，能推动我授权执行的任务，于是我得以专心思考策略问题。”信任是哲理意义上的赞美，在它的脚下，一点权力的施予，不但是领导者的自我松绑，而且更是一种本质的需要。 给一点权力吧，这是最丰厚的赞美，就像过生日有一块大蛋糕一样体面的赞美礼物。这就是领导普照在下属身上的温暖阳光——如果领导者可以自诩为太阳的话。 松下公司的负责人在带领客人参观自己的工厂时，总会随便指出一位员工说：“这是我最好的部门经理。这是最厉害的车间负责人……”这样无数细微的赞赏加在一起，最后就形成了松下公司在世界上的地位。给他们一点权利、一个头衔，他们就会努力地去适应它。这就是松下高明的赞美理念。 适当的一点权力加在适当的人头上（这种“适当”就是领导应具有的天性），就是世界上最精确的赞美，从而产生最快的运作效率。如果领导吝惜这点微不足道的权力而放弃信任、冒险精神和最精确的赞美，那么，没有人能预料你的下场会是多么糟糕。 唐纳·卢斯说：“我把找出部属的积极行为和赞美他们当作首要任务，并热切注意部属做对的事而赞美他们。”领导的聪明过人之处应该体现在有一双明亮的眼睛去看清楚一切，然后用得体的语言去褒奖下属的好处并利用褒奖的力量使下属认识和改正自己的不足。 汤姆是一家公司的业务员。他对公司新的系列产品感到非常兴奋。但不幸的是，一家大市场取消了陈列他的新产品的机会。这令汤姆很不高兴。他对这件事想了一整天，决定第二天再去试试。 他对大市场的负责人说：“杰克，我今天早上走时，还没能让你真正了解我们的最新系列产品。假如你能给我一些时间，我很乐意为你介绍我疏漏了的几点。我非常敬重你听人谈话的雅量，而且非常宽大，当事实需要你改变时你会改变你已做出的决定。” 杰克能拒绝再听他的谈话吗？在这个必须维持的美誉下，他是无法那样做的。结果汤姆所在的公司产品不到几个月就在全州名声大振。 汤姆的赞美欲扬先抑，巧妙地把自己的意思融入赞美的言词中。你在赞美你的下属时，要掌握技巧，把对方的优点突出，而缺点又明显地藏在其中，那么赞美的力量就会所向披靡，无坚不摧。 现在我们应该明明白白地去开始赞美下属了，只要我们平时注意观察下属的言行，对他们的特点略知一二，当然了如指掌最好。那么接下来就是在必要的时候，通过你的赞美之词，用最好的方式将它们表达出来。让他们听后心悦诚服，对于自己的缺点“无则自我加勉，有则暗暗改之”。这样若干次以后，你就会成为一个会用赞美与下属很和谐默契地相处的领导了。 领导讲话权威性训练 领导者讲话的权威性标准，是讲话者所处的地位和所能起的作用决定的。社会组织是一个极其复杂而庞大的系统，这个组织系统是由许多领导者和被领导者共同进行的领导活动构成的。要保证社会组织活动的协调和统一，就要使所有人的意志服从于一个人的意志。这就是讲话者的统一意志和统一指挥。 随着科技的飞速发展、社会的不断进步以及社会组织的日益壮大，讲话者的统一意志和统一指挥的必要性和重要性也越来越突出。从广义上讲，凡是有许多人进行协作的劳动，过程的联系和统一都必然要表现在一个指挥的意志上。要实施这一意志，就要求作为领导者的讲话必须要有权威性。 领导者的讲话不管是否经过深思熟虑，都可能对听众和社会产生大的影响。有时一句不经意的话，往往会带来不小的麻烦，造成无法预料的后果。所以，讲话者讲话必须非常注意原则性和政策性。 原则性是指领导无论在什么环境中，讲话都要有一定的限度、尺寸，不能脱离这个限度去随心所欲地阐述、说明、表现个人的思想观点。语言是思想的体现，是行动的先导。讲话不讲原则，必然导致行动的无原则性。领导讲话不讲原则，会降低自身的威信，影响集体战斗力的发挥，阻碍正常工作的开展。 在一般情况下，领导者讲话不是代表自己而是代表一个组织、一个集体出现在众人面前。其讲话往往是代表这个组织的工作方针、工作原则、工作目的、工作要求。 一言既出，驷马难追 在做决策的时候，确定的事不能轻易更改。决策可以说是领导的核心要素，左右着企业长远发展。帅凭谋，将凭勇。运筹帷幄方能决胜千里。但是，这种运筹如果不稳定，今天是一明天是二，你的下属再有勇气再有办事的能力，怕也不知道劲往哪使。这只能证明你的禀赋经验的积累不够。这样的领导当得就有点儿不够格了。 长此以往，下属们就会对你产生不信任，继而到其他单位就业。因为在这里已经没有任何前途可言。工作似乎已经失去了任何的弹性吸引。 世界上所有闻名于世的企业的总裁，都知道言语的金贵。君子说话是讲究准确的。有时候，你可能是说者无心，殊不知听者有意，他们把你天南海北的话当作真事，继而企盼憧憬。当失望的时候，那是双重的痛苦，然后就是对你一万个不信任。所以说，你单图嘴痛快是不负责任的。如果你去谈生意，虚虚实实的或者有意义，可是，在日常生活中，说话办事从来不讲信誉，就很难成为称职的领导了。 其实，言语的重要性和人的品性是一致的。人无信，则无以立。以身作则和言之有物同样不能缺。 一言可以得人心 古语讲，“山不在高，有仙则名。”说话也一样，不着重点的废话连篇，往往抵不上一句有根有实的话所能发挥出的作用。说一位领导的口才好，并不是指他怎么在人面前侃侃而谈，或者同样一件事经他嘴一说就天花乱坠。而是说他每一次说话都能起到振奋人心、振聋发聩的目的。 1903年12月17日，是人类第一次驾驶飞机离开地面飞行的日子。美国发明家莱特兄弟完成了这一历史创举后，到欧洲旅行。在法国的一次欢迎宴会上，各界名流都前来庆祝莱特兄弟的成功，并希望他俩给大家讲讲话。再三推托之后，大莱特走向了讲台，而他的演讲只有一句话： “据我所知，鸟类中会说话的只有鹦鹉，而鹦鹉是飞不高的。” 这句精彩的话，博得全场热烈的掌声。 莱特可以详尽地介绍自己科学发明的经过，也可以谈论科学家的实干精神。但他的一句话，已高度地概括了创造的艰难和埋头苦干的精神。就是这样一句话，已足以留给观众十分深刻的印象。 要想说话简练，一语中的，引起对方的警觉和注意，还必须注意，所说之话要有一定的事实依据。 宋朝皇子赵元杰在王府中造假山，花费银子几百万两。造成之后，他邀请宾客同僚尽兴饮酒，一起观赏假山。大家都酒酣耳热，兴致勃勃。唯独姚坦低头沉思，他对假山连看也不看。这引起了赵元杰的注意。赵元杰就强迫他看。 姚坦抬起头来说：“我只看见血山，哪来的假山？”赵元杰大吃一惊，连忙问其原因。姚坦回答：“我在乡村时，亲眼见到州县衙门催逼赋税，抓捕父子兄弟，送到县里鞭打。这座假山都是用民众的赋税造起来的，这不是血山又是什么呢？” 姚坦把假山说成“血山”，看似耸人听闻，但他是以耳闻目见的事实为根据，才有如此强烈的效果。若他是信口胡言，或许便大祸临头了。 虚心使人受尊敬 古人讲“满招损，谦受益。”谦虚是一种美德，是一个人涵养的外化。古往今来，人们给予它以崇高的赞美。 谦虚之所以受到尊崇，就因为它是做人的美德及事业成功的法宝。但是，在现实生活中，谦虚也并非想做就能做到。有的人得到领导的表扬、同事的夸奖，内心里着实想谦虚一番，却寻找不到适当的表达方法。要么手足无措，面红耳赤，支支吾吾，要么说一些“归功于集体、归功于人民”的套话，听起来让人觉得虚假。 那么，在社交场合，不同的时间，不同的环境，不同的氛围，如何用不同的方式表达自己的谦虚，才能给人留下一个良好的印象呢？ 如果表扬或赞美使你感到在众人面前窘迫的话，你不妨想办法转移人们的注意力，使自己巧妙地“脱身”，把表扬或赞美的对象“嫁接”到别人的身上，但要有所依据，不然也会显得空和假。 直言谦虚，固然可取，但弄不好会给人一种虚假的感觉。特别是两个人之间，如果仅仅说“你比我强多了”这类话，容易有嘲讽之嫌。遇到这种情形，你不妨用一个比喻方式，巧妙地表达自己的谦虚。 任何称赞和夸奖，都不可能毫无缘由，或者因为某件事，或者因为某方面的成绩。这时你不妨像画一样，轻描淡写地勾勒一笔，却在淡泊之中见神奇。 面对别人的称赞，如果把自己说得一无是处，不但起不到谦虚的作用，反倒给人一种傲慢的感觉。正如俗话所说：“过分的谦虚等于骄傲。”现实生活中，类似这样的情况屡见不鲜。所以，谦虚要掌握一定的分寸。 面对人们的赞美，诚恳地征求大家的批评，这是表现你谦虚精神的一种最有效的方法。但要注意适当适度，不然虚心也就变成了虚假。 在社交生活中，可以根据不同的场合、不同的环境、不同的交际对象，去不断创造自我。 只要虚心而诚挚，努力追求谦虚的品格，在谈话时保持平和坦诚的态度，尊重对方，就一定会成为一个受人敬重的人，说话的分量也会相应增大。 第十四章 访晤场合怎样说话 做客拜访是日常生活中常见的交际形式，也是联络感情、增进友谊的一种有效方法。 做客拜访要选择一个对方方便的时间。一般可在假日的下午或平时晚饭后，要避免在吃饭和休息的时间登门造访。拜访前，应尽可能事先告知，约定一个时间，以免扑空或打乱对方的日程安排。约定时间后，不能轻易失约或迟到。如因特殊情况不能前去，一定要设法通知对方，并表示歉意。 拜访时，应先轻轻敲门或按门铃，当有人应声允许进入或出来迎接时方可入内。敲门不宜太重或太急，一般轻敲两三下即可。切不可不打招呼擅自闯入，即使门开着，也要敲门或以其他方式告知主人有客来访。 进门后，拜访者随身带来的外套、雨具等物品应搁放到主人指定的地方，不可任意乱放。对室内的人，无论认识与否，都应主动打招呼。如果你带孩子或其他人来，要介绍给主人，并教孩子如何称呼。主人端上茶来，应从座位上欠身，双手捧接，并表示感谢。吸烟者应在主人敬烟或征得主人同意后，方可吸烟。和主人交谈时，应注意掌握时间。有要事必须要与主人商量或请教时，应尽快表明来意，不要东拉西扯，浪费时间。 离开时要主动告别，如果主人出门相送，拜访人应请主人留步并道谢，热情说声“再见”。 进门语 到了亲友家门口，要先轻轻地敲门，或者短促地按一下门铃。即使门开着，也应很礼貌地问一声：“在家吗？”或者“房间里有人吗？”不要贸然闯入。 同主人见面后，要立即打招呼，然后再跟着主人进房。 你如果是初访者，一般可以用这样的话打招呼：“啊呀！一直想来拜访，今天终于如愿以偿了！”“初次登门，就劳您久等，真不好意思！”关系虽然比较密切但却极少相互到家探访的，也可以随便一点说：“哦，原来你就住在这儿！”或者说：“难得上门，叫您久等了吧？” 你如果是重访者，打招呼就不必多礼，一般只需简单地说一句“好久没来看你了”即可，或者说“我们又见面了，时间过得真快啊。我上次来，是一个月以前吧？”关系密切的就可以开个玩笑，既显示你的幽默感，也能调节一下气氛：“我又来了烦你来了，你不会讨厌吧！” 回访大多出于礼仪或答谢，打招呼时要考虑这个特点。通常你可以这样说：“上次劳您跑了一趟，我今天登门拜谢来了。”“您上次刚走，我就想，无论如何要到府上来再谢谢您！” 一般来说，初访和回访的目的性较强，大多属于礼仪性访晤或事务性访晤。相比之下，重访虽不能毫无目的（如联络感情、交流信息等），但其随意性较大。所以初访、重访、回访的进门语，还要从礼仪性、事务性、随意性方面去加以考虑。 礼仪性访晤大多与唁慰、祝贺、酬谢等有关，进门语每每要同有关的唁慰、祝贺、酬谢的内容联系进来，比如说：“一直没有机会登门，今天给您拜年来啦”（初访），或者“好久不见，借你走马上任的东风，给老朋友贺喜了”（重访）、“上次家父过世，劳您大老远地赶来，叫我一直于心不安，今天特意来看看您”（回访）。 如果你去作事务性访晤，进门语就要从本次访晤目的上去多考虑一点。如：“小方，无事不登三宝殿，求您帮忙来了！”或者“小周，你要我办的事，有眉目了。”但初访一般不宜如此“开门见山”，进门语应多注重礼节，“己求人”或“人求己”的话语既不必过于谦恭，也不可傲慢无礼<bdo>ｈｔtp://ｗｗｗ.9９ｌiｂ?ｎｅｔ</bdo>。 随意性访晤一般无拘无束，双方关系又比较密切，所以进门语可有可无，想说什么就说什么。需要考虑的一点是，要讲的话在门外说好，还是进屋说好。 “有朋自远方来，不亦乐乎。”作为受访者，主人对访晤者的进门语，要热情地应答，或表示慰问、感谢。譬如，你可以说下面这一类话：“我也一直想在家里同您聊聊，快请进！”“我也懒，好久没上你那儿去。”“哎呀，上次已经打扰了，还让您再跑一趟，叫我怎么感谢您。” 寒暄语 寒暄是人际交往中双方见面时叙谈家常的应酬语言，它不应是虚情假意的客套，也不可为胁肩谄笑的阿谀；它应该既有助于双方的互相了解，也应该体现出对他人的真诚的关切。因此，在访晤中双方坐定以后的寒暄语，就应注意以下几个问题： 寒暄的内容常为天气冷暖、工作忙闲、学习好坏、身体健恙、朋友过从、亲属今昔等。但是，寒暄时具体谈什么，要有所选择。访晤双方都要善于从贴近处挑选双方均有兴趣或均有鲜明感受的话题。譬如，天气特别冷，你可从低温谈起；对方近日获奖，你可从工作、学习谈起；身体有病，则从强身保健谈起……总之，话题须出于自然，包括墙上挂历、耳际音乐等，都可引起寒暄语。 所谓“建立认同心理”，就是双方要多寻找共同语言，以求得心理上的接近和趋同。这样，寒暄对整个访晤活动，就是一个有推进作用的桥梁。请看下面的例子： 甲：这幅画是你自己画的？画得真不错！ 乙：你过奖了，我不过在业余艺校学了几天。 甲：你也进过业余艺校？ 乙：怎么？听口气，你也不是外行？ 甲：我在鲁迅业余艺校跟×老师学过画。 乙：真的？太好了，我们都是×老师的学生啊！ 这一段寒暄语，话不多，贵在求同，一下子使双方缩短了心理差距，在感情上靠拢了，从而使寒暄成为双方进一步晤谈的有效手段。 创造和谐气氛，是寒暄的目的。访晤，如果缺乏一个和谐的气氛，就不是一次成功的访晤，甚至可以说失去了价值。所以，寒暄时，双方的语言要诚恳，而不可令人作呕；要坦率，而不可吞吞吐吐；要自然，而不可卖弄做作。特别是要由衷地关注对方的苦乐，急人所急，想人所想，爱人所爱，并以相应的语言表达自己的真情实感。这样，才有可能创造出越来越投机的和谐气氛。 晤谈语 晤谈，同一般交谈没有什么大的区别。由于现代家庭小型化，所以除了集体访晤，晤谈往往成为两三人之间的谈心，随意性访晤尤其如此。但是，如果访晤地点为受访者的家庭，你作为拜访者就要“嘴下留神”。凡是受访者不希望在家人面前交谈的内容，尤其是可能令受访者尴尬、不快的话，或令受访者家人担忧、生疑的话，都不要信口乱说。非说不可时，也要寻找时机，注意音量，或者在主人送客时单独说。你如果有求于人，在双方寒暄时要尽量将话题引到与所求之事相近的话题上去。这样，顺水推舟，就可以相当自然地提出请求。假如双方关系密切，求人犹如求己，那也可以不要寒暄。或者说，这种情况下的寒暄与晤谈语，常常是合二而一的。当然，也不可因关系密切，而言谈肆无忌惮，不顾效果。 至于礼仪性访晤，虽然访晤目的明确，但晤谈时的话题却往往如游龙飞鸟，不知东西。不过，你还是要尽量“扣题”，即同本次访晤的目的扣得紧一些，不要给受访者造成一种不佳印象，好像拜访者的来访完全出于敷衍。 辞别语 辞别语一是要同进门语相照应；二是要表示感谢之情，请主人“留步”；三是要考虑邀请对方来自己家做客。譬如，你可以说：“今天初次拜访，十分感谢您为我花了这么多时间！”“送客千里，终有一别，还是请回吧！”“老同学，我走了，你什么时候到我家坐坐！”这里需要注意的是，邀请对方不可勉强，不可含有责怪对方不来拜访自己的意思，像“我总是到你这儿来，你什么时候来我家呀”这类话，非知己不可说，免得给人“来得冤枉”的印象。 假如是事务性访晤，辞别时你不妨再有意点一下：“这件事就拜托你了，非常感谢！”如果是礼仪性访问，则不要忘记再次表示祝贺或谢忱。如：“再见了，祝你在高校中展翅高飞！”至于主人，也要感谢来客的访晤，诚恳邀请客人下次再来。 最后，说一说访晤的注意事项： 如万不得已时做了不速之客，一见面就要说：“真抱歉，没打招呼就跑来了”； 访晤时交谈的用语和口气，要顾及对方的辈分、地位等，要看互相的关系； 访晤见面时如家里有来访者不认识的客人，主人就应该向来访者介绍； 拜访者不要忽略适当同主人的亲属交谈； 如果是集体访晤，不要一个人抢着说话，要让大家有开口的机会； 对受访者敬茶敬烟不要忘记表示感谢，如果自己要抽烟，就说：“对不起，我可以抽烟吗？” 遇到另有来客，应“前客让后客”，说：“你们谈吧，我先走一步了”。 第十五章 劝酒时怎样说话 壶里乾坤大，杯中日月长。酒在生活中常常扮演着一个无可替代的角色。婚喜寿筵、佳节聚会，全凭它助兴提神，活跃气氛。而在酒宴上，不论是主人还是客人，都少不了要劝别人多饮两杯，既能增进感情，又能推波助澜，使酒宴气氛更加热烈融洽、喜庆、红火。我们常能在酒宴上发现这样的劝酒高手，几句“花言巧语”就搞得你明明酒量有限，却还是喝了个酩酩酊酊。应该说，既要让对方尽其所能地喝酒，又要活跃气氛，此外还不伤和气，不损面子，这是一位劝酒者的基本责任，也是劝酒者的基本原则。 敬酒有学问 敬酒也是一门学问。一般情况下敬酒应以年龄大小、职位高低、宾主身份为序，敬酒前一定要充分考虑好敬酒的顺序，分明主次。与不熟悉的人在一起喝酒，也要先打听一下他们的身份或是留意别人如何称呼，这一点心中要有数，避免出现尴尬或伤感情的局面。 敬酒时一定要把握好敬酒的顺序。有求于在席上的某位客人时，对他要倍加恭敬，但是要注意，如果在场有更高身份或年长的人，则不应只对能帮你忙的人毕恭毕敬，也要先给尊者长者敬酒，不然会使大家都很难为情。 酒席宴上要看清场合，正确估价自己的实力，不要太冲动，尽量保留一些酒量和说话的分寸，既不让别人小看自己又不要过分地表露自身，选择适当的机会，逐渐放射自己的锋芒，才能稳坐泰山，不致给别人产生“就这点能力”的想法，使大家不低估你的实力。 通常在喜庆佳节的时候，宾朋好友聚会，以酒祝兴，并以健康有益的祝酒辞来表达良好的祝愿。碰杯时，先与主宾碰杯，以后，虽不必一一碰击，也要举杯示意。让菜，应以主宾为先，然后依次恭让。说话时嘴里不要嚼菜，要等嘴里空时再说。主人、客人都不能只同一两个人交谈，要尽量照顾全面。吃东西时要文雅些，少夹慢吃，不要发出声响。 酒桌上还有些禁忌要注意：1．忌酒后失言，祸从口出。2．忌酒后失态，有失大雅。3．忌酒后近色，招惹闲言。言谈必须注意下面这些问题：不要长篇大论地谈论工作，这会使在场的人感到紧张和压抑；不要说教，给别人一点空间，多听一点他人的意见，不要损害了酒席上应有的气氛；切忌谈论某人的缺点和弱点，使别人下不了台。 强调场合 人逢喜事精神爽。有些人从不喝酒或喝得不多，但在一些特殊的喜庆场合往往就愿意喝两口或多喝几杯，一方面是心里高兴，一方面也是场合的特殊性使然。那么，劝酒者在劝酒时不妨就多强调一下此场合的重要性、特殊性，指出它对于对方的价值与意义，这样既能激发对方的喜悦感、幸福感、荣誉感，又使他碍于特定的场合而不得不愉快地再饮一杯。 1.在婚礼上向新郎的父亲劝酒，可以这样说：“大叔，您可别忘了今天是什么日子！今天可是您儿子的大喜日子，您辛辛苦苦给他攒钱、盖房子，不就是盼着看到这一天吗？看着如花似玉的儿媳妇进了家门，您就不打心眼里往外高兴？一辈子就这一次啊，您不快举起酒杯多喝两盅还等什么呢？” 2.同学联欢会时可以这样说：“好，这杯酒我也不劝你了，你愿意喝就喝，不愿意喝就别喝，反正今天是我们88级毕业生的第一次大聚会，这是咱们班最全的一次啊！下次再聚真不知道什么时候了。我知道你酒量不行，这杯酒你要是觉得不该喝，大伙儿也都同意，那我也就一句话不说了……” 不论是A例中的父亲还是B例中的同学，对方的话说到这个份儿，他还能不喝吗？ 赞美对方 人对于赞美的抵抗力往往是微弱的，特别是在酒桌上，热闹的气氛和众人的面前使得人的虚荣心很容易膨胀起来。因此，在酒桌上赞美对方的酒量或学习成绩、工作成绩，就会借助酒桌上众人的眼光给他造成一种无形的压力：既然你能喝，既然事业这么得意，连杯酒都不愿喝，是瞧不起我们吗？这种压力是对方很容易感觉到的，因而他即使是迫于压力也得拿起酒杯。 “老王，你就别装腔了。你老人家的酒量我还不知道？兴致好的话，一瓶‘二锅头’下去都没问题，而且是脸不变色心不跳，那个气概！怎么今天想借感冒的理由想逃？大家说能行吗？” “王东明，今天你逃也逃不了！你们大家还不知道吧，昨天经理找他谈话，是要给他提职了！你想不承认也不行，今天上午李主任亲口告诉你的！这么好的事还瞒着我们大家，告诉你，今天这酒你是喝定了，不仅如此，提职那天你还要单请我们在座的几位！” 强调关系 酒宴上是联络和增进感情的重要场所，通过同事、朋友、领导敬酒、劝酒，能够促进双方的情感交流，使彼此的关系更密切、更稳固。一般来说，如果劝酒本身真的能够达到这个目的话，对方是不会轻易拒绝的。针对这种心理，我们在劝酒时可以充满感情强调一下我方与对方的特殊关系，使劝酒变为两人之间独特的情感交流方式，甚至于我们还可以借此机会表达我方对对方的某种感激、歉疚、尊敬、钦慕之情，使对方的内心无法不受到触动，那么接下来的一饮而尽也就是自然而然的事了。 “周书记，提起咱们的关系那可是不一般的。我至今记得5年前我刚到单位上班的时候第一个接待我们的就是您，而那天我还特别不争气，因为水土不服刚一到单位就上吐下泻，当时是您把我送到单位医务室的。这些年来，我始终记着这件事，刻骨铭心啊！只是因为平时您给予的关心和帮助太多，我也没法一一感谢，就一直没有说出来，今天这杯酒就是我的感谢酒，您一定得喝呀。” “小王，那次发工资的事是我误会你了，一直也没好意思跟你说，今天借这个机会向你道声歉！这杯酒要是你喝下去呢，就等于你原谅了我，我们还是好哥们；要是你不喝呢，那只能说明你不原谅我，那我也就只好歉疚一辈子啦！” 以罚代劝 这也是常用的劝酒技巧。使用这种技巧的前提条件是要善于抓住对方无意中犯下的一些禁忌或做出的一些不合时宜的举动，既要有充分的理由证明其“该罚”，又不至于太令对方下不来台。此外，使用这种方式劝酒还要充分调动其他在场者的力量，争取让大家认同自己的说法，然后鼓动他们一起给对方施加压力，使对方接受“罚酒”。 朋友举行婚礼，小王迟到了5分钟，这时就可用挑毛病的方式劝酒：“好，这下大家都看见了，迟到5分钟！现在公司里迟到1分钟都要扣奖金，你迟到了5分钟，你自己说该罚不该罚？”小王只好拼命点头，一仰头喝了一杯。此时，劝酒者再进一步进攻：“好了，迟到的事就算过去了，咱们再说另外一件事（小王呆呆的，大伙也都呆呆的）。我问你：刚才你急匆匆入座的时候说了些什么？你说‘不好意思，今天特别倒霉，堵了一路的车’，是不是？你知道今天是什么日子不？今天是咱们大秦结婚大喜的日子，你‘倒霉倒霉’地乱说，你说你是什么意思？大伙说，小王该不该再罚一杯？” 以退为进 对于某些酒量确实有限的人，或者女士和学生，过分地勉强显然是不太好的，那么就不免在饮酒量上作些让步，自己喝一杯，别人喝半杯，或者让对方只喝一口就行了。对方在你苦劝之下坚意不喝，本身就多少有些不好意思，此时你再作出让步，对方恐怕就不便推脱了，不过好在劝酒者一般都是酒量不错的人，因此在这方面吃点“亏”也算不了什么大不了的。因为我们劝酒其实并不是想让谁喝醉，而是出于场面上和气氛上的需要。 向一位平时极少喝酒的刚毕业的大学生劝酒时，就可以使用这一方法：“刘老弟，我这唾沫都快说干了，您还是不喝，看来您真是不准备给我留面子了。那好吧，我就不要面子了。您喝半盅，不，您喝一口，我陪您喝这一大杯总行了吧？这回您再拒绝我，我就只能找个地缝钻下去了！” 而对女士，也可以让她们改喝啤酒，以此来表示对女性的尊重，同时也不至于因为女性坚持不喝而扫了你的面子。 针对身份 俗话说，到什么山上唱什么歌，看什么人说什么话。劝酒也一样，必须要针对被劝者的身份、阅历、文化以及兴趣、爱好等，采用最适合他们的辞令来打动他，劝他喝下你敬的酒。 有一位朋友，为庆贺女儿考取大学设家宴感谢几位老师。坐定之后，朋友端起酒杯：“小女十年寒窗苦读，今日金榜题名，全靠各位老师辛勤栽培，谆谆教诲。人逢喜事精神爽，莫将金樽空对月。作为老师和家长，我和你们肯定今天都特别高兴，为此，我请诸位老师们共同举杯，干杯！”开场白既有雅兴，又很得体，非常符合老师的胃口，自然大家都喝了下去。而席间有一位数学老师因为量小怕喝多就不想喝了。于是主人就对他说：“李白斗酒诗百篇，这古代的一斗相当于多少杯，我不懂数学，不会算。其实恐怕用现代数学也难以计算。而更难以算出的，是你们几个老师的功劳啊！今天，我不敬一斗，只敬两杯——多谢了，多谢您对小女的培养与关照！我先饮为净！” 这位朋友的劝酒词极有针对性，又非常切合这位老师的内心情感和自尊需要，感到了自己受到了尊重，不喝就说不过去了。不仅他喝了，其他几位老师也都主动和他一一干杯。这位朋友劝酒的话非常适合对方的身份特点，迎合了他们的心理，显得文雅而庄重，感谢之意又诚恳实在。劝酒成功自然不在话下了。 第十六章 打电话时怎样说话 电话，作为信息的载体之一，由于它具有传递迅速、使用方便、失真度小、效率高等优点，已成为越来越多的人须臾不可离的通讯工具。几乎每个正常人都会使用它，但又并非每个能打电话的人都真正懂得打电话的要诀。打电话是通过有线电来说话，比平日交谈更多地受到时空的限制。这就有它的特殊性。下面归纳的几点，或许会给平时打电话不太注意方式方法的疏忽者以有益的启示。 语言精练准确 打电话的语言就是应该删繁就简，言简意赅，恰到好处。能用一个字表达清楚的决不用两个字。如：“我是。”只要说出自己的名字，对方就清楚你是谁，没有必要再冠以单位及其他限制词。但当你往一个不太熟悉的单位打电话时，就不要直接说：“我是老张，找小李接电话！”你是哪个老张？找男小李还是女小李？由于对方不知道你的情况，当然会让对方糊涂。同样，更不能在电话接通后，还没有互报姓名就直接陈述具体事宜，这肯定会使对方丈二和尚——摸不着头脑。切不可自以为对方会知道你是谁，殊不知对方一天不知接多少个电话，也不止一个像你这样的同性朋友。与其让对方费神琢磨猜测，不如你直接道明，两不误事。从总体上看，这也应视为一种精炼。 打电话要求语言准确还要注意防止另外一种情况，如：“你是哪里？”“你要哪里？”“你是谁？”“我是我。”等等，问者不清，答者不明，或者故意捣蛋，或者遮遮掩掩，造成双方不悦，影响进一步沟通。像大家都熟悉的相声《打电话》中那个出名的“啰嗦”，自己握住话筒十多分钟，一件鸡毛蒜皮的小事啰嗦个没完没了，这更在摒弃之列。 语意明确清楚 首先，就一般而言，电话一通就应说明“我是×单位×人”，如必要还应告知你现在×地，以便对方寻找和相会。其次，电话通讯不是面谈，无法用态势语补充，因此，宜明讲不宜暗示。除非在极个别情况下，确实不宜明讲又不得不讲的，才能偶尔用一下暗示，如：“上次说的那件事怎么样了？”或一方只管讲，另一方只管听；或只用几个简单的询问话：“什么？”“啊？”“嗯？”“再说一遍！”等等。尽管如此，暗示仍然带来含混不清的弊端。既然你以为能保密，就必然缺乏透明度，具有较大的外延和多种意义，很容易导致对话的失“明”。所以，打电话时的暗示要慎用。 语音清晰明亮 在打电话时如果有条件一定要说普通话，它讲起来方便通行，听起来省力，更是国家的标准话。清是保证语音清晰的基本功。通常情况下，只要线路畅通，对话人口齿没有大的毛病，保持清晰的语音是可以做到的。低声细气和高声叫喊都不可能收到清晰之效，只要比平时谈话的语调高一些就足可听清了。为保证双方都能听清，发话人或受话人对在以下几种常见情况下要说清或听清什么须有所了解。 你应当说清楚或听清楚的是：会议名称与主题、开会时间、地点、出席对象、会前准备事宜和与会随带物件等。 你应当说清或听清的是：请示或汇报的事由、目的、理由与具体要求等。电话中涉及到的请示汇报等事宜，一般应是比较简单、容易解决的，否则只能约定时间，改用面谈方式解决。 你应当说清或听清的是：当事人、经办人、联系人的姓名（必要时包括性别、年龄、特征等），情况的事实真相（包括起因、经过、结果与有关时间、地点、数据等）或所联系工作的主旨、具体要求、实施设想，日程安排与所需财力、物力、人力等）。 4.托人购物、借物、看物、捎物 你应当说清或听清的是：物名、数量、价格、规格（包括型号、尺寸、式样、颜色等）和有何特别要求等。 你应当说清或听清的是：婚丧对象、出席对象、活动时间、地点等有关礼仪要求。一般受话人在听到邀请后，如果是婚事应立即表示祝贺；如果是丧事应立即表示哀悼，然后再逐一问清有关事情。 你应当说清或听清的是：托办人、经办人、托办之事的具体内容和有关要求等，必要时还要讲清酬谢条件。 下面就是一段合格的通话： 乙：中学，请讲。 甲：您好！请问，王校长在吗？ 乙：哦，他刚出去，您要不要我为您传话？ 甲：不必了，我再给他挂电话吧。谢谢！ 乙：明天他整天在学校，您可以再打来，再见！ 有比较才有鉴别。上面这段通话，双方都显得很有教养。在这种情况下，发话人可能因找不到王校长而遗憾，却不会因对方无礼而在心中留下气恼。在通话中，你开口说出第一句话，人家就可以凭这句话给你打下一个深刻的印象分，何况，一个“请讲”或“您好”，还可以起到提示对方做好听话准备的作用。 言语平等和蔼 由于社会分工带来的职业不同，不同的职业和职务的人形成了不同的说话习惯和方式。当官的容易盛气凌人，装腔作势，打官腔。一般群众因各种性格、职业的不同也各有不同的讲话语调，或快或慢，或高或低。即使是同一个人打同一个电话，在不知对方是什么人之前和之后，声调语气也可以截然不同，这种现象可不可笼统地称之为“势利眼”？事实如此，你接顶头上司的电话和接一般同事、朋友、熟人的电话，口气绝不可能一样！这也许是另一种不正常的“人之常情”吧！ 比如，打电话找不到人是常事，但不论你是什么身份、官职多大，这时如果需要别人传话，就应当把自己的姓名、单位和所需转达的事情说清楚，关键的内容（如时间、地点、有关的人、事、物等）要询问对方听清了没有，或适当重复。必要时，还可请对方记下来。而临时受话人则可以说：“请您讲吧，我在听着哪！”或者“请您稍等一下，我拿笔记一记。”通话完毕，发话人不要忘记向传话人表示谢意。 有时，指定受话人并没有外出，但是由于某种情况，不便立即受话交谈，譬如：在开会或同客人晤谈期间去接电话，就可能影响会议或做出对客人不礼貌之举。这时，临时受话人可以这么说：“对不起，×现在有事脱不开身，请问您是哪一位？我让他过一会儿就给您去电话。”或者“对不起，×在开会，我可以为您转话吗？”这样做，发话人同样会感到满意，如果发话人坚持要求通话，指定受话人可先向在场的人表示歉意，尔后在电话中同发话人商定联系时间再作正式交谈。 打电话也有打错或跳错号码的时候，这种情况下，有的人会因不快或厌烦而出言不逊。这时候，他们心里想到的是：“反正你不认识我。”其实，打一次电话，也是一次人格、素养的亮相，在素不相识的人面前自损人格，是更不值得的事情。打错电话时，不管是发话还是受话，都要保持礼貌和热情，你可以这么说： 甲：请问，您那里是2513254吗？ 乙：不是，您打错了。 甲：您不是2513254？哦，对不起，我打错了。 乙：没关系，您可以重打。 这段对话中，甲重复报号，目的是再次核实自己是否确实错了，有时对方没有听清也是可能的。但是，切不可再三再四地追问，否则就是不信任对方，难免失礼。 同样出于礼貌，当指定受话人不在时，如果发话人不想说清，你一般就不该去追问发话人的姓名、单位，更不要去追问发话人与指定受话人之间的关系（如“你是他的什么人？”），这样会侵犯他人的隐私权，是不太礼貌的。 第十七章 求爱时怎样说话 “金风玉露一相逢，便胜却人间无数。”是说有情人哪怕短暂的相聚，便会陶醉在一刻千金的巨大幸福之中。爱恋中的人都会有心有灵犀一点通的体会。但是，有情人要成眷属，因情成缘，有“一点”是绝不可少的，那“一点”便是言语。青年男女在最初的交往中，一经饱蘸爱意的言语连通，心与心方才有了交流和共振。对于初涉爱河者而言，无论是邂逅相逢、牵线相识，或者是特意相见、约会相交，其目的只有一个，那就是将爱意传达给对方，同时得到爱神的青睐。那么，在男女双方的交往中如何妙开尊口，巧妙地求爱，才能收到两心相印、两情相悦的效果呢？ 关注寓赞赏 当“红娘”将男女双方引领上初恋之途时，共同的话题自然以对方身边的事开始为宜。但是，对对方美德的赞赏、职业的关注更是大有潜力可挖的话题。众所周知，英国前首相丘吉尔年轻时，就是因为奋勇救火，引起少女克莱门蒂娜的关注，以电报的方式表达倾慕之情的。丘吉尔的回答也挺有意思：“火灾是一种绝好的娱乐的考验，我能痛痛快快地玩上一遍，或许正是上帝的有意安排吧。”无形中，这一来一去的独特表达便成了月老手中的红线，沟通了双方心灵。对恋人的这种关注，有时也不妨触及对方的第三区。前国家女排队长曹慧英负伤疗养时，去同一个叫殷勤的对象约会。殷勤一见面开口便问：“为什么你没去苏联打比赛呢？”曹慧英不假思索就道起了苦衷：“你知道吗，我的腿断过，刚做完手术，膝关节还固定着钢丝；我的肺也有毛病，刚出院……”对职业的关注引发的这段自怨之言，其实也蕴含了曹慧英对对方诚意的试探。殷勤被这坦率打动，感动地宽慰道：“你的病会治好的，关键是心情要乐观开朗。往后有需要我帮忙的，你就尽管说吧！”曹慧英听罢立即释然了。 在上述两例中，初恋中的男方都用一种柔情、关怀、欣赏的言词来倾诉衷肠，非常准确地打动了女方的心。正如心理学家所言，约会中言语的性差异愈小，对对方关注程度愈大，双方的共鸣之处也愈多。正所谓：“春风得意马蹄疾，一日看尽长安花。”关注寓赞赏式的谈话，显然有着“一日看尽长安花”的顺达与通畅！ 兴趣通灵犀 寻找共同兴趣爱好，是求得知音的良方；而借助景物巧喻兴趣，更是触动对方的优雅乐音。一个男青年为新来的女图书管理员所吸引，趁无人之际，故意边找书边朗诵起来：“我站在她面前若有所思，无力从她身上移开视线……”女管理员下意识叫道：“你在念普希金！”话茬一经接上，双方竟大有相见恨晚之叹了。名画家李苦禅，年轻时在“书虹画社”习画，结识了一个叫凌嵋淋的女子。一日，凌嵋淋故意向画家索画：“师兄，请你给我画一对鸳鸯吧！”李不由一惊：“师妹，你大喜了？”对方脸红了：“谁说的，非得大喜才画鸳鸯吗？”没想到李苦禅挥毫之间，竟是黑白两只雄鹰展现在画纸上，凌嵋淋故意嗔怪道：“我要的是鸳鸯啊！”李苦禅却径直地在画上题了“雄鹰不搏即鸳鸯”几个字，然后娓娓道：“师妹，鸳鸯娇媚柔弱，经不得暴风雨。如果有一天你要成家，我劝你还是找一只雄鹰，别找鸳鸯……”斯人斯言，双方都巧借画图传达了爱慕之意，怎不使恋情迅速升温？ 以上这两个实例都是借助兴趣爱好倾诉心音的。如果说前者只是个序曲，后者却是一段华彩乐章，一面展示了自我喜好，一面弹响了凤求凰的音符，正可谓“身无彩凤双<bdo>p://ｗｗｗ?9９ｌｉｂ?ｎｅｔ</bdo>飞翼，心有灵犀一点通”了。可见，兴趣通灵犀式的借景物抒怀，确有珠联璧合的默契之效。 诘难也关情 俗话说，爱在心上口难开。因为是初涉爱河，让对方掏心并非易事。有时候，故作反诘之言却能达到探询对方“隐私”之效。名记者金凤采访了空军英雄赵宝桐后，赵宝桐爱上了她，就邀她去北海公园划船，借机询问道：“记者同志，你对我刨根究底问了个遍，能不能让我也了解一下你呢？”金凤想敷衍了事，不料赵宝桐却连续出击：“你让我一口气讲了七八个钟头，你自己只讲了十分钟，这太不公平了，记者同志，难道你就没男朋友吗？”一个反诘，让金凤脸红了。金风干脆也来了个反诘：“你呢？人家说你和张积慧都有女朋友了，介绍一下好吗？”赵宝桐只得解释：“你被骗了，我就光杆一个。”这虚虚实实地来回反诘中，双方探明了底细，感情的发展也就有了基础。 于凤至和张学良将军的初次约会也有类似情境。一个开画店的友人趁于凤至来奉天购画，安排两人谋面。张学良以掌柜身份出现，故意在侃画时试探对方：“这可是地道的郑板桥《竹兰图》啊。”于凤至问清开价3000块后，不屑地说：“依我看，30块也不值。”张学良一再强调是珍品，于凤至却侃侃道来：“珍品？板桥画竹，挥挥洒洒，意趣横生。初看轻俗，实际暗藏风骨。可你这画呢？空有架子无神韵，显然是一个赝品……”一个尖锐的反诘，直令将军视对方为奇女子了，从此两人也开始了字画姻缘。 有人道，男女初见关心的是气质和魅力，这话不假。上述两例中的女性，一个蕴藉，一个直露，都显示了自身独特的气质。 托词显风采 在初恋时，男女双方相互试探对方有很多途径，决非华山一条路，委婉风趣的托词或许更能打动芳心。歌星费翔之父费伟德年轻时是美军一名篮球队长，一次在大街上偶遇少女毕丽娜，费伟德制止了同伴对她吹口哨的轻薄行为后，费毕二人又在邮局邂逅。费伟德借机搭讪道：“请你原谅那同伴的失礼，他以为还像篮球场上可以横冲直撞，裁判老是对他吹哨子。”毕丽娜被这风趣的解释逗乐了，反问道：“那么，你就是那个老向他提出警告的裁判了？”费伟德不由得意地发挥一通：“我是队长，常教他们打球动作。比如你不能一步直插对方，还得过人传球、相机而行等等。”幽默的谈吐叩响了对方心弦，毕丽娜不禁祝福他打球旗开得胜，费伟德也借此向对方发出观看球赛的邀请。一来二去，两人便开始步人爱河。 张学思将军在延安结识谢雪萍后，邀对方去饭馆吃法式面包。谢雪萍一见竟是油炸馒头，不由大笑道：“这也叫法式面包？我也能做了！”张将军借机道：“那好，你做的更好吃，但愿天天能吃到。”谢雪萍嗔怪道：“你要吃我就做不好了，只会烧山药蛋。”张将军顺水推舟：“只要是你做的，山药蛋我也愿天天吃它！”话到这里，弦外之音自然明了。俏皮的语言，借喻的情致，既在费伟德的乖巧展示中，又在张学思的讨好进攻中。如此托词显风采，怎不会有“浪花有意千里雪，桃李无言一队春”的斑斓色泽？ 谑语藏机趣 既然是涉足爱河的言谈，谨小慎微与按部就班的公式化显然无助于真情的表白。当初冯玉祥将军同李德全谈婚论嫁，将军居然单刀直入：“你为什么同我结婚？”李的回答也咄咄逼人：“上帝怕你干坏事，派我来监督你！”如此锋芒毕露，不正中将军下怀么？ 克林顿在耶鲁大学读书时就钦羡希拉里的才华，天天尾随对方，却不敢贸然开口。一次盯梢时，希拉里猛然停步掉头直问对方：“你要老这么盯住我，我也要这么盯住你了。还是让我们相互介绍一下吧！”这份傲然与戏谑，总算让克林顿有了表白之机。 少女林洙为建筑学家梁思成做秘书，遇到一个女人来信求爱，她玩笑似的替建筑学家复信，说：“速来，以左手握鲜花右手挥红绸为记”，云云。梁见过被逗乐了，说：“对老人开这样的玩笑是要打手板的。”由此导出了对爱情的看法，并说：“我爱吃清淡饭菜——记得你做的豆豉炒辣椒，真好吃……”林洙的戏谑，引发的竟是对方爱情的表白。 难怪人们说，爱情的交流总是互动的。上述三个事例中，正是那些戏谑藏机趣式的言谈，才触动了双方的心弦，才有互动与相配之说，真可谓“花迎喜气皆知笑，鸟识欢心亦解歌”了。 悬想加意会 在我国，男女青年热恋，一般很少像西方国家那样，十分明确地告诉对方“我爱你”。这种方法虽直截了当，然而由于戳破了那层纸，即刻便因失去了神秘感而索然无味。因而，示爱的方法多采用话不挑明，却让对方在焦急中意会的方式。例如戏剧《梁秋燕》中，秋燕与栓宝热恋时对他说：“我想给你找个做饭的。”栓宝说：“她长个啥模样？”秋燕说：“她的模样长得和我一个样。”栓宝问：“那她叫个啥吗？”秋燕红着脸：“她的名字……名字…先不告诉你。”栓宝说：“反正到了那一天……”秋燕说：“那到底是哪一天？”栓宝说：“那一天就是那一天。” 这种示爱方式的确十分特别，故意扮作媒人，以红娘身份作掩护，秋燕便能比较自由地透露自己的心迹，又避免了樱桃好吃口难开的羞涩。实际给对方留下了悬念，让他意会其情。而正因为秋燕运用了悬想意会的言语，才使得他们在恍惚迷离中沉浸于一种神秘而又甘甜的意趣中。如果一语道破，反倒会产生一种失落感。 娇嗔含启迪 恋爱中，有时双方谁也不愿最先捅破那层纸，痛快淋漓地表露心迹。有许多本可成就美满姻缘的恋人，往往会在这种僵持中丧失勇气，丢掉了大好时机。如有一对相互爱慕的青年，小伙子长相一般，但人很有修养，也聪明能干，姑娘漂亮大方，敢作敢为。虽然他俩交往很多次，但谁也未曾向对方明确表示过爱意。小伙子因为自己相貌平平，怕说出自己的感情而被姑娘拒绝；姑娘觉得挑明爱情应是小伙子的责任，也就焦急地等待着。这样，他俩在一起，气氛越来越沉闷。小伙子欲示爱怕丢人，姑娘见小伙子无勇气而伤神，终于弄到互相不敢相见的地步。这时，小伙子便有几分灰心，适逢又有别的女孩对他有好感，他几乎就要移情了。姑娘见状，自然着急，便约了小伙子。风轻，月圆。姑娘对月长叹。小伙子说：“你有啥心事？”姑娘摇着头有几分伤心地说：“我没有心事，我有恨事。”小伙子说：“什么恨事？”“我恨有人像一根木头，毫不理解人家的心。”“谁不理解你的心？”姑娘说：“傻瓜，你是大大的傻瓜。你就是木头，榆木疙瘩。”姑娘说到这里，话虽未挑明，小伙子却一下子明白了。 姑娘虽在情急之下而表露心迹，但她的话说得还是很妙的，运用了娇嗔启迪法，向小伙子表达了自己“为有幽愁暗恨生”的感情，娇嗔之中使他们的热恋在波折中如蜜似饴。 借物寓暗示 心中有情而欲结良缘，又怕对方不答应，这时采用借物暗示法，既不必担心开罪对方，又可收到知其心意的效果。小伙俊与姑娘兰互有好感，俊性格外向，兰内秀少言。俊虽已感到兰有意于自己，但又见兰常沉默无语，有时他说一些开心的事，兰往往仅淡然一笑，弄得俊心里直犯嘀咕。一次约会时，俊欲探兰的心里到底有何想法，便对兰说：“我有一枝红玫瑰，不知该送给谁。”兰望着圆月，有些心不在焉地说：“你爱送谁是你的自由。”俊见状，觉得兰似有拒绝之意，便说：“我想送给一个人，但又怕人家不赏脸。”兰说：“也不一定，你可以试一试。”俊见有希望，便说：“我怕一试，人家不要，我会很伤心。我有个预感，人家对我不满意。”兰说：“也许人家满意而你没勇气。”“那我就把玫瑰送给你，你愿意接受吗？”兰见状，微笑着说：“那要看你心诚不诚。”至此，俊完全明白了兰已接受了他的爱，高兴得跳起来。 俊用“送你一枝红玫瑰”这种借物暗示法，避开了话锋，在试探中测出兰对他的爱，这一席对话，可谓步步深入，凭借玫瑰，运用暗示语，撩开了爱情的面纱，在含蓄中品尝着爱情的果实，那甜美的滋味浸润着心田。 含蓄蕴激情 含蓄委婉的求爱语言，一直是青年男女的“常规武器”。因为，不论是男方还是女方，在双方相爱相恋、萌生爱意的一刹那或一段时间内，心中的羞涩感是很浓烈的。过分的直白流露有时反而会显得突兀，令对方无法招架——尤其是女方。同时也显得男方缺少机智与幽默的气质和魅力。而委婉含蓄的示爱则更易打动女方的春心，使她觉得你别有洞天，对你大感兴趣。 在1920年巴黎的一次舞会上，上尉戴高乐邀请汪杜洛小姐说：“我有幸认识你，小姐，使我非常荣幸，是一种莫名其妙的荣幸……”而汪杜洛则说：“不是吗，上尉先生，我不知道还有比你的话更动听，比此刻的时光更美丽……”他们一边跳着舞，一边倾诉着，当跳完第六支舞曲时，已经山盟海誓，定下终身了。两个人谁也没有说出“我爱你”或“我喜欢你”，可是却都在委婉而激动的语言中摸清了对方的爱意，自然水到渠成了。 马克思同燕妮的爱情更是脍炙人口，在全世界人民中传为美谈。马克思同燕妮从小青梅竹马，他向燕妮表达爱情，提出求婚时说：“我已爱上一个人，决定向她提出求婚……” 此刻，一直深爱着马克思的燕妮心里急了，她问：“你能告诉我，你所选择的恋人是谁？” “可以。”马克思一面回答，一面将一个小方盒递给了燕妮，并接着说：“在里边，等我离开后，你打开它，便会知道。” 马克思走后，燕妮情着忐忑不安的心情，小心地打开小方盒，里边装的只是一面镜子，其他什么也没有。镜子里照出了燕妮自己美丽的容貌。燕妮顿时恍然大悟，幸福地笑了，被马克思所爱、所追求的正是她自己。 马克思的含蓄求爱别具一格：他旁敲侧击、故弄玄虚地卖个关子，使深爱他的燕妮心急，再辅以一个道具——小方盒中的镜子，婉曲而巧妙地点明了他所爱的人正是镜子中的燕妮。可谓机关巧妙，独具“爱”心。 以上归纳的9种最佳的求爱说法既可单独运用，也可以综合几种方式一同运用。但关键是要因人而异，充分考虑到对方的性格、爱好、资历、文化程度及工作特点。恋爱没有固定的模式，切不可僵化地照搬乱套。“谈情说爱”，这四个字分明告诉你，欲获得“情”和“爱”，非得“谈”与“说”不可。只有将谈情说爱作为一种艺术和技巧来把握，才能使你在情窦初开的时候，把你丰富的思想、微妙的心声用妥帖的话语表达出来，去“接通”对方的脉搏，擦出初恋的火花，让爱情的烈火从此熊熊燃烧起来…… 第十八章 会议场合怎样说话 会议提供了组织内外部人士交流的机会，也是实施管理的重要工具。因此，会议口才特别是主持会议的说话艺术就成为很多企业经理人、机关领导人感兴趣的一个话题。 一次会议的成功召开，也离不开好的主持人。会议主持对于组织会议召开、把握会议主题、控制会议进程、调动与会者情绪、正确引导讨论问题、掌握会议时间、提高会议质量具有举足轻重的作用。同一个会议由不同的人来主持，其效果会大不一样。 成功主持会议的八大准则 很多人都认为，会议只不过是一种形式而已，主持会议很容易。其实，这是一种误解。要真正主持好会议，充分调动与会者的积极性，达到预期效果，并不是件容易的事情。 领导是会议的“舵手”，要随时把握、驾驭好会议之舟，启发引导大家，始终遵循会议既定的议题、日程，进行充分地研讨，才能如期达到预想的目的。这就要求领导必须使与会者充分了解议题。开始就要讲明会议共有哪些议题，怎么个开法，有哪些要求，与会者要承担什么任务等诸多环节，无论哪个环节处理不好，都会影响会议的效果。有效地主持好会议，是领导说话水平的一个重要方面，也是领导的一项基本功。 其中，哪一项应由与会者在会上做出决定；哪一项只需听一听与会者的意见，以便进一步补充；哪一项只是告知性地打打招呼，介绍一下情况，暂不讨论；哪一项与会者必须和上级保持一致，只研究怎么协调行动等等。而要与会人听得明白，那么，主持会议的领导者就必须讲得清楚，把会议的目的、要求、内容诸项一一交待给大家。层次要清晰，逻辑要严密，表达要准确，中心要突出。切不可主次不分，轻重不分，内容庞杂，使听者不知所云，无所遵循。因此，要做好工作会议的主持，领导者需注意做到以下几点： 这是主持会议人最容易贯彻的一条原则。而由于种种历史原因，又是难于贯彻的一条。人们由于缺乏会议意识，有的是觉得会议不重要，九点通知十点到；有的是为了显示身份，如小说家张天翼创造的著名典型——华威先生为了与众不同，故意姗姗来迟。在这种情况下，领导应以身作则。这样才能使会议有个良好的开端，也是提高会议效率的第一步。 领导者在会议上讲话，要让自己说出的每个字、每句话都传到与会者的耳朵里，这是最为基本的要求。我们说话的声音洪亮，不光是指音量，还包括说话应该有力度，吐字清楚，节奏感强。能在声音中表现出领导的自信以及奋斗的力量。领导讲话如果声音有气无力，语调平铺直叙，就显得缺乏活力。领导者通过语调的变化，能表达出丰富的思想情感和观点，使与会者在思想情感上产生一种共鸣，使自己的讲话有较强的感染力、震撼力。庄重、严肃的会议，要求语调平缓、稳重；欢快、轻松的会议，要求语调轻快、随意。 务必让每个人都参加讨论，参与决策。如果你知道某个与会者喜欢发表会后议论，设法让他在会上发言，明确表态。这样，会后他再也不能说不同意了。这点要取得其他与会者的配合。这是一种领导艺术，这种领导艺术能节省许多开会时间。 开会时私下交谈只会引起冲突和不和。主持会议者不能允许任何人把会议分裂成一个个小组讨论会。应使所有与会者都能听到每个人的发言。如果窃窃私语者继续存在，可以把大家的注意力引到他身上，和蔼地请他把所讲的告诉大家。 对分歧不要视而不见，也不要设法回避。承认分歧，并提请与会者注意。把分歧意见公布于众，供与会者进行明智的选择。可以问争论的双方：“你到底站在哪一方？”然后再问：“你为什么采取那个立场？”最后问：“你建议我们应做些什么？”这样，他们坚持自己观点的强烈度就会减弱。 一发现要出现“冷场”，立即用评论、提问或解释的方法，鼓励大家继续讨论。要知道与会者发表的意见逐步减少，意味着他们对处理问题的紧迫感和能力也随之下降。 开会时往往有这种情况：有时大家意见比较集中，而会议主持人却不能及时总结，提请大家转入另一项议题，出现了冷场，拖延了时间；有时在征求大家意见时，有的人一声不吭，有的人翻来覆去，谈不到点子上，越扯越远；也有时人们争论不休，互不服气。 归纳是向大家报告会议进展情况的一种技巧。主持人也可以把分歧意见进行归纳，以提请与会者注意。否则，不同意见会在讨论中被忽视。如果到会议结束时才冒出来，会使大家感到沮丧。 语言的分量是由词义和态度两个主要因素构成的。词义是指语言的本意，态度是指表达时所持的表情和情绪。比如，主持会议的领导，要批评下级人员的工作差错或较大的失误，这里就有个分量问题。如果是个别的、一般性的差错，而批评的分量过重，未免有小题大作之嫌。本人不服气，大家也不满意。如果是较大失误，而批评分量过轻，既达不到教育本人的目的，又给大家一种袒护当事人、文过饰非之感，不能使闻者足戒。这也是“度”的一种要求。 当然，不做具体分析，以理服人，而是无限上纲，乱扯一通，也不会有好效果。因此，根据问题的性质、程度，在讲的时候，就有一个轻重之间怎样才算适宜的分寸问题。 分寸是衡量语言分量的尺度。要把握好分寸，一是注意词意上的细微差别，尤其是同义词、近义词之间的细微差别。二是注意态度和语调的区别，这种分寸也是会影响到分量的。指出问题的严重性，进行严肃的批评，不一定非要高门大嗓、声色俱厉不可。语言尖刻，态度粗暴，甚至出口伤人，以挖苦、讽刺、嘲笑人为快事，必定造成对方的反感和抵触，不利于问题的解决，也不利于团结。 会议议程一经发出，不要更改，不要超过规定的时间。如果会议程序拖延了，要立即采取行动。明确告诉大家，要在规定的时间内开完会。此举最得人心。 设计会议的开场白 明快生动的开场白给人的印象是深刻的，能起到先入为主、吸引听众的效果。精彩的开场白往往能像磁铁一样紧紧地吸引住听众，提高整个会议的调子和节拍，增强他们对会议的兴趣。正如俗话所说，良好的开端是成功的一半。 开场白最多不超过一分半钟，拖泥带水的开场白会削弱解决问题的紧迫感，使会议刚开始就面临失败。 开场白既要把开会目的讲明，又要把重点点出，使与会者有思想准备，为领会会议精神打下良好的基础。同时又不能三言两语，草草了事，意不明，言已尽，给人以茫然之感，使与会者不明白会议的议题，失去对会议的兴趣。好的开头可以一下抓住与会者的心，给人以深刻的印象，吸引人们继续听下去。就像看一部引人入胜的电影，开始就兴味盎然，人们自然急于了解下面的情节。 开场白还要尽量避开那种陈旧死板、千篇一律的格式。要根据会议的实际或讲形势，或道特点，或提要求，或讲别处的此时此刻，总之要因境制宜、灵活构思、巧妙设计，让与会者在不知不觉中进入你精心设计的“圈套”。 一次，张主任召集全单位人员开会。当时会场比较嘈杂，听众情绪还未安定。张主任这样开头了：“有个笑话说，张飞和关羽参加一次刘备召开的军机会议。当时大家正交头接耳，刘备无法讲话。张飞说：‘哥，看我的。’于是他用在长坂坡喝退曹军的大嗓门吆喝一声，结果大家没有平静下来。关羽说：‘小弟，你那手不行，还是看我的。’于是，他便坐在刘备的位子上，捋须凝目，似有所思。这下子大伙儿觉得奇怪，倒安静下来了。其实，这只是个笑话，刚才大家交头接耳，现在为什么静下来了？这个问题留给大家思考。我今天所要讲的主要内容是……”生动贴切的故事，立刻引起了听众的注意，会场很快安静下来了。 还有一次，情况正好相反。张主任要讲话了，会场气氛太严肃，跟讲话的内容不协调。为把气氛搞活跃些，张主任又做了这样的开头：“有个善于演讲的人总结了一条经验，要调度会场情绪，只要注意看两个人：一个是看长得最漂亮的，看着这个人，可以使你讲话更有色彩；第二个是要注视会场上最不安定的那个听众，镇住他，使你讲得更有信心。我想学习这个方法，可咱们这儿长得漂亮的、英俊的有一百个，可是没有发现不安定的听众，这可叫我难办了……” 主持人的任务是把问题清楚全面地向大家摊开。他还需讲清解决问题的迫切性，以促使大家立即行动。 开场白要陈述的内容，包括会议的背景、主题、目的、意义、议程和开法，其语言要简明扼要、条理清晰、语调和表情都要与会议气氛协调一致。 一般情况下，好的开场白主要有三条：一是直接点题，提纲挈领，要言简意赅地把会议的内容、主题讲清楚。二是借题发挥，调动全场的情绪，营造适宜会议开展的气氛，使与会者兴奋起来。三是运用富有启示性、诱导性的语言，引导全场迅速进入境界，让与会者集中精力。 控制会议的节奏 会议节奏的快慢直接影响会议效果，是一个不可忽视的问题。节奏过慢，会延长会议时间，浪费人力物力；节奏过快，有可能造成认识肤浅，对问题议得不深，研究不透，决策草率，达不到会议的目的，严重的会造成重大失误。因此，在主持会议时一定要注意控制好会议的节奏。启发引导大家，始终遵循会议既定的议题去进行充分讨论，才能达到预想的目的。 这就要求会议的召集人必须使与会者充分了解会议目的，一开始就要讲明会议都有哪些议题以及与会者需要承担什么任务，等等。你可以在会前拟定一个会议计划表，对会议议题的难易、议程的前后安排、可能出现的问题及对策要有充分估计。在表述会议目的时，要做到表述清楚，有条有理。把会议的目的、要求、内容等全部告诉与会者，并且要做到层次清晰、逻辑严密、表达准确、中心突出。决不能逻辑混乱，主次不分，使与会者不知所云、无所适从。 会议进行中要时刻留心会议的进程，控制好节奏。发现节奏过慢，应采取措施调动与会人员的注意力，主动提问，多加启发引导，必要时也可提醒大家抓紧时间，围绕中心议题，发表不同意见，相同意见从简或不再重复。如果节奏过快，就要提醒大家沉住气，时间充足，认真思考。 会议的时间有其限度。一般会议的时间以两小时为限度，是从考虑人的生理以及心理的条件而来的。超过两小时以上拖拖拉拉、松松散散的会议，只会增加疲劳而不会产生好的智慧。为了保证在有限的时间内获得满意的结果，作为主持的领导者有责任控制会议的节奏，有张有驰，既使与会者充分交流意见，又要避免发生互相扯皮的现象。 有些发言者话太多。他们喜欢自说自话，似乎要利用每次会议来垄断讨论。对于这种情况，主持人出于对发言者的尊重，一般不应当面直说，而应寻找机会做出巧妙的暗示。如果他发言了，给他适当的时间，然后说，“你提出的几点很好。现在让我们听听其他人的。”以此打断他。如果这一招不灵，就限定时间，比如，每人发言两分钟。若是任由这些口若悬河者不着边际、没完没了的宏篇大论，结束讨论怕是要“等到花儿也谢了”。 有的人不愿在大庭广众之下发表自己的意见而习惯于与周围的人窃窃私语，这往往会干扰会议的正常进行。如果交谈达到必须加以制止时，你可以通过直接提问来试着打断交谈者，也可停止发言，等着他们安静下来。如果这也不管用，你可以对他们说：“如果你们有什么要说的，请大声说出来，好让每个人都能从你们的讨论中获益。” 与会者在针对某个问题展开讨论时，由于各自的学识、背景、素质、经验与价值观不同，看问题的角度不同，做出的判断、提出的解决方案也不尽相同。与会者往往会各持己见，据理力争。这是讨论深入的表现。但如果意见已趋向集中，这时主持人就应适时终止争辩。否则，针锋相对的双方互不相让，争得面红耳赤，既浪费了时间，又妨碍会议下面议程的进行。在一些情况下，会议或许会成为发泄私人恩怨的最好场合，有人会利用它来给部门、单位的工作制造麻烦。作为领导，很可能会成为恶语中伤的对象，遭到攻击。你可能会恼羞成怒，大发雷霆，站出来和对方理论。这实际上已经偏离了会议的主题，不知不觉中正中对方下怀。他的目的就是要让你狼狈不堪，在众人心目中留下一个坏印象。作为会议主持，要保证会议完成既定目的，巧妙的语言技巧，可以使你从不利境地中从容地走出来，避免一场无谓的争吵。 有效地控制会议的进程，很重要的一点就是使各项活动尽可能地依照事先预定进程推进，不要轻易加以变更。在有限的时间内，围绕主题展开充分讨论，那种天马行空的“座谈”，只会使会议脱离轨道，进程缓慢。作为主持人，可以采用下面的方法来纠正离题的人。你可以说：“这是个颇有意思的意见。这对讨论我们的问题适用吗？”这样可能会使对方觉察到他们离题了，从而回到正轨上来。 灵活处理意外局面 会议主持者尽管事先对会议进行了认真的准备，但在会议进行中往往还会出现一些意想不到的局面和情况。对这些情况，主持者要沉着冷静，靠自己的应变能力恰当地加以处理。 在讨论中遇到无人发言或无任何反应，陷入冷场时，主持人应分清原因，分别采取相应的对策措施。 （1）与会者无思想准备，一时难以发言。特别是事先没有打招呼，临时召开的会议容易出现冷场。这时会议主持者可以鼓励大家先谈不成熟意见，在讨论中再补充完善，也可以让大家先做短暂的准备，然后发言； （2）与会者对所讨论的议题不理解、不明白而感到无从开口。会议主持者应详细、明确地交代议题，对与会者进行耐心启发； （3）会议议题直接涉及与会者多数人的利益，因有顾虑而造成的冷场。会议主持者应先启发与其利益关系不太大的，或者是大家公认比较正直、公道的人发言，然后再逐步深入。只要有人开了头，冷场就会变成热烈； （4）会议议题有一定的难度和复杂性，一时不易提出明确意见而出现冷场。这时会议主持者可以由浅入深，启发大家开动脑筋，逐步接触问题的实质，也可以选择分析能力强、比较敏锐的人员率先发言，打开突破口再引导大家讨论发言。 会议中经常会出现沉闷的现象，这很正常。但是作为主持人，如果让会议陷入沉默那就是失败的、不合格的主持人。当一部分人在会议上沉默时，主持者应当思索沉默的原因，有针对性地采取对策。会议中的沉默通常有以下几种情况： （1）害羞、胆小的沉默。 有些人胆小，当他们想在众人面前讲话时，舌头就发紧。不要问一些使人难于回答的直接问题使这种人感到难为情。相反，问一些你认为他们能够回答的问题。例如，有关他们的工作、家庭或他们如何处理某一特殊情况的问题。有机会就表扬他们，拍拍他们的肩膀，帮助他们克服发言时的不安心理。 有的人有较好的意见和看法，但因为某种顾虑而沉默不语。对于这种情况，主持人应想办法打消这些人的顾虑，支持他们发言。有的人怕讲不好，被人讥笑，既想讲又不敢讲，会议主持人要寻找机会鼓励他发言，表示出对他的发言很感兴趣，促使他大胆发言。 （2）清高的沉默。 如果是与会人员清高闭守、不肯多言而保持沉默，这一类人往往是阅历较深、比较严谨、有自己的见解。他们一方面想表现自己，另一方面又摆出一副清高不凡的架子。对这类人，主持者应该多给他们一些鼓励和尊重，让他们感觉到自己的意见很重要。 （3）无所谓的沉默。 当会议议题与部分人关系不大时，有人会认为议题与己无关，抱无所谓的态度而不愿开动脑筋。会议主持者应采取恰当的方法把他们引导到会议议题上来，促使其思考问题。 （4）对立的沉默。 这类人要么是对议题有不同意见不想说，要么是对主持人有意见不愿说，就会采取不予理睬的态度。主持人应从团结的愿望出发，不计个人恩怨，主动、热情地引导他们发言，以亲切的感情和语气使他们改变态度，并对他们的发言持重视态度，鼓励他们讲出自己的真实看法，对不正确的意见也不要介意。 当然，会议中还有一些出自其他原因的沉默现象。如：有的人不吭声是表示同意，有的暂时不表态是想听别人意见后再说，有的人不表态是没有新的意见等。这些情况均属正常，不必在意。 （5）离题万里的局面。 开会时经常出现离题的现象，甚至最出色的主持人也要想尽办法制止。这种现象出现过多的时候，会议就会脱离轨道，进程很慢。作为主持人，你的职责是善于把会议引上正轨。离题时不可强扭，也不能不扭。强扭会挫伤积极性，不扭就可能开成无效会议。你可以采用下面这几种方法： 接过讨论的某句话，顺势巧妙自然地引回到正题上来。你可以说：“这是个颇有意思的意见。可这对讨论我们的问题适用吗？”这样可能会使别人察觉到他们离题了，使他们回到讨论的议题上； 联系议论的某一层意思，提出新的话题引入到正题中； 用一句风趣的话截住议论而引入正题。 对付离题现象的处理绝对不能简单粗暴，而应尽可能采用不影响情绪和气氛的方式，用礼貌的形式提醒发言者。或者，如果可能的话，逐步把较远的讨论与眼前的问题结合起来，可以把大家引回轨道上来。如果还不行，就总结一下到目前为止已经说过的内容。这就会调整其方向，把注意力集中到主要议题上来。 （6）窃窃私语的局面。 当一个人开始与周围的人交谈干扰了会议时，你该怎么办？最好的办法是尽可能不理睬他。总有些人不体谅他人的感受，你不得不容忍他们。 如果交谈达到必须加以制止时，你可以通过直接提问来试着打断交谈者。或者你也可以停止发言，等着他们安静下来。如果这也不管用，你可以对他们说：“如果你们有什么要说的，请大声说出来，好让每个人都能从你们的讨论中获益。” 还有，如果你想制止他们，就请他们总结一下最后几个建议，并估计其可行性。他们在脑子里对这些或许不大清楚，说出来，他们就会注意了。 开会时的介绍技巧 会议开始时的介绍技巧十分重要。好的开端等于成功的一半。会议开始顺利，则为会议的成功举行打下了良好的基础。会议开始时，主席应尽力吸引与会者的兴趣，满足与会者的需求，调动与会人员的积极性。有时会议成员之间并不相识，这将会影响会议的讨论及进行，所以在会议开始时需要做些必要的介绍。常用的介绍方法有： 自我介绍。与会者分别作一下简短的自我介绍，说明自己的姓名、身份、背景情况等。这种介绍可以是按一定次序进行的，也可以是随意的、无序的。介绍时，通常应起立、脱帽。 互相介绍。这种介绍将自我介绍与他人介绍结合起来，通常按照座位的次序或按事前编排好的次序进行。 主席介绍。由会议主席分别一一介绍参加会议的人员情况，这一方法适用于主席对与会者的姓名、身份比较熟悉的情况。介绍到每一位与会者时，被介绍者应起立、脱帽向大家点头示意，有时也可做必要的补充。 名片介绍。通过与会者相互递交名片进行。名片通常印有姓名、身份等内容，呈长方形，长9～10厘米，宽5～6厘米，男子的可略大些，女子的可略小些。名片的颜色可以是白色、米黄色、浅灰色或浅蓝色，在左上角常用较小的字体写明身份、职务，正中用较大的字体印出姓名，左下角和右下角可印出地址、邮编、住址、电话等。 会议主持的技巧 在介绍了与会者的情况之后，应设法使会议进入正题，其方式有两种：一种是比较正式的会议，可以由主席或其他重要人物的正式讲话开始；另一种是非正规的、非正式的场合，可由主席用一个与会议主题有关的故事或幽默玩笑引入正题。当然，这个故事或幽默玩笑必须与会场的气氛融洽，最好与会议的主题有联系。 会议是多人进行交际沟通的场合，在开始时即营造出一种良好的，或适宜的会议氛围对其顺利进展是十分重要的，这就要求主席具有较熟练的技巧和丰富的主持会议经验。具体地，可应用如下技巧： 造成“我群感”。这种技巧是从心理上让与会人员对会议有一种认同感。也就是想方设法使与会者有一种对会议群体的强烈归属感。“我群感”对于调动与会者的积极性，承担其职责，增强会议内聚力，实现会议目标很有必要。主席可以在休会期间到与会人员中去，与他们进行更多的交流；主席可以在会议中对此进行有意的强调，比如在讲话中重复使用“我们”、“我们的”、“我们这次会议”等术语，使与会者产生“我们”是一个整体的感觉；同时，尽量避免使用“你们”这样的说法称呼会议成员。另外，可以使用特殊的会议标志（如会议代表出席证、会标等），以造成会议群体与非会议群体之间的界限。 对所有与会者参加会议的目的进行深入、细致的研究，并对不同的目的加以分组和归类。主席在掌握会议进程时，要注意这些目的是否达到。只有使会议既达到了组织者的目的，也达到了全体与会者的目的，会议才可能获得较大的成功。 处理好会议的显在目标与潜在目标的关系，并在会议中尽快实现近期目标和较易达到的目标。会议的显在目标一般是主席在会议开始时明确、清楚地向全体与会者宣布的目标；会议的潜在目标是会议未公开宣布，但在实际上却随着会议的进行而逐渐达到的目标。对此，主席应始终保持清醒的头脑，并灵活创造良好的会议气氛。同时，会议的目标有近期的、较易达到的和远期的、较难实现的之分。主席在安排会议时，应使近期的、较易达到的目标尽快实现，这样会使与会者兴趣增加，并激发其信心，保证会议的顺利进行。 利用与会者的经验、专长。虽然会议开始时，与会者对于会议的情况还不甚了解，但每个成员都有自己特殊的学识、文化、阅历和经验。主席应尽力调动这些潜在因素的功能，让与会人员提出合理化建议。当然，提合理化建议的方式可以是口头的发言，也可以是在意见簿上留言。总之，想方设法使与会人员的聪明才智得到充分地发挥。 对与会者的错误采取宽容态度。会议成员有时会有不适当的言谈举止。对此，主席不宜采取激烈的批评态度，而应尽量宽容。随着会议的进行，相信他们会有所修正和改进，不适当的批评会破坏会议的气氛，使整个会议中的人际关系紧张，从而不利于会议目标的实现。当然，如果个别与会人员别有目的、蓄意破坏，则必须给予坚决的还击，不容他们的目的达到。 会议进行的技巧 良好的开端固然重要，但会议的真正成功需要主席在会议进行中做出不懈的努力，使良好的会议氛围贯穿始终。以下这些方法是会议主席经常使用的。 讨论。这是与会者进行交际沟通的主要形式，主席的基本责任之一就是鼓励和促进讨论。对于要讨论的问题，不要在讨论之前就规定某种答案，应允许各种不同的意见充分表达出来。参加讨论的成员是平等的，不存在谁服从谁的问题，都应服从于事实或真理。 主席在主持会议时，应注意让每个成员都有发表意见的机会。讨论中虽然常有主要发言者，但不能被某几个人垄断；必要时可以限定发言时间。主席还应随时把握讨论的方向，使之不偏离主题。在讨论中，切忌发言之间毫无联系或交流，各唱各的调，问题分散甚至形成小群体。主席在这中间可以通过一些必要的插话、简短的小结使讨论问题集中在某一点上。有时，为了保证参加者都有机会发表意见，可以适当限制参加人数或分成小组讨论。分组也有两种方式：一是将专业、素质、年龄相近的人分在一起；另一种是将专业、素质、年龄不同的人分在一起。前一种方式有助于使讨论焦点集中，便于形成融洽的关系；后一种方式有助于从各个角度比较全面地研究问题，避免片面性。 提问。主持会议的一项重要技巧是善于提出问题。提问可以吸引全体与会者的注意力，也有助于人们深入思考。提问时，要注意把握时机，问题要明确具体，切忌语言含糊。例如，当讨论已涉及某个问题但焦点又不十分明确时，及时地提出问题，常能使讨论形成高潮。 提出的问题类型有不同的划分方法，有人将问题分为开放型问题与封闭型问题。前者指没有任何固定答案，由被问者自由回答的问题；而封闭型问题是指提问者已设计了两个或两个以上答案，让被问者讨论这几种答案的利弊。还有人将之分为全体问题与个人问题。前者指主席对全体与会者提出的问题；后者指对某一与会者提出的问题。 对不同意见的处理。会议进行中常会出现这样那样的不同意见，甚至出现争执，这也是会议不可避免的问题。由于与会者的素质、阅历、观点各不相同，他们对问题的解释也就各不相同。主席在处理不同意见时应把握的原则是：避免不必要的冲突，引导不同的意见向会议的主题靠拢。具体可采取如下措施： 主席对不同的意见进行深思熟虑后，提出自己的观点。当然，这个观点在提出之前，必须有足够的把握，让与会的大多数人都能接受而结束争论； 对争论双方或各方的观点加以澄清； 分析造成分歧的因素； 研究争论双方或各方的观点，了解协调的可能性； 将争论的问题作为会议的主题之一，展开全面的讨论，以便把会议引向深入； 若分歧难以弥合，那就暂时放下，按会议议程进入下一项。 重视主持者的语言技巧 对于拖沓冗长、于解决实际问题毫无帮助的大头会议，人们有着天然的抗拒心理。一次会议下来，与会者觉得时间没有白费，该解决的问题得到了解决，思想上的分歧得到了统一，组织内生动活泼一团和气的局面得以保持甚至有所加强，这样的会议可称得上是成功的会议。领导者主持会议的水平关系到会议的成败。失败的主持就如同一个糊涂的舵手，人们不知道他会将航船引向何方。这样的会议或是人人“金口难开”沉闷乏味，亦或是唇枪舌剑吵作一团，人们的感觉就是“我们在错误的时间、错误的地点，和错误的人进行了一次错误的讨论”，所产生的离心力对组织团结的破坏是巨大的。因此作为会议主持的领导者必须明确开会的目的，把握会议的主题，事先做好充分的准备，成竹在胸。 会议中如何营造气氛 “现在开会了。请同志做报告，大家欢迎……”“请同志们坐好，现在开会。第一项内容……”这是我们所经历的千篇一律的格式。这样开场陈旧死板，令人生厌。开场白要陈述的包括会议主题、目的、意义、议程和开法等内容是必不可少的，但这绝对不是要囿于程式，不加以变通，而是要根据实际，因境制宜，灵活安排。 会议的顺利进行有赖于良好会议气氛的营造，精彩的开场白可以使与会者感到，要讨论的是与人们切身利益相关的问题或是大家共同关心的问题，这样就能刺激与会者的兴奋点和吸引其注意力，充分调动各种积极因素，将会议导向圆满成功。会议的类型多种多样，不同会议所需的气氛也不同。征求意见会要求各方畅所欲言，集思广益，需要的是生动、热烈的场面；研究解决问题的会议需要的是严肃、庄严的气氛；欢迎会上语言要热情洋溢；欢送会上，言语中就要流露出依依惜别之情。 营造会场气氛，调动人们的情绪，不是靠大喊大叫，粗声厉气。例如某厂为解决生产中存在的工序间衔接不畅的问题，拟就个别班组存在的“磨洋工”现象进行批评。领导上来就说：“今天把你们找来，就是让你们知道，你们拖了厂里的后腿。你们说该怎么办吧？”剑拔弩张，“严肃”的会场气氛够浓的吧，可这样不问青红皂白地一通发作，甭说引起对方共鸣，恐怕求得合作都很难。会场成了战场，这会怎么开？ 下面是一篇较为成功的欢迎词的开头，恰与上文中的实例形成对比： “春来谁做韶华主，总领九英是牡丹。”古都洛阳迎来了第九届牡丹花会。热情好客的古都人民，诚挚地欢迎外国朋友、港澳台同胞和来自祖国各地的客人光临洛阳！…… 主持人的欢迎词真诚感人，令人如沐春风，烘托出喜庆的气氛，遣词又恰到好处，让人感到与当时的场合相吻合而无媚俗之感。 会议中的准备与衔接 我们开会往往是因为没有找到向人们传递信息和解决问题的更好的途径。正因如此，会议是为实现某种目的服务的一种重要形式，要有明确的议题和清晰的程序。会前，把你要讲的事情列成提纲，保证会议沿着你的思路一步步进行下去，这实际上就是会议进程的程序。要牢记你希望大家会后知晓的思想或中心议题。你的主持要围绕这一主题。有些领导人为了死死控制住会议的进程，要求秘书为自己写稿子，拉条目，会上拿着讲稿一字一句地读，照本宣科，显得机械呆板。记住，念稿子是场灾难，不要照着念。列出发言提纲，发言时再详细讲，既不脱稿，又要离稿讲话，把讲稿上的内容变成自己的语言，才能令听者觉得亲切自然而非味同嚼蜡，才不至于让人觉得你生拉硬套，不顾会议实际情况只会埋头读稿子。有一年，谭震林同志在湖南攸县蹲点，在一次县社干部会议上，发言的人都是捧着稿子念，枯燥乏味，与会者不是打哈欠，就是抽烟。又一个人讲话念稿子了，念得磕磕巴巴。谭震林打断他，问：“你的稿子是谁写的？”被问者支支吾吾地承认，是别人帮助起草的。谭震林从衣袋里摸出自己的讲稿说：“今天的讲话是你讲，还是别人讲？我都不敢像你那样，三页半的稿子，还要秘书给起草。”他接着批评道：“官，越当越懒！讲十几分钟的话，都要别人替你写个稿子，这样，不脱离实际才怪！”为了给被批评者下台阶，他又说：“我打断你的话，很有点不礼貌，为了倡导一种风气，我就要这么做。就是要你知道，这样干是不行的。”谭老犀利的话语批判了在某些领导干部中存在的官僚主义作风，同时也告诫我们，要想不照本宣科，就要身体力行，做最充分的准备，保证心中有数。 主持一个会议，一般都要在中间搭桥接榫过渡照应，把整个会议连缀成一个有机的整体。可以说，这个连接过程也是主持人自我发挥的大好机会。领导者是否具备上佳的口才和出众的机智，人们将通过他所表现出的组织与概括能力做出自己的评判。主持人所用的连接语不外乎承上启下，肯定前面的，画龙点睛；呼出后面的，渲染蓄势。比如“刚才同志的发言直陈胸臆，甚是精彩。下面我们再来听听他的高见。”凡此种种，不一而足，应视具体情况而定，不拘一格，恰到好处为佳。我们不妨再看一个例子：有人主持“我是一名共产主义战士”的演讲，其中上一位讲了《人与共产党人》，下一位讲《要有艰苦奋斗的创业精神》。他在这两篇演讲之间说：“共产党人是人，但又不等于一般的人，共产党人要无私无畏，要经得起风吹浪打，这就离不开艰苦奋斗。下面请听同志演讲。”寥寥数语，过渡自然不着痕迹，又无牵强造作之感。 把握会议的主题 会议的时间有其限度。一般会议的时间以2小时为限度，是从考虑人的生理以及心理的条件而来的。超过2小时以上拖拖拉拉、松松散散的会议，只会增加疲劳而不会产生好的效果。为了保证在有限的时间获得满意的结果，作为主持的领导者有责任控制会议的节奏，有张有弛，既使与会者充分交流意见，又要避免发生互相扯皮的现象。 有些发言者话太多。他们喜欢自己说话，似乎要利用每次会议来垄断讨论。对于这种情况，主持人出于对发言者的尊重，一般不应当面直说，而应寻找机会做出巧妙的暗示。如果他发言了，给他适当的时间，然后说：“你提出的几点很好。现在让我们听听其他人的。”以此打断他。如果这一招不灵，就限定时间，比如，每人发言两分钟。若是任由这些口若悬河者不着边际、没完没了的宏篇大论，结束讨论怕是要“等到花儿也谢了”。 有的人不愿在大庭广众之下发表自己的意见，而习惯于与周围的人窃窃私语，这往往会干扰会议的正常进行。如果交谈达到必须加以制止时，你可以通过直接提问来试着打断交谈者，也可停止发言，等着他们安静下来。如果这也不管用，你可以对他们说：“如果你们有什么要说的，请大声说出来，好让每个人都能从你们的讨论中获益。” 与会者在针对某个问题展开讨论时，由于各自的学识、背景、素质、经验与价值观不同，看问题的角度不同，做出的判断、提出的解决方案也不尽相同，与会者往往会各持己见，据理力争。这是讨论深入的表现。但如果意见已趋向集中，这时主持人就应适时终止争辩。否则，针锋相对的双方互不相让，争得面红耳赤，既浪费了时间，又妨碍会议下面议程的进行。在一些情况下，会议或许会成为发泄私人恩怨的最好场合，有人会利用它来给部门、单位的工作制造麻烦。作为领导，很可能会成为恶语中伤的对象，遭到攻击，你可能会恼羞成怒，大发雷霆，站出来和对方理论，这实际上已经偏离了会议的主题，不知不觉中正中对方下怀。他的目的就是要让你狼狈不堪，在众人心目中留下一个坏印象。作为会议主持，要保证会议完成既定目的，巧妙的语言技巧，可以使你从不利境地中从容地走出来，避免一场无谓的争吵。 有效地控制会议的进程，很重要的一点就是使各项活动尽可能地依照事先预定进程推进，不要轻易加以变更。在有限的时间内，围绕主题展开充分讨论，那种天马行空的“座谈”，只会使会议脱离轨道，进程缓慢，作为主持人，可以采用下面的方法来纠正离题的人。你可以说：“这是个颇有意思的意见。这对讨论我们的问题适用吗？”这样可能会使对方觉察到他们离题了，从而回到正轨上来。 会议中要善于引导 如果把会议搞成一言堂，主持人在上面唱独角戏，就失去了集思广益、各抒己见的本意，也不利于充分发扬民主。领导的水平并不体现在以个人权威将自己的意图强加于人，虽然要有“惟我独尊”的威仪，但在方法上要注意灵活多变。在会议上要善于提问，积极引导，使会场呈现出一种生动活泼、毫不拘谨的局面，才有可能从各种不同角度、不同侧面发现问题、提出问题、分析问题、解决问题。 与活跃的讨论形成鲜明对照的是无人发言或一部分人毫无反应的现象。无人发言可能是人们对某个问题还似明非明，难于发表看法。你不妨以这样的话语加以点拨：“这个问题正面一时看不清，假如反过来看呢？从它究竟有多少弊端的角度看，是否应下决心解决呢？” 对于沉默不语的人可以试试激将法：“老黄，您今天一言不发，看来是想‘金杯漱口了！’” 旁边可能会有人接口：“老黄向来能说会道，今天怎么会甘拜下风呢？”这样一激，老黄还能不一吐宏论吗？或者你可采用迂回方式引他开口：“小张，你一直保持沉默，是不是身体不舒服？”对方可能会予以反驳，你正好顺水推舟：“那你就是有不同意见了，说出来让大家听听好吗？”有时也可以就某人的发言因势利导，引导大家顺此深入讨论：“老郑认为我校提高教学质量的关键，不在于严格考勤、考试上，而在于联系实际改进教学方法，说得很有道理。大家对此议论一下吧！”对老郑是个鼓励，大家讨论也有了方向，会议就会深入一步。 主持人打开局面，引导会议进行的技巧水平取决于他的认识水平和良好的思维能力。主持人要能够洞察现场情势，抓住众人共同关心的话题，广开言路。你可以身先士卒，带头发言，为他人作好铺垫；也可以语调亲切，言语诙谐，吸引与会者的注意力，使那些持漠然态度者也能积极投入；也可以层层设问，启迪思考，借助“头脑风暴”（brainstorm）倾听更多意见。会议局面的展开有赖于领导者的引导能力，但根本上还在于领导者应具备较好的素质。 做好会议的总结发言 做什么事情务求善始善终，成功的会议总结方式也很重要。“虎头蛇尾”会令与会者有草草收场之感，该明确的认识还模模糊糊，该布署的任务也没有落实，结果大家觉得无所适从，一切照旧。通过会议要收到的预想效果没有实现，白白浪费时间做了无用功。好的总结方式可以起到画龙点睛的作用，强化与会者的记忆，统一认识，并再次鼓动大家的情绪，有效提高会议讨论的质量，巩固讨论业已取得的成果。 可以用总结归纳的方式把会议的主要成果提纲挈领地概括出来，加深与会者的印象。如说：“今天我们学习了×文件，主要收获是……，弄清了以下问题……。现在，方向已经明确，路子已经找到，让我们今后在各自的岗位上大显身手吧！”这恐怕是最简单、最普遍的总结方式，清楚易懂，对与会者给予了有效的指导。 想要一次解决所有问题是不大可能的，也可以用在本次会议中提出而还未得到解决的问题作启发，为下次会议作铺垫。如说：“今天大家提出不少问题，其中‘为什么乱摊派之风屡禁不止？’提得很及时很深刻，只是限于时间，今天没有充分讨论。请大家会后广泛收集材料，深入思考，以便下次再议。”解决原有问题，发现新问题，力求工作中更进一步。 选择符合会议气氛和参加者的心理总结方式，或以豪言壮语鼓舞人心；或感同身受坚定信念；或语意激昂痛陈利弊，这些都有助于强化会议精神，引起与会者的共鸣。如在一次救灾总结讨论会上，主持人最后说：“世上总是好人多，天灾无情人有情，这次抢险救灾中，真正体现了一方有难，八方支援；一家受灾，千家关怀。这次讨论交流，大家畅谈了许多感人的事迹，使我们体会到了许多崇高思想。愿这种精神进一步发扬，愿我们的社会更加美好！同志们，希望大家都能有所思，有所悟。散会！” 会议结束时下达指令，做出工作布置，往往能令与会者心悦诚服地接受，并在会后立即付诸实施。因为会议讨论的过程，就是一个化解分歧逐渐求得统一的过程。人们对现状有了更为全面、清楚的认识，对问题的解决方案达成了一致意见，领会吸收会议精神也就顺理成章了，领导者在总结中要直陈胸臆，当机立断。这时就不能还讲求含蓄委婉，支支吾吾，或以试探的口气“你看这么办行不行？”你是领导，决策要由你做出，不要给下属留下优柔寡断，做事拖泥带水的印象。 还有的领导喜欢在会议结束时说些“你好我好，大家都好”之类的话，以为这样就维护了上下和气的团结局面；或是夸大其辞，说什么开了一次团结的会、胜利的会，上下一致，绝无二心；或是动辄上纲上线，发一通什么对组织的前途命运具有决定意义之类的陈词滥调，这些只会让人觉得你不实事求是，招致反感，久而久之，对浮夸之风推波助澜，不利于好的会风的形成。其实，在总结时只要从实际出发，有成绩讲成绩，有问题讲问题，不但不会破坏组织团结，还会唤起成员的责任感、使命感，关心组织的存亡发展，形成更为强大的凝聚力。 第十九章 公关场合怎样说话 说话水平，作为一个人语言的说服力、吸引力、感染力，它在交际中起的作用是不可估量的。美国企业家戴尔·卡耐基说过：“一个人的成功，85％取决于社交，15％取决于才能”。看来人际关系更多是依赖于说话的水平。 公关说话的“黄金法则” 据说在西方商人中，几千年来流传着一条“黄金法则”。这条法则威力无比，遵循它就可以登上成功的顶峰，违背它却会陷入失败的低谷，因此被称为“人类行为的伟大法则”。法则的内容就是孔老夫子说的：“己所不欲，勿施于人。”有位美国学者还为之加了注脚：“种瓜得瓜，种豆得豆。” 这个“人类行为的伟大法则”，其实就是人际交往的“黄金法则”，此外，我们在人际交往中还应遵循以下原则。 人与人之间应当保持平等的关系，无论对别人说话还是听别人说话，都要注意尊重别人。尊重别人也等于尊重自己，只有尊重别人才能获得别人的尊重。 内心真诚，言而有信，是做人的根本。从“信”这个汉字的造法来看，也就是用的“人言可信”。与人交往，守时也是守信的一种表现。 《庄子·盗跖》中讲了这样一个小故事：“尾生与女五期于梁下，女子不来，水至不去，抱梁柱而死。”尾生虽然有点迂，但他坚守信用的精神还是值得称道的。后来，李白《长干行二首之一》也用了“尾生抱柱”这个典故，云：“长存抱柱信，岂上望夫台。” 与人相处，尤其是与不相识、刚相识的人相处，要努力寻找双方的共同点、相似点，找到能沟通话语的桥梁。有格言认为：“爱读同样书籍的人，结交最快，友谊也最巩固。”结交最快、友谊也最巩固的原因，正是因为他们有较多的相似点。 取长补短，即互补。互补，是协同的前提，事物之间只有通过互补、协同，才能求得系统整体的同一，才能有结构的稳定性、进程的有序性和功能的最优化。人与人相处，可以互相取长补短。双方的需要以及期望正好成为互补关系时，就会产生强烈的吸引力，从而促进良好的人际关系。 萧伯纳说得好：“你我是朋友，各拿一个苹果彼此交换，交换后仍然各有一个苹果；倘若你有一种思想，我也有一种思想，而朋友间相互交流思想，那么我们每个人就有两种思想了。” 人与人相处，最难能可贵的就是自我袒露精神。心理学家通过试验发现，人们更喜欢自我暴露思想性格的人；而对那种老讲自己如何如何了不起的人、躲躲闪闪伪装自己的人、过于内向且性格太封闭的人，则不太喜欢。在人际交往中，个人应当有自己的隐私权，但另一方面又需要必要的自我袒露。这是人际沟通的需要，也是对他人表示信任的一种信号。 宽容，是个人或某个群体对自己力量充满自信心的一种体现，是人与人交往中能化解矛盾、隔膜、怨恨，甚至仇视的溶解剂。 日本的著名企业家、松下电器企业的创始人松下幸之助说过：“在社会上，沟通人与人之间情感的，无疑是一颗体谅的心。即使是件微不足道的事，只要彼此有一颗相互体谅的心，就是荒漠里的甘泉。” 社交场合说话要注意方法 我们与人交往时，说话的内容固然重要，但别人对你的评价如何，你给别人的印象是好是坏，很大程度上是由你的语言表达方式决定的。 因此，应该承认，在社会交往中注意自己的说话方法，是开口说话至关重要的一个环节。 有的时候，谈话的重点会在我们轻松自在的说话中明显地表达出来；有的时候，我们以平和的心态与人说话，也会留给对方深刻的印象；有的时候，我们怒气冲冲地与人讲话，也能获得别人的好感；甚至有时候我们与人说话时心不在焉，却依然能够表达自己要讲的意思。 这是为什么呢？这就是因为在不同心态下用不同的说话方法，可以决定我们能否把该强调的重点充分地表达出来。 当然，一个人在与人说话的时候，始终保持一份好的心情，肯定能加深别人对他的好感；反之，说话时装模作样、自命不凡、优越感太强的人，便不会得到别人的认同，朋友也会离他越来越远。 说话应该做到条理分明，因为有关你的工作能力、教育程度、知识水平、兴趣爱好、审美追求等许多方面的情况，皆是通过你的言谈表现出来的。一个说话东拉西扯而没有层次的人，很难让人明白他究意想要说什么。 所以，一个人说话不能掌握正确的方法，不能强调重点，言语没有分寸，他的社交活动肯定劳而无获，不会有什么好结果。 任教于美国明尼苏达教育学院的罗伯·格林教授，曾请求参加一次研讨会的75位来宾分别写下自己焦虑不安的原因。 结果，令人焦虑不安的主要原因有： “当我还没有讲完话的时候，其他的人已开始发表自己的意见，使得我的话头被打断。” “不听别人讲话，自己一味地说。” “在讨论会上，别人只想发表意见，而忽视自己的言论。” “说话时有被人轻视的感觉。” “话讲到一半，忽然被人打断。” “怕讲不明白。” “怕没讲明白。” “对方是否在认真听。” “自己讲话过于片面。” “话讲到一半便失去了兴趣。” “对方无故沉默。” 那么我们在人际交往中，是否也犯过上述这些毛病，是否也因此而无意伤害过别人呢？ 现在，你不妨先用下面这些问题来检查一下自己。 开始与别人交谈时，会希望别人快点说完吗？ 和不熟悉的人说话时，会觉得不知道说啥吗？ 与对方交谈时，你还会想其他事情吗？ 是否时常会有找不到话题的时候？ 不喜欢别人为你介绍陌生人吗？ 是否时常会有想不出好措辞的时候？ 是否常常想中断对方的谈话？ 即使和亲朋好友谈话，也会有没有话题的时候吗？ 当你讲话时，是否感觉到其他人的坐立不安？ 对方是否常常会中断你的谈话？ 与人交谈时，争执的情形多吗？ 你觉得用家常话会很难和别人交谈吗？ 是否觉得自己不会幽默？ 在会谈的时候，你是否会认为提早结束比较好呢？ 是否常常请求对方赶快说明情况？ 是否一讲起来就没完没了？ 常想教导别人吗？ 是否时刻在维护自己的形象？ 以上这些问题，如果你有7个以上的回答是“是”，那么你就有必要注意说话的技巧了。掌握正确的说话方法，能使我们判断出自己的想法是否合乎情理，同时也能让别人对我们有一个正确的评价，时间一长，自然能给人们留下良好的印象。 心有所思，口有所言 通过语言这个窗口，可以窥视人的内心世界，而社交正是在不同思想的支配下的语言交锋。因此，通过语言把握对方思想活动的脉搏，自然是获取人际交往胜利的关键。与察言同样重要的还有观色，考察对方的举止神态，有时能捕捉到比语言表露得更为真实的微妙思想。因为许多举止神态的变化都是下意识的。在某一瞬间，它们可能完全不受主观意识的控制。 心理学研究证明，外界事物对人大脑的刺激，往往会使人体内部某些相应组织的机能在一个短时间内出现异常现象。也就是说，人的喜怒哀乐，不仅是通过口头语言，在更多情况下是通过人的肌体来表现的。 另一方面，由于个性差异，每个人的思想和感情的流露，又多包含在一种与众不同的习惯性动作、神态当中。在论辩过程中，善于从两个方面洞察对方，那么，你就算成功了一半。尽管心理学为我们揭示了人的思想感情活动在人的肌体上的一般特征，但是，仅仅了解这一点，就想在社交中准确无误地把握对方，显然是不够的。应该看到，人不仅具有自然属性，而且具有社会属性。其表现之一就是人具有一种自控能力，即对言谈举止的制约和支配，这种能力对于那些政治家、外交家和社交人员尤为重要。 社交活动是唇枪舌剑的较量，一般来说论辩双方出现起伏不定的情绪是很自然的，但是对于某些经验丰富的人来说，却可能自始至终地保持着一种镇定自若、温文尔雅的姿态，看上去既不激动，也不冷漠，而是彬彬有礼。你不能说他对你的问题或陈述不感兴趣，可你又看不出他真正的兴趣所在。当你讲话时，他可能笑容可掬地看着你，给你一种好感，而心里却在想着另一个问题。 在社交中，你不能轻易地认为表情温顺的人是一个好人，而应该看到他的另一面。你也不能轻易地认为表情生硬的人不怀好意，而应该看到他很可能有一颗善良的心。总的来说，一个人的言与色或表与里可能是统一的，也可能是矛盾的。这一点，我们不能小看。 就一般情况而论，社交双方总是要尽力克制和掩盖自己情感的外露，给对方的印象越是神秘莫测，成功的可能性就越大。 事实上，任何人的言谈不可能毫无破绽，绝对的无懈可击是不可能的。有人会利用对方的心理，采用欲藏故露的方法，打一场主动的防御战。你不是在捕捉他神情的变化吗？他索性逆水行舟，将那些按常理本应加以掩饰的神态，赤裸裸地呈现在你面前，将你推向一种惊异、迷惑、犹豫不决的境地，使你无论如何也不敢相信这一切竟是那样千真万确。 人们的言与色有时是简单外露的，对它的体察是容易的；有时是复杂隐蔽的，对它的体察就比较困难。一般来说有以下几点应注意： 首先，性格定向和语言定位。社交中的察言观色，说到底是对对方言谈举止、神态表情的微妙变化及其含义进行捕捉和判断，是一个“由表及里”的过程。 性格定向和语言定位，是这个过程的第一步。 性格定向就是通过对其表情、言语、举止的观察分析，掌握其性格类型。你可以甩出一两个对方很敏感的问题，静观一下他的反应方式和程度。值得注意的是，这种观察一定要细致入微，千万不要因为对方看上去似乎毫无反应，就断定他是傻瓜，正如看了悲剧，有人流泪，有人木然，你不能说木然的人就没有被感动。在摸透了对方性格类型之后，就要设法捕捉最能反映他思想活动的典型动作和典型部位，也就是“语言点的定位”。眼、手、腿、脚、身体每一部位的肌肉，都可能是“语言点”的所在。 有些现象的含义人们是很清楚的。如腿的轻颤，多是心情悠然的表现；双眉倒竖，二目圆睁，是愤怒的特征；而微蹙眉头，轻咬嘴唇，则是思索的含义。另外还应该特别注意对方的手，尽管许多人可以巧妙地掩饰许多东西但还是存在一些普遍性的动作。如愤怒时握紧双拳，或是将纸烟、铅笔之类的东西捏坏，甚至可能两手发颤；兴奋紧张时，双手揉搓，或者简直不知道该把手放在什么地方；思索时，手指在桌面、沙发扶手、大腿等地方有节奏地轻敲；等等。 其次，抓住“决定性瞬间”。任何一个人，对自己神情的掩饰，都不可能达到绝对的滴水不漏。关键问题是，你在对方错综复杂的神情变化中，能否准确判明哪一个变化是有决定性的。对于机智的人来说，其弥补失误的本领也是异常高超的，他不可能让你长时间地洞悉到他的破绽。 因此，时机对你非常宝贵。至于究竟什么才是这种“决定性瞬间”的具体显现，怎样才能将其判明并抓住，那只能具体情况具体分析，凭借你的经验和感觉来定夺，无固定模式可循。 最后，主动探察。察言观色，不能理解为被动式的冷眼旁观。 事实上，主动进攻，采用一定的方式、手段去激发对方情绪，才是迅速、准确把握对方思想脉络的最佳途径。这里包括以下几点： 一是闲谈探底。即在触及正题之前，漫无边际地谈些与正题无关的话，目的在于观察对方的兴趣、爱好、习惯和学识等情况，如果对方感到厌倦，那么你的漫谈还可起到扰乱其心绪的作用。 二是施放诱饵。你可以若有若无地用一些对对方具有吸引力的话题，判断出对方的心中听想，摸清对方神情变化及心理活动的一般特点和语言点位置。 三是激将法。你可用一连串的刺激性问题，攻击对方，使其兴奋，进而失去对自己情绪的控制；你还可以做出一些高傲、看不起对方的姿态，对他的自尊造成一种威胁，激发他的情绪。 四是逆来顺受。当你没有吃透对方的脾性时，在不违反大原则的情况下，不妨先逆来顺受，等待对方暴露更多的信息，你再对症下药，对方自然会心悦诚服地接受你。 巧妙地进行自我辩解 交际中常常需要进行自我辩解，自我辩解可以通过多种语言表达，自我辩解的目的是通过交际行动来表示自我尊重，也表示对他人的尊重。因此，在交际中运用恰当的方法进行自我辩解，是建立良好的人际关系的途径之一。下面介绍一些使你说话更加肯定干脆的语言技巧。向人诉说时，用“我想……”、“我认为……”、“我觉得……”、“我曾……”等直接的形式，把你的感情、需要和愿望告诉他人。表明你的话来自亲身体验，别人才会容易接受，你的话也才能更具有说服力。 向对方表示看法时，可用“你觉得……”、“你是想……”、“如果这样不行，你看……”、“不然我们也可以……”。如果在谈话中能考虑到对方的处境，那么我们说的话就不会显得虚假。而那种贬低对方、恐吓对方的言论，在交际中自我辩解时都是不足取的。 说话时应该尽可能坦率，别故意转弯抹角。坦率地与对方交谈指的是有话要直接告诉当事人，不要当面不说而背后去说，也不要心里有话口里不说。同样的，如果你想要某个人做某事，你应该直接告诉他，而不要绕个弯子，更不要背后抱怨别人。抱怨与批评的自我辩解是永远不会被人认同的。 平静而清楚地重复阐述你的观点，表示你有自我辩解的信心。因为有时你简略地提及你的观点，人们不会一下子就理解它，这就有必要重复一下，把它阐述得更明白。 在交际中，自我辩解常常碰到的问题之一就是不好意思拒绝别人的要求。要记住，“不”字对自我辩解的作用是很重要的。 自我辩解的措辞很重要，然而，沉默有时也可以达到自我辩解的效果。当别人企图指使你去干你不愿干的事情时，你保持沉默，这时才能体现出“沉默是金”。人际交往中的自我解释，是在真诚而坦率地表达自己的情感、信仰、意愿的同时，也让别人表达他的情感、信仰和意愿。只有这样才能达到辩解的效果，得到别人最高程度的认同。 赞美无须刻意修饰 一位年轻母亲曾讲过一个令人心痛的故事：她的孩子常常因做事而受到她的责备。但是，有一天，孩子一点错事都没有做。到了晚上，她把孩子放在床上，盖好被子，只见孩子正把头埋在枕头上，在抽泣中问道：“难道今天我没有做一个好孩子吗？” “这一问就像电一样触动着我的全身，”年轻的母亲说，“当孩子做了错事时，我总不放过纠正她，但当她极力往好处做时我却没有注意到，我把她放在床上时，连一句表扬鼓励的话都没有。”记住，永远别忘记赞美他人，而且要不止一次地去赞美。 一位语言学家曾说：“同样的音调或语句反复出现时，常具有感化人的力量。譬如林肯的名言‘民有、民治、民享的政府’，倘若他仅为了提出一项政见，仅说‘民主的政府’即可。但是，他三度强调‘民’字，遂产生更深刻感人的效果。”的确，每个人听到这句铿然有力的话语时，都会情不自禁地加深自己对此种理想的政府的向往之情。而在每个人反复听到这样一句赞美的话时，他们也会被感动。 一个自知面貌平庸的少女坠入情网之后，她的情郎反复在她耳畔低语：“你那深邃的眸子，散发出如梦如幻的光彩，真是迷人极了。”她一定会容光焕发，自信自己拥有一对足以倾倒众生的明眸，美也当然会眷顾于她。 赞美有时也无须刻意修饰，只要源于生活，发自内心，真情流露，就会收到赞美之效。但要更好地发挥赞美的效果，也需要注意以下几个要点： 1.实事求是，措辞恰当。当你准备赞美时，首先要掂量一下，这种赞美，对方听了是否相信，第三者听了是否不以为然，一旦出现异议，你有无足够的理由证明自己的赞美是有根据的。 一位老师赞美学生们：“你们都是好孩子，活泼、可爱、学习认真，做你们的老师，我很高兴。”这话很有分寸，使学生们既努力学习，又不会骄傲。但如果这位老师说：“你们都很聪明，将来会大有出息，比其他班的同学强多了。”效果就大不一样了。 2.赞美要具体、深入、细致。抽象的东西往往不具体，难以给人留下深刻印象。如果称赞一个初次见面的人“你给我们的感觉真好”，那么这句话一点作用都没有，说完便过去了，不能给人留下任何印象。但是，倘若你称赞一个好推销员：“小王这个人为人办事的原则和态度非常难得，无论给他多少货，只要他肯接，就绝对不用你费心。”那么由于你挖掘了对方不太显明的优点，给予赞扬，增加了对方的价值感，因此赞美起的作用会很大。 3.热情洋溢。漫不经心地对对方说上一千句赞扬的话，等于白说。缺乏热情的空洞的称赞，不能使对方高兴，有时还可能由于你的敷衍而引起对方的反感和不满。 4.赞美多用于鼓励。鼓励能让人树立起自信心。自信是成功的一半，用赞美来鼓励对方，能达到事半功倍的效果，尤其在“第一次”。无论任何人干任何事情，都有第一次的时候，如果对方第一次干得不好，你应该真诚地赞美一番：“第一次有这样的表现已经很不容易了！”别人会因为你的赞美而树立信心，下次自然会做得更好。 5.借用第三者的口吻赞美他人。赞美随时随地都能听见，面对面或直接地赞美对方，总有点恭维奉承之嫌。若换个角度，换种说法，也许就好多了。以“第三者”的口吻来赞美对方，说：“难怪某某一直说你很不错，今日一见……”可想而知，对方一定很高兴。因此，当面赞扬一个人，有时会令人感到虚假，怀疑你是否出于真心，而间接地在背后赞美对方，会使对方感到你对他的赞扬是真诚的。 6.赞美要注意适度。过度的赞美，空洞的奉承，都会令对方感到难以接受，甚至感到肉麻、讨厌，结果适得其反。只有适度的赞美才会令对方感到欣慰。适度因人、因时、因事、因地而异，需要不断摸索积累，逐步掌握。 不打无准备的仗 人们常说“不打无准备之仗”，当一个人需要求一个陌生人办事时，就像在打一场仗，只有事先做好充分的准备才有可能一战而胜。那么，该怎样准备呢？一方面，可以通过多种渠道了解对方的背景、经历、性格、喜好；另一方面，在对对方基本情况了如指掌的前提下，设想有可能出现的问题，做好以不变应万变的心理准备。然后，在交往之中针对对方的特点有的放矢、投其所好。令其大有“相见恨晚”之感，从而成功赢得对方信任。 盛宣怀是晚清的一位大臣，他在拜见陌生的上级时，就非常注意了解对方的有关情况。一次，在李莲英的保荐下，醇亲王特地在宣武门内太平湖的府邸接见盛宣怀，向他垂询有关电报的事宜。盛宣怀以前没有见过醇亲王，但与醇亲王的门客“张师爷”过从甚密，从他那里了解到两个方面的情况：一、醇亲王跟恭亲王不同，恭亲王认为中国要跟西洋学，醇亲王则不认为中国人比洋人差；二、醇亲王虽然好武，但自认为书读得不少，颇具文采。盛宣怀了解情况后，就到身为帝师的工部尚书翁同那里抄了些醇亲王的诗稿，念熟了好几首，以备“不时之需”。 另外，盛宣怀还从醇亲王的诗中悟出了些醇亲王的心思，毕竟“文如其人”。胸有成竹之后，盛宣怀前来谒见醇亲王。 当他们谈到电报这一名词的时候，醇亲王问：“那电报到底是怎么回事？” 盛宣怀回答道：“回王爷的话。电报本身并没有什么了不起，全靠活用，所谓‘运用之妙，存乎一心’，如此而已。” 醇亲王听他能引用岳武穆的话，不免另眼相看，便问到：“你也读过兵书？”“在王爷面前，怎么敢说读过兵书？不过英法内犯，文宗显皇帝西狩，忧国忧民，竟至于驾崩。那时如果不是王爷神武，力擒三凶，大局真不堪设想了。” 盛宣怀略停了一下又说：“那时有血气的人，谁不想洗雪国耻，宣怀也就是在那时候，自不量力，看过一两部兵书。” 盛宣怀真是三句话不离醇亲王的“本行”。 醇亲王是盛宣怀的上级，他的接见关系到盛宣怀的前途与命运，因此盛宣怀花了不少的工夫来打探醇亲王的情况，对他的喜好、性格了解得一清二楚，为自己增添了不少信心。拜谒之时，盛宣怀句句话说在醇亲王的心坎儿上，使他觉得这个人很合自己的胃口，于是很快对他委以重任，盛宣怀的未雨绸缪帮了自己的忙。 在与陌生人接触的过程中，我们还可以通过赞美对方或诚恳谦逊地介绍自己，以真诚感动对方，尽可能地拉近彼此情感和心灵的距离，对方自然会乐于为你效力，或帮你促成某事。 知己知彼的舌锋之战 有人夸张地把社交场形容为“战场”，意即舌锋之战。要想成功地取得战斗的胜利，就必须知己知彼。 即了解对方的一些经历和生活状况。在应酬当中，人的思维方式各不相同，他有他的生活愿望，你有你的生活观点，交谈能否融洽则在于你话题的选择。假如你不了解他的生活困难，而在那里大吹特吹打高尔夫球或是环球旅游的乐趣，他肯定提不起兴趣和你谈下去，但倘若你告诉他一条快速致富的门路，不用你说下去，他也会提问的，因为这正是他所关心的。 在谈话中，经验是很重要的。对于应酬的话题和场面，应该具有一定的经验，否则就会处于一种不利的局面；对于所涉及的话题应有专门的知识，当你和对方谈到某一件事时，你必须对此确有所认识，否则说起来便缺乏吸引力，不能让对方感到兴趣，也无法与他人说到一起。人际交往中，有许多事情即使做法不同，但道理永无改变，这种永恒不变的道理，自己要常存于心；要培养自己的忍耐力，切忌凡事小气。 经验证明，“小气”常使一个人吃亏；要常常保持中立，保持客观，按照经验，一个态度中立的人，常常可以争取较多的朋友。甚至你的“死党”，你也不必口口声声去对他表明，只要事实上是“死党”就行。对事物要有衡量其种种价值的尺度，不要过分地坚持某一个看法；如果有必要对事情保守秘密，而一个人不能保守秘密，会在任何事件上都出现很多过失，就不要说得太多，想办法让别人多说。如要对人亲切、关心，应竭力去了解别人的背景和动机。如果在交谈当中，不顾对方的心理变化，而一味地将想法统统搬出来，那么，你是得不到他的认同的。一厢情愿的谈话往往会让对方厌恶。不该说话的时候说了，是犯了急躁的毛病；该说话的时候却没有说，就失掉了说话的时机；不看对方的态度便贸然开口，则是闭着眼睛瞎说。 在交谈过程中，双方的心理活动是呈渐变状态的，这就要求我们在和人交谈中应兼顾对方的心理活动，使谈话内容和听者的心境变化相适应并同步进行，这样才能让交谈意图达到明朗化，引起共鸣。 应清楚对方的身份和性格特征。性格外向的人易于“喜形于色”，和他可以侃侃而谈；性格内向的人多半“沉默寡言”，对他则应注意委言婉语循循善诱。不设身处地替别人想想，只一味地夸夸其谈，其结果必然是失掉了一批又一批的交谈对象。因此，在交谈中区别对待交际对手，是人际交往取胜的关键。 投其所好的妙处 某文艺编辑曾讲过一段故事。他邀一位名作家写稿，该作家非常难合作，各报社的编辑对他大伤脑筋。因此，这个编辑在见面前也相当紧张。 一开始果不出所料，怎样都谈不拢。作家一味说：“是吗……”“也许是吧。”“这我还真不清楚。”闹得这位编辑很是头痛，只好打定主意，改天再来，于是闲说起来。 他把几天前在一本杂志上看到的有关该作家作品近况的报道搬出来，说：“您的大作最近要翻译成英文，在美国出版了？”作家见对方如此关心自己，就很感兴趣地听下去。编辑又说：“您的写作风格能否用英文表现出来？”作家说：“就是这点令我担心……”他们就在这种融洽的气氛中继续谈了下去。本来已不抱希望的编辑，此时又恢复了自信，获得了作家答应写稿的允诺。 没有人会喜欢一个谈话时只讲他自己，而不关心对方的人。人们只愿意和那些与自己有共同话题的人交往。 耶鲁大学文学教授威廉莱亚·惠勒普斯，在《人性》这篇论文中这样叙述：我在6岁那年，有一个星期六去斯托拉多姨妈家度周末。记得傍晚时分，来了一个中年男子。他先和姨妈嘻嘻哈哈谈了好一会儿，然后便走近我面前和我说话。当时我正迷上小船，整天抱着小船爱不释手地玩。以为他只是随便和我聊几句，没想到他对我说的全是有关小船的事。等他走了以后，我还念念不忘，对姨妈说：“那位先生真了不起，他懂得许多关于小船的事，很少有人会那么喜欢小船。” 姨妈笑着告诉我，那位客人是纽约的一位律师，他对小船根本没有研究。我不解地问：“为什么他说的话都和小船有关呢？”“那是因为他是一位有礼貌的绅士，他想和你做朋友。知道你喜欢小船，所以专门挑你喜欢的话题和你说。”姨妈笑着告诉我其中的道理。 在日常生活中，一到周末，我们常看到许多青年男女伫立街头，他们中间有不少人是等待情侣相会的。这时有两个擦鞋童，正高声叫喊着以招徕顾客。 其中一个说：“请坐，我为您擦擦皮鞋吧，又光又亮。” 另一个却说：“约会前，请先擦一下皮鞋吧。” 结果，前一个擦鞋童摊前的顾客寥寥无几，而后一个擦鞋童的喊声却收到了意想不到的效果，一个个青年男女都纷纷要他擦鞋。这究竟是什么原因呢？ 我们听到第一个擦鞋童的话，尽管他的话礼貌、热情，并且附带着质量上的保证，但这与此刻青年男女们的心理差距甚远。因为，在黄昏时刻破费钱财去“买”个“又光又亮”，显然没有多少必要。人们从这儿听出的印象是“为擦鞋而擦鞋”的意思。而第二个擦鞋童的话就与此刻男女青年们的心理非常吻合。“月上柳梢头，人约黄昏后”，在这充满温情的时刻，谁不愿意以清清爽爽、大大方方的形象出现在自己心爱的人面前？一句“约会前，请先擦一下皮鞋吧！”真是说到了青年男女的心坎上。可见，这位聪明的擦鞋童，正是传送着“为约会而擦鞋”的温情爱意。一句“为约会而擦鞋”一下子抓住了顾客的心，因而大获成功。 掌握待客的语言之道 孔子曰：“有朋自远方来，不亦乐乎？”待客是一件愉快的事情。 对来访的客人，先要说好见面语。见熟悉的客人应先说：“欢迎，请进。”“稀客，稀客，哪阵风把您给吹来了？”“您真准时。”之后，要主动伸出手来同客人握手。如果对方是女性，应让对方先伸手。进门后，要向同屋的其他人介绍客人，然后让客人坐下，客人未坐，主人不要先坐，以示对客人的尊敬。如果来的是陌生的客人，可以用提示性的语言“请问您是……”表示询问，让客人自我介绍，然后表示欢迎。请客人坐定后，不要急于询问客人来访的目的，而应等客人主动开口。待客人坐下后，应为其敬茶、递烟或端上其他食品。 上茶时，一般应用双手，一手执杯柄，一手托杯底。用手指捏住杯口边缘向客人敬茶，既不卫生，也不礼貌。 与客人交谈时，如果家人不便参与，则应尽量回避，如果没条件回避，就不要随便插话。交谈时，应专心致志，不要东张西望，心不在焉，或者频频看表，更不可将客人撇在一边，只顾自己看电视或做家务。客人来访时，若恰逢你有急事要办，如果时间不长，则不妨向客人说明情况，让客人稍等片刻，并委托家中其他人作陪，或拿出一些报纸杂志给客人浏览。如无暇接待或要外出，可向客人致歉，另约时间。 有时客人带来礼物相赠，主人应做出反应，如表示谢意，或谢绝馈赠，也可相应地回赠些礼物。 客人要走时，主人应等客人起身后再相送。对于年长的客人、稀客等，主人应送至大门口，然后握手道别，目送客人离去。如果送至电梯口，则要等客人进入电梯，在电梯关门后再离开。 明朝永乐年间有一位学者在他的《读书录》中讲了许多接待宾朋的道理。有一点特别值得重视。他说： “虚心接人，则于人无忤；自满者反是。” 这是把虚心看做交友待客的根本态度，真可谓一语中的，抓住了关键。 请人办事的讲究 生活中我们经常遇到这样的情形，同样一件事，同样身份的人，甲去请人办理则顺顺利利，事情也办得妥妥当当，乙去请人办理则困难重重，事情也一塌糊涂。为什么这样呢？有人说这是人的因素；有人说这是办事技巧问题。其实这两种因素都不能排除，请人办事是社交中非常重要的一环，它综合了一个人的综合素质，包含了许多做人做事的艺术，其中有很多讲究。 1.要注意礼貌。请求别人办事，无论大事还是小事，都要注重一个“请”字，不要认为是别人“理所当然”的事。如果对人开口称“喂”，闭口称“喂”，那非碰壁不可。另外，对别人的帮助表示感谢应该说得真诚。如你请朋友帮忙找到了一本早想要的书，你可以这样说：“谢谢了，没有你的帮助，我恐怕不能这么快就看到它了。” 2.要注意方式。如果不是紧急的事，最好是在别人愉快或空闲时提出；当别人情绪不佳或事务繁忙的时候，最好不要打扰别人，因为此时的请求效果可能适得其反。另外，在请求方式上，说话要婉转，给对方充足的时间，不要催促过紧，以免使对方左右为难。 3.要注意场合。请求别人帮助解决某些问题，要根据问题的性质，该上门拜访的不要到对方单位询问；该个别交谈的不要影响家人；该借助书信请教的不要电话联系。要尽量体谅对方的难处，特别是自己曾帮助过对方的，更不能有意无意给对方施加心理压力，以免使对方感到为难和尴尬，影响帮你办事的积极性。 4.要注意原则。当你请求别人帮助解决某些问题时，对你本人来说可能是正常的，但对别人来说，由于工作性质和部门不同很可能有“开后门”之嫌。在这种情况下，要全面考虑，掌握求人办事的原则，以免给别人增加负担，影响别人正常的工作，造成不良的后果。 5.要注意真诚。请求别人帮助的事，要真实地向对方讲清楚办事的目的，不能有意把事情的难度缩小，更不能掩盖事情的真面目，使对方只知其一不知其二。这是对朋友不信任和自己不诚实的表现。 没话找话的艺术 与人交谈中，找话题如同写文章一样，有了一个好题目，往往会文思泉涌，一挥而就。请人办事，因目的性太强，往往会出现没话说的尴尬场面。此时，若能迅速找一个能与对方进行良好沟通的话题，无疑便有了一个成功的开端。那么，怎样找到能够使双方或多方顺利畅谈的话题呢？不妨从以下几个方面着手： 1.面对众多的陌生人，要选择众人关心的事件为话题，把话题对准大众的兴奋中心。这类话题是大家想谈、爱谈、能谈的，人人有话，自然就说个不停，以致引起许多人的议论和发言，导致“语花”飞溅。 2.巧妙地借用彼时、彼地、彼人的某些材料为题，借此引发交谈。有人善于借助对方的姓名、籍贯、年龄、服饰、居室等，即兴引出话题，常常取得好的效果。“即兴引入”法的优点是灵活自然，就地取材，其关键是要思维敏捷，能作由此及彼的联想。 3.先提一些“投石”式的问题，在略有了解后再有目的地交谈，便能谈得略为自如。如在聚会时见到陌生的邻座，便可先“投石”询问：“你和主人是老乡呢还是老同学？”无论问话的前半句对，还是后半句对，都可循着对的一方面谈下去；如果问得都不对，对方回答说是“老同事”，那也可谈下去了。 4.问明陌生人的兴趣，然后投其所好顺利地进入话题。如对方喜爱象棋，便可以此为话题，谈下棋的情趣，车、马、炮的运用等。如果你对下棋略通一二，那肯定谈得投机；如果你对下棋不太了解，那也正是个学习机会，可静心倾听，适时提问，借此大开眼界。 引发话题方法很多，诸如“借事生题”法、“即景出题”法、“由情入题”法等。可巧妙地从事某事、某景、某种情感，引发一番议论。引发话题，类似“抽线头”“插路标”，重点在引，目的在导出对方的话茬儿。 对症下药的艺术 通过对手显示出来的态度及姿态，了解他的心理，有效地捕捉他所发出的各种信息，分析研究，然后对症下药，可起到事半功倍的效果。 例如，对方抱着胳膊，表示在思考问题；抱着头，表明一筹莫展；低头走路，步履沉重，说明心灰气馁；昂首挺胸，高声交谈，是自信的流露；女性一言不发，揉搓手帕，说明她心中有话，却不知从何说起；真正自信而有实力的人，会探身谦虚地听取别人讲话；抖动双腿常常是内心不安、苦思对策的举动，若是轻微颤动，就可能是心情悠闲的表现。 当然，对请托对象的了解，不能停留在静观默察上，还应主动侦察，采用一定的侦察对策，去激发对方的情绪，才能够迅速准确地把握对方的思想脉络和动态，从而顺其思路进行引导。 针对不同的办事对象谈话或请托应考虑以下几个方面： 年龄差异。对年轻人宜采用鼓动性的语言；对中年人应讲明利害，供他们斟酌；对老年人应以商量的口吻，尽量表示尊重的态度。 性别差异。男性需要采取较强有力的劝说语言；女性则可以温和一些。 地域差异。生活在不同地域的人，所采用的劝说方式也应有所差别。如对我国北方人，可采用粗犷的态度；对南方人，则应细腻一些。 性格差异。若对方性格豪爽，便可单刀直入；若对方性格优柔，则要“慢工出细活”；若对方生性多疑，切忌处处表白，应不动声色，使其疑惑自消等等。 职业差异。要运用与对方所掌握的专业知识关联较紧密的语言与之交谈，对方对你的信任感就会大大增强。 文化差异。一般来说，对文化程度低的人所采用的方法应简单明确，多使用一些具体数字和例子；对于文化程度高的人，则可采用抽象说理方法。 兴趣差异。凡是有兴趣爱好的人，当你谈起有关他的爱好这方面的事情时，对方都会兴致盎然。同时，对你无形中也会产生好感，为你办事成功打下良好的基础。 软磨硬泡的艺术 有些人脸皮太薄，自尊心太强，经不住人家首次拒绝的打击。只要前进一受阻，他们就脸红，感到羞辱气恼，要么与人争吵闹崩，要么拂袖而去，再不回头。 看起来这种人很有几分“骨气”，其实这是过分脆弱的自尊，导致他们只顾面子而不想千方百计达到目的，这样于事业无益。 因此，我们在求人时，既要有自尊，又不要过分自尊。为了达到交际目的，有时脸皮不妨厚一点，碰个钉子，脸不红，心不跳，不气不恼，照样微笑与人周旋，只要还有一丝希望就要全力争取，“软磨硬泡”。 “软磨硬泡”是一种特殊的求人术。它能以消极的形式争取积极的效果，可以表现自己不达目的不罢休的决心和毅力，给对方施加压力，也可以增加接触机会，更充分地表明自己的态度、思想和感情，以影响对方的态度，实现求人的成功。这种战术看似简单，里面的学问却不小，主要表现在以下几个方面： 1.足够的耐心是“软磨硬泡”的前提和基础。当交际受阻出现僵局时，人们的直接反应通常是烦躁、失意、恼火甚至发怒，然而，这无助于事情的解决。你应理性地控制自己，采取忍耐的态度。 2.忍耐所表现的是对对方处境的理解，是对转机到来的期待和对求人成功的自信。有了这种心境，你就能在精神上使自己处于强有力的地位，能够方寸不乱，调动自己全部的聪明才智，想方设法去突破僵局。即使消耗一定的时间也在所不惜。 （1）“软磨硬泡”消耗的是时间，而时间恰恰是一种武器。时间对谁都是宝贵的，人们最耗不起的是时间。所以，如果你以足够的耐心，摆出一副“打持久战”的架势与对方对垒时，便会对对方的心理产生震慑。以“泡”对“拖”，足以促其改变初衷，加快办事速度。所以，你要沉住气，耐心地牺牲一点时间，反而可以争取到更多的时间。 （2）“软磨硬泡”不仅要能“泡”，还要会“泡”。换言之，“泡”，不是消极地耗时间，也不是硬和人家耍无赖，而是要善于采取积极的行动影响对方、感化对方，促进事态向好的方向转化。 俗话说：“人心都是肉长的。”不管双方认识上的差距有多大，只要你善于用行动证明你的诚意，就会促使对方去思索，进而理解你的苦心，从固执的框子里跳出来，那时你就将“泡”出希望。 （3）“软磨硬泡”中要适时巧言攻心。有时候你去求人，对方推着不办，并不是不想办，而是有实际困难，或心有所疑。这时，你若仅仅靠行动去“泡”，很难奏效，甚至会把对方“泡”火了，缠烦了，更不利于办事。 如遇这种情形，嘴巴上的功夫就显得十分重要了。要善解人意，抓住问题的症结，巧用语言攻心。 话是开心的钥匙。当你把话说到点子上时，就会敲开对方心灵的大门。那么你的“软磨硬泡”也就真正起到作用了。 用语言缩短距离 1.投其所好。初次见面的人，如果能用心了解与利用对方的兴趣爱好，就能缩短双方的距离，而且加深给对方的好感。例如，和中老年人谈健康长寿，和少妇谈孩子、减肥以及大家共同关心的宠物等，即使对自己不太了解的人，也可以谈谈新闻、书籍等话题。 2.说话平实。著名作家丁·马菲说过：“尽量不说意义深远及新奇的话语，而以身旁的琐事为话题做开端，是促进人际关系成功的钥匙。”一味用令人咋舌与吃惊的话，容易使人产生华而不实、锋芒毕露的感觉。受人爱戴与信赖的人，大多并不属于才情焕发，以惊人之语博得他人喜爱的人。尤其对于一个初识者，最好不要刻意显出自己的显赫，宁可让对方认为你是个善良的普通人。因为一开始你就不能与他人处于同等的基础上，对方很难对你产生好感。如果你摆出一副超人一等的样子，别人也会用同样的态度对待你。 3.避免否定对方。初次见面是建立良好人际关系的重要时期，在这种场合，对方往往不能冷静地听取意见、建议并加以判断，而且容易产生反感。同时，初见面的对象有时也会恐惧他人提出细微的问题来否定其观点，因此，初见面应当尽量避免有否定对方的行为出现，这样才能形成紧密的人际关系。当然，这并不是让你不提相反意见。你应尽可能地避免当着他的面提出，或者可以借用一般人的看法以及引用当时不在场的第三者的看法，这样就不会引发对方反射性的反驳，还能够使对方接受并对你产生良好印象。 4.注意细节。在初次见面的场合中，如果有一方想结束话题，往往会有看手表等对方不易察觉的无意识动作。因此，当你看到交谈的对方突然焦躁地看着手表，或者望着天空询问现在的时刻，就应该及早结束话题，让对方明了你不是一个毫无头脑的人。你清楚并尊重他的想法，必能留给对方一个美好的印象。 5.适时评价。心理学家认为，人是这样一种动物，他们往往不满足自己的现状，然而又无法加以改变，因此只能各自持有一种幻想中的形象或期待中的盼望。 他们在人际交往中，非常希望他人对自己的评价是好的，比如胖人希望看起来瘦一些，老人愿意显得年轻些，急欲提拔的人期待实现的一天。 6.引导对方谈得意之事。任何人都有自鸣得意的事情。但是，再得意、再自傲的事情，如果没有他人的询问，自己说起来也无兴致。因此，你若能恰到好处地提出一些问题，定使他欣喜，并敞开心扉畅所欲言，你与他的关系也会融洽起来。 7.以笑声支援对方。做个忠实的听众，适时地反映情绪，可以使对方摈弃陌生感、紧张感，从而发现自己的长处。尤其要发挥笑的作用，即使对方说的笑话并不很好笑，也应以笑声支援，产生的效果或许会令你大吃一惊，因为，双方同时笑起来，无形之中产生了亲密友人一样的气氛。 8.关心对方。表现出自己关心对方，必然能赢得对方的好感。在招待他人或是主动邀请他人见面时，事先应该多少搜集对方的资料。这不仅是一种礼貌，而且可以满足他人的自尊，使他感受到你的诚意和热忱。记住对方说过的话，事后再提出来当话题，也是表示关心的做法之一。尤其是兴趣、嗜好、梦想等，对对方来说，是最重要、最有趣的事情，一旦提出来做话题，对方一定觉得愉快。 9.先征求对方的意见。不论做任何事情，事先征求对方的意见，都是尊重对方的表现。在处理某一件事中，身份最高的人握有当时的选择权，将选择权让给对方，也就是尊重对方。而且，不论是谁，都希望得到他人的尊重，决不会因此不高兴或不耐烦。 10.记住对方“特别的日子”。当你得知对方的结婚纪念日、生日时，要一一记下来，到了那天，打电话以示祝贺，虽然只是一个电话，给予对方的印象却很强烈。尤其是本人都常忘记的纪念日，一旦由他人提起，心中的喜悦是难以形容的。 （1）选择让对方家人高兴的礼物。俗话说：“射将先射马”，馈赠礼物时，与其选择对方喜欢的礼物。倒不如选择其家人喜欢的礼物。哪怕是一件小小的礼物给对方的妻子，她对你的态度就会改变，而收到礼物的孩子们更会把你当成亲密的朋友，你将得到全家人对你的欢迎。 （2）直呼对方的名字。我们都习惯在比较亲密的人之间才直呼名字，连名带姓地呼叫对方，表示不想与他人太过亲密的心理，所以，直呼对方的名字，可以缩短心理距离，获得意想不到的效果。 “强取豪夺”的艺术 革命家黄兴，一生为了革命辛苦奔波，历经无数次风险，但每次在危难之中都能化险为夷，虎口脱险。这其中，当然有革命群众的舍生相救，但更多的是黄兴凭借自己的智慧，得以安然脱险。 一次，黄兴回到湖南长沙发动群众起义。不料，就在起义前夕，消息泄露，湖南巡抚率兵镇压。由于黄兴是首要分子，巡抚下令，全城戒严，务必将其捉拿，胆敢藏匿者与黄兴同罪。 一场全城大搜捕的行动开始了，黄兴无处藏身，形势万分危急。猛然，黄兴看见一间出租花轿仪仗的商店，他灵机一动，知道自己这次又可平安脱险了。 他直接来到这家商店，指名要见店主，小二不敢怠慢，连忙引见。一见面，黄兴直接表明身份，说明来意，请店主帮自己一把。黄兴原本想说出自己是革命者，应该会得到群众的热心帮助。 哪知，这位店主生就胆小怕事。一听说是黄兴，吓得不住哆嗦，不仅拒绝了黄兴，还一个劲地催促他赶快离开，以免惹火上身。 黄兴一看不行，便换了一种严厉的口气，大喝一声： “今天巡抚下令全城戒严抓捕我，抓不到我，他们不会罢休，你可知隐匿者与我同罪，现在我就待在这儿不走了，等他们找到我，我就说你是同党。” 掌柜一听，吓得要给黄兴下跪，不住求饶。 黄兴接着说： “为今之计只有一个。你用花轿抬着我，配上仪仗和鼓手，送我出城，只要出了城，我立刻就走，你也就不用担心了。而且，我加倍付你工钱。” 店主一听，也只好这么做了。就这样黄兴又一次化险为夷。 “强取豪夺”意即给对方以泰山压顶的气势，表明你的用心、决心和信心。使对方在你的强硬气势下，知晓你的实力和果敢以及雷厉风行的办事风格，从而与你达成某种共识。这种办事方法，最好在双方利益均衡的情况下施行。否则，运用不好，便会弄巧成拙。 办事时说话的七忌 生活中常常见到有的明明是主动找上门来求人，但为了顾全自己的脸面和维护个人的声誉，在介绍情况时，故意把大事化小，难题化易。有的还加上几句“像这样的问题我本来是完全可能解决的，只是由于种种客观原因，所以只好求你帮忙”之类的冤冕堂皇的话，这样求人帮助是没有好结果的。应如实讲明目前所处的困难和自己无力解决的实际情况，恳切地提出要帮助的请求。 你喜欢和人争辩，是否以为你可以用议论压倒对方，就会得到很大的益处呢？其实，你不必压倒对方。即使对方表面屈服了，心里也必悻悻然，你一点好处也得不到。好争辩会损害别人的自尊心，因而对方会对你产生反感，因此失掉一些朋友。好胜是大多数人的特点，没有人肯自认失败的，所以一切争辩都是不必的。如果能够常常尊重别人的意见，你的意见也必被人尊重。如此，你所主张的，就会很容易得人拥护。你可以实现你的主张，你可左右别人的计划，但不是用争辩的方法来获取。 用质问式的语气来谈话，是最易伤感情的。许多夫妻不睦，兄弟失和，同事交恶，都是由于一方喜欢以质问式的态度来与对方谈话所致。除遇到辩论的场面，质问是大可不必的。如果你觉得对方的意见不对，你不妨立刻把你的意见说出，何必一定要先来个质问，使对方难堪呢？有些人爱用质问的语气来纠正别人的错误，这足以破坏双方的情感。被质问的人往往会被弄得不知所措，自尊心受到大大的打击。尊重别人，是谈话艺术必须的条件，把对方为难一下，图一时之快，于人于己皆无好处。你不想别人损害你的尊严，你也不可损伤别人的自尊心。 千万不要故意地与人为难，有的人专门喜欢表示自己与别人意见不同。这种处处故意表示自己与别人看法不同的人，和处处随声附和的人一样，都是不老实的。口才是帮助你待人处世的一种方法，没有人愿意做一个口才很好却到处不受欢迎的人。不要为了要表现你的口才，而到处逞能，惹人憎厌，口才一定要正确而灵活地表现。 对于你不知道的事情，不要冒充内行。不懂装懂是一种不老实的自欺欺人的行为，你知道多少，就说多少，没有人要求你作一个百科全书。即使一个很有学问的人，也必有所不知。所以，坦白地承认你对于某些事情的无知，这绝不是一种耻辱，相反的，别人会认为你的谈话有值得考虑的价值，因为你不虚伪，没有吹牛。 对方谈话中不妥当的部分，固然需要加以指正，但妥当的部分也须加以显著的赞扬，对方因你的公平而易于心悦诚服。改变对方的主张时，最好能设法把自己的意思暗暗移植给对方，使他觉得是他自己修正，而不是由于你的批评。对于那些无可挽救的过失，站在朋友的立场，你应当给予恳切的指正，而不是严厉的责问，使他知过而改。纠正对方时，最好用请教式的语气，用命令的口吻则效果不好。要注意保存或激励对方的自尊心。 别对陌生人夸耀你的个人生活，例如你个人的成就，你的富有，或是你的儿子怎么了不起。不要在公共场合把朋友的缺点和失败当做谈话的资料。不要老是重复同样的话题，不要到处诉苦和发牢骚，诉苦和发牢骚并不是一种良好的争取同情的手段。 第二十章 主持时怎样说话 在人数众多的交流场合，诸如聚会、仪式、庆典等，都需要主持人来组织整个活动的进行，由于这些场合有着特定的交流目的，因此主持人既要营造与活动内容相一致的氛围，又要保证交流目的的实现。要做到这一点，主持人不能靠别的，只能靠口才。 聚会的主持 聚会主持人在会议上要做的主要是落实议程、控制时间、掌握会场等三项工作。 处理这三项工作是否得力，是检验一名会议主持人是否称职的标准。 聚会主持人作为会议的现场指挥者和掌握者，要使既定的会议议程得以落实，主持人就必须熟悉议程。只有熟悉了会议议程，才能在会议进行时熟练地驾驭会议，并且沉着妥善地应付一切难以想像的突发性问题。 聚会主持与其他会议主持一样，都要公开宣布起止时间。这一时间，是经过组织者借鉴各种会议或是认真考虑后才确定的。全部与会者及会议工作人员都要遵守。 在聚会进行期间，主持人掌握会场的能力大小，往往会影响到会议的成败。在掌握会场时，主持者最重要的是要注意少讲、多看和调节气氛。 有时，在聚会上发言的人，其见解难免会相去甚远。极个别的时候，在会上还会出现各执一词、针锋相对的情况。这时主持人要巧妙化解，善于引导大家求同存异，以理服人，发言对事不对人。切勿加入争论之中，或同他人言词之间毫不相让，甚至为此而大肆争吵。 洽谈会的主持 主持洽谈会必须站在客观公正的立场，坚持实事求是，只有这样才能为各方所接受和认可。 在准备主持洽谈时以及在洽谈进行之中，要发挥自己的主观能动性，要相信自己、依靠自己、鼓励自己、鞭策自己，在合乎规范与惯例的前提下，力争“以我为中心”，以此来更好地为洽谈服务。 在洽谈过程中，在不损害自身根本利益的前提下，应当尽可能地替洽谈双方着想，主动为双方保留一定的利益，力争和谐融洽。 有经验的主持人都清楚，最理想的洽谈结局，应当是有关各方的利益和要求都得到一定程度的照顾，即达成妥协。在洽谈中，对任何一方都应留有余地，不搞“赶尽杀绝”，这样不但有助于保持双方的正常关系，而且会使他们对主持者刮目相看。 展览会的主持 在展览会上，展览主持的技巧主要是解说技巧，由于展览会展现的是展览品，因此，展览会的主持技巧主要是指参展单位的主持人在向观众介绍或说明展品时，所应当掌握的基本方法和技能。 具体来讲，在宣传性展览会与销售性展览会上，主持人的解说技巧既有共性可循，又有各自的不同之处。其共性在于以下几个方面： 1.要善于因人而异，使解说具有针对性。与此同时，要突出自己展品的特色。 2.主持人还可以安排观众观看与展品相关的影视片，并向其提供说明材料与单位名片。 3.主持人要善于与观众进行沟通，增强互动效果。 赞助会的主持 赞助会的主持进程繁琐，规矩也很多，主持人稍不留意，会议就会失败。因此，主持人在主持时，要运用一定的技巧。 1.主持人要掌握语言表达的技巧 赞助会的类型很多，主持人要根据赞助会议的不同，使用不同的语言，并尽量使用通俗易懂的口语，少用书面语。赞助会主持人最好自己写串联词。 2.主持人要掌握赞助会的操作程序 （1）宣布会议开始。 （2）奏国歌。 （3）请赞助方出场。 （4）赞助方和被赞助方代表发言。 （5）来宾代表发言 （6）赞助会宣告结束。 赞助会是一项慈善事业，主持人面对的是广大来宾，其形象具有代表性。因此，主持人的服饰不能过分艳丽、暴露。男主持人穿西装系领带；女主持人宜穿套裙。 茶话会的主持 一般来说，茶话会主持人有的是组织茶话会的主人来担当，也有聘请专职主持人来主持的。茶话会主持人不必像其他会议主持人那样，具备伶俐的口才、专业的知识。但是，一个成功的茶话会主持人，要做到以下几点： 1.主持人要具有亲和力。茶话会是社交色彩最浓的会议，社会交往中，亲和力至关重要。 2.主持人要了解座次安排的特点。同其他正式的工作会、报告会、纪念会、庆祝会、表彰会、代表会相比，茶话会的座次安排具有自身的鲜明特点，即随意但不乱规矩。 3.主持人要具备调节会议气氛的能力。茶话会上，与会者的现场发言踊跃与否关键要看主持人的主持功夫。 签约仪式主持 签约主持人在其间起着穿针引线的作用，应做到以下四点： 签约仪式是一件很重要的事情，主持签约仪式也应严肃认真，与仪式气氛相一致。为此，在主持过程中不能调侃、嬉笑，更不能插科打诨。话语应该简单明了，清晰明快。 依照商界的习惯，主持人在正式签署合同之前，要负责准备待签合同仪式的文本。 举行签字仪式，是一桩严肃而庄重的大事，因此，主持人要高度重视起来，不能在临近签字时，有关双方还有尚待解决的事情；待签合同的文本要正规；在决定正式签署合同时，应已拟订了合同的最终文本。它应当是正式的，不再进行任何更改的标准文本。 主持人作为负责为签字仪式提供待签的合同文本的主方，应与有关各方一道指定专人，共同负责合同的定稿、校对、印刷与装订。按常规，应为在合同上正式签字的有关各方，均提供一份待签的合同文本，必要时，还可再向各方提供一份副本。 为了使签署仪式正规，不仅签字人、助签人以及随员的服饰要严肃、庄重，主持人在主持签字仪式时，也应当穿着具有礼服性质的深色西装套装、中山装套装或西装套裙，并且配以白色衬衫与深色皮鞋。男士还必须系上单色领带，以示正规。 另外，在签字仪式上露面的礼仪人员、接待人员的服装也要正规，男士可以穿自己的工作制服，女士穿旗袍一类的礼仪性服装。 在签约仪式上，讲究礼节十分重要。主持人要做到尊重别人，以礼相称。 签约仪式上，不管对方是高官，还是职位低的职员，主持人都要应用礼貌称呼，比如，“某某先生，您请签字！”“某经理，您请坐。”一律平等对待，该说的话要说得恰如其分，不该说的尽量不说。 开业仪式主持 开业仪式是指公司、企业、宾馆、商店、银行正式营业之前，或是各类商品的展示会、博览会、订货会正式开始之前，所举行的相关仪式。 对于主持人来说，开业仪式的主要程序共有六项： 1.宣布仪式开始，全体肃立，介绍来宾； 3.在主人的亲自引导下，全体到场者依次进入幕门； 6.主人陪同来宾进行参观，开始正式接待顾客或观众，对外营业或对外展览宣告开始。 剪彩仪式主持 剪彩主持人在剪彩仪式上的话并不多，但要说得恰到好处，这就要求剪彩主持人做到以下几点： 剪彩仪式讲究喜盈盈的气氛，气氛需要主持人用语言来烘托，因此，主持人的主持词要精练、准确，用寥寥数语来制造仪式的欢乐气氛。 剪彩仪式是一项颇为隆重的活动，主持人面对的是东道主的贵宾和现场观看的顾客，不管是来宾还是顾客，主持人都要彬彬有礼地招待，不能厚此薄彼。 3.要注意引导剪彩过程中的礼节工作 剪彩人的做法必须标准无误。剪彩者在进行正式剪彩时，主持人要帮助剪彩者与助剪者做好合乎剪彩礼仪规范的姿势，具体做法必须合乎规范，否则就会使剪彩仪式的效果大受影响。 庆典主持 庆典是各种庆祝仪式的总称。庆典主持人只有灵活运用主持的技巧，才能为庆典活动增色添彩。一般情况下，应做好以下准备： 庆典礼仪讲究的是一个热烈欢乐的气氛，但主持人不能光顾追求热烈气氛而使用华丽的辞藻，言过其实，让人听了有些失真，影响来宾的情绪。 台词要合乎会场的气氛，尽量使用通俗易懂的语句，发自内心地述说，这样会让来宾更容易接受。 2.对己方单位人员进行礼仪教育 主持人能否成功地主持好庆典，与本单位的全体员工有直接关系。为了让庆典仪式顺利进行，在举行庆祝仪式之前，主持人应当对本单位的全体员工进行必要的礼仪教育，对于本单位出席庆典的人员，必须规定好有关的注意事项，并要求大家在临场时，务必严格遵守。 在庆典举行期间，主持人不得嬉皮笑脸、嘻嘻哈哈，或是愁眉苦脸、一脸晦气、唉声叹气，否则会给来宾留下很不好的印象。 如果庆典之中安排了升国旗、奏国歌的程序，主持人一定要依礼行事：起立，脱帽，立正，面向国旗或主席台行注目礼，并且认认真真、表情庄严肃穆地和大家一起唱国歌，做好表率。 同时在起立或坐下时，不得把座椅搞得乱响，一边脱帽一边梳头，或是在此期间走动和与人交头接耳。 遇到了来宾，要主动热情地问好。对来宾提出的问题，要立即予以友善的答复。不要围观来宾、指点来宾，或是对来宾持有敌意。当来宾在庆典上发表贺词时，或是随后进行参观时，要主动鼓掌表示欢迎或感谢。 首先是上下场时要沉着冷静。走向讲台时，应不慌不忙，不要急奔过去，或是慢吞吞地“起驾”。在开口讲话前，应平心静气，不要气喘吁吁、面红耳赤、满脸是汗、急得讲不出话来。其次是要讲究礼貌。在发言开始，不要忘记说一句“大家好”或“各位好”。在提及感谢对象时，应目视对方。在表示感谢时，应郑重地欠身施礼。对于大家的鼓掌，则应以自己的掌声来回礼。在讲话末了，应当说一声“谢谢大家”。最后是发言一定要在规定的时间内结束，而且宁短勿长，不要随意发挥，信口开河。 会议结束后，主持人不要以为会议开完后自己就算完成任务了。悄悄地离开会场去休息，这是很不礼貌的。当来宾纷纷起身告辞时，主持人应该和东道主一起，像迎接来宾那样热情饱满地把客人送走。 宴会主持 一般来说，宴会的主持人就是宴会的主人。 相对来说，宴会的主持与其他会议主持的程式差不多。要主持好一个宴会，以下几个方面是关键，为此主持人应着重进行准备。 欢迎词是写给宾客的，由主持人（即主人）向客人表示热烈欢迎的讲话。欢迎词应该由主持人自己来写，惟有如此，才能把主持人对宾客的最真实的情感抒发出来，让客人感到主人的真情是发自内心的。这样可以加强宾主双方的理解和交流，为以后顺利开展工作打下坚实的基础。 祝酒词是在酒宴开始时，主客双方为了拉近彼此间的心灵距离，有感而作的礼仪性的讲话。祝酒词可以加深主宾双方的感情，达到以后能更好交往的目的。成功的宴会离不开好的祝酒词，而好的祝酒词会让整个宴会锦上添花。 宴会中的举杯祝福是宴会的重头戏，宴会是否成功也在于此。举杯祝福是宴会的精彩片段，一般来说，可由宴会主持人（或主人）也可由领导或者亲属带头祝福。举杯祝福是一个人智慧、艺术、天赋、技巧的综合，也是一种重要的商业工具。知道如何举杯祝福，就是知道如何为宴会建立友好轻松的氛围，把宴会气氛提升到高潮，让宾客在愉悦欢快的祝福声中感到此次宴会不枉此行，并留下美好的回忆，从而增进彼此间的感情，为以后的友好往来打下坚实的基础。 第二十一章 辩论场合怎样说话 做好辩论前的准备 1.分析辩题。辩论赛中的辩题是不会对一方特别有利，而对另一方特别不利的。一般辩题都要考虑到辩论双方的原始均衡，和双方基本上的平等。只是由于双方对辩题的解释与分析角度不同，或许才会造成从一开始就注定了辩论的成败。辩论中破题的好坏，直接关系到甚至决定一场比赛的成败。不利的一方可以通过破题化不利为有利。在均衡的情况下，一方也可通过巧妙的破题占据优势。 那么，要破好题，第一步做的自然就是分析辩题，而分析辩题主旨就是辨清题意，找出分歧。辨清题意就是把握住辩题的含义，要把辩题中概念的内涵与外延都搞清楚，同时还要了解辩题提出的背景，因为辩题提出的背景正是其所使用的概念的语境，它直接影响这些概念的内涵与外延。比如“贸易保护主义可以抑制”这个辩题，贸易保护主义的产生、发展、变化及抑制的可能性就有种种历史背景和社会背景，不了解这些背景情况，也就不可能准确全面地把握“贸易保护主义”这一概念的含义，也就无法确定对“可以抑制”是持肯定态度还是否定态度。所以了解背景有助于更好地理解题意，辨清题意才能分析它的共识点和争论点，然后才能准确地找到分歧，形成自己的论点。 2.搜集论据。虽然论点形成后，已经掌握了一定的论据，但为了能更好地论证己方的论点，在辩论中能应付自如，得心应手，还须搜集充分的论据，来作为论据的事实、理论材料或比喻、类比材料。材料是证明命题、构成辩辞的依据，没有材料，命题就成为无源之水，无本之木，辩辞也就言之无物，怎能令人信服呢？ 取材范围应尽可能广泛一些，宁可想到而不用，勿使有用而忽略。否则在构思辩辞时会感到捉襟见肘。凡是有助于对辩题内容作全面、深入了解的资料，以及能增强命题论证说服力的证据，均应广为搜集，以备临场之用。 搜集论据可以从必需、真实、典型、新颖四个方面着手。 必需：是指论证己方论点或反驳对方论点必不可少的论据材料。它是与己方论点相关的论据，即由此必然能推导出己方论点的论据，或由此必然能推倒对方论点的论据。 真实：真实是论据的生命，只有真实可靠的论据才能证实己方论点的正确。无论是事实论据还是理论论据，都要鉴别真伪，核实无误。论据如果失真，则很有可能反为对方所用，这种利害关系不言自明。 典型：论据能否有力地论证论点，关键在于是否典型。所谓典型的论据，是具有代表性的反映事物本质的论据。这样的论据说服力很强。 新颖：新颖的论据令人耳目一新，能吸引人，能收到出奇制胜之效。因此选用新颖的论据，在论证中肯定起到事半功倍的效果。 3.确定方略。确定方略是论辩较为关键的一环，主要是安排攻守策略。攻就是确定论证己方论点的方法与途径，反驳对方论点的方法与途径。守就是确定抵御对方批驳的方法与任务途径。要确定攻守策略，必须做到知己知彼。一方面要充分估计己方论点是否正确，论据是否充实可靠，论证是否充分严密，防守与进攻的方法是否得当，整体配合是否紧密，与辩题有关的资料准备是否充分，运用这些材料时能否做到随机应变等，这是“知己”。 另一方面，要充分了解对方，不仅了解他们的辩论观点与策略，甚至对方的个人条件，诸如心理素质、知识素养、兴趣爱好、生活经历、优缺点以及他们整体配合中的强弱环节等，都应了如指掌，这是“知彼”。做到知己知彼，方可以己之长，攻人之短。这样确定谋略，可望百战不殆。 4.模拟演练。分析好辩题，确立谋略后，最好进行一次临战演习，实地模拟即将展开的辩论。演习，是对实际论辩的模拟，是论辩前知己知彼的一条重要途径。通过演习，可以充分暴露出自己在准备工作中的漏洞，可以比较出哪一种方法和技巧更适合于即将到来的论辩，从而可以进一步修正和完善自己的论辩方案，使之更充分，更有针对性。同时，演习也是对论辩者临场实辩的锻炼。因此，可以说演习本身既是论辩前准备工作的一部分，又是对以前准备工作的一次全面检查。在演习中，检查一下已确定的谋略是否切实可行，是否还有漏洞，是否还需修订或补充，以便进一步完善这些谋略。这种演习可以锻炼辩者，提高其参辩的自觉性，强化临场适应能力。更为重要的是在演练中发现问题，解决问题。因而临战演习不失为检验并完善辩论以前准备工作的一种好方法。 正确确立自己的论点 在辩论中，确立论点的必备条件是针对性、明确性、科学性和创见性。 1.针对性。辩论是具有对立面的社会语言的互动，所以论点的提出，首先必须与对立方的观点、主张针锋相对，要紧紧扣住争论的焦点，对方是正，我方必反，对方是反，我方必正。这就是论点的针对性。具有针对性，要求论点必须集中。 辩论是针对一定的辩题展开的，辩题总有一定的复杂性，不然，就不必辩论了。复杂的辩题都有各种矛盾，矛盾的各个方面，存在着内部的和外部的千丝万缕的联系，具有各种属性和规律。辩者提出论点不可能也不必要面面俱到，应该抓住主要矛盾和矛盾的主要方面，抓住本质和核心问题去确立论点，这样有利于集中论题，促使辩论更深入地展开。具备针对性，要求提出的论点，必须切中对立方要害，这样才能集中力量，驳倒对方，使我方处于有利地位，最终摘取胜利的桂冠。 2.鲜明性。论点的鲜明性，是强化针对性的需要。因为要与对立方展开攻守，这就必须丁是丁，卯是卯，来不得半点含糊，也不能闪烁其词。我们所说的鲜明性，是指提出论点必须做到：清楚明确，不含糊其辞，不产生歧义；论点中的概念、判断应始终保持同一；态度明朗，该肯定就肯定，该否定就否定，不模棱两可。 在日常生活中，我们不时遇到说这类话的人，他们赞成什么反对什么，肯定什么否定什么，连他们自己也不清楚，作为一般的议论，什么也没有议论清楚。如果是辩论，对立方肯定不知其所云，怎么展开“辩论”呢？因此，论点的鲜明性是展开辩论必不可少的条件之一。 3.科学性。辩论是一种以辩明真理为最终目的的社会语言的互动，决不能凭着海阔天空的主观臆断去随意宣泄，因此辩论的论点必须是对客观事物的本质及其规律的正确、全面的反映和阐发。论点必须符合客观事物的本质和规律，切忌主观、片面、形而上学。要使论点具有科学性，最根本的在于辩者要树立科学的世界观和方法论，即辩证唯物主义和历史唯物主义。因为它是关于自然、社会、人类意识活动的本质与规律的最正确、最科学的概括和反映。只有掌握辩证唯物主义和历史唯物主义的立场、观点、方法，才能在辩论中提高分辨是非的能力，增强自觉性，减少盲目性，从而提出并坚持正确的论点。 科学性，首先表现为论点正确，即正确地反映客观事物的本质和规律。如果论点不正确，在辩论中就失去了取得胜利的基础。即使用尽技法，侥幸取胜，亦会造成不良影响，出现负效应。其次表现在知识运用和材料选取的准确上。如果是专业型辩题的辩论，这一点更为突出，不然，小则贻笑大方，大则将辩论引向歧途，甚至阻碍辩论的顺利进行。如果是专业型以外的其他类辩题的辩论，有关的生活知识、社会知识等也应力求准确，才能使辩论正常进行。再次表现在表述论点的语言上。语言要准确地恰如其分地将论点表述清楚，使论点不生歧义，一目了然。 4.创见性。创见性是指论点要新颖，有独创的见解，不人云亦云，不拘泥前说，也不主观臆断，能提出新主张、新观点，解决新问题，表现出远见卓识。创见性，主要表现为提出新论点，即能提出别人没有提出过的见解和主张。当然，提出新论点，并不是臆想妄断、随意的标新立异，而必须是在继承前人正确观点的基础上，符合客观发展规律的创新。这种创新的论点，是符合客观规律与本质的真知灼见，它是对真理的发展，是人类认识的进步，是能够解决随着客观世界的发展而出现的新问题的观点。 客观世界不断发展变化，真理长河永无尽头。任何一种主张和见解，不论它曾闪烁过多么灿烂的光辉，它总是在一定客观条件下产生的，总不免带有一定的历史局限性。人类认识的发展，总是需要后人对前人已有的认识加以继承并不断创新去推动。在辩论中，作为探寻和宣传真理的论点，必须体现出人类认识的发展，要随着客观世界的发展而有所创新。 积极地展开辩论 1.抢占先机。辩论场上谁掌握了主动权，谁就有了取胜的保证。为了掌握主动权，除了要充分利用主动权，抢旗帜以夺人心以外，首先应当在程序发言中力求稳扎稳打，尽量讲一些四平八稳、留有余地的话，不给对方留下可乘之机。 其次在自由辩论中拣对方最薄弱的环节先攻，力求先声夺人；取得优势后，乘胜进入下一回合，积小胜为大胜；陷入劣势时，及时转入对本方有利的阵地，实施反攻；处于胶着状态时不纠缠，不硬拼，跃出来拉向一个更高的层次。从而给评委和观众一个鲜明的感觉——是你牢牢掌握了主动权，新的话头总由你挑起，你挑到哪里，对方就跟到哪里，全场牵着对方的鼻子走。 最后不给对方“空子”钻。一些有威力、出效果，却又容易让对方钻空子的话，可以放在自由辩论对方时间已经用完的时候讲，或是安排在正方四辩的程序发言当中讲，因为这时对方已经没有发言的机会，不可能再来钻空子了。 2.穷追猛打。穷追猛打，是辩论中占有先机一方惯常采用的方法，其关键招式就是有答必有问。没有经过专门训练、不够老练的队员，在自由辩论中往往不能处理好答与问的关系：或是只答不问，被对方牵着鼻子走，既先用完了自己的时间，又缺乏对对方的攻击力；或是只问不答，让评委和观众感到明显是在回避对方的问题，导致最终的失败。有答必问，即以机智的答辞反驳对方观点从而赢得全场掌声时，立即“反问”，使对方无任何喘气机会，最终在你的穷追猛打下，败下阵来。 3.攻其矛盾。对方的矛盾一般分为三类：首先是对方的论点论据与客观事实发生了矛盾。这时应当及时运用可靠的事实材料，指出对方的观点有漏洞，材料不真实。 1992年南京大学队在同台湾大学队的比赛中，当台湾大学队提到全世界军费开支连年增加，1945年以来每天有12场战争在进行的时候，南京大学队立即援引斯德哥尔摩国际和平研究所具有权威性的调查报告，强调1988年全世界军事费用就降低了2％，强调20世纪60年代总共爆发了约30次战争，而80年代总共只爆发不到10次，以此说明缓和的趋势。 其次是对方不同辩手的言论相互发生了矛盾。这时应当马上挑明对手自相矛盾、逻辑混乱。如南京大学队在同新加坡工艺学院队辩论时，对方一方面把“经济联盟”严格定义为最高形式的经济一体化，即各成员国相互取消关税，自由流动各种生产要素，统一货币，协调并统一外贸、财政、经济和社会政策，从而不承认世界上有任何经济联盟；另一方面又把欧共体之类的组织当做经济联盟来评论。南大队紧紧抓住对手的这一自相矛盾之处猛攻，终使对手阵脚大乱。 最后是对方的论述与他们应持的立场发生了矛盾。这时可以“真诚”地感谢对方帮助论证了本方的观点。 牢牢把握辩论的主动权 在1990年第三届亚洲大专辩论会上，有一场题为“儒家思想是四小龙经济快速增长的主要推动因素”的辩论。南京大学队持反方对阵澳门东亚大学队。南大队首先对辩题进行了剖析，重点研究了“儒家思想”、“亚洲四小龙经济快速增长”、“主要”和“推动因素”四项词组，目的是要找到一个立论的切入角度。经过认真分析后发现，辩论双方的焦点肯定会集中在“主要”与“推动因素”这两个词组的联系点上，即如何理解“主要推动因素”这一概念。 南大队猜测正方澳门东亚大学队的思想极有可能是这样的：将“主要推动因素”这一概念淡化，提出主要推动因素有多个，儒家思想是其中之一的立论。针对对手的这一思路，南大队决定由“主要推动因素”这一关键概念入手，与对手针锋相对，明确界定其概念，即它必须是具有总揽全局、纲举目张的作用。它必须能把四小龙经济快速增长的所有有利条件和推动因素组织起来，有效地协调起来。同时，南大队严格区分“主要推动因素”与一般的“推动因素”，指出一般的推动因素是指一些具体的战略和政策，比如贸易立国，外贸政策，产业结构政策等等。 “不和对方在思想层次上纠缠，不用西方的个人功利思想来对抗儒家思想，承认儒家思想在当代社会积极的作用，但它却没有经济功能；至于主要推动因素，只能是正确的战略和政策。”这就是南大队的总思路。 这样的思路很奇。因为思想确实能够影响到人的行为，但是很难说清楚它究竟在多大程度上，以及在什么范围内发挥这种作用。相反，“事实胜于雄辩”，在实际辩论中，南大队列举了大量实例向评委和听众说明，在四小龙经济发展过程中确立的一系列战略和政策中，并没有体现什么儒家思想，用这些“实”来攻击对方“虚”的一套推理，结果威力很大。由于南大队这一思路完全出乎对手的意料，因此场上主动权始终被南大队牢牢掌握着。 我国古代也不乏这样精典的辩例。据载：唐朝初年，唐太宗李世民任用魏徵作谏差大夫。魏徵由于为人正直，得罪了一些人，遭到非议。李世民派温彦博去责备魏徵。魏徵因此去见唐太宗说：“我希望陛下让我做一个良臣，不要让我做忠臣。”李世民听了很吃惊，赶紧问：“良臣和忠臣不是一样吗？”魏徵答道：“不一样，像古之稷、咎陶，就是良臣；像龙逢、比干，就是忠臣。良臣‘以国事为重，公而忘私’，本身享有美名，君主获得好的声誉，子子孙孙传下去，国运无穷。忠臣则不然，唯唯借口之流，只为个人打算，君主会为他而落得个昏庸的恶名，甚至国亡家灭。这就是忠臣和良臣的区别。”魏徵在这里使用了定义正名的方法，间接委婉地批评了皇帝只喜欢唯唯诺诺之派，并暗示了这样做的恶劣结果。由于魏徵牢牢地掌握着主动权，一步步地将李世民引入他所设置的圈套，论辩深刻有力，令李世民大为感动，达到了求谏的效果。 掌握清晰的辩论思路 相信1993年的国际大专辩论赛，至今还在很多人的心目中留下了极为深刻的印象。复旦大学代表队四位辩手精彩纷呈的辩问，落落大方的风度，成为那届辩赛中最为耀眼的风景线。而他们多角度的思维更是让对手防不胜防，这里仅选出一例，供大家欣赏揣摩。 在复旦大学对悉尼大学队的辩题“艾滋病是医学问题，不是社会问题”中，就很是难辩。在审题中，作为反方的复旦大学考虑：艾滋病的传播，可以通过同性恋、性滥交以及血液传染等途径，这些都有利于正方。但这里也有很大的漏洞，它把两个问题对立起来了。其实艾滋病既是医学问题，又是社会问题，而现在你要说是医学问题，就不能说是社会问题，反之亦然。在这种情况下，如果全盘否认艾滋病是医学问题，会于理相悖。因此复旦队大胆提出了“社会系统工程”的概念；判断一个问题属于什么性质，有三个标准，即这个问题是怎样产生的，又是通过什么途径传播的，最后这个问题的根本解决要通过什么途径。根据这三条，可以认为艾滋病是社会问题，而不是医学问题。在整个社会系统工程解决艾滋病的过程中，包含了医学这一途径，但这并不能说明它是一个医学问题。这样就是等于在肯定艾滋病是社会问题的前提下谈医学途径，复旦队居高临下的包容了对方的立场，扩大了可供回旋的余地，而对方不得不花大力气纠缠在复旦队提出的新概念上，其攻击力就大大弱化了。 请看复旦队的精彩辩词： 反方二辩：……第一，艾滋病源于社会机体的综合症。随着物质生活的丰富，许多人的世界观日渐消沉、堕落。人们在享受到物质生活和财富的同时，却被同性恋、吸毒、性滥交这些恶习所侵扰，这就为艾滋病的泛滥提供了温床。在对美国纽约2.5万艾滋病毒携带者的调查中就发现，其中94％的人是因为同性恋和吸毒而染上的。如果吸毒不是社会问题而是医学问题的话，那么新加坡中央肃毒局就要改成中央消毒局了…… ……8月26日《联合早报》载泰国北部13％的年轻人已经染上艾滋病毒，而在澳大利亚，不仅人患病，就连1／4的猫也成了艾滋病毒的携带者。而对这么大的一个社会恶瘤，是靠医生手术刀就能剜除吗？…… 第三，解决艾滋病的问题，只有依靠社会的系统工程。在乌干达由于艾滋病的缘故，3700万的人口到2020年就要降到2000万了。“上穷碧落下黄泉，两处茫茫皆不见”，如果等待医生发明出灵丹妙药的话，到那时乌干达恐怕早就变成了子虚乌有了…… 反方三辩：……而盖洛普民意测验清楚表明，美国人在20世纪90年代最担心的社会问题当中，艾滋病仅次于状元——暴力问题，高列榜眼之位。在非洲艾滋病像侏罗纪公园里的恐龙恣肆横行。社会已遇到了如此巨大的威胁，对方辩友还认为艾滋病不构成社会问题吗？ 第二，艾滋病给社会各阶层造成了严重的心理恐慌。人要是不幸被艾滋病“爱”上了，可就“此恨绵绵无绝期”了。因此谈“爱”色变、闻“爱”丧胆的情况屡见不鲜。在纽约曼哈顿第五次防止艾滋病的游行过后，在医院竟突然多出一大批认定自己是艾滋病的精神病患者…… 旁征博引，风趣幽默，正是这种多角度的思维将他们推上了冠军的领奖台。 辩论贵在巧妙提问 提问直接构成了辩论的过程，无论有疑而问，还是无疑而问，或者明知故问，都是为了通过“问”达到论辩的目的。这个目的或“问”本身就是对对方的反驳，或是为进一步去驳倒对方扫除障碍。因此，“问”本身就是论辩的一种重要方式。 目的是使对方落入自己设计的圈套，从而迫使对方承认或否定某种观点。除了利用概念不明确来使对方陷入圈套的提问法外，还有两种方法。 一是“复杂问语”法。就是不能肯定或否定回答的问语。“复杂问语”中预设着回答者不能接受的前提，无论对它作肯定的回答或作否定的回答，都意味着回答者承认了问语中所预设的前提。 二是由远及近、步步逼问法。即在提问时，不立刻说出自己真正要问的内容，而是从远离实质的内容问起，从那些看起来与所问内容没有关系的小事问起，由远及近，层层推进，步步逼问，从而牵着对方的鼻子进入自己的伏击圈。 对方对所提问题不管作肯定回答，还是作否定回答，都感到为难，都与其愿望、要求相背离。使对方左右为难提问的高妙之处，在于利用对方观点或行为的矛盾之处，通过设问使其陷入进退两难、不能自拔的困境，逼迫对方自己否定自己的观点或行为。 有时在开始反驳之前先发问，让对方说出自己希望他说的话，然后以此为话题，寻找漏洞去反驳对方，这样做更有力。在运用引出反驳话题提问法时应注意：既要使自己提出的设问与下面的反驳直接相连，又要使对方能按自己要求的去回答。这样，下面的反驳才能得以进行。 直问：所谓“直问”，是指开门见山、单刀直入、直接抓住要害的反驳设问。 曲问：即转弯抹角、迂回设问，来诱使对方说出前后矛盾的话，从而迫使其承认自己观点的荒谬。 反问：反问可以说是明知故问。其特点有二：一是用问句表达自己确定的思想；二是反问不要求回答。 在论辩中，如能灵活运用以上问话技巧来反驳对方，会比陈述性的反驳更有力，更有助于攻垒破敌。 仔细推敲，巧妙应付诡辩 在辩论中，诡辩是最难应付的，但只要仔细审视推敲，就会发现其前提、推理、结论，都是有着虚假的成分。而此时，你若能及时摆出事实，诡辩自然不攻自破。 《纽伦堡：1945年审判纳粹主要战犯实录》一书的作者艾雷·尼夫，曾参加纽伦堡国际军事法庭工作，他生动翔实地记录了纽伦堡国际军事法庭对希特勒第三帝国20名活着的纳粹党头目作为战犯审判的事实，其中对德军元帅、德国空军总司令戈林的审讯有下面一段记载： 当盟国检察当局开始审讯戈林时，他已经在证人席上呆了一个星期。第一个起诉人是美国方面的罗伯特·杰克逊，审讯开始不到10分钟，杰克逊就陷入了困境，他很快就被文件搞得晕头转向，而戈林则看出了每个问题后面的企图，他甚至用洪亮的声音表示愿意帮助杰克逊。在整个审讯中，戈林越来越主动，而杰克逊则越来越被动，他多次在法庭上出现失态的举动，怒气冲冲地摔耳机，有一次几乎要哭了，而戈林则仿佛仍然是第三帝国的元帅。在这个斗争回合里，戈林获胜了。他先在证人席上呆了一个星期，对审讯程序特点有所了解，也有所准备，同时，他熟悉盟国所缴获的全部文件，知道自己的弱点在什么地方。相比之下，杰克逊对文件没有准确的把握，同时主动权掌握得也不好，不仅没有能发挥自己的能力，诱使证人陷入预先设好的圈套，反而允许他长时间地夸夸其谈。结果，原当以雄辩获胜的杰克逊反而败在了戈林的诡辩之下。 在下一个星期天，戈林故伎重演。在作证时，戈林坚持说，当50名英国皇家空军的战俘军官于1944年春被枪杀时，他正在休假。此事是对这位前帝国元帅最明确的战争罪行的指控之一，可是他声称，在他们被处死之前，他对此事一无所知。 但是，英国的起诉人戴维·马克思韦尔·法伊夫爵士对材料烂熟于心，他像审讯小偷似的套出了戈林的一个“口供”。戈林声称他是3月29日到达大本营的，这时越狱发生已有5天。法伊夫当即指出，枪杀飞行员是分批进行的，一直持续到4月13日。两人针锋相对，结果法伊夫以事实戳穿谎言，接着他向戈林出示了文件。文件证明，德国空军作战部曾就此事告知他们的总司令戈林，以物证、事实进一步戳穿谎言，至此，戈林阵脚已乱，而法伊夫则不紧不忙，稳扎稳打，一步一步将其逼进了死胡同。 作为诡辩的老手，戈林对盟国掌握的材料又非常熟悉，不难想像，仅凭一般性审问是难以制服他的，但法伊夫则凭着对材料的高度熟悉，以戈林难以否认的文件和他自己口供的矛盾，用事实最后击败了戈林的诡辩。 重视辩论中的细节 重视辩论中的细节，并通晓细节之妙，往往可以迅速把握局面，克敌制胜。在辩论中以下细节值得注意。 小心应对面无表情的对手，这类辩手以强手居多。 辩论前绕着弯子来对你的私生活问个不停。你要注意，对方有掌握你弱点的企图，这可能是对方在寻找某个突破口。 对方如果动不动就说“知道了”，你要小心对方可能无意听你说话。对策是，你把对方看做“所知不多”的人，把你的论点说得更详细、更动听，这叫“以柔克刚”。 如果一见面时，对方态度不恭谨，举止粗野，表示对方可能心有不安，或有理亏之处，也可能是故意做出这种举动来扰乱你的心绪。所以，你务必要冷静以对，切莫心有怒气，上了对方的当。 对方说出狂妄的话，甚至伤害你自尊的话，其用意是激怒你，使你失去理智的论辩能力。你不妨“超脱”一些，如心中暗暗数一下，对方一共用了多少句刺激性的话，轮到你说时，你可以把它揭示出来，千万别为那些话而冲动。 如果对方突然把论点岔开，你要立即分析其情况：一是一时不慎；二是突然联想起另一件事；三是有意把论点扭到另一个方向。 不管哪一种情况，只要对方当时的注意力都集中在岔开的话题上，就可以让他说下去。过了一段时间，你可根据下面的方法判明他的用意。如果是第一种情况，对方说不了多久，就会自己发觉而显出尴尬之情；如果是第二种情况，对方只是一时离开原来论点，很快就会自动回到原先的论点上；如果是第三种情况，对方会朝着岔开方向说下去，毫无“回心转意”的迹象。你可以据此推断，岔开的论点对他较为有利，而原来的论点对他不利，从而你可以作出相应的对策。 如果对方在论辩中出现“若有所思”的样子，你不妨直问他“所思何事”，以探知他当时的心理。 对方若说些含义暧昧的话，你要敏锐地捕捉住，反复追究，以探出其真意。 对方出语如连炮，不曾稍歇，用意可能是不让你多说，想一鼓作气占尽优势。特别有些“恶人先告状”的人，最善于以这一手先声夺人。你不妨冷静听他说，等他说完之后，你再开口问：“你说完了吗？完了就该我说了，希望你不要中途打断我。” 在论辩途中，你有时不明对方的用意，可以采取“投影法”，即突然停止你的话，然后让对方接下去说。如“如此说来，这个论点是……”“照你的说法，它的意思是……”用这种语句不全的话去诱发对方，让对方把话说完，你就可以进一步了解对方的想法，掌握对方的“底牌”。 谨防有“论”无“辩” 长期以来，人们对辩论总爱持这样的观点：不管争论如何激烈，真理只有一个。所以，当辩论发生时，人们总是习惯于去追究到底是甲对乙错，还是乙对甲错，而很少去注意辩论过程中双方的思维方式和辩证地看待辩论中的问题。 比如对柏杨先生的所进行的一场辩论：“丑陋的”和“俊美的”，一般人都不难从字面看出，这是一对内涵针锋相对的反义词，问题在于，当这对“反义词”被引入以“中国人”为题的一场大辩论时，是否仍保持了这种针锋相对的“交锋”关系呢？正确答案是：没有，它们并未发生真正的思想交锋！ 柏杨先生的，文中言辞固然不无偏激之处，但他所揭示的毕竟是现实中有所存在的“假、丑、恶”，而重要的是，他并没有“以美为丑”，没有把中华民族的美好品德也作为“丑陋”加以鞭挞。当这一著作在国内引起反响之后，曾有不少人以“中国人丑陋吗？”“俊美的中国人”等为题发表不同的看法。可读一读这些文章，我们又可以发现，这些作者大谈特谈的是中华民族的传统美德及其扬名于世界的成就，而且，重要的是，他们也同样没有“以丑为美”，没有把中华民族的某些陈规陋习、落后保守心理作为“俊美”加以褒奖，结果，这场辩论其实是各自单方面地“论”，并未“辩”起来表现为：柏杨先生用强光照亮了中华民族“坏”的心理习俗一面，热望尽快割除；反驳者用强光照亮了中华民族“好”的品德特性一面，急盼发扬光大。双方所论的看起来是同一命题中国人，但其实是同一命题下的两个分命题中国人优点和缺点两个方面。柏杨先生否定了“坏”的一面，并未贬斥“好”的一面，反驳者褒扬了“好”的一面，也未夸赞“坏”的一面，二者之间其实存在着一条清晰的“分界线”。 分析这场“论争”，应当说，“丑陋的中国人”——观点并不错；“俊美的中国人”——认识也正确。而所以会发生“辩论”，是因为柏杨先生将“丑陋的”加在“中国人”身上，引来了一些人的民族感情方面的不愉快。当然，感情上的不愉快原本不应当导致“理智”上的判断失误，但辩论思维方面的低水平引发了这场争论。结果，这场看起来颇为热闹的论争，犹如两列对开的火车，在铁路桥上相会时，但其实并未发生“撞击”，它们“相遇”后，擦肩而过，又各自按照“批判缺点”和“褒扬美德”两条平行轨道前进了。 不断提高论辩能力 论辩的特点，决定了论辩的训练内容。只要辩手多在表达流畅、语言纯正、思路敏捷、即席发挥等几个方面下工夫，论辩能力自然会有很大的提高。 诵读训练法主要是训练辩手的语言、语调、语气等基本功。所选的诵读材料一般以议论文为主，也可用散文、诗歌等较易发挥感情的材料。 让两个辩手互相问答，提问只能用一句话，回答也只能用一句话，互相问答不能超过一定的时间。这其实也是一种自由论辩的模拟训练，只是省却了双方的陈述。一旦辩手在规定的时间没有表达完整，可以让他立即悟到自己语言的缺陷，同时也给予了积极的锻炼。 论辩要求辩手有不同一般的悟性，即在极短的时间内对对方的语言作出归纳、判断，同时也组织反攻。这一系列的过程当然牵涉到逻辑、反应能力，但不可否认如何将对方主题归谬抓漏，再正确表达己方观点也是表达的任务。提炼主题法即是为这一目标设计的。 即兴演讲在各种论辩训练中无疑是最有挑战性的，它能锻炼辩手在短时间内语言的组织、表达以及仪态等各方面的能力。论辩队的主攻手——四辩尤其要进行此项训练。 下面请欣赏中国首届名校大学生辩论邀请赛，决赛反方复旦队的一段辩词： 主席、各位，大家好。对方一辩告诉我们，外来文化是有优劣之分的。那我请问，你如何判断呢？南欧人认为裸体运动是好的，你就认为好吗？当然不能接受。所以外国人好的东西，对你来说也不一定好。对方二辩告诉我们，文化的推广有文明和野蛮之分，野蛮当然就是大炮长枪，这一点我们待一会儿再谈。就看他文明的那一部分吧，说说西欧的传教士，他们把西欧的宗教传到了中国，而《四库全书》天文略上说，对那些传教士他益于界推测之有业，已经天堂之布屋，其用意极为诡恶啊！（掌声）所以这也不好啊！对方辩友，再看对方三辩，他告诉我们一个文化的发展，它不能独立地发展，要靠外界的需求，这点我们也同意，我们吸收外来的文明而不是外来的文化。好的，先让我回顾历史： 面对先进民族的文化殖民，非洲文化哪里去了？几内亚人只会讲法语，而贝宁桑海古国消失了，“故国不堪回首月明中”，利在何处？ 面对古老民族的文化破坏，古希腊、古罗马文化哪里去了？日耳曼铁骑一夜之间将悠悠百年文化一扫而光，只留得“白云千载空悠悠”，利在何处？ 面对同等民族间的文化移植，传统文化哪里去了？佛教传入后竟自喻为月亮。而将儒道两家比做众星陪衬，“南朝四百八十寺，多少楼台烟雨中”。我再问，利在何处呢？（掌声）让我环顾历史，阿以为何战争？说明民族性超越了种族渊源。英美为何摩擦？说明民族性超越了地域国界。现在许多学者强调，当今世界的冲突不再是政治经济，不再是意识形态，而是文化。任何一个具有清醒意识的民族，都认识到文化是自己安身立命的根本。我请问一个失去了文化依托的民族，它还是民族吗？最后，让我审视中国，我请问，改革开放的目的是什么？当然是为中华民族强大起来，而外国希望看见中国强大起来吗？不会。美国一位学者明目张胆地说：一个日本已够让人心烦，绝不能让中国再发展起来。我再请问，改革开放的最终目的是什么？是依托于民族文化的底蕴，那么外国文化以强劲的跨国资本为后盾，对民族文化进行强势入侵，妄图以一种文化、一种观念、一种制度来统一世界。如果中国的商店一定要命名为燕莎、赛特，如果中国的影院一定要把太平门改成非常口的话，这还是我们的国家吗？这还是生我养我的故乡吗？“天行健，君子自强不息。”只要我们立足于本民族的文化精神，一定能走出中华民族的富强之路。谢谢！（掌声） 常见的巧辩七法 在生活和工作中有七种常用的巧辩方法是我们应该掌握的： 日本明治时期的军事家大村益次郎是一位很善辩的人，甚至因此而养成了一种习惯。 有一次，邻人跟他寒暄：“您好，今天天气很热，是不是？”他不说“是”，而是答道：“夏天本来就是热的。”假若他顺着问题答道“是的，的确很热”，他就失去了自我防卫的态势，这已成为他惯常的思维模式。 在辩论中诱使对方说“是”，即指在论辩的开头切勿涉及有争议的观点，而应顺应对方的思路，强调彼此有共同语言的一面，从对方的角度提出问题，诱使对方承认你的立场，让对方连连说“是”，与此同时，一定要避免让对方说“不”，慢慢就能将对方引入“陷阱”。 商人威尔斯向皮箱行订购3000只皮箱，取货时却说，皮箱内层有木材，不能算是皮箱，并向法院起诉，要求赔偿15％的损失。在威尔斯强词夺理、法官偏袒威尔斯的情况下，律师罗文锦出庭为被告辩护。 罗文锦取出一只金怀表问法官：“法官先生，这是什么表？” 法官说：“这是伦敦名牌金表。可是，这与本案没有关系。” 罗文锦坚持说与本案有关，并继续问： “这是金表，事实上没有人怀疑。但是，请问内部机件都是黄金制的吗？” 法官知道中了“埋伏”，只好哑口无言。 预设埋伏，既出其不意，攻其不备，又简洁明了，使对方无话可说，无辞可辩。 借题发挥指的是在论辩中受到攻击时，可以不直接从正面答辩，而借助论敌提供的话题进行还击，从而改变论辩的局势。 1959年尼克松访苏，此前，美国国会通过了一项关于被奴役国家的决议，对前苏联和东欧的社会主义国家进行攻击。在尼克松与赫鲁晓夫会晤时，赫鲁晓夫对尼克松说：“这个决议臭极了，臭得像刚拉下的马粪，没有比马粪更臭的东西了！”赫鲁晓夫出言粗俗，欲使尼克松难堪。谁知尼克松回敬道：“我想主席先生大概搞错了，比马粪还要臭的东西是有的，那就是猪粪。” 古人说：“扬汤止沸，沸乃不止；诚知其本，则去火而已。”锅里的水沸腾，是靠火的力量，而柴草则是产生火的原料。釜即锅，薪即柴草。止沸的办法有两种：一是扬汤止沸，二是釜底抽薪。论辩时，论辩双方所持的论题，都是由一定的论据支持的，如果将论题的根据——论据抽掉，那么，论题这座大厦就会像釜底抽薪，其论点必然不攻自破。 在论辩中，有时不急于以眼还眼，针锋相对地直言对抗，而是先承认对方的分析和指责是对的，让对方认为自己似乎同意了他论据的合理性，然后出其不意，或指出对方的矛盾，或说出事实的真相，或作出另外的分析，最终达到证明自己论点正确性的目的。 顺水推舟即顺着对方的思维逻辑推下去，最后得出一个荒谬的结论，以证明对方的观点站不住脚。 在论辩中，你可想办法逼对方把你想了解的东西尽快说出来，以便早点对付之。其办法之一是把话说到一半就故意停下来，然后让对方接下去说，如：“这么说，你的意思是……”“照您的说法，它的意思是……”。当你用这些半截子话去诱发对方时，对方十有八九会不假思索地把这句话按意思说完，这时，你就轻而易举地又多了一张“底牌”。 发挥逻辑思维能力 论辩法包括了很多辩论的方式。它原来是为强化弱的逻辑而出现的说服术。黑格尔以前的论辩法盛行“使虚伪变成真理”的诡辩术。那一段时间诡辩可真是盛行不衰。譬如，古希腊哲学家、教学家、宗教家毕达哥拉斯发明“毕氏定理”，对柏拉图影响颇大，曾经如是说：“时间是每一个瞬间的连续和延长而已，基于这个道理，飞驰的箭，应该是静止的。”这种明知其非的诡辩学说，以那个时代的物理学，虽然知道这是欺诈奇诡的辩理，偏就是找不出推翻此说的论据。因为，即使有人对这个诡论加以驳斥，势必遭到诡辩家的另一套理论摧毁之。那个理论就是：“假设飞箭是飞驰的，世界上就没有一样物体是静止的。这个大地不也跟着地球不断地旋转吗？所以说，为要研究事物的本质，从瞬间来说，大地也好，岩石也好，山岭也好，跟飞箭一样，必须是恒保静止的。”这种“是非而是”的理论，在现代生活中也仍然存在。一言以蔽之，它不仅是诡辩，还是物理学上的一种常识呢。连物理学最权威的理论相对论都证实了这个诡论的存在性。 对付上述诡论，一般人想到的驳词可能是这样的：“地球上的万物，每天跟地球一起在旋转，飞箭岂能惟我独静？”这句话必然中毕氏之怀，他会喊一声“好极！”毫不迟疑地回答说：“如果飞箭朝着跟地球相反的旋转方向，以同样的旋转速度而飞，飞箭不就等于静止了吗？”这么一驳，你不就哑口无言，只有干瞪眼的份了？使用这一招的人，总是胸有成竹地准备了一套说词，把对方搬出的正面说法，驳个体无完肤。算计得如此周全，虽然不至于摧垮对方，到底还得费一番功夫。对付这个异论，只有一个办法就是反其道而行——以反对论对付反对论，也就是传统的正面攻击法。你绝对不要仿效对方的战术，那么做，你只有弃甲而逃，必败无疑。诡辩术的陷阱就是要仿效它的战术，所以，只要自始至终，以正统的正面攻击，直攻不歇，就奏凯有期。首先，你必须思考对方理论（逻辑）上的弱点究竟在哪里。当然，它可不是一想即通的。不过，寻出对方理论上的要害，不至于太难，对方理论上的要害（要点），便是对方理论上的弱点。所以，寻其要害就成了首要之务。以“飞箭是静止的”这个理论来说，它的要害到底是在哪里？“飞箭是静止的”，支撑这个理论（惟一的支撑物）的是“瞬间”这两个字。此词一出，对方的理论就无由产生。这个世界并没有瞬间这个玩意。任你把时间细加割碎，只能变成无限度的小，绝不可能有所谓“绝对的瞬间”。绝对的瞬间既无存在的可能，飞箭只能在那小到无限的时间内，移动于小到无限的距离之中。所以，飞箭绝不是静止的。对于这个理论，想必没有任何反驳之词存在的可能。 重视“情”在的运用 辩论场如同战场，辩论双方均按事先的谋划，拼心力、斗智、比勇气；充分调动起每根神经，较量知识、运用技巧，设伏兵、出奇兵、遣勇兵；而用兵之道，又以攻心为上。苏轼曾言：“臣问用兵者，先服其心，次用其力。则兵易解而攻易成。”这就是说，优秀的军事家首先不是用武力征服对方，而是先动摇对方的军心，瓦解对方的士气，这样就容易获取战争的胜利。 辩论之道亦然，正所谓“攻心为上”，即抓住对方的心理情感进行攻击，或使对方心有好感，受到感动；或使对方的思想发生动摇，转变，或使对方的心中羞愧，自行退却。 攻心之术实际讲的就是一个“情”字，使情感在论辩中同样发生作用。理性的光辉或许可以令对手屈服，但要让对方心服口服，还须动之以情。 英国前首相丘吉尔在演讲、辩论中就很善于以情动人。他对此的认识也是十分精辟的。他认为，说服人重在以情激情，把自己的情感传给别人，情通自能理达。请看二战中，他为了说服美国参加对德作战，对美国人发表的讲话，其间情感技巧的运用娴熟老道，也值得我们深以为鉴的。 “我远离祖国，远离我的家庭，在这里欢度这一年一度的佳节。但确切地说，我并不觉得寂寞和孤独。或者是因为我母亲的血缘关系，或许是因为在过去许多年的充满活力的生活中，我在这里得到的友谊，或许是因为我们伟大的人民在共同事业中，所表现出来的那种压倒一切的友谊的情感，在美国的中心和最高权力的所在地，我根本不觉得自己是个外来者。我们的人民讲着同样的语言，有着同样的宗教信仰，还在很大程度上，追求着同样的理想。我所能感到的是一种和谐的和兄弟间亲密无间的气氛。 “…… “此时此刻，在一片战争的混乱中，今晚，在所有的郊外别墅里，在每一颗宽容无私的心灵中，我们得到了灵魂的平安。因此，我们至少可以在今天晚上，把那些困扰我们的各种担心和危险搁置一边，并在这个充满风景的世界里，为我们的孩子准备一个幸福的夜晚。那么，此时此刻，在今天这个夜晚，讲英语的世界中的每个家庭都应该是一个亮光普照，幸福与和平的小岛……” 丘吉尔找到了一条说服对方的捷径：共同的语言、共同的宗教信仰、共同的理想及两国长期的友好关系，这些都成为美英之间相互信任和理解的桥梁与纽带，有了这样牢固的基础，那么一切敌对情绪都是可以减弱的、消除的。当他深情地祈愿每个讲英语的家庭都应过一个和平安详的圣诞节时，冰山开始融化，美国人民心中善良、正义的本性开始苏醒。最终他们被打动了，被丘吉尔的言语，更为他的情感感动了。 丘吉尔的成功之道，在于他以辩论双方共通的情感为先导，叩开对方的心扉，再晓之以理，以情达理。 以感情动人，这种情感不是盲目的，也不是一时的冲动而起，这种情感是发自辩论者内心的。正所谓：“言为心之声。”这个“情”，也不是矫情，如果是连自己都不相信不感动的主张，感动别人则是难上加难。因此对辩论者就有了相应的要求：自己要有对真理执著追求的精神，对论辩问题有切肤之感，也就是说自己的主张首先要感动自己。 以退为进，避实就虚 辩论讲究一个“巧”字。巧用策略，善用技巧，以智取胜。俗话说：“欲速则不达。”急于说服对方，往往招致对方拉开阵势，任凭你嘴皮磨破也不为所动，使本方预先的战略不能很快奏效。那就不妨退一步，“以退为进”，“避实就虚”，绕开双方争执上的是非对立之处，从更易攻破对方之处入手，这种策略在辩论场上常常用到。比如，南京大学队在为迎战第三届亚洲大专辩论赛所进行的训练中，曾与河海大学作了一场热身赛，辩题是“实施环境保护会降低经济增长速度”。持正方立场者在辩论中很容易被对方逼到不要搞环境保护的困境中去，从而失去评委和观众的支持与同情。为了防止陷入这种窘境，正方的队员一上场就声明：“我们是环境保护的坚定拥护者，我们希望既保护了环境，又增长了经济。但是鱼和熊掌两者不可兼得，为了人类的生存和发展，为了子孙后代的幸福，我们主张宁可适当降低经济增长速度，也要保护好环境！”环境要不要保护？正方若从这一点上入手，显然违背常理，其观点就根本站不住脚。既然已成定论的问题，就加以肯定。 这个辩题对反方并不容易。他们要阐明实施环境保护不会降低经济增长速度，这也同人们的感情直观相违背，搞不好，会有强词夺理之嫌。反方巧妙地采用了“将欲取之，必先与之”策略，指出“从现象上看，太阳绕地球转，从本质上看，地球绕太阳转；从局部上看大地是平面，从总体上看大地是球面。同样，从现象、局部、暂时上看，实施环境保护似乎会降低经济增长速度；但是从本质、总体、长远上看，实施环境保护不仅不会降低，反而会提高经济增长速度。”这里的退一步，照顾了人们的感觉直观，但实际上是为了更好地进一步算大账，算总账。因此，“这一退”合情合理，效果显著。 又如，在第三届亚洲大专辩论赛南京大学队对澳门东亚大学队的正式比赛中，南大队持“儒家思想是亚洲四小龙经济快速增长的主要推动因素”这一辩题的反方立场，这一立场与新加坡崇尚儒家思想的心理气氛格格不入，曾有人预测南大队将会在新加坡上演批儒批孔的拿手好戏。结果南大队巧妙地运用先发制人的战术，在辩论中不厌其烦地申明自己尊重儒家思想，并且倒打一耙，指责对方将孔夫子与“孔方兄”联系在一起才是对儒家思想的大不恭，从而赢得了人心。 辩论并不是要把没理说成有理，它是一种集知识、思辨、技巧于一体的带有对抗色彩的智能性活动。辩论比的是双方的脑力、智力，是在辩论方法和技巧上分出高下。因此对于那些约定俗成、人所共知的常识、认识、立场、观点，要勇敢地加以肯定。对真理的肯定，绝不会令你在对手面前稍逊一筹，相反，这会使你的立论更加有理有据，无可挑剔。 辩论中，双方你来我往，互不相让，僵持局面时有发生。在这种情况下，如果双方还是寸利必争，逞口舌之利，其结果往往是两败俱伤。此时就看哪一方能审时度势，避实就虚，把对方凌厉的攻势一一化解，创造辩论的更高境界。 许多领袖人物都称得上是打破僵局的大师。他们几句轻松的调侃，就可以解除紧张气氛，并令对手折服。 1984年里根为了竞选总统，与对手蒙代尔进行电视辩论。蒙代尔自恃年轻力壮，抓里根年龄大的弱点不放，竭力攻击，想以此激怒里根。如果里根一时激愤，破口大骂，以牙还牙，那么他沉稳持重、老谋深算的长者形象就会彻底败坏。他必将在全国观众面前颜面全无。里根不愧是久经沙场的政坛老手，面对蒙代尔的挑衅他没有勃然大怒，也没有逆来顺受。而是以他独有的幽默语言，用不屑一顾的口气回击道：“蒙代尔说我年龄大而精力不充沛，我想我是不会把对手年轻、不成熟这类问题在竞选中加以利用的。”正所谓“以子之矛攻子之盾”，里根将计就计，以守为攻，在不动声色之中，把自己年龄大却宽宏大度、深谋远虑的优点和对方年纪轻却浅薄而狭隘的缺点显示给观众。因势利导，巧妙地扭转了双方的局面，有力地还击了对方，又尽显自己的成熟姿态，可称得上“一箭双雕”。 针对对手提出的不便正面辩驳的问题，风趣幽默的回答往往可以使自己摆脱尴尬局面，并给对手猛力一击。 著名女作家谌容访美期间，应邀到某大学演讲，美国朋友向她提出各种各样的问题，她都给予坦率的答复。当有人问道：“听说您至今还不是共产党员，你同中共的感情不怎么样吧？”这样极为敏感的问题显示出来者不善。 谌容从容不迫地说：“你的情报很准确，我确实不是中国共产党员。但是，我的丈夫是个老共产党党员，而我们共同生活了几十年，尚无离婚的迹象，可见，我同中国共产党的感情有多深。” 这风趣的回答大大出乎提问者的意料，却又无懈可击。谌容作答分寸得当，并没有反唇相讥让对方下不了台，却又在谈笑间令对手无言以对，实际上已稳居上风。 巧设两难问题 《自相矛盾》的故事我们都非常熟悉，“如果以你的矛刺你的盾呢？”在这个问题面前，卖矛盾的人哑口无言不知所措。这其中的要害就在于针对这个问题进行逻辑推理，会得出两种可能的选择，而无论肯定或否定其中的任何一种可能，都将置自己于进退两难的困境之中。这种逼迫对方就范的方法在论辩实践中并不鲜见，我们姑且称它为“两难设问”，意在使对方左右为难，最终钻进己方设下的圈套。 我们先来看一个日常生活中的例子，对这种方法加以理解： 甲：庄子说得对，辩论分不出胜负的。 乙：辩论可以分出胜负。 甲：谁来评判胜负呢？你评判我不同意，我评判你不同意，那么让第三者来评判吗？怎么知道他的评判是对是错呢？可见他的评判还需要别人评判。这样一来，实质上是找不到最终的评判标准的。所以，辩论是分不出胜负的。 乙：我看辩论可以分出胜负。 甲：你只讲空话，说不出道理，可见已经理屈辞穷了，还是服输吧！ 乙：你不是说辩论分不出胜负吗？怎么又说我们俩的辩论是你胜我负了呢？ 这个例子中乙用矛盾联结，将甲推到自相矛盾的境地。 这种方法看似简单，实际上要求提问一方须有敏锐的洞察力，找准矛盾所在，否则就不能收到预想的效果。 普罗塔哥拉是古希腊一位著名的诡辩家，他有位弟子叫爱特瓦尔。收徒之初，师徒二人谈好条件：爱特瓦尔先支付一半学费，另一半待学成再付。是否学成的标准以爱特瓦尔结业后赢得第一场官司为准。 可爱特瓦尔结业后想赖那一半学费，于是便迟迟不打官司，普罗塔哥拉催促不过，就向法庭起诉，请求公断，可这一来就难坏了法官，因为这桩诉讼中暗含了两个二难推理。普罗塔哥拉的想法是：如果我胜诉，则依裁决，你应付另一半学费；如果我败诉，说明你已学成，则也应付另一半学费。总之，你应支付另一半学费。 可爱特瓦尔的想法则与此相反，他认为：如果我胜诉，则依裁决，可以不支付另一半学费；如果我败诉，则说明没有学成，自然也不应支付另一半学费。总之，我不必支付另一半学费。 面对这样的推理，即便绞尽脑汁，恐怕也很难求得一个两全其美的解决办法，聪明的读者，如果你是法官，会如何断案呢？ 这样一来，两难问题似乎难以作答了。其实未必，所谓“道高一尺，魔高一丈。”机智应答巧解难题的例子古已有之，并非什么凤毛麟角。 据《左传》记载：吴玉派他的弟弟蹶由去犒问楚军，楚军却把他抓起来，还准备杀了他来祭鼓。楚王想让蹶由在临死前遭到嘲笑，就问他：“你来的时候占卜，吉利不吉利？” 蹶由说：“吉利。”楚王一阵奸笑，问道：“吉利？今天你要死无葬身之地了！”蹶由从容地说：“预兆预示吉利。如果你特别高兴，又友好地接待我，毫无敌意，就会滋长我们吴国的自满情绪，因而忽视了安全，我国的灭亡就没有多久了。如今你动怒了，大发雷霆，杀我祭鼓，那么我们吴国就会加强守备。吴国虽然弱小，但只要提高警惕，事先治好兵甲，就可以抵御你们的军队。这不是‘吉利’吗？况且我们吴国只占卜国家的吉凶，不是占卜我个人。假如小臣我被杀死祭鼓，因而使我们国家知道戒备，这种吉祥，还有比它大的吗？” 蹶由这一番话把残暴的楚王说得哑口无言，并终于不得不放了蹶由。 蹶由一番话，胜在大智大勇，因而出奇制胜，化险为夷。勇者，是他只身独胆，直面残暴的楚王，非但面无惧色，而且应付自如，矢志为国，视死如归。智者，则在于他巧妙地击破了楚王的“二难推理”的嘲弄。楚王一心要在处死他之前嘲笑他，所以故意问及来前的占卜吉利与否。如果蹶由答“吉利”，楚王会以马上处死他来羞辱嘲弄他；如果蹶由答“不吉利”，楚王同样可以“秉承天意”来嘲弄并处死他。他面临的困境，堪称进退维谷。然而蹶由机智地借用了“吉利”的歧义，避开个人吉凶的概念，而从国家安危的概念，鞭辟入里地阐述了“楚王动怒，杀我祭鼓——吴国警惕，加强守备——治好兵甲，抵御楚军——国家吉利”的辩证关系。这就不但以自己为了国家的“吉利”义无反顾、凛然赴死的大无畏气概压倒了楚王，而且以一人之死换全局之利的利害关系吓住了对方。所以，楚王最后不得不放了蹶由。 必要时模糊作答 论辩中出现的问题千奇百怪，无所不包，时常碰到一些不能直接回答但又不能不回答，一时无法回答但又必须回答的问题，这似乎是另一种类型的“两难”困境。面对辩敌的步步紧逼，你若总是避而不答，就会助长对方气焰又会显得己方畏首畏尾，无招架之力。这时候，论辩者不妨巧妙地使用模糊应对的方法进行答对。 模糊应对的关键之处就在于“模糊”似是而非，令人捉摸不透辩者的真实涵义。同时，由于模糊，因而就具有一定的伸缩性，变通性，给己留有周旋的余地，当遇到在一定条件下很难解决的问题时，变不可能为可能，使不相容的问题，变得相容和一致。 模糊应对在各种场合的妙用，屡见不鲜，有许多精典实例人们提起来还津津乐道。它以伸缩性大，变通性大，语义不甚明确的话来回答那些不能直接回答而又必须回答的问题。妙在借题发挥，避重就轻，巧妙应付对方刁难，使己方摆脱不利的窘境。 据说，有人问美国天文学家琼斯：“地球有多大年龄，你能说清楚吗？”琼斯回答：“这也不难。请你想象一下，有一座巍峨的高山，比如说高加索的厄尔布鲁士山吧，再设想有几只小麻雀，它们无忧无虑地跳来跳去，啄着这座山。那么这几只麻雀把山啄完大约需要多少时间，地球就存在了多少时间。”琼斯这种模糊的回答，不仅把一个容易引起争议的难题化解了，而且使人意识到地球存在的岁月异常悠久。 模糊应对，往往体现了辩者的机智，情急生智，应变自如，令人回味。 周恩来总理访问印度时，在一次印度总统招待会上，有一位女记者问周总理：“你已是62岁的人，看上去气色异常好，你如何注意自己的身体健康？是否经常运动，或者有特别好的饮食？”周总理回答说：“谢谢你，我是东方人，我是按东方人生活方式而生活的。” 显然，周总理必须回答这个记者的刁难提问，但又不可能也没有必要将自己的饮食起居情况告诉对方。于是总理用含蓄而模糊的语言进行了婉转的回答，不给对方以可乘之机，收到了令人叫绝的效果。 模糊应对是应付刁难的极有效的方法。 1982年秋，我国作家蒋子龙到美国洛杉矶参加一个中美作家会议。在宴会上，美国诗人艾伦·金斯伯格请蒋子龙解个怪题：把一只2.5公斤重的鸡装进一个只能装0.5公斤水的瓶子里，用什么方法能把它拿出来。 蒋子龙略加思索，答道：“你用什么方法放进去，我就用什么办法拿出来。” 他绝妙的回答令金斯伯格不无感慨地说：“你是第一个猜中这个谜的人。” 还有一种与模糊应对有异曲同工之处的方法，人们叫它回避回答法。顾名思义，就是避开问题的实质，但又不偏离问题本身展开回答。这样，对手并未达到目的，但又抓不住任何把柄。 美国前总统里根访华期间，曾去上海复旦大学与学生见面，有一学生问里根：“您在大学读书时，是否期望有一天成为美国总统？” 里根显然没有料到学生会提这样的难题，但这位政治家颇能随机应变，只见他神态自若地答道：“我学的是经济学，我也是个球迷，可是我毕业时，美国的大学生约有1／4要失业，所以我只想先有个工作，于是当了体育新闻广播员，后来又在好莱坞当了演员，这是50年前的事了。但是，我今天能当上美国总统，我认为原先所学的专业帮了我的忙，体育锻炼帮了我的忙，当然，一个演员的素质也帮了我的忙。” 里根回答了这道难题，但他又巧妙地回避了问题的实质，这似乎是在“环顾左右而言它”，可这种方式有效地避免了双方都陷于尴尬境地，算得上“两全之策”了。 辩论如同作战，那么上战场就不能不带武器。上述介绍的这些情理交融的辩论方法、辩论技巧可说得上是和论敌周旋的有力武器。为了最终战胜对手，就必须勤学苦练，灵活多变，熟练掌握这些技巧和方法。只有这样，方可在激烈的“唇枪舌剑”中所向披靡，战无不胜。 反问 辩论场上，局面时刻变化，难以捉摸，在双方的辩论过程中，难免存有漏洞，如能及时抓住缺口，巧妙反击，将轻松获胜。 肯定式反话就是不直接，而以反问的形式，肯定或强调自己的观点。通常，比直截了当地说出己方观点更有力量。 亚洲大学生辩论大会决赛时，正方同学发言中有这样一段话：“如果发展旅游业是弊多于利的话，那么，为什么许多国家和地区，包括参加这次辩论比赛的中国、新加坡、香港和澳门都在发展旅游业呢？难道这些国家和地区那么多领导人都是愚不可及的吗？” 这段话就是以反问的方式，肯定了正方“发展旅游业利大于弊”的观点。 否定式反话就是用反问的形式，否定对方的观点。这样既增强了自己的语势，更使辩论语言不显得过分呆板。 在“文革”中，一些人企图抵毁抗日战争中的百团大战，借以批判彭德怀。在一次批判会上，彭德怀义正词严地反问道：“请问，‘九一八’日本侵占我国东北是谁招致来的？‘七七’卢沟桥事变又是谁惹恼了侵略者？我再请问，日本鬼子对我国同胞惨无人道的烧杀，难道只是在百团大战以后才开始的吗？” 这一连串的反问，将对方说的“是百团大战引来了日本鬼子对我们的进攻”的观点，给予了有力否定，一些别有用心的人顿时哑口无言了。 第二十二章 谈判场合怎样说话 要使自己的谈判水平高超，既要有丰富的书本知识，又要有熟练的实践能力，更要具备良好的谈判口才。惟其如此，才能在生活这个大谈判桌前立于不败之地。 谈判中的破题技巧 正如人们日常交谈一样，谈判也可从寒暄开始，既可破题，又可创造轻松愉快的谈判氛围。 表面看来好似无关紧要的寒暄，虽然本身并不正面表达某种特定的意思，被人们称为非实质性谈判现象，但是它在整个谈判中的作用却是不可缺少的，它对谈判双方的思想、情绪和行动都有着相当大的影响。 邓小平与英国女王及丈夫爱丁堡公爵会谈前的寒暄是富有启发意义的。 邓小平迎上前去，对女王说：“见到你很高兴，请接受一位中国老人对你的欢迎与敬意。” 接着，邓小平说，这几天北京的天气很好，这也是对贵宾的欢迎。当然，北京的天气比较干燥，要是能“借”一点伦敦的雾，就更好了。我小时候就听说伦敦有雾。在巴黎时，听说登上巴黎铁塔，就可以望见伦敦的雾。我曾经登上过两次，可是很遗憾，天气都不好，没能看到伦敦的雾。 爱丁堡公爵说，伦敦的雾是工业革命的产物，现在没有了。 邓小平风趣地说，那么，“借”你们的雾就更困难了。爱丁堡公爵说，可以借点雨给你们，雨比雾好。你们可以借点阳光给我们。 这种寒暄，双方都说得十分高雅而得体。 小平同志的话说明英国贵宾到来不仅占人和（中英友好），而且占天时（天气很好），也点明了小平留学法国的经历，还表明了他对雾都伦敦的认识和了解。爱丁堡公爵的答语流露出对英国环境治理成效显著的自豪感。至于借雨、借阳光，多少隐含着双方互通有无的意向。可见，谈判前的寒暄如同歌曲中的前奏，并非毫无作用。 此外，寒暄不仅可以营造友好和谐的谈判气氛，而且也是谈判之始观察对方情绪和个性特征，获取有用信息的好方法。有这样一个案例： 日本松下电器公司创始人松下幸之助先生“出道”的时候，就曾被对手以寒暄的形式探测到了自己的底细，因而使自己产品的销售大受损失。 当他第一次到东京找批发商谈判时，刚一见面，批发商就友善地与他寒暄说：“我们是第一次打交道吧？以前我好像没见过您。”批发商想用寒暄托词，来探测对手究竟是生意场上的老手还是新手。松下先生缺乏经验，恭敬地回答：“我是第一次来东京，什么都不懂，请多多关照。”正是这番极为平常的寒暄答复却使批发商获得重要的信息：对方原来只是一个新手。批发商接着问：“你打算以什么价格出卖你的产品？”松下又如实地告知对方：“我的产品每件成本是20元，我准备卖25元。” 批发商了解到松下幸之助在东京人地两生，又暴露出急于要为产品打开销路的愿望，因此趁机杀价：“你首次来东京做生意，刚开始应该卖得更便宜些，每件20元如何？”没有经验的松下先生在这次交易中吃了亏。究其原因，是那位老练的批发商通过表面上的寒暄探测到对方的虚实，在谈判中赢得了主动。而松下先生由于在寒暄试探之中暴露了自身的底细，从而导致了被动与失利。因此，在双方寒暄之时就要避免无意之中自身关键信息的泄露。 当然，一个有经验的谈判者能透过相互寒暄时的那些应酬话，去掌握谈判对象的背景材料：他的性格爱好、处事方式、谈判经验、工作作风等等，进而找到双方的共同语言，为相互间的心理沟通做好准备，这些都是对谈判成功有着积极意义的。 正是基于对寒暄所起作用的认识，人们应该着意选择寒暄的话题。 最容易引起对方兴趣的话题莫过于谈到他的专长。被美国人誉称为“销售权威”的霍伊拉先生，就很善于这样做。一次他要去梅依百货公司拉广告，他事先了解到这个公司的总经理会驾驶飞机。于是，他在和这位总经理见面互做介绍后，便随意说了一句：“您在哪儿学会驾驶飞机的？”一句话，触发了总经理的谈兴，他滔滔不绝地讲了起来，谈判气氛显得轻松愉快，结果不但广告有了着落，霍伊拉还被邀请去乘了总经理的自用飞机，和他交上了朋友。 谈判时的入题技巧 谈判开始时，要避免剑拔弩张的气氛，这就需要掌握入题的技巧。 这种时候，采取迂回入题的办法，可以消除这种尴尬状况，平息自己的情绪，使谈判气氛变得轻松、活泼，为谈判成功奠定一个良好的基础。 迂回入题，做法很多。 可以从题外话入题。你可以谈谈关于气候的话题。如：“今天的天气真冷。”“今年的气候很怪，都11月了，还这么暖和。”“还是生活在南方好啊，一年到头，温度都这么适宜。” 可以谈有关旅游的话题。如：“广西桂林真是山水甲天下，各位去过没有？”“我国的兵马俑堪称世界一绝，没有去看那是一大遗憾。”“各位这次经过泰山，有没有去玩玩，印象如何？” 可以谈有关新闻的话题。如：“昨天的龙马大战，皇马的六大巨星真是神勇，不费吹灰之力，就让中国龙队净吞四蛋。” 可以谈有关旅行的话题。如：“各位昨天的航班正点吗？一路上辛苦了。”“这里飞机票一向不好买，各位哪天走，最好提前几天买票。” 可以谈有关名人的话题，如：“听说某影星要出任某巨片的主角，这真是再恰当不过的人选了，很可能要拿‘金马奖’什么的。”“告别体坛了，他这么年轻就退役，实在可惜。” 题外话话题丰富，不必事先准备或刻意修饰，信手拈来即可，是一种简单、有效的入题技巧。 从客套话入题如对方为客，来到己方所在地谈判，应该谦虚地表示各方面照顾不周，没有尽好地主之谊，请谅解，等等。 也可以由主人介绍一下自己的经历，说明自己缺乏谈判经验，希望各位多多指教，希望通过这次谈判建立友谊，等等。 从介绍人员入题可以在谈判前简要介绍一下己方人员的经历、学历、年龄、成果等，由此打开话题，既可以缓解紧张的情绪，又不露锋芒地显示了己方强大的阵容，使对方不敢轻举妄动，等于暗中给对方施加了心理压力。 从介绍情况入题可以在谈判开始前先简略介绍一下己方的生产、经营、财务等基本情况，提供给对方一些必要的资料，以显示己方雄厚的实力和良好的信誉，坚定对方与你合作的信心。 谈判时的陈述技巧 陈述是谈判的主要内容，也是实现谈判目的最重要的手段。谈判者在整个谈判过程中，必须对自身严格约束，不允许有任何自由主义作风。这就要求谈判者在陈述时既不能信口开河，又不能把对方想知道的情况坦诚相告，而且还要准确地表达自己的观点与见解，并表达得有条有理、恰到好处。 转折语是谈判中陈述某种观点的技巧之一，谈判中如遇到问题难以解决，或者有话不得不说，或者接过对方的话题转向有利于自己的方面，都要使用转折用语。 例如“可是”、“但是”、“虽然如此”、“不过”、“然而”等，这种用语具有缓冲作用，可以防止气氛僵化。既不致使对方感到太难堪，又可以使问题向有利于自己的方向的转化。 当谈判出现困难，无法达成协议时，为了突破困境，给自己解围，可以运用解围用语。例如：“真遗憾，只差一步就成功了！”“就快要达到目标了，真可惜！”“行百里者半九十，最后的阶段是最难的啊！”“这样做，肯定对双方都不利。”“再这样拖延下去，只怕最后结果不妙。”“既然事情已经到了这个地步，懊恼也没有用，还是让我们再做一次努力吧！” 这些解围用语，有时能产生较好的效果，只要双方都有谈判诚意，对方可能会接受你的意见，促使谈判的成功。 无论何种谈判，话不能说得太过，更不能说得太死，对不同的谈判者，应“看人下菜碟”。如果对方很有修养，语言文雅，己方也要采取相似语言，谈吐不凡。如果对方语言朴实无华，那么己方用语也不必过多修饰。如果对方语言爽快、耿直，那么己方就无须迂回曲折，也应打开天窗说亮话，干脆利落地摊牌。 总之，在谈判中要根据对方的学识、气度、修养，随时调整己方的说话语气、用词。这是双方沟通思想、交流感情的有效方法。从人的听觉习惯去考察，在某一场合，他对听到的第一句话与最后一句话，常常能留下很深的印象。在谈判中假如你以否定性话语来结束会谈，那么，这否定性话语会给对方一种不愉快的感受，并且印象深刻。同时，对下一轮谈判将会带来不利影响，甚至危及上一轮谈判中谈妥的问题或达成的协议。所以，在谈判终了时，最好能给予谈判对手以正面的评价。 例如：“您在这次谈判中表现很出色，给我留下了深刻的印象。”“你处理问题大刀阔斧，钦佩，钦佩！”不论谈判结果如何，对参与谈判的人来说，每一次谈判都是谈判各方的一次合作过程。 因此，一般情况下谈判结束时对对方给予的合作表示谢意，既是谈判者应有的礼节，对今后的谈判也是有益的。 谈判时的提问技巧 提问是一种非常流行的谈判技巧，在谈判中有十分重要的地位。提出问题可能为了不同的目的，有时是为了获得信息，有时是为了回避回答问题，拖延时间，也有时干脆是没话找话。 提问有很多方式，通过提问可以把握场上的主动权，给对方以攻势。 谈判者第一次使用提问方式是作为试探对方防御的一种方法。在对方的主张中发现一个弱点，并为了在发动大的攻势前肯定它，则对此类问题故意采取一般的方式来表达。要想对这一类提问立即做出一般性的澄清是很难的。例如，一个买方看完卖方出示的一份报价后，可以用这样的话开始讨论：“我看了你的报价，在研究细节之前，你是否可以完整地解释一下：这次价格高于上一次，是用什么方法计算出来的？”卖方不知道买方是否在总体上同意他投标中提出的项目，任何全面的回答可能只是向买方提供新的攻击点。事实上这正是买方的提问所在。因此，卖方的反应是反提问，旨在逼迫限制买方的提问范围，并更多地暴露意图。卖方就采取下列回答：“如果这里有什么困难，很抱歉。我本来以为我们的报价已清楚地说明了总的情况。但我们将乐于澄清使你感到不满的问题，什么事使你特别担心？”请注意，卖方不但要求对方阐明意见，还提出了反问。这个反问以便更清楚地摸清买方到底属于哪一种情况：是不满报价，还是并非对报价不满，只是想得到更多的信息。这样，卖方通过反问，重新获得主动权。 一个只能提供数据回答的问题称为具体问题，其性质决定于问题本身的措辞。如：“你在计算提价额度时用什么工资和材料价格指数？”“你们生产和检验的程序是怎样的？”“搞出布局图样需要多长时间？”具体问题和进攻性的问题是不能盲目提出的，提问人必须事先知道对方的回答或至少知道一部分时，才向对方进攻。 有些问题回答只能是简单的“是”或“否”。还有一些问题，对方愿意时也可用“是或否”来回答。“是或否”回答是一个谈判者所能给予的最强的承诺。因此，提问者绝不应该提出那种对方只能以“是”或“否”作答的问题，除非提问者事先已准备好理由，而且确信他将得到所需要的回答。这种回答最好是双方已非正式地达成一个明白的协议。另一类情况是，这类问题如都有事实可以作答，就会使提问者陷于绝境，除非提出者已准备好补充的问题。如果提出者不能应付这种回答，那就只能接受，而这方面问题也就只能到此为止。所以，一项具体问题只能在两种情况下提出：一是提问者相信提出的问题是对方的一个弱点，并已准备好继续提的问题；二是提的问题只是提问者满意的且是想加以确认的。 这是一种既有价值又有危险的提问方式。这种提问容易引起对方的冲动，并且可能引起冲突。一般来讲，冲突是要尽量避免的，而这种提问，恰是在深思熟虑之后认为冲突是必要时才提出的。凡属下列一类的提问，都称为进攻性问题：“你怎么能证明那是合理的呢？”“那怎么能算有根据呢？”“那有什么正当理由呢？” 总之，谈判双方都可能提问，较主动的办法是将问题转给己方的专家回答，自己则可获得思考问题的时间及下一步应采取的策略。 谈判时的回答技巧 守口如瓶，佯作误解是谈判中最有效的防御策略之一，是促使另一方继续说下去。说得越多，暴露得越多，也就越感到为了有说服力不得不继续说，于是就越容易暴露自己的真实动机和最低谈判目标的底线。把守口如瓶和佯作误解结合起来，是另一种有效的方法。促使对方重复其论点的方法是佯作误解。对方重复其话题，就可使己方获得时间考虑对方论点的是非曲直，以决定对策。这种技巧在对付技术专家时往往特别有效。 在回答对方的问题时，要模棱两可，不给对方所希望的答复。这种方法可用下面一类措辞开头：“据我理解你的问题，你是要求……”，接着把问题再描述一下，词句稍作改动，然后就重新描述的问题进行回答。不仅避免直接回答问题，而且使己方有时间考虑对策。 当对方为了解详细情况而提出具体问题时，己方可以用范围更广的笼统概念回答。如“你们用什么工资和材料的价格指数？”回答：“很明显，通货膨胀的影响是我们必须考虑的问题。我们不是要在这方面追求盈利，但我们不愿意亏本。”这样把话题转向提价幅度的一般性问题。 对于对方提出的问题，也可以不直接回答而采取回避的办法。如“你方能保证在规定的日期前完成吗？”答：“让我们来看一下计划，然后告诉你在期末的进展情况，你自己可以看出存在的问题以及我们所保证的宽限余地。” 直率的、否定的“不”表示确定、无调和余地的态度，应该保留到确实打算这样干的时候才使用。因为这就表示谈判已无回旋的余地，进而谈判可能破裂。而“是”却有三种用法：一是“不”，二是“也许”，三是真正的“是”。谈判者面对一个直接的问题，他希望给以否定的回答。但为了不冒犯对方，也不给以肯定的许诺，可以用“但书”技巧。如对方要求缩短交货期，可答称：“是的，我也认为交货期稍长了些，但有好几个因素要考虑，如材料的短缺正影响产量的水平，还有计划尚未完全搞好。”回答的肯定部分应看起来是站在对方的立场上，否定部分旨在指出不能按对方的意愿行事的理由。最理想的情况是，己方谈判人员用回答的否定部分能促使对方采取有利于己方的立场行事，或至少使对方最后面临两种选择：或采取坚持上述立场行事，或撤回要求。 与“但是”技巧密切联系的是用反提问法来回答问题。如：“你为什么不接受安装期限为20周，而是25周？”己方可作答：“我们何不从另一角度看此问题？你估计20周的根据是什么？能否算一下细账，看看你方的设想如何？”还有一种反提问法是转换辩论方向，防止注意力集中一点而不及其他。如对方对价格中的运输成本方面提出质问，乙方可不回答对方提出的问题而说：“我们可否不谈运输成本，那只是很小的问题。当然你是对价格这一整体感兴趣，你是说它不合理吗？”将问题的焦点引向其他方面。 所谓“稻草问题”是指问题本身对己方并无价值，且无足轻重。之所以提出，正是准备放弃它，以便为己方创造机会，对对方给予真正的让步作出回报。因此，己方在谈判时提出的最初各项要求中包括一个或几个稻草问题，就可以确保有些“储备”，可以作为对对方所作让步的补偿。不过，在决定选择什么作为稻草问题时，必须试图用对方的眼光来看问题，既考虑问题的客观方面，又注意考虑问题的主观方面。 谈判时的察言观色 观察对方为谈判的首要步骤。 参与谈判的双方通常是在谈判桌上首次见面，而这第一回合正式接触，则是一次观察对方的良机，因此，必须留意对方的表情、动作，找出他的特殊习性，以迅速获得正确的资料，如此才能决定该采取什么样的谈判战术和技巧。 从与谈判对手有所接触的人身上取得资料，对于“熟识敌情”非常重要。 如果这个第三者与谈判对手有深交，他所提供的资料尤其具有参考价值，但这也可能是陷阱。所以，你必须考虑到下面两种情况： 1.资料的提供者对你的谈判对手是否存有误解或偏见，而他本身是否是个喜欢夸大其词的人？如果是，就不要轻易相信你所取得的资料了。 2.资料的提供者是否与你的谈判对手私下串通好了，故意暴露一些假情报给你，引诱你误入歧途？这也并非不可能。 在谈判前，对于谈判对手的访谈录、演讲稿及其他相关资料，必须详细研究。访谈记录和演讲稿所传达的信息比较直接，更应该多加重视。如当你代表员工，将要与公司方面就有关重新制定工资问题进行谈判时，在搜集资料的过程中，发现了该公司董事长在以前的会议中，曾说了这么一段话：“我从未受过正规的教育，能有今天，完全是我多年来不断奋斗、不向困难低头的结果。如今公司的经营已经上了轨道，在同行中也占有一席之地，我感到由衷的高兴。” 如何把这段话运用到谈判之中呢？公司的运营状况以及在同行中的地位，可以从企管杂志或有关报道中得知。但是，董事长个人的身世背景及经营理念，就只能“道听途说”了，这有时对谈判的结果具有极大的影响。不过，现在你已经掌握住了相当重要的一点——“我从未受过正规教育”。在劳资双方的谈判中，最容易引起争议的是有关支付体系以及工资的附加给付问题。而对这些专业性的问题，可以假设，董事长由于未受过正规教育，所以了解不多。在这样的情况下，出面与你交涉的，可能是董事长特别聘来的专家。那么，你所要对付的，就是这些专家，而非董事长本人了。只要专家肯接受你的提议，董事长自然无话可说。当然，董事长未受过正规教育不代表他不懂专业性问题，所以从谈判一开始，你就必须仔细地观察，以检测自己的判断是否正确。另外董事长是个不断奋斗，不向困难低头，历尽千辛万苦，而后才获得成功的人——这种人通常是不会轻易接受员工要求的。白手起家的人总有一种观念：不能让步，万一让步，多年的努力成果，便会毁于一旦。所以，你必须准备足够的资料，并且设法让董事长明白，员工的要求不但不会妨碍公司的成长，反而会对公司的未来发展作出贡献。 由此可见，在面对面的谈判中，多听是谈判者的基本功。不仅仅是多听，更要用心去感受，除了听出对手谈话的直接内容，更要听出对方的“弦外之音”。如果连听都没有听明白，自然就无法去理解和回答对方的问题了。 形成良好的谈判气氛 每一场谈判都有其独特的气氛。有的谈判气氛十分热烈、积极、友好，双方都抱着互谅互让的态度参加谈判；有的谈判气氛却很冷淡、紧张，双方抱着寸土必夺、寸利必争的态度参加谈判；不过，更多的谈判气氛则介于上述两个极端之间，热中有冷，快中有慢，对立当中存在友好，严肃当中包含轻松。谈判气氛的选择和营造应该因人而异，但必须服务于谈判目标、方针和策略。 如果谈判一开始形成了良好的气氛，双方就容易沟通，便于协商，所以谈判人员都愿意在一个良好的气氛中进行谈判。如果谈判一开始双方就怒气冲天，见面时拒绝握手，甚至拒绝坐在一张谈判桌前，那么对整个谈判来说无疑会蒙上一层阴影。 根据互惠谈判模式的要求，洽谈双方应当共同努力，来寻求互利互惠的最佳结果。这种方式的谈判，需要洽谈之初便有良好的基础。所以首先要建立一种合作的气氛，然后有一个顺利的开端，接下来双方融洽地进行工作。当然，谈判气氛，不仅受开局瞬时的影响，双方见面之前的预先接触，洽谈期间的交流都会对谈判气氛产生影响，但谈判开始瞬间的影响最为强烈，它奠定了整个谈判的基础，此后，谈判的气氛波动比较有限。因此，为了创造一个合作的良好气氛，谈判人员应该做到以下几点。 第一，谈判人员应该径直步入会场，以开诚布公的、友好的态度出现在对方面前，肩膀要放松，目光的接触要表现出可信、可亲和自信。心理学家认为，谈判人员心理的任何微妙的变化，都会通过目光表现出来。 第二，行动和谈吐要轻松自如，不要慌慌张张、毫无涵养。可先谈论些轻松的、非业务性的随意话题。如来访者旅途的经历，体育表演或文艺消息，天气情况，私人问题以及以往的共同经历和取得的成功等。这样的开场白，可以使双方找到共同语言而为心理沟通做好准备。实际上，在闲聊中，双方已经开始传递无声的信息了。因为，从谈判人员双方的姿势上可以反映出他们是信心十足，还是优柔寡断；是精力充沛，还是疲惫不堪等。反映这些情绪的关键部位是头部、背部和肩部，为此谈判人员的行动也要显得轻松自如，否则就先输了一招。 第三，在服装仪表上，谈判人员一定要符合自己的形象。服饰要美观、大方、整洁，颜色不要太鲜艳，式样不能太奇异，尺码不能太大或太小。虽然各国、各地区经济发展水平不同，风俗习惯也有差异，服饰方面不能一概而论，但干净、整洁在任何场合都是必要的。 第四，注意手势和触碰行为。双方见面时，谈判人员就应该毫不迟疑地伸右手与对方相握。握手是一个相当简单的动作，却可以反映出对方是强硬的，还是温和的，是鲁莽的，还是理智的。 在西方，一个人如果用右手与对方握手的同时，把左手放在对方的肩膀上，说明此人精力过于充沛或权力欲很强，对方会认为“这个人太精明了，得小心一点”。同时要注意，任何场合最忌讳的莫过于拉下领带、解开衬衫纽扣、卷起衣袖等动作，因为这将使人产生你已精疲力竭、厌烦等印象。 第五，在开场阶段，谈判人员最好站着谈话，小组成员也没有必要围成一个圆圈，而最好是自然而然地把谈判双方分成若干小组，每组中有一两名成员。总之，谈判气氛对谈判进程是极为重要的，谈判人员要善于利用灵活的技巧，来影响谈判的气氛。只有建立一种诚挚、轻松、合作的洽谈气氛，谈判才有望获得理想的结果。 打破谈判僵局的艺术 谈判是利益的角逐，不可能一帆风顺，陷于僵局时，要善于扭转局势，使谈判峰回路转，柳暗花明。例如： 前苏联与北欧N国就购买鲕鲱鱼进行了马拉松式的持久谈判。N国开价高得惊人，尽管双方僵持激烈，但N国不在乎僵局，因为苏联人要吃鲜鱼，货主非N国莫属。为了打破僵局，前苏联政府派出女强人柯伦泰，她是著名的女大使，又是一位杰出的谈判高手，结果她也在谈判中拖不起，让不起。为了谈判成功，这位女强人采取幽默法，以退为攻，她说：“好吧，我同意贵方的报价，如果我的政府不同意这个高价，我愿意用我自己的工资来支付，但是，请允许我分期付款，可能要我支付一辈子。”N国人从未碰到这样的谈判对手，堂堂的男士能把女士逼到这步田地吗？对方在忍不住一笑之际，终于一致同意把鲕鲱鱼价格降下来，柯伦泰终于解决了前任谈判者未能解决的难题。 1986年，广东玻璃厂在与美国欧文斯玻璃公司谈判引进设备过程中，在全部引进还是部分引进问题上僵住了。为了缓和气氛，广东代表施展了一系列扭转策略后说： “你们欧文斯的技术、设备和工程师都是世界一流的。用一流的技术、设备与我们合作，我们就能够成为全国第一；这不单对我们有利，而且对你们更有利！（分析：首先给予很高评价，然后，指出你我已为一体，荣辱共存。对方感到说得很实在，这些观点可以接受，并以极大的兴趣继续倾听）我们厂的外汇的确很有限，不能买太多的东西，所以国内能生产的就不打算进口了。（分析：然后运用“将心比心”这一古老的心理战术，希望对方能接受“但是”后面所包含的内容。当他们观察到对方已同意了他们的观点时，为了巩固“战果”，再进一步运用了“激将法”。）现在，你们知道，法国、比利时和日本都在跟我们北方的厂家搞合作，如果你们不尽快跟我们达成协议，不投入最先进的设备、技术，那么你们就要失掉中国市场，人家也会笑话你欧文斯公司无能力！”（分析：这样一来，濒临僵局的谈判气氛立刻缓解，最后，双方达成了协议。） 总之，打破僵局需要运用一定的策略，用策略去打破僵局，不但有利于谈判的顺利进行，而且还可能取得谈判的主动权，为取得有利的谈判成果夺得先机。一般认为，在谈判中出现僵局时，可采取以下策略： 1.首先要头脑冷静，切不可言语冲动，刺激对方。“良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒”，言辞尖刻会形成感情对立，对打破僵局极为不利。 2.更换谈判团成员。让可能刺激对手的成员离开。非常有经验的谈判家不会触怒对方而被要求离开，因为他可能要在换人策略中扮演很重要的角色。现在是减轻对方压力的时候了，可以让这些人从你的团队里离开，作出让步。 3.用不同的方法重新解释问题；提供新的理由、新的信息以探讨更广泛的问题；找到一个桥梁，使需求部分达成某些方面的一致。 4.谈论一些轻松的话题，或者讲一则娱乐新闻，或者讲一个有趣的故事，以此来缓解紧张气氛。 5.审查过去或将来的需求，一同揣摸达不成协议的后果，然后制定补救方案。 6.由双方人员建立一个特别工作组，有针对性地解决问题。 7.提出有附加条件的建议，使双方都有妥协的理由，进而使谈判顺利进行。 8.采取暂时休会的方式使双方冷静头脑，整理思路，寻求解决策略。对己方来说，在休会前最好对自己的方案再进行一次详尽的解释，提请对方在休会时进一步考虑。 9.试着改变谈判室的气氛。如果谈判中关于双赢的重点已陷入低调，试着将它变得更具竞争性。如果谈判已很难控制，试着打开更多的双赢通道。 10.对双方已谈成的议题进行回顾总结，消除僵局造成的沮丧情绪。或者先谈双方较易达成一致的议题，待双方都有一定满足感后再谈僵局中的问题。比如，可以鼓励对方：“看，我们已经解决了许多问题，现在就剩这些了，如果不一起解决的话，那不就太可惜了吗？” 谈判时的赞美技巧 美国学者戴尔·卡耐基在中提到：“要想不引起憎恨又不伤害感情而达到预期的目的，第一个信条是：从正面赞美对手。”关于赞美的作用，美国著名作家马克·吐温甚至这样说：“仅凭一句赞美的话语就可以活上两个月。” 真诚的赞美好比在平静沉闷的湖面上打了一个漂亮的水漂，能够激起层层浪花、阵阵涟漪，使整个气氛变得生动活泼起来。在谈判中，适当运用赞美的艺术会对缩短谈判双方的距离、密切彼此的关系从而为进行心灵沟通打下很好的基础。一般来说，赞美的话人人爱听，人们受到赞美，都会表现出心情愉快，信心大增，自身受到肯定的同时也容易对称赞者产生好感。但赞美也需要一定的技巧。 过于夸张的赞美反而让对方感到尴尬，失实或者不恰当的赞美则显得虚伪，因此赞美不仅要真诚，更要善于发现一个人真正值得真诚赞美的地方，比如说，对老年人应该更多地赞美他光荣辉煌的过去、健康的身体、幸福的家庭或有出息的儿女等；对年轻母亲赞美她的小孩往往比直接赞美她本人更有效…… 卡耐基讲过这样一个故事： 有一次，我到邮局去寄一封挂号信，人很多，我排着队。我发现那位管挂号信的职员对自己的工作已经很不耐烦——称信件、卖邮票、找零钱、写发票，我想：可能是他今天碰到了什么不愉快的事情，也许是年复一年地干着单调重复的工作，早就烦了。因此，我对自己说：“我要使这位仁兄喜欢我。显然，要使他喜欢我，我必须说一些令他高兴的话。”所以我就问自己，“他有什么真的值得我欣赏的吗？”稍加用心，我立即就在他身上看到了我非常欣赏的一点。 因此，当他在称我的信件的时候，我很热诚地说：“我真的很希望有您这种头发。” 他抬起头，有点惊讶，面带微笑。 “噢，不像以前那么好看了。”他谦虚地回答。 “虽然你的头发失去了一点原有的光泽，但仍然很好看。” 听了我的话，他高兴极了，对待工作也一下子显得积极起来。 我们愉快地谈了一会儿，我寄完信临走时，他竟兴奋地对我说： “很多人都称赞过我的头发。” 我敢打赌，这位仁兄当天接下来的工作时间里一定会工作得很愉快；我敢打赌，他回家以后，一定会跟他的太太提到这件事；我敢打赌，他一定会对着镜子说：“这的确是一头美丽的头发。” 想到这些，我也非常地高兴。 巧妙运用口头语 在谈判中，巧妙运用一些常见的口头语，会起到特殊的谈判效果。 一个说“顺便说说”的人，意即某事突然出现于心田，他想赶快告诉你以免遗忘。此用语暗示是这句话不重要。可是实际上，使用这用语的人真正要说的是，讨论中的论点对他们是很重要的，请注意听。 这个措辞很奇特。逻辑上，以“坦白地说”开头的论点暗示着对方在其他论点上并不坦白、诚实。不过，使用此措辞的人真正要表达的是：“你要特别留心我即将要说的话，因为我认为这句话很重要。”此措辞并不和坦白、诚实有绝对相关之处，只是一条线索，表明你的对手将要说些重要的话，值得你注意聆听。 此措辞类似于“顺便说说”，表面看来并不重要，但却隐藏着对手很重要的论点。如果你仔细想想，会觉得此措辞实在荒谬可笑，不过它被使用的频率颇高，谈判者应视它为信号，表示对方在提及对谈判来说颇重要的事。 这是在谈判中经常被使用的一种说话技巧。有一位著名的电视节目主持人在访问某位特邀嘉宾时，就巧妙地运用了这种技巧：“我想你一定不喜欢被问及有关私生活的情形，不过……”这个“不过”等于一种警告，警告特邀嘉宾虽然你不喜欢，不过我还是要……在日常用语中，与“不过”同义的，还有“但是”、“然而”等，以这些转折词作为提出质问时的“前导”，会使对方较容易作答，同时又不致引起其反感。“不过”具有诱导对方回答问题的作用。前面所说的那位主持人，接着便这么问道：“不过，在电视机前面的观众，都热切地希望能更进一步地了解有关你私生活的情形，所以……”被如此巧妙地一问，特邀嘉宾即使不想回答，也难以拒绝了。 策略能使谈判的形式不拘泥于固定模式，用在谈判开始时的一般性探底阶段，效果是相当明显的。例如，在谈判中，不断地提出如下种种问题：“如果我再增加一倍的订货，价格会便宜一点吗？”“如果我们自己检验产品质量，你们在技术上会有什么新的要求吗？”在试探和提议阶段，这种发问的方法，不失为一种积极的方式，它将有助于双方为了共同的利益而选择最佳的成交途径。然而，如果谈判已十分深入，再运用这个策略只能引起分歧。如果双方已经为报价做了许多准备，甚至已经在讨价还价了，而在这时，对方突然说：“如果我对报价做些重大的修改，会怎么样？”这样就可能有损于已形成的合作气氛。 以上所列举的要点看似简单，其实不然，不要只是看看就算了，想想各个要点，考虑如何运用在你的谈判上。一旦你成为一位好的聆听者，你会发现人们愿意和你说话，而你的知识也会随之大增，你也将获得更多人的敬重。 当众讨价很必要 人人都爱面子，尤其在大庭广众面前更是如此。 调查表明，男性往往比女性更不愿意被人认为他在经济上吝啬。许多男孩子喜欢在女孩面前掏钱买单，甚至宁可欠钱也不肯让女孩作东。正因为如此，许多公司总爱有意派女代表与男性代表谈判。 要运用当众讨价法争取利益，必须选择以下几种不合适谈判的环境： 一是会议场合。当对方前来谈判时，在谈判场合的对面或隔壁特别安排一场会议。这时，你提出事先确定的要价，对方即使不满意，也不致于猛烈反驳，只好将就屈从。因为他们担心过于争执会波及会场人员，给人“不光彩”的印象。 二是娱乐场合。谈判地点确定后，你可以事先约请一些人在谈判地点打牌、下棋等，对方到达后，你便若无其事地带他到离娱乐场不远的地方。发生争执时，你就有意识地提高嗓门，让娱乐者听到，并使对方感到再吵嚷会招致娱乐者的反感或诅咒，因而宽容地满足你的要求。 三是宴会场合。知道对方来谈判，可以特意安排一席酒宴，邀请一些老练持重的合伙人参加。席间，先谈些无关话题，待对方兴趣正浓时，便急转正题。这时，即使你要价要得较高，对方碍于人多，往往不愿费口舌，而同意你的要求。 如果你被当众讨价，可用以下方法应付。 你可以采取“笑骂由汝笑骂，好官我自为之”的态度，我行我素。这要求你敢于打破面子，不要把讨价还价当作一件丢人现眼的不光彩行为，不要怕别人讥嘲你是吝啬鬼，始终把人家精心设计的热闹场景当做谈判密室。这样，对方也就无可奈何了。 也可以采用“太极推手”的法子。 如可以说：“价格问题，要由我的上司拍板，我们另外找个时间商议吧。” 或说：“我今天身子有点不舒服，我们是否改日再谈？” 这样既保全了面子，又维护了自身利益，可谓一举两得。 作为利器的沉默 沉默也是语言，甚至是谈判桌上的一件利器。 如果对方提出不合理的要求，或者你对他所说的东西感到厌烦，最好是坐在那里，一言不发。 我们有时会看到这样的现象：一位谈判者在和别人谈话中，当他感到乏味时，会拿起桌上的报纸或其他什么，随便翻阅起来，这是暗示对方，报纸虽然很乏味，也比你的话有意思。 这种做法，知趣者自然会停止谈话。 谈判中，恰到好处的沉默也是一种艺术，所谓“此时无声胜有声”。 英国政治家赖白斯在一次演讲中，突然停顿，取出了表，站在讲台上默默注视观众，时间长达72秒之久。正当听众迷惑不解之时，他说： “诸位刚才所感觉到的、局促不安的几秒长的时间，就是普通工人垒一块砖所用的时间。”赖白斯以默语（即话语中短暂的间隙，又称停顿）的方式来表现演讲内容，实属高超，这是吸引听众注意力的一种方法。谈判中默语所表达的意义是丰富多采的。它既可以是无言的赞许，也可以是无声的抗议；既可以是欣然默认，也可以是保留己见；既可以是威严的震慑，也可以是心虚的流露；既可以是毫无主见、附和众议的表示，也可以是决心已定、不达目的绝不罢休的标志。谈判者应根据谈判进展和现场气氛，分析对手沉默的真实含义，从而做出应对之策。 当然，在一定的语言环境中，默语的语义是明确的。 林肯在辩论中善于使用默语，甚至运用默语反败为胜。 林肯和道格拉斯著名的辩论接近尾声之际，所有的迹象都显示出林肯已失败。 在林肯最后的一次演说中，他突然停顿下来，默默站了一分钟，望着他面前那些半是朋友半是旁观者的群众面孔。 然后，他以那独特的单调声音说道：“朋友们，不管是道格拉斯法官或我自己被选入美国参议院，那是无关紧要的，一点关系也没有；但是，我们今天向你们提出的这个重大的问题才是最重要的，远胜于任何个人的利益和任何人的政治前途。朋友们——” 说到这儿，林肯又停了下来，听众们屏息以待，惟恐漏掉了一个字。 “即使道格拉斯法官和我自己的那根可怜、脆弱、无用的舌头已经安息在坟墓中时，这个问题仍将继续存在……” 林肯在辩论中，巧妙运用默语，一举扭转败势，是成功运用默语的经典。 默语不仅可以增强语言的效果，还可以作为谈判中一种有效的策略。 比如，你提出一个诚恳的建议，而对方却给了你一个不完全的回答。这时，你应该等下去。用耐心的沉默让对手感到不自在，非得用回答问题来打破僵局不可。 要注意的是，你提出问题沉默后，不要继续提出其他问题或发表评论，以防止对手抓出话柄，这样，默语才有可能奏效。 用沉默来对付饶舌的对手，要注意礼貌问题。如果对方在兴致勃勃地讲述，你却表现得极不耐烦，或无动于衷，那都是不礼貌的。 但如果你随声附和一两句时，对方会误认为是对他的赞同，他述说起来就会更起劲。 你不妨采取这种方式的沉默： 不时地劝酒端茶，或者不时地看看表。 这样，多数人见到这种姿态就会终止谈话。当然，也有少部分人故意视而不见，非得讲完不可。这时，你可以做一些明显动作： 如动一动身体，或故意上一趟厕所，或借故干点别的什么事。 如果担心这些动作还是有不礼貌之嫌，你可以眼睛故意不看对方，而看身旁的某处。从道理上讲，听别人说话时应当看对方眼睛才算有礼貌。但游离的目光会影响沟通效果，减弱对方讲话的兴致。 构思创新不可缺 谈判的方案很重要，一般的谈判都是建立在事先拟订的预案基础上。如何进攻、如何让步绝不是头脑发热的一时冲动，而是对预案有深刻的了解和领会。所以构造一个或一系列的方案是十分重要的。为了提出创造性的选择方案，必须做到： 将“构思”与“决定”分开。只有充分的构思，才会导致理智的选择。而过早的判断与定论势必遏制“想像力”。不应着手于寻求最佳方案，而应极力开拓谈判的空间——由各种各样的建议构成的构思世界。 扩展备选方案。一是让思维在“特殊”与“特殊”之间穿梭。已提出的某一优良选择方案，可以促使人们追踪获得这一方案的根源，然后再利用这一理论探索出其他的选择方案；二是从不同专家的角度探讨，这样可产生多种选择方案；三是拟出不同“强度”的协议；四是改变协议的范围。可将问题分割，从局部出发，也可以把主题扩大，增强某项协议的吸引力。 寻找双方有利的解决方法。一是确认共同利益；二是契合分歧的利益。圆满协议达成的根源在于，双方所要求的是“不同的”东西而构成共同的利益。 创造对方易于决定的条件。一是“帮助”对手做决定，比如给出对方一定的回旋空间；二是注意“决定”的内容，注意不能太伤害自己的利益；三是多提建议，少施威胁。建议可使对方开拓思维，多想办法；威胁则会激起抵触和反抗情绪。 运用让步的策略 谈判过程是利益博奕的过程，需要双方都做出某种程度的让步，说到底谈判就是让步的艺术。如果谈判的双方互不让步或一方始终坚持不作任何一点让步，谈判各方无法达成任何协议，各方利益无法得到满足，谈判必定失败。因此可以说，没有让步，就没有合作，也就没有谈判。实际上，许多商务谈判中，卖方价格的递减和买方价格的递升，也就是谈判中的让步，这种让步——实质上就是双方积极互动，当然，怎么个让步法，这又是一项策略问题。在谈判中，对己方来说，让步应注意以下几点： 不要让步太快，因为双方等得愈久，愈会珍惜获得的让步（这种等待是要让对方明显地感到是有希望的），不致得寸进尺。 同等级的让步是不必要的，如他让你40％，你可让他30％。如果他说“你应该也让40％”，你可以说“我无法负担40％”来婉言拒绝。一般来说，要先松后紧，绝不能先紧后松。 绝不轻易让，更不作无谓的让步，即每次让步都要从对方那儿获得某些相应的回报。但在一些细小或枝节问题上，可首先主动让步，让是为了进。当然，有时甚至可以作些对自己没有损害的让步。 谈判水平高的人一般很能控制自己的让步分寸，使用的让步方式，也令你难以揣测。观察的结果表明，他们比较能够忍受事物的不确定性，当双方相持不下的时候，他们一般不会轻易地中止谈判。 假设有一位美国商人，他准备减价60美元。在谈判过程中，他有8种不同的让步形式，可以达到同一个目的。 第一种让步形式：［0／0／0／60］ 这是一种坚定的让步方式，让对方一直以为妥协的希望很少，若是一个软弱的买主可能早就放弃和卖主讨价还价了，而一个坚强的买主则会坚守阵地，继续迫使卖主作小的让步。他先试探情况，然后争取第4期的最高让步。当然买主必须冒着形成僵局的风险。 第二种让步形式：［15／15／15／15］ 假如买主肯耐心地等待，这种让步形态将会鼓励他继续期待更进一步的让步。假如卖主能把谈判拖得更长些，使让步形式成为［22／17／13／8］便能使对方厌烦不堪，不攻自退了。 第三种让步形式：［8／13／17／22］ 这种让步形式往往会造成卖主的重大损失。因为它诱导买主相信“更加令人鼓舞的日子就在前头”。买主的期望随着时间越来越长，要求也越来越多。 第四种让步形式：［22／17／13／8］ 这种让步形式能显示出卖主的立场越来越坚定。表示着卖主愿意妥协，但是防卫森严，不会轻易让步。 第五种让步形式：［26／20／12／2］ 这种让步形式表示出强烈的妥协意愿，不过同时也告诉了买主：所能作的让步非常有限。在谈判的前期，有提高买主期望的危险，但是随着让步幅度的减少，卖主趋向一个坚定的立场后，险情也就渐渐地降低了。一个聪明的买主便会领悟到，更进一步的让步已经是不可能的了。 第六种让步形式：［49／10／0／1］ 这种让步形式很危险。因为一开始就大让步，将会大幅度地提高买主的期望，不过接着而来的，第3期的拒绝让步和最后一期的小小让步，会很快就抵消了这个效果。这是一个很有技巧的方法，使对方知道，即使更进一步地讨论也是徒劳无功的。从卖主的观点来说，危险全在于一开始就作49元的大让步，他永远不会晓得买主是否愿意付出更高的价钱。 第七种让步形式：［50／10／（－1）／（＋1）］ 这种让步形式乃是自第六种形式脱胎而来。第3期的轻微涨价（可能是由于刚刚发现到计算错误），表示出更坚持的立场。第4期又恢复了一元的减价，这将会使得买主深感满意。 第八种让步形式：［60／0／0／0］ 这种让步形式对于买主来说，有着极强烈的影响，一下削价60元，使他把期望大大地升高了。假如他把这种兴奋的情绪带回公司去，则受了感染的伙伴们，便会期待他带回更好的消息。 可是紧接而来的却是卖主的坚持，甚至双方会因此而形成相持不下的僵局。碰到这种情形，买主只有愧对公司同仁的期待了，因为他实在无法再得到任何让步。 以上八种不同的让步形式表明：不同的让步形式可以传递不同的讯息。在谈判中，对方的反应决定于你所使用的让步策略。对买主来说，最理想的让步策略应该是：起步要慢而小。要让对方经过反复努力力争，再让，这样对方才会倍加珍惜，而对卖主来说，正好相反，应该是：起步要快而大。 谈判具有极强的实践性与功利性。要使自己的谈判水平高超，既要有丰富的书本知识，又要有熟练的实践能力，更要具备良好的谈判口才。惟其如此，才能在生活这个大谈判桌前立于不败之地。 不可不知的36种谈判技巧 即要求对方和你一道共同解决问题，其中关于你们怎样才能照他们的要求做要征求他们的意见。 即不断地提出进一步的小要求，一点一点地接近你的谈判目标，直到最终掌握全部情况。 即以假设性的提议小试舆论和对方的反应，这对于在准备工作完全就绪之前避免许诺是有用的。 即提供假材料，给人造成一种有比实际更多信息的假象。 即表面上向一个方向行动，实际上意在将对方的注意力转移出已被他们关注或察觉的你方的真正目标。 即以假装你不想让他或她做的方式使对方做了某事。 即要求休会，一直往后拖延会期，千方百计不回答问题。其目的在于制造一个冷却期，以松弛紧张情绪，争取时间进行深入的思考，获得更多材料等。 即假装你已经退席，但实际上是人离席位不离会，或是正在幕后实施控制。 即作出你的最后提议，明确说出“要么接受，要么放弃”，但谨防听起来火药味太浓。 挑拨对方与第二个真正的或假冒的竞争对手的关系，用竞争巩固你的地位。 一个常常被遗忘的策略是，幽默能够减轻谈判的紧张程度或问题的严重性，通常最好开自己的玩笑，记住要微笑。 即公然表示出除非对方作出让步，否则将以一种不利于对方利益的方式行事的意图。 即在谈判中转而对谈判的目前状况或共同话题作出简洁但全面的总结，这是一种通过给予对方成就感而将谈判推向实现最终提议的有用策略。 即在谈判中不断增加要求并下定决心坚守到底，不作丝毫妥协。运用这种策略需要信心和乐观精神，同时避免顽固地不知何时收场。 即行动已达目的，然后等待，看对方对此是否作出反应。如果他们抱怨，就有礼貌地退席或假装你是无辜的。 即如果遇到困难的局势，为缓解矛盾公开声明自己曾犯了一个错误现已纠正。这时对方对你的诚实一般会表示饮佩并作出友善反应。 即当处于弱势时，发出投降信号并请求对方宽大。运用此策略时，要表示出你相信对方会原谅你，不会因为你的示弱而拼命讨价还价。 18．转退为进，又称祈求互惠策略 即在谈判中先由你方作出许多微小让步，如果对方没有作出相应让步，你便声称对方缺少友善和诚意转退为进展开攻击。 即使用一种令人信以为真的气愤表情来吓唬人，或是表明你认为此局势已严重之极。 即以一种异乎寻常的荒谬方式行动，使对方惊慌失措。 公开挑衅或许能够得到短期让步，也许反而加强了对方坚持到底的决心。 即以无言和面无表情的、不可思议的行动展示你的不满，主要的是保持沉默以避免过多交谈。沉默会令人难以忍受，引起并增加焦虑。这时，缺乏经验的谈判者或许等不到你说话便先行作出妥协反应。 即根据对方身份、双方关系的特征等，通过呼吁爱国主义、兄弟般关系、睦邻关系、共同宗教理想等特殊情感来实现谈判意图。 谈判中有意识地给人留有引经据典的印象，如引证权威性的典籍支持你的方案，述说行业惯例、法律观点、公司政策和先例等。 如果对方敢问你以往的经历是为了攻击或蔑视，你就在假装震惊之后，引证你以往的最佳成就给他们听。 即把你提出的安排与对方的实际利益联系起来，如提高对方的威信，增加生意等。 即把对方或他们的方案的某一方面与某些不光彩的事件联系起来，类似的策略如作否定的评论等。 对对方的立场、条件等，提出质疑并以评论方式加以否定，从而使对方处于守势。 即对对方认为适当的、平常的、渴望的事情作反向思维，常可出人意料地得出一个更好的方案。 即撇开分歧，此策略有益于迅速消除分歧并试验对方反应。该策略常在决定最终方案时使用。 即在争论尚未大规模正式展开之前，向对方提供覆盖面很广的大量信息，以便未及争论就突围而出。 即在谈判中提供带有倾向性的、对对方最有利的实例来支持自己的方案并使对方点头称是。 即在佯装不知、对方不提防的前提下拖延程序、做假动作，以无心取有心之利。 即故意曲解对方的意思和行为，就好像被曲解了的东西才是事实。 即己方的两个谈判者扮演两个不同的角色，假装是内部分歧，一个谈判者扮演坏蛋主张强硬路线，坚决不让步，似感情用事，另一个人扮演好人显得合情合理，似乎愿意妥协。 即重新讨论以前已决定的事情，但放弃以前的立场，提出追加要求或是重新讨论假定决定的事情。 第二十三章 即席发言时怎样说话 即席讲话作为一个紧张而又复杂的语言表达过程，要想很好地掌握，是非常困难的。它与一个人的思想、思维、生活、阅历、知识、口才等诸多因素有直接关系。但是，即席讲话作为工作中经常使用的一种讲话形式，并不是高深莫测无法掌握的，自身也有一定的技巧和规律。 即席发言要出奇制胜 一般来说，生活中的即兴发言如大会演讲、祝辞、贺辞、悼词等选题范围比较灵活，一些为听众喜闻乐见的话题都可选取；一些带有较浓厚专业色彩的说话如军事、外交、法律、学术等场合的话题可相对确定些，选择的范围不是很大；一些赛场性即兴演讲的命题范围一般比较明确。选题的范围无论是大还是小，选题时都要做到：立足时事热点，抓住社会焦点，适合听众论点，寻求奇特的激发点，以讲出新颖独到的观点。 有位演讲者曾参加“交通安全在我心中”为主题的演讲比赛。他分析了这个主题之后，感觉到可能很大一部分选手会立足于“人们交通安全意识淡薄而产生的危害”这方面选材，展示在听众面前的可能是一幅幅骇人听闻、惨不忍睹的血腥事件。这样，十几名选手讲下去，听众会听得喘不过气来，时间长了，会产生一种知觉的倦怠。考虑之后，他想从新的角度去表达。于是他选准现代生活中很多人不理解交通安全，导致不理解交通警察，以致使交警的工作举步维艰。如果全社会都来理解交通警察，支持交警的工作，交通事故将会减少。他斟酌再三确立了以《奉献与理解》为题，通过赞颂交警默默耕耘为祖国、为人民无私奉献的精神，呼唤人们理解交通安全工作。听腻了普通选题的听众听到这新颖的主题，精神为之一振，自然发言收到了热列欢迎。 但不要误解只有新奇刺激的话题才有人愿意听，因而便搜肠刮肚，想一些奇闻轶事，甚至下流恶俗的情形。这一类话题，虽是一般人听起来最有趣，但这类事情，到底不多，有些轰动社会的新闻，不用你讲别人很可能已经知道。其实，任何题材都是良好的谈话资料，只要我们在日常生活中稍加留心：你可以谈食物、谈饮料、谈天气；你可以谈生命、谈爱情；你可以谈同情心、谈责任感、谈真理、谈光荣；你可以谈证券市场、谈流行服装；你可以谈足球、篮球、羽毛球…… 即席发言要抓出关键 捉蛇要抓“七寸”——“题眼”。 即兴说话，关键点是借题发挥。无论是有明确主题的赛场即兴演讲，还是没有明确题目只有情境的大会发言，甚至是那种生活中的突然来几句，表达者都要能抓住关键的“题眼”。“题眼”确定了，就可以在丰富多彩的生活阅历中，从古今中外的知识宝库里寻找材料围绕“题眼”进行组织。下面我们分析即兴演讲的“题眼”。 渡船本来是一种交通工具，它的作用是不怕风吹浪打，来回于江河两岸，把人们送到目的地。即兴演讲的目的并不要我们介绍渡船有什么作用，而是应适当引申，赞颂具有渡船性格的人们：比如人民教师。要抓住的“题眼”是“渡”字，联系到教师把学生“渡”向知识的彼岸，理想的彼岸。 有位教师应邀参加迎接新生的集会，会上主持人要他代表教师说几句话。他巧妙破题，抓住“题眼”——“新”字进行发挥： “亲爱的新同学，你们好！ “大家带着父母新的希望，带着朋友新的祝愿，也带着自己新的理想，来到了一个新的地方。在这新的学期里，衷心希望大家以新的语言、新的行动、新的风貌、新的一切去适应新的环境，开始新的学习，展示新的生活以掌握新的知识，增加新的技能，取得新的成绩。相信大家三年之后，将以新的姿态、新的风采站在父母、朋友、社会的面前，那时你可以骄傲地说：‘新的生活又开始了！’” 这段发言抓出了题眼，由点及面，一气呵成，自然受到了热烈欢迎。 寻找“题眼”关键在于审题，结合题目和环境作全面分析。如表达《人生的价值在于奉献》时，要抓住“奉献”二字。一些情境性的即兴说话灵活性较大，要从新奇独特的角度挖掘“题眼”。 即席发言的选题原则 即席讲话往往要求在较短的时间内选择一个合适的话题，话题恰当，即席讲话便成功了一半，一般要遵循以下原则： 选择与主题有密切关系的话题首先要明确会议或活动主题，然后再围绕主题，选择与之有关的话题，否则便离题万里，干扰会议方向。比如在企业技术改造会议上，你大讲特讲企业管理、企业文化，不免有点离题。听众也会觉得你思维有问题。如果你能紧扣企业技术改造，选择一个好的角度切入，发表独特、精辟的见解，定会得到听众称赞。 选择熟知的话题选择自己熟知的话题，既可底气十足、挥洒自如，又可言之有物，谈出深度，准确表达。只有这样才能吸引听众、打动听众。千万不能单纯为了求新、求奇，选择那些自己还很陌生的话题，更不能冒充内行，乱说一通。否则，要么不能自圆其说，半途而废，讲不下去，草草收场；要么破绽百出，班门弄斧，贻笑大方。尤其在一些重要场合，引出一个自己不熟悉的话题后，会难以收场，置自己于非常被动、尴尬的境地。 选择听众爱听的话题听众是即席讲话者的评委，听众的反应是衡量讲话是否成功的标准。因此，选择话题首先要考虑听众是否关心，是否愿意听。如果听众对此不感兴趣，你再怎么津津乐道，也是在自我陶醉，浪费口舌。即席讲话要尽量选择那些与听众关系密切、听众熟悉、有一定新意、能给人以启发的内容作为话题。听众爱听的话题，也并非奇闻轶事或深奥的哲理。 选择有独到之处的话题每人都喜欢听新颖独特的话题。如果老生常谈，把众所周知的事情、放之四海而皆准的道理，喋喋不休地讲个没完，听众会感到厌烦。因此，要在仔细观察现场、体会气氛、知己知彼的基础上确定一个独到的话题。切忌重复别人说过的话题。做到这一点，关键是转换角度，提高层次，另辟蹊径。要从思想上站在圈外，纵观全局，三思而行。若先说，就要出奇制胜，先声夺人；若后讲，也要后发制人，道别人之未道，方显独到，高人一筹。至于先说还是后说，要根据现场而定。总之，要选择有独到之处的话题必须选好角度，瞅准时机。 选择符合语言环境的话题语言环境是指讲话的现实环境，即时间、地点、人物和背景。讲话要看对象、看场合。俗话说：“见什么人讲什么话，到什么山唱什么歌。”话题要根据听众的职业特点、文化程度、思想水准、性别年龄、处境心情而确定。如对工人和对农民要有区别，对领导干部和对一般群众要有区别，对人民和对敌人要有区别；在城市和在农村要有区别，在工厂和在学校要有区别；喜庆场合与严肃场合要有区别等。例如，1946年7月11日夜，民盟中央委员李公朴先生被国民党反动派暗杀了。7月15日上午，闻一多先生主持了李公朴先生追悼大会。李先生的夫人张曼筠首先讲述了李公朴先生遇难经过，控诉了国民党反动派的卑劣罪行，一千多听众愤然泪下。这时，一小撮混进会场的特务分子，却有说有笑，甚至无理取闹，极为猖狂。闻一多先生本来没有准备讲话，但见此情景，无法抑制心头愤怒，于是拍案而起，痛斥特务的无耻和反动派的罪行。他当时选择了这样一个话题：“这几天，大家晓得，在昆明出现了历史上最卑劣最无耻的事情！李先生究竟犯了什么罪，竟遭此毒手？他只不过用笔写写文章，用嘴说说话，而他所写的，所说的，都无非是一个没有失掉良心的中国人的话！大家都有一支笔，有一张嘴，有什么理由拿出来讲啊！有事实拿出来啊！为什么要打要杀，而且又不敢光明正大地来杀，而偷偷摸摸地来杀！这成什么话！”闻一多先生在愤怒至极的情况下，选择了这个话题，深刻揭露了特务们的无耻嘴脸和反动派的罪行，非常符合当时的语言环境。 培养打腹稿的能力 围绕讲话提纲，在有限的时间内，抓紧打一个腹稿。如果讲起来方寸不乱，从容发挥，没有明显的语病，这篇即席讲话就算成功了。打好腹稿，应从以下三点入手： 浓缩讲话内容对于训练有素和有经验的发言者来说，在讲话前的短暂时间内，就能根据现场的情况确定讲话的中心内容，以及先说什么，后说什么。对于经验不足的领导者来说，讲前可将内容高度浓缩，进行要点提示，以免遗漏。比如在本单位体育比赛发奖会上作即席讲话，其主要内容应包括以下几点：一是向获奖的集体和个人表示祝贺，向教练员、工作人员表示感谢；二是要说明举办这项活动的意义；三是号召向运动员学习；四是希望今后继续举办。根据这些内容，可以用“祝贺”、“感谢”、“意义”、“学习”、“希望”等词来对讲话内容进行抽象概括，作为讲话主干，届时进行发挥。 提炼好观点如果话题是圆，观点就是圆心。观点要正确、鲜明、集中。与话题无关的观点，会使讲话跑题；与话题相悖的观点，会使讲话自相矛盾。观点是即席讲话的核心，应贯穿于讲话的始终，在讲话中起着纲领性作用。观点要相对集中，与话题无关或关系不大的不讲；观点有多个，但必须分清主次明确先后，抓出主要观点讲深讲透。 组织好句群句群也叫句组，是一篇讲话的基础。一个句群有一个明确的意思，称为“意核”，它可以使几句话联结成句群。如果我们准备几个“意核”，发挥成句群，即席讲话的腹稿也就出来了。即席讲话前可先想好几个“意核”。假若你被邀请参加一个乡镇企业改革工作会并请你作即席讲话，你就可以稍加思索，列出一组“意核”：1.这次会议很重要。2.会议有几个特点。3.突出抓好几个环节：要下大力气抓好企业产权制度改革；要切实加大管理力度；要大力开拓国内外市场；要切实抓好技术改造。4.切实抓好落实。然后从容不迫地边想边说。有的讲话可分成几大段，每段又分几条，每条定几个“意核”。围绕这些“意核”展开、补充、联想、举例。这样可以使即席讲话有条不紊。 美国公共演讲问题专家理查德曾推荐了一个精选腹稿结构模式。他认为即席演讲应分为四个步骤进行： 1.喂，喂！这两个“喂”的意思是，必在首先激起听众对你演讲内容的浓厚兴趣。他主张开口直接用生动典型的事例画龙点睛，道出主题。 2.为什么要费这个口舌？这部分应向听众讲明为什么要听你的演讲，演讲的内容要使听众感到有直接的利害关系，产生紧迫感。这样就易于吸引听众。 3.举例。若想把论点形象、简洁地印入听众的脑底就必须举例。生动的事实列举，不但能深化记忆，激发兴趣，而且也能开拓主题。 4.怎么办？这是最后一步。在这一步，一定要告诉听众你谈了大半天是想让大家做些什么，最好讲得具体一点。 话题和提纲确定后，就开始迅速抓取材料。讲话离不开材料，材料是讲话的基础，有了材料才有话可说，观点才有寄托，讲起来才能得心应口。没有足够的材料，脑子里一片空白，就会词不达意，言之无物，语焉不详。成功即席讲话者往往知识面广、熟悉材料，善于组织。 即席讲话无法在事先作充分准备，完全依靠现场组织。当即抓取材料，有两个来源：一是讲话者平时的知识积累；二是眼前的人和事。无论哪方面的材料，都要尽量选用论证观点有力的材料。材料作为论据是用来证明论点的。因此，要注意选择那些能够反映观点、支持观点、论证观点的材料。只有这样的材料，才能与观点相辅相成，具有强烈的说服力。有的领导者在即席讲话时，对引用的材料，往往不加鉴别、不加选择，不管对观点有用无用，顺嘴就说，使材料与观点大相径庭，废话过多，说服力不强。毛泽东同志为此批评党内盛行的骄傲风气，提出了骄傲就要吃亏，就要失败的观点，他说： “我党历史上曾经有过几次表现了大的骄傲，都是吃了亏的。第一次是在1927年上半年。那时北伐军到了武汉，一些同志骄傲起来，自以为了不得，忘记了国民党将要袭击我们。结果犯了陈独秀路线的错误，使这次革命归于失败。第二次是在1930年，红军利用蒋、冯、阎大战的条件打了一些胜仗，又有一些同志骄傲起来，自以为了不得，结果犯了李立三路线的错误，也使革命力量遭到一些损失。第三次是在1931年，红军打破了第三次‘围剿’，接着全国人民在日寇进攻面前发动了轰轰烈烈的抗日运动，又有一些同志骄傲起来，自以为了不得，结果犯了更严重的路线错误，使辛苦聚集起来的革命力量损失了百分之九十左右。第四次是在1938年。抗战起来了，统一战线建立了，又有一些同志骄傲起来，自以为了不得，结果犯了和陈独秀路线有某些相似的错误。这一次，又使得受这些同志的错误思想影响最大的那些地方的革命工作，遭到了很大的损失。” 在这段论述中，毛泽东列举了党内五次因骄傲引起的大的失败，材料翔实，论据充分，有力地证明了骄傲就要吃亏，就要失败的观点，极具说服力。 即席讲话也可选取现场人或事，它比间接材料更具针对性和说明性，说明力更强，听众感觉更有现实感。只有多联系现场中的人和事，才能把讲话者和听众的情感交融在一起，收到预期的效果。即席讲话本身也包含着现场取材的意思。如前面所讲到的闻一多先生主持李公朴追悼大会时的即席讲话，他就是就地取材，针对性很强。他看到有一小撮特务，在会场抽烟、说笑，甚至无理取闹的丑恶现象，因此，才在即席讲话时，拍案而起：“今天，这里有没有特务？你站出来！是好汉的站出来！你出来讲！凭什么要杀死李先生？”闻一多先生的讲话极大地震慑了特务们的嚣张气焰。讲话具有强烈的针对性，一篇战斗檄文挥洒即就。 即席发言的组材方法 迅速构思，拟定提纲。即席讲话准备的时间虽然不多，但是无论如何，也应围绕话题，迅速在脑海中构思一个简单的讲话提纲。开头怎么开，讲什么；主体部分，讲几个观点。把观点概括好。用关键词、关键句把它列出来；开头、主体、结尾怎么说，做到有点、有线、有面，提纲也便基本确定了。 即兴说话最大的难点是无话可说，有话难说。无话可说要求平时积累材料，博闻强识；有话难说主要是没有组织好材料，理清线索。 即兴说话是在特定的场景和主题的诱发下或由他人提议、规定而临时说出的话。其突出特点是即时性，是激情的喷涌，心灵的流淌；是睿智的迸发，思想的火花；是知识的展示，能力的外化。 下面介绍几种组材运例的方法： 破笋展开法：以说话主题为中心逐层展开。如题目《过马路请小心》，可以先讲不小心造成的悲剧，由此引发过马路不小心是因为缺乏安全意识，再由此引发增强安全意识的重要，希望大家遵守交通规则。 这样组材可使整体有序，即使各小节不能即时准备，但有主线一串，表达是有话可说的。 正反运例法：围绕题目可先选用一到二个正面事例，然后选一到两个反面事例。这样正反交错，能较好地组织材料。 平行组合法：一些即兴说话话题如果立足理论角度难以展开，可多用事例来组合。在事例较多的情况下，可把这些事例稍稍排队，然后按时间顺序或位置移动一个个地说出，再适当总结上升到理性。 层层递进法：在表达一些较短的即兴说话时，可以运用关联词把材料组接起来以展开思路。如《男子汉的风采》一题可以采用如下思路组材：男子汉不仅能怎样，而且能怎样，又能怎样，更应该怎样。这样可以使材料聚而不散。 纵向扫描法：紧扣题目或情境，从纵的角度，按时间的顺序进行组材：过去怎样，现在怎样，将来又怎样。 运用以上方法时要交叉配合，单运用往往收不到效果。当然在运用此方法时更要配合知识的积累及多方面历练。 即席发言的穿插技巧 桂林山水之所以冠甲天下，就在于其青山隐隐，绿水迢迢，山奇水曲，即席讲话与之异曲同工，也要讲究穿插，突兀，曲径通幽。直来直去，平铺直叙正如平淡无奇的山水一样，无人欣赏。 即兴说话时，表达者为了更好地阐述自己的主张与观点，可以着意地穿插一些笑话、轶闻、故事等，使内容错落有致，有血有肉，更好吸引听众。 例如，有家企业要把一位工程师提升为总工程师，领导之间意见纷纷，众说不一。持反对意见者是考虑到这位工程师在中学读书时，因违反纪律，受过处分。面对这种心理，人事处长在发言中穿插了一个笑话：“……从前，有一个叫艾子的人，他有一回坐船外出，船停泊在江边。艾子听到江底一片哭声。仔细一问，原来是一群水族在哭。艾子问：‘你们哭什么？’水族们纷纷说：‘龙王有令，水族中凡有尾巴的都要杀掉。我们都是有尾巴的，所以都急哭了。’艾子听了，深表同情。可一看，发现有只蛤蟆也在哭。他很奇怪，就问：‘你哭什么？你又没尾巴。’蛤蟆答道：‘我怕龙王追查我昔日当蝌蚪的事儿呀！’”众人在笑声中统一了看法。穿插技巧虽然难以掌握，但一旦运用好了，可以活跃气氛，激发听众情绪，使表达曲径通幽。巧妙地运用穿插技巧得力于表达者丰富的知识底蕴与灵活的临场应变。穿插内容不可离题万里，要真实可靠，高雅通俗，能论证观点、说明问题即可。 即席发言要简洁新颖 简洁朴实的风格会增加发言者的亲和力，拉近和听众心理上的距离，又明白易懂，讲话效果自然显著提高。真正能吸引、打动听众的是那些真话、实话、心里话，听够了、听厌了的是那些大话、套话、假话。有一位领导干部在就职欢迎会上，考虑到自己对新单位的情况还不了解，就职即席讲话就没有涉及“施政纲领”，而是讲心里话、实在话。想不到，五分钟的就职演说，赢得了热烈掌声，给群众留下了很好的印象。这件事告诉我们：无论在何时何地发表即席讲话，都要从本地、本部门、本单位、本人及现场的实际出发。多讲听众关心的事和想听的话，表明领导机关的态度，拿出切实可行的办法和措施。不要刻意罗列华丽的词藻、追求时髦的观点，而是紧紧抓住群众关心的热点难点问题，能解决实际问题。千万不要装腔作势，盛气凌人。群众的眼睛是雪亮的，不会认同那些虚伪造作之言。 即席讲话最忌讳重复别人观点，这就要求新颖的同时又能切中实际问题。也就要求发言人要善于了解和掌握群众的心理态势，抓住群众关心的实际问题，选准角度和时机切入，使所讲的话，符合时代要求和群众需求，这样才能使讲话有的放矢，让群众感到亲近、实在、可信、可行。如某新任县委书记走马上任，在县里召开的一个会议上，他作了即席讲话，他说：“我的原籍在长沙，且读书、工作多年，那里是我的第一故乡。从昨天到县里起，我就是县里的公民了（听众掌声）。现在，不但我是县里的公民，我爱人、小孩的户籍关系也一同转来了，应该说，他们也是大家中的一员（听众掌声）。我到这里来工作，这里就是我的第二故乡，是我的家了。是家，只有首先安家，才能当好家，把故乡建设好，让家乡的父老乡亲过上好日子（听众掌声）。我相信，只要我们各级领导者与人民群众同甘共苦，齐心奋斗，就一定能够战胜各种困难，把自己的家乡建设好。”（听众热烈掌声）这位县委书记的即席讲话，实在是质朴无华，却跌宕起伏，抑扬顿挫，给群众留下了深刻而良好的第一印象，收到了化平淡为新奇的精彩效果。 即席发言要灵活生动 讲话要让人听懂，这是对发言者的基本要求。讲话人若是板着面孔，卖弄词藻，用一些艰涩的语汇和听众捉迷藏，只会令听者敬而远之。这样的讲话无异于浪费时间。在讲话过程中，力求用最通俗易懂、生动形象的语言来表达自己的意思，这样，听众觉得很轻松很亲切，而发言者所讲的道理也易于被人们理解和接受。 通俗易懂并不是追求庸俗，这里有个因人而异的问题。“在什么山上唱什么歌”，要根据听众年龄、素质、知识水平、社会背景，灵活运用各种表达方式，遣词排句，再辅以自然得体的语调，亲切随和的语气，以达到双方交流思想，沟通关系的目的。 不仅要让别人听懂，还要让别人爱听，这就和发言者的语言特色密不可分了。生动形象、幽默风趣的语言能激发听众的热情，调动会场的气氛，甚至会形成一个小小的高潮。语言生动，可以在句式和修辞上下功夫。排比句式的运用，往往会产生气势宏大如排山倒海般的表达效果。下面是毛主席在《论反对日本帝国主义的策略》的报告中，论及红军长征的伟大意义时说的一段著名的话： “讲到长征，请问有什么意义呢？我们说，长征是历史纪录上的第一次，长征是宣言书，长征是宣传队，长征是播种机。自从盘古开天地，三皇五帝到如今，历史上曾经有过我们这样的长征么？十二个月光阴中间，天上每日几十架飞机侦察轰炸，地下几十万大军围追堵截，路上遇着了说不尽的艰难险阻，我们却开动了每人的两只脚，长驱二万余里，纵横十一个省，请问历史上曾有过我们这样的长征么？没有，从来没有。” 这段话排比、设问句式的组合变化，构成其鲜明的语言特色，给人以磅礴大气、铿锵有力之感。 讲话中着意运用一些有效的修辞方式，对于观点的阐述，意思的表达也会起到很好的效果。有时，一个精彩贴切的比喻，可以使一个复杂的道理显得十分简洁明确，这也是人们常常感到某些讲话听起来平淡朴素，但是却耐人寻味，而且越琢磨越感到真切清新，寓意深刻的原因。邓小平同志才思敏捷，说话形象、生动，堪称大师，比如他的“不管黑猫白猫，抓住老鼠就是好猫”的名言，早已在中华神州大地成为家喻户晓的警句，深入到中国人的思想和灵魂。 即席发言时的结束语 即席讲话有一个好的开头，好的内容，再有一个好的结果，那就可以达到很好的表达效果。结尾时，更需要有力度，不冗长拖沓，更不要画蛇添足，而要在言不必尽或达到高潮时戛然而止，给听众以深刻的印象，留有回味的余地。比如美国的莱特兄弟在成功地驾驶动力飞机飞上蓝天后，人们在法国的一次欢迎酒会上再三邀请哥哥威尔伯讲话，他即席讲道：“据我们所知，鸟类中会说话的只有鹦鹉，而鹦鹉是飞不高的。”这一句深含哲理的即席讲话，博得了与会者长时间的鼓掌，至今还一直为世人所称道。 相反，有些领导人在发言结束时总喜欢加上几句：“我今天的发言，一时来不及准备，讲得不好，请大家见谅。”这实在是多此一举，连你自己都觉得讲的不好，还希望听众的认可吗？这种自贬身价的做法实不可取。 即席讲话结尾的方法很多，可用充满激情的话语结尾，总结全篇的简短结论结尾，赞颂的话语结尾，名言警句结尾，诗词歌赋结尾，幽默的语言和号召呼吁结尾等等。不论采用哪种手法，都应干净、利落，起到再现主题，收拢全篇的作用。 戏院中有一句老话：“从上场和下场的精神，就可以知道衙门的本领。”这句话虽然是指演员，然而对讲话者也是很适用的。这句话告诉人们要高度重视开头语和结束语。 结束语是即席讲话的重要组成部分，精妙的结束语能使讲话收到意想不到的效果。通常情况下，结尾不应冗长拖沓，更不能画蛇添足，而要在言不必尽或达到高潮时戛然而止，给听众以余音绕梁、回味无穷的感觉。结尾时要尽可能达到与听众感情上的交融，引起共鸣。在把握好分寸的前提下，满腔热情地提出希望、要求和建议。充满激情的结尾，有很大的鼓动力，特别是一些动员性的讲话，可以使人振奋，使人激昂。如同看一场足球赛，开场进一球，与临终场前进一球，球迷的情绪和效果是大不一样的。 美国星期六晚报的主编罗粹慕先生说过：“我把文章刊登在最受欢迎的地方，就结束了，而在演说上，当听众达到最愉快的点，你就应该设法早些结束了！” 林肯第二次就任总统的演说结束语历来被人们所津津乐道，他说： “对任何人都不怀恶意，对一切人报宽容态度；坚持正义，因为上帝使我们懂得正义。让我们继续努力完成我们目前正在进行的事业，把国家的创伤包扎起来，关怀那些担负起战争重担的人，关怀他们的孤儿寡妇——凡是可以在我们中间、在同所有国家的关系方面带来公正持久的和平的一切事情，我们都要去做。” 这个结尾不愧为经典之作。干净利索，凝练有力，极富人情味和鼓动性。老舍先生在一次演讲中，他开头说：“我今天给大家谈六个问题。”接着第一、第二、第三、第四、第五，井井有条地谈着，这时他发现离散会的时间不多了，于是他提高嗓门说：“第六，散会。”听众先是一愣，接着就欢快地鼓起了掌，大家都十分敬佩老舍先生的幽默。老舍先生知道已到散会时间，没有再按事先准备的去讲，而是选择时机戛然而止，既幽默又利索。 当讲话因种种原因需要中止时，你仍然滔滔不绝、按部就班地讲个不停，必然引起听众反感。这时，你应设法立即中止讲话，这样会得到听众的理解和好评。 灵感勃发的即席发言 什么是“灵感勃发”呢？就是指触景生情、由二连三或见鸟思鸽的联想、遐想。这种情况，常在讨论会、酒席间、聚会上碰到。由一位讲演者或谈说者的一席话或一句话而发生联想、勾起情思，或见到一位老同学、老同事、老部下或者上级时所勾起的回忆；或是因酒兴奋，情思奔流、话语的闸门开启等情况下而发等等。这种“灵感”涌流式的讲话，通常要视场合、情景而定，应以幽默、趣事、欢乐的内容、语调和气氛为宜。要把握简洁、得体、高雅、乐趣这样四个要素。切忌酒后失言，不要讲那种扫兴话或长篇大论的废话、馊话。 被邀请时的即席发言 被人邀请的发言，一是应该谦逊，二是应该讲出与众有益的话来，三是应该充分估计听众的客观要求。讲出受人欢迎的话来，四是要简短，干练。 “谦逊”，就是对主人（单位，团体）说些适当的谦卑语言。如感谢主人的热情好客，赞扬主人的成绩、善举、为人风格和精神品德等。 “讲出于听众有益的话来”。就是讲话的内容能使听众获得思想上的启蒙和知识上的启迪，要注意讲者的自我形象和美的感染力，不仅要以理服人，还要以情感人，以“楷模”出现在讲坛上。 “充分估计听众的客观要求”。就是说，听众需要面包，你就不要去描绘天堂如何美好，听众需要安抚，你就不要去激怒听众，面对需要“疏导”的一帮青年人，你就不要去“堵塞”或横加干涉…… “要简洁，不要空饶舌”。大凡一句话能讲完的就不要用两句话、三句话，甚至喋喋不休地大讲空话、大话和废话。做到了上述四点，如果再能艺术地发挥一下讲演技巧，那你的邀请发言定会成功的。 被人发问时的即席发言 被发问时的即席发言，通常是在会议上，法庭上或学术性的讨论、答辩会上，它大多是被动式的发言。这种发言受发问内容或发问主题的限定，因此，就发言范围来讲是容易把握的。这种答复式的发言，应问一答一，问豆答豆，将所需回答的问题，作条理清楚、内容完整而又是非曲直分明的阐述就可以了。如果是被人质疑，那就将“疑点”所在，做出符合事实和理由充分的回答。如果是法庭上的答辩，就将所涉及问题的时间、地点、在场人、事实的经过等加以阐明，或陈述你的申辩理由。如是学术上的答辩或解释，那你就将你的观点或研究成果，用科学的方法加以论述或阐明，倘若遇到深奥艰涩难懂的问题，可用浅显易懂的形象性的语言加以说明……这样，你便能将你所答的问题说得明明白白了。 必须说明的即席发言这种即席发言，通常是一个问题，一件事情在被人误解、曲解，群众或听众不甚明白或不明真相的一种解释性发言。这种即席发言既可以是指出、纠正他人的问题的事实真相，也可以是为自己或他人作辩白，以达到澄清事实的目的。这种说明和辩白，一是和盘托出事实，以明真相，用事实来说明问题，二是在道理上充分地加以阐述或说明，要抓住问题或事实的实质，切忌“描绘”、“夸张”之类发挥性言词，否则会适得其反，把本该容易说明的问题搞得复杂化了，致使听众反感。 参观访问或集会的即席发言 参观访问时的即席发言，往往是以目击其景后的见闻感知作主动或被动性的发言。可对被参观单位的成功经验、好的工作方法、科学管理等加以阐发和赞扬，或对主人的热情好客进行道谢。这种发言，感情应真挚，情调应高昂，语气应谦逊，言词应优美，注意不要流露出傲慢味，或别人不如自己的优越感等等。 集会时的即席发言，若是政治性的集会，宜用激昂、热烈和信心百倍的情调言语；若是纪念性的集会，气氛需要悲沉的，就应用沉重的调子，对伟人、名人、要人的功绩加以追述和赞扬，指出其价值和意义、继承和发扬等等的意向来。一般地说，“集会”总是以政治性的居多，所以这类发言应以鼓动性为宜。让听众能按着大会提出的号召去努力实现奋斗的目标。 即席发言的场合和形式远远不止这些。但不论何类何样，你只须把握住：你面前的场景是喜庆的，你就讲“喜庆话”，喜庆话应讲得欢快些；如你面前的场景是激昂的，你就讲“激昂话”，激昂话的调子应热烈些；如果你面前的气氛是愤怒的，你就讲“愤怒话”，愤怒话应讲得火气大些……如果对象是青年人，你就讲“青年话”，青年话应讲得有情趣些；对象是农民，你就讲“农民话”，农民话要讲得憨厚些；对象的层次是复杂的，你就讲综合性的“折中话”，或分别述说各类“行业话”。这种话应讲得客观些、温情些、友爱些、动听些……如果你再能把握住简短、明晰、得体、不拖宕、不老生常谈、不唔唔吭吭，这样，你的即席发言便会意趣横生，深受听众欢迎…… 第二十四章 面对媒体怎样说话 新闻媒介具有传播信息快、覆盖面广、可信度高的特点。社会组织要向国际公众树立自己良好的形象，最为有效的手段就是借新闻媒介塑造形象。 实事求是，尊重媒体 新闻界的职业特点是重视新闻报道的客观性、及时性和公正性，而不受其他势力的左右。领导者必须尊重新闻界的职业特点。这就要求尊重新闻记者地位的独立性，而不能把新闻界纯粹当作宣传本组织的工具，诱使或强迫报道有利于本组织的消息。否则就等于轻视新闻媒介的社会地位，结果得不到他们的合作和支持。而且，新闻媒介讲求实事求是，喜欢真实，反对弄虚作假，因此领导在同新闻界打交道时，一定要诚恳、真挚、实事求是，提供的新闻素材要真实可信，没有人为因素。不要对记者封锁新闻，哪怕是不利于本组织的新闻。提供新闻时切忌自吹自擂，撰写的新闻稿要保质保量，避免滥竽充数。新闻媒介所提出的问题，一般都是涉及社会政治、经济、文化生活中的重大事件，涉及面广，与国家政策、形势走向等重大问题往往有着千丝万缕的联系。这种情况，更要求领导者说话要讲求实事求是，是什么就说什么。确实涉及重大机密，不能向新闻界透露时，也要用外交辞令委婉地表达出来，不弄虚作假。某些领导者为了炫耀自己的口才，往往言过于实，说一些过头话，夸夸其谈，不仅有可能不经意泄露出本应属于机密的东西，而且给人以不真实的感觉，引起听者的强烈反感。 另外，与新闻界交往还要考虑对方的具体情况，考虑到听众、观众的心理状态，不能千篇一律，应区别情况，具体分析，促进答问双方的相互理解和双向交流。如果不考虑到对方的心理情绪，单纯站在自己一边叙述自己的观点，向对方灌输，甚至强词夺理，强迫对方接受你的观点，就不会给人以实事求是、真实可信的印象。 周恩来总理对待任何事情都是兢兢业业、踏踏实实、忠于职守的，对于党的事业“如临深渊，如履薄冰”。他在工作中的谨慎细致、事必躬亲是出了名的，为求一字准确，他往往要从辞源、辞海一直查到康熙字典。为了保证生产建设和计划项目上数字的准确性，每个数字他都要亲自核算一遍。在对待新闻界的态度上，他也十分严谨认真。有一次为了准备一个新闻通气会的情况通报，他又是拉计算尺一个数字一个数字地核对，秘书见总理太辛苦，难免又是整天整夜不得合眼，便劝说了一句：“别人都算过了，差不多的话就不用算了……”秘书话未说完，总理一下子掀起眼帘并皱起眉头说：“怎么讲差不多的话？对待新闻媒体更要求真求实！”说着又埋下头去工作。正是这种实事求是，使总理在一生中始终能得到媒体的信任和高度的赞誉。 美国政府也极为重视新闻媒介，努力发挥新闻媒介“扬声器”的作用。美国政府认识到“控制信息的权力是控制社会的一个重要杠杆”。而美国新闻界则认为“美国总统和政府是美国乃至全世界的头号新闻。”基于这种认识，美国历届政府都重视与新闻界的联系，每天早晨白宫办公班子都要决定当天主要推出的新闻。此外，里根的公关班子每天都制作30秒到1分钟的新闻内容插入当天的晚间新闻。而他们所极为强调的一点就是报导应真实、公正、全面、客观。这也是基于双方长期合作的需要。 与媒体平等相待 组织领导对所有的新闻机构和媒介，不论地区远近，不论级别高低，都要平等相待。接待这些媒介机构派出的记者、编辑来采访，要一视同仁，以礼相待，使他们都能够平等地获得本组织所提供的各种信息，切忌厚此薄彼，“看人下菜碟”。对于曾经批评过本组织的新闻机构和记者，要不计前嫌，不结新嫌，更不能挟嫌报复，侵犯记者的人权，而应像对待其他机构和记者一样热情接待，为其新闻报道提供方便，保证他们的正常工作。 毛泽东同志对待新闻媒体的态度可以说是这方面的楷模。1936年，红军刚刚结束二万五千里长征，军队需要休整，工作亟待开展，外界的封锁有待打破，各种谣言有待澄清，红军及陕北根据地的整体形象迫切需要向全国、全世界作客观公正的介绍。对于曾经大肆报道过我红军反面形象，污辱谩骂共产党员的美国媒体，毛泽东并不是拒之门外。相反，这年秋末，毛泽东在延安接见了美国记者斯诺，特许其在苏区自由转了好几个月，并多次与他进行恳切的深谈，结果斯诺写出了一本《西行漫记》，既让这位美国人为我们作了宣传，又巧妙地向外界传递出这样的信息：中国共产党反对美蒋反动派，但乐意与友善的美国人民交朋友。这种宣传的效果是很大的。 我国外交战线上的一面大旗、杰出的外交家、原外交部部长乔冠华，一向以才思敏捷、反应迅速赢得各国媒介的交口称赞，而他宽宏大度的气质更是令人钦佩。在他任职中国驻联合国代表团团长期间，有一家当地的报纸想采访，但考虑到他的身份和地位，担心会遭到拒绝，因此先通过乔冠华身边的同志向他征求意见，当乔冠华同志了解到这个情况并得知这家报纸虽然规模不大，但报道一向以公正客观而闻名，便立即约请他们来采访，在采访结束后还热情挽留主编共进晚餐。后来这位主编感慨地说：“乔先生的做法真让我们感受到一个泱泱大国的气度！”无论是毛泽东还是乔冠华，都没有戴着有色眼镜看人，而是平等地对待新闻媒体，不分大小、国籍；反过来，他们的做法也使自己赢得了媒介的赞誉和信任，从而大大地促进了自己工作的开展。 积极地结交媒体朋友 正是由于媒介的重要作用，要求领导者必须能与媒介进行有效的协调和沟通。这就要求领导者能够主动积极地在媒介宣传自己，使自己所领导的组织能更多地为人所熟知，以扩大自身的影响力。 新闻媒介具有传播信息快、覆盖面广、可信度高的特点。社会组织要向国际公众树立自己良好的形象，最为有效的手段就是借新闻媒介塑造形象。 自从大众传播媒介产生以后，使我国传统的领导公共关系活动得到了进一步的发展。特别是在我国近代史上，康有为、梁启超等资产阶级维新派，运用报纸等传播媒介宣传的政治改良活动，就是在政治领域开展的一次出色的领导公共关系活动。客观地说，资产阶级维新派尽管依靠的是上层社会的知识分子，但他们对知识分子以外的公众力量以及舆论的重要性还是有一定认识的。例如康有为认为，在民族危亡之时，“果能合四万万人，人人热愤，则无不可为者，奚患于不能救！”梁启超则指出：“凡欲为国民有所尽力者，苟反抗于舆论，必不足以成事。”正因为有了这样的认识，康、梁等人运用报纸等传播媒介，在社会上开展了轰轰烈烈的宣传政治改良的活动。梁、康先后组织强学会、圣学会、保国会，创办《中外纪闻》、《强学报》、《新知报》等报纸，大力宣传变法，使资产阶级改良变法思想深入人心，成为一种社会风潮。胡绳先生曾指出：“维新派打出了救亡的旗帜，唤起了群众的爱国热情，因而使他们所发动的政治改良活动，成为一个群众性的爱国主义运动。”从这个意义上说，资产阶级维新派开展的宣传政治改良的活动，是一次十分成功的领导公共关系活动。因为它在“唤起了群众的爱国主义热情”的同时，也使维新派与知识分子等公众建立了良好的公共关系，并在一定程度上改善了维新派与其他公众的公共关系。这与现代领导公共关系的传播活动是一脉相承的。 新中国建立后，到党的十一届三中全会之前，虽然在中国尚未建立起现代领导公共关系学，但是，党和国家的许多领导人都能较娴熟地运用一些公共关系的技巧和艺术，比如：在20世纪50年代中期，面对帝国主义和国外反动势力的敌视，中国共产党和中国政府在国际交往中主张处理国际关系要坚持“和平共处五项原则”，受到国际舆论赞同，争取到广泛的国际同情，逐步与各国建立起广泛的国际友好关系。这些活动与行为与现代领导公共关系所讲求的以传播为手段，通过影响社会舆论来树立形象是一致的。 说你该说的技巧 正是由于领导者与新闻界交谈时，所涉及问题的多样性和敏感性，更要求领导者的语言要把握好分寸。尤其是在涉及政治领域的时候，一言不慎可能招来弥天大祸。 所谓分寸感是指语言表达者对情感、政策尺度准确把握的感知。分寸感也是衡量领导者政治素养、思想水平的重要方面。分寸感要求领导者在与新闻界交谈时，态度感情必须恰到好处，既不能不够，也不能过火。过犹不及的箴言应该始终牢记于心。 要准确地把握分寸，就需要表达者加强思想修养，增强政治素质，提高政策水平。 另外，把握分寸的另一个要求体现在说话的数量上，所谓“言多必失”就是这个道理。美国公关专家特意指出，必须记住，要首先考虑记者的工作，其次才是私人关系。如果记者虽被告知某某消息或评论是“不许见报”的，但记者仍然报道了它，这并不一定意味着记者存心要跟这个人作对，而很可能是记者认为，让公众知道比维持私交更重要。记者合上笔记本要离开时，你就得注意了，因为这个时候许多被采访者便会放松警惕，说些严重有损于组织形象的话。所以一条基本原则就是不要说什么“不许见报”之类的话。哪怕记者们关上了录音机、收起了照相机和笔记本也不要说这些话。只对记者讲你认为可以公布的东西。 答非所问的技巧 在与媒体接触中，无论是专题对话、答记者问，还是电视采访，都离不开应答。应答是一种难度较大、要求较高的口才形态，是交际场上短兵相接的利器。一个会智答的人，绝不是问什么就答什么，也不是怎么问就怎么答，他总是力图运用答问技巧，掌握主动，既答得好，又答得巧。 有时，提问者出于不可告人的不良动机，往往在提问中设置圈套，致人难堪，此时不能直言回答，可以采取闪转腾挪巧妙回避，这就是答非所问。 在第48届纽约笔会年会上，我国作家陆文夫走上讲台侃侃而谈。突然，台下有人问：“陆先生，您对性文学怎么看？”陆文夫镇定自若地清了清嗓子说：“西方朋友接受一盒礼品时，往往当着别人的面就打开来看，而中国人恰恰相反，一般都要等客人离开以后才打开盒子。”陆在此并未正面回答问题，而是运用了一个幽默生动的比喻，以中国人和西方人不同的生活方式表明了文学作品应体现民族特性和伦理观差异的观点，既含蓄又简练。陆的巧答赢来了阵阵掌声，会场气氛之热烈，为这一届年会所罕见。 避而不答的技巧 对某些不便或不能回答的敏感问题，就应采取避而不答的方式，加以巧妙拒绝。如上文中缅甸前总理克立问及为什么别人都不戴像章了，总理还要戴？以及总理为什么把“为人民服务”的像章换成了毛主席像章？总理幽默地避开了对方的锋芒，回答说：“克立先生对中国的像章很有兴趣。我知道您想要我这枚像章，送你了。”总理在此运用了改变命题的手法将大问题化小，在幽默亲切的说笑中避开了对实质性问题的回答，又不影响双方关系的融洽沟通，难怪尼克松在他的回忆录中写道：“周恩来的敏捷机智大大超过其他任何一位世界领袖。” 以问代答的技巧 实验物理大师法拉第有一次在大庭广众中作电磁学的实验表演。实验刚结束，忽然有人站起来高声责问：“这有什么用呢？”法拉第看了一下提问者反问说：“请问，新生婴儿有什么用呢？”此例中，提问者暴露了他对科学的无知，而法拉第的以问代答则隐含着对提问者在科学上缺乏预见的嘲弄。 怪问怪答的技巧 有时提问者出于多种原因，会提出一些刁钻古怪的问题，此时就应发挥创造性思维，跳出正常思维模式，他问的怪，你也要答的怪。1935年在巴黎大学的博士论文答辩会上，主考人向年轻的中国留学生陆侃如提出了一个奇怪的问题：“《孔雀东南飞》这首诗里，为什么不说‘孔雀西北飞呢？’”陆应声而答：“西北有高楼。”陆侃如引用了我国古诗十九首中的名句“西北有高楼，上与浮云齐”，孔雀自然飞不过去，只好向东南飞去了。真是问的怪，答的也怪，令人捧腹叫绝。 委婉回答的技巧 回答时，碍于面子或其他原因，不便直言其意时，巧妙利用“弦外之音”，委婉曲答。英国作家王尔德在未成名时很贫穷，有一个贵族想聘请他当家庭教师，在谈到食住条件时，贵族问他是否愿意和他的家人共同进餐，王尔德回答说：“那全看进餐时懂不懂礼貌了。”虽没正面做出回答，但实质上则委婉地表明了王尔德的潜在顾虑——看贵族的家人是否尊重自己。 即兴智答的技巧 即兴智答要求答问者反应迅捷，思维机敏，对突如其来的问题迅速做出判断，急中生智地以精巧的妙语作答。其特点一是要答得快，二是要答得好。1972年美国总统尼克松访问前苏联。一次，在前苏联机场上飞机准备起飞时，突然一个引擎发动不起来。此时，在场的勃列日涅夫又急又恼，指着民航部长问尼克松：“我应该怎样处分他？”尼克松回答：“提升他。因为在地面发生故障总要比在空中好。”尼克松的即兴智答含义深刻，饶有风趣，在“视点”上比勃列日涅夫高出一筹，且为东道主保全了面子。 第二十六章 销售口才基本功 推销的成败，与事前的准备工夫成正比。 销售人员口才素质必备 销售人员首先要具备良好的口才，但口才并不是凭空得来的，它要求推销者必须具备一定的素质。我们试以商品推销者为例，列举一些必备的素质，以供参考。 对于商品、顾客都应有相当的了解。当顾客向推销员询问时，如果这个不知，那个不晓，就会影响顾客的购买信心。相反，若能掌握较广博的知识，并对商品的尺寸、分量、质量、包装等方面问题能作充满趣味的介绍，就能激发顾客的购买欲。例如，一个店员向顾客介绍一件狐裘，顾客说：“只怕被雨淋了会走样。”店员解释说：“绝对不会，试想，你什么时候见过雨天狐狸打伞？”于是生意在谈笑间就成交了。这位店员用他的生物知识一下子解除了顾客的顾虑。 销售人员与顾客交易时，应采取比较和蔼的态度。顾客心理上比较喜欢别人的殷勤、服从和尊敬，因此，务必使你的举止合乎礼节。只有你心怀诚意，才能自然地表现出谦和、有礼的语气。有些销售人员在与顾客交谈时，用吵架的语气与对方争论，那显然是在自讨苦吃。有些销售员人拒绝回答商品价格，认为“一遍遍重复，烦死了”，但对于顾客来说，往往那只是第一次提问题，应该满足其要求的。 只有推销有热忱，购买才会有热忱。 你具备了“热忱”这一点，来自顾客方面再大的偏见和抗拒，也能轻易地被克服。接待任何一个顾客，你都要尽可能考虑自己会给顾客留下什么样的印象。丧失热忱就等于丧失活力，郁郁寡欢是无法有所成就的。 对于有购买欲的顾客你要思忖：你能为他提供哪些服务？顾客也是人，如果你有意为他效劳，你的这种意识愈强烈，他愈能诚挚地回报你。 拿破仑说：“想象力支配全世界。” 想象力配合灵活的语言，使你可以栩栩如生地向顾客描述商品的价值以及给其带来的利益。要知道，产品设计是死的，而顾客购买标准是灵活的、可变的，通过推销员的想象力，可从不同的角度改变顾客的标准。比如某商品是红的，你可以说“红”象征爱心；黑的，可以说“黑”显示高雅。究竟如何说，就看你的想象力了。 在推销谈判陷入僵局时，你要善于果断地提出建设性的建议。这种建议能开拓对方的思路，会使对方尊敬你、信任你。 英国诗人菲利浦·辛尼曾说：“朋友以事相托，勿以事大而踌躇，勿以事小而疏忽。”我们在推销中应乐于完成顾客提出的任何要求。能办到的事，尽量办，而且态度要坦率、诚恳。 一位高超的推销员，应能够巧妙地运用外交手腕，在不与顾客争吵的情况下，就可消除顾客的不满。如顾客不满意地说，拿给他看的商品不是他所需要的，虽然推销员确信自己没有错，但可以做些让步，说：“对不起，我把您的意思理解错了。”这比辩解更容易使问题得到解决。 为克服顾客的抗拒心理，要有相当耐性，不放过任何一个机会。如你觉得对方有意买你的商品，就应锲而不舍、持续不断地努力，切勿因难为情而放弃。尽管你征求对方的意见已经五六次了，顾客正在心中盘算着，但你却放弃了第七次征求意见，结果当然是前功尽弃了。 无论处于什么情况下，推销员均要能随机应变。因为工作状况经常是不稳定的，所以推销员心里应有充足的准备，以防意外发生，尤其是当面对一些还没拿定主意的顾客时。当向顾客推荐商品时，不要一口气说出该商品的全部优点，因为在购买过程中，顾客随时可能产生疑虑和动摇。遇到这种情况，若推销员对商品优点做一些新的补充和解释，就有助于帮助顾客下定购买的决心。 是什么制约了你的口才 美国著名的推销大师弗兰克·贝特格，经过多次预约终于见到了他推销生涯中的第一个名人客户：某汽车公司的所有者——休斯先生。 当弗兰克走进休斯先生那装饰豪华的办公室时，他居然紧张得全身发抖。过了好一会儿他才抑制住了发抖，但仍然紧张得不能说出一句完整的话。休斯先生看着他的这种表现，觉得很惊讶。 弗兰克结结巴巴地说：“休斯先生……啊……我早就想来见您了……嗯……现在终于来了……啊，但是现在我很紧张，说不出话来。” 休斯先生很友善地对他说：“不要紧张，放松一点，我年轻时也和你一样。”经过他的鼓励，弗兰克的心里渐渐地平静了，手脚不抖了，脑子也清楚了，会谈也最终得以顺利地进行下去。 从上述推销实例可以看出，这位推销大师在客户的办公室里产生了紧张情绪，以至于表达不清楚自己的意思，可以说是紧张、胆怯的心理制约了他的口才发挥。相信大多数销售人员都有过这种经历，他们在面对朋友或熟人时，往往能够谈笑自如，口若悬河。但是一旦面对客户，尤其是那些看起来比较严肃、地位较高的客户时，就不可避免地出现紧张、胆怯的心理。实际上这也是人的一种正常心理反应，尽管如此，你还是应该想方设法去战胜它，因为它是销售工作的一个巨大障碍。事实上，一旦消除了紧张胆怯的心理，心里的话就可以顺畅地表达出来。所以，销售人员在销售中克服制约口才发挥的因素，是练就好口才的基本出发点。 有了好口才，却发挥不出来；有着非常清晰的思路，在关键时刻却又语无伦次，这是很多人在销售过程中都会遇到的。因此，要清除这些阻碍口才发挥的障碍，也就显得非常重要了。 通常情况下，制约销售口才发挥作用的因素大致有以下几种： 自信是成就事业的心理基础，“有了自信，未必能够成功。但如果没有自信，就一定不会成功。”所以，一个没有自信心的人，是永远也不会取得成功的。 对销售工作来讲，自信心的重要性就更加突出了，没有自信的推销员不可能在与人交往中受到别人的喜欢和尊重，也就不能取得良好的业绩。因为在与客户沟通中，每一句话都是内心的真实写照，如果缺乏信心，对方会很容易从言谈中发现一些端倪。如果总是在想“我这次会不会被拒绝”、“客户会欣赏我吗”、“我说的是否正确”等，那还能把想要表达的意思流畅地表达出来吗？ 甩掉自卑，建立自信，进行积极的自我暗示、自我激励，大胆地表达与展现自己，这是一个成功的推销员应该迈出的第一步。 不少推销员均表示，他们在向客户表达自己的观点之前，往往会非常的紧张、害怕，结果想说的话说不出来。因而也就无法与客户进行顺利的沟通，最终的推销效果也差强人意。所以，克服紧张情绪，是销售人员在开口之前首先要解决的。 在现实沟通中，可能有很多原因都会让销售人员感到紧张，但其实销售人员应该相信，这是很多人都会遇到的问题，那么就应该想方设法最大限度地减少这种紧张，这是双方进行有效沟通的一个前提条件，因为只有在不紧张的情况下，销售人员才有可能更顺利地对客户进行销售表达。 消除紧张情绪的方法和技巧有很多，其中最关键的就是要端正自己的心态，在见到客户之前，不妨在心里暗示自己：对方也许非常和蔼，况且即便不是这样的话，那他也只不过是一个和其他人一样的普通人，我又有什么好紧张的呢？另外，也可以在见到客户之前做几次深呼吸，每次坚持两三秒的时间，然后再重复几次。这样，就能够有效地调整自己的心态，缓解自己的紧张情绪。 缺乏对自己情绪的控制对销售人员来说，或许是最具破坏性的制约口才发挥的因素。试想一下，如果客户说几句不中听的话，销售人员就立即针锋相对地用类似的话对客户进行反击，那么销售工作的失败也就在预料之中了。 因此，销售人员在与客户沟通中一定要记住：学会克制，控制好自己的情绪。作为销售人员，要接触到形形色色的客户，他们的性格、脾气各有不同，对那些让人感觉很不舒服的客户，你完全不必和他们一般见识，也不必将他们的一些过激言行放在心上。因为，他们是你的顾客，成功地向他们销售商品才是你的唯一目的。 只有当你控制好自己的情绪，保持一种稳定的心态，才能做到头脑冷静。 现代社会是一个越来越讲究专业的社会，客户对产品的专业化程度要求也越来越高。如果销售人员对自己所销售的产品知识了解得不够，或不够专业，那怎么可能会让客户放心、满意呢？试想一下，如果客户向销售人员提了几个关于产品的问题，销售人员居然回答不上来，那么客户会怎么想？他还愿意去买你的产品吗？ 所以说，在销售中，销售人员对产品知识的掌握程度，直接决定着在客户面前的演讲与发挥。所以，销售人员一定要详细了解自己的产品，对产品的构成、性能、功效等也要做到了如指掌。此外，销售人员只对自己的产品有充分的认识是不够的，还要对同行业的产品做到心中有数。 有很多销售人员会在和客户交流的时候找不到话题，不知道说什么好，这就是平时的知识量、信息量不足的缘故。知识量、信息量的匮乏，也是制约口才发挥、阻碍正常沟通的一个因素，因为，不管你对别人谈什么，首先要“言之有物”。 因此，要想成为一名优秀的销售人员，除了尽可能多地了解客户信息外，还应该多关心时事，了解社会热点和一些最新情况，如通过报纸、网络、图书馆等途径来丰富自己的知识。总之一句话，关键还在于平时坚持不懈的不断积累。 销售口才的基本原则 好的销售口才不是能说会道、口若悬河、唇枪舌剑，也不是只说好话，只说客户爱听的话。销售口才首先要做到能够能达到自己的目的、表达意图、提出问题、论证是非。不敢表达自己的意思、不敢坚持自己的观点、不敢维护自己的利益，这样的销售人员即使再能说会道，也只是阿谀奉承之徒，怎么能促成交易，达到成功推销的目的呢？ 拥有好口才是每一个销售人员梦寐以求的。那么，究竟什么样的口才才能算是好口才呢？具体来说，好的销售口才应具备以下条件： 销售人员在与客户沟通时，要充分尊重客户的人格和习惯，切记不要讲让客户丢面子的话。委婉含蓄的语言能帮助你很好地表达。如客户提了意见，我们一时难以给予准确的评价，便可以说：“您提的意见是值得考虑的，太感谢您了！” 聪明的销售人员面对客户时，不会滔滔不绝、口若悬河地讲个没完没了，他们会根据需要放慢讲话速度，甚至停顿，有效地“牵”住客户的思维，让他们认识产品、了解产品，从而产生兴趣，作出购买决定。 有理，指的是要讲真话，说出自己的真实想法。你在推销时，有时会在观点上、感情上与顾客产生分歧，可以说完全一致的情况很少。有时顾客说的话、提出的问题是你所不能接受的，这时就要大胆地表达自己的立场、观点或想法。当然，在表述你的立场时，应该做到有根有据，这样才能够更好地得到顾客的理解与信服。 此外，销售人员在与顾客进行沟通时，还要有自我控制能力，即“有节”。每个人都有自己的利益、立场、观点和看法，也许顾客的见解、主张与你不同，这时一定要保持冷静，寻求沟通，以达到互相理解。当然，也有顾客故意贬低你，向你挑衅，这时，更应保持冷静，思考反击之策，否则，你就上了顾客的当了。 所以，一定要控制自己的情绪、语言，否则，很容易在“心不平、气不和”的情况下，口不择言。在这种情况下，往往一语伤和气、一语断交情、一语断生意。 推销中，切不可因顾客的一句话或某种态度而怒，应该冷静、理智地去思考对策，通过温和得体的态度表达自己的观点。善于说话的推销员，不是针锋相对地和顾客争吵，也不是去面红耳赤地质问，而是温和地、沉稳地、微笑地、有理有节地交谈。 条理清楚指的是说话时要注意因果关系、前后联系和善于归类。在表达不同的思想时，要注意使用过渡、转折。如果一次谈话中要表达多个观点、见解，要注意使用“另外……”、“还有一个问题……”、“更重要的是……”等句式。这样，客户可以根据你的语言调整自己的思维，理解你所表达的要点。 条理清楚是说话的基本功，只有条理清楚，才能清楚地表达自己。 语言的魅力是无穷尽的，生动、活泼、幽默的语言能让销售人员在介绍产品的时候，形象地把产品的优点展示给客户，客户也易于理解。在销售中，对于产品的一些新名词、新术语，客户一时接受不了，如能使用生动形象的比喻，就会更利于客户理解。 销售人员在与客户交流的时候，要学会察言观色，善于观察客户的反应。一般来说，可以通过客户的面部表情，语调的快慢、轻重，手势等行为举止去领悟客户的心境。对待客户，说话要有耐心，能细致讲解，并且设身处地为客户着想。 客户总是喜欢与充满激情、开朗、面带微笑的销售人员谈生意，因为能得到愉快的心情和周到的服务。在销售中，销售人员首先应该发自内心地去赞美客户，让客户心情舒畅，接着要用充满热情的语言去介绍产品，让客户感到既能学到有用的东西，又能度过一段愉快的时光。 理想的销售业绩是建立在有效的沟通之上的，要与顾客进行有效的沟通，需要掌握一定的说话原则。诚实可信、称呼得体、把握分寸、适时激发、突出重点、否定要巧、善说反话、先入为主、明确暗示等说话方式是一些成功销售人员的经验之道。在具体的销售过程中，销售人员要根据客户的具体情况合理地运用。 8.好口才不等于一定要说服顾客 这一原则，要求每一个销售人员都要给予充分的重视。因为，在现实中我们发现，一些销售人员总是喜欢去说服别人，总是将别人逼得理屈词穷他才会满意。殊不知，这是一种很让人讨厌的行为。 因为，推销的最终目的在于成交，而非说服客户。不要抱着只有先说赢客户，才能说服客户购买的心理。有经验的推销员都懂得要赢得胜利，小处不妨忍让。推销时，你的言辞给客户愈大的压力，客户的反感之心也愈大。 良好的形象先行于语言 从事过销售工作的人应该都有这种体验，当外表邋遢、衣衫不整地去会见客户时，特别是前往一些高级场所时会更加觉得自己的形象很寒酸，往往就会导致底气不足，总感觉低人一等，说起话来也没有自信，发挥不了自己本来的水平，而且还很可能会因此而对自己的推销工作产生消极影响。 著名的保险推销大师弗兰克·贝特格曾经说过：“虽然不能以衣冠取人，但着装的作用是显而易见的——获得自信。试着穿得体面一些，你会发现他人对你的信任感明显地增加。这种方法非常适用，会让你看起来是最棒的。” 外表是销售人员展现给顾客的第一印象，一个衣冠整洁的推销员和一个衣衫不整的推销员来到顾客面前，毫无疑问，顾客必然会对那个衣冠整洁的推销员产生良好的印象，这也是人之常情。 注意外表对销售人员来说是相当重要的，为什么要如此注重外表呢？ （1）良好的形象可以增加自信。良好的形象可以增加自信，这是毋庸置疑的。相信每个人都有过这样的体会，当你走进一家豪华的酒店，走进大型的时尚精品商店；当你参加一个非常豪华宴会的时候，如果你的衣着入时，看起来衣冠楚楚，那么就会使你在无形中感到一种自信，进而就会在这些场合进行较为大方自然的言谈举止，显得潇洒自如。相反如果你穿着很随便，甚至不整洁，头发凌乱，衣服搭配很不协调，这个时候，周围的人就会对你投以异样的眼光，你自然也会感到非常尴尬，而你的自信也会随之一落千丈。 形象非常重要，对于销售人员来说就更是如此了，他们每时每刻都要准备出现在类似这样正式的场合，更重要的是，他要面对许多重要的人，如大公司的老板、政府部门的领导人、名人等，总而言之，他要接触各行各业的人，所以形象对于他来说十分重要。整洁的仪表可以增加他的自信，使得他在面对这些人的时候可以消除、至少能够减少内心的紧张和恐惧不安。 （2）良好的形象能够获得顾客的信任与重视。对于销售人员来讲，他的知识水平和口才理所当然地对他的推销起着决定性的作用，因为一个人的内在价值和个性气质才是我们评判一个人的重要尺度。但是，这些东西更多是隐性的，别人一时很难发现。那么，销售人员如何在较短的时间内给顾客留下直接的、深刻的印象呢？那就需要依靠外表与形象。我国有句俗话：“人靠衣装，佛靠金装。”推销员是否能够得到顾客的认可，受到他们的尊重和好感，基本上在顾客扫向推销员的第一束目光时就确定了。很显然，一位着装整洁、穿戴整齐的推销员更能够赢得顾客重视、信任与好感，而一个着装邋遢、杂乱的推销员，则很容易让顾客感到厌烦。 既然外表如此重要，那么销售人员应该如何来注意自己的形象呢？关键是要做到以下几点： （1）外表要整洁。整洁包括衣服的整洁，比如勤换、勤洗衣服。还包括对服装的打理，如经常熨烫。同时，还要注意个人卫生。 ㈠常理发。要使自己的头发保持一定的长度，尤其是男性，很难想象一个长发的男性推销员站在顾客面前，尤其是站在那些重要的“大人物”——公司的老总或者某个部门的重要人物面前的滑稽样子。 ㈡天天刮胡子。胡子是一个成熟男人的标志，但是作为一个推销员，建议最好还是刮掉胡子，因为光洁的下巴会让你显得更加年轻而且有朝气和充满激情。 ㈢勤洗头、洗澡。使自己身上带着淡淡的洗衣粉的清香或者各种香皂的自然幽香。最好不要洒很浓的香水，因为你是在工作，而不是在出席宴会或进行约会。 （2）服装搭配要协调。对销售人员来讲，最标准的服装搭配应该是：春秋季节是西装；夏天是西裤配衬衣；冬天可以在西装外套一件外套，但是见顾客的时候最好要脱掉外套。另外，在进行服装的搭配上，要注意以下几点要求： ㈠注意对西服的选择。西服的款式要与自己的个性特征相符合。从颜色上讲，西服有蓝、黑、灰三大色调。从面料上讲，西服的面料有带条纹的面料和不带任何花纹的面料。一般在正式的推销场合，应该着深色西装。 ㈡要注意里面的衬衣与西服颜色的搭配。一般以白色或者浅蓝色的衬衣为佳，最好要避免那些颜色过于鲜艳的衬衣，里面的衬衣过于鲜艳往往会“喧宾夺主”，使得人第一眼就见到你鲜艳的衬衣而忽视你的外套。 ㈢领带的选择。领带最能体现一个男人的风格，那么作为一个销售人员如何选择自己的领带呢？千万别小看一条小小的领带，选择了合适的领带，它会为你增添不少光彩，如果你选择的领带不合适，很可能使你的着装看起来很怪异。推销员不宜选择很华丽、很鲜艳的领带，领带的颜色应该显得很庄重、内敛，这样能与你整个着装一起，体现你的庄重、严谨。 对于销售人员来讲，千篇一律的着装并不会让人认为你很僵化，你可以在细节上进行变化，如在领带上做做小文章，同样可以收到良好的效果。 但是千万不要以为注意外表就一定要穿非常名贵的衣服，当然也不是完全不能穿，具体情况要根据自己的情况、所推销产品的情况及客户的情况来进行具体的选择。曾经有个推销员为了包装自己，身穿高档名牌西装，打着名家特别设计的领带，手上戴着金光闪闪的瑞士名表。结果当他见到客户的时候，客户却反而认为他华而不实，并据此怀疑他的公司是否也看重产品的外在包装而不重视质量。此外，他华贵的打扮让这位客户感到很可笑，客户认为自己作为一家大公司的总裁还从来没有他穿得那样尊贵。最后婉言谢绝了该推销员。 销售人员好口才的前提 销售人员要向客户推销产品，一个最基本的前提就是，首先要对自己的产品烂熟于心，要对自己所从事的这个行业的相关专业知识了如指掌，只有这样才能对顾客的各种疑问应付自如。如果顾客已经对你的产品发生兴趣，但是如果看到你面对他的疑问抓耳挠腮，一问三不知的话，那么顾客很可能就会对你的产品产生怀疑，最终也不会购买你的产品或服务。 相反，当你对自己所推销的服务和产品有详尽的了解的时候，你就会在推销的时候底气十足，并能够有条不紊地为顾客答疑。你专业知识掌握的程度以及你推销时的激情和自信都会感染和影响你的顾客，并促使他们作出购买的决定。 通常情况下，销售人员应该掌握的产品知识包括以下几个方面： （1）产品的性能与技术构成 一件产品的性能和技术构成（通俗地说就是质量）如何，这是顾客最关心的问题。顾客因为需要才会购买，所以你能否满足他的需要是他最关心的事。因此每个推销员必须对自己产品的材料、质地、性能数据、规格、操作方式等有清楚的认识。 对自己产品的性能、数据的清楚了解对一个推销员的推销效果而言是非常重要的，有时候甚至可以弥补推销员在语言艺术和说话方式上的不足。 小李是中关村鼎好电脑商城的一名销售人员，只有初中文化水平的他自知学识不如人，而且性格又比较内向，是个比较老实憨厚的人，这些似乎都是作为一名推销员的不利因素，但是这些因素都没能阻碍他取得良好的销售业绩。因为他很能吃苦，对于自己要推销的电脑配件的品牌、性能、效用等，他都牢记在心，把主板、内存条、风扇、光驱、CPU等不同的部件的功能弄清楚，面对来组装电脑的客户，他能将产品的这些知识倒背如流，再加上他热情的服务态度，到他这里组装电脑的顾客有很多。很多顾客还以为他是计算机专业的大学生，当他坦诚地告诉顾客他只有初中文化水平的时候，顾客非但没有看轻他，相反对他更加刮目相看。他没有像其他人一样巧舌如簧，而是将每一个配件的不同品牌列举出来，然后比较它们的优劣，给出明确的数据和性能，让顾客自己做主。 （2）产品的市场情况和品牌知名度 有时候，仅仅是向顾客介绍产品的性能，并不能完全使顾客信服。因为客户很可能对你的产品不熟悉，所以你即使讲得头头是道，在他们看来可能只是你在天花乱坠地吹嘘，或者他不能确定你是否是在利用他的知识盲区来糊弄他，这时候，你必须对你的客户进行产品市场份额或者品牌知名度的介绍，使他们有更感性的认识。 小张是昆仑润滑油的推销员。一次，他去拜访一个非常有经验的老板，所以小李决定用自己所掌握的行业知识来说服他。当他面对老板娘的时候，他知道老板娘也是决策者之一，至少也是影响客户决策的重要人物，他于是决定再加一把火。 他问老板娘：“您看过雅典奥运会吗？” 老板娘说：“怎么会没看过呢？有时候我们还组织员工一起看呢。” 小李说：“那您记不记得当时电视上的一句广告词：昆仑润滑油，为中国奥运健儿加油？” 老板娘恍然大悟般地说：“哦，就是这个昆仑润滑油啊？我记得那个广告做得不错！” 小李于是说：“对啊，在中央电视台2004年雅典奥运会招标现场，昆仑润滑油在所有招标广告项目中最先胜出，以3280万元的高价，夺走了‘奥运金牌榜’独家特约播出的黄金广告时段。今年昆仑润滑油产量已经达到了160万吨，销售收入也有将近70亿元，利润有5000多万元呢。” 老板娘听了忍不住感叹：“哇……” 在其他手段不能奏效时，销售人员可以通过向客户介绍自己产品的市场份额，宣扬自己产品的品牌影响力，并以此来说服、打动顾客，这种方式在一些特定情况下对推销的成败有着决定性作用。 （3）了解产品的不足之处 详细了解产品的性能、技术和产品的市场份额等信息，固然对产品的销售有好处，但是人们也有这样一种观念：“金无足赤，人无完人。”当你把产品推介的完美无缺的时候，常常会使顾客产生怀疑。 中国人向来有“家丑不可外扬”的意识，因此一些销售人员在面对自己产品的不足的时候会感到很为难。他们在面对顾客时，要么想方设法隐瞒过关，要么就避而不淡。总之，是一味地谈论自己产品的优点，对自己产品的缺点从不提及。 事实上，这并非一种明智的推销方式。因为，在这种情况下，客户往往会对你的产品产生这样的疑虑：它真的有你所说的那么好吗？有了这种想法后，顾客要么会犹豫，要么会借故走人，尤其是当他们面对那些昂贵而自己又不是很了解的商品的时候，顾客往往因为推销员的天衣无缝的介绍而望而却步。 因此，在必要的时候，我们也可以委婉地向顾客道明产品的不足之处，或许更能够得到他们的理解与信任。 （4）产品的价格构成 产品的性能、技术数据及效用等无疑是顾客最关心的，而产品的品牌效应、市场份额和产品在市场上的影响力又能进一步刺激顾客的购买欲望。坦言产品的不足能打消顾客的疑虑，而产品的价格构成则是顾客衡量自己的购买行为“有没有必要”、“值不值”的一个关键问题所在。因为，顾客即使对你的产品十分放心了，也很喜欢你的产品，但是如果在价格问题上犹豫不决的话，那很可能会使你的所有努力都前功尽弃。 （5）熟知产品的售后服务条款 在销售过程中，为了促成交易的最后成功和避免售后的纠纷，对产品的售后服务条款等一定要向顾客交代清楚，千万不能为了一时的成交而给公司带来麻烦和影响自己公司产品的信誉。这些条款包括产品的维修、产品的寿命周期、产品的保修期和包换期等内容，一定要向顾客交代清楚，它们和产品的技术性能、品牌一样，也是影响顾客作决定的重要因素。 比如计算机、数码相机等比较昂贵的电子产品，或者冰箱、液晶电视那样大型的家用电器，顾客在作决定的时候必然会问及它们的售后服务问题。为了能有效地回答顾客的问题，一个推销员对这方面的知识必须牢记，能准确、清楚地回答出来，倘若只是给予模棱两可的回答，那么在售后一旦出了麻烦，推销员的责任是无法推卸的。 只有知己知彼，才能百战不殆。销售人员工作中的核心对象就是客户，作为一个称职的销售人员，必须要对自己的客户有所了解。据一项调查结果显示：让推销员最为不安的情况，并不是在面对一个大人物或者难缠的、脾气不好的客户时候，而是在面对一个你根本不了解的客户。同样，很多时候的推销失败不是由于对自己产品的不了解而是由于销售人员对客户缺乏了解。 因此，这就要求销售人员要处处留心，在生活中做个有心人，注意在平时积累一些对自己工作有用的客户信息，同时还要有意识地对自己的潜在客户做好相应的调查与资料收集。 那么，客户资料主要都包括哪些呢？是不是所有关于客户的吃喝拉撒睡、衣食用住行都要面面俱到地掌握呢？不是的，我们没有那么多时间，也完全没有这种必要，只需要把握客户的某些关键性信息即可，这些信息在必要的时候甚至可以成为我们的“救命稻草”。 对于客户自身的了解是资料收集工作中的一个重点。你对客户的熟悉，使得他们对你的印象改观，无论是谁，都非常在乎自己在别人心目中的印象，每个人都希望自己能引起别人的注意，即便是那些所谓的大人物，哪怕他们再出名，再广为人知，但是，当你面对他的时候，如果能不动声色地说出关于他个人情况的一些细节，也绝对能够使他的内心产生震动。 一般情况下，对顾客自身的了解主要包括以下方面的内容： （1）客户的性格特征 了解客户的性格特征，对销售人员的推销活动有着非常重要的意义。当你掌握了客户的性格特点后，才可以做到有的放矢，避免与他们发生冲突，同时可以使自己的推销语言更具有针对性，也更加富有鼓动性。如有的客户是急性子，易冲动；有的客户则多疑，是慢性子，凡事求稳妥；有的客户脾气暴躁；有的较为温和；有的骄傲自负，目中无人；有的则谦虚恭敬等等。总之，对不同的客户，要用不同的方式、不同的语言去对待。 （2）客户的人生经历 每个人都会对自己的人生经历念念不忘，并且会经常回忆。因为它记录着人的成长，人在成功时候的喜悦，在失败时候的痛苦，在陷入困境时候的无助、寂寞，在事业上升时期的意气风发，在白手起家阶段的艰辛，或者在事业遇阻时的惆怅失意等。 很多客户，尤其是那些成功的客户，很喜欢和年轻人谈论自己的人生经历，尤其是那些相对比较成功而经历又十分曲折坎坷的人士。有时候他们在意的不是现在的成功与事业的得意，他们在意的是自己如何取得成功的那个过程，这些成功让他们审视自己，反省自己，不断地总结成功的经验。这些经验常常让他们感到非常自豪，非常满足，他们把这些经验看做是一个成功者所必备的品质，他们也为自己拥有这种品质而骄傲，把它们视为自己个性魅力的表现。如果你能够恰如其分地打开他们的心扉，并满足他们的这种虚荣心的话，你也一定能够得到相应的回报。 试想，如果一个推销员，在面对这样一个客户，特别是这个客户还比较难缠的时候，如果能够另辟蹊径，从客户的人生经历入手，作为话题来与客户进行沟通，就能够得到该客户的强烈共鸣。客户会对推销员产生意想不到的好感，而且会不由自主地向其倾诉自己的坎坷而又丰富多彩的人生，甚至将其视为自己的知己来对待。那么，随后的推销工作也将会更容易进行。 （3）客户的兴趣爱好 掌握客户的兴趣爱好，往往能使推销员在无计可施、推销遇挫的情况下化被动为主动，这可以说是推销员的一个撒手锏。 对于推销员的喋喋不休、死缠烂打，客户往往会感到非常厌烦，但是，如果你的言谈能够恰好切中他们的兴趣爱好，那么就会收到意想不到的效果。尤其是当客户在事业遭遇挫折时，他们需要的更多的是心灵上的安慰，需要一个真心的能够读懂他、理解他真实内心的人与他轻松地不带任何功利性质地交谈。这时如果推销员能以“走曲线”的方式，以客户的兴趣爱好所在为话题，往往就能够很轻松地深入客户的内心，赢得顾客的信任和好感，那么推销的成功也就是早晚的事情了。 （4）客户的社会贡献 从更高的层面上讲，每个人都追求自己的人生价值，社会价值是人生价值的组成部分。一个人对社会的有用性就是一个人的社会价值，它指的是个人为社会创造的财富，以满足他人的需要。一个人价值的大小主要是由他的社会价值来衡量的，作为你的客户，无论他们是商人、教师、公务员还是公司职员，无一例外都会关心自身的社会价值。 比如，当你面对一个成功的大商人时，你夸他这辈子拥有多少财富，享受了多少人享受不到的物质，出尽了风头，他未必会买你的账，甚至还会将你看做一个阿谀奉承之徒对你敬而远之。但是如果你能强调他的社会价值，将他为社会所作的贡献如数家珍，如为“希望工程”捐了多少款，抚养了若干孤儿并培养他们成才，或者经常参加慈善机构的慈善义捐等，这样的话你就满足了他们的心理需求，就会换来他们的好感，从而你也会得到他们的信任，拉近与他们的距离。 销售工作可以说是一种与顾客的心理交锋和语言交锋，作为商家市场前锋的销售人员，他们一方面是在和顾客进行正面交锋，另外也要和不在场的竞争对手进行较量。销售人员必须要在推销之前，对他所面对的顾客和他的竞争对手进行调查，尽可能获取二者的有效的详细的信息。前文我们已经提到了获取顾客个人信息的重要性，而获取竞争对手的相关情况则能够使销售人员在和顾客沟通时更加从容不迫、游刃有余，并根据自己所掌握的情况去说服顾客。 在与销售人员沟通的过程中，一些有经验的顾客往往会故意提及竞争对手的情况，诸如质量、价格、性能或者营销方式等，并企图以此来蒙蔽销售人员。作为销售人员，如果此时对竞争对手一无所知的话，那么就很可能被客户“诈住”，从而显得很被动；况且有时候，对于竞争对手的情况，一些客户确实了解的比销售人员更清楚，而且他所讲的情况也都正确。在这种情况下，如果销售人员对竞争对手缺乏了解，又不肯作出任何让步的话，那么很可能就会因此错失达成交易的良机。 因此，对竞争对手相关情况的准确把握，其重要性对销售人员来说是不言而喻的。但是，对竞争对手情况的掌握绝不是指要了解对手方方面面的每一个细节，而是应该有所侧重。那么，我们应该怎样去了解竞争对手呢？应该去掌握竞争对手的哪些信息呢？ （1）了解竞争对手产品的质量、性能数据 掌握竞争对手产品的质量、性能数据，并把它们在适当的时候亮出来，作为说服顾客的筹码，就能够在顾客怀疑、犹豫不决的时候，给他们吃上一颗定心丸。 在当今的市场经济条件下，各种商品层出不穷，商家的竞争手段也变化多端。而顾客面对琳琅满目的商品也难免会眼花缭乱，不知该如何选择，但他们都懂得在作出购买决定之前要“货比三家”。 在这种消费心理的影响之下，可以说是为销售人员的工作增加了难度。但办法都是人想出来的，遇见难题想办法是每一个具有开拓进取精神的销售人员所必须具备的素质之一。当你的产品优于竞争对手的产品的时候，销售人员往往就处于主动地位，但是顾客一般怀着“货比三家”的心理购买产品，而且还往往会由于“这山望着那山高”的心态而犹豫不决，而且很可能会故意抬出竞争对手的产品的性能、质量如何好。倘若销售人员此时对竞争对手的产品不够了解，就会处于非常被动的地位，而且在很多情况下，顾客都是出于本能故意贬低你的产品而抬高竞争对手的质量，目的是以此来胁迫你降价；当竞争对手的产品性能不如你的产品的时候，其产品的价格也往往会低很多，当顾客不了解这种情况的时候，往往会以为你“狮子大开口”，是在漫天要价。在这种情况下，要想有效地消除顾客的误解，并说服他们接受你的产品。销售人员就应该帮顾客分析对方产品的性能优劣和自己产品的特性，对二者进行客观的对比分析，让顾客自己来最后决定，而要做到这些同样需要建立在对竞争对手产品质量、性能数据详细了解的基础之上。 （2）了解竞争对手的产品价格 了解竞争对手的产品价格，对于销售的成功同样具有非常重要的作用。顾客在进行购买行为时，是要“货比三家”的，在双方接触的过程中，即使顾客相信了你的产品的性能优、质量好，但他们在购买之前还会有疑虑，会不会有别的产品在质量同等的条件下价格更合理呢？在面对这种对价格犹豫不决的客户，销售人员一定要有耐心，要对他们的这种顾虑表示理解，切不可操之过急，更不能回避这个问题。当然要坦然面对顾客的质疑，就需要对竞争对手的同类产品的价格有详细的了解，只有这样，才能在面对犹豫不决的顾客时，见机行事，灵活地控制局面并适时调整自己产品的价格，以促成交易。 （3）掌握竞争对手的市场运作方式 在熟悉了竞争对手的产品性能、质量和效用后，必须衡量自己和对方的价格；那么在考虑了价格并且使自己产品价格达到合理化以后，还要弄清楚自己的竞争对手的产品销售、操作、运营等市场运作方式。产品的市场运作方式在某些时候往往直接决定客户是否接受你的产品。当你的产品的市场运作方式不符合客户的需求的时候，哪怕你的产品性能再好、价格再合理，但是客户觉得不适合自己，也有可能因此拒绝你的产品。 但如果你能够对竞争对手的市场运作方式有一个较为准确的了解，并适时调整自己产品的市场策略的话，那么很可能就会让你销售工作取得重大突破。 刘先生是一家国产品牌润滑油代理销售公司的推销员。有一次，他经过一家汽车修配厂，发现这家汽车修配厂所处的地理位置非常好，临近主要的交通干线，来往车辆络绎不绝，生意相当红火。于是，刘先生就想将这家修配厂发展为自己的客户。他仔细观察后发现，原来这家修配厂已经打上了另一个外资品牌A牌润滑油的大招牌，而且货架上还零星地摆着其他几个品牌，可以看出A牌是重点推介的品牌，各种型号的都有。 刘先生了解到这种情况后，并没有贸然行动。他决定先探听一下A品牌的情况，很快他就从旁边的商家那里得知了相关情况，原来那个汽车修配厂代理A品牌的润滑油已经有将近两年的时间了，因为是A牌润滑油的销售公司给他们免费制作了那块竖立在外面的大型招牌，他们既替这家汽车修配厂做了宣传，又扩大了自己产品的影响力度，附近几条交通干线上行驶的车辆都能看见它，也给汽车修配厂招来了生意，因此双方皆大欢喜，合作得一直都很好。根据掌握的情况，刘先生及时返回公司进行了汇报，并据此向公司提出了更具吸引力的销售方案，这种极具针对性的市场推广方案很快得到了公司的批准。于是，刘先生带着新的销售方案再次来到了这家修配厂，只不过这次他更加胸有成竹了。 刘先生：“老板您好！我想向你介绍一下我们的产品。我是B牌润滑油代理销售公司的推销员。” 老板：“哦，可是我这里一直代理的都是A牌的润滑油，外面的大招牌相信你也看到了，另外还有其他几个国外品牌的，再说顾客也比较信得过国外的品牌。” 刘先生：“如果我没有说错的话，你们销售A牌的产品就是因为这块招牌，还有就是价格上的优惠。您答应他们至少悬挂两年。” 老板：“是的，我们是有约在先的，而且他们的优惠条件也是很吸引人的。再说也都是老客户了。” 刘先生：“如果我们给予你同样的优惠，再免费为你们制作两块特大招牌，并且每块招牌每年再给你们1000元的电费，你看怎么样？” 老板（暗喜，不动声色）：“让我想想。” 刘先生（趁热打铁）：“据我所知，你这目前的块招牌是免费的，可是我们不但免费，而且预备做得更大并且还每年出2000元的电费，外加照明灯，这也是为你们做的宣传，上面也写着贵厂的厂名和联系方式啊。” 老板（心动）：“好吧，我这块招牌也快过期，就依你的吧。” 就这样，汽车修配厂的老板与刘先生达成了协议，以后的货源都以B牌润滑油为主。 培养一流的语言礼仪 销售人员在与顾客沟通时，一定要注意自己的语言礼仪。礼仪是一个人的学识、知识与教养的综合外在表现，一个不讲礼仪的销售人员很难得到顾客的尊重和好感，得不到顾客的尊重与好感，也就很难使顾客对你的产品产生兴趣。 语言是向客户有效传递信息的重要媒介，如果销售人员能准确掌握语言礼仪，那么在向客户推销时就能营造出愉快的交谈氛围，从而促使推销顺利进行。 销售人员要具备一流的语言礼仪应从以下几个方面加以注意： 出于工作性质的需要，几乎每一个销售人员都要常把这些词挂在嘴边：“您好”、“对不起”、“抱歉”、“打扰”、“原谅”、“请”、“谢谢”。一个推销员如果把这些词滚瓜烂熟地挂在嘴边，那么这个推销员无论是否能够推销成功，起码他不至于被顾客认为没礼貌、没有修养而遭拒绝。 布朗先生在一次去一家大型的服装公司推销产品的时候，总裁办公室的门虚掩着，当他推开总裁办公室的门的时候，居然发现几十双眼睛的目光向他扫来，有愤怒也有嘲弄。布朗先生看到这种情况，也为自己的鲁莽而感觉到了歉意，但他很快就镇静了下来：“尊敬的先生们，很抱歉打扰诸位了，请原谅我的鲁莽。因为可能诸位在思考，所以外面听来没有任何声音而门虚掩着，所以我就冒昧地推门进来了，请原谅，我本应该敲门，但是我害怕会打断总裁先生的思路……”奇怪的是，听了他说的话，总裁先生根本没有生气，反而说：“布朗先生，请原谅，恐怕你得等十几分钟，我们的会议因为特殊情况而延长了，抱歉的应该是我。” 布朗打断了客户的会议，但是他很快就恢复了镇静，并且礼貌地向与会人员作出了得体的解释。这样，就赢得了大家的理解与好感，连总裁先生都风趣地向他表示道歉。由此可见礼貌用语与话语得体的重要性。 销售人员在与客户交谈时要时刻注意自己的语言礼仪，言谈举止要大方得体，不卑不亢，给客户以亲切、舒适的感觉。 具体说来，销售人员在与客户沟通的过程中要做到以下四点： （1）表达要清晰。在与客户的沟通过程中，由于时间关系，销售人员往往一开始就要通过谈话来表明自己的来意。这就要求销售人员在说话前周密考虑话题所涉及的内容和背景，对方的特点以及时间、场景等因素。然后运用洪亮有力的声音，简练的语言，清晰的表达，来让客户迅速而准确地了解你的推销内容。 （2）保持语调自然。说话的语调对推销工作也有很大的影响。优秀的推销员之所以能够博取客户的好感，除了其谈话内容较为精辟、言辞较为美妙之外，其语调、节奏、音量通常情况下也都运用得恰到好处。因此，销售人员在说话时要做到：说话声音平稳轻柔，速度适中，注意抑扬顿挫，多用疑问或商讨语气，说话时喉部放松，不用鼻腔说话，尽量减少尖音，消除口头禅等。 （3）营造融洽氛围。在与客户沟通之初，推销员真诚的问候、自然的表情、亲切的语言是营造一个融洽气氛的关键因素。沟通过程中，推销员可以运用适当的赞美、客户感兴趣的话题等来营造一种愉快和谐的谈话氛围，为达到谈话效果可配合使用适度的手势，总之要使双方都感到这次谈话是令人愉快的。 （4）保持适当的距离。销售人员在与客户交谈时一定要养成良好的习惯，举止要大方，同时与对方保持一个适当的距离。如果与客户离得过近，超越了社交中正常的距离，就会显得很不礼貌；如果过远的话，销售人员和客户说话的声音不能很好地传递，就会给客户一种胆怯、没有经验的不良感觉。 此外，正确的语言礼仪还要求销售人员要避免在交谈中出现一些不良的习惯动作，如：挠后脑勺，不停地摆弄东西等。对于那些用手挖鼻孔或挖耳朵，或揉一揉鼻子等一些不文雅的动作就更应该避免出现了。 倾听也是语言礼仪当中的基本要求。在与客户沟通的过程中，时刻注意倾听客户，让他们充分地表达出自己的想法，这样也能够更好地了解客户的需求，对推销工作自然十分有益，如果双方交谈的问题较为复杂，那么倾听就显得更加重要了。 相反，如果推销员只顾不停地向客户介绍产品，不管对方喜欢不喜欢听，或者不能耐心听客户的意见，经常插话，就会打断客户的思路，容易引起对方的反感。 学会分析客户的需求 销售人员了解了自己是属于什么模式的销售方式，熟悉了产品之后。接下来便要寻找销售对象，了解客户是什么类型，他们迫切需要些什么，他们的支付能力如何。要像了解自己产品一样了解客户，熟悉客户的需求。 了解客户应从客户的购买需求、支付能力和购买决策权三个方面进行。 分析客户需求，首先要了解客户想得到什么。这需要了解他们的人生观、世界观、价值观。一个人的需求是随时代而改变的。比如，在20世纪80年代，人们以花多一些的钱买东西为荣，因为这表示购买者有这个经济实力。而在90年代人们却以花较少的钱买东西而自豪，因为这表示购买者的谈判能力很强。 客户是否存在需求，是销售能否成功的关键。客户的购买需求既多种多样，又千变万化，同时，客户需求又是极富弹性的，因此，要想准确把握销售对象的购买要求，并非轻而易举。如果销售对象根本就不需要所推销的产品或服务，那么，对其销售就肯定是做无用功。但在现实生活中确实存在有些销售人员通过软硬兼施的手段，把产品卖给了无实际需要的客户的现象，但这种带有欺骗性的硬性或软性销售方式，败坏销售信誉，应予以坚决反对。通常分析客户需求主要围绕是否需要、何时需要、需要多少三个问题而进行。 如果销售人员确认某特定对象不具有购买需求，或者发现自己所销售的产品或服务无益于某一特定对象，不能适应其实际需要，不能帮其解决任何实际问题，就不应该再向其进行推销。而一旦确信客户存在需要且存在购买的可能性，自己所销售的产品或服务有益于客户，有助于解决他的某种实际问题，则应该信心百倍地去销售，而不应有丝毫犹豫和等待，以免错失良机。 作为销售人员，一定要明白现代销售工作就是要探求和创造需求。随着科学技术的飞速发展和新产品的大量问世，有许多未被消费者认识，即客户中也存在着大量未被认识的需求。另外，客户中还存在着出于某种原因暂时不准备购买的情况。对属于这两类情况的客户，销售人员要大胆探求和创造客户需求，要善于开拓，透过现象看实质，去发掘客户的潜在需求。 在市场经济条件下，只有具有支付能力的需求才构成现实的市场需求。因此，在对客户购买需求进行鉴定的同时，必须对其支付能力进行鉴定。 客户支付能力可分为现有支付能力和潜在支付能力两类。现有支付能力，指既具有购买需求又具备支付能力的客户，是最理想的销售对象。其次，应注意对客户潜在支付能力的鉴定。一味强调现有支付能力，不利于销售局面的开拓，掌握客户的潜在支付能力，可以为销售提供更为广阔的市场。当客户具有潜在支付能力并有很好的信誉时，销售人员可以主动协助客户解决支付能力问题。要准确地鉴定客户的支付能力并不是一件容易的事，因为绝大多数客户不愿向别人透露自己的财力状况，因此，要搞好客户支付能力鉴定，销售人员需要通过对客户收入水平、家庭人口或生产规模、经营状况等情况的调查去推断其支付能力。 通常，销售人员可以通过以下几种方法和途径来判断客户的购买能力： （1）从领导入手。通常，客户都有上下层或领导与被领导的关系，企业客户有主管部门，而个人客户则隶属于某个企业或行业，销售人员可以从上而下了解客户的购买能力。对于企业客户来说，销售人员可以从政府部门了解客户的经营状况、财务盈亏、款项往来等，甚至可以从银行和司法部门了解相关的情况；而对于个人客户来说，从客户所在企业或行业的状况也可以推断其购买能力，比如It从业人士，他的月收入可能会在5000元左右。 （2）从“后方”了解。销售人员要得到客户购买能力的准确数据就必须要打入“敌人”内部，从内部摸清客户的购买能力和财务状况的变化，这样的信息比较真实可靠，具有很高的可信度。如果客户是一位已婚的男士，那么他的妻子很有可能就是判断其购买能力的好帮手。当听到他的妻子说“我们还不如买纯平彩电”或“我比较喜欢海尔冰箱”时，千万不能听听了事。从这样的话语中，有经验的销售人员就可以很清楚地推断出客户是有能力购买纯平彩电或变频冰箱的。 （3）从客户资料窥探。很多时候，对于陌生的客户很难在短时间内判断其购买能力，那么销售人员就可以用收集客户资料的方法。销售人员在对这样的客户进行购买能力分析的时候，就应该把所有的资料集中，从中提取有用的资料，从而可以从侧面了解客户的购买能力。一般，这样的间接资料可以从银行的信用公告、咨询机构等大众传播媒介中获取。 （4）多分析。观察分析是每个销售人员都熟悉的方法，比如客户的衣着、出行的交通工具、喜爱的运动等等都是判断客户购买能力的突破口。一般穿着时髦讲究，经常打高尔夫，有私家车的人购买能力比较强。这种方法所得出的结论有时并不准确。实际中，销售人员常常犯这样或那样主观性的错误。这就需要长期经验的积累，因此切记不可以“貌”取客户，妄下结论。 当然，销售人员应该多个方法同时使用，综合分析，这样就可以相对准确地判断出客户的购买能力，为下一步的销售打下坚实的基础。 第二十七章 销售口才的黄金定律 作为一名推销员，你的工具是你的嘴巴，充满信心地去使用它。 销售就是为了说服 汤姆·霍普金斯在接受一家报社记者的采访时，记者向他提出一个挑战性的问题，要他当场展示一下如何把冰卖给因纽特人。 于是就有了下面这个脍炙人口的销售故事。 汤姆：“您好！我叫汤姆？霍普金斯，在北极冰公司工作。我想向您介绍一下北极冰给您和您的家人带来的许多益处。” 因纽特人：“这可真有趣。我听到过很多关于你们公司的好产品，但冰在我们这儿可不稀罕，它用不着花钱，到处都是，我们甚至就住在这东西里面。” 汤姆：“是的，先生。注重生活质量是很多人对我们公司感兴趣的原因之一，看得出来您就是一个很注重生活质量的人。你我都明白价格与质量总是相连的，能解释一下为什么你目前使用的冰不花钱吗？” 因纽特人：“很简单，因为这里遍地都是。” 汤姆：“您说得非常正确。你使用的冰就在周围。日日夜夜，无人看管，是这样吗？” 因纽特人：“噢，是的。这种冰太多太多了。” 汤姆：“那么，先生，现在冰上有我们，你和我，你看那边还有正在冰上清除鱼内脏的邻居们，北极熊正在冰面上重重地踩踏。还有，你看见企鹅沿水边留下的脏物吗？请您想一想，设想一下好吗？” 因纽特人：“我宁愿不去想它。” 汤姆：“也许这就是为什么这里的冰不用花钱……能否说是经济合算呢？” 因纽特人：“对不起，我突然感觉不大舒服。” 汤姆：“我明白。给您家人饮料中放入这种无人保护的冰块，如果您想感觉舒服必须得先进行消毒，那您如何去消毒呢？” 因纽特人：“煮沸吧，我想。” 汤姆：“是的，先生。煮过以后您又能剩下什么呢？” 因纽特人：“水。” 汤姆：“这样您是在浪费自己时间。说到时间，假如您愿意在我这份协议上签上您的名字，今天晚上您的家人就能享受到最爱喝的，既干净又卫生的北极冰块饮料。噢，对了，我很想知道您的那些清除鱼内脏的邻居，您以为他是否也乐意享受北极冰带来的好处呢？” 汤姆·霍普金斯被誉为“世界上最伟大的推销大师”之一，接受过他训练的学生在全球超过1000万人。 汤姆·霍普金斯在刚踏入销售界的前6个月屡遭败绩，于是潜心学习钻研心理学、公关学、市场学等理论，结合现代观念推销技巧，终于大获成功。 推销并不仅限于要把产品推销给需要它的人，推销的最高境界是：向任何人推销任何一样产品，即说服你的每一个顾客购买任何一样产品。 学会与人套近乎 说客套话的目的无非是为了与客户套近乎，套近乎是交际中与陌生人沟通情感的有效方式。套近乎的技巧就是在交际双方的经历、志趣、追求、爱好等方面寻找共同点，诱发共同语言，为交际创造一个良好的氛围，进而赢得对方的支持与合作。 外交史上有一则通过套近乎而达成谈判目的的逸事。 一位日本议员去见埃及总统纳赛尔，由于两人的性格、经历、生活情趣、政治抱负相距甚远，总统对这位日本议员不大感兴趣。日本议员为了不辱使命，搞好与埃及政府的关系，会见前进行了多方面的分析，最后决定以套近乎的方式打动纳赛尔，达到会谈的目的。下面是双方的谈话： 议员：“阁下，尼罗河与纳赛尔，在我们日本是妇孺皆知的。我与其称阁下为总统，不如称您为上校吧，因为我也曾是军人，也和您一样，跟英国人打过仗。” 纳赛尔：“唔……” 议员：“英国人骂您是‘尼罗河的希特勒’，他们也骂我是‘马来西亚之虎’，我读过阁下的《革命哲学》，曾把它同希特勒作比较，发现希特勒是实力至上的，而阁下则充满幽默感。” 纳赛尔（十分兴奋）：“呵，我写的那本书，是革命之后，三个月匆匆写成的。你说得对，我除了实力之外，还注重人情。” 议员：“对呀！我们军人也需要人情。我在马来西亚作战时，一把短刀从不离身，目的不在杀人，而是保卫自己。阿拉伯人现在为独立而战，也正是为了防卫，如同我那时的短刀一样。” 纳赛尔（大喜）：“阁下说得真好，真希望你每年都可以来一次。” 此时，日本议员顺势将谈话转入正题，开始谈两国之间的关系与贸易，并愉快地合影留念。 日本议员的套近乎策略产生了奇效。 在谈话的一开始，日本议员就把总统称作上校，挨过英国人的骂，按说也不是什么光彩事，但对于军人出身，崇尚武力，并获得自由独立战争胜利的纳赛尔听来，却颇有荣耀感；没有希特勒的实力与手腕，没有幽默感与人情味，自己又怎能从上校到总统呢？接下来，日本议员又以读过他的《革命哲学》，称赞他的实力与人情味，并进一步称赞了阿拉伯战争的正义性。这不但准确地刺激了纳赛尔的“兴奋点”，而且百分之百地迎合了他的口味，使日本议员的话收到了预想的奇效。日本议员先后几处运用寻找共同点的办法使纳赛尔从“不感兴趣”到“十分兴奋”而至“大喜”，可见日本人套近乎的功夫不浅。 这位日本议员的成功，给我们一个重要启示，就是不能打无准备之仗，有备而来，才能套得近乎，并且套得结实，套得牢靠。 事实上，外交与销售有很多共同之处，它们都有一个很重要的特点，那就是：首先要让对方接受自己，然后在彼此之间建立一种好的关系。对销售人员来说，与顾客的关系拉进了，才能更加详细地介绍自己的商品来吸引顾客，顾客的注意力被吸引了，才可能对产品产生兴趣，从而引发购买的欲望。谁能快速拉进与顾客的关系，谁就拥有更多的商机。 以下是优秀的销售人员常用的几种套近乎的技巧： 为了吸引顾客的注意力，在面对面的洽谈中，说好第一句话是十分重要的。开场白的好坏，几乎可以决定一次推销访问的成败。好的开始是成功的一半。大部分顾客在听销售人员第一句话的时候要比听后面的话认真得多，听完第一句话，很多顾客就自觉或不自觉地决定了尽快打发推销员走路还是准备继续谈下去。 专家们在研究推销心理时发现，洽谈中的顾客在刚开始的几秒钟所获得的刺激信号，一般比以后10分钟里所获得的要深刻得多。 开始即抓住顾客注意力的一个简单办法是去掉空泛的言辞和一些多余的寒暄。为了防止顾客走神或考虑其他问题，开场白上多动些脑筋，开始几句话必须十分重要而非讲不可的，表述时必须生动有力，句子简练，声调略高，语速适中。开场白使顾客了解自己的利益所在，是吸引顾客注意力的一个有效的思路。 提问是引起顾客注意的常用手段。在销售访问中，提问的目的只有一个，那就是——了解顾客的需要。“你需要什么？”这种直接的问法恐怕顾客自己也不知道需要什么。 销售人员在向顾客提问时，利用适当的悬念以引起顾客的好奇心，是一个引起注意的好办法。一位优秀的销售人员对提问是非常慎重的。通常提问要确定三点：提问的内容、提问的时机、提问的方式。此外，所提问题会在对方身上产生何种反应，也需要考虑。恰当的提问如同水龙头控制着自来水的流量，销售人员通过巧妙的提问得到信息，促使顾客作出反应。 一位卖皮鞋的售货员，他对从自己的柜台前漫不经心走过的顾客说了一句：“先生，当心摔跤。”顾客不由得停下来，看看自己的脚面，这时售货员乘机凑上前来，对顾客会意一笑：“你的鞋子旧了，换一双吧！” 一位远道而来的推销商与客户洽谈，为了吸引对方的注意，他很喜欢用这样一句话来开始介绍他所销售的产品：“说真的，我一提起它，也许你会不耐烦而把我赶走的。”这时顾客会很自然地回答：“噢？为什么呢？照直说吧！”不用多说，对方的注意力已经一下集中到客商以下要讲的话题。 在唤起注意方面，销售人员广泛引用旁证往往能收到很好的效果。一家著名的保险公司的经纪人常常在自己的老主顾中挑选一些合作者请他们介绍一些朋友认识，一旦确定了销售对象，公司征得该对象的好友某某先生的同意，上门访问时他这样对顾客说：“某某先生经常在我面前提到你！”对方肯定想知道到底说了些什么，这样双方便有了进一步商讨洽谈的机会。 从客户的立场出发 很多销售人员几乎都有一个通病，即在好不容易见到客户后，就急不可耐地向他们推销自己的产品，迫不及待地想成交，生怕眼前的生意飞走了。殊不知，你这样做很可能会引起客户的逆反心理，你越是急于求成，他们越是犹豫不决。那么遇到这种情况怎么办好呢？其实，你不妨换个思路，多为对方做一些考虑，站在客户的立场上说一些他们爱听的话，或许就能收到意想不到的效果。 有一个餐厅生意很好，餐厅的老板年纪大了，想要退休了，就把3位经理找了过来。 老板问第一位经理：“先有鸡还是先有蛋？” 第一位经理想了想，答道：“先有鸡。” 老板接着问第二位经理说：“先有鸡还是先有蛋？” 第二位经理胸有成竹地答道：“先有蛋。” 老板又问第三位经理：“先有鸡还是先有蛋？” 第三位经理认真地说：“客人先点鸡，就先有鸡；客人先点蛋，就先有蛋。” 老板笑了，于是擢升第三位经理为总经理。 顾客就是上帝。只有一心为顾客着想的人，才会真正赢得市场，获得成功。 积极地为客户着想，“以诚相待、以心换心”，是销售人员对待客户的基本原则，也是销售人员成功的基本要素。 有一位销售培训师对学生们说：“能够把冰箱卖给因纽特人的推销员不是一个好的推销员。因为这个因纽特人在发觉上当后就再也不愿见到他了，推销员也不要想再回到那里卖其他任何东西了。因为别人已对他失去了信任。”现在，有许多推销员，都有这种想法，即把自己手中的产品卖出去，而不管顾客买了有没有用，以及能不能发挥出产品的性能。 一个机械设备推销员，费了九牛二虎之力谈成了一笔价值40多万元的生意。但在即将签单的时候，发现另一家公司的设备更合适于客户，而且价格更低。于是，本着为客户着想的原则，他毅然决定把这一切都告诉客户，并建议客户购买另一家公司的产品，客户因此非常感动。结果虽然这个推销员少拿了上万元的提成，还受到公司的责难，但在后来的一年时间内，仅通过该客户介绍的生意就达百万元，而且为自己赢得了很高的声誉。 为什么有的推销员总与成功有缘，而有些推销员则始终无法避免失败呢？最主要的原因是前者能够为客户解决问题，而后者在拜访客户时往往表现得盲目和平庸。所有成功的人，或者说业绩突出的人，之所以成功，是因为他们更能把握客户的心理，能够很好地抓住他们的想法，再去进行具体的、行之有效的说服工作。 销售语言要有针对性 销售语言是一门艺术，销售人员要想将这门艺术运用好，就应该在推销过程中有的放矢、对症下药。由于每一次推销都有其特定的对象、时间、地点、目标和内容，所以，只有综合考虑这些影响销售的因素，并据此来确定最终的推销语言风格，这样才能最大限度地发挥销售语言的作用。 不同的顾客，在购买动机、性格习惯、收入水平、文化水平、年龄、性别等方面都有所不同。某种风格的语言和销售方式很可能适合于某一类或几类顾客，但不可能适用于所有的顾客。只有选择顾客最熟悉、最容易接受的语言，才能有效地说服顾客。不同的时间和场合，由于顾客的需求强度不同、要解决的问题不同、洽谈环境不同、洽谈气氛不同，自然也会要求不同的谈话方式和内容，需要使用不同的语言艺术。 不同的推销目标、不同的推销内容，导致推销对象的不同，这就要求销售人员的推销语言要能够很好地反映这些差异。销售没有固定的技巧，也没有一定成规。一名优秀的推销员知道见到什么人说什么话，他们往往能够灵活地随机应变。对于那些不知变通的推销员来说，则应该改变自己死板的销售方法，学习人家的灵活机动。 比如说，对待傲慢的客户，你可以采取欲擒故纵的语言技巧加以应对，让他摸不透你的心思。 在现实中，碰上傲慢可憎的人，有的推销员会掉头就跑，也有的推销员知难而上，去征服对手。其实，不管是可亲的还是可憎的客户，你都必须喜欢他，这是做推销的痛苦所在。为了让傲慢可憎的客户喜欢自己，前文提到过的原一平先生设计了一套特别的怪招。 有一天，原一平访问某公司总经理。 他拜访客户有一条规则，一定会做周密的调查。根据调查显示，这位总经理是个“自高自大”型的人，脾气很怪，没什么嗜好。 这是一般推销员最难对付的人物，不过对这一类人物，原一平倒是胸有成竹，自有妙计。 原一平向前台小姐报名道姓：“你好，我是原一平，已经跟贵公司的总经理约好了，麻烦你通知一声。” “好的，请等一下。” 接着，原一平被带到总经理室。总经理正背着门坐在大班椅上看文件。过了一会儿，他才转过身，看了原一平一眼，又转身看他的文件。 就在眼光接触的那一瞬间，原一平有一种讲不出的难受。 忽然，原一平大声地说：“总经理，您好，我是原一平，今天打扰你了，我改天再来拜访。” 总经理转身愣住了。 “你说什么？” “我告辞了，再见。” 总经理显得有点惊慌失措。原一平站在门口，转身说： “是这样的，刚才前台小姐说给我一分钟的时间，让我拜访总经理并向您请安，如今已完成任务，所以向您告辞，谢谢您，改天再来拜访您。再见。” 走出总经理室，原一平早已急出一身汗。 过了一天，原一平又硬着头皮去做第二次的拜访。 “嘿，你又来啦，前几天怎么一来就走了呢？你这个人蛮有趣的。” “啊，那一天打扰您了，我早该来向您请教……” “请坐，不要客气。” …… 由于原一平采用“一来就走”的妙招，这位“不可一世”的客户比上次乖多了。 遇见什么人就说什么话，遇到难缠的人，我们不能放弃，要知难而上，相信再顽固的堡垒也能被你攻克。由此可见，推销员既要注重方式方法，又要有锲而不舍的精神，只有这样你才能达到事半功倍的效果，反之，则事倍功半。 销售语言要幽默风趣 心理专家的研究结果显示：人在倾听时的注意力每隔5~7分钟就会有所松弛，要想使人重新集中精力，就需要对他们进行一些相应的刺激，为其制造一些兴奋点，以此来转移他们的注意力。同样，在销售人员向客户推销商品的时候，他们也会出现疲劳状态，那么销售人员该如何去刺激他们呢？最好的方法是在谈话中适时插入一些幽默风趣的言辞，这对于消除对方的心理疲劳是有很大帮助的。 而且即使在正常情况下与顾客沟通，幽默风趣的语言也能很轻松地赢得对方的好感，并能促成交易的达成。当然推销员的幽默不应该是单纯的为幽默而幽默，所说的言辞、所讲的笑话都要有的放矢，以有助于吸引顾客对推销的产品感兴趣为准。 有一位大学生平时说话很诙谐幽默。他在兼职做推销员时，有一次去一家报社进行推销，开始他并没有说明自己的真正来意。 “你们需要一名富有才华的编辑吗？” “不要！” “记者呢？” “也不需要！” “印刷厂如有缺额也行！” “不，我们现在什么空缺岗位也没有！” “哦！那你们一定需要这个东西了！”大学生边说边从皮包里取出一些精美的牌子，上面写着：“额满，暂不雇人！” 对方也因为他的幽默言辞而轻松一笑，如此轻而易举地，在轻松愉快中促成了交易。 通常来讲，那些具有幽默感的推销员，在日常工作中都会有比较好的人缘，他们比较容易赢得客户的好感和信赖。而缺乏幽默感的推销员，会在很大程度上影响与客户的沟通，同时也不易于在客户心中留下深刻的印象。 如果一个优秀的销售人员同时又是一个善于制造幽默的高手的话，那么他的销售事业也必将因此而如虎添翼。那么，如何才能更好地去掌握那些幽默的语言与技巧呢？ 在与客户沟通的过程中，难免会出现尴尬的情况。这时，如果用自嘲来缓解窘境，不仅能够很容易找到后退的台阶，而且还会产生幽默的效果。而且就凭着这份气度和勇气，客户也不会让你一人独自“幽默”，而一般会陪你笑上几声。 在一些销售场合，正话反说，有时候会收到出其不意的良好效果。比如，某售货员在销售电扇，客户一直在挑三拣四，口里不停地唠叨。售货员就可以顺着客户的意思说：“这电扇确实有点毛病，花那么多钱买到一件不如意的东西真是不划算！”客户一听，反而不好再说什么了，有不满意的话也觉得没必要说出口了。接着，售货员乘机用富有同情心的语调说：“电扇的价格比较便宜，它比空调要省电多了。”多采用这种轻松的语言，客户更容易接受。 一般客户通常都会顺着“常理”去思考，但是，如果把结果转移在一个“意想不到”的焦点上，就会使他们产生“有趣”的感觉，让客户在会心一笑后，对你、对你的商品或服务产生好感，从而诱发购买动机，促使交易迅速达成。 幽默可以说是销售成功的金钥匙，它具有很强的感染力和吸引力，能迅速打开顾客的心灵之门。但是，在实际销售中，一定要注意把握幽默的尺度与分寸，不要故作幽默，否则，就会得不偿失。 语言的热情要恰如其分 一个合格的销售人员必须要具备良好的口才，好的推销口才有时在很大程度上反映在话语的热情上。因为一个态度冷若冰霜的销售人员很难打动顾客的心。当然言语上的热情应该是适度的，俗话说过犹不及，过度的热情往往会让客户觉得很不自在，而且很可能因此而将他们吓跑。 “伸手不打笑脸人”，这是流传已久的一句谚语。真正的语言魅力来自于发自内心的真正热情，这样才能更好地赢得对方的共鸣。所以，销售人员在与顾客接触时，一定要注意把话说得热情、亲切、和蔼，做到既恰如其分、留有余地，又能使顾客感到愉快、信任，从而在一种轻松和谐的氛围中促成交易。 这一天与往常没什么两样，街角的小服装店进来了两位年轻的女顾客。40出头的导购员，衣着整齐地迎了上去。 “小姐，天暖了，看看新上市的应季衣服？” “我们随便看看。”两位小姐不紧不慢地应道。 “像你们这种年纪，正是装点街面的时候，天一亮，小姐们齐刷刷地穿上春装，别提多精神了，还是年轻好。” “你也不老呀！”两位小姐的兴趣也来了。 “不行，我就想穿这种款式，”她指了指其中的一款春装，“这是今年最流行的样式，但我的腰身不行了。前天，隔壁的一个小姑娘从我这里买去了一件，穿上后，我差点没认出来。所以呢，这种衣服穿上之后效果特别，你们试试吧，买不买没有关系，看看效果。” 说完她便急步走过去，取下衣服递到其中一位看来更有兴趣的小姐的手上，并指着试衣间说：“请过去试试吧，里面有镜子，很方便，眼见为实嘛。” 见小姐手里还拿着一件因天热而脱下的外套，女导购员顺手拿下一个大纸袋，递给另一个小姐：“你们这样拿着不方便，把衣服装起来吧，如果不小心丢了，就太可惜了。” 小姐试衣出来，问：“怎么样？” 看了后，导购员不禁赞叹道：“这位小姐的腰身好，只有一尺六左右吧。这件衣服好多人试过，只有你穿着比较合身，看这颜色，把你的皮肤衬得好白哟。来来来，把这个饰物戴上或许更有味道，这才叫白领丽人。” “我可是很挑剔的啊。”小姐笑着说。 “尽管挑剔，直到你满意了才买，年轻人穿衣服，就讲究一个样式，式样新、合身就是好衣服。我这种年纪，就要考虑舒适，式样不是我们能追求的。只要你满意，价格上给你优惠。” “你可真是不仅人不老，而且心更年轻啊。”小姐愉快地称赞道。 导购员将这种如见故人般的热情，恰如其分地献给了两位年轻的小姐，更使试衣的小姐找不出任何理由来拒绝她，因为衣服本来也非常合适，所以最后就在愉快的氛围中买下了导购员所推荐的衣服。 导购员毫不吝啬地称赞和朋友式的热情交谈，使两位小姐如同走进了一个不设防的区域，放心地挑选。而对方挡不住的热情又激发了她们购买的欲望。 顾客总是喜欢与热情、开朗的销售人员谈生意，这也是人之常情，因为热情的销售人员更能带给顾客一个愉快的心情。 销售人员要做到热情待人，首先必须用发自内心的真实热情去赞美客人，让顾客感到心情舒畅。其次还应该在与顾客的交流中不断介绍商品的性能、用法及相关的知识，让顾客觉得从销售人员那里，他们能够学到很多有用的东西，而且还能在友好的氛围中度过一段愉快的时光。 用真诚的言语打动客户 在销售行业中，有一些销售人员虽然能说善道，但业绩却不太理想，因为他们大多都有一个共同的缺点，就是一些销售人员所说的话能让客户明显地感觉到不够真诚，觉得只是在应付他们而已。这样一来，他们的能说会道就反而成了一种缺点，因为他们越是在顾客面前“巧舌如簧”地展现自己的口才，就越会使顾客觉得他们是在欺骗自己。 言谈话语中缺乏诚意，常常使销售人员处于不利的地位，以一个服装零售店的售货员为例，当一个顾客在试穿一件外套后，以一种非常满意的口吻询问：“它看上去怎么样？” “不错，很好。”那位售货员立刻回答道。 随后，这位顾客又试了一件款式全然不同的衣服，能够发现她对这件衣服也很感兴趣，但是那位售货员在面对顾客的询问时，同样是不假思索地附和她的观点。 很快这位顾客就发现了那位售货员的建议只不过是在虚伪地迎合她，是没有任何价值的，因为无论她试哪件衣服，也不管她穿上效果如何、是否合身，那位售货员都会无一例外地说非常合适。这样一来，这个售货员就给顾客留下了这样一种印象：他是不会对自己说出真话的，他的唯一的目的就是把东西卖出去。当客户想到了这一层的时候，那么自然也就不会在他那里买衣服了。 真诚的话语往往更能够打动顾客的心，并赢得他们的信任。因为最后的成交是建立在顾客信任的基础之上的。无论销售人员的言辞或举止如何动听、如何讨人喜欢，但如果这些话缺乏真实性，那又怎么能够取得顾客的信任呢？一旦顾客认为你的言辞中包含着欺骗的成分，他们很可能就会马上转身走人。 真诚的话语，在很多情况下意味着它是一种承诺、是一种责任。如果你无法真正地去兑现这种诺言，并去承担这种责任的话，那么在与顾客沟通的过程中，就要慎用一些承诺性的话语，尽管它们能在一时让你显得很真诚。 有不少销售人员在向顾客推销产品时，对顾客的要求几乎是有求必应。但是，在顾客购买了产品之后，销售人员却忘记了自己当初的承诺。例如，有的老顾客要求销售人员在某一个时候送货上门，销售人员也不考虑自己在那个时间是否有空，就满口答应了。而到时候又因为自己腾不出来时间或者干脆就忘干净了。这样一来，销售人员这种不讲信用的行为会给顾客造成极坏的影响，甚至会使销售人员辛辛苦苦建立的好印象一扫而光。 “明天上午10点我去拜访您。”销售人员在面对顾客的询问时，往往会这样不假思索地一口承诺，但是等真正到了10点，他们却毫无踪影。这种销售人员极容易给顾客留下坏印象。结果，顾客也会一个一个离他而去。 销售人员最重要的是讲诚实，守信用，而获得顾客信任的最有力武器便是遵守自己的诺言。 诚实守信的销售人员能够做到前后一致，言行一致，表里如一，人们就愿意与其进行正常的交往，愿意购买他们推销的产品。如果销售人员不讲诚信、前后矛盾、言行不一，顾客则无法判断他的行为动向。顾客是不愿意和这种销售人员进行交往的，这样的销售人员自然更没有什么魅力而言。 诚实守信是取信于人的第一方法。具有魅力的销售人员应该是守信、诚实的人，靠得住的人。一位不讲信用的推销售人员走在去见客户的路上，心里满怀希望。他此前曾做过精心的准备，可是由于以前对这位顾客做过不讲信用的事，当他见到客户一阵寒暄后，此前拟好的思路被打乱了，忘了该怎样说。一段尴尬的沉默后，他只好悻悻而归。 不讲信用的销售人员也会心虚，而销售人员带着这种心虚的感觉向顾客推销产品时，又怎么能很好地展示产品，赢得顾客的青睐呢？ 不讲信用、不诚实的销售人员绝不可能成就大事业。销售人员要设身处地为顾客着想，真心诚意为顾客服务，和顾客交朋友，实行顾客固定化策略，发展顾客关系。顾客是企业及其市场销售人员最重要的资源，销售人员必须重视这些资源，用自己的真诚打动客户。切记，欺骗顾客就是欺骗自己，不讲信用的销售人员最终会被顾客抛弃。 许多销售人员之所以没有做成买卖的原因之一就在于他们对别人开了空头支票。身为销售人员，我们不该低估工作疏忽可能带来的结果。因为我们可能为此付出极大的代价。在很多行业里，有许多的客户因为销售人员没有信守承诺而恼怒、生气或失望，他们也有可能因此而拒绝成交或要求退费。所以，除非你能守约，否则不要轻易承诺任何事。 记住：你做的每一笔买卖都是一个广告，它既可能会帮助你做成下一笔买卖，也可能会断了你今后的销路，它是你个人名誉的一个广告。 沟通搭建友谊的桥梁 销售大师原一平，曾著有两本销售方面的书：《撼动人心的销售法》和《销售之神原一平》。可以说每一本书都是他根据自己多年的销售经验和心路历程所写的。在这些书中，他告诉人们的不仅仅是他的推销经历与不凡业绩，更多的是在向人们传授一些非常实用的推销技巧。 很多销售行业的新手都对他的书如痴如醉，里面的那些理论总结与经验之谈让他们受益终身。 原一平在书中反复提及了一条原则，那就是要通过得当而有效的沟通来与客户建立真诚的友谊。在书中，原一平是根据自己的亲身经历来现身说法。 有一天，原一平的一位朋友告诉他，他认识一家建筑公司的经理，这家建筑公司实力极其雄厚，生意做得非常大。于是，原一平就请他的这位朋友给自己写了一封介绍信，随后他就带着信去拜访那位年轻的经理。 意想不到的是，朋友的这位熟人并不买他的账，只是在瞥了一眼原一平所带来的介绍信后，非常冷淡地对他说道：“你是想向我推销保险吧？我可没兴趣，你还是请回吧！” “山田先生，你还没有看我的计划书呢！” “我一个月前刚刚在另一家保险公司投保过，你看我还有必要再浪费时间来看你的那份计划书吗？” 年轻经理一再地拒绝，并没有将原一平吓走，他反而鼓起勇气，大胆问道：“山田先生，我们都是年龄差不多的生意人，你能告诉我你为什么这样成功吗？” “那你想知道什么？” “你最开始是怎样投身于建筑行业的呢？” 原一平极富诚意的语调和发自内心的求知渴望，让这位年轻的经理不好意思再用一种冰冷的态度来回绝他。 于是，年轻经理开始向原一平讲述自己过去那段艰难的创业史，每当他说到自己是如何克服挫折和困难，并遭受过很多的不幸经历时，原一平总会伸出手，拍拍他的肩，说：“一切不幸都过去了，现在好了。” 很快，3个多小时过去了，突然，经理的秘书敲门进来，说是有文件要请经理签字。等秘书出门之后，二人相互对望了一下，谁都没有开口说话。 最后，还是那位年轻经理打破了那种沉默，他轻声问道：“你需要我做些什么呢？” “哦，你只需要再回答我几个问题就可以了。” “什么问题呀？” 经理好奇地问道，他原以为原一平会直接让他买保险呢。 原一平于是提了几个关于山田先生建筑事业方面的问题，并据此而大致了解了山田今后的打算、计划和目标。 山田先生都一一向他作了说明，后来山田先生又一次自言自语说道：“真搞不懂，我怎么会告诉你那么多关于我自己的事情，有很多事我甚至连我妻子都没有告诉过呢！” 原一平听后笑着起身告辞，他说：“山田先生，谢谢你对我的信任，我想我会对你告诉我的那些话做一些回馈。再见，下次再来拜访你。” 两个星期之后，原一平又带着一份计划书敲开了山田先生的办公室，这份计划书是他费尽心思才做出来的。在计划书里，原一平为山田建筑公司详细拟订了一些未来发展的规划。 当山田再次看见原一平时，一见如故，他非常亲热地走上前握住他的手，说：“欢迎光临。” “谢谢你的盛情，请你看一下这份计划书吧，里面如有不当，还请你多多指教。” 山田坐在沙发上仔细翻阅了一下原一平呈上来的计划书，脸上露出欣喜的表情。 “真是太棒了，我们自己人还想不了这么周全呢！实在太谢谢你了，原一平先生。” “呵呵，别客气，我哪能跟你们公司的专业人士相提并论呢？” 于是两个人坐下来，又谈了很久。而这一次，等原一平离开山田的办公室时，这位经理居然毫不犹豫地投了100万日元的人寿保险，紧接着该公司的副经理也向原一平投了100万日元的保险，财务秘书也投了25万日元的保险。 这仅仅是该公司第一次所买的保险金额，而在接下来的10年当中，山田建筑公司一直都与原一平保持着良好的合作关系，他们在原一平那里所投保的保险金额前后总共达到了750万日元。 后来，原一平和山田先生的友谊也越来越深，他俩也成了一对非常默契的合作伙伴。 委婉含蓄的销售语言 销售语言的含蓄性特征要求销售人员在运用语言艺术时，要根据当时特定的环境与条件，委婉地向客户传递信息。 尽管我们也强调推销语言要具有针对性、客观性，但这并不等同于在任何情况下都必须直言不讳。在实际推销的过程中，销售人员应该根据不同的情况，有效掌握并合理运用含蓄性的语言表达方式，这样会更有助于达到推销目的。推销语言艺术的含蓄性，首先表现在口头表达语言中，要做到有取有舍、有直有弯、有明示有暗示。其次，含蓄性还表现在行为语言上，许多行为语言均隐含着某种信息和情绪。 《人民日报》曾介绍过优秀营业员李盼盼，有一次，她在卖菜时发现有的顾客在剥菜叶。李盼盼就和蔼地说：“同志，请您当心一点，别把菜叶碰下来。”这“碰”字说得含蓄、凝重，使有意剥菜叶的顾客，脸顿时泛红，手也不得不停下来。李盼盼把已发生的事说成须提防的事，把有意的“剥”说成无意的“碰”，这样一来，不仅很好地纠正了顾客的错误，而且也保全了顾客的面子，其语言运用得可谓独具匠心。 所以，销售人员在面对客户时，一定要注意语言的含蓄与委婉，切记不要因自己过火的语言而伤了对方的感情。这也是赢得好感、维系与顾客良好关系的一个纽带。在向客户推销时说话要“和气、文雅、谦逊”，不讲粗话、脏话，不强词夺理，不恶语伤人。要多用敬辞、敬语，语气要亲切柔和，语句要委婉含蓄。这样才能缩短与顾客的心理距离，使顾客感到温暖与鼓舞，进而促成交易。 当然，说话委婉并不是要低三下四地乞求人家发慈悲，这样既丢人格，也不会达到好的效果。至于其中的度，则需要销售人员在实践中不断去摸索、去锻炼、去掌握。 又如，北京市某路电车优秀售票员王桂荣，也非常懂得委婉用语的奥妙。有一次，一个男性乘客要下车，于是她请对方出示月票。那男子顿时慌张起来，看到这种情形，其他乘客有的指责，有的嘲笑，而王桂荣此时却温和地问道：“您是不是把月票忘在家里了？”听她这么一说，那男子顿时如释重负，立刻说：“对，对，我补票。”她给那男子补了票，又语重心长地说：“您下次可得注意啊！”那男子连连回答：“一定注意！一定注意！”语音里充满了感激与内疚之情。 可见，在与客户的沟通中，“维护对方的面子和自尊”是一个多么敏感而又重要的问题。许多销售专家指出，在与顾客沟通的过程中，如果其中的一方感到失了面子，即使用最好的方法去补救，往往也会留下一些不尽如人意之处。因为，当一个人的自尊受到威胁时，他就会全力保护自己，对外界充满警惕，甚至充满敌意。有的人进行针锋相对的反击，有的人采取躲避的策略，有的人则会变得十分冷漠和麻木不仁。这时，要想与他沟通、交往，就会变得十分困难。在这种情况下，要想再顺利地促成交易，那就会难上加难了。 第二十八章 销售口才的禁忌 空洞的言论，只会显现出说话者的轻浮。 敲开门就直奔主题 推销员：早上好，王先生，很高兴见到您。 顾客：你好，有什么事吗？ 推销员：王先生，我今天来拜访您的主要目的是给您带来了我们最新产品——高智能A100型号设备，我知道您一定很希望您的企业生产成本降低，收益提升。 顾客：是啊，但你们公司的产品性能怎么样？ 推销员：王先生，这项设备是引进的德国SA技术，它的制造效率是普通设备的2倍，而且比一般设备的单位能耗要低20%。另外，这款产品的操作平台非常人性化，操控性能很稳定，安全性能也非常好。还有就是安装了自检系统，这样，就不需要经常安排大量人工来检查，节省了大量的人力成本。您觉得怎么样？ 顾客：不错，那这款产品已经应用在哪些行业呢？ 推销员：主要是挖掘机制造、油田开发等领域。 顾客：这套设备大概需要多少钱？ 推销员：仅需要20万元人民币。 顾客：是吗？我知道了。这样吧，你把资料放下，我先了解一下，回头给你电话。 推销员：王先生，我们公司的设备曾荣获国家设备制造金奖，每年销售量达到5000万元人民币呢。 顾客：我知道了。我们领导班子需要研究一下才能给你电话。再见。 推销员：唔？…… 这是一个拜访客户的典型个案：销售人员第一次拜访顾客，他希望顾客对自己的产品感兴趣。这位老实本分的推销员遇到了一个愿意参与对话的顾客是非常幸运的，但不幸的是，他的行为印证了推销泛滥的时代人们脑海中根深蒂固的销售代表形象，最终他失去了机会。美国一份关于公众对销售人员评价的调查报告显示，人们最讨厌的销售人员的形象就是：一见面就喋喋不休地谈自己的产品与公司，千方百计想向顾客证明自己的实力与价值。 销售人员失败的一个主要原因往往就是这种情况——被顾客控制了局面。在整个会谈中，顾客成功地控制了会谈节奏，并最终轻松地摆脱了销售人员。为什么会这样呢？是因为销售人员一直在说！在人际沟通中，尤其在和陌生人的沟通中，是说得少的人控制局面还是说得多的人控制局面呢？显然，说得少的人控制局面！本案例是首次拜访，推销员希望通过陈述自己的公司和产品有多么好来吸引顾客，谈话的焦点一直在自己身上，顾客被置于次要的位置甚至被完全忽略。这样做的结果是顾客心理产生了巨大的购买成交压力，为了释放或抵抗这种压力，顾客会本能地采取质疑的态度，全神贯注地关注销售人员陈述中存在的缺陷。当销售人员的陈述一旦停下来，顾客就会开始反击——提问，提出主观的甚至幼稚片面的问题与异议，当然，顾客几乎会本能地问到销售人员最不愿意回答的问题——价格，而价格恰恰是顾客拒绝销售人员最冠冕堂皇的理由。就这样，顾客赢得了对话的控制权，轻易摆脱了销售人员：顾客主观地得出“不需要”的武断结论，或者干脆以“先考虑考虑再联系”之类的话推托。 那是不是不要给顾客提问的机会呢？当然不是，只是当顾客还没有认识到销售人员的真正价值，没有解除心理抗拒时，就给机会让顾客来提问是很危险的。如果销售人员保持沉默，让顾客说又会怎么样？因此，一个聪明的销售人员既不会冷场也不会一直站在自己的立场上说个不停。 过于程式化和职业腔 很多销售人员往往会认为做什么就得像什么，做销售人员就得有销售人员的样子，说话做事一定要像个职业人士。他们对客户总是客气地称“先生、女士”，而不知道亲切地称呼他们“王经理、李老师”。 职业腔调会使客户十分不舒服、不自然，对于销售人员来说，是十分不好的。程式化就是指销售人员不能自然行事。 避免程式化和职业腔调是销售人员成长中的最大难题。优秀的销售人员和失败的销售人员有一个明显的区别：优秀的销售人员看起来是自然而然的，而失败的销售人员却很难从端着的职业架子中跳出来。 这可能是一个比较抽象的问题。对方愿意接受一个作为自然人的你，而不太接受作为推销员的你。你一定要用心体会行为对其他人的影响，不断地去体会，然后纠正自己的毛病，去掉不适合交往的习气。 很多时候，你做得越像推销员，你可能就越做不好推销员。销售人员首先应该是一个可爱可信的人。 喋喋不休，说个没完 销售人员常犯的一个错误就是喋喋不休，说个没完。 一个美国人到日本做现场演讲，请一位日本人做他的翻译。 美国人为了考验翻译，一口气讲了15分钟才停下来让日本人翻译，但那位日本翻译只讲了一句就完了。美国人觉得很奇怪，但又不好意思问，就又继续讲了15分钟，再停下来让日本人翻译，结果日本人又是一句就完了。 最后美国人又讲了10分钟，结束了他的演说，而日本人一句话就带了过去，听众报以热烈的掌声。 演讲圆满结束。美国人非常惊奇，想知道那个日本人为什么那么厉害，就去问台下会日语的朋友他翻译了些什么。他的朋友对他说：“第一句是‘到目前为止，没有什么新鲜的事可听。’第二句是‘我想到结束前都不会有什么可听的。’第三句是‘我说的没错吧！’” 有些销售人员总喜欢滔滔不绝、长篇大论，试图以此来说服客户购买产品，孰不知常常适得其反。学会锤炼语言，减少语言的失误，才能使客户与你保持长久的业务关系。 那些业绩不甚理想的销售人员往往会按照职业习惯行事，他们一开口便一发不可收拾，说个没完没了。他们迫切地希望自己说得尽量详细，但却经常因此导致偏离主题。即使他们发觉自己浪费了太多口舌时，也不知道立刻住口。 推销员不一定什么都要知道，但通常都能言善道。根据通用电气公司副总经理所言：“在最近的代理商会议中，大家投票选出导致推销员交易失败的原因，结果有3/4的人认为，最大的原因在于推销员的喋喋不休，这是一个值得注意的结果。” 说话东拉西扯没有重点 销售人员在与客户进行沟通时，应该清楚哪些话是该说的，哪些话是不该说的，切不可说起来东拉西扯，没有边际，一定要掌握好洽谈的重点，否则，就很容易偏离你推销工作的主题。 客户在与销售人员交谈时，由于自身的需要，往往要对产品要进行详细的询问与了解。而客户的这种了解又会具体地反映在产品的某些方面上。比如品牌、价格、安全性、质量、售后服务等，所以销售人员就应该根据这些情况来把握客户所关心的重点，定出接下来的谈话重点，进而对客户进行详细的说明，这是成功销售的一大“法宝”。 但在实际的推销洽谈中，有些销售人员却不能够做到想客户之所想、答客户之所问，尤其对顾客特别关心的问题不能给予及时准确的回答，不是充耳不闻、轻描淡写，就是回答笼统含糊、答非所问。究其原因，无外乎以下几点： 1.粗心大意，忽略了客户所关注的问题； 2.对客户的问题不够重视，甚至会认为是多余的； 3.认为客户的问题很简单，泛泛之谈就足以说清； 4.怕引起客户的疑虑而有意回避。 以上任何一种情况的出现都会影响到销售工作的成败。泛泛而谈缺乏说服力，不够具体，那么顾客的疑虑就得不到合理的答复，当然也更容易引起对方的警觉。在这种情况下，你想顾客会作出购买决定吗？ 看看下面这个案例。 张先生平时工作比较繁忙，很少有时间照顾家庭。前不久，一次意外事故使她的女儿被暖气中的热水烫伤了，于是他怕家里的取暖设备再出故障，就决定安装一台家用中央空调。针对他的这种情况，请看推销员是如何进行推销的。 推销员对他说：“先生，如果使用中央空调的话，不仅非常舒适，而且也很安全，只是价格稍微贵了点……” 张先生说：“价格贵点倒没什么，不知道这种空调到底能够安全到什么程度？” “这你放心了，我们中央空调还从没出过事呢，使用过的客户对它都非常满意！我们还负责上门安装和提供其他的一些配套服务。” “这都好说。”张先生还是不放心，“从来没用过，不知用起来到底怎样，会对孩子有益吗？” 对于上面这位客户，他对产品的要求主要体现在安全问题上，而并非价钱、安装、配套服务等。而那位推销员却没能够及时意识到这一点，只是在安全性之外的问题上盲目地进行说明，没有抓住顾客关注的重点。 销售人员在与客户洽谈时，一定要从顾客的言语表情中判断出他所希望知道的重点。有针对性地进行答复，切忌泛泛空谈。 不会揣摩顾客的心理 一个不能想客户所想的销售人员很难最终赢得客户。在实际操作中，很多销售人员不懂得去揣摩顾客的心思，他们因为急于要与客户成交，往往忽略了去观察顾客的心理变化，也因为这点而错过大单。 吉勒斯是美国著名的汽车销售人员。有一天，一位西装笔挺、神采飞扬的客人走进店里。吉勒斯明白，这位客人一定会买下车子，于是热情地接待，为他介绍不同厂牌的车子，说明车子的性能、优点，客人频频微笑点头，然后一起走向办公室，准备办手续。不料，由展示场到办公室，短短2分钟，客人的脸色越来越难看，开始发脾气，最后竟然拂袖而去。 吉勒斯百思不得其解，当晚，实在按捺不住，照着名片拨通了电话。“先生，对不起！我看您本来要买车，后来却生气不要了，能不能告诉我哪里做错了，好让我以后改进？” “我是很生气！我是要买车子，连支票都开好带在身上了！” “可是，我在走廊上提到买车子的原因时，你却毫无反应。知道吗？我儿子考上医学校，全家高兴极了，所以要买车子送他！我说了三次，儿子！儿子！儿子！你却只说：车子！车子！车子！” 不管顾客是悲是喜，只有当你真正去关心顾客，理解顾客，体会顾客当时的心境，主动与他分享——他才能与你的心灵产生共鸣，促使交易的达成。 作为销售人员，要做到成功销售，学会揣摩顾客的心思，是一项必须要具备的基本素质，切记，不要太急于要与客户的成交，否则的话就容易忽略观察顾客的心理变化，最终也很可能会因此而错过大单。 对产品夸大其词 有的推销员在向顾客介绍产品时，总是喜欢夸大其词，什么“用了我们公司的化妆品保管您10天之内就像换了一个人似的。吃了我们公司的营养品，您的病一个星期就能好。” 销售人员在推销产品时只顾吹嘘，尽量打动顾客，让他们购买自己的产品，却忘记了尊重事实。要知道，夸大和说谎之间的界限是很小的，有些销售人员吹牛吹得没有分寸，其实已经相当于说谎了，更可悲的是，这些销售人员不久就开始相信自己所夸大的事实了。 销售人员要明白不要绕着事实恶作剧，不要在它的边缘兜圈子，不要歪曲或渲染。记得那个牧羊童的故事吗？有一段时间他常常愚弄其他牧羊人，时常大喊：“狼来了！狼来了！”而当其他人慌张地跑来救他的时候，他却大笑。他这样试过三次、四次，每次那些牧羊人都跑来了。最后那些牧羊人开始怀疑自己是否上当了。有一天，在草原上真的出现了一只狼，这个男孩吓坏了，一次又一次地喊：“狼来了！”但是没有人再相信他，没有人来救他，那只狼因此享受了一顿美餐。 销售人员夸大事实也会导致相同的后果。如果销售人员总是夸大自己产品的功效，而顾客试用后却没有任何效果，那么今后无论销售人员再向顾客介绍什么产品顾客都不会相信了。 所以，不要吹嘘产品的功能！因为客户在日后的使用中，终究会清楚销售人员所说的话是真是假。不能因为要达到销售业绩，就夸大产品的功能与价值，这势必会埋下一颗“定时炸弹”，一旦纠纷产生，后果就很难预料。有些销售人员确实会这样做，明明是69岁时的保单现金值，却说成是65岁；某种耳疾的治愈率只有72％，但却被说成92％。 让我们看看下面的故事，更能深刻体会到过度吹嘘对销售来说只是有百害而无一利。 有一位医生，近几年来一直都使用某家药厂的药。突然有一天，这位医生完全不再使用该厂研制的药了。因为有一位推销员到他的诊所丢下一瓶药丸说：“这个是所有气喘病人的特效药。”医生很生气地说：“他还真有胆量对着我说这种瞎话，我的一些病人已使用过，一点都没有效果！” 有好事者问他：“是不是真的完全都无效？” “那倒不是如此，就解除症状而言，它是蛮有功效的，但是气喘是无法根治的，有太多的因素会使它发作，心理受到影响也可能是发作的因素之一。” “你希望那位推销员怎么说呢？”好事者问他。 如果他对我说：“肖医生，根据大规模在病人不知情的情况下所做的实验显示，这种药物对80％的气喘患者都能有效减轻症状。我就会阅读那份报告，并增加处方量。老实说，那还算是不错的产品，但为什么他要向我过度吹嘘呢？” 任何一个产品，都存在好的一面，同样，也存在不足的一面，作为销售人员理应站在客观的角度，清晰地与客户分析产品的优与劣，帮助客户“货比三家”，唯有知己知彼才能让客户心服口服地接受产品。给销售人员的忠告是：任何的欺骗与夸大其词的谎言都是销售的天敌，它会致使销售人员的事业无法长久。 一味要说赢客户 推销的最终目的在于成交，不在说赢客户。而在现实当中，许多销售人员对客户提出的任何问题和想法都抱着“说赢客户，才能说服客户”的心理。他们觉得只有说赢客户，才能获得订单，其实，这是错误的想法。有经验的推销员都懂得要赢得胜利，小处不妨忍让，而不是说赢客户。 推销员：“经过比较后，您一定看出来，A品牌的传真机无论是传真品质、速度还是其他功能都比B品牌好。” 准客户：“您说得不错，只可惜它的外形设计得较奇怪，颜色也不是我喜欢的，我喜欢象牙白的颜色。” 推销员：“外形怎么会奇怪，现在的传真机大都是这样，黑色最大方，大家都喜欢黑色，您买回去，我保证您喜欢。” 这个例子中，推销员明显地犯了一个错误：他对客户提出的不管是问题或看法，一概不给予尊重，只用自己的想法强迫客户接受。若是他能把产品推销出去，可说是算他当天的运气特别好。 在这个例子中，准客户对购买商品的主要因素如传真机的传真品质与速度、功能都已认同，可说已有九成的购买意愿，他们提出一些自己的看法如外形、颜色等都只是一些次要的小问题。懂得推销技巧的推销员应该知道，这些小地方应该顺着客户，略作让步。不要对客户提出的任何问题、想法都咄咄逼人，尖锐地反驳回去，抱着一定要说赢客户的心理。千万不要以为说赢了客户，客户就会购买。 推销时，你的言辞给客户愈大的压力，客户的反抗就愈大。如同飓风过后，横倒在路上的都是粗大的树杆，而路旁的矮树细柳却能安然无恙。 米开朗琪罗是一位伟大的艺术家，也是一位对人性了解透彻的哲人。他曾经替当时一位权势显赫的买主，雕塑一座巨大的石像。历时几个月，当石像接近完成时，买主过来观看，说出了许多自己的看法，特别对石像的鼻子部分，感到非常不满意，他希望米开朗琪罗能依他的想法，考虑看看能否重新修改已接近完成的石像。 米开朗琪罗立刻爬上梯子，拿着锤子，在石像的鼻子部分，不停地敲打起来，汗流满面，下了梯子后，他走到买主身旁，仰看着修改后的石像，充满感谢地说道：“啊！依照您的想法修改后，实在觉得好多了，简直就像注入了生命一样！”米开朗琪罗这种感受，立刻让买主的态度做了180°的转变，买主立刻开始赞美米开朗琪罗的手艺，在一会儿的工夫内，就改变了对石像的整个感觉。于是接受了米开朗琪罗的作品，米开朗琪罗几个月的辛苦，也没有白费。 米开朗琪罗的故事，给我们的启示是：刚开始从事推销工作的人，对客户提出的异议都千方百计地想要证明自己是对的，往往让客户在被推销的过程中有一种不愉快的感觉。因此认为客户提出的反对意见，都是不对的，这个习惯及想法，实在要改正。 已成为真正推销专家的人从不会想到要说赢客户，他们只会建议客户，他们都会在让客户感受尊重的情况下，进行推销工作。 推销的最终目的在于成交，说赢客户不一定能够成交。所以为了使推销工作顺利地进行，不妨尽量表达对客户的肯定看法，让客户感到有面子。千万记住逆风行进时，只有降低阻力，才能行得迅速、省力。 忽视信用的作用 讲信用是成功进行推销的一个基本因素，因为没有人愿意和不讲信用的人打交道，也就更谈不上什么交易关系了。所以，销售人员在进行口才展示时，务必要注意这一点，要不断地去表达“信用”，强调“信用”，特别是在熟悉的客户面前，这种信用更是成功销售的催化剂。 金克拉先生是美国公认的销售大王，他也是世界上著名的励志大师，下面这则故事是他自述的买车的一次经历。 那天，经朋友介绍，我去一家汽车销售行找该车行的售货员查克。查克是个旧派风范的人，并且是个内向的人，当他为我打开车门后，他说：“您必定是金克拉先生了。” 我回答说：“是的，我正是金克拉。” 查克说：“金克拉先生，我要告诉您，我认为您现在开的车子是我见过的最棒的车子，好看极了！” 查克问我：“您是不是以优惠的价格买到的这部车子？” 我回答说：“事实上正是如此。” 查克说：“我敢打赌，这笔交易肯定对您十分有利。” “查克，让我告诉你实情，我是以7600美元买到的这部车子。这车子可以跑30万千米，目前才跑了2100千米。” 查克说：“这的确是一笔对您有利的交易。” “金克拉先生，我很高兴您能来访，让我来为您评估一下，您的旧车能折价多少钱，如果车子的内部和它的外观一样好，我现在就能给您答复，我们马上就能协助您更换新车，我们有数量相当可观的产品供您选择。” 查克约花了15分钟的时间，精细地评估我的车况后，将车子开回到公司的停车场，坐在驾驶座旁的查克显得非常的兴奋。 “金克拉先生，这真是我所见过的最不错的一部车子，事实上它的内部情况较外观更好。可我有点迷惑，但是请您不要误会，因为我很高兴您能来访，只是我有点好奇，您为何选择要在此刻更换车子？” 我看着他回答说：“查克，让我告诉你实情吧，再过三周，我的家族将在密西西比州团聚，我觉得我应当开一部新的凯迪拉克去参加这次盛会。” 查克显然认为这是件好事，但他并未作出任何表示，当然他并不需要这么做。他只是取出计算器，开始进行估价，他的脸上依然带着那得意的微笑。 几分钟过后，查克将视线移到我身上，以兴奋的语气告诉我：“金克拉先生，我有一个好消息要告诉您，因为您车子的状况良好，而我们又刚好有车子可以交货，您今天就可以以7385美元换得新车。” “喔！喔！查克！这可是一大笔钱！” “金克拉先生，您认为这售价太高了吗？” 他并没有采取守势，也没有开出价格，他只是冷静地将问题掷回给我！ 我回答他说：“查克，这已经超过了我的预算。”他又直接而又简单地问了我一个问题：“金克拉先生，您认为多少钱才是合理的价格呢？” 我告诉他我愿花7000美元来更换新车，当然这还包括税金。 查克以惊讶的表情看着我说：“金克拉先生，这是不可能的，首先，您要求我们降价385美元，然后您又提到税金，我们根本不可能接受您提出的价格。但是，金克拉先生，让我问您一件事情，如果我们接受您的出价，您准备现在就把我们的新车开回家吗？” 我告诉他说：“查克，7000美元可是一大笔钱，我赚钱可是不容易啊！” 查克对我说：“我们来谈谈7385美元的售价吧，我们已经给予您旧车2600美元的折价，您的车子已使用了4年。”他又看着我，并且以轻柔的声音表示：“您不可能再得到更公道的价格了。” “我不会付给你7385美元，我只出价7000美元。” 我猜想他一定受过戏剧类课程的训练，他一点儿都没有笑，他简明地告诉我，他没有权利作这样的决定，现在他站到我的立场上，搭着我的肩膀说：“我会告诉您我将怎么做。我去跟估价员谈谈，看看是否能为您争取一些利益。我会尽一切努力让您满意地开走我们的新车，我真的期望您买我们的车。在我去向估价员游说之前，让我确定我们之间沟通良好且没有任何误会的，您出价的7000美元包含税金等所有的费用。” 我回答说：“没错。” 于是查克走向估价员，3分钟后他朝我走来：“估价员临时有急事回家去了，他要等到明天才会回来，您能够忍受这一夜的煎熬吗？” 我告诉查克说，我熬得过去。查克听后又对我说：“在您离开之前，我想再确定一下，我们彼此都了解对方，在我们汽车销售业界，除非是有签过字的协议，否则口头的议价是不予承认的，不过，因为我在这一行已经服务了很长的一段时间，我也能够分辨出人们的人格高低。金克拉先生，我仍会承认我们所谈的7000美元，当然这包括税金等费用。我相信您说话算话，我说得没错吧！金克拉先生。” 我说：“没有错，查克，你可以相信我。” 查克说：“我对您也有信心，我们以握手的方式达成我们的君子协定，我明天早上会给你电话的，希望我能带给您好消息。” 第二天早上8点半，我刚到办公室后不久，桌上的电话铃声响起，是查克的来电，他告诉我说：“金克拉先生，我有好消息要告诉您，我跟估价员谈过后，我们决定让您以7000美元的价格更换我们的新车，这包括税金等一切费用。” 查克是以什么样的方式达成这些的呢？首先，他推销的方式是一以贯之的，在去找查克之前，我已见过两个汽车销售人员，但我知道我可以信任查克，而信任正是交易中最重要的部分。其次，他在整个销售的过程中表现极为专业。在我买下车子10天后，他还打电话来问我觉得车子如何，他能否为我做什么。 销售人员最重要的是讲究信用，而获得客户信任的最有力武器便是遵守诺言。 讲信用的销售人员能够做到前后一致、言行一致、表里如一，人们就愿意与其进行正常的交往，甚至愿意购买他们推销的产品。如果销售人员不讲信用、前后矛盾、言行不一，客户则无法判断他的行为动向。客户是不愿意和这种销售人员进行交往的，这样的销售人员自然也没有什么魅力可言。 精神涣散，心不在焉 精神涣散，心不在焉是推销中的大忌。如果销售人员在与客户接触的过程中展现出的是一副词不达意、六神无主的样子，就很难使客户对你的产品产生兴趣，他们会认为你没有足够的诚意。因此，在向顾客推销产品时，做到精力集中是相当重要的。 只有做到精力集中，才能及时发现问题，解决问题，而且能够有效吸引对方的注意力，可以很好地控制整个局面，使你处于主动的地位。 关于精力集中这一主题，成功的推销员乔·吉拉德是这样介绍他的成功经验的： “推销时要精力集中，一旦我的眼睛正视着顾客时，他就一定能够感到我的注意力集中在他身上。我会把别的一切杂念都抛在脑后，我不允许任何想法来分散我的精力。从我和顾客握手，作自我介绍的时候起，就没有什么能把我的眼光从顾客身上移开。 “即使有5辆消防车在旁边呼啸而过，我也不会转过头去。我曾看见别的推销员一听到警报声或撞击声就会冲到窗户边去；我还看见有的推销员在欣赏某位顾客小姐美丽修长的双腿时，眼珠都快鼓出来了！要是我生活在西海岸的话，即使发生大规模的地震，我也不会失去方寸，丢开我的顾客。 “我为什么要如此控制局面呢？首先，这样可以让顾客也能做到集中精力，因为我在观察他的每一个动作，聆听他的每一句话。但是我得承认，我并不是总能这样。倒不是因为我不想做到，而是缺乏一种清醒的认识，结果导致外界的干扰使我分了心，走了神。 “几年以前，一位年轻的推销小姐请我观察一下她的推销过程，并对她进行指导。‘我一定做错了什么，乔，’她说，‘可我就是不知道错在哪儿。’ “结果，我发现她在整个推销中没有说错任何话，推销进展也顺利，她自己的自我感觉也不错，可是最终却未能使生意成交。 “‘乔，我做错了什么？’她问我，‘那人想买一辆新车，而且他也买得起，我的推销似乎也不错，可……我到底哪儿做得不对？’ “‘海蒂，你做得对，你做的所有事都对，可是你犯了一个致命的错误。我想你自己肯定没有意识到。’ “‘是什么？’她急切地问，‘我想知道。’ “‘我数了一下，在推销的过程中，你一共看了6次手表。每次看的时候，你的顾客都有些不悦，而且还会沉默一会儿。他们心里一定在想：她的兴趣可能在别的事情上，而不是跟我谈话。好了，就这些。他觉得你想尽快摆脱他。’ “‘说实话，我并不在乎什么时间，这只是我的一个坏习惯。你说得对，我不会再那样了。’ “几个星期之后，她已经能够做到精力集中地去做推销了。” 精力集中意味着你对这件事情很重视，对方也就觉得你尊重他，他也就会与你们思想沟通，愿意接受你的思想，最终使推销有成效。所以，你要懂得精力集中就是控制局面的最有效的方法和策略。